Тренінг клієнт центрованого взаємодії для співробітників салонів краси

В даний час конкуренція поширюється вже не тільки на сам товар, а й на супутнє обслуговування [83, 95].
З проблемою конкуренції пов `язано поняття маркетингу [37,40,62,68,70].
Маркетинг являє собою діяльність, регулюючу виробництво і збут товарів і послуг для досягнення цілей фірми на основі інформації про вимоги споживачів і в цілому про кон'юнктуру ринку [с.23-29, 78]. Маркетинг - це система управління персоналом і торгівлею відповідно до поставлених цілями за умови впливу зовнішніх чинників: це діяльність по вивченню ринку; діяльність з управління і регулювання положення товару на ринку. Виділяють: промисловий, споживчий, міжнародний маркетинг.
Маркетинг має справу з обміном товару, встановленням цін на товар, регулюванням параметрів, що характеризують виробництво і збут, регулюванням умов виробництва товару, в тому числі персональними продажами.
Ємельянов О.М. такі форми маркетингового мислення [с. 205-207, 25]: егоцетріческое, збутове, системне.
Егоцетріческое маркетингове мислення розглядається як найменш продуктивний і найменш бажане в сучасному світі: характеризується сліпий прихильністю до товару і недостатньою увагою до покупця.
Системне мислення - це найбільш прогресивний і бажаний варіант маркетингового мислення. Тут бізнес починається не з товару, а з покупця: з того, що йому потрібно і «цікаво», з вивчення його потреб, мотивів і інтересів.
Збутове маркетингове мислення «йде» від товару, спрямоване на пошук способів найбільш ефективного продажу. Технічне виконання цієї стратегії може варіювати від гранично маніпулятивних способів впливу до серйозно орієнтованих на задоволення клієнта процедур - персональне обслуговування, створення відділів претензій, служб роботи з клієнтами та ін
Кінцева мета маркетингу і персональних продажів, загалом, - стимулювання попиту і поліпшення образу виробленого товару.
Самоукіна А.І. вказує на специфіку конкурентної боротьби в сфері послуг [с.23-25 ​​77; 78]:
необхідна гнучкість: врахування потреб і вимог клієнта - ідея «налаштування на клієнта»;
створення нових технологій, продуктів, сервісу, методів збуту і реклами;
збереження досягнутих позицій максимально можливий час, шляхом поліпшення якості, відоізменінія асортименту та ін
Облік цих факторів необходдомо приводить нас до клієнт-центрована взаємодії між клієнтом і фахівцем (продавцем послуг) у ході продажу (див. докладніше главу про клієнт-центрована підході) - як 1 зі значимих чинників конкурентної боротьби в даній сфері.

Фактори купівельного поведінки

Необхідно визначитися які фактори впливають на рішення споживача про здійснення покупки. До найбільш значимих чинників купівельного поведінки економісти відносять [25; 41; с.5-25, 43, 66; 77; 78; 79; 95]:
ціни пропонованих товарів і послуг,
якість економічного продукту,
доходи покупців,
ціни субститутів (товарів-замінників),
потреби покупців.
Вважається, що за інших рівних умов покупець завжди віддає перевагу [211-213, 25]:
більш якісний товар менш якісної;
дешевший дорогому;
купувати акуратно і красиво упакований товар іншому.
До психологічних факторів, що впливає на купівельну поведінку, можна віднести [c. 200, 25]:
тривожність покупця
ригідність (проявляється в ситуації завзятої відмови випробувати новий продукт)
компульсивности (нав'язливі звички)-яка іноді може як провокувати, сприяти продажу, так і навпаки;
У процесі багатьох досліджень, вузькоспеціалізованих тестів і опитувальників, були виділені десятки таких факторів, які необхідно було якось класифікувати і упорядкувати. У кінцевому рахунку завдяки роботі фахівців «Consumer Psychology» був зроблений висновок про те, що в кінцевому рахунку «все впирається або в раціональні доводи, або в емоції» [с. 200, 25] - було отримано 2 основних параметри:
імпульсивність
вигідність.
Причому, дослідникам вдалося виявити гендерні відмінності у переважанні, перевазі факторів [c. 200 - с. 203, 25]:
другий параметр більше притаманний чоловічому варіанту купівельної поведінки, де приділяється більше уваги раціональному обгрунтуванню, комфорту, зручності та відповідності нормам;
перший параметр - імпульсивність, на думку дослідників, частіше проявляється в жіночому купівельному поводженні.
При цьому на імпульсивність значний вплив можуть надавати слабо усвідомлювані фактори: упаковка, її колір, форма, символіки малюнка, реклама.
До психологічних факторів, що впливає на купівельну поведінку так само відносять соціальні уявлення, усвідомлення приналежності до тих чи інших груп, контакти з друзями (думку оточуючих людей, референтного оточення більшою мірою) [с. 200-201, 25].
У дослідницькій практики відомі роботи в руслі психоаналітичної концепції з розгляду факторів, що визначають попит на товар, що впливають на вибір покупця, його купівельну поведінку. Ернст Діхтер вивчав мотивацію покупців. Він вважав, що функціональна цінність товару не грає вирішальної ролі при покупці. На його думку в основі здійснення покупки клієнтом лежить потреба [с.131-176, 79] задоволення глибоко захованих бажань, які далеко не завжди усвідомлюються самими покупцями.

Внутрішня організаційна середовище підприємства: компетенції

Розглянемо поняття, які є основоположними в діяльності фахівця організації.
Професійна діяльність - це соціально значуща діяльність, виконання якої вимагає спеціальних знань, умінь і навичок, а також професійно обумовлених якостей особистості [с.336, 34].
Спеціаліст - це професійно компетентний працівник, що володіє необхідними для якісного і продуктивного виконання роботи знаннями, вміннями, якостями, досвідом та індивідуальним стилем діяльності [с.30-31, 34].
Професіонал - працівник, що володіє крім знань, умінь, якостей і досвіду також певною компетенцією, здатність до самоорганізації, відповідальністю і професійної надійністю. Професіонали складають основу партіціпаторной організаційної структури підприємства, установи, націленої на розвиток [с.30-31, 34].
Компетенція - це кластер індивідуальних характеристик визначають якість виконання роботи. Компетенція фокусується на тому, що саме роблять люди, а також на тих аспектах поведінки, які можна спостерігати безпосередньо [там же]. Компетенції відносяться до індивідуума і проявляються в контексті різних типів поведінки. Компетенції не тільки є сумою різних аспектів поведінки, але й самі виражаються в поведінкових індикаторах ефективності. Компетенції - це фактори, що забезпечують видатну ефективність роботи [34,60,83].
Функції компетенцій:
Визначення напрямку і змісту розвитку індивіда як професіонала;
Використовуються для оцінки ефективності професіонала;
Використовуються для характеристики «посади»: включають ті якості, ЗУН, які забезпечують ефективність виконання роботи;
Компетенції, їх освоєння, розвиток співробітниками сприяє «зростання професіонала», і «зростання» організації;
Дозволяють формувати ефективні мотиваційні пакети для співробітників.
Згідно авствалійскому досліднику Т. Хоффману, поняття компетенції в даний час можна операционализировать 3 способами [91]:
як видимі і фіксуються результати діяльності;
як якісь стандарти виконання тих чи інших робіт;
як особистісні властивості, що визначають виконання тієї чи іншої діяльності.
Ключові для конкретної роботи (або робіт) компетенції формують "модель компетенцій", за якою можна оцінювати працівників [60,61]. Компетенція складається з трьох частин:
назви,
визначення
переліку поведінкових індикаторів ефективності.
Моделі компетенцій визначають стандарт ефективного виконання роботи. Рівневі системи дозволяють більш точно оцінювати відповідність людей вимогам роботи. Визначення рівня - найбільш ефективний спосіб пошуку можливостей для вдосконалення та більш точної настройки моделі компетенцій. Продуктивна модель компетенції дозволяє організаціям зосередитися на галузях і діях, які принесуть найбільш відчутні плоди [с.29-33, 60].
Серед методик, що застосовуються для визначення списку компетенцій фахівці пропонують використовувати: структурований опитувальник, критичні інциденти, фокус-групи, прогностичні інтерв'ю, репертуарні решітки та ін
Метод компетенцій популярний, пропонує використання єдиної мови в процесі розвитку бізнесу. Це ефективний спосіб опису роботи: більшість посад може бути описано за допомогою 10-12 індивідуальних компетенцій. Марк Паркінсон наводить численні приклади різних списків компетенцій, що існують у Західних компаніях та підприємствах [там же]. Набір компетенцій повинен бути зручним для роботи. Компетенції мають бути: вичерпними, сфокусованими, дискретними, доступними, конгруентними, сучасними.

Висновки до розділу

У цьому розділі ми обговорили загальні положення економіки, поговорили про складності економіки як сфери нашого життя, вказали основні закони економіки на підприємстві, обговорили чинники ефективності роботи підприємства, фактори купівельної поведінки, ввели поняття конкуренції, послуги, якості послуг, обгрунтували необхідність безперервного «вдосконалення» підприємства.
Ми прийшли до висновку про те, що клієнти-це основа бізнесу, їх потреби, мотиви, оцінки необхідно знати і враховувати.
В даний час вже досить добре відомо, що продажі якого б то не було продукту, у тому числі послуг, завжди пов'язані з психологічним аспектом: щоб продати необхідно враховувати психологічні особливості покупця - свідчать «кодекси» бізнесменів, підприємців, торговців [25,35, 41,60,77,79,83,95].
Головна мета будь-якого підприємства - отримання максимального прибутку, джерелом прибутку є клієнт, покупець.
Сьогодні ми говоримо не про масу, а про індивідуальність, не просто про продажі, а про індивідуальних підходах до покупця, які дозволяють враховувати його психологічні особливості, і, найголовніше [с.6, 41, 95], дозволяє швидше, легше добиватися своїх цілей як продавця, так і клієнта.

Глава 2. Клієнт - центрований підхід

В даний час, в сучасному бізнесі активно розвивається і починає настільки ж активно використовуватися так зване «клієнт - центроване мислення» або «клієнт - центрований підхід» [c. 201, 25; 35; 95].

Становлення клієнт-центрована підходу

У середині 20 століття американську торгівлю стало турбувати та обставина, що споживачі задоволені тим, що у них є, і не дуже прагнуть до нових при набутті. Кількість товарів росло, виникла небезпека надвиробництва [c.131-176, 79]. На шляху збільшення попиту на товари стояли два найсильніших перешкоди: перше - начебто повна задоволеність населення колишніми придбаннями і друге - всі зростаюча стандартизація продуктів, лишавшая їх індивідуальних ознак.
Гуревич П.С. [20], розглядаючи проблему реклами і людських потреб, зазначає: проблема збуту товарів - це проблема «вічна», динамічна - постійно йде пошук більш ефективних засобів збуту - будь то продукти, ідеї, відносини, кандидати, мети або душевний стан.
Саме в той час - середина 20 століття - стали активно розвиватися ідеї про те, що бізнес починається не з товару, а з покупця: його потреб, мотивів і інтересів - ось що принципово, складає «сіль» клієнт - центрована підходу [25,35 , 41,77,79,83,91,95]. Стали з'являтися фахівці, які називають себе "аналітиками мотивів", або "дослідниками мотивів" [79].
Велику роль в оформленні ідей клієнт - орієнтованості зіграв психоаналіз [32,73,79]. У дослідницькій практики відомі роботи в руслі психоаналітичної концепції з розгляду факторів, що визначають попит на товар, що впливають на вибір покупця, його купівельну поведінку. Феофанов у своїй статті «США: реклама й суспільство. Майстра психологічного маніпулювання »[с.131-176, 79] розповідає про фактори, що впливають на попит з боку покупців з точки зору фрейдистського підходу. Широкою популярністю відзначені роботи знаменитого учня З. Фрейда, Ернста Діхтера, який зумів застосувати фрейдизм до реклами, заснував «Американський інститут з вивчення мотивації поведінки». Клієнт - центрований підхід тісно пов'язаний областю аналізу мотивів. За звання родоначальника цього напряму сперечаються між собою Ернест Діхтер і Лун Ческин, директор Інституту кольору. Лун Ческин говорив: "Аналіз мотивів належить до типу досліджень, які намагаються дізнатися, що спонукає людей робити той чи інший вибір. У цих дослідженнях використовуються засоби, призначені збагнути області несвідомого чи підсвідомого, оскільки переваги зазвичай визначаються факторами несвідомими. Фактично покупець діє емоційно і примусово, реагуючи на образи і спонукання, пов'язані в підсвідомості з продуктом ... Люди купують не ланолін, а надію, не апельсини, а життєву силу, не автомобілі, а престиж »[там же].
Потреби покупця, мотиви - ось ключі до успіхів торгівлі, ключі клієнт - центрована підходу.
Робота в клієнт - центрованої напрямку ефективною [20,25,35,41,95], вона вимагає вже кооперації і спільної діяльності не тільки психолога, замовника, колективу підприємства, але і добре поставленого відділу реклами та маркетологів. За цим підходом майбутнє сучасних поважають себе і прагнуть до постійного розвитку, підвищення прибутку, статусу свого підприємства, якості своїх товарів та послуг підприємств.

Поняття клієнт - центрована підходу

В. Кюппер постулює необхідність індивідуального підходу клієнту, продавець повинен підлаштовувати свою поведінку до клієнта [с.8, 41], так як «стандартне і однакове ставлення до всіх клієнтів не дозволяє досягти позитивних результатів». В. Кюппер [c.6, 41] наголошує на необхідності врахування, розпізнання потреб клієнта, вміння викликати відповідні бажання у клієнта, сприяти їх реалізації, втілення в життя з боку продавца.В. Кюпер вважає, що успішному продавцю необхідно розуміти, які почуття керують поведінкою клієнта, знати свого клієнта «в обличчя» (спосіб життя, думки, світогляд, самооцінка, побоювання, страхи, потреби та багато іншого, що може бути вязано з продажами), підкреслює необхідність аналізу свого клієнта.
Л. Каміліна [35] відводить у своїй роботі цілий розділ темі «Мотивації бажань», в цілому, можна говорити про те, що вся її робота - втілення ідей клієнт - орієнтованого підходу: »будьте активним слухачем свого клієнта», «переймайтеся симпатією до свого клієнта »,« станьте причиною щастя свого клієнта »,« знайте своїх клієнтів »,« завойовуйте довіру своїх клієнтів »,« кодекс спілкування з клієнтом »,« мотивуйте своїх клієнтів, вгадуйте їх бажання »,« зрозуміти мотиви і потреби клієнтів »і т.д. Інтерес, увагу, облік індивідуальності кожного клієнта, його індивідуальних особливостей, поглядів, потреб, мотивів, сприйняття його як особистості - це компоненти клієнт - центрована підходу, на Каміліной.
Р. Шнаппауф вказує на важливе значення наступних факторів: орієнтація довготривалий успіх, орієнтація на клієнта, його потреби, мотиви, його довіру - «найкращим чином виконувати бажання своїх клієнтів, щоб всі наші клієнти були в рівній мірі задоволені», «робота підприємства полягає в виявленні потреб клієнта та їх удовлетвоеніі »[с. 20, 95].
Індивідуальний підхід (за Шнаппауфу) - має на увазі позитивний настрій по відношенню до клієнта, вміння гнучко поводитися з боку продавця по складним обставинам, потребам клієнта. Продавати увазі, по Шпаппауфу, знати що потрібно клієнтові: потреби свого клієнта, його індивідуальні особливості (особливості поведінки в процесі продажу, рішучість - нерішучість, його ценлі, позиції і пр).
Отже, ми можемо дати наступне визначення клієнт - центрована (або клієнт - орієнтованого) підходу до клієнта в сфері продажів:
Клієнт-центрований підхід - це система відносин підприємства, організації, фірми, окремого продавця до клієнта, що має на увазі орієнтацію в процесі продажу та післяпродажного обслуговування на клієнта, його індивідуальні особливості, потреби, мотиви, бажання; це орієнтація постійного клієнта, на взаємодію із клієнтом з ким, орієнтація на встановлення і підтримання довірчих відносин продавця і клієнта.
Під клієнт - центрованим взаємодією ми будемо розуміти систему відносин клієнта й співробітника компанії, засновану на взаємовигідній співпраці, клієнт - центрованої підході, на довірі.
Двом наведеним вище поняттям ми протівопосталяем поняття маніпуляції покупцем, яке може принести користь продавця, але далеко не завжди приємно покупцеві. Відносини покупець-продавець не однозначні, це взаємини. Застава успішних взаємин клієнта і продавця-це довіра, взаємна довіра, але перш за довіру клієнта [25,35,83]. Його важко заслужити, але легко втратити. Це результат наполегливої ​​роботи всього підприємства [с.216-217, 25].
Маніпуляції та довготривалі відносини клієнт-продавець, постійні клієнти, довіра - це несумісні поняття. Клієнти не люблять маніпулювання, тиску, некоректної поведінки, але цінують увагу, індивідуальний підхід, повагу до себе, своїм бажанням, інтерес до своїх потреб, потребам [25,35,41,83,95].

Потреби - психологія купівельного поведінки

Клієнт - центрований підхід передбачає наявність у продавця знань про те, що приводить клієнта до нього, які мотиви відіграють центральну роль, які цілі клієнт перед собою ставить і, отже, які саме потреби він хоче задовольнити.
Для цього необхідно знати, які потреби і мотиви можуть бути у клієнтів салону краси, які можуть бути задоволені в даній огранізації.

Поняття потреб *

Потребностная сфера - складне утворення, що включає величезну кількість потреб, які суворо ієрархізована - знаходяться в соподчіненіі.В. В. Пєтухов пропонує нам таке визначення: потреба - це стан об'єктивної необхідності суб'єкта у зовнішньому благо (предметі потреби). У благо виражається стан об'єктивної потреби (особливий стан потреби, коли суб'єкт відчуває дефіцит благ). Потреба характеризується обсягом благ - кількістю благ, необхідних для зняття дефіциту. Розрізняють вищі (у спілкуванні, у здобутті знань та ін) і нижчі (в їжі, сні, їжі та ін) потреби. Всі потреби людини тісно взаємодіють один з другом.В. В. Пєтухов підкреслює: загальний шлях, який проходить розвиток людських потреб, починається з того, що людина діє для задоволення своїх елементарних, вітальних потреб. Але вирішальну роль у психічному розвитку людини відіграють вищі потреби. Будь-які людські потреби людини можуть бути задоволені за допомогою спеціальних культурних засобів. Ці спеціальні культурні засоби і способи задоволення своїх потреб людина набуває за життя, в тому соціумі, в якому він живе - людина вчиться задовольняти свої потреби саме так як прийнято в суспільстві, в якому він існує.
До свого першого задоволення потреба «не знає» свого предмета, він ще повинен бути виявлений. Тільки в результаті такого виявлення потреба здобуває свою предметність, а сприйманий (представлений, мислимий) предмет - свою спонукальну і направляючу діяльність функції, тобто стає мотивом. У результаті того, що відбувається зміни і розширення кола предметів, що відповідають потребам, і способів їх задоволення розвиваються і самі потреби. Це відбувається тому, що потреби здатні конкретизуватися в дуже широкому діапазоні об'єктів, які й стають побудниками діяльності людини, надають їй певну спрямованість. Потреби можуть бути представлені у свідомості людини, а можуть і не усвідомлювати. Але потреби завжди представлені в емоціях людини, на емоційному уровне.В. В. Пєтухов розглядає поняття потреб в рамках другого підходу до поняття особистості.
Особистість - є динамічна, складна, багатофункціональна структура. Мотиви становлять ядро ​​особистості. Тому, з розвитком особистості мотиви також розвиваються, видозмінюються, одні зникають, їх місце займають інші і т.д. Це дозволяє зробити висновок, що мотиви залежать від багатьох характеристик, властивостей, якостей особистості: темпераменту, здібностей, задатків, соціального статусу, рівня задоволеності різних потреб (див. нижче), виховання, освіти, матеріального становища та багатьох інших факторів.

Теорія організації людських потреб А. Маслоу

Коротко розглянемо класифікацію потреб по А.Г. Маслоу [55,56].
А. Маслоу стверджує, що людські потреби організовані ієрархічно, тобто: чи варто людині задовольнити одні потреби, їх місце відразу ж займають нові (ще більш високі) потреби, і так далі до нескінченності. Енергією володіє лише незадоволене бажання, незадоволена потреба.
Фізіологічні потреби - найбільш нагальні, найпотужніші з усіх потреб, що вони препотентності по відношенню до всіх інших потреб. Після задоволення фізіологічних потреб їх місце в мотиваційній життя індивідуума займають потреби іншого рівня, які в узагальненому вигляді можна об'єднати в категорію безпеки (потреба в безпеці; в стабільності; в залежності; в захисті; у свободі від страху, тривоги та хаосу, потреба в структуру, порядок, закон, обмеженнях; інші потреби). Після того, як потреби фізіологічного рівня і потреби рівня безпеки достатньо задоволені, актуалізується потреба в любові, прихильності, приналежності, і мотиваційна спіраль починає новий виток. Далі слід потреба у визнанні. Кожна людина постійно потребує визнання, в стійкій і, як правило, високій оцінці власних достоїнств, кожному з нас необхідні і повага оточуючих нас людей, і можливість поважати самого себе. Потреби цього рівня підрозділяються на два класи.
У перший входять бажання і прагнення, пов'язані з поняттям «досягнення». Людині необхідно відчуття власної могутності, адекватності, компетентності, йому потрібно почуття впевненості, незалежності і свободи.
У другий клас потреб ми включаємо потреба в репутації або в престижі (ми визначаємо ці поняття як повага оточуючих), потреба в завоюванні статусу, уваги, визнання, слави.
Задоволення потреби в оцінці, повазі породжує у індивідуума почуття впевненості в собі, почуття власної значимості, сили, адекватності, почуття, що він корисний і необхідний у цьому світі. Незадоволена потреба, навпаки, викликає у нього почуття приниженості, слабкості, безпорадності, які, у свою чергу, служать грунтом для зневіри, запускають компенсаторні та невротичні механізми.
У відношенні потреби у визнанні, можливо припустити, що клієнт, відвідуючи ті чи інші заклади (магазини, навчальні заклади, центри краси і здоров'я тощо), буде орієнтуватися не тільки на наданий якість обслуговування, але і на престижність закладу, його статус, репутацію. Отже, необхідно не лише підвищувати якість надаваних споживачам послуг, але і підвищувати «статус», репутацію компанії, підприємства [16,59,84,91].
Потреба в самоактуалізації виявляється у прагненні людини до самовоплощению. Потреба в пізнанні і розумінні виражається в тому, що людина прагне до розуміння, систематизації та організації, до аналізу фактів і виявлення взаємозв'язків між ними, до побудови якоїсь впорядкованої системи цінностей.
До естетичним потребам відносять потребу в порядку, в симетрії, в завершеності, в завершеності, в системі, в структурі і ін

Поняття мотивів *

Мотив діяльності - це те, що її спонукає, заради чого вона здійснюється, це те, що може саме по собі породити цілеспрямовану діяльність, це те, заради чого ставляться і досягаються дані цілі. Мотив діяльності - це опредмечена потреба.
Мотив здійснює такі функції: спрямовує і побуждающую. Мотивацію діяльності забезпечують мотиви провідні (головні, змістотворних) і другорядні (мотиви - стимули).
Предмет діяльності - це її дійсний мотив. Він може бути речовим чи ідеальним, даним у сприйнятті чи існуючим тільки в уяві, в думці. За ним завжди стоїть потреба, він завжди відповідає тій чи іншої потреби. Предмет діяльності відкривається суб'єкту як відповідає тій або іншій його потреби. В якості мети діяльності виступає її продукт. Він може являти собою реальний фізичний предмет, створюваний людиною, певні знання, вміння і навички, що здобуваються в ході діяльності, творчий результат (думка, ідея, теорія, твір мистецтва).
Мета діяльності не рівнозначна її мотиву (те, що спонукало його діяльність (мотив), і те, на що були спрямовані його дії (мета), не збігаються між собою), хоча іноді мотив і мета діяльності можуть збігатися один з одним.
Мотивація діяльності в ході її розвитку не залишається незмінною. Дуже часто зміна мотивації діяльності людини відбувається з віком, у міру його розвитку. Якщо людина змінюється як особистість, то мотиви його діяльності перетворюються. Прогресивний розвиток людини характеризується рухом мотивів у бік їх все більшого одухотворення (від органічних до матеріальних, від матеріальних до соціальних, від соціальних до творчих, від творчих до моральних).
На відміну від цілей, мотиви актуально не зізнаються суб'єктом: коли ми здійснюємо ті чи інші дії, то в цей момент ми звичайно не віддаємо собі звіту в мотивах, які їх спонукають. Правда, нам неважко привести їх мотивування, але мотивування зовсім не завжди містить у собі вказівку на їх дійсний мотив. Мотиви, однак, не відділені від свідомості. Мотиви відкриваються свідомості шляхом аналізу діяльності. Суб'єктивно ж вони виступають тільки у своєму непрямому вираженні - у формі переживання бажання, бажання, прагнення до мети. Навіть коли мотиви не зізнаються, тобто коли людина не віддає собі звіту в тому, що спонукає його робити ті чи інші дії, вони все ж таки знаходять своє психічне відображення - у формі емоційного забарвлення дій.
Особливість емоцій полягає в тому, що вони відбивають відносини між мотивами і успіхом чи можливістю успішної реалізації відповідає ним діяльності суб'єкта. Навіть успішне виконання тієї чи іншої дії зовсім не завжди веде до позитивної емоції, воно може породити і різко негативне переживання, що сигналізує про те, що з боку ведучого для особистості мотиву досягнутий успіх психологічно є поразкою.

Клієнторієнтірований підхід до продажу

Більшість потреб знаходяться на несвідомому рівні [20,32,79,83,95]. Майстерність продавця полягає в тому, щоб побачити їх, розпізнати, виділити з підсвідомості, налаштуватися на потреби свого клієнта.
Р. Шпнаппауф [с.22-26, 95] зазначає, що розум і свідомість керують лише приблизно 10% дій, які здійснюються людьми, 90% дій - це результат роботи подсознанія.90% мотивів перебувають на рівні відносин - симпатій, антипатій, відчуттів, настроїв, установок.
Р. Шнаппауф виділяє 2 групи мотивів здійснення покупки: визначаються розумом і які визначаються почуттями. Звідси він виводить необхідність роботи продавця на 2 табори - предметно-смисловий рівень (тут важливі діловитість, коректність, доброзичливий тон, продумана мова) і емоційний - рівень відносин клієнт-продавець (симпатії, довіру, комфорт, глибина міжособистісних відносин, міміка, пантоміміка і пр).
Крім цього, Шнаппауф говорить про те, що емоційні купівельні мотиви надають тривалий і глибокий вплив на прийняття клієнтом певного рішення, частіше набагато більш інтенсивний, ніж раціональні.
Шнаппауф виділяє наступні 4 головні групи мотивів купівельної поведінки:
потреба в безпеці;
Потреба в безпеці, за Шнаппауфу, проявляється в зацікавленості в захищеності, збереженні свого положення, безпечних умовах праці, сталості, високоякісному обслуговуванні, дотримання гарантій, упевненості в партнерах. Про цю потреби згадував і А. Маслоу (у стабільності, потреба в структурі, порядку, законі, обмеженнях).
прагнення отримувати прибуток (економізації);
Це прагнення до отримання прибутку - вигоди, знижок, зниженні витрат.
підвищення власного престижу;
Підвищення власного престижу - зацікавленість людини у визнанні власного авторитету, поліпшення іміджу, бажання поваги з боку оточуючих та ін Маслоу говорив про потребу у визнанні, у високій оцінці власних достоїнств, відчутті власної компетентності, впевненості, незалежності і свободи. Далі (ми визначаємо ці поняття як повага оточуючих), потреба в завоюванні статусу, уваги, визнання, слави.
комфорт.
Людська поведінка полимотивирована, але завжди можна говорити про домінування певних мотивів - які необхідно виявляти продавцю. Важливо те, що домінуючі потреби, мотиви, як правило, залишаються незмінними протягом тривалого часу. Правильно виявивши, точно визначивши домінуючі мотиви клієнта, продавець досить довго зможе ефективно використовувати результати своїх зусиль [41,95].
У рамках сфери послуг для нас мають значення наступні потреби (на основі вивчення багатьох класифікацій, їх інтеграції під цілі, завдання даної курсової роботи):
в безпеці;
у спілкуванні, аффіляціі, прихильності;
потреба у визнанні (потреба в репутації, в престижі; уваги, повазі, підвищення авторитету і пр);
естетична (потреба в комфорті).
Ці потреби ми будемо розглядати як основні, які лежать в основі мотивів клієнтів салону краси.

Висновки до розділу

Ємельянов О.М. і Поварніцин С.Є. [25] відзначають, зараз бізнесмени і підприємці роблять ставку на постійного клієнта: в основі цієї стратегії - прагнення не просто збути товар, а й забезпечити завтрашній день. Що, актуально для Росії навряд чи в меншій мірі, ніж для Заходу, якщо не в більшій.
Всі зусилля в сфері бізнесу, підприємництва, діяльності, пов'язаної з купівлею-продажем, в цілому, спрямовані на те, щоб клієнт, що купує сьогодні, знову прийшов би завтра і зробив чергову покупку, а потім і післязавтра і т.д. [6,10,16,22,23,25,35,41,60,72,75,78,83,95]. У 21 столітті бізнесмени та підприємці роблять ставку на постійного клієнта: в основі цієї стратегії - прагнення не просто збути товар, а й забезпечити завтрашній день. Для цього, зазначають дослідники, необхідно знайти якісь мотиви, інтереси, потреби клієнтів, які привели б його за покупкою не один раз [там же].
Це ідеї клієнт - центрована підходу [25,73,95]. Це поняття охоплює не тільки спосіб організації продажу, а й подальша взаємодія з клієнтом, відносини між співробітниками усередині організації, робочий режим, вимоги до результату і якості продукції - роботі всієї організації [25].

Глава 3. Тренінг - галузь практичної психології

Поява поняття тренінгу тісно пов'язане з розвитком групових методів у психодинамічної напрямку [с.36, 12]. Історія цього поняття пов'язана з іменами Зінгмунда Фрейда, Альфреда Адлера, К. Роджерса, Луїса Вендора, Трайджента Барроу, Алексантра Вольфа, Семюеля Славсона, Дж. Морено та ін
Поведінка індивідів у групах та вплив групи на людей стали систематично досліджуватися лише в 19-20 століттях, що було зумовлено історичними, соціально-економічними умовами [13,28,31,45,47,83]. Виникнення групових форм тренінгу відносять до 1945 року і пов'язують з іменами К. Левіна, К. Роджерса, Л. Брадфорта, Р. Липпитом [c. 20,24]. У народження тренінгу як методу величезну роль зіграли ідеї школи Курта Левіна [с.52, 12]. Саме Левіну належить вислів про те, що «зазвичай легше змінити індивідуумів, зібраних в групу, ніж змінити кожного з них окремо». Тому, нерідко народження тренінгу пов'язують з ім'ям і діяльністю Курта Левіна (літо 1946р). Розроблені К. Левіним і К. Роджерсом теорії групової динаміки і центрованої на клієнті терапії з'явилися безпосередніми джерелами практики групового тренінгу [с.21, 24].
У 50-і роки 20ст Манфред Форверг розробив новий метод, основою якого були рольові ігри з елементами драматизації і який був названий соціально-психологічним тренінгом. Основною метою його був розвиток компетентності у спілкуванні. Так почався тренінг, який зараз «можна побачити» всюди [с.22, 12].

Поняття тренінгу

Саме поняття «тренінг» (від англійського training - виховання, навчання, підготовка) увійшло в російську мову лише в останні десятиліття.
Груповий психологічний тренінг використовується, в самому широкому сенсі, з метою розвитку, психокорекції, навчання та діагностики [с.14, 24].
Як зазначає Ю.М. Жуков поняття тренінгу може вживатися у двох значеннях: підготовка та тренування [c.97, 29].
В даний час можна говорити про величезну кількість різних теорій, підходів, видів і, звичайно, трактувань і визначень тренінгу [12,13,24,29,31]:
Л.А. Петрівська: «СПТ - засіб психологічного впливу, спрямований на розвиток знань, соціальних установок, вмінь і досвіду в області міжособистісного спілкування».
Ситников А. П.: «Тренінги або навчальні ігри є синтетичною антропотехнікой, що поєднує в собі навчальну й ігрову діяльність, що проходить в умовах моделювання різних ігрових ситуацій».
Ю.Н. Ємельянов: «... Термін« тренінг »у структурі російської психологічної мови повинен використовуватися ... для позначення методів розвитку здібностей до навчання або оволодіння будь-яким складним видом діяльності, зокрема спілкуванням ... Соціально-психологічний тренінг - це натурна модель для вивчення соціально-психологічних явищ і, одночасно, практична лабораторія для формування комунікативних умінь, найбільш важливих в тому чи іншому виді професійної діяльності ».
С.І. Макшанов визначає тренінг як багатофункціональний метод навмисних змін психологічних феноменів людини, групи та організації з метою гармонізації професійного й особистісного буття людини.
В.В. Нікандров: «Психологічний тренінг - це метод ігрового моделювання психогенних ситуацій з метою розвитку психологічної компетентності та формування і совершенствоанія різних психологічних якостей, умінь і навичок у людей, включених в ці ситуації в ролі учасників або глядачів».
В.Є. Сидоренко [с.5-15, 83]: «У тренінгу група спільно з тренером досліджує не соціально-психологічні явища, які суб'єктивно важливі для учасників ... У тренінгу трохи більше пристрасності і практичної зацікавленості, ніж відстороненого дослідження. Тренінг - це не тільки вплив, але і взаємодія. Тренінг змінює не тільки учасників, але і тренера. Це процес спільної творчості, результатом якого може бути і розвиток самого тренера. Учасники не тільки (і не стільки) засвоюють нові знання і «техніки» від тренера, але і створюють їх разом з ним ... ».
Тренінг - це планомірно здійснювана програма різноманітних вправ з метою формування та вдосконалення умінь, навичок, підвищення ефективності трудової (та іншої) діяльності [c.70, 11].
Наведені визначення далеко не охоплюють все різноманіття формулювань і дефініцій, які характеризують поняття «тренінг». Але, вони дають нам уявлення про явище тренінгу, показують багатогранність і неоднозначність цього поняття.
Груповий психологічний тренінг, по Є.В. Евтіхову [с.15-16, 24], - це метод навмисних змін людини, спрямованих на його особистісний та професійний розвиток через придбання, аналіз і переоцінку ним власного життєвого досвіду в процесі групової взаємодії. Саме в цьому ракурсі ми будемо розглядати тренінг у рамках даної роботи.

Поняття тренінгової групи

Під тренінговими групами ми будемо розуміти спеціально створені малі групи, учасники яких за сприяння ведучого-психолога включаються у своєрідний досвід інтенсивного спілкування і взаємодії, орієнтований на вирішення різноманітних психологічних проблем учасників, їх самовдосконалення, а також на розвиток групи і рішення загально-групових проблем [ 14-15, 24].
Відповідно до ведучого спрямованістю роботи і цілями тренінгових груп їх можна розділити на п'ять типів [с.23, 24].
«Я - Я» - групи, спрямовані на зміни на рівні особистості, лічностнийростучастнйков; головні джерела перетворень - внутрішньоособистісні.
«Я - Інші» - групи, спрямовані на зміни в міжособистісних відносинах і дослідження процесів міжособистісного впливу та взаємодії в залежності від використовуваних способів.
«Я - Група» - групи, спрямовані на дослідження особливостей і стилів взаємодії особистості і групи як соціальної спільності і розвиток ефективності цієї взаємодії.
«Я - Організація» - групи, орієнтовані на вивчення і розвиток досвіду міжособистісного і міжгрупового вза-'імодействія в організаціях.
«Я - професія» - групи, орієнтовані на суб'єктів конкретної професійної діяльності.
На групу п'ятого типу орієнтований конструюються нами тренінг.

Структура тренінгу: предмет, мету і методи

Тим не менш, розібратися в понятті «тренінгу» не так складно, якщо дослухатися до поради Ю.М. Жукова - прийти до поняття тренінгу через визначення його предмета (змісту), цілей та методів [28,29,30]. Ця тріада становить фундамент будь-якого тренінгу.
Зміст тренінгу визначається тим, що підлягає розвитку або вдосконалення.
Методи, Ю.М. Жуков визначає як придбання навчального досвіду, навчання та надання можливості набуття досвіду, процес придбання знань і умінь, «сукупність активних методів» [29]. Детальніше питання методології даного тренінгу розглянуті в окремому параграфі глави нижче.
Мета тренінгу - це успішне функціонування і вдосконалення в заданій області, адекватне виконання конкретного завдання і роботи, підвищення ефективності праці, ефективність роботи в конкретній організації [с.99-101, 29].
У визначенні цілей тренінгу, як і у визначенні поняття тренінгу, так само не існує одностайності серед авторів. Існує багато типологій, класифікацій цілей тренінгової роботи. Большаков В.Ю. виділяє такі мета: психотерапія, навчання, збагачення особистості новим досвідом. Ємельянов Ю.М. виділяє: дрессуру навички, особистісні реконструкції, робота з поглиблення розуміння соціальних ситуацій.
У психології управління [с.71, 11] виділяють наступні функції тренінгу як організаційної форми навчання:
розвиток спеціальних професійних знань і навичок;
передача інформації, що допомагає співробітникові орієнтуватися в організації і в зовнішньому середовищі;
зміна установок працівників і зміцнення трудової мотивації;
удосконалення моделей міжособистісної комунікації, взаємодії.
В організаціях тренінги широко застосовуються для [там же]:
прискорення адаптації нових працівників;
усунення прогалин у професійній підготовці та подолання неефективних форм поведінки;
навчання новим технологіям для роботи в новій, більш високій посаді.
Робота тренінгових груп може бути спрямована на [с.29-46, 24]:
згуртування колективів;
дозвіл внутрішньогрупових конфліктів;
зняття психоемоційного напруження в групі;
полегшення процесів адаптації новачків до нових умов діяльності;
освоєння соціальних і професійних ролей.
корекційна робота (корекція неадаптівних соціальних та особистісних установок),
розвиваюча робота, спрямована на: розвиток професійно значущих якостей і психічних процесів, розвиток комунікативної компетентності, впевненості в собі; емоційної стійкості; навичок саморегуляції.
У рамках проведеного нами тренінгу нам належить працювати насамперед у напрямку корекційної роботи (усунення прогалин у професійній підготовці та подолання неефективних форм поведінки), як додаткові завдання (направлення) виділяються: робота над згуртуванням колективу, розвиток комунікативної компетентності, професійно значущих якостей, освоєння соціальних та професійних ролей, зміцнення трудової мотивації, передача інформації допомагає співробітникові орієнтуватися в організації і в зовнішньому середовищі.

Основні парадигми розвитку групового психологічного тренінгу

В даний час в якості основних підходів розвитку групового психологічного тренінгу виділяються наступні [12; с.24-35, 24; 29; 31; 45; 47]:
Гуманістичний напрямок.
Головним предметом гуманістичної психології є особистість і її унікальність, переживання людиною світу й усвідомлення свого місця в ньому. Одна з характерних особливостей класичного гуманістичного напрямку - максимально недирективна стиль управління групою, що спонукає учасників проявляти активність і приймати на себе відповідальність за те, що відбувається. Клімат відкритості, безпеки в групі породжує довіру, дозволяє особистості усвідомити і змінити неадекватні захисні установки, перевірити та вжити оновлені способи поведінки і форми емоційного реагування.
Гештальт-модель.
Центральний момент теорії - все відбувається тут і зараз. Метою групового процесу є розширення сфери усвідомлення кожним учасником себе, своїх індивідуальних особливостей, усвідомлення ним самоідентичності і досконалості, прийняття особистої відповідальності за те, що відбувається з ним.
Психодраматичний підхід.
Трансактний модель.
Центральним моментом концепції є положення про те, що багато сформовані раніше життєві сценарії можуть бути «переписані» у більш конструктивному варіанті. Завдання полягає в їх розпізнанні, розкритті і переформування.
Бихевиорально-орієнтовані групи.
Заняття поведінковим тренінгом не ставлять перед собою глобальних завдань розвитку особистості або реалізації людського потенціалу; називаються тренінгом життєвих вмінь. Їх завдання - навчити учасників справлятися з конкретними проблемами і виробити вміння пристосовуватися до певних життєвих обставин. Однією з типових методик є репетиція бажаної поведінки. Після моделювання необхідної поведінки учаснику пропонується програти його у вигляді вправи, епізоду або рольової гри. У разі успіху слід підкріплення у вигляді позитивної реакції групи і ведучого.
Когнітивно-поведінкова модель психологічного тренінгу.
В даний час дана парадигма активно розвивається. У даній моделі поведінка людини розглядається в нерозривному зв'язку з його розумінням і інтерпретацією даної поведінки. Для того щоб відмовитися від неконструктивних елементів поведінки та виробити, розвинути більш конструктивні, необхідно їх помітити і усвідомлено відмовитися від останніх, після чого необхідно отримати і освоїти зразок більш конструктивного вчинку в конкретних ситуаціях.
В даний час важко скласти струнку і наочну систему взаємодії та взаємозв'язку різних групових методів. У психологічному тренінгу використовуються самі різні підходи психологічної роботи, об'єднуються техніки та засоби різних теорій і шкіл [с.24, 24] в залежності від конкретних цілей і завдань, специфіки розв'язуваних проблем, конкретної ситуації, в якій працює тренер.
У рамках даної роботи у тренінгу будуть відображені ідеї декількох парадигм: когнітивно - поведінкової, власне поведінкової, гуманістичної і гештальт-моделі, головним чином.
Розглянемо основні підходи до тренінгу, в рамках яких можлива реалізація навчального процесу в межах поставлених перед нами цілей.

Теоретико-методологічні підходи до тренінгу

Ю.М. Жуков [28, 29] виділяє 2 основні підходи у тренінгу: Компетенциарное і експеріентальний. Вони розглядаються в якості різних підходів до навчання в ході тренінгу.
Компетенциарное підхід розглядає навчання, сфокусоване на компетенціях, а експеріентальний розглядає навчання як базується на досвіді. У першому підході акцент зроблений на предметі тренінгу (що підлягає формуванню, навчання, розвитку - система компетенцій або компетентності). Другий підхід зосереджений на методах навчання (як вчити і вчитися).
Жуков Ю.М. відзначає значно більшу розробленість саме експіріентального, ніж компетенциарного підходу.
У Компетенциарное підході «дуже слабо розроблені методи навчання,« в ходу технології традиційної освіти »та методики, засновані на бихевиористских підходу» [с.101-110, 29].
Ці два підходи істотно доповнюють один одного, але творчого синтезу в теорії не відбувається, скоріше можна говорити про «еклектиці на практиці». Виною тому, зазначає автор, мірровозренческіе, ідеологічні розбіжності, які фактично не залишають надії на плідну сотрудніческтво цих підходів найближчим часом.
Згідно Ю.М. Жукову [с.102, 29], Компетенциарное підхід зародився в США, розвиток отримав у Великобританії.
Великі суперечки в рамках даного підходу пов'язані з проблемою створення «портфелів» або списків компетенцій.
Зазначається (багатьма дослідниками, в тому числі Дж. Дорівнює ще в 1984р), що найбільш продуктивно все-таки працювати не з такими «портфелями», а з особистістю.
Сучасні моделі професійно, особистісної та соціальної компетентностей, часто включають в себе набори метакомпетентностей і ядерних компетентностей [С.106, 29].

Ядерні компетентності - це «базові вміння»

Метакомпенентності представляють собою «компетентності широкого плану», неспецифічні для конкретних професійних областей. Це основи для формування інших, більш приватних компетентностей. Наприклад, рефлексія, комунікації, аналітичні здібності та ін Їх часто називають метакачества або метауменія.
У сучасній ситуації механістичність даного підходу проявила себе як неадакватная, не здатна СПАР з нагальними завданнями та проблемами [С.107, 29]. Комптенціарное рух в його радикальному варіанті представляється як має сумнівні перспективи в галузі освіти дорослих, хоча активно застосовується в області оцінки персоналу.
Експіріентальний підхід базується на ідеях Д. Колба, Є. Енгестрема, В. ДЖ. Марсика, П. Сенге, Ю. Габермаса, а так само на ідеях гештальттерапії, з використанням і переосмисленням спадщини Л.С. Виготського. Головна особливість експіріентального підходу - навчання розуміється як процес, за допомогою якого досвід, отриманий в ході взаємодії з навколишнім світом, трансформується в знання про нього, що використовується для зміни відносин з цим світом. При цьому стверджується, що, заснований на досвіді визнається єдино можливим [29].

Висновки до розділу

Як спеціалізована форма організаційного навчання тренінги отримують широке поширення з 60-х гг.20 століття. Широке поширення у вітчизняній практиці СПТ починає отримувати на початку 80-х років. У 1982 р. була опублікована перша в країні монографія Л.А. Петровської, присвячена теоретичним та методичним аспектам соціально-психологічного тренінгу [с.21, 24].
Тренінг допомагає подолати обмеження, що накладаються на професійну діяльність традиційними методами навчання, і може виступати як місток між безумовно необхідними, але тим не менш «перцептивно порожніми» теоретичними знаннями, з одного боку, та практикою, з іншого боку [с.17, 24 ]. У тренінгу створюється можливість негайного співвіднесення отриманої інформації і діяльності, емоційного проживання нових моделей поведінки і пов'язаних з ними результатів. Будь-психологічний тренінг активізує прагнення учасників до пізнання себе, самовдосконалення, дозволяє кожному з них прийняти особисту відповідальність за те, хто він є, і дає їм можливість стати «скульпторами» власної особистості [с. 20, 24].

Глав 4. Методологія тренінгу

У психології та управлінні персоналом термін тренінг зазвичай пов'язують не з будь-якими вправами (тренуванням), а з комплексом вправ, здійснюваних за спеціальною методикою, розробленою на науковій основі [c.70, 11].
У рамках даного тренінгу була розроблена методика, за ідеєю П.Я. Гальперіна про поетапне формування дій і понять, ідеї розвиваючого навчання, ідеї Л.С. Виготського про зону найближчого і актуального розвитку.

Загальні принципи конструювання тренінгу

Метою тренінгу в загальному сенсі завжди є деяка зміна в учасниках тренінгу. У різних теоретичних напрямках (описаних вище, «Основні парадигми розвитку групового психологічного тренінгу») свій погляд на те які інтер-та інтрапісхіческіе зміни можуть відбутися в учасника.
Моделюючи ситуацію в групі, тренер створює умови для отримання учасниками досвіду проживання цих ситуацій. У нього включаються і когнітивні схеми, «простір бачення» учасників, колективні ними цінності, їх установки і соціальні уявлення, напрацьовані поведінкові стереотипи, їх усвідомлювані і неусвідомлювані мотиви [12,13]. Усвідомлення і рефлексія цього досвіду дозволяє учасникам досягти змін, які є метою тренінгу. Але для того, щоб потрібні зміни відбулися в учасниках, необхідно при проведенні та конструюванні тренінгу виконання певних умов [13,24,47]. Ці умови реалізуються завдяки використанню психотехнік.
Термін психотехніка в загальному сенсі, означає психологічну практику і тотожний терміну «практична психологія», у вузькій трактуванні «психотехніки» використовують для позначення специфічних прийомів і методів практичної роботи (описані в параграфі «Методичні засоби тренінгу: групові методи та інструменти навчання»). Під психотехнікою ми будемо розуміти «засоби та процедури, за допомогою яких практичний психолог (тренер) у взаємодії з клієнтами так організує їх активність (зовнішню і / або внутрішню), що вона веде до тих чи інших змін» [с.26, 47] . Будь-яка психотехніка включає в себе досягнення певного результату. Досягнення результату здійснюється завдяки психотехническими міфу. «Міф - це один з найважливіших елементів методології психотехніки» [13, с.92]. У тренінгу міф необхідний для конструювання і виконання психотехнічних вправ в групі. Коли тренер вимовляє міф наступної вправи, він задає систему координат або рамку, в якій буде структуруватися і рефлексироваться «тут і тепер» досвід, без завдання міфу не можуть відбутися зміни всередині людини. Актуалізуючи вистави за допомогою міфу, тренер добивається розуміння від учасників того, що зараз буде відбуватися в групі, що, у свою чергу, включає їх в групову діяльність і мотивує її виконання. Міф дозволяє структурувати отриманий у вправі досвід і інтерпретувати його певним чином. Завдяки цьому відрефлексувати досвід вбудовується в суб'єктивну картину світу учасників, тобто відбуваються зміни.
Крім міфу для досягнення результатів та одержання певного досвіду необхідно задати інструкцію, відповідну міфу та процедуру вправи.
Після проведення процедури відбувається рефлексія отриманого досвіду, вона здійснюється завдяки відновленню подієвої картини вправи - дебрифінг та її інтерпретації, яка також проходить відповідно з міфом вправи [47]. Перш ніж відбудеться рефлексія отриманого досвіду учасників, як правило, проводять шерінг і деролінг, тому що учасником необхідно емоційно відреагувати на події, усвідомити своє ставлення і почуття з приводу того, що тільки що відбулося (шерінг), і вийти з ролей, які учасники брали на себе у процедурі. Шерінг і деролінг це механізми управління груповою динамікою. Таким чином, загальна структура вправи у тренінгу або психотехніці наступна:
міф інструкція
процедура
шерінг і деролінг
рефлексія (дебрифінг, аналіз, інтерпретація).
Щоб конструювати програму тренінгу, перш за все, необхідно описати результати, до яких має привести весь тренінг і кожну вправу окремо. Результати завжди є деякі змістовні чи динамічні зміни в учасниках.
Змістовні результати - це баланс трьох складових: концепт, ресурс та інструмент.
Концептуальний результат - це засвоєння якогось нового погляду на ту реальність, яка є предметом тренінгу, поява нових способів орієнтування в ній, підкладених тренером і привласнених учасниками.
Інструментальний результату - «поява в учасників нових способів дії в тій змістовної області, якій присвячено даний тренінг» [с.159, 47]. До інструментальних результатами відносяться нові вміння навички та технології дії, які присвоюються учасниками.
Ресурсний результат це деякий усвідомлення особистих особливостей або установок, або своїх суб'єктивних картин світу або дій, які здійснював учасник, але не знав наскільки це ефективно або який ефект справляє на оточуючих або на його діяльність. Суть ресурсних змін це переклад у свідомість деяких ресурсів учасника, що б він міг ними керувати цілеспрямовано.
Динамічні результати - це такі процеси, що відбуваються в групі «тут і тепер» як зміни емоцій та енергетики групи, зміни міжособистісних відносин між собою, зміна ролей тренера і внаслідок цього відношення групи з тренером. [47]. Управління динамічної стороною тренінгу також дуже важливо, так як «процеси, що відбуваються в міжособистісному просторі« тут і тепер », зумовлюють процеси« внутрішньоособистісні », або, іншими словами, ці процеси належним чином організують досвід учасників, в якому і відбуваються особистісні зміни» [с.166, 47].
Таким чином, щоб досягати результатів тренінгу, необхідно не тільки задавати змістовні, предметні результати, але й керувати динамікою групи. І, якщо змістовні результати в основному управляються за допомогою міфу, інструкції, і наступною рефлексією, то динамічні процеси з допомогою позиціонування тренера, укладення контракту з групою, встановлення правил і санкцій, за допомогою процедур шерінга і деролінга. Необхідному етапом будь-якого тренінгу є етап укладання контракту тренера із групою. На цьому етапі відбувається позиціонування тренера, позначення його ролі для групи, а також зняття запиту в учасників. Найважливішим моментом укладення контракту є розподіл відповідальності між учасниками і тренером. Якщо учасники не візьмуть на себе певну відповідальність, то вони не досягнуть результатів тренінгу.
Забезпечення зворотного зв'язку учасникам від тренера та інших членів групи, а також досвіду відкритої поведінки (саморозкриття), впливають на динамічний і змістовний результати.

Принципи побудови психологічного тренінгу

Психологічний тренінг будується відповідно до визначених принципів. С.І. Макшанов розділяє принципи тренінгу на кілька груп [с.46, 24]:
організаційні принципи (принцип комплектування групи тренінгу, принцип фізичної закритості);
принцип просторово-часової організації тренінгу принципи створення середовища тренінгу (принцип системної детермінації, принцип реалістичності, принцип надмірності);
принципи поведінки учасників (принцип моделювання, принцип активності, принцип щирості, принцип «тут і тепер», принцип доверітел'ності, принцип дослідної (творчої) позиції, принцип об'єктивації (усвідомлення) поведінки
етичні принципи (принцип конфіденціал'ності, принцип нанесення шкоди, принцип відповідності заявлених цілей тренінгу його змістом).
Реалізація кожного принципу необхідно забезпечена в рамках проведеного тренінгу, відображена в програмі тренінгу (методологія, методи), стилі ведення тренером групи. Крім даних принципів програма тренінгу була побудована на основі принципів наступності та поетапності розвитку групи [с.75-77, 24].

Теорії і концепції П.Я. Гальперіна

П.Я. Гальперін створив концепцію про плано-поетапне формування розумових дій і понять, яка здобула світову популярність [97]. Концепція склалася до 70м років 20в. В основних рисах. П.Я. Гальперіним була створена «система» навчань:
Вчення про орієнтовну діяльності
Вчення про еволюцію людської психіки
Вчення про формування розумової діяльності людини
Вчення про види і форми психічної (орієнтовною) діяльності
П.Я. Гальперін розглядав психіку як орієнтовну діяльність, перш за все. Концепція поетапного формування розумових дій - детально розроблена система положень про механізми та умови складних багатопланових змін, пов'язаних з утворенням у людини нових образів, дій, понять - шлях освоєння індивідуумом загальнолюдського досвіду [97].
Теоретично дана концепція є найбільш узагальнене і розгорнуте номотетический опис психологічних закономірностей іетеріорізаціі, система психологічних умов, які забезпечують придбання таким стає дією намічених суспільно-ціннісних свойств.3! великі підсистеми: побудова дії, забезпечення повноцінної орієнтування і правильного виконання освоюваного дії; виховання бажаних властивостей дії; забезпечення перенесення дії в ідеальний план.
На підставі даної концепції було здійснено декілька сотень прикладних проектів, спрямованих на вдосконалення змісту, форм і методів навчання в дошкільному вихованні, у початковій, середній загальноосвітній та професійній школі, у вищій освіті, в навчанні робітників та спеціалістів на виробництві, в підвищенні кваліфікації та перепідготовці керівних працівників і фахівців різних галузей економіки, військовому і спортивному навчанні.
Головним підсумком стало: скорочення термінів навчання, підвищення якості засвоєння матеріалу, забезпечення успішності навчання у переважної частини учнів, підвищення інтересу учнів до процесу навчання, можливість диференційованого навчання зі збереженням єдиної структури теоретичних знань. (Посилання)
Як зазначав П.Я. Гальперін, головною умовою ефективного практичного застосування положень концепції є не прагнення до буквального відтворення якоїсь абстрактно-загальної процедури, а творче психологічне моделювання конкретної ситуція. Практичне застосування цього підходу дає високі результати [с.4-21, 97].
Актуальним видається використовувати концепцію П.Я. Гальперіна при розробці програми тренінгу та побудови навчання фахівців на основі даної методологічної бази.

Ідеї ​​П.Я. Гальперіна, використані для розробки програми тренінгу

У програмі даного тренінгу використані багато прийоми і методи, які збільшують ефективність навчання, в тому числі задіяні елементи теорії П.Я. Гальперіна про поетапне формування розумових дій і понять (див. Додаток 1 примітки до програми занять).
У повному варіанті застосування цієї теорії в рамках даного тренінгу представилося неможливим на увазі певних ситуативних факторів (наприклад, тимчасові обмеження - рамки тренінгів, в які необхідно «укласти» всю програму). Тим не менш побудова перших кроків разом з учасниками задіюючи основні постулати і досягнення даної теорії що становлять корисним і адекватним, виходячи з міркувань про те, що перші кроки - це основа, база, фундамент, який повинен бути міцним у будь-якій області.
У рамках даного тренінгу були використані методи роботи з учнями - робота зі схемами побудови дії. У Додатку 5 (Схема1) представлені основні напрями використання концепції П.Я. Гальперіна у розробці методології тренінгу.
У відповідності з ідеями П.Я. Гальперіна, конкретна дія розбивається на окремі операції, кожна з яких максимально розгорнуто (див. докладніше примітки в програмі тренінгу в Приложении1). Навчаються можуть простежити і те, що відбувається протягом кожної окремої операції, і те, як відбувається перехід від однієї операції до наступної. Загальна схема в нашому тренінгу - це процес взаємодії фахівця з клієнтом. Цей процес носить циклічних характер, або одне або інше! або, навіть, характер спіралі: стадії взаємодії з клієнтом повторюються, збагачуючись змістом, з'являються нові характеристики стадій (більшу довіру клієнта, велика ступінь відкритості взаємин, що виявляється в інтерактивному взаємодії співпрацюють сторін).
Загальна схема розбивається на кілька підсхем за компетенціями, розробленим спеціально для даного виду тренінгу з урахуванням його специфіки: схеми «контакт», «визначення потреб клієнта», «робота з запереченнями», «презентація».
Ці схеми є «скелети», які наповнюються різним в якісному відношенні змісті. З одного боку ці «судини» наповнюються змістом з боку тренера (мінімальний вміст, ази та основи) за допомогою методу інформування (методи групового тренінгу описані в роботі в спеціальному пункті), з іншого боку - фахівець наповнює «судини» (схеми, запропоновані тренером) своїм особистим змістом (має місце індивідуальний життєвий досвід фахівця, його індивідуальне бачення і сприйняття світу, відносин з клієнтом, своєї позиції та ін особистісні особливості, які впливають на процеси інтеракції зі світом, в загальному). І, з третього боку, оскільки ці схеми інтеріорізіруются членами групи, вони аккомодіруюся учасниками, викликають особистісні зміни в учасниках, стають гнучкими, чутливими до досвіду (а не регідность біхевіоральними установками), їх зміст чутливо до зворотного зв'язку клієнтів. Клієнти фахівців, з якими буде будуватися клієнт-центрований взаємодія, так само будуть впливати на формування та наповнення схем фахівця.
Таким чином, використовуючи систему П.Я. Гальперіна, і адаптуючи її під наші завдання, на «виході» ми повинні досягти декількох результатів (очікувані результати), а саме:
плановані зміни особистісні, що відбуваються в самому фахівця:
за рахунок розширення меж, усвідомлення власного потенціалу - «народження» зони найближчого розвитку, усвідомлення цього «народження» і прийняття його членом групи (що дійсно мало місце в даному тренінгу, про що свідчили висловлювання фахівців, наприклад: «світ, багато ширше, ніж ми його бачили »,« я і не знала, що я це робила, це було інтутівно »,« тепер я знаю, що можу зробити - і знаю як, я хочу потренуватися, кожен раз намагаюся спробувати так будувати спілкування з клієнтом »та інші );
поява зони найближчого розвитку та можливостей досягнення особистих потреб (тих очікувань від тренінгу, які озвучували учасники, в тому числі) сприяє зростанню інтересу до своєї роботи (тобто мотивація трудової діяльності збільшується);
відбуваються процеси можуть спричинити, зігравши роль тригерів і каталізаторів (зміна сприйняття світу, відносин, себе, свого потенціалу, можливостей і пр), процеси подальшого особистісного росту і розвитку;
можливі зміни самооцінки, зростання впевненості в собі (яскраво було продемонстровано на 1 з учасниць тренінгу, наприклад), самоактуалізація і саморозкриття особистості;
зміни в інтеракція фахівця з партнерами по спілкуванню:
з колегами (згуртування колективу, більш продуктивне вирішення конфліктів, зміну загальної позиції рольової в колективі - більш активна чи менш активна, наприклад);
з клієнтами (власне, основна мета даного тренінгу).
Це основні аспекти відносно тих результатів, які може допомогти досягти використання ідей П.Я. Гальперіна в поєднанні з тренінговою роботою та ідеями розвивального навчання. Перше, що важливо зазначити, це те, що дані очікувані результати відповідають тим цілям, які ми переслідуємо в даній роботі (даним тренінгом), значить використання даних ідей цілком виправдано.
Друге - продовжимо розгляд ідей П.Я. Гальперіна, які необхідно було задіяно при конструюванні тренінгу.
П.Я. Гальперін зазначає, що є різні варіанти освоєння схеми: дати всю відразу або покроково. У першому випадку навчальний відразу надає навчаються всю схему цілком, все розповідає про схему і лише після цього відбувається вирішення завдань - відпрацювання схеми. Другий варіант - роз'яснення окремого положення, запис по ходу роз'яснення.
Оскільки аудиторія досить добре знайома з самим предметом діяльності, актуальним будуть опора на досвід фахівців - побудова схеми в ході спільної, колективної роботи, з використанням методів (що працюють на цю задачу) групової дискусії, рольових ігор, мозкового штурму, аналізу ситуації. Отже, ми маємо пошуково-орієнтовну діяльність групи: група немає оптимальний результат, кожен учасник підбирає оптимальні для себе засоби і методи здійснення відповідної діяльності. Схема будується самими учнями при активному сприянні тренера (директивна функція) в ході заняття, будується вона покроково. Сукупність усіх кроків складе загальну схему, про яку було сказано вище, продукту спільних зусиль групи.
Кожен етап (етапи чітко заздалегідь визначені тренером, на основі списку розвиваються компетенцій; етапи можуть бути розширені за бажання, пропозиціях учнів - тренер максимально орієнтований на групу і на кожного учасника) пояснюється покроково, з використанням наочних матеріалів, демонстрацій, обігрування ситуацій (див. докладніше параграф про методи тренінгу).
Перша дія з побудови загальної схеми курсу: спільна робота тренера і групи з вироблення «кінцевого продукту» схеми. Тобто, що «ми» повинні отримати в кінці цього етапу - результат (у нашому випадку - продаж послуги, інтерес клієнта і готовність до подальшої співпраці, взаємовигідне співробітництво клієнта і спеціаліста), плюс спільно виробляються індикатори ефективності зазначеного кінцевого результату.
Результати дискусії / мозкового штурму заносяться на дошку і узагальнюються, аналізуються, піддаються критичному аналізу і перетворюються в ході спільного колективної творчості учасників тренінгу. Так, вимальовується «скелет» загальної схеми взаємодії спеціаліста з клієнтом.
Загальна схема дробиться далі більш дрібні схеми. Це друга дія: знову передбачає спільну роботу групи і тренера - визначення основних кроків-етапів схеми. Далі - власне процес розкриття виділених у процесі колективної творчості кроків схеми. На цьому етапі тренер використовує метод інформування учасників групи (поряд з активною апеляцією до досвіду учасників, їх думок) - це те, що привноситься самим тренером (техніки, методи, стратегії тощо - засоби досягнення необхідних цілей загальної та дробових схем).
На кожному етапі відпрацювання схеми здійснюється демонстрація та апробування різних способів / моделей і патернів поведінки фахівця (цієї мети трапляться спеціальні ігри та вправи в рамках тренінгу). Головна мета - вироблення оптимального стилю взаємодії фахівця з клієнтом на кожному етапі.
Крім цього важливо вказати на факт того, що ми маємо справу з уже сформованими особистостями, у кожного учасника є свій погляд, своя точка зору, бачення ситуації. Для того, щоб можливої ​​стала корекційна, розвиваюча робота, засвоєння схеми, спочатку учасник повинен бути сензитивний і готовий до прийняття нового концепту. Для такої підготовки використовуються методи: ігри проблематизує характеру, рольові ігри - ті методи, за допомогою яких можна виявити зони найближчого розвитку, та зони актуального розвитку (їх «різниця», усвідомлювана фахівцем дає ефект готовності сприйняття нового концепту, при певних додаткових умовах), вивести на рівень усвідомлення учасниками недоліків, недоробок, помилкових, обмежених суджень чи поведінкових патернів.
Отже, ми отримуємо наступний ряд: учасник повинен усвідомити факт того, що він не максимально використовує свій потенціал, що є більш ефективні методи роботи, що він може їх освоїти, що вони будуть ефективні для нього, далі процес освоєння-вже за схемою.
Спочатку навчається повинен відмовитися від непродуктивних патернів. Важливими чинниками у даному процесі є: відповідальність і вибір, і активність (за визначенням, А. М. Леонтьєва, особистісний вчинок; що знову приводить нас до того, що проходження даного курсу неодмінно вплине на особистісний розвиток фахівця, у випадку якщо буде ефективним) . Це одне із завдань, яке стоїть як перед самим учасником, так і перед тренером: він повинен допомагати учаснику в реалізації даної мети.
Поступово, по ходу освоєння схеми та інтеріоризації учасниками продуктивних концептів, в ході спільних зусиль тренера та групи, творчої співпраці, на дошці крок за кроком з'являється відповідна схема. Ще раз, її створення - це процес творчий, заданий лише в основних напрямках, кордонах тренером. Після проходження всіх етапів слід велика рольова «гра» (див. 3 заняття Додаток 1). Це є відпрацювання всіх схем, за П.Я. Гальперіну.
При проходженні проміжних етапів - є «міні-ігри» і вправи: цього вимагає логіка тренінгу як форми і методу навчання, так, дотримується ще й одне з вказівок, наведених П.Я. Гальперіним: «принцип контрастності, психологічної несподіванки, постійно тримати випробуваного в стані високої інтелектуальної бадьорості, пильності» [с.72, 97].
Вправи (методи), задіяні у тренінгу працюють як на змістовну сторону процесу навчання (освоєння кроків схеми, відпрацювання кроків - тобто «нарощування» відповідних компенетцій), так і на динамічну (забезпечення відповідного емоційного стану групи, рівня активності і неспання) .

Концептуальні основи тренінгу клієнт-центрована взаємодії

До онцептуальная частина тренінгу та міфи вправ, засновані на ній, не повинні суперечити суб'єктивну картину світу учасників, інакше цей концепт не буде «прийнято» і не призведе до необхідних змін. Тому концептуальну частину тренінгу ми повинні конструювати, спираючись на імпліцитні теорії учасників тренінгу *.
У ході даного тренінгу є можливим і ефективним побудова тренером спільного концепту з учнями (цей факт визначає його особливу роль і позицію тренера в процесі навчання). Таким чином, ми зможемо більш не побоюватися, що простроєної нами концепт буде суперечити вже наявними концептам учасників - викличе опір.
Наше завдання полягає в тому, щоб фахівець, який став учасником тренінгу не просто засвоїв набір біхевіоральних навичок, змінивши свою поведінку шляхом простої асиміляції (термін Ж. Піаже), наше завдання багато ширше - акомодація, перебудова совій картини світу, свого ставлення до нього, свого сприйняття, світовідчуття, самовідчуття, погляд на ситуацію збоку.
Учасник тренінгу починає зміни відносин з клієнтом - інтеракцій з того, що усвідомлює цю реалію, представляє її собі. Спочатку має місце проблематизація, яка сприяє посиленню мотивації учасників, вказує ЗБР учасникам (термін Л. С. Виготського).
Наступний важливий компонент - наявність постійного зворотного зв'язку між учасниками тренінгу та тренером. Це фактор, який забезпечує можливість змін. О.В. Євтихій [24] виділяє фактори, що сприяють змінам, що відбуваються в ході тренінгу: це саме по собі членство в групі, емоційна підтримка групи, взаємодопомога членів групи, можливість емоційного реагування (шеррінг), спостереження і осмислення (розвитку яких ми приділяємо в нашому тренінгу особливу місце) і зворотний зв'язок. Ці умови дозволяють підвищити продуктивність тренінгу та його ефективність. Ці умови були основою для конструювання програми нашого тренінгу. Учасникам надавалася можливість творчого самовираження, на що працював цілий ряд вправ.
Даний тренінг, це бізнес-тренінг - за назвою, але по суті - це і тренінг особистісного росту і розвитку, без якого не мислимі ті зміни, на яких наполягав замовник, яких жадали учні, які ми прагнули реалізувати в даному тренінгу.
Необхідні зміни, акомодація, інтеріоризація, розуміння, рефлексія, спостереження, увагу, відкритість досвіду учасників, можливість відкритися цього досвіду (відповідні умови), мотивація до навчання - ось основні сходинки, по яких йшли учасники тренінгової групи. Реалізації цих цілей сприяла система навчання, з використанням ідей психологів і педагогів вітчизняної школи.
Програма даного тренінгу побудована на основі принципів наступності та поетапного розвитку групи, з урахуванням індивідуальних особливостей учасників (поєднання групової роботи і клієнт-орієнтованого підходу вже в рамках заняття: навчання клієнт-центрована підходу фахівців у формі клієнт-центрована підходу, по суті).
У відношенні програми даного тренінгу так само є важливим відзначити наступні важливі засади, на яких будувалося навчання: це принципи, дотримання яких підвищує ефективність навчання, його продуктивність - витоки цих «основ» сягають корінням у вітчизняну школу психології, школу Л.С. Виготського та його учнів.
Програма відображає погляди на навчання Л.С. Виготського, П.Я. Гальперіна, Л.В. Занкова, Д. Б. Ельконіна, В.В. Давидова:
орієнтація на зону найближчого розвитку,
спрямованість на організацію навчально-пошукової діяльності в атмосфері співробітництва та співтворчості тренера і членів групи,
навчання на високому рівні труднощі,
навчання високими темпами (інтенсивне),
«Простір» для прояву творчих, індивідуальних рис учасників (реалізується у колективній діяльності: спільний пошук і вироблення рішення),
робота над особистісним зростанням і розкриттям власного потенціалу як неодмінна складова процесу навчання та ін
Засвоєння знань, умінь і навичок - розвиток компетенцій, робота в групі, ставати засобом досягнення цієї мети - самореалізація, саморозкриття.
Ідея навчання, спрямована на створення умов для розвитку особистості індивіда, бере свій початок з давніх часів і пов'язана з іменами великих педагогів (І. Песталоцці, Ф. Дістервега, П. Ф. Каптерев, К. Д. Ушинський та ін.)
У даному тренінгу програма навчання орієнтована на психічний і особистісний розвиток учасників групи, програма гармонійно поєднує в собі як рішення поставлених бізнес-завдань (розвиток компетенцій), так і елементи особистісного росту і розвитку.
Для реалізації заявлених принципів і завдань тренінгу були використані особливі методи, засоби, вправи, на завдання працювала і форма взаємодії між членами групи, між учасниками і тренером.

Методичні засоби тренінгу: групові методи та інструменти навчання

У процесі групового психологічного тренінгу провідний використовує різні методи групової роботи, методичні засоби і прийоми. Дані прийоми детально описані у вітчизняній літературі з даної проблематики [13,24,29,31,45,46,47,83,88].
У рамках конструированного нами тренінгу були використані наступні методи, перераховані нижче.
Діагностичні процедури у відповідності з нашими цілями були використані для вирішення завдань:
отримання учасником нової інформації про себе (саморозуміння і саморозкриття, в тому числі);
для забезпечення і контролю ефективності тренінгових процедур і тренінгу в цілому.
Інформування: в процесі тренінгу було передбачено (і реалізовано) заплановане інформування учасників з метою їх розвитку, змістовного просування групи та її підготовки до виконання вправ і процедур.
Психогимнастические вправи використовувалися в рамках даного тренінгу для (основні розв'язувані за допомогою методу завдання):
відпрацювання бажаної поведінки,
розвитку пізнавальних процесів (уваги, пам'яті, спостережливості, мислення),
розвитку самосвідомості,
регуляції емоційного стану учасників та інші.
Тренування ефективної поведінки включає етапи:
визначення поведінки, яке потребує зміни;
моделювання бажаної поведінки;
відпрацювання нової поведінки на занятті;
поширення нової поведінки на ситуації поза групою;
отримання зворотної інформації про поведінку учасника поза
групи.
Рольові ігри вирішували завдання в рамках сконструйованого тренінгу:
учасники виходять на власні обмеження - виявлення ЗБР, по Л.С. Виготському;
розширення меж самосвідомості;
вираження прихованих почуттів і розрядка накопичених переживання;
вправу в різних типах поведінки;
усунення прірви між навчанням і реальними життєвими ситуаціями.
Були використані наступні способи розігрування ролей (за Морі Ван Ментс [с.58-59, 24]): акваріум, паралель, ротація ролей, звернення (обмін) ролями.
Дебрифінг використовувався для того, щоб
вивести гравців із ситуації (ролей);
провести аналіз розвитку подій;
оформити розуміння пророблених дій;
співвіднести результат з початковими діями;
утилізувати або усунути непорозуміння та помилки дії;
дати можливість учасникам проявити почуття і ставлення-ня до відбувалися подій;
зняти емоційну напругу, тривогу;
встановити зв'язок з попередніми діями, заняттями;
відкоригувати і закріпити засвоєне;
розвинути в учасників здатність до аналізу та самоспостереженню;
підготувати учасників до подальшої роботи.
Цей метод був активно задіяний в рамках даного тренінгу (шеррінг і дерролінг).
Групова дискусія
дозволяє навчити учасників тренінгу конструктивного аналізу реальних ситуацій,
розвиває вміння слухати,
розуміти позиції опонентів,
взаємодіяти з іншими учасниками
дозволяє зіставити протилежні позиції,
побачити проблему з різних сторін,
уточнити взаємні позиції,
зменшує опір сприйняття нової інформації, усуває емоційну упередженість.
Виділяються три основні типи орієнтації групових дискусій: професійно-особистісна орієнтація, тематична орієнтація, орієнтація на взаємодію.
У рамках даного тренінгу основною була орієнтація тематичного типу. Вона характеризується тим, що обговорення присвячений питанням та проблемам, вирішення яких значимо для всіх членів групи. Тематика може актуалізуватися в процесі роботи або плануватися заздалегідь. У деяких випадках тематичної дискусії присвячується ціле заняття із заздалегідь визначеною темою. У цьому випадку учасникам може даватися можливість підготуватися до обговорення окресленої проблеми.
Мозковий штурм активно використовувався в рамках даного тренінгу, в силу високого ступеня відповідності засобу заявленим у роботі цілям і завдань. Головна функція мозкового штурму - забезпечення генерації ідей. При спільній роботі група може породжувати більшу кількість ідей (і більш широкого спектру), ніж при індивідуальній роботі цих же людей. Відповідно, у випадку необхідності пошуку оптимальних рішень поставлених питань, загального, спільного творчості групи і тренера (див. докладніше методологію тренінгу), даний метод високо валідний і адекватний. Мозковий штурм широко використовується у тренінгу креативного мислення. Він дозволяє вийти за межі загальних розумових шаблонів і стандартів, мозковий штурм розвиває навички слухання і може використовуватися як корисний елемент для згуртування групи, створення команди.
Аналіз ситуацій - метод роботи також є похідним від дискусії. Сам процес опису проблемної ситуації дозволяє людині більш чітко сформулювати своє складне становище, позначити свою роль у даній ситуації, оцінити свої дії. Тобто метод працює на вирішуються нами завдання (див. метод мозкового штурму і групової дискусії).
Використовуються ситуації двох типів: «тут і тепер» - що і чому відбулося в групі або з її окремими учасниками; «там і тоді» - випадки з професійної практики або особистого життя, що відбулися раніше і мають значимість для учасників групи.
Психогімнастика використовувалася в рамках курсу навчання для забезпечення наступних цілей:
діагностичної - в пантомімі виявляються слабкості, «внутрішні утиски», приховані імпульси і позиції учасника;
корекційної - для формування певних навичок і типів поведінки, допомагає відреагувати емоції і дає матеріал для інтерпретації і встановлення зворотного зв'язку;
соціометричною - дає інформацію про взаємини в групі і становище в ній окремих учасників.
зменшення емоційної напруженості у групі;
активізація групової динаміки.
Проективне малювання - в ​​даному тренінгу було реалізовано за допомогою форми
спільного малювання (див. програму тренінгу останнього заняття - «малюнок взаємодії з клієнтом). Малюнок - основа для прояву думок і почуттів групи, для отримання зворотного зв'язку, закріплення пройденого, підбиття підсумків.
Домашня робота: в силу інтенсивності курсу навчання, при необхідності обліків можливостей кожного учасника групи, тих принципів, які необхідно повинні бути реалізовані в рамках тренінгу (описані С. І. Макшановим), учасникам тренінгу були запропоновані для виконання завдання: читання спеціальної літератури (см . Додаток до роботи, роздаткові матеріали до тренінгу).
Це основні методичні засоби, задіяні в процесі конструювання даного тренінгу клієнт-центрована взаємодії.

Форми організації тренінгової роботи

Євтихій О.В. [2] (74-75) виділив 3 основні форми організації тренінгової роботи: інтенсивний курс, регулярні заняття, епізодичні зустрічі. У рамках даного тренінгу, з урахуванням побажань замовника, членів групи (ряду додаткових ситуаційних чинників), а так само поставлених завдань була обрана форма регулярних занять.
Заняття з групою проводилися 1 раз на тиждень по суботах у середньому * по 4 години протягом 1 місяця з 14.04.06 по 06.05.06, з 15.00 до 19.00. При цьому в проведені 4 сесії включено 2 процедури оцінки персоналу. Тому з одного боку ми маємо регулярну форму організації занять, а з іншого курс цілком можна назвати інтенсивним.
Дана форма організації занять дозволяє більш систематично і послідовно проводити зміни, з урахуванням тренером необхідності вибудовувати заняття на принципах наступності та послідовності (що відображено безпосередньо у програмі тренінгу).

Глава 5. Эмпирическаякспериментальная частину роботи

Отже, перейдемо до експериментальної частини нашого дослідження. Вона включає в себе вирішення низки завдань, для досягнення мети курсової роботи (створення ефективного тренінгу клієнт - центрована взаємодії для співробітників центрів здоров'я та краси (інших підприємств, що відносять себе до даної сфери послуг).
Після ретельного аналізу літератури, необхідно виконати наступні дії для реалізації заявленої в роботі мети:
проведення інтерв'ю з замовником тренінгу для організації «Лайт» Бурановой Ольгою Дем'янівна для розробки портфеля компетенцій під завдання тренінгу;
проведення інтерв'ю з 3 топ-спеціалістами центру (визначеними замовниками тренінгів) для розробки портфеля компетенцій (через брак чітко прописаних посадових інструкцій фахівців центру);
розробка портфеля компетенцій для завдань тренінгу: списку розвиваються компетенцій, індикаторів, відповідних вимірювальних шкал для оцінки компетенцій (з урахуванням даних, отриманих в ході проведених інтерв'ю та аналізу літератури, присвяченої відповідної проблематики);
розробка програми тренінгів під відповідний список компетенцій, з урахуванням побажань, вимог замовника (робота над додатковими завданнями, див. докладніше «інтерв'ю з замовником»), умовами організації тренінгу (тимчасові, просторові обмеження щодо проведення тренінгу, вимоги щодо інтенсивності курсу); розробка процедур оцінки компетенцій співробітників - діагностичних методик;
проведення діагностики - оцінки наявного рівня розвитку у кожного учасника тренінгу тих компетенцій, які підлягають розвитку в рамках даного тренінгу;
проведення тренінгу клієнт-центрована взаємодії фахівців центрів краси і здоров'я (салонів краси та ін організації даної області сфери послуг) з клієнтами для співробітників центру здоров'я «Лайт»;
заключний етап діагностики - оцінка рівня розвитку у кожного учасника тренінгу тих компетенцій, які розвивалися в рамках тренінгу;
збір анкет в учасників тренінгу - оцінка ефективності тренінгу самими учасниками групи;
аналіз отриманих даних по 4 рівневої моделі Д. Киркпатріка;
обговорення отриманих результатів, висновки по виконаній роботі.
Дані пілотажного дослідження *
Для того, щоб того щоб створити тренінг у сфері послуг, нам необхідно визначити яка поведінка фахівців буде найбільш ефективним для даного бізнесу. Необхідно скласти портфель компетенцій для даної області під завдання тренінгу.
Для вирішення завдань даної курсової було проведено інтерв'ю з господинею центру «Лайт» і замовником цього тренера, Бурановой О.Д.
У рамках даного інтерв'ю були:
презентировать пропозиції тренера (область роботи тренера, можливі пропозиції щодо проведення тренінгу для працівників),
зібрані необхідні дані про центр, фахівців,
зібрані побажання і вимоги, завдання, які замовник хотів вирішити в рамках тренінгу,
були узгоджені умови проведення тренінгу, організаційні моменти роботи.
Коротко наведемо ключові моменти бесіди з замовником, значимі для нас в рамках написання даної курсової роботи.
Центр здоров'я і краси «Лайт» (РБООІ) був відкритий в 1995 році. Центр краси і здоров'я «Лайт» розташований в центральному окрузі міста Москви (м. Луб'янка або м. Китай-Місто) - у цьому районі розташовується більше 10 різних центрів здоров'я, салонів краси, перукарень та інших організацій, які надають клієнтам ті ж послуги, що і центр «Лайт» (див. Введення і проблему гострої конкуренції). Серед цих організацій салони «Hi-Fi», «Оптіма», «Персона» і ін
Проблема конкуренції стоїть досить гостро, за словами Бурановой О.Д. Саме в силу цієї причини (конкурентна боротьба) замовник дав згоду на проведення тренінгу - бажаючи підвищити компетентність персоналу в сфері взаємодії з клієнтами.
У центрі клієнтам пропонуються послуги перукарів, косметологів, психотерапевтів, послуги манікюру, педикюру, корекції фігури, масажу, епіляції, лікарів фізіотерапевтів, дерматологів та інші - спектр послуг досить широкий.
У даний момент у центрі працюють 24 фахівці (включаючи адміністраторів). У центрі фахівці працюють у 2 зміни: перша зміна в понеділок, середу і п'ятницю, а друга - вівторок, четвер, суботу. У першій зміні працюють 12 фахівців, в другій - 9.
Замовник, бажаючи підвищити прибуток (виторг) з другої зміни, висловив згоду на тренінг - підвищення відповідного рівня компетенцій фахівців, яке може сприяти вирішенню завдання по збільшенню прибутку опосередковано: через поліпшення якості обслуговування клієнтів - збільшення припливу клієнтів, збільшення завантаження фахівців *.
Замовник висловив наступні побажання, які просив врахувати у тренінгу *:
робота над іміджем фахівця; саморозкриттям, самооцінкою, особистісним ростом фахівця, самореалізацією;
робота над робочою мотивацією фахівця;
робота над згуртуванням колективу.
Замовник висловив свої побажання стосовно наданого звіту після проведення тренінгу:
Аналітичну інформацію, необхідну для прийняття управлінських рішень, зокрема висновки та рекомендації з внутрішнього аудиту організації (всі рекомендації тренера щодо заходів підвищення ефективності роботи персоналу).
Інформацію за результатами «польових досліджень» з оцінкою ефективності роботи персоналу, рівня мотивації (всі дані діагностики по кожному фахівцю). Оцінку відповідності знань і вмінь, наприклад, фахівців вимогам складеного портфеля компетенцій.
Програму розвитку персоналу у вигляді конкретних рекомендацій.
Дані про сам «тренінгу» (форма, зміст, динаміка): зміст програми кожного заняття, методи, методики, застосовувані для навчання (з оцінкою їх ефективності), загальна оцінка ефективності проведеного тренінгу навчальним.
Раніше в центрі оцінки якості роботи персоналу не проводилося.
Посадові інструкції для спеціалістів в організації не прописані. Тому спиратися на них при розробці портфеля компетенцій ми не можемо.
Опис посади - це письмове виклад основних цілей і функцій, очікуваних від працівника на цій посаді [16]. Стандарти, яким повинен відповідати працівник, часто включають в себе вимоги щодо поведінки та зовнішності. Якщо їх визначили з самого початку, то працівник буде знати, чого від нього чекають.
З причини того, що в даній організації таких інструкцій не існує, перед нами постала проблема «оформити» ці інструкції: портфель компетенцій, побудований під фахівців даної області - перелік знань, умінь, навичок, необхідних для побудови ефективного клієнт - центрована взаємодії, може служити також основою для написання первинного формату посадової інструкції.
З причини зазначених обставин, виявлених в ході бесіди з замовником, була виявлена ​​необхідність визначити основні компоненти - етапи роботи фахівців з клієнтами салону, складання фотографії робочого дня фахівця в даній сфері.
Тільки після виконання даного завдання стане можливим окреслити коло завдань спеціаліста та розробити портфель компетенцій для здійснюваного тренінгу. Для розробки шкали оцінки рівня розвитку відповідних компетенцій (до і після тренінгу) було проаналізовано ряд джерел літератури та проведено інтерв'ю з 3 топ-спеціалістами, названими замовником (топ в сфері клієнт-центрована взаємодії).
Замовник дав дозвіл на структуроване інтерв'ю з фахівцями першої зміни: Чебанян Оленою (лікар - косметолог), Ольгою Кухтіної (лікар-фізіотерапевт), Іриною Лахтюк (лікар - фізіотерапевт) [дані інтерв'ю з зазначеними фахівцями наведені в Додатку 3].

Розробка портфеля компетенцій під завдання тренінгу

На основі даних, отриманих у ході бесіди з замовником, інтерв'ю з фахівцями першої зміни, а так само аналізу відповідної проблематики літератури, був складений цикл робочого дня спеціаліста центру.
Оскільки метод спостереження в даній ситуації (роботи співробітників салону з клієнтами) неможливий в силу етичних міркувань ми були змушені обмежитися зазначеними джерелами даних для складання портфеля компетенцій і шкал оцінок даних компетенцій.
Цикл робочого дня спеціаліста центру «Лайт» включає в себе:
Підготовка до зустрічі з клієнтом
Контакт
Визначення потреб клієнта
Презентація послуг
Робота з запереченнями
Надання послуги
Завершення операції
Крос-продажу
Післяпродажне обслуговування
Це основні етапи, які були нами виділені, в результаті зазначених вжитих дослідних заходів.
Портфель компетенцій, які розвивалися в рамках проведеного тренінгу розроблено з урахуванням: побажань та вказівок замовника (власника салону) - на основі інтерв'ю з замовником, особистих спостережень тренера (індивідуальний досвід), аналізом відповідної літератури, з урахуванням специфіки галузі салонного бізнесу.
Список компетенцій розроблений для співробітників салону краси - фахівців, які безпосередньо контактують з клієнтами, які надають їм певні послуги (див. докладніше таблицю № 1 - дані про учасників тренінгу), включає компетенції:
«Контакт»
«Визначення потреб клієнта»
«Презентація послуги»
«Робота з запереченнями»
«Завершення операції»
«Крос-продажу»
«Надання послуги»
Для кожної компетенції розроблена шкала оцінки [зразок бланка для оцінки розвитку компетенцій фахівця представлений у Додатку 4 курсової роботи], прописані основні індикатори кожної компетенції для відповідних оцінок.
Аналіз ефективності тренінгу клієнт-центрована взаємодії
У цьому розділі описана процедура тренінгу: включаючи опис вибірки (групи), власне програму тренінгу, звіт по виконаній роботі - діагностиці фахівців до і після проходження курсу навчання, аналіз та обговорення результатів, висновки і висновок по виконаній роботі.
Якість тренінгу можна визначити так:
це якість аналізу потреби у навчанні та якості звіту за результатами проведення тренінгу;
це ступінь відповідності особистих та професійних якостей пропонованим вимогам (згідно з розробленими стандартами тренера - портфелю компетенцій);
це методи і інструменти навчання, організація роботи.
Для оцінки «якості» тренінгу - ефективності проведеної роботи було складено звіт по виконаній роботі.
Зміст звіту по проведеному тренінгу, включає в себе наступні основні розділи *:
1. Список групи - опис вибірки.
2. Зміст програми.
3. Методики, методи та інструменти навчання, використовувані тренером під час навчання *.
4. Оцінка ефективності тренінгу з використанням моделі Дональда Киркпатріка.
5. Обговорення отриманих результатів - висновки по виконаній роботі.

Опис вибірки (тренінгова група)

У тренінгу клієнт - центрована взаємодії з клієнтами взяли участь 6 співробітників московського центру краси та здоров'я «Лайт», жінки у віці від 22 до 53 років. Дані про учасників тренінгу представлені в таблиці № 1 Додатку 4.
З таблиці № 1 видно, що в групу досить різнорідна за складом: щодо стажу роботи в салоні (і поза його стінами), щодо вікового аспекту, рівня освіти учасників групи. У групі є учасники як з вищою медичною освітою (4,5,6), так і без спеціальної вищої освіти за професією (закінчили ряд спецкурсів, які отримали ВО в іншій області, відмінною від області справжньої професійної діяльності).
Стаж роботи за фахом варіює в учасників у досить широких межах: від 5 міс. до 6 років. У групу потрапили як зовсім «молоді» фахівці в області, так і фахівці, які мають вже значний досвід роботи.
Група формувалася на "добровільних засадах»: з ініціативи керівника центру співробітники отримували можливість, за власним бажанням, пройти даний тренінг. Важливо відзначити, що заняття проходили в робочий день (з 15.00 - до цього часу фахівці брали клієнтів), час проходження навчання керівництвом не оплачувалося (навчання фахівців йшло за «їх рахунок»).
Таким чином, можна говорити про достатньо високий початковому рівні мотивації учасників групи в тренінгу.
Програма тренінгу
Зміст програми сконструйованого тренінгу клієнт-центрована взаємодії для фахівців центру здоров'я «Лайт» докладно прописано в Додатку 1 курсової роботи.
Оцінка ефективності проведеного тренінгу
Для оцінки ефективності тренінгу є адекватним застосування моделі запропонованої Д. Кіркпатріріком, що складається з 4 рівнів, представленої нижче у формі таблиці № 2 в додатку 4.

Перший рівень моделі - це «рівень реакції»

Для оцінки ефективності тренінгу на даному рівні були використані дані анкет учасників тренінгу. Бланки анкети, заповненої учасниками тренінгу представлені в Додатку 4.
Найвища оцінка змісту тренінгової програми - «перевершило очікування» - була дана 3 учасниками тренінгу. Зміст курсу було оцінено як «відповідне очікуванням» 3 учасниками. П'ятеро учасників оцінили курс тренінгу як відповідний їх цілям у високому ступені, 1 учасник - як відповідний цілям в дуже високого ступеня. Учасники вказали на високу логічну послідовність курсу, високу ступінь відповідності тематики курсу повсякденним робочим завданням учасників.
Всі 6 фахівців підтвердили в анкеті, що курс сприяв збільшенню можливостей фахівця для виконання поточної роботи; участь у курсі сприяло підвищенню ефективності побудови фахівцями процесу обслуговування клієнтів; був актуальним для учасників групи.
Всі учасники підтвердили наявність у них відповідної необхідною кваліфікацією для освоєння курсу.
Різноманітність завдань та вправ було оцінено учасниками як «нормальне» (середній бал).
Тривалість курсу одноголосно була оцінена учасниками як оптимальна (не надто велика, не надто коротке).
Кваліфікація тренерів була оцінена 5 учасниками як висока, 1 учасником як «дуже висока».
Співвідношення лекційного матеріалу і практичних вправ було оцінено учасниками як відповідне їх потребам. Вправи, використані у тренінгу були оцінені учасниками групи як сприяють ефективному закріпленню практичних навичок, які у цьому курсі у великій мірі.
Всі учасники висловили вищу ступінь задоволеності роздатковими матеріалами.
Учасники тренінгу висловили свою оцінку курсу у формі рекомендації проходження цього курсу своїм коллегам.5 учасників високо оцінили ступінь своєї задоволеності тренінгом, 1 учасник був надзвичайно (у вищій мірі) задоволений курсом. Всі 6 учасників вказали на факт того, що участь у курсі надихнуло їх на постановку нових робочих цілей у високому ступені (що може свідчити про вплив тренінгу на мотивацію фахівців, підвищення робочої мотивації, інтересу до трудової діяльності, на особистісний розвиток таким чином).
До сильних сторін курсу учасники віднесли:
1. «Можливість подивитися на себе зі сторони», «акценти на моменти, на які раніше не звертали увагу» (Олена);
2. «Практичні вправи» (Христина);
3. «Чіткість інструкцій» (Мілана);
4. «Висока кваліфікація тренера Анни і якість роздаткових матеріалів» (Ірина);
5. «Тренер Аня» (Олена).
У цілому, можна зробити висновок, що учасники були задоволені стилем тренерської роботи у високому ступені, виходячи з вищевказаних «сильних сторін курсу».
Двоє учасників висловили свої побажання щодо збільшення кількості практичних вправ у тренінгу. У загальних зауваженнях учасники відзначили, що «все було чудово», висловили свою подяку тренеру та керівництву за участь у тренінгу, висловили високу ступінь задоволеності роботою тренера («молодець», «супер», «тренер-молодець», «Аня ти супер» ), до цінних зауважень можна віднести коментарі Ірини. Ірина вказала на необхідність підвищення чіткості інструкцій до вправ, побажання давати їх у письмовому вигляді, збільшення масштабу пропонованих на заняттях схем-планів (презентаційних матеріалів).
У цілому, ефективність тренінгу на утраті реак за моделлю Дональда Киркпатріка можна оцінити як дуже високу.
Розглянемо наступний рівень оцінки ефективності тренінгу, у використовуваної моделі оцінки - рівень засвоєних знань.
Для оцінки на цьому рівні Д. Кіркпатрік пропонує використовувати дані самоаналізу, самооцінки учасників тренінгу: про зміни в настрої, думках в їхніх коментарях - викладених в оціночних анкетах. Ці відомості були наведені вище. Наступні методи оцінки на цьому рівні - спостереження тренера-консультанта під час навчання, аналіз змін учасників тренінгу до кінця навчання, контрольні вправи в кінці або під час тренінгу на засвоєння і використання отриманих знань (групові та індивідуальні, письмові, усні, у вигляді рольових ігор ), спостереження керівництва компанії за змінами учасників тренінгу після навчання.
На основі даних самоаналізу, спостережень тренера протягом всього курсу за активністю учасників можна укласти про те, що мали місце зміни персоналу, які сприяють ефективній роботі:
отримання конкретних знань (т. зв. навчальний результат: проявився в «зсуві» компетенцій - їх рівня розвитку - «до» і «після» тренінгових заходів; див. докладніше нижче в оцінці ефективності тренінгу по 3 рівню можель),
позитивний настрой учасників групи на роботу (дані опитування, які свідчать про підвищення професійної мотивації, постановки нових робочих цілей; див. докладніше вище в оцінці ефективності тренінгу за першим рівнем моделі Киркпатріка), зміна думок (подолання стійких стереотипів мислення) - що яскраво проявилося в « відкритих »висловлюваннях персоналу як під час тренінгу, так і при заповненні посттренінгового анкети (Ірина:« Світ багато ширше, ніж ми про нього думали ». Олена:« Я отримала можливість подивитися на ситуацію з боку і побачити те, що раніше просто не помічала ». Олена:« Ми подивилися на себе з боку, подивилися на роботу інших фахівців - один одного. Це дуже корисно. Бачиш як можна зробити свою роботу краще, щось взяти від іншого, щось скорегувати, вдосконалити в собі, своєму поведінці).
На основі спостережень тренера за групою можна укласти про підвищення згуртованості команди, поліпшення атмосфери в колективі, розкриттю учасників, збільшення активності їх інтеракції.
Про дані зміни свідчать відгуки керівництва (адміністратори), самих фахівців, так само динаміка виконання останньої рольової гри у тренінгу (Робота Олени за крос-продажу у відношенні до Лене - докладний і цікавий розповідь клієнту про «чудовому фахівця»; висловлювання Ірини про планові крос продажах клієнту послуг інших фахівців на наступних етапах взаємодії з клієнтом («не все відразу потрібно клієнтові пропонувати», «спочатку я повинна встановити з ним контакт, а в процесі - вже все вирішимо»); активні позиції в обговоренні взаємовідносин у колективі, позитивний зворотний зв'язок від учасників тренінгу у відношенні один до одного і пр).
У відношенні відгуків керівництва з приводу ефективності тренінгу сказати щось певне поки складно: результати тренінгу проявляються не відразу, тому привести їх оцінку «тут і зараз» не представляється можливим. Як зазначає Т.В. Зайцева [c.28, 31], значна частина змін в учасників тренінгу виникає після його закінчення. У процесі психологічного тренінгу виробляються реальні зміни і закладається великий потенціал для змін в подальшому.
Досвід, отриманий учасниками у тренінгу, має пролонговану дію, що з його проживанням та осмисленням.
Для адекватної та валидной оцінки ефективності тренінгу на даному рівні моделі потрібне спеціальне дослідження, що враховує зміни якісних та кількісних показників:
зросла ступінь задоволеності клієнтів - популярність компанії (імідж) - поліпшення психологічного клімату - зменшення плинності кадрів - обсягу продажів - частки ринку - маси прибутку - коефіцієнта рентабельності і т.д.
У рамках даної роботи дане дослідження не було передбачено, відповідно ефективність тренінгу оцінюється, головним чином, на перших 3 рівнях моделі.
На другому рівні моделі, в цілому, виходячи з вищеописаних результатів, можна зробити висновок про високий ступінь результативності курсу для учасників.
Оцінка результативності дій (рівня розвитку компетенцій) проходила у формі рольових ігор, головним чином, на початку тренінгу й у самому кінці.
Ефективність тренінгу на 3уровня оцінюється за допомогою наступних методів: спостереження керівництва компанії за роботою співробітника, що пройшов навчання, «в полі» (в даний час даних про оцінку ефективності тренінгу від керівництва немає на увазі зовсім недавнього закінчення тренінгу, результати тренінгу проявляються протягом тривалого періоду часу , оцінити їх постфактум досить складно керівництву), аналіз за допомогою формули M - I = R (R - Requirement M - Must, I - Inventory).
Оцінка ефективності тренінгового курсу по даній формулі є неможливою: у нас є портфель компетенцій, розроблений спеціально для фахівців сфери - учасників даного тренінгу, є необхідні дані для розрахунків за ступенем вираженості компетенцій працівників - «зрушень» в компетенціях, що відбулися за час навчання у тренінгу.
Розглянемо наведену формулу докладніше.
M - Must: перелік знань, технік, які співробітник повинен знати згідно Посадовий інструкції та корпоративної моделі компетенцій, що випливають із стратегії. Під даним параметром ми будемо розуміти якийсь вищий рівень вираженості компетенції у складі нашого портфеля, а саме - «1,4».
I - Inventory: оцінка зміни поведінки учасника тренінгу на робочому місці (Performance Development Review), оцінка ступеня застосування отриманих знань за схемою «знання-навик». Під даним параметром ми будемо розуміти рівень вираженості компетенції у складі нашого портфеля, продемонстрований учасниками після закінчення тренінгу (по кожній компетенції).
R - Requirement: відсутні знання або погано засвоєні або не вживані знання (виявляються методом центру оцінки, тестуванням, атестацією або просто методом спостереження). Під даним параметром ми будемо розуміти «різницю» між ідеальним рівнем (М = 1,4) вираженості компетенції і між рівнем, продемонстрованим учасником після проходження тренінгу.
У таблиці № 3 Додатка 4 наведені результати процедури ассесмента фахівців центру «Лайт», що пройшли тренінг клієнт-центрована взаємодії, які нам необхідні для розрахунків за формулою Д. Киркпатріка.
У таблиці представлені дані щодо компетенцій: оцінки рівня розвитку відповідних компетенцій у кожного учасника групи до і після тренінгу.
Дані аналізу ефективності курсу тренінгу - за формулою наведені в таблиці № 3 нижче.
У таблиці № 4 представлені фактично ЗБР (за Л. С. Виготському) фахівців «до» і «після» проходження тренінгу щодо необхідних компетенцій.
У таблиці № 5 наведені числові дані, що вказують на зрушення в рівні розвитку компетенцій кожного учасника гурту. У таблиці № 6 приведені ті ж дані, що в таблиці № 5, але у відсотках для зручності інтерпретації даних.
Аналізуючи дані, що описують результати тренінгу, його ефективність, наведені в таблицях 3-6 можна сказати наступне:

Переважають позитивні зрушення у розвитку компетенцій з 1 по 5. Це говорить про те, що, можливо *, участь у тренінгу сприяло появі даного зсуву: тренінг був ефективний.
Нульові зрушення і негативне зрушення простежуються тільки по одній компетенції - по 6 (крос-продажу). Поява нульових і негативного зрушення по шостий компетенції представляється можливим пояснити, з урахуванням самозвітів, зворотного зв'язку від учасників групи і фахівців з оцінки персоналу, наступним чином: у рольовій грі, за допомогою якої відбувалася оцінка рівня розвитку компетенцій фахівців, не завжди і не у всіх гравців була можливість проявити дану компетенцію. Ситуація рольової гри не передбачала прояв даної компетенції в достатній мірі. Тому негативні зрушення і нульовий з даної компетенції не можна вважати доказами неефективності тренінгових заходів.
У таблиці № 5 і № 6 представлені дані про мінімальних і максимальних приростах компетенцій, а також дані про середній рівень приросту кожної компетенції.
У таблиці № 5 представлені дані, що ілюструють індивідуальні досягнення кожного учасника тренінгової групи - приріст кожного учасника по кожній компетенції.
У таблиці № 7 представлені кінцеві дані про актуальний рівні розвитку фахівців, виявлений після проходження тренінгів за допомогою діагностичних процедур.
Розглянемо отримані результати. Спочатку опишемо індивідуальні зміни по кожному учаснику.
Аналіз результативності тренінгу для Сєрової Олени
(Констатуються зміни, що відбулися за період навчання, за 3уровня моделі Д. Киркпатріка)
Найбільший «зсув» проявлений учасницею за врмя навчання склав (0,6) - 42,9%: фактично, приріст рівня розвитку відповідної компетенції в 2 рази (!). Це приріст за компетенцією «робота з запереченнями». Початковий рівень розвитку компетенції у учасниці становив (0,8), «кінцевий результат» - (1,4). Таким чином, Олена показала «ідеальний результат» з даної компетенції, максимально можливе досягнення у розвитку компетенції (передбачене тренінгом).
Наступні за величиною «зрушення» (прирости в компетенціях):
«Завершення операції» (0,5) - 35,7%: майже на 1 / 3 від «ідеального рівня». Початковий результат (рівень) становив (0,9), підсумковий - (1,4). Таким чином, Олена показала «ідеальний результат» з даної компетенції, максимально можливе досягнення у розвитку компетенції (передбачене тренінгом). Т. е. був вдруге досягнутий максимально можливий приріст в компетенціях.
Далі «визначення потреб клієнта»: початковий рівень (0,9) - кінцевий (1,3). Це хороший результат, в процентному вираженні зрушення склав майже 30%. Це практично вищий бал по виразності компетенції. Наявність ЗБР (0,1) свідчить про те, що в даній області можливе підвищення компетентності. У цілому, можна говорити про те, що в даній сфері «ідеальний результат» дуже складно представити спеціалістам ассесмента (їх особисті коментарі), сама оцінка інтерпретується фахівцями з оцінки персоналу як дуже висока.
Компетенція «контакт» - кінцевий результат (1,3). Олена спочатку продемонструвала високий рівень вираженості даної компетенції (1) або 70%, тому можливий зсув був порівняно невеликим (до 30%, близько 27-26%), реальний зсув за компетенцією склав майже 22%. Даний результат в цілому можна оцінити як дуже хороший - високий показник результативності. Наявність ЗБР (0,1) свідчить про те, що в даній області можливе підвищення компетентності (див. ті ж коментарі вище з приводу другої компетенції).
Компетенція «презентація послуг» - підсумковий показник (1,2) - 86% від ідеального рівня розвитку даної компетенції. Зрушення склав (0,3) - майже 22%. Можна відзначити, що в цілому, з даної компетенції приріст хороший, але міг бути вищим.
У цілому: 100% результат по 2 компетенціям («завершення угоди» і «робота з запереченнями»), 93% по 2 компетенціям («контакт» і «визначення потреб»), 86% (від ідеального рівня) за компетенцією «презентація» . За «презентації» було виявлено мінімальний зсув (всього 22%).
Рівень розвитку відповідний компетенцій фахівця оцінюється як дуже високий. Рекомендується робота цілеспрямована над розвитком компетенції «презентація» (зумовлено наявністю ЗБР в (0,2) або на можливий приріст ще 14%).
Середній зрушення щодо компетенцій склав у учасниці (0,42) або 30%. Приріст оцінюється як значний, на увазі спочатку високих показників за рівнями розвитку компетенцій.
Тренінговий курс можна оцінити як ефективний у високому ступені для даного фахівця (див. докладніше дані результатів за таблицею № 7)
Аналіз результативності тренінгу для Морозової Ірини (констатуються зміни, що відбулися за період навчання, за 3уровня моделі Д. Киркпатріка).
Найбільший «зсув» проявлений учасницею за врмя навчання склав (0,8) - 57%: фактично, приріст рівня розвитку відповідної компетенції більш ніж в 2 рази (!). Це приріст за компетенцією «завершеіе угоди». Початковий рівень розвитку компетенції у учасниці становив (0,2), «кінцевий результат» - (1). Результат значний. Спочатку був зафіксований низький рівень розвитку даної компетенції, зрушення в рівнях стався на 2 ступеня (від низького до середнього, від середнього до високого). ЗБР становить (0,4) - 28%. Це один з максимальний результатів (про відношення величини приросту і вираженості компетенції). Таким чином, Ірина показала «високий результат» з даної компетенції.
Наступні за величиною «зрушення» (прирости в компетенціях):
Компетенція «контакт» - кінцевий результат (1) - 70% від «ідеального» рівня. Ірина спочатку продемонструвала невисокий рівень вираженості даної компетенції (0,4) або 28%, тому можливий зсув був порівняно великим (до 70%) реальне зрушення за компетенцією склав майже 43%. Даний результат в цілому можна оцінити як хороший - високий показник результативності. Наявність ЗБР (0,4) - 28% («брак» до «ідеального рівня» розвитку відповідної компетенції) свідчить про те, що в даній області можливе підвищення компетентності і рекомендується (!).
Компетенція «презентація послуг» - підсумковий показник (1) - 70% від ідеального рівня розвитку даної компетенції. Зрушення склав (0,6) - майже 43%. Можна відзначити, що в цілому, з даної компетенції приріст хороший, але міг бути вищим.
Початковий рівень вираженості даної компетенції (0,3) - 21,4% від необхідного («ідеального»), кінцевий - (0,9) - 64%. Приріст середній.
Робота з даної компетенції рекомендується додаткова (!).
За компетенції «визначення потреб» клієнта - результат (0,9) - т.е.64% від 100%. Результат середній (можлива ЗБР - приріст 36%). Якщо порівняти початковий і кінцевий показники по виразності компетенцій, то приріст склав (0,4) або 28%. У цілому, результат хороший. Робота з даної компетенції рекомендується додаткова (!).
Найменший приріст за компетенцією «робота з запереченнями». Підсумковий рівень розвитку компетенції склав (0,7) - 50%. Приріст склав 21,4%. Результат середній, порівнюючи початковий і кінцевий результати оцінки компетенцій фахівця. Робота з даної компетенції рекомендується додаткова (!).
У цілому: 100% результат не був досягнутий не по 1 компетенції, по 2 компетенціям («завершення угоди» і «контакт») - 72%, по 2 компетенціям («презентація» і «визначення потреб») - 64% (від ідеального рівня). Мінімальний приріст і результат у фахівця з компетенції «робота з запереченнями». Приріст оцінюється як хороший, на увазі спочатку невисоких показників за рівнями розвитку компетенцій. Тим не менш рекомендується додаткове проходження спецкурсів, для відпрацювання компетенцій «робота з запереченнями», «презентація», «визначення потреб» - першочергові завдання ». Середнє значення зсуву, приросту близько 40%, тому тренінговий курс можна оцінити як ефективний для даного фахівця (див. докладніше дані результатів за таблицею № 7).
Аналіз результативності тренінгу для Данилової Міли (констатуються зміни, що відбулися за період навчання, за 3уровня моделі Д. Киркпатріка).
Найбільший «зсув» проявлений учасницею за час навчання склав (0,7) - 50%: фактично, приріст рівня розвитку відповідної компетенції в 2 рази (!). Це приріст за компетенцією «визначення потреб». Початковий рівень розвитку компетенції у учасниці становив (0,3), «кінцевий результат» - (1). Результат значний. Спочатку був зафіксований низький рівень розвитку даної компетенції, зрушення в рівнях стався на 2 ступеня (від низького до середнього, від середнього до високого). ЗБР становить (0,4) - 28%. Це один з максимальний результатів (про відношення величини приросту і вираженості компетенції). Таким чином, Міла показала «високий результат» з даної компетенції. Це може свідчити, що курс з даної теми був ефективний для учасницю групи.
Наступні за величиною «зрушення» (прирости в компетенціях):
Компетенція «контакт» - кінцевий результат (1) - 70% від «ідеального» рівня. Міла спочатку продемонструвала середній рівень вираженості даної компетенції (0,8) або 57%, тому можливий зсув був до 42% приблизно, реальне зрушення за компетенцією склав майже 14,3%. Даний результат в цілому можна оцінити як середній. Наявність ЗБР (0,4) свідчить про те, що в даній області можливе підвищення компетентності (див. ті ж коментарі вище з приводу другої компетенції) у значній мірі.
Робота з даної компетенції рекомендується додаткова (!).
Наступний за величиною «зсув» проявлений учасницею за час навчання склав (0,4) - 28%. Це приріст за компетенцією «робота з запереченнями». Початковий рівень розвитку компетенції у учасниці становив (0,5), «кінцевий результат» - (0,9). Таким чином, розвиток компетенції проходило в рамках одного рівня (середнього) [3]. Робота з даної компетенції рекомендується додаткова (!): Можливий приріст (ЗБР) за компетенцією значний і становить 35%.
Зрушення в компетенції «Завершення операції» (0,4) - 28%. Початковий результат (рівень) становив (0,4), підсумковий - (0,8). Таким чином, розвиток компетенції проходило в рамках одного рівня (середнього). Робота з даної компетенції рекомендується додаткова (!): Можливий приріст (ЗБР) за компетенцією значний і становить 43%.
Компетенція «презентація послуг» - підсумковий показник (0,8) - 57% від ідеального рівня розвитку даної компетенції. Зрушення склав (0,3) - майже 22%. Можна відзначити, що в цілому, з даної компетенції приріст середній, в межах середнього рівня. Робота з даної компетенції рекомендується додаткова (!): Можливий приріст (ЗБР) за компетенцією значний і становить 43%.
У цілому: 100% результат не був досягнутий не по 1 компетенції, по 2 компетенціям («визначення потреб» і «контакт») - 72%, по 1 компетенції («робота з запереченнями») - 64% (від ідеального рівня). По 2 компетенцій - 57%. Мінімальний приріст і результат у фахівця щодо компетенцій «презентація» і «завершення операції».
Приріст оцінюється як середній, на увазі спочатку невисоких показників за рівнями розвитку компетенцій. Тим не менш рекомендується додаткове проходження спецкурсів, для відпрацювання компетенцій «завершення операції», «презентація», «робота з запереченнями» - першочергові завдання.
Середнє значення зсуву, приросту близько 50%, тому тренінговий курс можна оцінити як ефективний для даного фахівця (див. докладніше дані результатів за таблицею № 5, № 6 і № 7).
Аналіз результативності тренінгу для Албастовой Мілани (констатуються зміни, що відбулися за період навчання, за 3уровня моделі Д. Киркпатріка).
Найбільший «зсув» проявлений учасницею за час навчання склав (0,4) - 28%. Це приріст за компетенцією «завершення операції». Початковий рівень розвитку компетенції у учасниці становив (0,8), «кінцевий результат» - (1,2). Таким чином, Мілана показала гарний результат з даної компетенції.
Наступні за величиною «зрушення» (прирости в компетенціях):
У відношенні компетенцій «визначення потреб клієнта», «контакт»,
«Презентація послуг» - підсумковий зрушення (приріст) склали (0,3)-т.е.22%. Рівень розвитку всіх компетенцій досить високий (середній і вище середнього, див. таблиці № 4,5,6). Підсумкові рівні розвитку компетенцій дуже високі: (1,3), (1,2) і (1,2) відповідно. За компетенції «робота з запереченнями» так само досягнуть підсумковий високий показник (1,2).
Максимальний приріст за компетенціями становить 28,6%, мінімальний 14,3% (за компетенцією «робота з запереченнями». Середній зсув близько 21%. Високі показники розвитку компетенцій свідчать про те. Що проходження тренінгу було ефективно для фахівця.
У цілому: 93% по 2 компетенції «контакт», 86% по всіх інших компетенцій.
Рівень розвитку відповідних компетенцій фахівця оцінюється як дуже високий. Були продемонстровані високі результати і показники. Тренінговий курс можна оцінити як ефективний у високому ступені для даного фахівця (див. докладніше дані результатів за таблицею № 7).
Аналіз результативності тренінгу для Пірузян Олени (констатуються зміни, що відбулися за період навчання, за 3уровня моделі Д. Киркпатріка).
Найбільший «зсув» проявлений учасницею за час навчання склав (0,4) - 28%. Це приріст за компетенцією «контакт». Початковий рівень розвитку компетенції у учасниці становив (1), «кінцевий результат» - (1,4). Таким чином, Альона показала «ідеальний результат» з даної компетенції, максимально можливе досягнення у розвитку компетенції (передбачене тренінгом).
У цілому, можна сказати, що початковий рівень компетенцій, що розвиваються у тренінгу, у учасниці був досить високим (на високому середньому рівні (0,8) і високому рівні).
Прирости в розвитку компетенцій чинності цього були не настільки високі (від 28 до 14%).
У цілому: 100% результат по 2 компетенціям («контакт» і «крос-продажу»), 93% по 2 компетенціям («презентація» і «визначення потреб»), 86% (від ідеального рівня) за компетенцією «робота з запереченнями ». За «завершення продажу» - 72%. Рівень розвитку відповідних компетенцій фахівця оцінюється як дуже високий. Середній зрушення щодо компетенцій склав у учасниці 20%. Приріст оцінюється як хороший, на увазі спочатку високих показників за рівнями розвитку компетенцій.
Тренінговий курс можна оцінити як ефективний у високому ступені для даного фахівця (див. докладніше дані результатів за таблицею № 7)
Аналіз результативності тренінгу для Іншакова Христини
(Констатуються зміни, що відбулися за період навчання, за 3уровня моделі Д. Киркпатріка)
У цілому, можна сказати, що початковий рівень компетенцій, що розвиваються у тренінгу, у учасниці був досить низьким (!). Прирости в розвитку компетенцій чинності цього були високі (від 43 до 73%).
Максимальний зсув (1,1) - 73% було досягнуто за компетенцією «контакт».
У цілому: 100% результат по 2 компетенціям («контакт» і «крос-продажу»), 93% по 2 компетенціям («презентація» і «визначення потреб»), 86% (від ідеального рівня) за компетенцією «робота з запереченнями ». За «завершення продажу» - 72%. Рівень розвитку відповідних компетенцій фахівця оцінюється як дуже високий. Середній зрушення щодо компетенцій склав у учасниці 20%. Приріст оцінюється як хороший, на увазі спочатку високих показників за рівнями розвитку компетенцій.
Тренінговий курс можна оцінити як ефективний у високому ступені для даного фахівця (див. докладніше дані результатів по таблиць За компетенціями «завершення угоди» і «визначення потреб клієнта» зрушення в (0,9) - т.е.64% приблизно (дуже високі показники, в порівнянні з нормативами і показниками інших учасників, що може свідчити і про ефективність тренінгу і про високу сенситивності учасниці до навчання, так і впливу ситуативних факторів [4]. Мінімальний зрушення щодо компетенції «робота з запереченнями» - (0,6 ) - 43%. Цей зсув оцінюється як досить високий (від 0,9 до 1,2).
Отже, загальна характеристика досягнень учасниці тренінгу: середнє значення зрушень (приростів) становить 87% (!). Це дуже високий покзатель на користь високої результативності тренінгу для фахівця. У цілому: 86% (підсумкові результати вираженості компетенцій) - за компетенціями «контакт» і «завершення операції», 78,5% у компетенції «презенація послуг», 71% - за іншими компетенціями («визначення потреб» і «робота з запереченнями »). Рівень розвитку відповідних компетенцій фахівця оцінюється як дуже високий. Були продемонстровані високі результати і показники. Тренінговий курс можна оцінити як ефективний в дуже високій мірі для даного фахівця (див. докладніше дані результатів за таблицею № 7).
Обговорення отриманих результатів: узагальнення проаналізованих даних по кожному фахівцю.
Узагальнюючи розглянуті результати аналізу досягнень кожного фахівця в процесі роботи у тренінгу, ходу навчання, можна сказати про високі результати, продемонстровані Оленою Сєрової, Христиною Іншакова, далі Оленою Пірузян. Хороші результати були показані Іриною Морозової. Середні результати - Мілою Данилової. У цілому, навчання можна назвати «корисним» для фахівців.
Із загальної картини «відмінних» показників дещо вибиваються результати, продемонстровані Мілою. Цьому факту може бути ряд пояснень: починаючи від мотивації на роботу, на навчання, відносини всередині колективу, відношення до тренера (особисті фактори), можливо, вікові особливості. Відомо, що продуктивність навчання багато в чому визначається особливостями віку. Як видно з таблиці 1 про учасників групи, сама група була дуже різнорідна. Міла була найстаршою учасницею (53 роки), Христина самої юної (22года), можливо вікові особливості впливали на сенситивності до навчання, ефективність навчання.
Один із важливих висновків полягає в тому, що тренінгова програма повинна бути необхідна адаптована до індивідуальних, демографічними ознаками групи, враховувати особливості («завдання», провідну діяльність, проблеми, новоутворення, зміни в людині на віковому періоді) віку. Дана особливість могла знижувати результативність тренінгу, який не передбачав облік цього чинника. Ще 1 важлива деталь - облік статевих особливостей. У нашій групі ми мали справу виключно з учасниками жіночої статі, тому облік даних характеристик не знадобився. Однак.
У подальшому, при розробці тренінгової програми слід приділяти особливу увагу характеристикам учасників групи, їх індивідуальним особливостям. Можливо, було б ефективно, перед проведенням тренінгу проводити особисті бесіди з учасниками, щоб вносити корективи в програму, стиль поведінки тренера на заняттях щодо кожного учасника.
У цілому, даний тренінг можна оцінити як у високому ступені ефективною для учасників тренінгу, але «не позбавлений недоліків», які вимагають доопрацювання. Кільком учасником рекомендовано проходження додаткового навчання з розвитку «западають» компетенцій (див. докладніше результати кожного учасника, аналіз продуктивності навчання, вище).

Ефективність курсу (тематичних розділів)

Наступний крок нашого аналізу - подивитися, наскільки ефективними були тематичні розділи курсу: якою мірою сприяли розвитку відповідних компетенцій, для того щоб мати можливість внести корективи в програму, точніше скоригувати уявлення про індивідуальні результати учасників. Для цього ми використовуємо дані таблиць 5 і 6, головним чином. У таблиці № 8 наведено дані про середні показники рівнів розвитку відповідних компетенцій.
Оцінка «опрацювання» в рамках курсу компетенції «контакт»
Перший тематичний розділ і перша компетенція - це «контакт». Основний зміст даної компетенції розкривається наступним чином, фахівець:
Легко і швидко встановлює контакт з клієнтом.
Виявляє щиру доброзичливість та інтерес до клієнта.
Підлаштовується під настрій, голос, міміку, жести клієнта.
Вміє розговорити клієнта і підтримати будь-яку розмову цікаву для клієнта.
Крім цього, в раках даної компетенції ми працювали над завданнями: ефективне «надання послуги" і "консультації" клієнту, що передбачало, що фахівець:
Обслуговуючи клієнта намагається не відволікатися на сторонні шуми (інших клієнтів, телефонні дзвінки, колег). Якщо відволікається - то потім приносить клієнту вибачення за заподіяні незручності.
Обслуговуючи клієнта, стежить за його вербальними і невербальними реакціями - максимально орієнтований на клієнта, його стан, настрій, побажання. Трохи до клієнта, до змін його настрою.
Емоційно підтримує клієнта.
Завжди коментує свої дії: що і як збирається робити. Погоджує свої дії з клієнтом.
Першим заговорює з клієнтом - проявляє ініціативу. Підтримує розмову під час процедури. Не нав'язує спілкування із собою, пропонуючи клієнтові можливість зробити зустрічний крок у спілкуванні. Веде з клієнтом бесіди на теми, що представляють інтерес для самого клієнта.
Витягує з цих розмов максимум корисної інформації, яка може бути використана далі в процесі продажу послуг і післяпродажному обслуговуванні.
Максимальний зсув, продемонстрований учасниками з даної компетенції склав (1,1) - це 78% (від 100% ідеальних), мінімальний (0,2) - 14%, середній приріст (0,48) - 34%.
Середній рівень розвитку даної компетенції початковий становив 0,7 у середньому (50% від «ідеального» результату), кінцевий результат середній склав 1,2 (т.е.86%).
У цілому, виходячи з наведених даних можна говорити про те, що даний курс був ефективним у високому ступені, але можливе поліпшення програми курсу для «добору» відсутніх до «ідеального» рівня 14%.
Ступінь засвоєння даного курсу варіює в учасників групи (див. таблиця № 8): від (1) до (1,4).
Тематика курсу (заняття) сприяла розвитку відповідної компетенції у високому ступені (див. дані таблиць 5,6,7,8).
Оцінка «опрацювання» в рамках курсу компетенції «визначення потреб клієнта»
Основний зміст даної компетенції розкривається наступним чином, фахівець:
Вірно, швидко, точно визначає, що потрібно клієнтові і як він хоче домогтися бажаного результату.
Уважно відслідковує всі вербальні і невербальні реакції клієнта. Вміє підлаштовуватися до клієнта. Враховує їх при побудові взаємин з клієнтом (бесіді) - діє у відповідності з ними.
Максимальний зсув, продемонстрований учасниками з даної компетенції склав (0,9) - це 64% (від 100% ідеальних), мінімальний (0,2) - 14%, середній приріст (0,48) - 34%.
Середній рівень розвитку даної компетенції початковий становив 0,6 у середньому (43% від «ідеального» результату, тобто досить низький середній рівень розвитку компетенції в групі), кінцевий результат середній склав 1,1 (т.е.78-80 %).
У цілому, виходячи з наведених даних можна говорити про те, що даний курс був ефективним у високому ступені, але можливе поліпшення програми курсу для «добору» відсутніх до «ідеального» рівня 20%.
Ступінь засвоєння даного курсу варіює в учасників групи (див. таблиця № 7): від (0,9) до (1,3). Звертайте увагу даній проблематиці: ввести в курс заняття більше практичних вправ, відпрацювань по даній темі.
Тематика курсу (заняття), в цілому, сприяла розвитку відповідної компетенції у високому ступені (див. дані таблиць 5,6,7,8).
Оцінка «опрацювання» в рамках курсу компетенції «презентація»
Основний зміст даної компетенції розкривається наступним чином, фахівець:
Розповідає захоплююче, цікаво.
Інформація презентації максимально орієнтована на конкретного клієнта - значущу для конкретного клієнта інформацію (облік індивідуальних особливостей клієнта).
Завжди пропонує кілька варіантів, що відповідають потреби клієнта - надає вибір альтернатив клієнту.
Активно залучає клієнта до вироблення рішення.
Максимальний зсув, продемонстрований учасниками з даної компетенції склав (0,8) - це 57% (від 100% ідеальних), мінімальний (0,3) - 21%, середній приріст (0,43) - 31%.
Середній рівень розвитку даної компетенції початковий становив 0,65 в середньому (46,5% від «ідеального» результату, тобто середній рівень розвитку компетенції в групі в цілому), кінцевий результат середній склав 1 (т.е.72%) .
У цілому, виходячи з наведених даних можна говорити про те, що даний курс був ефективним у високому ступені, але можливе поліпшення програми курсу для «добору» відсутніх до «ідеального» рівня 30%.
Ступінь засвоєння даного курсу варіює в учасників групи (див. таблиця № 8): від (0,8) до (1,3). Звертайте увагу даній проблематиці: ввести в курс заняття більше практичних вправ, відпрацювань по даній темі. Виходячи з зворотного зв'язку, наданої учасниками, рекомендується розширити курс і теоретичний з даної проблематики.
Тематика курсу (заняття), в цілому, сприяла розвитку відповідної компетенції у досить високого ступеня (див. дані таблиць 5,6,7,8).
Оцінка «опрацювання» в рамках курсу компетенції «робота з запереченнями клієнта»
Основний зміст даної компетенції розкривається наступним чином, фахівець:
Аналізує ситуацію, правильно визначає причину заперечення при мінімальних тимчасових витратах. Коректно реагує на заперечення клієнта. Ввічливий. Уважно вислуховує клієнта.
Приводить ефективну аргументацію з урахуванням індивідуальних особливостей клієнта. Відповіді доречні.
Активно залучає клієнта до вирішення проблеми.
Максимальний зсув, продемонстрований учасниками з даної компетенції склав (0,6) - це 43% (від 100% ідеальних), мінімальний (0,2) - 14%, середній приріст (0,4) - 30%.
Середній рівень розвитку даної компетенції початковий становив 0,7 у середньому (50% від «ідеального» результату, тобто середній рівень розвитку компетенції в групі в цілому), кінцевий результат середній склав 1 (т.е.72%).
У цілому, виходячи з наведених даних можна говорити про те, що даний курс був ефективним у високому ступені, але можливе поліпшення програми курсу для «добору» відсутніх до «ідеального» рівня 25-27%.
Ступінь усвоеніяданного курсу варіює в учасників групи (див. таблиця № 8): від (0,7) до (1,4). Рекомендується повели внімніе даної проблематики: ввести в курс заняття більше практичних вправ, відпрацювань по даній темі. У теоретичному відношенні курс оптимальний, виходячи з зворотного зв'язку ісптитуемих, спостережень тренера, прийнятих стандартів.
Тематика курсу (заняття), в цілому, сприяла розвитку відповідної компетенції у досить високого ступеня (див. дані таблиць 5,6,7,8).
Оцінка «опрацювання» в рамках курсу компетенції «завершення операції»
Основний зміст даної компетенції розкривається наступним чином, фахівець:
Швидко, вірно, точно розпізнає сигнали про готовність клієнта до здійснення угоди. Допомагає покупцеві прийняти вірне рішення. Особисто супроводжує клієнта до каси. Допомагає клієнтові скинути емоційну напругу після угоди, підтримує клієнта.
Завжди цікавиться самопочуттям, настроєм клієнта, ступенем його задоволеності результатом роботи. Завжди особисто проводжає клієнта. Завжди доброзичливий. Завжди дякує клієнта за співпрацю, запрошує відвідати салон ще раз.
Спеціаліст активно сприяє підтримці довгострокових відносин з клієнтом, налаштований на співпрацю з клієнтом і реалізує цей настрій у своїй активності.
Максимальний зсув, продемонстрований учасниками з даної компетенції склав (0,9) - це 64% (від 100% ідеальних), мінімальний (0,2) - 14%, середній приріст (0,5) - 36%.
Середній рівень розвитку даної компетенції початковий становив 0,6 у середньому (43% від «ідеального» результату, тобто трохи нижче середнього необхідного рівня розвитку компетенції в групі, в цілому), кінцевий результат середній склав 1,1 (тобто .78-80%).
У цілому, виходячи з наведених даних можна говорити про те, що даний курс був ефективним у високій мірі і в теоретичному змістовному аспекті, і щодо проробок - практичних вправ.
Ступінь усвоеніяданного курсу варіює в учасників групи (див. таблиця № 8): від (0,8) до (1,4).
Тематика курсу (заняття), в цілому, сприяла розвитку відповідної компетенції у досить високого ступеня (див. дані таблиць 5,6,7,8).
Оцінка «опрацювання» в рамках курсу компетенції «крос-продажу»
Основний зміст даної компетенції розкривається наступним чином, фахівець:
Пропонує клієнту додаткові послуги: як свої, так і інших фахівців. При необхідності (бажання клієнта) - особисто проводжає клієнта до іншого спеціаліста на безкоштовну консультацію. Завжди розповідає клієнту про послуги, які можуть бути цікаві останньому в відповідно до його потреб.
Розповідає про новинки, спецакція, спецпропозиції, що діють на послуги. Пропонує відвідати салон знайомим клієнта (в належній формі).
Щодо оцінки рівня розвитку даної компетенції у рамках діагностики виникли певні труднощі. Учасники групи висловили спільну думку: в рамках проведеної діагностичної процедури виявилося неможливим в повній і адекватної мірою продіагностувати рівень розвитку даної компетенції на увазі умов і правил, змістовної, смислової наповнює діагностичної рольової гри (буквально: «на першій зустрічі з клієнтом далеко не завжди, більш того, рідко можливо провести крос-продажу »,« це варто зробити вже після, може бути на 3-4 зустрічі, коли я краще дізнаюся клієнта, а він мене »,« я не могла провести крос-продаж - це було б неприродно, неадекватно ситуації »- висловлювання учасників гри). Звідси труднощі в оцінці курсу з даної тематики.