Світлана АБРАМОВА
Від його професійних знань і комунікативних навичок у значній мірі залежить і ефективна робота аптеки, і завоювання споживчої лояльності, і навіть наше власне здоров'я. Адже саме до нього, нерідко минаючи лікарський кабінет, ми звертаємося за рекомендаціями. На «первостольник» орієнтована більшість корпоративних тренінгів, які ставлять, наприклад, такі завдання: протягом 3-5 хв. визначити, який препарат необхідно рекомендувати саме цьому клієнту. Адже в даний час у Росії зареєстровано понад 15 000 найменувань ліків. Які ж інформаційні джерела допомагають їм у повсякденній роботі? Які фактори впливають на їх інформованість про ЛЗ?
У презентації аналітичного дослідження COMCON-Pharma на «Аптечному форумі-2006», який проходив навесні в Москві, був дуже цікавий слайд «Що може провізор / фармацевт« першого столу »? Наводимо дослівно:
• прагнути розуміти проблеми покупця;
• давати рекомендації;
• у разі відмови пропонувати заміни;
• професійно консультувати;
• бути уважнішими до запитів покупця;
• розуміти глибше баланс інтересів в товаропровідної ланцюжку;
• посміхатися частіше;
• формувати правильну зворотний зв'язок для закупівельників;
• краще продавати;
• диференціювати покупців. Думаємо, що продовжувати говорити про значущість працівника «першого столу» після цього списку вже не варто. А ось деякі дані дослідження розглянемо докладніше. Основні постійні інформаційні джерела, які були згадані провізорами, представлені ні малюнку 1. Головним інформаційним джерелом про лікарські препарати для аптечних працівників залишаються довідники ліків. Про це заявили 61,5% респондентів. Однак, поряд з цим, досить високий авторитет медичних представників (51,6%), які, безумовно, формують певне ставлення до своїх продуктів і тим самим здійснюють вплив на рекомендації «первостольник». Зауважимо також важливу роль спеціалізованих видань, значимість яких відзначили 25,6% провізорів, які беруть участь в опитуванні.
Зрозуміло, що крім основних постійних джерел, працівнику «першого столу» доводиться зіштовхуватися з інформацією, яка активно «поставляється» представниками різних компаній. На малюнку 2 представлена порівняльна характеристика значимості інформаційних матеріалів з точки зору MedREPs і оцінка інтересу (частота звернень) до них з боку провізорів. Зауважимо, що навіть при настільки потужною «рекламної агресії» з боку MedREPs (70,6%) провізори все ж найбільш часто звертаються до довідників лікарських препаратів (37,4%). Високий відсоток показника частоти звернення провізорів до брошурами для пацієнтів (56,7%) почасти компенсація тренінгів з просування препаратів на споживача. При цьому провізори дуже грамотно вибудовують свою роботу, тому що далі в рейтингу - інтерес до інформації про наявність ЛП у постачальників (39,4%) та інформація про компанію (34,1%). Відрадно, що при цьому, на здавалося б суто комерційному тлі, він не забуває цікавитися даними офіційних клінічних випробувань (30,1%). Між MedREPs і провізорами також помітні розбіжності у поглядах на «цінність» презентацій (рис. 3). Сучасні вимоги до аптечного підприємству змінюють підхід до оцінки презентації. Взаємодія ЛЗ (44,2%), технології продажів (43,8%), психологія спілкування з покупцем (43,0%) - саме ці напрямки сьогодні викликають максимальний інтерес провізорів. Відзначимо і різницю пропозиції і попиту на такі презентації, як «вихід з конфліктних ситуацій» і «навчання телефонному спілкуванню».
Враховуючи щоденну практику спілкування «первостольник» зі споживачем, корисно звернути увагу на думку провізорів та фармацевтів про значимість факторів, які визначають рівень продажів ліків в аптеці (рис. 4)-Перш за все, це стосується його терапевтичних властивостей (83,7%), наскільки активно лікарі працюють з даним препаратом (68,9%), проведених рекламних акцій в ЗМІ (44,2%). Також існує ряд факторів, на які безпосередньо може впливати вже сама аптека, розвиваючи свій бізнес. До них, як вважають респонденти, відносяться: розміщення ЛП на вітрині (41,1%), проведення фармкружков по ЛП (40,6%), організація компаніями конкурсів для співробітників аптек (35%) і тренінгів з технології продажу (33,9 %).
Висновок напрошується сам собою: аналізуючи оцінки інтересу і потреб у навчанні працівників «першого столу», переконуєшся в правильному напрямку реформ освіти. Але це перспектива, а час дійсно не терпить ...
Список літератури
Журнал «Російський аптеки» № 8, 2006.