ФІЛІЯ
Туапсинський гідрометеорологічного технікуму
ДИПЛОМНА РОБОТА
за спеціальністю:
«ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В
ГОТЕЛЯХ і туркомплексів »
на тему:
«ОСОБЛИВОСТІ РОЗВИТКУ ІНДУСТРІЇ
ГОСТИННОСТІ В РОСІЇ. ПРОБЛЕМИ
ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ ПІДПРИЄМСТВ ГОСТИННОСТІ ТА ЇХ ВИРІШЕННЯ »
п. Новомихайлівський,
2005
ЗМІСТ
ВСТУП
У зв'язку з тим, що індустрія гостинності в Росії функціонує в специфічних умовах, сьогодні не дуже багато монографій вітчизняних авторів з проблеми дослідження, в яких можна було б знайти пропозиції по створенню саме російської системи, відповідає нашим російським реаліям. Вивчення зарубіжного досвіду роботи підприємств індустрії гостинності, безумовно, відіграє велику роль у справі підвищення якості обслуговування гостей. Дуже важко вимагати від обслуговуючого персоналу високої якості в обслуговуванні клієнтів, якщо воно має невиразне уявлення про те, які вимоги до рівня сучасного сервісу пред'являються відвідувачами.
"Структура управління організацією", або "організаційна структура управління" - поняття, тісно зв'язане з метою, функціями, процесом управління, роботою менеджерів і розподілом між ними повноважень. У рамках цієї структури протікає весь управлінський процес (рух потоків інформації і прийняття управлінських рішень), в якому беруть участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації. Структуру можна порівняти з каркасом будинку управлінської системи, побудованим для того, щоб всі що протікають в ній процеси здійснювались вчасно і якісно. Звідси та увага, що керівники організацій приділяють принципам і засобам побудови структур управління, вибору їхніх типів і виглядів, вивченню тенденцій зміни і оцінкам відповідності завдань організацій.
Метою написання даної дипломної роботи є розгляд особливостей розвитку індустрії гостинності, проблеми організаційної структури підприємств гостинності та їх вирішення. Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуються наступні завдання:
· Розкрито суть визначення «гостинність», що необхідно для того, що б гостям було комфортно в тій чи іншій готелі, готелі; наведені ряд підприємств гостинності, готелів, основні вимоги, які пред'являються до них, дані організаційно структурні ознаки готельних підприємств;
· Розкрито принципи побудови організаційної структури управління підприємством, дана типова структура управління готелем, в якій, починаючи від вищих ланок, закінчуючи нижчими ланками;
· Піднімаються основні питання організації роботи тієї чи іншої служби, необхідні критерії роботи для підвищення ефективності праці;
· Дано ряд рекомендація для вдосконалення структури управління.
В кінці зроблені певні висновки з тематики роботи і наводиться список використаної літератури.
1. ГОСТИННІСТЬ - НАЙВАЖЛИВІШИЙ ЕЕЛЕМЕНТ
ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
У готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявом персональної уваги по відношенню до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, переступивши поріг готелю, є скоріше споживачем, ніж гостем, швидше за прохачем, ніж постійним покупцем, швидше неживим предметом, ніж людиною. Гостинність як добрі особисті відношення персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають або в поведінці службовців, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелю в збільшенні прибутку.
Зовнішня очевидність такої помилки веде до скорочення у готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, в лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.
Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце.
Під час проведення контролю за якістю обслуговування в пансіонатах керівники підрозділів повинні приділяти увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорювати проблеми якості обслуговування, навчати персонал нових технологій надання готельних послуг.
Необхідно в готельних комплексах прагнути до створення "домашнього затишку", гості є частиною великої родини і необхідно створити такі умови, що б гості розглядали обслуговуючий персонал як своїх старих друзів.
Особливу увагу необхідно приділяти бережного ставлення до гостей, високого рівня культури і професіоналізму в роботі. Робити все для того, щоб людина не відчував себе чужим і донесу.
Важко дати цілком і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може з'явитися гостинність. Наприклад, службовець в готелі, завдяки додатковим знань, може вказати головні пам'ятки своєї місцевості, повідомити, як до них добратися і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури пансіонату, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Навчання службовця має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості перебували багато годин в дорозі і втомилися в дорозі і тому будуть не в змозі витримати тривале оформлення. Очевидно, що в цих умовах краще гостей відразу розмістити в номерах, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрована при спілкуванні службовця та іноземного гостя. Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо. У нашому пансіонаті іноземні гості бувають рідко, але звичайно хотілося б розширити спектр своєї клієнтури і вийти на міжнародний ринок.
Розуміючи з першого слова чи навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Гостинність потребує колективній співпраці. Якщо привітний працівник опиняється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні виявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке повинно здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
Слід зазначити, що хоча часто це і не приймається в розрахунок, механічне, електричне і тому подібне устаткування, що створює зручності без долі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь то протікає водопровідний кран або скрипуча ліжко, тріщина на віконному склі - все є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Подібні умови руйнують ті моральні підвалини, які можливо ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати його виявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступного ранку не принесе йому нічого, окрім нових скарг гостей, не в змозі працювати з віддачею.
З точки зору гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі. Гість дуже доброзичливо ставиться до наявних в номері брошур, проспектів, листівок. У нашій здравниці в кожному номері встановлено радіо, по якому періодично відпочиваючий може отримати вичерпну інформацію про послуги пропонованих йому. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений ставити питання працівнику, у якого на обличчі написано, що йому набридло кожен день відповідати на подібні питання.
Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того чи іншого працівника, до введення і підтримки тих чи інших стандартів якості, надають опосередковано через персонал той чи інший вплив на рівень гостинності по відношенню до гостей. Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво не може взагалі відмовитися від обов'язків ставитися до гостей і службовцям цивілізовано і привітно.
Але не тільки керівництво повинно нести відповідальність за гостинність. Воно ділить цю відповідальність зі своїми службовцями. Кожен працівник впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, при яких клімат гостинності виникає або зникає.
Важливо чітке визначення зобов'язань по відношенню до гостей, а також їх неухильне виконання.
2. ПІДПРИЄМСТВА ГОСТИННОСТІ
Перш ніж підійти до розгляду тенденцій розвитку готельної індустрії і перейти до основної теми даної роботи, необхідно все-таки чітко визначити, що ж означає термін «підприємство гостинності». Отже, готельне підприємство - це база будь-якого туристського продукту. Розміщення завжди входить в пакет послуг, якими б не були подорож або відпочинок. Так уже влаштована людина, що раз на добу він повинен відпочивати, повинен мати нічліг в місці перебування. Ці основні послуги і надають готельні підприємства різного типу та рівня обслуговування. Тому наявність готельних підприємств у тому чи іншому регіоні, туристському центрі значно впливає на можливості прийому туристів. Крім того рівень і стандарти готельного обслуговування в значній мірі впливають на стандарти обслуговування туристів в цілому.
Є й інше визначення готелі, простіше для сприйняття: готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексоутворюючих) є рівною мірою послуги розміщення і харчування.
До основних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, оформившимся досить чітко тільки в останні десятиліття можна віднести наступні:
· Поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
· Утворення міжнародних готельних і ресторанних шляхів;
· Розвиток мережі малих підприємств;
· Впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.
Останнім часом поряд з традиційними готелями і ресторанами стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором послуг і страв, орієнтовані на обслуговування представників певного сегмента туристського ринку.
Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою важливою тенденцією, як освіта міжнародних ланцюгів, які грають величезну роль в розробці та просуванні високих стандартів обслуговування. Як і багато інших тенденцій, освіта готельних ланцюгів отримало свій розвиток в США.
Крім готельних ланцюгів на світовому туристському ринку активно функціонують і специфічні об'єднання, основна мета яких - об'єднати кращих представників готельного бізнесу.
2.1. Готелі та їх види
За місцем розташування можна виділити наступні види готелів:
· Готелі в центрі міста;
· Придорожні, як правило, малої поверховості з відкритими автостоянками;
· Готелі в околицях міст і в аеропортах;
· Плавучі готелі - це плавзасоби, обладнані під готелі, для розміщення та відпочинку туристів біля берега моря, річки або озера. При необхідності такий готель може бути відбуксована по воді разом з туристами до іншої стоянці;
· За рівнем, асортименту та вартості послуг готельні підприємства діляться на кілька типів:
· Дешеві готелі або готелі з обмеженим сервісом, які пропонують мінімум послуг. При цьому підприємства харчування при них можуть бути, а можуть бути і відсутніми;
· Готелі «люкс» - мають фешенебельним декором, оснащені високоякісними меблями, добре обладнаними громадськими приміщеннями та повинні бути забезпечені великою кількістю персоналу по відношенню до кількості номерів.
У залежності від споживача готельних послуг на сучасному готельному ринку рекомендує виділяти такі типи готелів: Туапсинський гідрометеорологічного технікуму
ДИПЛОМНА РОБОТА
за спеціальністю:
«ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В
ГОТЕЛЯХ і туркомплексів »
на тему:
«ОСОБЛИВОСТІ РОЗВИТКУ ІНДУСТРІЇ
ГОСТИННОСТІ В РОСІЇ. ПРОБЛЕМИ
ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ ПІДПРИЄМСТВ ГОСТИННОСТІ ТА ЇХ ВИРІШЕННЯ »
| Виконала студентка 3 курсу Куракіна А.А. Перевірив викладач КРАВЧЕНКО Є.І. |
2005
ЗМІСТ
| ВСТУП | 3 | |
| 1. ГОСТИННІСТЬ - НАЙВАЖЛИВІШИЙ ЕЕЛЕМЕНТ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ | 5 | |
| 2. ПІДПРИЄМСТВА ГОСТИННОСТІ | 9 | |
| 2.1. Готелі та їх види | 10 | |
| 2.2. Організаційно - структурні ознаки готельних підприємств | 11 | |
| 3. МЕТОДИ ПІДВИЩЕННЯ ПРОДУКТИВНОСТІ ПРАЦІ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА | 13 | |
| 4. УДОСКОНАЛЕННЯ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ | 17 | |
| 5. УПРАВЛІННЯ ДІЯЛЬНІСТЮ ПІДПРИЄМСТВА. ТИПОВА ОРГАНІЗАЦІЙНА СТРУКТУРА | 18 | |
| 5.1. Принципи побудови організаційної структури управління | 19 | |
| 5.2. Типова структура управління готелем | 20 | |
| 6. НОВІ ВИДИ І ФОРМИ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ В РОСІЇ | 21 | |
| 6.1. Форми власності | 22 | |
| 6.2. Класифікація готелів в Російській Федерації | 22 | |
| 6.3. Деякі види готелів, які отримали популярність на російському ринку готельних послуг | 25 | |
| Висновок | 29 | |
| Література | 30 | |
ВСТУП
У зв'язку з тим, що індустрія гостинності в Росії функціонує в специфічних умовах, сьогодні не дуже багато монографій вітчизняних авторів з проблеми дослідження, в яких можна було б знайти пропозиції по створенню саме російської системи, відповідає нашим російським реаліям. Вивчення зарубіжного досвіду роботи підприємств індустрії гостинності, безумовно, відіграє велику роль у справі підвищення якості обслуговування гостей. Дуже важко вимагати від обслуговуючого персоналу високої якості в обслуговуванні клієнтів, якщо воно має невиразне уявлення про те, які вимоги до рівня сучасного сервісу пред'являються відвідувачами.
"Структура управління організацією", або "організаційна структура управління" - поняття, тісно зв'язане з метою, функціями, процесом управління, роботою менеджерів і розподілом між ними повноважень. У рамках цієї структури протікає весь управлінський процес (рух потоків інформації і прийняття управлінських рішень), в якому беруть участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації. Структуру можна порівняти з каркасом будинку управлінської системи, побудованим для того, щоб всі що протікають в ній процеси здійснювались вчасно і якісно. Звідси та увага, що керівники організацій приділяють принципам і засобам побудови структур управління, вибору їхніх типів і виглядів, вивченню тенденцій зміни і оцінкам відповідності завдань організацій.
Метою написання даної дипломної роботи є розгляд особливостей розвитку індустрії гостинності, проблеми організаційної структури підприємств гостинності та їх вирішення. Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуються наступні завдання:
· Розкрито суть визначення «гостинність», що необхідно для того, що б гостям було комфортно в тій чи іншій готелі, готелі; наведені ряд підприємств гостинності, готелів, основні вимоги, які пред'являються до них, дані організаційно структурні ознаки готельних підприємств;
· Розкрито принципи побудови організаційної структури управління підприємством, дана типова структура управління готелем, в якій, починаючи від вищих ланок, закінчуючи нижчими ланками;
· Піднімаються основні питання організації роботи тієї чи іншої служби, необхідні критерії роботи для підвищення ефективності праці;
· Дано ряд рекомендація для вдосконалення структури управління.
В кінці зроблені певні висновки з тематики роботи і наводиться список використаної літератури.
1. ГОСТИННІСТЬ - НАЙВАЖЛИВІШИЙ ЕЕЛЕМЕНТ
ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
У готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявом персональної уваги по відношенню до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, переступивши поріг готелю, є скоріше споживачем, ніж гостем, швидше за прохачем, ніж постійним покупцем, швидше неживим предметом, ніж людиною. Гостинність як добрі особисті відношення персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають або в поведінці службовців, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелю в збільшенні прибутку.
Зовнішня очевидність такої помилки веде до скорочення у готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, в лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.
Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце.
Під час проведення контролю за якістю обслуговування в пансіонатах керівники підрозділів повинні приділяти увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорювати проблеми якості обслуговування, навчати персонал нових технологій надання готельних послуг.
Необхідно в готельних комплексах прагнути до створення "домашнього затишку", гості є частиною великої родини і необхідно створити такі умови, що б гості розглядали обслуговуючий персонал як своїх старих друзів.
Особливу увагу необхідно приділяти бережного ставлення до гостей, високого рівня культури і професіоналізму в роботі. Робити все для того, щоб людина не відчував себе чужим і донесу.
Важко дати цілком і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може з'явитися гостинність. Наприклад, службовець в готелі, завдяки додатковим знань, може вказати головні пам'ятки своєї місцевості, повідомити, як до них добратися і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури пансіонату, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Навчання службовця має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості перебували багато годин в дорозі і втомилися в дорозі і тому будуть не в змозі витримати тривале оформлення. Очевидно, що в цих умовах краще гостей відразу розмістити в номерах, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрована при спілкуванні службовця та іноземного гостя. Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо. У нашому пансіонаті іноземні гості бувають рідко, але звичайно хотілося б розширити спектр своєї клієнтури і вийти на міжнародний ринок.
Розуміючи з першого слова чи навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Гостинність потребує колективній співпраці. Якщо привітний працівник опиняється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні виявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке повинно здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.
Слід зазначити, що хоча часто це і не приймається в розрахунок, механічне, електричне і тому подібне устаткування, що створює зручності без долі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь то протікає водопровідний кран або скрипуча ліжко, тріщина на віконному склі - все є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Подібні умови руйнують ті моральні підвалини, які можливо ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати його виявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступного ранку не принесе йому нічого, окрім нових скарг гостей, не в змозі працювати з віддачею.
З точки зору гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі. Гість дуже доброзичливо ставиться до наявних в номері брошур, проспектів, листівок. У нашій здравниці в кожному номері встановлено радіо, по якому періодично відпочиваючий може отримати вичерпну інформацію про послуги пропонованих йому. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений ставити питання працівнику, у якого на обличчі написано, що йому набридло кожен день відповідати на подібні питання.
Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того чи іншого працівника, до введення і підтримки тих чи інших стандартів якості, надають опосередковано через персонал той чи інший вплив на рівень гостинності по відношенню до гостей. Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво не може взагалі відмовитися від обов'язків ставитися до гостей і службовцям цивілізовано і привітно.
Але не тільки керівництво повинно нести відповідальність за гостинність. Воно ділить цю відповідальність зі своїми службовцями. Кожен працівник впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, при яких клімат гостинності виникає або зникає.
Важливо чітке визначення зобов'язань по відношенню до гостей, а також їх неухильне виконання.
2. ПІДПРИЄМСТВА ГОСТИННОСТІ
Перш ніж підійти до розгляду тенденцій розвитку готельної індустрії і перейти до основної теми даної роботи, необхідно все-таки чітко визначити, що ж означає термін «підприємство гостинності». Отже, готельне підприємство - це база будь-якого туристського продукту. Розміщення завжди входить в пакет послуг, якими б не були подорож або відпочинок. Так уже влаштована людина, що раз на добу він повинен відпочивати, повинен мати нічліг в місці перебування. Ці основні послуги і надають готельні підприємства різного типу та рівня обслуговування. Тому наявність готельних підприємств у тому чи іншому регіоні, туристському центрі значно впливає на можливості прийому туристів. Крім того рівень і стандарти готельного обслуговування в значній мірі впливають на стандарти обслуговування туристів в цілому.
Є й інше визначення готелі, простіше для сприйняття: готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексоутворюючих) є рівною мірою послуги розміщення і харчування.
До основних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, оформившимся досить чітко тільки в останні десятиліття можна віднести наступні:
· Поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
· Утворення міжнародних готельних і ресторанних шляхів;
· Розвиток мережі малих підприємств;
· Впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.
Останнім часом поряд з традиційними готелями і ресторанами стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором послуг і страв, орієнтовані на обслуговування представників певного сегмента туристського ринку.
Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою важливою тенденцією, як освіта міжнародних ланцюгів, які грають величезну роль в розробці та просуванні високих стандартів обслуговування. Як і багато інших тенденцій, освіта готельних ланцюгів отримало свій розвиток в США.
Крім готельних ланцюгів на світовому туристському ринку активно функціонують і специфічні об'єднання, основна мета яких - об'єднати кращих представників готельного бізнесу.
2.1. Готелі та їх види
За місцем розташування можна виділити наступні види готелів:
· Готелі в центрі міста;
· Придорожні, як правило, малої поверховості з відкритими автостоянками;
· Готелі в околицях міст і в аеропортах;
· Плавучі готелі - це плавзасоби, обладнані під готелі, для розміщення та відпочинку туристів біля берега моря, річки або озера. При необхідності такий готель може бути відбуксована по воді разом з туристами до іншої стоянці;
· За рівнем, асортименту та вартості послуг готельні підприємства діляться на кілька типів:
· Дешеві готелі або готелі з обмеженим сервісом, які пропонують мінімум послуг. При цьому підприємства харчування при них можуть бути, а можуть бути і відсутніми;
· Готелі «люкс» - мають фешенебельним декором, оснащені високоякісними меблями, добре обладнаними громадськими приміщеннями та повинні бути забезпечені великою кількістю персоналу по відношенню до кількості номерів.
· Готель «люкс» - на 100-400 номерів, розташовується, як правило, в центрі міста і надає елітарні умови проживання керівникам найвищого рівня за дуже високу ціну.
· Готель високого класу - має від 400 до 2000 номерів, розташований у межах міста і пропонує широкий набір послуг, що надаються навченим персоналом, бізнесменам, учасникам конференцій, індивідуальним туристам; він оснащений дорогими меблями та обладнанням. Ціна проживання - вище середньої.
· Готель середнього рівня - орієнтований на широке коло споживачів, може мати різну кількість номерів. Прагне використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати та дотримуючись середнього рівня цін.
· Апарт-отел' - має зазвичай від 100 до 400 номерів з умовами, аналогічними мебльованим кімнатах. Ціни варіюються залежно від сезону і умов розміщення. Орієнтований на бізнесменів чи туристів, що зупиняються на тривалий термін.
· Готель економічного класу - може бути невеликим, з числом номерів від 10 до 150. Розташована в межах міста, має невеликий штат персоналу, добре обладнаний номерний фонд, але не надає послуг харчування. Споживачами є, як правило, бізнесмени, індивідуальні туристи.
· Мотель - призначений для туристів, що подорожують на автотранспорті. Може мати від 150 до 400 номерів, розташовується поблизу автотрас, має невеликий штат персоналу і передбачає невисокі ціни при сучасних добре обладнаних номерах. Без послуг харчування.
· Курортна готель - може мати від 100 до 500 номерів, зазвичай віддалена від міста і розташовується поблизу водойм, у мальовничих місцях; пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд, дитячих майданчиків; ціни - вище середніх, орієнтовані на різні категорії туристів.
· Таймшер - від 50 до 250 номерів, можливі окремі будови. Має номери квартирного типу і умови, аналогічні курортним готелям. Окремі квартири продані індивідуальним власникам, проте повна власність контролюється компанією управління.
Ціна таймшера залежить від особливостей сезону, а також часу перебування. Проживання в менш привабливі періоди часу коштує істотно менше, ніж у сезон найбільшого попиту.
Власник номера має можливість користуватися нерухомістю протягом певного часу, пропорційно до внесеного грошовому внеску.
Час користування вимірюється в тижнях. Власник може відпочивати в придбаних апартаментах в «свої» тижні або обміняти місце відпочинку на аналогічне в рамках «придбаного сезону».
2.2. Організаційно - структурні ознаки
готельних підприємств
За організаційно-структурною ознакою готелі передбачається формувати, виходячи з наступної типології:
1. готелі, що створюються на базі будуються або реконструюються будівель із залученням зарубіжних і / або вітчизняних інвестицій і, при необхідності, готельної компанії. Фінансування і забезпечення відселення мешканців і / або орендарів з реконструйованих під готелі будівель покладається на інвестора.
Керуючу даної ланцюгом готельну фірму планується заснувати як спільне підприємство. Класність даного типу готелів буде визначатися інвестором і керуючої готельної фірмою за результатами маркетингового аналізу, а взаємини власності - встановлюватися, як зазначалося вище, на договірній основі.
2. готелі, що створюються на базі діючих готелів малої місткості міського підпорядкування, з проведенням їх реконструкції за рахунок бюджетних коштів, ліквідацією державних підприємств, передачею готелів на управління спеціально створюваним для цих цілей малим підприємствам на умовах лізингу будівель (приміщень) і майна та формуванням готельної ланцюга під чолі з засновуваної керуючої готельної компанією, що забезпечує єдині стандарти обслуговування та готельного менеджменту. Принципово представляється допустимим включення до складу такої ланцюга на добровільних умовах існуючих приватних та інших готелів з оформленням відповідних договорів, а також залучення до управління ряду зарубіжних готельних фірм, що спеціалізуються у т. ч. у сфері малого бізнесу.
3. аналогічно пункту 2 із створенням малих готелів на базі діючих багатокорпусних готелів шляхом виділення окремих корпусів з їх реконструкцією і реструктуризацією.
4. створення готелів на базі неефективних відомчих готелів і гуртожитків (з передачею, у разі необхідності, їх майна в міську або муніципальну власність), передбачаючи виділення під готелі окремих поверхів і під'їздів, їх реконструкцію і надання їх в оренду чи лізинг готельним підприємствам за типом пункту 2 . Специфікою діяльності саме цього типу готелів може стати активну участь в організації їх створення, що забезпечує збільшення надходжень до місцевих бюджетів.
5. створення спеціалізованих готелів (мотелів, кемпінгів та ін) як на базі діючих готельних об'єктів, так і на базі споруд з швидкомонтованих конструкцій із застосуванням будь-який з вищезазначених організаційних технологій.
3. МЕТОДИ ПІДВИЩЕННЯ ПРОДУКТИВНОСТІ ПРАЦІ НА
ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
Кожен пансіонат прагнути зберегти свої кадри. Висування працівників усередині підприємства є гарним моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися хороша виробнича атмосфера, створений сприятливий клімат для роботи, колектив повинен бути досить міцно. При просуванні працівників із службі, звичайно, велике значення має той факт, що адміністрація і сам персонал мають досить гарне уявлення про працівника, його характері, професійної підготовки тощо Працівникові ж знайомі організаційна структура підприємства, його колектив, що склалася у ньому певна виробнича атмосфера.
Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим більш високий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.
Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:
1. Справедливий процес підбору і розстановки кадрів;
2. Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;
3. Оцінка потреб у підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з точки зору просування по службі, і підвищення заробітної плати (підвищення розряду):
· Постійне підвищення кваліфікації;
· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;
4. Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;
5. Офіційний план просування працівників по службі, що містить критерії та умови підвищення;
6. Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;
7. Періодичне вдосконалення системи пільг для працюючих з метою збереження їх конкурентності;
8. Зафіксовані в документальній формі мети і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;
9. Порядок розгляду трудових спорів, обов'язковий для виконання адміністрацією.
Процес підбору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонке, оскільки особистісні якості обслуговуючого персоналу повинні бути адекватні характеристикам клієнтури. Важливо провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на звільнену посаду без необхідного підбору може призвести до серйозних негативних наслідків у майбутньому.
Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють на підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, за якими ви будете наймати людей. Визначити, яким стандартам має відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника.
Просування працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на підприємстві, позитивно впливаючи на моральний стан колективу. Головною перевагою при прийнятті на роботу нової людини є те, що нові працівники мають більш високою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одним із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей та швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти у вирішенні цього завдання.
Коли рішення про призначення працівника на посаду прийнято, наступним етапом кадрової політики стає і адаптація нового працівника. Необхідно скласти і укомплектувати папку для працівника, до якої мають увійти: вітальний лист, план готелю, правила готелі, посадова інструкція, схема організаційної структури, правила та обов'язки підрозділу, де він працює, правила отримання вихідних днів і відгулів, перелік заходів на випадок безпеки . Програма орієнтації включає ознайомлення з приміщеннями та організацією підприємства в цілому. Елементом такого ознайомлення має бути подання нового працівника всім членам його майбутнього колективу. Таке ознайомлення з усіма сторонами життя готелі допоможе новому співробітнику зрозуміти основну концепцію - кожна служба відіграє величезну роль у створенні високої якості, і роль кожного працівника - безцінне.
Процес орієнтації природним чином переходить в наступну стадію - власне виробничої адаптації. Ознайомлення може проводитися в різних формах: у вигляді лекцій, відео-і комп'ютерних програм, занять на робочому місці, по суміжних відділам, моделювання ситуацій і т.д.
Для нового працівника повинна бути підготовлена програма навчання. Вона повинна бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати кілька більший обсяг знань, тому що слід мати на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі.
Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. У ролі наставників повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, які вміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотній зв'язок допоможе вдосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно має торкатися не тільки тих, хто прийшов працівників. Програма повинна поширюватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, які мають бажання і можливість просуватися по службовій драбині, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах.
Необхідно інформувати своїх співробітників про все що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летючки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми пансіонату, визначаються завдання на наступний день. На дошці оголошень повинні бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники повинні бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе частиною підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання та фінансове становище господарства. Якщо в пансіонаті немає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення більш якісного обслуговування, слід подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони будуть відчувати свою відповідальність, тому що самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення працівників у всі сфери роботи пансіонату зробить їх співучасниками спільної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислуховуючи їхні зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи пансіонату. Ті зауваження і пропозиції гостей, повинні бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями і здійснюють зворотний зв'язок щодо побажань або невдоволення гостей.
Для того щоб підвищити ефективність у підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на поточний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжка якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають у спішному порядку, оскільки заходи, спрямовані на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівнику, як потрібно що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як треба - далеко не одне і теж.
Керівництву пансіонату слід залучати працівників у всі сфери роботи готелю, що робить їх співучасниками спільної справи й допомагає у поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, спрямовані на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всілякі проблеми.
Велика увага в пансіонаті приділяється навчанню персоналу. У всіх підрозділах кожен місяць проводиться навчання персоналу. Кожен підрозділ має відповідний план навчання на кожен рік. Атестаційна комісія на чолі з керівником і начальниками підрозділів проводить атестацію працівників один раз на рік. Передбачається підвищення кваліфікації один раз на п'ять років. Медичний персонал готелю проходить сертифікацію.
Підвищенню кваліфікації співробітників необхідно приділяти якомога більше уваги. Вимоги клієнтів щодо обслуговування постійно зростають, стандарти змінюються, конкуренція набирає швидкість. У цих умовах дуже важливим є збереження високого рівня обслуговування, а якщо воно не відповідає встановленим стандартам, то його якнайшвидшого поліпшення. Є сенс серйозно задуматися про перепідготовку персоналу, про підвищення кваліфікації. Здійснювати навчання не менше 1 разу на 2-3 роки.
Застосування перерахованих вище методів та підходів до роботи, керівництво може розраховувати на повагу з боку працівників, більш відповідальне ставлення до виконуваних обов'язків, ініціативи в роботі і т.д. А отже, колектив, в якому все спрямовано на досягнення однієї мети - прибуток і авторитет підприємства, буде мати достатню заробітну плату, соціальну захищеність і бажання йти на роботу.
4. УДОСКОНАЛЕННЯ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ
Для успішної роботи будь-якого підприємства готельного бізнесу необхідно створити відділ маркетингу, який знімався б питаннями вивчення ринку готельних послуг, рекламою, ціноутворенням, розширенням сфери діяльності. У структурі підприємства цей відділ розташовувався б в службі експлуатації, підпорядковувався безпосередньо (лінійно) заступнику директора.
Формалізація процесу планування та включення у функціональні обов'язки керівників середньої ланки підготовки інформації стратегічного характеру гарантує, що багато перспективні пропозиції не пройдуть повз увагу маркетологів, які займаються розробкою стратегії організації.
Дуже важливо створити систему стимулювання за пропозиції, пов'язані з розробкою нової технології, послуг та ін
Підприємство має піклується про підвищення рівня освіти своїх працівників. Найкращим підходом є навчання через діяльність, тобто безпосереднє залучення до вирішення реальних проблем.
Просування співробітників на основі їх компетентності дозволить забезпечити постійний приплив в таку організацію висококваліфікованих і талановитих фахівців і адміністративних працівників.
5. УПРАВЛІННЯ ДІЯЛЬНІСТЮ ПІДПРИЄМСТВА.
ТИПОВА ОРГАНІЗАЦІЙНА СТРУКТУРА
Функції управління діяльністю підприємства реалізуються підрозділами апарату управління і окремими працівниками, які при цьому набувають економічні, організаційні, соціальні, психологічні та інші відношення один з одним. Організаційні відносини, що складаються між підрозділами і працівниками апарату управління підприємства, визначають його організаційну структуру.
Під організаційною структурою управління підприємством розуміється склад (перелік) відділів, служб та підрозділів в апараті управління, системна їх організація, характер співпідпорядкованості та підзвітності один одному і вищому органу управління фірми, а також набір координаційних та інформаційних зв'язків, порядок розподілу функцій управління по різних рівнів і підрозділам управлінської ієрархії.
Базою для побудови організаційної структури управління підприємством є організаційна структура виробництва. Різноманіття функціональних зв'язків і можливих способів їхнього розподілу між підрозділами і працівниками визначає розмаїтість можливих видів організаційних структур управління виробництвом. Всі ці види зводяться в основному до чотирьох типів організаційних структур: лінійним, функціональним, дивізіональних і адаптивним.
Під структурою управління розуміється необхідне побудова взаємин рівнів управління, функціональних служб і виробничих підрозділів, у формі дозволяє організації досягати головної мети найбільш ефективним способом.
У процесі управління відбувається делегування прав та обов'язків для організації взаємодії різних органів управління і розподілу завдань, розв'язуваних різними працівниками. Керівники повинні передавати співробітникам свої права та обов'язки, інакше необхідна робота просто не буде виконана. Тому організація робіт - це функція, яку повинні здійснювати всі керівники - незалежно від їхнього рангу. Однак, хоча зміст цієї концепції полягає в делегуванні прав і обов'язків для поділу праці по горизонталі й вертикалі, рішення про вибір структури організації в цілому майже завжди приймається керівництвом вищої ланки. Керівники низової та середньої ланок лише допомагають йому, надаючи необхідну інформацію, а в більш великих організаціях і пропонуючи структуру підлеглих їм підрозділів, що відповідає загальній структурі організації, обраної вищим керівництвом.
5.1. Принципи побудови організаційної структури управління
Багатосторонність змісту структур управління зумовлює множинність принципів їхнього формування. Перш за все структура повинна відображати мету і завдання організації, а отже, бути підлеглою виробництву і змінюватися разом з відбуваються в ньому змінами. Вона повинна відображати функціональний розподіл праці і обсяг повноважень робітників управління; останні визначаються політикою, процедурами, правками і посадовими інструкціями і розширюються, як правило, у напрямку більш високих рівнів управління.
Повноваження керівника будь-якого рівня обмежуються не тільки внутрішніми факторами, але й факторами зовнішньої середовища, рівнем культури та ціннісними орієнтаціями суспільства, прийнятими в ньому традиціями і нормами. Іншими словами, структура управління повинна відповідати соціально-культурному середовищі, і при її побудові треба враховувати умови, в яких їй належить функціонувати. Практично це означає, що спроби сліпо копіювати структури управління, що діють успішно в інших організаціях, приречені на провал, якщо умови роботи різні. Важливе значення має також реалізація принципу відповідності між функціями і повноваженнями, з одного боку, і кваліфікацією і рівнем культури - з іншого.
У цілому раціональна організаційна структура управління підприємством має відповідати наступним вимогам:
· Володіти функціональної придатністю, гарантувати надійність і забезпечувати управління на всіх рівнях;
· Бути оперативною, не відставати від ходу виробничого процесу;
· Мати мінімальну кількість рівнів управління та раціональні зв'язки між органами управління;
· Бути економічною, мінімізувати витрати на виконання управлінських функцій.
5.2. Типова структура управління готелем
Рис. 1. - Структура управління невеликим готелем
На малюнку 1 представлена структура управління невеликим готелем (130 номерів).
Найпростішою схемою управління в стандартних готелях є, наприклад, наступна: у готелі на 100 номерів директору безпосередньо підпорядковані чотири клерка служби прийому та фінансів, начальник господарської служби, якому підпорядковуються вісім покоївок, дев'ять пажів, вони ж виконують роботу паркувальників автомобілів клієнтів, і один ремонтник (електричні та сантехнічні роботи).
У великих висококласних готелях, навпаки, число ступенів управління збільшується: генеральний директор наприклад, має трьох заступників з номерного фонду, з харчування та адміністративним службам. Директору номерного фонду підпорядковані служба прийому, господарська служба (покоївки та прибиральники громадських приміщень, пральня, хімчистка і т.п.). Директору з громадського харчування підпорядковані кухня, ресторани, бари, банкетна служба, служба обслуговування в номерах. Директору з адміністративної частини підпорядковуються контролер, менеджер готелю маркетингу і продажів, головний інженер, служба безпеки, відділ персоналу.
6. НОВІ ВИДИ І ФОРМИ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ В РОСІЇ
В останні роки наша країна намагається перевести економіку на ринкові принципи розвитку і господарювання. У ринковій економіці величезна роль належить індустрії туризму та гостинності. Ця галузь народного господарства покликана бути, як би, візитною карткою країни. Крім усього іншого ця галузь приносить великі прибутки і вносить істотний внесок у розвиток національної економіки. Розвиток галузі туризму та гостинності призведе в кінцевому результаті до того, що туристи з усіх країн світу, відвідуючи Росію, дадуть поштовх до розвитку і інших галузей народного господарства нашої країни. В даний час проявляється інтерес і до туризму в Росії, країні, що володіє великим туристським потенціалом, але яка займає незначну частку у світовому туристському потоці. Стрімкі темпи розвитку світового туризму за останнє десятиліття призводять протягом кожних п'яти років до збільшення приблизно в два рази кількості персоналу зайнятого в сфері світового туризму, і в півтора рази - витрат населення на туристські поїздки в світі. Так паралельно з туристичним бізнесом розвивається бізнес готельних послуг. Ця галузь нерозривно пов'язана з туризмом і підприємництвом. Індустрія гостинності також включає в себе і послуги підприємств громадського харчування та послуги ігрових комплексів. Всі ці галузі народного господарства будь-якої країни дають величезну кількість робочих місць. Приносять дуже пристойний прибуток. У нашій країні до останніх днів індустрії гостинності приділялася не дуже пильну увагу з боку влади. Можна сказати, що ця галузь була розвинена недостатньо. Однак з переходом країни на рейки ринкової економіки саме ця галузь почала бурхливе і навіть стрімкий розвиток. У країні з'явилася величезна кількість туристичних агентств, бюро і компаній. Також з'явилася велика кількість знову відбудованих і відреставрованих готелів і мотелів. З'явилося просто величезна кількість ресторанів та ігрових комплексів, казино. Туризм став приносити великі гроші і в бюджет країни і в кишені власників готелів і ресторанів. Проте, до цих пір в нашій країні індустрія гостинності розвинена недостатньо. Недостатньо розвинена мережа готелів середнього класу зірковості.
Готельне господарство Росії в 1996 році налічувало близько восьми тисяч рекреаційних засобів розміщення, з яких близько п'яти з половиною тисяч, або більше половини, складають готелі, мотелі, гуртожитки для приїжджих, кількість номерів в яких - близько двохсот п'ятнадцяти тисяч, а місць - близько чотирьохсот тридцяти тисяч. На одну середньостатистичну готель припадає тридцять дев'ять номерів ну, в середньому, сімдесят сім місць.
6.1. Форми власності
За формами власності та організації управління готельні підприємства Російської Федерації підрозділяють на наступні класифікаційні групи:
· Муніципальні підприємства, що є власністю міста;
· Акціонерні товариства;
· Спільні підприємства за участю іноземного капіталу;
· Відомчі готелі;
· Приватні готелі;
· Готелі, що належать громадським організаціям.
Готелі з іноземною участю різко виділяються за розмірами доходної та видаткової частини. У відсотковому відношенні до загальноросійському рівню це становить відповідно 29 і 24%.
6.2. Класифікація готелів в РФ
Всі готелі сегментуються на класи:
1) Готелі «люкс»: з великою кількістю персоналу, ці готелі забезпечують дуже високий рівень сервісу самим вимогливим клієнтам. Ціни на розміщення й послуги дуже високі, а й умови проживання - елітні. Ціна, як правило відповідає якості: номери з дорогим оздобленням, управління - по вищим професійним європейським стандартам. Такі готелі звичайно використовують ділові туристи для ділових зустрічей: керівники корпорацій, професіонали високого рангу, учасники конференцій на високому рівні.
2) Готелі високого класу: мають широкий набір послуг, якісно навчений обслуговуючий персонал управляється професійною командою менеджерів і, відповідно, ціни вище середніх по регіону. У номерах - дорогі меблі й устаткування, в готелі - просторе фойє і ресторан. Зазвичай в таких готелях зупиняються бізнесмени, учасники конгресів або індивідуальні туристи.
3) Готелі середнього класу: розташовуються припускають типовий набір послуг. Тарифи - на рівні середніх цін даного регіону або трохи вище за них. Команда управління підготовлена досить професійно.
4) Готелі економічного класу: ціна за номер у таких готелях зазвичай на 30 -50% нижче середньої по регіону. Ці готелі розраховані на бізнесменів і туристів, не мають потребу у повному пансіоні і прагнуть отримати просто сучасний стандартний номер і розташований поблизу ресторан з пристойною кухнею.
Треба сказати, що термін «економічний» підкреслює зниження вартості послуг не за рахунок зниження якості обслуговування, а за рахунок цілого ряду чинників: суворої економії при будівництві готелю, спрощеної системи обслуговування і управління, стандартизації і систематизації готельного продукту за рахунок різкого зниження експлуатаційних витрат.
У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до "Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій", затвердженим Постановою Держкомцін СРСР від 2.03.1979 року № 154. Дане Положення поширювалося на всі готелі та мотелі, незалежно від їх відомчої підпорядкованості, і передбачало підрозділ
- Готелів - на сім розрядів: люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий;
- Мотелів - на п'ять розрядів: вищий А, вищий Б, перший, другий, третій.
Для номерів передбачалося п'ять категорій:
1. вища;
2. перша;
3. друга;
4. третя;
5. четверта.
Обов'язковою умовою присвоєння розрядів було дотримання передбачених Положенням мінімальних вимог, об'єднаних в такі групи:
1. загальні вимоги;
2. комунальне обладнання будівлі;
3. ліфт;
4. інформаційні послуги;
5. громадське харчування;
6. характеристика номерного фонду;
7. торгове і побутове обслуговування;
8. банківські послуги, ощадкаса і пункт обміну валюти;
9. медичний пункт з цілодобовим чергуванням медперсоналу, аптечний кіоск;
10.культурно-спортивне обслуговування.
У 1994 році в РФ були розроблені "Положення про критерії класифікації готелів", "Критерії класифікаційних вимог до готелів (мотелів) Російської Федерації", а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів", згідно з яким всі готелі поділяються на п'ять категорій з присвоєнням від однієї до п'яти зірок, мотелі - на чотири категорії з присвоєнням від однієї до чотирьох зірок.
При сертифікації готелю для присвоєння їй певної категорії враховують вимоги, що пред'являються:
· До будівлі і прилеглої до нього території;
· Технічному обладнанню;
· Номерного фонду;
· Оснащення меблями;
· Предметів санітарно-технічного оснащення номера;
· Громадським приміщенням;
· Приміщень для надання послуг харчування, номенклатурі та якості послуг, що надаються;
· Персоналу і його підготовки;
· Рівню обслуговування.
Таким чином, всі готелі, які мають мінімальний набір послуг, що надаються, при атестації отримують категорію «три зірки». Але більшість з них вельми обмежують перелік своїх послуг, до яких входять лише: ресторан, бар, перукарня, обмін валют. Більшість готелів категорії «чотири зірки» - це нові або відреставровані будівлі. Ці готелі привертають увагу зовнішньою і внутрішньою обробкою, дизайном. У більшості з них, як правило, задіяний капітал іноземних компаній, управління теж, як правило, здійснюється іноземними фахівцями. Вони пропонують більш широкий перелік послуг, ніж підприємства категорії «три зірки», і наближаються до міжнародних стандартів. Як правило, всі вони мають сауну, рідше - басейн, невеликі конференц-зали та бізнес-центри, ресторани, бари, салони краси та інші послуги, індивідуальні для кожного готелю.
Готелів категорії «п'ять зірок», на жаль не так багато в Росії. Всі вони повністю відповідають стандартам: архітектура, дизайн, набір послуг, що надаються, рівень обслуговування і багато чого іншого.
Для нового готельного господарства країни характерно переважання дорогих готелів високого класу (чотири-п'ять зірок), при цьому майже повністю відсутні сучасні готелі категорії «дві-три зірки», які у зарубіжній практиці працюють як масові готельні підприємства.
Маркетингові дослідження показують, що попит на готелі нижчого класу, а саме на готелі класу «двох-трьох зірок» є і він буде рости.
У Європі підприємства готельного типу в будинках старовинної будівлі дуже популярні й користуються дуже великою популярністю. Перебудова і реставрація старовинних особняків і замків дасть роботу великій кількості людей. Створено будуть нові робочі місця. Мережа вітчизняних готелів класу «дві-три зірки» буде розширена.
Сьогодні на вітчизняному ринку послуг гостинності, спостерігається більше недоліків, ніж позитивних факторів. Перш за все - це практично повна відсутність внутрішнього туризму. Внутрішній туризм є основним джерелом доходів підприємств сфери гостинності в таких країнах як США і Канада. Оборот рекреаційних підприємств на вісімдесят відсотків поповнюється грошима «вітчизняних туристів». Однак ця проблема є скоріше проблемою масштабу всієї країни. Відсутність внутрішнього туризму - це проблема малих доходів населення. Таким чином, вітчизняні підприємства «сфери гостинності» недоотримують дуже великі прибутки. З цієї проблеми є наслідком і інші недоліки. У Росії практично відсутня мережа нормально облаштованих готелів класу «дві-три зірки». Це пов'язано з тим, що попит на послуги таких готелів практично був відсутній багато років. Тепер, коли в нашій країні відбулися відомі зміни, потік туристів збільшився. Однак не всі можуть дозволити собі проживання в готелях високого класу. Цей факт є стримуючим чинником для іноземних туристів, які хотіли б відвідати Росію. Однак слід зазначити, що ця проблема відома, і її рішення не за горами. Так планується розвинути мережу подібних готелів, і зробити перебування в містах Росії для іноземних і вітчизняних туристів і бізнесменів більш дешевим.
6.3. Деякі види готелів, які отримали популярність на
російському ринку готельних послуг
1. Малі готелі.
Кількісне зростання готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання створюють помилкова думка про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Однак на практиці спостерігається зворотна тенденція: поширення ланцюгів (через деяку знеособленості, стандартизованість обслуговування) не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів, що і готує грунт для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Саме такі готелі фахівці вважали прототипами готелів XXI століття: комфортабельні, побудовані в сільському стилі і пропонують послуги за помірну ціну, що мають все необхідне для роботи та відпочинку, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є основним інструментом ринкової політики.
Як показує практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, що знаходяться у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління та використання чужого знака обслуговування не тягне за собою зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.
За останні кілька років малі готелі стали лідером спеціалізованих програм і маркетингових досліджень. Що ж це за категорія готелів і з чим пов'язана їх популярність? На сьогоднішній день не існує строго певних міжнародних або національних норм, що класифікують засоби розміщення за їх обсягом. На практиці застосовується розподіл готелів на чотири великі категорії: малі готелі (до 150 номерів), середні (від 151 до 300 номерів), великі (від 301 до 600 номерів) і готелі-гіганти (понад 600 номерів).
Зараз в Росії малою вважається готель місткістю від 10 до 100 номерів. Великі труднощі виникають у малих готелів в кадровій сфері, що працює тут персонал повинен бути «багатопрофільним», щоб готель залишався рентабельним. Таким чином, малої готелі важко збільшувати ефективність, застосовуючи метод скорочення витрат. З іншого боку під тиском конкуренції вона не може збільшувати ціну на проживання. Для скорочення змінних витрат малий готель має тільки один шлях - об'єднання з собі подібними з тим, щоб здійснювати оптові закупівлі за прийнятними цінами, проводити спільні рекламні компанії, маркетингові дослідження і використовувати інші шляхи зі скорочення видаткової частини бюджету. У Москві малі готелі вже зробили перші кроки на цій дорозі, створивши власну асоціацію.
Сегмент ринку малих готелів не дуже стійкий, не дивлячись на те, що певна частина турпотоку воліє його всім іншим. У таких умовах розвиток малих форм підприємництва, до яких сміливо можна віднести малі готелі, вимагає спрямованої підтримки з боку органів центрального або місцевого управління.
Туристські фірми в Росії стали орієнтуватися на індивідуальний підхід в організації відпочинку невеликих груп клієнтів, із збереженням місцевого колориту, смаків, прихильності до історичних, культурних і архітектурних традицій місць відпочинку.
Формування в Росії мережі малих готелів визначається необхідністю вирішення таких завдань, як:
· Забезпечення зростаючих обсягів в'їзного туризму готельними послугами на рівні сучасних міжнародних стандартів;
· Створення нових робочих місць у сфері послуг;
· Працевлаштування фахівців, що вивільняються в результаті закриття на ремонт і реконструкцію низки московських готелів, а також інших категорій безробітних,
· Підтримка підприємництва у сфері малого бізнесу при створенні мережі малих готелів.
Типологія малих готелів залежно від організаційно-правової форми, що забезпечує діяльність готельних підприємств, включає в себе як готелі малої (до 100 номерів) місткості, які обслуговуються акціонерними товариствами, так і готелі, як правило, багато меншою (до 50 номерів) місткості, які обслуговуються малими підприємствами.
2. Спеціалізований туризм.
Сільський туризм. Стосовно до умов Росії - це непогана ніша частки діяльності, тому що вона досить слабо освоєна.
Сьогодні основними мотивами для вибору такого виду відпочинку є наступні:
· Відсутність коштів для відпочинку на дорогих морських курортах;
· Усталений спосіб життя в сільській місцевості у певної категорії людей незалежно від статку, наприклад, у сил} сімейних чи інших традицій;
· Близькість до природної природі і можливість більше часу проводити на свіжому повітрі в лісі, на озері та ін;
· Можливість харчуватися екологічно чистими та дешевими продуктами;
· Можливість залучення до іншої культури і звичаїв, участь у місцевих святах і розвагах.
Існує два основних види організації такого відпочинку городян свого регіону і жителів інших місцевостей або іноземних туристів:
1. здавання в найм невеликих будиночків або номерів у невеликих сільських готелях або котеджів, розташованих в мальовничих місцевостях;
2. організація проживання відпочиваючих на фермі в сільському будинку безпосередньо в сім'ї.
ВИСНОВОК
Під структурою управління підприємством розуміється склад і підпорядкованість його управлінських ланок, які виконують певні функції управління виробництвом.
На структуру управління впливає значна кількість факторів, до найважливіших з яких належить: галузева приналежність підприємства, масштаб і номенклатура виробництва, особливості застосовуваних технологічних процесів, рівень спеціалізації, кооперування і комбінування підприємства. Від ступеня раціональності структури управління значною мірою залежить рівень техніко-економічних показників виробництва. Правильно побудована структура управління підприємством створює передумови високої оперативності управління, узгодженої роботи всіх структурних його підрозділів.
Існують наступні типи структури управління: лінійна (ієрархічна), функціональна, дивізіональна, адаптивна.
Проте жодна з перелічених структур управління в чистому вигляді не застосовується, за винятком лінійної, і то лише на малому підприємстві. На переважній більшості підприємств використовується змішаний тип управління. В одних випадках-це просте поєднання перерахованих чотирьох форм, коли в нижній ланці - на рівні бригади - застосовується лінійна, в середньому - на рівні цеху - функціональна, а на рівні підприємства - лінійно-функціональна і частково матрична форма. Частіше, однак, зустрічається синтез різних форм, коли вони діють солідарно на всіх рівних господарської ієрархії.
Для досягнення найбільших б у роботі багатьох готельних підприємств необхідно проведення наступних заходи:
1. перебудова системи планування діяльності підприємства (довгострокового і поточного) шляхом реорганізації комерційної діяльності на засадах маркетингу,
2. створення нової функціональної структури управління - служби маркетингу - і включення її до складу апарату управління,
3. створення на підприємстві сучасної інформаційно-управлінської системи.
4. перегляд діючих принципів стимулювання співробітників.
Вирішення зазначених завдань є складною комплексним завданням, що вимагає системного підходу та методичного супроводу, заснованого на аналізі нормативних матеріалів, політичної та соціально-економічної обстановки
ЛІТЕРАТУРА
1. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Пер. з англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.
2. Герчикова І.М. Менеджмент - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1994р.
3. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності - М.: Нолидж, 1996р.
4. Котлер Ф. Основи маркетингу / Пер. з англ. - М.: Прогрес, 1990.
5. О.С. Виханский, А.І. Наумов "Менеджмент Підручник" 3-е вид. -М.: Гардаріки, 1999
6. "Менеджмент на автомобільному транспорті в умовах ринку. Учеб посібник під ред. Проф. Л.Б. Миротина" - М.: "Екмі", 1995
7. Н.І. Кабушкин "Основи менеджменту Учеб. Посібник" 2-ге вид. - М.: ТОВ "стожища"; Мн.: "Нове знання", 1999
8. "Організація, планування і управління автотранспортних підприємствах Підручник для вузів під ред. Проф. М. П. Улицької" - М.: Транспорт, 1994
9. "Економіка підприємства. Підручник під ред. Проф. В. Я. Горфінкеля" 2-ге вид. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1998
10. Менеджмент готелів і ресторанів; Н. І. Кабушкин, Г. О. Бондаренко, м. Мінськ, ТОВ «Нове видання», 2001 рік.
11. Туризм як вид діяльності; В. А. Квартальнов, м. Москва, вид. «Фінанси та статистика», 2002 рік.
12. Малі готелі в індустрії гостинності; В. А. Ульянов, м. Москва, РІБ «Турист», 2000 рік.
13. Борисов Ю.М. Маркетинг в туризмі - М. 1996р. с.17-52.
14. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама та інформація в туризмі. - М. 1997г.с15-23
15. Попова Р.Ю. Державне регулювання, становлення і розвиток туризму в Росії - М.: МДГУ 1997р. с2-10
16. Професійний туризм: маркетингова аналітична робота в 5 частинах. Ч.2, Ч.3-М.: Москва, 1998р.