Курсова робота
Дисципліна: Економіка підприємства
Тема:
«Ринок продукції послуг підприємства харчування і готелів в умовах ринкової економіки»
2008
ПЛАН РОБОТИ:
Введення ------------------------------------------------- ------------------------------------ 3
Глава I. Загальна характеристика готелів.
1.1. Відмінності за категоріями ----------------------------------------------- -------------- 5
1.2. Функціональне пристрій готельних підприємств -------------------- 9
Глава II. Підприємства громадського харчування при готелях
2.1. Характеристика підприємств громадського харчування --------------------- 14
2.2. Форми організації харчування в готелях ----------------------------------------- 16
2.3. Сервіс харчування та обслуговування в готелях ------------------------------------- 17
Глава III. Розвиток готельного господарства в світі
3.1. Тенденції розвитку світового готельного господарства ------------------- 20
Висновки ------------------------------------------------- ------------------------------------ 24
Список використаних джерел та літератури ------------------------------ 26
Введення:
Темою даної роботи є готельний бізнес. Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона грає важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, зростання життєвого рівня населення.
Актуальність теми: У сучасному світі все більше число людей прагнуть до подорожей та відпочинку. Туризм та поїздки стали звичайною справою для більшості населення. Приїжджаючи в інші місця та країни - люди, як правило, зупиняються в готелях і готелях. Готельний бізнес ріс і розвивався в міру розвитку засобів транспорту і в даний час - це величезна індустрія, яка охоплює весь світ.
«Готель - це підприємство, яке надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, серед яких рівною мірою є послуги розміщення і харчування» [1]. Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму. Індустрія гостинності - це індустрія, яка працює на благо людей. Це - потужний механізм, активно функціонує і розвивається, вимагає при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.
Термін «гостинність» введений в 1982 р. на конференції національних асоціацій готелів і ресторанів ЄЕС. Слово «гостинність» (фр.hospice) - притулок подорожніх, благодійний дім [2].
Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг.
Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А, отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства. [8]
Важливим елементом у готельному обслуговуванні є послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи і прийоми обслуговування.
У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).
Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню в обіг частини доходів туристів із різних регіонів. [1] Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних районів в інші, з однієї країни в іншу. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондів населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.
Глава I. Загальна характеристика готелів
1.1. Відмінності за категоріями
Категорія готелю - Класифікаційне угруповання, що характеризується певним комплексом вимог. [2]
У різних країнах застосовуються різні класифікації готелів за категоріями.
Поширеними класифікаціями є:
· Система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї та ряді інших країн;
· Система літер, використовувана в Греції;
· Система «корон», у Великобританії;
· Система розрядів та інші.
Зараз у світі найпоширенішою системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з присвоєнням певної кількості зірок (1 *, 2 *, 3 *, 4 * L, 5 *). Мінімальні вимоги на присвоєння одній з категорій:
· Кількість кімнат;
· Загальні приміщення;
· Обладнання готелю;
· Комфортність житла;
· Обслуговування;
· Доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю.
За аналогією з французькою класифікацією в європейських країнах виділяється німецька класифікація, відповідно до якої, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1 *; стандартний клас - 2 **; комфортний клас - 3 ***, перший клас - 4 ****; люкс - 5 *****.
Крім традиційних зірок існують системи «літер» і «корон». У Греції користується популярністю літерна система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичайні зірки. Грецькі готелі діляться на чотири категорії: А, B, C, D.
Готелі категорії А відповідають чотиризірковому рівню, B - тризірковому, C - двозіркових. Готелям вищої категорії у Греції нерідко привласнюється категорія «de Luxe».
Класифікація англійських готелів досить складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загальної кількості корон відняти одну.
Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських тур агентств:
· Бюджетні готелі (1 зірка) розташовані у центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
· Готелі туристичного класу (2 зірки) мають у розпорядженні бар і ресторан;
· Готелі середнього класу (3 зірки) мають досить високий рівень обслуговування;
· Готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже високу якість проживання та відмінний рівень обслуговування;
· Готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і проживання екстра-класу.
Класифікація італійських готелів достатньо заплутана, офіційної «зоряної шкали» в країні немає. Відповідно до прийнятих в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першу категорію умовно можна віднести до чотиризіркового; другу категорію - до тризірковий, третю категорію - до двозірковому.
В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
· Готелі - п'яти категорій від 1 до 5 зірок;
· Будинки готельного типу, бунгало, апартаменти та ін - від 1 до 4 зірок;
· Постоялі двори - від 1 до 3 зірок;
· Хостели - трьох категорій.
Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, які знаходяться в підпорядкуванні Державного міністерства з туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів. І готелі, які відносяться до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають суттєві відмінності.
В даний час класифікація «за зірками» не застосовується. Замість неї в різних варіаціях можуть використовуватися позначення, подібні класифікації довідника міжнародного OHRG [3].
В останні роки були розроблені адаптовані до міжнародних стандартів нормативні документи, які регулюють порядок надання готельних послуг. Порядок надання послуг тимчасового розміщення (проживання) - зокрема, передбачає, що всі засоби розміщення, які мають 10 і більше ліжко-місць, повинні зареєструватися як суб'єкти підприємницької діяльності.
Але обсяг інвестицій, навіть, незважаючи на більш ніж двократне зростання, все одно недостатній. Причин цього декілька. Одна з них - великий термін окупності проектів з розвитку та впровадження готелів в дію. За кордоном, щоб «відбити» вкладені в готель гроші, потрібно працювати 10-12 років, у нас - приблизно 7-10. Вітчизняні бізнесмени вважають, що і це багато: адже будівництво житлового будинку або комерційного центру окупається за три-чотири роки.
Мінімальні вимоги до готелів за французькою системою класифікації наведені в книзі «Менеджмент готелів та ресторанів» [4].
Середня завантаженість вітчизняних готелів порівняно невисока - 50-60%, лише де-не-хто може похвалитися, що цей показник перевищує 75%. Завантаження центральних столичних готелів у 2007 році становила 65%. Як підвищити відвідування? Рецептів багато: розвиток при готелях супутньої інфраструктури (басейн, оздоровчий центр, кінний манеж), розробка конференц-програм, запуск програм вихідного дня тощо. На все це потрібні інвестиції.
Звичайно, самим дієвим заходом збільшення завантаження було б зниження цін при одночасному підвищенні якості та розширення асортименту наданих послуг. Прикладом може служити досвід Туреччини: взимку проживання у п'ятизірковому готелі з харчуванням за системою «все включено» обходиться мешканцеві в 25-30 доларів добових (туроператорам готель продає місця взагалі за «копійки» - 14-20 доларів). Так, таким способом турецькі господарі готелів працюють у «нуль». Зате заробляють на супутніх послугах, не закривають готель взимку, не консервують обладнання, не займаються навесні гарячковим пошуком персоналу ...
Причин катастрофічної нестачі кваліфікованих готельних кадрів кілька, одна з головних - відсутність традицій індустрії гостинності.
Не можна забувати, що готельне господарство - візитна картка туристичного потенціалу будь-якої країни. Коли в Туреччині не було класних готелів, ніхто туди і не їхав. А з'явилося кілька сотень гідних «п'ятірок», провели масштабну рекламну кампанію, запустили чартер - і почалося паломництво.
1.2. Функціональне пристрій готельних підприємств
Сьогодні готельні марки мають використовувати можливості економіки, яка розвивається швидкими темпами, й пропонувати ринку нові продукти та послуги. Ринок готельних послуг інтенсивно змінюється і розвивається, в результаті появи на ньому нових "імен", а також розширення й інтеграції всесвітньо-відомих готельних мереж.
Якість обслуговування туристів - проблема комплексна. Її рішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність повніше задовольняти потреби туристів.
Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:
Інформаційні послуги.
Послуги транспортних перевезень.
Послуги розміщення.
Послуги харчування.
Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.
Додаткові послуги.
Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби.
Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.
До основних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, які розвиваються за останні десятиліття, належать:
· Розширення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
· Утворення міжнародних готельних мереж;
· Розвиток мережі супутніх малих підприємств;
· Впровадження в готельну індустрію комп'ютерних технологій.
Останнім часом з'являється багато підприємств зі скороченим набором послуг і харчування. Спеціалізація може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку.
Багато ресторанів роблять упор на приготуванні страв національної кухні. Масову популярність отримали ресторани швидкого обслуговування (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) та інші.
Поглиблення спеціалізації готельних підприємств пов'язано зі створенням міжнародних мереж, що мають велике значення в розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.
Розвиток готельного господарства стримується низкою факторів:
· Економічна криза;
· Недоліки в роботі фінансово-банківської системи;
· Обмежена платоспроможність населення;
· Недосконала податкова система.
Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення.
Слід відзначити відсутність необхідної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що, у свою чергу, відбивається на рівні якості обслуговування туристів.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Номери розрізняють за категоріями. Вони відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До таких послуг можна віднести надання басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного обладнання, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарень, масажного кабінету і ряд інших. У залежності від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства. Це можуть бути: готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економ-класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу «нічліг і сніданок», пансіон, гостинний двір і т.п.
Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак.
Найбільш уживані серед них:
1. Рівень комфорту - це комплексний критерій, куди входять:
Дисципліна: Економіка підприємства
Тема:
«Ринок продукції послуг підприємства харчування і готелів в умовах ринкової економіки»
2008
ПЛАН РОБОТИ:
Введення ------------------------------------------------- ------------------------------------ 3
Глава I. Загальна характеристика готелів.
1.1. Відмінності за категоріями ----------------------------------------------- -------------- 5
1.2. Функціональне пристрій готельних підприємств -------------------- 9
Глава II. Підприємства громадського харчування при готелях
2.1. Характеристика підприємств громадського харчування --------------------- 14
2.2. Форми організації харчування в готелях ----------------------------------------- 16
2.3. Сервіс харчування та обслуговування в готелях ------------------------------------- 17
Глава III. Розвиток готельного господарства в світі
3.1. Тенденції розвитку світового готельного господарства ------------------- 20
Висновки ------------------------------------------------- ------------------------------------ 24
Список використаних джерел та літератури ------------------------------ 26
Введення:
Темою даної роботи є готельний бізнес. Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона грає важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, зростання життєвого рівня населення.
Актуальність теми: У сучасному світі все більше число людей прагнуть до подорожей та відпочинку. Туризм та поїздки стали звичайною справою для більшості населення. Приїжджаючи в інші місця та країни - люди, як правило, зупиняються в готелях і готелях. Готельний бізнес ріс і розвивався в міру розвитку засобів транспорту і в даний час - це величезна індустрія, яка охоплює весь світ.
«Готель - це підприємство, яке надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, серед яких рівною мірою є послуги розміщення і харчування» [1]. Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму. Індустрія гостинності - це індустрія, яка працює на благо людей. Це - потужний механізм, активно функціонує і розвивається, вимагає при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.
Термін «гостинність» введений в 1982 р. на конференції національних асоціацій готелів і ресторанів ЄЕС. Слово «гостинність» (фр.hospice) - притулок подорожніх, благодійний дім [2].
Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг.
Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А, отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства. [8]
Важливим елементом у готельному обслуговуванні є послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи і прийоми обслуговування.
У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).
Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню в обіг частини доходів туристів із різних регіонів. [1] Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних районів в інші, з однієї країни в іншу. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондів населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.
Глава I. Загальна характеристика готелів
1.1. Відмінності за категоріями
Категорія готелю - Класифікаційне угруповання, що характеризується певним комплексом вимог. [2]
У різних країнах застосовуються різні класифікації готелів за категоріями.
Поширеними класифікаціями є:
· Система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї та ряді інших країн;
· Система літер, використовувана в Греції;
· Система «корон», у Великобританії;
· Система розрядів та інші.
Зараз у світі найпоширенішою системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з присвоєнням певної кількості зірок (1 *, 2 *, 3 *, 4 * L, 5 *). Мінімальні вимоги на присвоєння одній з категорій:
· Кількість кімнат;
· Загальні приміщення;
· Обладнання готелю;
· Комфортність житла;
· Обслуговування;
· Доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю.
За аналогією з французькою класифікацією в європейських країнах виділяється німецька класифікація, відповідно до якої, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1 *; стандартний клас - 2 **; комфортний клас - 3 ***, перший клас - 4 ****; люкс - 5 *****.
Крім традиційних зірок існують системи «літер» і «корон». У Греції користується популярністю літерна система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичайні зірки. Грецькі готелі діляться на чотири категорії: А, B, C, D.
Готелі категорії А відповідають чотиризірковому рівню, B - тризірковому, C - двозіркових. Готелям вищої категорії у Греції нерідко привласнюється категорія «de Luxe».
Класифікація англійських готелів досить складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загальної кількості корон відняти одну.
Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських тур агентств:
· Бюджетні готелі (1 зірка) розташовані у центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
· Готелі туристичного класу (2 зірки) мають у розпорядженні бар і ресторан;
· Готелі середнього класу (3 зірки) мають досить високий рівень обслуговування;
· Готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже високу якість проживання та відмінний рівень обслуговування;
· Готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і проживання екстра-класу.
Класифікація італійських готелів достатньо заплутана, офіційної «зоряної шкали» в країні немає. Відповідно до прийнятих в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першу категорію умовно можна віднести до чотиризіркового; другу категорію - до тризірковий, третю категорію - до двозірковому.
В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
· Готелі - п'яти категорій від 1 до 5 зірок;
· Будинки готельного типу, бунгало, апартаменти та ін - від 1 до 4 зірок;
· Постоялі двори - від 1 до 3 зірок;
· Хостели - трьох категорій.
Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, які знаходяться в підпорядкуванні Державного міністерства з туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів. І готелі, які відносяться до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають суттєві відмінності.
В даний час класифікація «за зірками» не застосовується. Замість неї в різних варіаціях можуть використовуватися позначення, подібні класифікації довідника міжнародного OHRG [3].
В останні роки були розроблені адаптовані до міжнародних стандартів нормативні документи, які регулюють порядок надання готельних послуг. Порядок надання послуг тимчасового розміщення (проживання) - зокрема, передбачає, що всі засоби розміщення, які мають 10 і більше ліжко-місць, повинні зареєструватися як суб'єкти підприємницької діяльності.
Але обсяг інвестицій, навіть, незважаючи на більш ніж двократне зростання, все одно недостатній. Причин цього декілька. Одна з них - великий термін окупності проектів з розвитку та впровадження готелів в дію. За кордоном, щоб «відбити» вкладені в готель гроші, потрібно працювати 10-12 років, у нас - приблизно 7-10. Вітчизняні бізнесмени вважають, що і це багато: адже будівництво житлового будинку або комерційного центру окупається за три-чотири роки.
Мінімальні вимоги до готелів за французькою системою класифікації наведені в книзі «Менеджмент готелів та ресторанів» [4].
Середня завантаженість вітчизняних готелів порівняно невисока - 50-60%, лише де-не-хто може похвалитися, що цей показник перевищує 75%. Завантаження центральних столичних готелів у 2007 році становила 65%. Як підвищити відвідування? Рецептів багато: розвиток при готелях супутньої інфраструктури (басейн, оздоровчий центр, кінний манеж), розробка конференц-програм, запуск програм вихідного дня тощо. На все це потрібні інвестиції.
Звичайно, самим дієвим заходом збільшення завантаження було б зниження цін при одночасному підвищенні якості та розширення асортименту наданих послуг. Прикладом може служити досвід Туреччини: взимку проживання у п'ятизірковому готелі з харчуванням за системою «все включено» обходиться мешканцеві в 25-30 доларів добових (туроператорам готель продає місця взагалі за «копійки» - 14-20 доларів). Так, таким способом турецькі господарі готелів працюють у «нуль». Зате заробляють на супутніх послугах, не закривають готель взимку, не консервують обладнання, не займаються навесні гарячковим пошуком персоналу ...
Причин катастрофічної нестачі кваліфікованих готельних кадрів кілька, одна з головних - відсутність традицій індустрії гостинності.
Не можна забувати, що готельне господарство - візитна картка туристичного потенціалу будь-якої країни. Коли в Туреччині не було класних готелів, ніхто туди і не їхав. А з'явилося кілька сотень гідних «п'ятірок», провели масштабну рекламну кампанію, запустили чартер - і почалося паломництво.
1.2. Функціональне пристрій готельних підприємств
Сьогодні готельні марки мають використовувати можливості економіки, яка розвивається швидкими темпами, й пропонувати ринку нові продукти та послуги. Ринок готельних послуг інтенсивно змінюється і розвивається, в результаті появи на ньому нових "імен", а також розширення й інтеграції всесвітньо-відомих готельних мереж.
Якість обслуговування туристів - проблема комплексна. Її рішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність повніше задовольняти потреби туристів.
Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:
Інформаційні послуги.
Послуги транспортних перевезень.
Послуги розміщення.
Послуги харчування.
Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.
Додаткові послуги.
Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби.
Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.
До основних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, які розвиваються за останні десятиліття, належать:
· Розширення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
· Утворення міжнародних готельних мереж;
· Розвиток мережі супутніх малих підприємств;
· Впровадження в готельну індустрію комп'ютерних технологій.
Останнім часом з'являється багато підприємств зі скороченим набором послуг і харчування. Спеціалізація може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку.
Багато ресторанів роблять упор на приготуванні страв національної кухні. Масову популярність отримали ресторани швидкого обслуговування (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) та інші.
Поглиблення спеціалізації готельних підприємств пов'язано зі створенням міжнародних мереж, що мають велике значення в розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.
Розвиток готельного господарства стримується низкою факторів:
· Економічна криза;
· Недоліки в роботі фінансово-банківської системи;
· Обмежена платоспроможність населення;
· Недосконала податкова система.
Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення.
Слід відзначити відсутність необхідної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що, у свою чергу, відбивається на рівні якості обслуговування туристів.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Номери розрізняють за категоріями. Вони відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До таких послуг можна віднести надання басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного обладнання, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарень, масажного кабінету і ряд інших. У залежності від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства. Це можуть бути: готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економ-класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу «нічліг і сніданок», пансіон, гостинний двір і т.п.
Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак.
Найбільш уживані серед них:
1. Рівень комфорту - це комплексний критерій, куди входять:
· Стан номерного фонду: площа номерів, частина одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей в номерах;
· Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
· Наявність і стан підприємств харчування;
· Стан будинку, під'їзних колій, облаштування прилеглої до готелю території;
• інформаційне забезпечення і технічне оснащення;
· Забезпечення надання додаткових послуг.
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів.
2. Місткість номерного фонду - число місць, що може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на:
· Малі - місткість до 150 місць (у ряді країн не більше 100 номерів);
· Середні - 150-400 місць (до 300 номерів);
· Більше - понад 400 місць (понад 300 номерів).
3. Функціональне призначення - цей критерій є вирішальним при визначенні типологічної структури готелю. Всього виділяють дві великі групи підприємств: транзитні і цільові.
Транзитні - це готелі, що обслуговують туристів в умовах короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, у них обмежений рівень комфорту. Цільові готелі залежно від мети подорожі підрозділяються на:
· Готелі ділового призначення, які обслуговують осіб, які перебувають у відрядженнях;
· Готелі для відпочинку (курортні - надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, прагнучим до відпочинку і відновлення здоров'я і туристичні - головна мета відпочинок).
4. Розташування. Тут існують різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах, на узбережжі і т.п. Крім місця розташування готелю виділяють класифікацію номерів і вигляду з номерів.
5. Тривалість діяльності. Класифікуються на готелі, що працюють круглий рік; працюють 2 сезони функціонуючі 1 сезон.
6. Забезпеченість харчуванням:
· Готелі, що працюють по системі «Все включено» (розміщення + 4 - разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелю і її вартісної цінності);
· Готелі, які забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування);
· Готелі, які забезпечують напівпансіон (розміщення + 2 - разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря):
· Готелі, які пропонують розміщення і лише сніданок.
7. По тривалості перебування гостей: готелі для тривалого перебування гостей; готелі для короткочасного перебування.
8. За рівнем цін номери готелів класифікуються на:
· Бюджетні (25-35 у.о.);
· Економічні (35-55 у.о.);
· Середні (55-95 у.о.);
· Першокласні (95-195 у.о.);
· Апартаментних (65-125 у.о.);
· Фешенебельні (125-425 у.о.).
Отже, існує безліч принципів і критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни, а також місцевих традицій.
Однак, незалежно скільки «зірок» має ту чи іншу готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги.
Глава II. Підприємства громадського харчування при готелях
2.2. Характеристика підприємств громадського харчування
Харчування - це одна з основних послуг в готельному обслуговуванні. При класифікації підприємств харчування туристичної індустрії використовується ряд критеріїв. Найбільш важливим серед них є торговельно-виробнича діяльність та її характер. Класифікація підприємств харчування в залежності від характеру торгово-виробничої діяльності наведена в таблиці 1:
Таблиця 1.
Класифікація підприємств харчування в залежності від характеру
торгово-виробничої діяльності.
У залежності від асортименту розрізняють підприємства Повносервісні (ресторани, кафе) та спеціалізовані (ресторани, кафе, бари та інше). [3]
Повносервісними підприємствами харчування можуть бути тільки ресторани і кафе, оскільки вони пропонують широкий вибір закусок, страв, хлібобулочних і борошняних кондитерських виробів, різних напоїв. Для повносервісних підприємств харчування характерний високий рівень обслуговування, оформлення, що відповідає загальній атмосфері, яку підприємство намагається створити. Спеціалізовані підприємства харчування пропонують своєму споживачеві страви певної кухні, наприклад, французької, італійської і т.п.
Залежно від контингенту, підприємства можуть працювати з постійним контингентом (таке підприємство харчування може перебувати при готелях, санаторіях і т.д.) і зі змінним контингентом (наприклад, міський ресторан).
У залежності від методу обслуговування розрізняють підприємства, у яких споживачі обслуговуються офіціантами, підприємства самообслуговування, підприємства змішаного обслуговування.
Підприємстві харчування розрізняють також за:
· Повноті технологічного циклу;
· Обсягом і характером послуг;
· Видів харчування;
· Режиму роботи;
· Часу функціонування та іншими ознаками.
2.2. Форми організації харчування в готелях
Можна виділити три основні форми організації харчування в готельному обслуговуванні:
· Харчування, оплачене клієнтом;
· Харчування, не включене у вартість номера;
· Харчування, що надається за додаткову плату.
Така форма надання послуг харчування клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. [9] На практиці виділяють наступні спеціальні «плани», які стосуються харчування клієнтів в готелях:
1. Європейський план (European Plan, EР). Харчування не включено у вартість проживання. Цей план особливо широко поширений в США і більшості великих міст світу.
2. Континентальний план (Continental Рlan, СР). Вартість проживання включає легкий «континентальний сніданок», який складається з кави, булочок, масла, джему і т.д.
3. Бермудський план (Bermuda Рlan, ВР). Вартість проживання включає повний «американський сніданок» в готелі. Всі інші трапези не включені.
4. Модифікований американський план (Modified American Рlan, МАР). Вартість проживання включає сніданок - «континентальний» (у Європі) або повний і ще одну трапезу, як правило вечерю. Цей план широко поширений на курортах Багамських і Бермудських островів, Карибського моря і Мексики. У Європі цей план зазвичай називають напівпансіоном.
5. Американський план (American Рlan, АР). Вартість проживання включає сніданок, обід і вечерю. У Європі цей план також називають повним пансіоном.
Як правило, ВР і МАР пропонуються на популярних курортах. Європейський план частіше використовується в готелях, розрахованих в основному на транзитних пасажирів і ділових людей. У деяких готелях, на осіб проживають за планом МАР поширюються певні обмеження у виборі страв з меню. При цьому за екзотичні чи дорогі страви, наприклад, омарів, доводиться доплачувати.
2.3. Сервіс харчування та обслуговування в готелях
Залежно від контингенту обслуговуються гостей, категорій та оснащення - підприємства харчування використовують різні види сервісу. [7] Найпоширеніші з них:
1. Французький сервіс - цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеної на ньому їжею демонструється гостю. Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.
2. Англійська сервіс - (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостя на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку.
3. Американський сервіс - їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям.
4. Німецький сервіс - їжа розкладається на велике блюдо і поміщається на стіл на доступному від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе сам.
5. Російський сервіс - їжа приноситься на сервировочном блюді.
При всіх видах сервісу - обслуговування здійснюється офіціантами.
Обслуговування в номерах вимагає від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов'язано не тільки з виконанням побажань гостей, сервіруванням стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері. Всі працівники готелю, що приймають участь в обслуговуванні номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримання правил етикету і поведінки в номері.
Кількість офіціантів визначається залежно від класу готелю, кількості проживаючих у ньому гостей, наявністю службових ліфтів, що забезпечують зв'язок між поверхами, торговим залом і виробництвом ресторану.
На кожному поверсі готелю поряд зі службовим ліфтом бажано обладнати приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приладів, чарок, фужерів, для приготування деяких закусок і напоїв, мийка скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, виробничий стіл, кип'ятильник, настільну електроплиту, мийну ванну. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам, які пред'являють до підприємств громадського харчування.
Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виконання. Крім того, він готує сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідні для виконання замовлень.
Для функціонування закладів харчування неодмінними є такі атрибути діяльності підприємства, як меню, організація приготування їжі, закупівля і збереження сировини, обслуговування відвідувачів і т.п. Відповідно існують певні норми і правила для здійснення господарської діяльності підприємством. Для всіх закладів харчування існують загальні вимоги (пожежної безпеки, санітарного стану), в залежності від типу закладу харчування.
Найважливішим документом заклади харчування є меню. Це основний документ підприємства, який має оценивающую, аналітичну і стимулюючу функції.
Меню - це перелік страв, які є в щоденному раціоні, з вільним вибором порційних і чергових страв, комплексних обідів, банкетів, спеціальних видів обслуговування. У прейскуранті перераховані напої, фрукти, кондитерські та тютюнові вироби. Оцінює функція меню - це відображення основної діяльності підприємства і кулінарної майстерності кухарів. Не менш важливі й аналітичні функції меню. Меню дає можливість вивчити попит, а потім - розробити раціональні напрямки формування меню, кухні, технології. Стимулююча функція відображає вплив меню на результати діяльності підприємства. Меню розробляють, виходячи з асортиментного мінімуму - мінімальної кількості страв, які повинні бути в реалізації.
Залежно від ступеня технічного оснащення, якості й обсягу надаваних послуг, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщень, асортименту, ступеня автоматизації та інших показників, підприємства індустрії готельного харчування поділяють на категорії. Категорія - це ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування. Категорії позначають символом - * (зірка). Найвища категорія туристичного підприємства харчування - п'ять зірок, найнижче - одна зірка. Підприємства, які не пройшли сертифікації за європейським стандартом, зберігають стару класифікацію: люкс, вища, перша і друга категорії.
Міжнародна туристична практика створила найрізноманітніші типи підприємств і форми обслуговування туристів. Однак, особливість підприємств ресторанного сервісу, що працюють у сфері туризму, полягає в тому, що вони повинні задовольняти потреби в харчуванні людей з різних країн світу з їх різноманітними смаками і традиціями національної кухні. А традиції харчування належать до найконсервативніших традицій людини, оскільки вони формуються протягом досить тривалого часу під впливом природних, географічних, соціально-економічних та інших факторів.
Глава III. Розвиток готельного господарства в світі
3.1. Тенденції розвитку світового готельного господарства
Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства в 90-х роках залишалася централізація управління. Практично всі готельні мережі світу, незалежно від їхнього рейтингу, відчували жорстку конкуренцію і шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 роках лідером рейтингу був «Hospitality Franchise System» (HFS). У цей період йому вдалося поглинути такі великі компанії, як «Ramada Inns» і «Howard Johnson».
Наприкінці століття явно набрав темпи процес централізації управління «Cendant Corp.», Який очолив рейтинг готельних мереж. Якщо за 1970 -1991 року «Holiday Inns» збільшив контроль у готельному господарстві тільки на 106 тис. номерів, то в 90-х контроль лідера зріс уже до 214,8 тис. номерів. Щоправда, це були вже зовсім інші компанії. Збільшення спостерігалося в усіх рангових позиціях рейтингу. У 1970 році перша десятка рейтингу об'єднала 4987 готелів на 502,4 тис. номерів, у 1991 р. - вже 13813 готелів на 1847 тис. номерів, у 1999 р. - 25827 готелів на 3083,9 тис. номерів. Тільки в 90-х роках число контрольованих номерів виросло майже в 1,7 рази, або на 1236,7 тис.
Централізація управління в дрібних готельних мережах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії (consortia). Тут лідером донедавна була «Utell International», яка в 1992 р. контролювала 1360 тис. номерів, в 1997-1998 роках її замінила «REZ Solutions Inc.» (1560 тис. номерів), а в 1999 р. - «Pegasus Solutions »(1803 тис. номерів).
Процес укрупнення готельних мереж грунтується в першу чергу на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80% готелів входять у мережі на правах франчайзингу). У 1999 р. із 6315 готелів, керованих «Cendant Corp.", 6258 входили в цю компанію на умовах франчайзингу. «Bass Hotels & Resorts» (2-е місце в рейтингу) керує усіма своїми 2886 готелями тільки на таких умовах. З 1880 готелів відомої компанії «Marriott Int.» (3-е місце в рейтингу) - 998 також мають франчайзингові угоди. А з 716 готелів «Starwood Hotels» (8-е місце в рейтингу) за цією системою працюють 299. З 10 готельних мереж, які займали перші місця в рейтингу 1970 року, - 9 зміцнили своє становище в 1999 р.
Якщо порівняти списки готельних мереж першої двадцятки рейтингу у 1991 та у 1999 роках, то багатьох уже немає. Вийшли з гри торгові марки «Holiday Inns» (1-е місце у 1991р.), «HFS» (2-е місце), «ITT Sheraton» (7-е місце), «Promus» (12-е місце), «Intercontinental Hotels» (16-е місце), «Ramada Inter» (18-е місце), «Westin Hotels» (19-ео місце).
Нинішні лідери «Cidant Corp.», «Bass Hotels», «Starwood Hotels» - у 1991 році були нікому не відомі. Більше того, у 1999 р. про себе заявили порівняно недавно утворені готельні мережі, які відразу потрапили до рейтингів. Серед перших 100 фірм - десять готельних мереж вперше згадуються тільки в 1999 р.
З них слід відзначити такі: «TUI Group» (17-е місце) включає 172 готелі на 43,4 тис. номерів, «Millennium» (23-е місце) - 117 готелів на 30,3 тис. номерів, «Interstate Hotels Corp. "(24-е місце) - 158 готелів на 29,4 тис. номерів.
Звичайно, найбільш відомі ті готельні мережі, які оперують у багатьох державах, а не обмежуються контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами міжнародної діяльності були «Ассог», представлені в 66 країнах; «ITT Sheraton» - в 61 країні; «Holiday Inns» - у 55 країнах; «Hilton Int.», «Inter-Continental», « Best Western Hotels »- в 47 країнах. У лідерів 1999 міжнародна операційна діяльність значно розширилася. «Bass Hotels» має готелі в 98 країнах, «Best Western Int.» - В 84 країнах, «Ассог» - у 81 країні, «Starwood Hotels» - у 80 країнах, «Carlson Hospitality Worldwide» - в 57 країнах, «Marriott Int »- в 56 країнах,« Hilton Int. "- в 53 країнах,« Forte Hotel Group »- у 51 країні. Багато готельні мережі прагнуть територіально розширити свою діяльність.
Процес зростання значення готельних мереж в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні мережі, які оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні мережі, які успішно конкурують з інтернаціональними монополіями. Штаб-квартири 325 готельних мереж, що потрапили в рейтинг журналу «Hotels» за 1999 рік, розташовані в 39 країнах. Причому понад 60% з них припадає на США, 17 штаб-квартир - у Велікбрітаніі, 14 - в Японії, 11 - у Німеччині, 8 - у Гонконгу, по 6 - у Франції і Сінгапурі.
Таким чином, готельні мережі мають в управлінні готелі місткістю 5698,7 тис. номерів. Лідируюче положення зберігають США, на частку яких припадає 62,5% від усіх номерів, а на частину основних європейських країн - лише 27,1%. Роль готельних мереж в управлінні постійно зростає. В даний час готельні мережі об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів.
Крім готельних мереж, на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - знаходити кращих представників готельного бізнесу. Наприклад, з 1928 р. проводить роботу з визначення найкращих готелів світу міжнародна корпорація «Провідні готелі світу». Вона щорічно поміщає дані про кращі підприємства в своєму спеціальному каталозі. Міжнародна організація «Привілейовані готелі і курорти світу" проводить таку роботу близько 30 років.
З 1968 р. функціонує міжнародна готельна асоціація «Найкращі тихі готелі світу», штаб-квартира якої знаходиться в Парижі. При вступі в цю асоціацію оцінюються три критерії: природне і приємне навколишнє середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, яке відповідає всім сучасним вимогам, в тому числі і прекрасної кухні. Питаннями координації функціонування готельних мереж і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).
Кількісне зростання готельних мереж, їх злиття і об'єднання виробляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Однак на практиці спостерігається інша тенденція: поширення мереж не може задовольнити всієї різноманітності вимог туристів (через деяку знеособленості, стандартизації обслуговування), що створює грунт для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI століття: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи і відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.
Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, який отримує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.
За останні десятиліття впровадження нових комп'ютерних технологій сильно підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій готельної індустрії.
Висновки:
Більшість вітчизняних засобів розміщення, зокрема, й багато готелів, не відповідають міжнародним стандартам. Правда, в останні роки ринок готельних послуг розвивається досить активно. Про це свідчить кілька взаємозалежних тенденцій: збільшення обсягу капітальних інвестицій, зростання кількості підприємств готельного господарства, створення національної готельної мережі. Крім того, в нашу країну нарешті стали приходити всесвітньо-відомі готельні мережі - «Редіссон», «Ріксос», «Хайат». Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - до тих пір, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.
Організація харчування у готелях - дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю. Дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану у готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані.
Ресторанне господарство отримує значну частину доходів, як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.
Готельне ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя. У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази готельної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування, розмаїття його типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб клієнтів готелю.
Процес зростання значення готельних мереж в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні мережі, які оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні мережі, які успішно конкурують з інтернаціональними монополіями.
Створюючи в нашій країні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими готелями та ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.
Останнім часом вимоги до якості послуг і сервісу різко виросли, не всі вітчизняні готелі відповідають вимогам європейського рівня. Все це підкреслює актуальність даної теми.
В умовах ринкової економіки зростають вимоги до всіх видів сервісного обслуговування в такому сегменті ринку, як надання послуг проживання та харчування.
Список використаних джерел та літератури:
1. Александрова А.Ю.; «Міжнародний туризм: Навчальний посібник для вузів»; М.: Аспект Пресс, 2001 р.;
2. Байлик С.І.; «Готельне господарство: організація, управління, обслуговування»; К., Альтерпресс, 2002 р.
3. Бєляєв П.Р.; «Організація виробництва та обслуговування в громадському харчуванні»; М.: Вища школа, 1998 р.;
4. Бердичівський А.Р.; «Проектування підприємств громадського харчування»; К., Техніка, 1998 р.;
5. Ваген Лінн ван Дер; «Готельний бізнес»; Ростов - на - Дону; Фенікс, 2001 р.
6. Гуляєв В.Г.; «Організація туристичної діяльності»; М., 1996 р.;
7. Квартальнов В.А.; «Стратегічний менеджмент у туризмі»; М., 1999 р.;
8. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж.; «Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів »; М.: ЮНИТИ, 1998 р.;
9. Ляпіна І.Ю.; «Організація і технологія готельного обслуговування»; М.: Видавничий центр «Академія», 2002 р.;
10. Папирян Г.А.; «Менеджмент в індустрії гостинності»; М.: Економіка, 2000 р.;
11. П'ятницька Н.О.; «Організація виробництва та обслуговування в громадському харчуванні»; К., 1990 р.
12. Чудновський А.Д.; «Готельний та туристичний бізнес»; М., 2000 р.;
13. Шаповалов С.В.; «Організація роботи підприємств громадського харчування: Навчальний посібник»; М.: Вища школа, 1990 р.;
· Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
· Наявність і стан підприємств харчування;
· Стан будинку, під'їзних колій, облаштування прилеглої до готелю території;
• інформаційне забезпечення і технічне оснащення;
· Забезпечення надання додаткових послуг.
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів.
2. Місткість номерного фонду - число місць, що може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на:
· Малі - місткість до 150 місць (у ряді країн не більше 100 номерів);
· Середні - 150-400 місць (до 300 номерів);
· Більше - понад 400 місць (понад 300 номерів).
3. Функціональне призначення - цей критерій є вирішальним при визначенні типологічної структури готелю. Всього виділяють дві великі групи підприємств: транзитні і цільові.
Транзитні - це готелі, що обслуговують туристів в умовах короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, у них обмежений рівень комфорту. Цільові готелі залежно від мети подорожі підрозділяються на:
· Готелі ділового призначення, які обслуговують осіб, які перебувають у відрядженнях;
· Готелі для відпочинку (курортні - надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, прагнучим до відпочинку і відновлення здоров'я і туристичні - головна мета відпочинок).
4. Розташування. Тут існують різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах, на узбережжі і т.п. Крім місця розташування готелю виділяють класифікацію номерів і вигляду з номерів.
5. Тривалість діяльності. Класифікуються на готелі, що працюють круглий рік; працюють 2 сезони функціонуючі 1 сезон.
6. Забезпеченість харчуванням:
· Готелі, що працюють по системі «Все включено» (розміщення + 4 - разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелю і її вартісної цінності);
· Готелі, які забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування);
· Готелі, які забезпечують напівпансіон (розміщення + 2 - разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря):
· Готелі, які пропонують розміщення і лише сніданок.
7. По тривалості перебування гостей: готелі для тривалого перебування гостей; готелі для короткочасного перебування.
8. За рівнем цін номери готелів класифікуються на:
· Бюджетні (25-35 у.о.);
· Економічні (35-55 у.о.);
· Середні (55-95 у.о.);
· Першокласні (95-195 у.о.);
· Апартаментних (65-125 у.о.);
· Фешенебельні (125-425 у.о.).
Отже, існує безліч принципів і критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни, а також місцевих традицій.
Однак, незалежно скільки «зірок» має ту чи іншу готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги.
Глава II. Підприємства громадського харчування при готелях
2.2. Характеристика підприємств громадського харчування
Харчування - це одна з основних послуг в готельному обслуговуванні. При класифікації підприємств харчування туристичної індустрії використовується ряд критеріїв. Найбільш важливим серед них є торговельно-виробнича діяльність та її характер. Класифікація підприємств харчування в залежності від характеру торгово-виробничої діяльності наведена в таблиці 1:
Таблиця 1.
Класифікація підприємств харчування в залежності від характеру
торгово-виробничої діяльності.
| Тип підприємства харчування | Характеристика |
| ресторан | Підприємство харчування, яке надає гостям різноманітний асортимент страв, напоїв, кондитерських виробів, в тому числі фірмові і складні приготування. Високий рівень обслуговування в ресторанах забезпечується висококваліфікованими кухарями, офіціантами, метрдотеля і пов'язаний з організацією відпочинку та розваг. |
| кафе | Підприємство харчування, яке надає гостям обмежені асортимент страв та напоїв, борошняних кондитерських виробів, кисломолочних продуктів у поєднанні з відпочинком і розвагами. |
| бар | Спеціалізоване підприємство харчування, надає гостям різні напої, десерти, солодкі страви і закуски. Можна відпочити в затишній обстановці, послухати музику і просто розважитися. |
| буфет | Обмежені асортимент холодних закусок, бутербродів, напоїв, булочних і кондитерських виробів, солодких страв нескладного приготування. Допускається відпустку упакованої продукції на винос, а також організація продовольчих товарів. |
| закусочна | Виготовляє, реалізує і організовує споживання на місці різних страв і закусок нескладного приготування, бульйонів, холодних і гарячих напоїв, борошняних кондитерських виробів. |
| їдальня | Призначена для приготування, реалізації і організації споживання різними контингентами населення на місці сніданків, обідів, вечерь, відпуску їх додому. Надає різні додаткові послуги. |
Повносервісними підприємствами харчування можуть бути тільки ресторани і кафе, оскільки вони пропонують широкий вибір закусок, страв, хлібобулочних і борошняних кондитерських виробів, різних напоїв. Для повносервісних підприємств харчування характерний високий рівень обслуговування, оформлення, що відповідає загальній атмосфері, яку підприємство намагається створити. Спеціалізовані підприємства харчування пропонують своєму споживачеві страви певної кухні, наприклад, французької, італійської і т.п.
Залежно від контингенту, підприємства можуть працювати з постійним контингентом (таке підприємство харчування може перебувати при готелях, санаторіях і т.д.) і зі змінним контингентом (наприклад, міський ресторан).
У залежності від методу обслуговування розрізняють підприємства, у яких споживачі обслуговуються офіціантами, підприємства самообслуговування, підприємства змішаного обслуговування.
Підприємстві харчування розрізняють також за:
· Повноті технологічного циклу;
· Обсягом і характером послуг;
· Видів харчування;
· Режиму роботи;
· Часу функціонування та іншими ознаками.
2.2. Форми організації харчування в готелях
Можна виділити три основні форми організації харчування в готельному обслуговуванні:
· Харчування, оплачене клієнтом;
· Харчування, не включене у вартість номера;
· Харчування, що надається за додаткову плату.
Така форма надання послуг харчування клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. [9] На практиці виділяють наступні спеціальні «плани», які стосуються харчування клієнтів в готелях:
1. Європейський план (European Plan, EР). Харчування не включено у вартість проживання. Цей план особливо широко поширений в США і більшості великих міст світу.
2. Континентальний план (Continental Рlan, СР). Вартість проживання включає легкий «континентальний сніданок», який складається з кави, булочок, масла, джему і т.д.
3. Бермудський план (Bermuda Рlan, ВР). Вартість проживання включає повний «американський сніданок» в готелі. Всі інші трапези не включені.
4. Модифікований американський план (Modified American Рlan, МАР). Вартість проживання включає сніданок - «континентальний» (у Європі) або повний і ще одну трапезу, як правило вечерю. Цей план широко поширений на курортах Багамських і Бермудських островів, Карибського моря і Мексики. У Європі цей план зазвичай називають напівпансіоном.
5. Американський план (American Рlan, АР). Вартість проживання включає сніданок, обід і вечерю. У Європі цей план також називають повним пансіоном.
Як правило, ВР і МАР пропонуються на популярних курортах. Європейський план частіше використовується в готелях, розрахованих в основному на транзитних пасажирів і ділових людей. У деяких готелях, на осіб проживають за планом МАР поширюються певні обмеження у виборі страв з меню. При цьому за екзотичні чи дорогі страви, наприклад, омарів, доводиться доплачувати.
2.3. Сервіс харчування та обслуговування в готелях
Залежно від контингенту обслуговуються гостей, категорій та оснащення - підприємства харчування використовують різні види сервісу. [7] Найпоширеніші з них:
1. Французький сервіс - цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеної на ньому їжею демонструється гостю. Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.
2. Англійська сервіс - (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостя на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку.
3. Американський сервіс - їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям.
4. Німецький сервіс - їжа розкладається на велике блюдо і поміщається на стіл на доступному від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе сам.
5. Російський сервіс - їжа приноситься на сервировочном блюді.
При всіх видах сервісу - обслуговування здійснюється офіціантами.
Обслуговування в номерах вимагає від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов'язано не тільки з виконанням побажань гостей, сервіруванням стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері. Всі працівники готелю, що приймають участь в обслуговуванні номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримання правил етикету і поведінки в номері.
Кількість офіціантів визначається залежно від класу готелю, кількості проживаючих у ньому гостей, наявністю службових ліфтів, що забезпечують зв'язок між поверхами, торговим залом і виробництвом ресторану.
На кожному поверсі готелю поряд зі службовим ліфтом бажано обладнати приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приладів, чарок, фужерів, для приготування деяких закусок і напоїв, мийка скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, виробничий стіл, кип'ятильник, настільну електроплиту, мийну ванну. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам, які пред'являють до підприємств громадського харчування.
Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виконання. Крім того, він готує сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідні для виконання замовлень.
Для функціонування закладів харчування неодмінними є такі атрибути діяльності підприємства, як меню, організація приготування їжі, закупівля і збереження сировини, обслуговування відвідувачів і т.п. Відповідно існують певні норми і правила для здійснення господарської діяльності підприємством. Для всіх закладів харчування існують загальні вимоги (пожежної безпеки, санітарного стану), в залежності від типу закладу харчування.
Найважливішим документом заклади харчування є меню. Це основний документ підприємства, який має оценивающую, аналітичну і стимулюючу функції.
Меню - це перелік страв, які є в щоденному раціоні, з вільним вибором порційних і чергових страв, комплексних обідів, банкетів, спеціальних видів обслуговування. У прейскуранті перераховані напої, фрукти, кондитерські та тютюнові вироби. Оцінює функція меню - це відображення основної діяльності підприємства і кулінарної майстерності кухарів. Не менш важливі й аналітичні функції меню. Меню дає можливість вивчити попит, а потім - розробити раціональні напрямки формування меню, кухні, технології. Стимулююча функція відображає вплив меню на результати діяльності підприємства. Меню розробляють, виходячи з асортиментного мінімуму - мінімальної кількості страв, які повинні бути в реалізації.
Залежно від ступеня технічного оснащення, якості й обсягу надаваних послуг, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщень, асортименту, ступеня автоматизації та інших показників, підприємства індустрії готельного харчування поділяють на категорії. Категорія - це ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування. Категорії позначають символом - * (зірка). Найвища категорія туристичного підприємства харчування - п'ять зірок, найнижче - одна зірка. Підприємства, які не пройшли сертифікації за європейським стандартом, зберігають стару класифікацію: люкс, вища, перша і друга категорії.
Міжнародна туристична практика створила найрізноманітніші типи підприємств і форми обслуговування туристів. Однак, особливість підприємств ресторанного сервісу, що працюють у сфері туризму, полягає в тому, що вони повинні задовольняти потреби в харчуванні людей з різних країн світу з їх різноманітними смаками і традиціями національної кухні. А традиції харчування належать до найконсервативніших традицій людини, оскільки вони формуються протягом досить тривалого часу під впливом природних, географічних, соціально-економічних та інших факторів.
Глава III. Розвиток готельного господарства в світі
3.1. Тенденції розвитку світового готельного господарства
Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства в 90-х роках залишалася централізація управління. Практично всі готельні мережі світу, незалежно від їхнього рейтингу, відчували жорстку конкуренцію і шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 роках лідером рейтингу був «Hospitality Franchise System» (HFS). У цей період йому вдалося поглинути такі великі компанії, як «Ramada Inns» і «Howard Johnson».
Наприкінці століття явно набрав темпи процес централізації управління «Cendant Corp.», Який очолив рейтинг готельних мереж. Якщо за 1970 -1991 року «Holiday Inns» збільшив контроль у готельному господарстві тільки на 106 тис. номерів, то в 90-х контроль лідера зріс уже до 214,8 тис. номерів. Щоправда, це були вже зовсім інші компанії. Збільшення спостерігалося в усіх рангових позиціях рейтингу. У 1970 році перша десятка рейтингу об'єднала 4987 готелів на 502,4 тис. номерів, у 1991 р. - вже 13813 готелів на 1847 тис. номерів, у 1999 р. - 25827 готелів на 3083,9 тис. номерів. Тільки в 90-х роках число контрольованих номерів виросло майже в 1,7 рази, або на 1236,7 тис.
Централізація управління в дрібних готельних мережах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії (consortia). Тут лідером донедавна була «Utell International», яка в 1992 р. контролювала 1360 тис. номерів, в 1997-1998 роках її замінила «REZ Solutions Inc.» (1560 тис. номерів), а в 1999 р. - «Pegasus Solutions »(1803 тис. номерів).
Процес укрупнення готельних мереж грунтується в першу чергу на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80% готелів входять у мережі на правах франчайзингу). У 1999 р. із 6315 готелів, керованих «Cendant Corp.", 6258 входили в цю компанію на умовах франчайзингу. «Bass Hotels & Resorts» (2-е місце в рейтингу) керує усіма своїми 2886 готелями тільки на таких умовах. З 1880 готелів відомої компанії «Marriott Int.» (3-е місце в рейтингу) - 998 також мають франчайзингові угоди. А з 716 готелів «Starwood Hotels» (8-е місце в рейтингу) за цією системою працюють 299. З 10 готельних мереж, які займали перші місця в рейтингу 1970 року, - 9 зміцнили своє становище в 1999 р.
Якщо порівняти списки готельних мереж першої двадцятки рейтингу у 1991 та у 1999 роках, то багатьох уже немає. Вийшли з гри торгові марки «Holiday Inns» (1-е місце у 1991р.), «HFS» (2-е місце), «ITT Sheraton» (7-е місце), «Promus» (12-е місце), «Intercontinental Hotels» (16-е місце), «Ramada Inter» (18-е місце), «Westin Hotels» (19-ео місце).
Нинішні лідери «Cidant Corp.», «Bass Hotels», «Starwood Hotels» - у 1991 році були нікому не відомі. Більше того, у 1999 р. про себе заявили порівняно недавно утворені готельні мережі, які відразу потрапили до рейтингів. Серед перших 100 фірм - десять готельних мереж вперше згадуються тільки в 1999 р.
З них слід відзначити такі: «TUI Group» (17-е місце) включає 172 готелі на 43,4 тис. номерів, «Millennium» (23-е місце) - 117 готелів на 30,3 тис. номерів, «Interstate Hotels Corp. "(24-е місце) - 158 готелів на 29,4 тис. номерів.
Звичайно, найбільш відомі ті готельні мережі, які оперують у багатьох державах, а не обмежуються контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами міжнародної діяльності були «Ассог», представлені в 66 країнах; «ITT Sheraton» - в 61 країні; «Holiday Inns» - у 55 країнах; «Hilton Int.», «Inter-Continental», « Best Western Hotels »- в 47 країнах. У лідерів 1999 міжнародна операційна діяльність значно розширилася. «Bass Hotels» має готелі в 98 країнах, «Best Western Int.» - В 84 країнах, «Ассог» - у 81 країні, «Starwood Hotels» - у 80 країнах, «Carlson Hospitality Worldwide» - в 57 країнах, «Marriott Int »- в 56 країнах,« Hilton Int. "- в 53 країнах,« Forte Hotel Group »- у 51 країні. Багато готельні мережі прагнуть територіально розширити свою діяльність.
Процес зростання значення готельних мереж в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні мережі, які оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні мережі, які успішно конкурують з інтернаціональними монополіями. Штаб-квартири 325 готельних мереж, що потрапили в рейтинг журналу «Hotels» за 1999 рік, розташовані в 39 країнах. Причому понад 60% з них припадає на США, 17 штаб-квартир - у Велікбрітаніі, 14 - в Японії, 11 - у Німеччині, 8 - у Гонконгу, по 6 - у Франції і Сінгапурі.
Таким чином, готельні мережі мають в управлінні готелі місткістю 5698,7 тис. номерів. Лідируюче положення зберігають США, на частку яких припадає 62,5% від усіх номерів, а на частину основних європейських країн - лише 27,1%. Роль готельних мереж в управлінні постійно зростає. В даний час готельні мережі об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів.
Крім готельних мереж, на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - знаходити кращих представників готельного бізнесу. Наприклад, з 1928 р. проводить роботу з визначення найкращих готелів світу міжнародна корпорація «Провідні готелі світу». Вона щорічно поміщає дані про кращі підприємства в своєму спеціальному каталозі. Міжнародна організація «Привілейовані готелі і курорти світу" проводить таку роботу близько 30 років.
З 1968 р. функціонує міжнародна готельна асоціація «Найкращі тихі готелі світу», штаб-квартира якої знаходиться в Парижі. При вступі в цю асоціацію оцінюються три критерії: природне і приємне навколишнє середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, яке відповідає всім сучасним вимогам, в тому числі і прекрасної кухні. Питаннями координації функціонування готельних мереж і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).
Кількісне зростання готельних мереж, їх злиття і об'єднання виробляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Однак на практиці спостерігається інша тенденція: поширення мереж не може задовольнити всієї різноманітності вимог туристів (через деяку знеособленості, стандартизації обслуговування), що створює грунт для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI століття: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи і відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.
Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, який отримує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.
За останні десятиліття впровадження нових комп'ютерних технологій сильно підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій готельної індустрії.
Висновки:
Більшість вітчизняних засобів розміщення, зокрема, й багато готелів, не відповідають міжнародним стандартам. Правда, в останні роки ринок готельних послуг розвивається досить активно. Про це свідчить кілька взаємозалежних тенденцій: збільшення обсягу капітальних інвестицій, зростання кількості підприємств готельного господарства, створення національної готельної мережі. Крім того, в нашу країну нарешті стали приходити всесвітньо-відомі готельні мережі - «Редіссон», «Ріксос», «Хайат». Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - до тих пір, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.
Організація харчування у готелях - дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю. Дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану у готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані.
Ресторанне господарство отримує значну частину доходів, як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.
Готельне ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя. У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази готельної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування, розмаїття його типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб клієнтів готелю.
Процес зростання значення готельних мереж в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні мережі, які оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні мережі, які успішно конкурують з інтернаціональними монополіями.
Створюючи в нашій країні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими готелями та ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.
Останнім часом вимоги до якості послуг і сервісу різко виросли, не всі вітчизняні готелі відповідають вимогам європейського рівня. Все це підкреслює актуальність даної теми.
В умовах ринкової економіки зростають вимоги до всіх видів сервісного обслуговування в такому сегменті ринку, як надання послуг проживання та харчування.
Список використаних джерел та літератури:
1. Александрова А.Ю.; «Міжнародний туризм: Навчальний посібник для вузів»; М.: Аспект Пресс, 2001 р.;
2. Байлик С.І.; «Готельне господарство: організація, управління, обслуговування»; К., Альтерпресс, 2002 р.
3. Бєляєв П.Р.; «Організація виробництва та обслуговування в громадському харчуванні»; М.: Вища школа, 1998 р.;
4. Бердичівський А.Р.; «Проектування підприємств громадського харчування»; К., Техніка, 1998 р.;
5. Ваген Лінн ван Дер; «Готельний бізнес»; Ростов - на - Дону; Фенікс, 2001 р.
6. Гуляєв В.Г.; «Організація туристичної діяльності»; М., 1996 р.;
7. Квартальнов В.А.; «Стратегічний менеджмент у туризмі»; М., 1999 р.;
8. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж.; «Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів »; М.: ЮНИТИ, 1998 р.;
9. Ляпіна І.Ю.; «Організація і технологія готельного обслуговування»; М.: Видавничий центр «Академія», 2002 р.;
10. Папирян Г.А.; «Менеджмент в індустрії гостинності»; М.: Економіка, 2000 р.;
11. П'ятницька Н.О.; «Організація виробництва та обслуговування в громадському харчуванні»; К., 1990 р.
12. Чудновський А.Д.; «Готельний та туристичний бізнес»; М., 2000 р.;
13. Шаповалов С.В.; «Організація роботи підприємств громадського харчування: Навчальний посібник»; М.: Вища школа, 1990 р.;
[1] Байлик С.І.; «Готельне господарство: організація, управління, обслуговування»; К., Альтерпресс, 2002 р.
[2] Ваген Лінн ван Дер; «Готельний бізнес»; Ростов - на - Дону; Фенікс, 2001 р.
[3] Лісник О.Л., Маціцкій І.П., Чернишов А.В.; «Організація і управління готельним бізнесом»; М.: Аспект Пресс, 2000 р.
[4] Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О.; «Менеджмент готелів та ресторанів»; Мн., 2000 р.