Зміст
1. Значення торговельних підприємств у вдосконаленні торговельного обслуговування населення
2. Основна частина
2.1 Організаційно - економічна характеристика магазину
2.2 Планування торгового залу, використання товарно-технологічного устаткування
2.3 Торгово-технологічні процеси
2.4 Реалізація додаткових видів послуг
2.5 Інформаційна діяльність (реклама)
3. Шляхи підвищення якості обслуговування покупців
Список використаних джерел
1. Значення торговельних підприємств у вдосконаленні торговельного обслуговування населення
Сфера послуг роздрібної торгівлі займає значне місце в економіці та в житті суспільства. Основним напрямом цієї сфери є максимальне задоволення потреб людини не тільки в високоякісної продукції, але і в послугах.
Специфіка послуг роздрібної торгівлі полягає в тому, що вони виробляються і споживаються в основному це й не підлягають зберіганню. У силу цього дані послуги зазвичай базуються на прямих контактах між виробниками і споживачами. Тому в торгівлі відбувається певне відокремлення послуг від уречевлених товарів, реалізація яких зазвичай пов'язана з торговим посередництвом і можливостями зберігання.
Послуги роздрібної торгівлі - це виробництво таких споживчих вартостей, які в процесі діяльності підприємств роздрібної торгівлі не набувають упредметненої форми і задовольняють матеріально-побутові потреби суспільства.
В умовах конкуренції основною метою підприємств роздрібної торгівлі є отримання оптимального прибутку шляхом забезпечення необхідної якості торговельного обслуговування та зниження витрат з надання послуг. Переважна частина підприємств роздрібної торгівлі, прагнучи збільшити прибуток за рахунок зниження витрат, погіршують якість торговельного обслуговування [7, С. 39].
Таким чином, основна послуга, яку надає роздрібна торгівля, - це реалізація товарів у магазинах різних типів, а також поза магазином.
Підвищення культури обслуговування покупців багато в чому пов'язано з розширенням асортименту додаткових послуг, що надаються їм. Найкращі умови для цього можуть бути створені в магазинах.
Перелік таких послуг залежить від спеціалізації магазина, місця його розташування, торгової площі та ін Найбільше число елементів додаткового обслуговування надають покупцям великі спеціалізовані магазини, універсами, універмаги і т.п.
У наш час, щоб забезпечити конкурентоспроможність магазини вигадують найрізноманітніші способи залучення клієнтури - починаючи зі звичайних барвистих вивісок - реклам; знижок, дисконтних карт; закінчуючи різними акціями (роздачі листівок, дегустації тощо) і безкоштовною доставкою додому деяких габаритних товарів (іноді навіть з установкою складної техніки).
У вдосконаленні торговельного обслуговування населення торговими підприємствами значуща роль відведена функції торгового менеджменту. Саме з його допомогою торгові підприємства прагнуть удосконалювати процес торговельного обслуговування населення. Пропоную розглянути дане поняття та основні функції. Так, реалізації функції торгового менеджменту приділяється велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку торговельного підприємства і підвищення ефективності його діяльності. Чим же визначається ця висока значимість?
Перш за все, забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції торговельного підприємства на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння торговим підприємством обраної ринкової ніші.
Крім того, управління процесом обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку підприємства, а, отже, і на можливості фінансового забезпечення його майбутнього розвитку.
Важливо звернути увагу і на те, що високий рівень обслуговування покупців та досягнутий відповідний імідж торгового підприємства в цій області на споживчому ринку підвищує ринкову вартість підприємства і впливає на ефективність роботи самого підприємства.
Хоча поняття "рівень обслуговування покупців" носить узагальнений характер, воно визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До них можна віднести:
1. Наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваних контингентів покупців.
2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.
3. Надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних із специфікою реалізованих товарів.
4. Широке використання коштів внутримагазинной реклами та інформації.
5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.
6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі у магазині.
2. Основна частина
2.1 Організаційно - економічна характеристика магазину
Повне найменування організації: Торговий Центр «Шамса»
Місце розташування: м. Елизово, пров. Поштовий, 3.
Скорочене найменування організації: ТЦ «Шамса» ПП Шамоян Р.С.
Дата заснування: 14 березня 1995 році.
Основний вид діяльності підприємства: оптово-роздрібна торгівля продуктами харчування.
У відповідності зі штатним розкладом в ТЦ «Шамса» працюють 65 осіб, з них: 2 од. бухгалтерів, 1 од. бухгалтера-калькулятора, 1 од. головного бухгалтера, 2 од. адміністратора, 1 од. товарознавця, 4 од. оператора-товарознавця, 2 од. старшого касира, 10 од. касирів, 4 од. продавців касирів, 13 од. продавців, 1 од. завідуючого складом, 2 од. старших фасувальників, 6 од. фасувальників, 4 од. комірників, 6 од. технічного персоналу, 5 од. вантажників, 1 од. начальника торговельного складу. Більш докладно організаційна структура ТЦ «Шамса» представлена в Додатку № 1.
Обов'язки між працівниками магазину розподілені таким чином, щоб було досягнуто максимальне виконання кожним співробітником покладених на них посадових обов'язків. Для цього кожній посадовий одиниці розроблена посадова інструкція, яка визначає основні функціональні обов'язки, права і відповідальність працівника. Співробітники приймаються в штат на умовах трудового договору, що передбачає соціальні пільги та виплати. Заробітна плата виплачується працівникам не пізніше 5 числа поточного місяця за минулий місяць. До методів стимулювання, можна віднести: преміювання за результатами роботи; додаткові виплати до заробітної плати за новаторство і цікаві ідеї, які дозволяють в планованому майбутньому принести прибуток; планове направлення на підвищення кваліфікації або професійної підготовки,
При вступі на роботу, кожен співробітник проходить співбесіду, заповнює анкету, за допомогою чого, можливо знайти найбільш відповідну людину для заміщення тієї чи іншої посади. Одним з головних критеріїв відбору на сьогоднішній день є такі вимоги, як професіоналізм, досвід роботи, відсутність шкідливих звичок, дисциплінованість.
ТЦ «Шамса» визначила свою маркетингову діяльність як, стратегію напрями бізнесу і способів досягнення основних завдань. В даний час підприємство ставить перед собою мету збільшити частку ринку, шляхом підвищення популярності продаваної продукції серед, збільшення обсягу продажів.
Асортимент продукції - один з основних факторів, що визначають ключовий аспект доступу на ринок: можливість задовольнити всі запити клієнтів. Для підприємства ТЦ «Шамса» ціна - найбільш важливий показник ринкової діяльності, оскільки її основна функція - забезпечити прибуток від реалізації послуг, що надаються. Рівень цін в умовах камчатського ринку значною мірою визначається ціною постачальників.
Класифікація оптово-роздрібної торгівлі ТЦ «Шамса»:
1. за широтою асортименту - асортимент широкий (1-100 тис. найменувань);
2. за способом доставки - вертикальна кооперація для цілей збуту і конкуренції з роздрібною торгівлею за ринок кінцевих споживачів;
3. по відношенню до системи збуту - ексклюзивна система збуту: виробник надає ліцензію на торгівлю за умовами франчайзингу, інтенсивна система збуту: робота одночасно з усіма посередниками;
4. за розміром обороту - дрібні, великі оптовики;
5. з точки зору організації оптової торгівлі існує три загальної категорії - оптова торгівля, здійснювана агентами і брокерами.
6. форми оптової торгівлі - складська.
Реалізація оптової торгівлі зі складу ТЦ «Шамса»:
а) особистий відбір товару на складі;
б) за письмовою заявкою (наприклад, висилка факсу) або усній заявці по телефону зі сторони магазину;
в) через виїзних торгових представників (агентів, менеджерів зі збуту);
г) за допомогою активних дзвінків з диспетчерської;
Загальна площа ТЦ «Шамса» становить 710 кв. метрів, товарна площа - 498,8 кв. метрів (Додаток № 2). На загальній площі ТЦ «Шамса» розміщені: торговий зал, підсобні приміщення, адміністративні приміщення, складські приміщення. ТЦ «Шамса» надає послуги по здачі торгової площі в оренду індивідуальним підприємцям, які займаються торгівлею. Так, в ТЦ «Шамса» покупці магазину можуть придбати не тільки продукти харчування, але і здійснювати покупки одягу, взуття, шкіргалантереї, парфюмерно-косметичних товарів і ін Структура площ різних видів у ТЦ «Шамса" викладено у Додатку № 3.
У зв'язку з тим, що економічні показники підприємства, найчастіше є даними комерційної таємниці, мені не вдалося отримати бухгалтерську звітність, але частина фінансово-економічних показників ТЦ «Шамса» м. Елизово в 2006 - 2007р. наведені в таблиці 1.1.
Таблиця 1.1. Дані зі звіту про прибутки і збитки, тис. руб.
Тепер перейдемо до розгляду товарообігу. Товарообіг - це процес обігу товарів або обмін товарами. Структуру торгового обороту ТЦ «Шамса» можна розглянути на прикладі рис. 1.1.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Рис. 1.2. Структура торговельного обороту ТЦ «Шамса»
На розвиток товарообігу ТЦ «Шамса» впливають такі фактори: забезпеченість трудовими ресурсами і ефективність праці торгових працівників; стан та ефективність використання матеріальні технічної бази підприємства.
Головний фактор успішного розвитку товарообігу - забезпеченість і раціональність використання товарних ресурсів.
Рух товарних ресурсів наведено в таблиці 1.2.
Таблиця 1.2. Товарний баланс ТЦ «Шамса», тис. руб.
2.2 Планування торгового залу, використання товарно-технологічного устаткування
Зонування ТЦ «Шамса» є паралельним етапом з підбором торгового устаткування. Пропонується більш детально це розглянути.
Вибір і установка торгового устаткування здійснюються на основі зонування - розділу мерчандайзингу, присвяченого планування торгового простору торгового залу.
Правильне зонування дозволяє створити комфортні умови і зручності для покупців і, отже, збільшити обсяги продажів асортиментних груп товарів.
Зонування, що направляє рух відвідувачів, і використання засобів навігації повинні бути спрямовані на те, щоб клієнт міг зробити усвідомлений вибір за короткий проміжок часу.
Правильне зонування грунтується, в першу чергу, на знаннях геометрії - враховуються напрям, довжина, ширина, висота, площа, кількість, обсяг та інші математичні показники. Проте в зонуванні необхідно поряд з математичними знаннями враховувати також тимчасові, психологічні та фінансові чинники.
Послідовність розміщення в торговому залі відділів та обладнання та розташування товарів є одними з основних факторів, що впливають на поведінку споживача на місці продажу.
Послідовність розміщення відділів та обладнання торговому залі має впливати на наступні елементи роздрібної торгівлі:
1) формування потоків;
2) напрямок руху покупців в торговому залі;
3) пропускну здатність;
4) свободу пересування покупців;
5) рівень концентрації покупців у різних зонах торгового залу;
6) швидкість руху покупців.
Формування потоків покупців має здійснюватися на основі принципу свободи пересування, максимально обмежуючи можливість зіткнення зустрічних рухів.
Природний напрямок руху покупців в торговому залі має визначатися ще на стадії проектування: розташування входу, торгового устаткування в залі і кас. Маршрут руху покупців слід коригувати в такий спосіб, щоб всі відділи виявлялися однаково доступний.
Основу планування простору торгового залу складають наступні аспекти:
- Знання про те, як покупець буде рухатися в цьому приміщенні; зазвичай більшість споживачів (70-80%) зі спонтанними чи нечітко спланованими імпульсами до здійснення покупки при вході в торговельну організацію оберуть напрям «праворуч» і пройдуть уздовж правої стіни;
- Поняття «зовнішній периметр» і «внутрішній периметр»: якщо площа торгового залу дозволяє (більше 50 кв. м ), То планувати слід два периметра - внутрішній і зовнішній; зовнішній периметр - це вітрини, полиці, стелажі, стенди, розташовані уздовж стін, а внутрішній периметр - це вітрини, полиці, стелажі, стенди, але розташовані в центрі; особливо активно внутрішній периметр використовується торговому залі з відкритою та змішаною формами торгівлі; внутрішній периметр доцільно також використовувати для організації додаткових місць продажу, а проте завжди слід пам'ятати, що площа торгового залу не слід надмірно встановлювати додатковим торговим обладнанням. Дослідження показують, що приблизно 70% потенційних покупців обходять весь зовнішній периметр і близько 40% проходять внутрішній периметр, перш ніж прийняти рішення про покупку. Ці цифри слід враховувати при організації товарної експозиції. Використання внутрішнього периметра доцільно з метою підвищення виручки від продажу певних асортиментних груп. Якщо площа торгового залу не дозволяє розміщувати вітрини і стелажі, на внутрішньому периметрі можна розмістити невеликі рекламні стенди або зону відпочинку.
1. Значення торговельних підприємств у вдосконаленні торговельного обслуговування населення
2. Основна частина
2.1 Організаційно - економічна характеристика магазину
2.2 Планування торгового залу, використання товарно-технологічного устаткування
2.3 Торгово-технологічні процеси
2.4 Реалізація додаткових видів послуг
2.5 Інформаційна діяльність (реклама)
3. Шляхи підвищення якості обслуговування покупців
Список використаних джерел
1. Значення торговельних підприємств у вдосконаленні торговельного обслуговування населення
Сфера послуг роздрібної торгівлі займає значне місце в економіці та в житті суспільства. Основним напрямом цієї сфери є максимальне задоволення потреб людини не тільки в високоякісної продукції, але і в послугах.
Специфіка послуг роздрібної торгівлі полягає в тому, що вони виробляються і споживаються в основному це й не підлягають зберіганню. У силу цього дані послуги зазвичай базуються на прямих контактах між виробниками і споживачами. Тому в торгівлі відбувається певне відокремлення послуг від уречевлених товарів, реалізація яких зазвичай пов'язана з торговим посередництвом і можливостями зберігання.
Послуги роздрібної торгівлі - це виробництво таких споживчих вартостей, які в процесі діяльності підприємств роздрібної торгівлі не набувають упредметненої форми і задовольняють матеріально-побутові потреби суспільства.
В умовах конкуренції основною метою підприємств роздрібної торгівлі є отримання оптимального прибутку шляхом забезпечення необхідної якості торговельного обслуговування та зниження витрат з надання послуг. Переважна частина підприємств роздрібної торгівлі, прагнучи збільшити прибуток за рахунок зниження витрат, погіршують якість торговельного обслуговування [7, С. 39].
Таким чином, основна послуга, яку надає роздрібна торгівля, - це реалізація товарів у магазинах різних типів, а також поза магазином.
Підвищення культури обслуговування покупців багато в чому пов'язано з розширенням асортименту додаткових послуг, що надаються їм. Найкращі умови для цього можуть бути створені в магазинах.
Перелік таких послуг залежить від спеціалізації магазина, місця його розташування, торгової площі та ін Найбільше число елементів додаткового обслуговування надають покупцям великі спеціалізовані магазини, універсами, універмаги і т.п.
У наш час, щоб забезпечити конкурентоспроможність магазини вигадують найрізноманітніші способи залучення клієнтури - починаючи зі звичайних барвистих вивісок - реклам; знижок, дисконтних карт; закінчуючи різними акціями (роздачі листівок, дегустації тощо) і безкоштовною доставкою додому деяких габаритних товарів (іноді навіть з установкою складної техніки).
У вдосконаленні торговельного обслуговування населення торговими підприємствами значуща роль відведена функції торгового менеджменту. Саме з його допомогою торгові підприємства прагнуть удосконалювати процес торговельного обслуговування населення. Пропоную розглянути дане поняття та основні функції. Так, реалізації функції торгового менеджменту приділяється велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку торговельного підприємства і підвищення ефективності його діяльності. Чим же визначається ця висока значимість?
Перш за все, забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції торговельного підприємства на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння торговим підприємством обраної ринкової ніші.
Крім того, управління процесом обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку підприємства, а, отже, і на можливості фінансового забезпечення його майбутнього розвитку.
Важливо звернути увагу і на те, що високий рівень обслуговування покупців та досягнутий відповідний імідж торгового підприємства в цій області на споживчому ринку підвищує ринкову вартість підприємства і впливає на ефективність роботи самого підприємства.
Хоча поняття "рівень обслуговування покупців" носить узагальнений характер, воно визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До них можна віднести:
1. Наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваних контингентів покупців.
2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.
3. Надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних із специфікою реалізованих товарів.
4. Широке використання коштів внутримагазинной реклами та інформації.
5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.
6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі у магазині.
2. Основна частина
2.1 Організаційно - економічна характеристика магазину
Повне найменування організації: Торговий Центр «Шамса»
Місце розташування: м. Елизово, пров. Поштовий, 3.
Скорочене найменування організації: ТЦ «Шамса» ПП Шамоян Р.С.
Дата заснування: 14 березня 1995 році.
Основний вид діяльності підприємства: оптово-роздрібна торгівля продуктами харчування.
У відповідності зі штатним розкладом в ТЦ «Шамса» працюють 65 осіб, з них: 2 од. бухгалтерів, 1 од. бухгалтера-калькулятора, 1 од. головного бухгалтера, 2 од. адміністратора, 1 од. товарознавця, 4 од. оператора-товарознавця, 2 од. старшого касира, 10 од. касирів, 4 од. продавців касирів, 13 од. продавців, 1 од. завідуючого складом, 2 од. старших фасувальників, 6 од. фасувальників, 4 од. комірників, 6 од. технічного персоналу, 5 од. вантажників, 1 од. начальника торговельного складу. Більш докладно організаційна структура ТЦ «Шамса» представлена в Додатку № 1.
Обов'язки між працівниками магазину розподілені таким чином, щоб було досягнуто максимальне виконання кожним співробітником покладених на них посадових обов'язків. Для цього кожній посадовий одиниці розроблена посадова інструкція, яка визначає основні функціональні обов'язки, права і відповідальність працівника. Співробітники приймаються в штат на умовах трудового договору, що передбачає соціальні пільги та виплати. Заробітна плата виплачується працівникам не пізніше 5 числа поточного місяця за минулий місяць. До методів стимулювання, можна віднести: преміювання за результатами роботи; додаткові виплати до заробітної плати за новаторство і цікаві ідеї, які дозволяють в планованому майбутньому принести прибуток; планове направлення на підвищення кваліфікації або професійної підготовки,
При вступі на роботу, кожен співробітник проходить співбесіду, заповнює анкету, за допомогою чого, можливо знайти найбільш відповідну людину для заміщення тієї чи іншої посади. Одним з головних критеріїв відбору на сьогоднішній день є такі вимоги, як професіоналізм, досвід роботи, відсутність шкідливих звичок, дисциплінованість.
ТЦ «Шамса» визначила свою маркетингову діяльність як, стратегію напрями бізнесу і способів досягнення основних завдань. В даний час підприємство ставить перед собою мету збільшити частку ринку, шляхом підвищення популярності продаваної продукції серед, збільшення обсягу продажів.
Асортимент продукції - один з основних факторів, що визначають ключовий аспект доступу на ринок: можливість задовольнити всі запити клієнтів. Для підприємства ТЦ «Шамса» ціна - найбільш важливий показник ринкової діяльності, оскільки її основна функція - забезпечити прибуток від реалізації послуг, що надаються. Рівень цін в умовах камчатського ринку значною мірою визначається ціною постачальників.
Класифікація оптово-роздрібної торгівлі ТЦ «Шамса»:
1. за широтою асортименту - асортимент широкий (1-100 тис. найменувань);
2. за способом доставки - вертикальна кооперація для цілей збуту і конкуренції з роздрібною торгівлею за ринок кінцевих споживачів;
3. по відношенню до системи збуту - ексклюзивна система збуту: виробник надає ліцензію на торгівлю за умовами франчайзингу, інтенсивна система збуту: робота одночасно з усіма посередниками;
4. за розміром обороту - дрібні, великі оптовики;
5. з точки зору організації оптової торгівлі існує три загальної категорії - оптова торгівля, здійснювана агентами і брокерами.
6. форми оптової торгівлі - складська.
Реалізація оптової торгівлі зі складу ТЦ «Шамса»:
а) особистий відбір товару на складі;
б) за письмовою заявкою (наприклад, висилка факсу) або усній заявці по телефону зі сторони магазину;
в) через виїзних торгових представників (агентів, менеджерів зі збуту);
г) за допомогою активних дзвінків з диспетчерської;
Загальна площа ТЦ «Шамса» становить 710 кв. метрів, товарна площа - 498,8 кв. метрів (Додаток № 2). На загальній площі ТЦ «Шамса» розміщені: торговий зал, підсобні приміщення, адміністративні приміщення, складські приміщення. ТЦ «Шамса» надає послуги по здачі торгової площі в оренду індивідуальним підприємцям, які займаються торгівлею. Так, в ТЦ «Шамса» покупці магазину можуть придбати не тільки продукти харчування, але і здійснювати покупки одягу, взуття, шкіргалантереї, парфюмерно-косметичних товарів і ін Структура площ різних видів у ТЦ «Шамса" викладено у Додатку № 3.
У зв'язку з тим, що економічні показники підприємства, найчастіше є даними комерційної таємниці, мені не вдалося отримати бухгалтерську звітність, але частина фінансово-економічних показників ТЦ «Шамса» м. Елизово в 2006 - 2007р. наведені в таблиці 1.1.
Таблиця 1.1. Дані зі звіту про прибутки і збитки, тис. руб.
| Показники | 2006 | 2007 |
| Виручка від реалізації товару | 3757 | 10844 |
| Собівартість проданих товарів | 3790 | 10337 |
| Комерційні витрати | 78 | 193 |
| Внереалізованних доходи | 4 | 238 |
| Внереалізованних витрати | 153 | 335 |
| Валовий прибуток | 133 | 507 |
| Прибуток від продажів | 111 | 314 |
| Прибуток до оподаткування | 260 | 51 |
| Чистий прибуток | 260 | 242 |
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Загальний обсяг обороту оптової (роздрібної) торгівлі у всіх галузях економіки, включаючи неформальну торговельну діяльність |
Оборот оптової (роздрібної) торгівлі організацій, для яких відповідний вид діяльності є основним |
Оборот оптової (роздрібної) торгівлі в організаціях інших галузей економіки |
Продаж товарів фізичними особами (населенням) на речових, змішаних та продовольчих ринках, яка проводиться без реєстрації (при розрахунках загального обсягу обороту роздрібної торгівлі) |
Рис. 1.2. Структура торговельного обороту ТЦ «Шамса»
На розвиток товарообігу ТЦ «Шамса» впливають такі фактори: забезпеченість трудовими ресурсами і ефективність праці торгових працівників; стан та ефективність використання матеріальні технічної бази підприємства.
Головний фактор успішного розвитку товарообігу - забезпеченість і раціональність використання товарних ресурсів.
Рух товарних ресурсів наведено в таблиці 1.2.
Таблиця 1.2. Товарний баланс ТЦ «Шамса», тис. руб.
| Показники | 2006 | 2007 | Відхилення в сумі | Вплив на зміну товарообігу |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Запаси товарів на початок року | 209,2 | 243,0 | +33,8 | +33,8 |
| Надходження товарів | 2656,3 | 3169,3 | +513,0 | +513,0 |
| Інше вибуття товарів | 1.8 | 1,0 | -0,8 | +0,8 |
| Запаси товарів на кінець року | 243,0 | 306,1 | +63,1 | -63,1 |
| Оптова реалізація товарів | 2620,7 | 3105,2 | +484,5 | +484,5 |
Зонування ТЦ «Шамса» є паралельним етапом з підбором торгового устаткування. Пропонується більш детально це розглянути.
Вибір і установка торгового устаткування здійснюються на основі зонування - розділу мерчандайзингу, присвяченого планування торгового простору торгового залу.
Правильне зонування дозволяє створити комфортні умови і зручності для покупців і, отже, збільшити обсяги продажів асортиментних груп товарів.
Зонування, що направляє рух відвідувачів, і використання засобів навігації повинні бути спрямовані на те, щоб клієнт міг зробити усвідомлений вибір за короткий проміжок часу.
Правильне зонування грунтується, в першу чергу, на знаннях геометрії - враховуються напрям, довжина, ширина, висота, площа, кількість, обсяг та інші математичні показники. Проте в зонуванні необхідно поряд з математичними знаннями враховувати також тимчасові, психологічні та фінансові чинники.
Послідовність розміщення в торговому залі відділів та обладнання та розташування товарів є одними з основних факторів, що впливають на поведінку споживача на місці продажу.
Послідовність розміщення відділів та обладнання торговому залі має впливати на наступні елементи роздрібної торгівлі:
1) формування потоків;
2) напрямок руху покупців в торговому залі;
3) пропускну здатність;
4) свободу пересування покупців;
5) рівень концентрації покупців у різних зонах торгового залу;
6) швидкість руху покупців.
Формування потоків покупців має здійснюватися на основі принципу свободи пересування, максимально обмежуючи можливість зіткнення зустрічних рухів.
Природний напрямок руху покупців в торговому залі має визначатися ще на стадії проектування: розташування входу, торгового устаткування в залі і кас. Маршрут руху покупців слід коригувати в такий спосіб, щоб всі відділи виявлялися однаково доступний.
Основу планування простору торгового залу складають наступні аспекти:
- Знання про те, як покупець буде рухатися в цьому приміщенні; зазвичай більшість споживачів (70-80%) зі спонтанними чи нечітко спланованими імпульсами до здійснення покупки при вході в торговельну організацію оберуть напрям «праворуч» і пройдуть уздовж правої стіни;
- Поняття «зовнішній периметр» і «внутрішній периметр»: якщо площа торгового залу дозволяє (більше
ТЦ «Шамса» пропонує до використання додаткові точки продажів - здає в оренду торгові площі. Додаткові місця продажу можуть бути самостійні та залежні.
Самостійне додаткове місце продажу - це, як правило, окремо стоїть вітрина або екстра-викладка виробника, організована за принципом лінії (бренду).
Залежне додаткове місце продажу - це певне місце на полиці або у вітрині відділу точки продажу.
Додаткові місця продажу повинні відповідати наступним правилам:
а) бути привабливими, акуратними і чистими;
б) розташовуватися на початку купівельного потоку (але не у самого входу, а на деякій відстані) або в рідко відвідуваних місцях;
в) не блокувати купівельний потік;
г) розміри повинні відповідати місцевим умовам торгового залу;
д) супроводжуватись рекламними матеріалами або присутністю консультанта.
Торговельний зал повинен забезпечувати більшу пропускну здатність. Оптимальне значення настановної площі торговим обладнанням сприяє збільшенню пропускної здатності та вільному переміщенню.
Свобода пересування покупців забезпечується, насамперед, максимальним збільшенням та звільненням площі біля входу в приміщення, щоб потоки не перетиналися на «вхід» і «вихід».
Рівень концентрації покупців у різних зонах торгового залу і, особливо у важкодоступних місцях повинен підтримуватися засобами навігації та реклами.
Швидкість руху покупців має дуже велике значення для правильної організації роздрібних торгових відносин. Звичайна людина проходить торговий зал із середньою швидкістю 1 метр в секунду (1 метр / секунда). Людському мозку для сприйняття та осмислення інформації потрібно в середньому одна третина секунди (1 / 3 секунди). Виходячи з цієї інформації встановлено, що розрізняється і значимий відрізок викладки повинен займати в довжину не менше 33 сантиметрів. Тільки тоді проходить повз споживач зможе ідентифікувати його цікавить групу товарів і звернути на неї увагу. Цю інформацію необхідно враховувати при розробці планограмам викладки на торговому устаткуванні, щоб не викликати перевантаження сприйняття і почуття дискомфорту у споживачів. У той же час викладення повинна бути максимально інформативна, щоб покупці, що поспішають змогли вловити важливу для них інформацію.
План-схема розміщення торгового обладнання ТЦ «Шамса» наведено у Додатку № 4. У відношенні торгово-технологічного обладнання ТЦ «Шамса» необхідно відзначити велику частку торговельного холодильного обладнання.
Торговельне холодильне обладнання являє собою охолоджувані пристрої, призначені для короткочасного зберігання, міркування та продажу швидкопсувних товарів на підприємствах роздрібної торгівлі. Воно є одним з ланок безперервної холодильного ланцюга та представлено холодильними камерами, торговими холодильними шафами, охолоджуваними вітринами, прилавками і прилавками-вітринами.
Використовуване для оснащення магазинів торгове холодильне обладнання за призначенням поділяють на такі основні групи:
- Для зберігання товарів (холодильні камери, шафи, закриті прилавки);
для показу та продажу товарів (відкриті прилавки, вітрини та прилавки-вітрини);
- Демонстраційне обладнання (демонстраційні вітрини, шафи-вітрини).
За температурним режимом, підтримуваного в охлаждаемой ємності, холодильне обладнання прийнято підрозділяти на низькотемпературне (для заморожених продуктів) і звичайне (для охолоджених продуктів). У низькотемпературному устаткуванні товари зберігають при температурі -18. ° С і нижче. Охолоджені продукти зберігають при температурі 0-2 ° С.
Для торгового холодильного устаткування прийняті умовні буквені позначення: К - камера; Ш - шафа; П. - прилавок; ПВ - прилавок-вітрина; В - вітрина; X - холодильний (а); С - середньотемпературна (а); Н - низькотемпературний ( а); Ю - в південному виконанні. Цифри після букв вказують корисний охолоджуваний об'єм в кубічних метрах.
Холодильні камери мають збірно-розбірну конструкцію. Встановлюють їх у складських приміщеннях магазинів і зберігають в них продукти протягом 3-5 діб. Випускають холодильні камери двох типів: КХС (для охолоджених продуктів) і КХН (для заморожених продуктів) з охолоджуваних об'ємом 6, 12 і 18 м3. Для укладання продуктів використовують полки, для підвішування туш - гаки. Деякі холодильні камери розраховані на зберігання товарів у тарі-обладнанні.
Охлаждаемое відділення холодильної камери збирається з уніфікованих ізольованих панелей, що утворюють стіни, підлогу і стелю. Панелі сполучають між собою на місці складання спеціальними стяжками. Зовнішня облицювання панелей виконана з листової сталі, внутрішня - з листового алюмінію. Простір між облицовками заповнено пінополіуретаном. На стельової панелі камери встановлені одна або дві (в залежності від моделі камери) холодильні машини.
У охолоджуваних камерах підтримується температура від Про до 8 ° С, у низькотемпературних - до -18 ° С.
Холодильні шафи встановлюють на робочому місці продавця або в складських приміщеннях невеликих магазинів. Вони мають вбудовані холодильні агрегати. Випускають двох типів: ШХ (середньотемпературні) і ШН (низькотемпературні). Можуть мати різні ємності охолоджуваних камер, різну Потужність машин і різну кількість дверей. За цими ознаками відрізняються холодильні шафи ШХ-0, 40М; ШХ-0, 80М; ШХ-0, 80Ю; ШХ-0, 71; ШХ-1, 40 та інших Охлаждаемое відділення холодильних шаф збирається з попередньо виготовлених панелей з двох металевих облицювань, простір між якими заповнено теплоізоляцією з пінополіуретану. Для укладання товарів служать знімні гратчасті полиці. Машинне відділення займає верхню частину шафи. У охолоджуваних шафах підтримується температура від Про до 8 ° С, у низькотемпературних - до -18 ° С.
Холодильні вітрини служать для показу і продажу охолоджених і заморожених продуктів. Для короткочасного зберігання, демонстрації та продажу, попередньо охолоджених і упакованих гастрономічних продуктів в магазинах самообслуговування широко використовують холодильні середньотемпературні вітрини ВХС-2-3, 15 і ВГС-2-3, 15 ВМ. Для продажу охолоджених товарів з тари-обладнання застосовують холодильні вітрини ВХС-2-4К, ВГС-2-4КМ1 і ВГС-2-4КВМ.
Для розміщення товарів у вітринах служать охолоджувані відділення, в яких може підтримуватися температура від -2 до 6 ° С або 0 до 8 ° С. Товари викладають на полиці з листової сталі, лотки з листового алюмінію або в тарі-обладнанні.
Хладоснабжение вітрин в залежності від їх моделі здійснюється від холодильного агрегату, розташованого в машинному відділенні вітрини, або холодильного агрегату, встановленого поза вітрини, в машинному відділенні магазину.
Холодильні прилавки призначені для короткочасного зберігання, демонстрації і продажу охолоджених гастрономічних продуктів в універсамах. Бувають середньотемпературні (ПХС) і низькотемпературні (ПХН) прилавки.
У торговому залі «Шамса» застосовують відкриті прилавки з повітряною завісою. Найбільш поширеними моделями є ПХС-2-2, 5; ПХН-2-2, 5; ПХС-1, 25; ПХС-2-2 та ін В охолоджуваних відділеннях підтримується така ж температура, як і в холодильних вітринах. Холодильні агрегати розташовані в машинних відділеннях прилавків або в машинних відділеннях магазину.
Товари в охолоджуваних прилавках викладають на знімних гратчастих полицях або укладають у касети або корзини (у закритих прилавках).
Холодильні прилавки-вітрини служать для короткочасного зберігання, демонстрації та продажу охолоджуваних продуктів. Конструкція цього виду обладнання передбачає наявність двох охолоджуваних відділень - камеру прилавка і вітрину. Камера прилавка призначена для зберігання змінного запасу швидкопсувних товарів. У вітрині викладають товари, призначені для демонстрації і вибору покупцями.
Більш наочно перелік специфікації обладнання ТЦ «Шамса" викладено у Додатку № 5.
2.3 Торгово-технологічні процеси
Торгово-технологічний процес у ТЦ «Шамса» являє собою комплекс взаємозалежних торгових (комерційних) і технологічних операцій і є завершальною стадією всього торгово-технологічного процесу товароруху (Додаток № 6). На цій стадії до здійснення торговельно-технологічного процесу товароруху підключаються роздрібні покупці, які, в залежності від застосовуваних методів продажу товарів, можуть грати в ньому досить активну роль.
Структура торгово-технологічного процесу, послідовність виконання різних операцій залежать від ступеня господарської самостійності торгового підприємства, застосовуваного методу продажу товарів, типу, розміру магазину та інших факторів.
Велику роль у торговельно-технологічному процесі відіграють комерційні операції. Їх своєчасність і якість виконання впливають на широту і глибину асортименту пропонованих товарів, безперебійність торгівлі ними і в цілому на якість обслуговування покупців. До числа таких операцій відносять вивчення попиту покупців, складання заявок на завезення товарів, формування оптимального асортименту, організацію реклами та інформації. Природно, що в самостійних торгових підприємствах характер комерційних операцій більш складний, ніж у магазинах, що не володіють господарською самостійністю.
Таким чином, торгово-технологічний процес ТЦ «Шамса» можна розділити на три основні частини: операції з товарами до пропозиції їх покупцям; операції безпосереднього обслуговування покупців; додаткові операції з обслуговування покупців.
На якість торговельного обслуговування істотний вплив роблять операції з товарами до пропозиції їх покупцям.
До них відносять:
- Розвантаження транспортних засобів;
- Доставку товарів у зону приймання; приймання товарів за кількістю і якістю;
- Доставку товарів у зону зберігання, підготовки до продажу або безпосередньо у торговий зал (у залежності від ступеня готовності їх до продажу);
- Зберігання товарів;
- Підготовку товарів до продажу;
- Переміщення товарів в торговий зал; викладення товарів на торговому обладнанні.
Для того, щоб забезпечити високий рівень обслуговування покупців, в магазині постійно вивчатися попит, який є підставою для складання заявок на завезення товарів. Працівники магазину забезпечують кваліфіковану приймання товарів, що надійшли. У магазині створені всі умови для раціонального зберігання товарів і підготовки їх до продажу. Істотно полегшується процес безпосереднього обслуговування покупців, якщо товари належним чином підготовлені до продажу, раціонально підібраний їх асортимент і вони правильно розміщені в торговельному залі. Особливо велике значення мають операції з товарами до пропозиції їх покупцям у магазинах самообслуговування.
Найбільш відповідальну частину торговельно-технологічного процесу в магазині становлять операції безпосереднього обслуговування покупців, до яких відносяться: зустріч покупця; пропозиція товарів; відбір товарів покупцями; розрахунок за відібрані товари; надання покупцям додаткових послуг.
У магазині створені всі умови для безперешкодного ознайомлення покупця із запропонованим асортиментом товарів, для зручної отборки їм товарів і т. д.
Третя частина торгово-технологічного процесу включає різноманітність послуг, пов'язаних з придбанням товарів (прийом попередніх замовлень, комплектування подарункових наборів, і т. д.).
Торгово-технологічний процес у магазині будуватися на основі наступних основних принципів: забезпечення комплексного підходу до його побудови; створення максимальних зручностей для покупців; досягнення найбільш раціонального використання приміщень і торговельно-технологічного обладнання магазину; створення для працівників магазину сприятливих умов праці та відпочинку, що забезпечують високу культуру і продуктивність праці, забезпечення необхідної економічної ефективності роботи магазину.
2.4 Реалізація додаткових видів послуг
ТЦ «Шамса» в рамках маркетингової стратегії, затвердженої керівником, пропонує своїм клієнтам додаткові безкоштовні види послуг:
- Організація доставки товарів; упаковка куплених у магазині товарів;
- Проведення рекламних презентацій; прийом і зберігання речей покупця;
- Парковка особистих автомашин покупців на організованій у магазина стоянці; поширення безкоштовних друкованих видань.
Цікавим маркетинговим рішенням можна назвати таку безкоштовну послугу, яку надає ТЦ «Шамса» у м. Елизово - безкоштовний рейсовий автобус для клієнтів магазину, що курсує по місту.
В даний час ТЦ «Шамса» не надає платних додаткових послуг, в іншому, як і інші великі торгові організації Камчатської області. Можливо, саме завдяки жорсткій конкуренції торгові підприємства воліють розширювати коло безкоштовних додаткових послуг, тим самим, набуваючи нових клієнтів.
У силу стратегії завоювання продуктового ринку м. Елизово ТЦ «Шамса» - вигідно відрізняється від своїх конкурентів. У силу розвиненості філіальної мережі, ТЦ «Шамса» це вже не тільки торгова підприємства, але і торговий бренд про який знають, пам'ятають і вважають за краще.
Ефективність додаткових видів послуг очевидна: перевага перед конкурентами; завоювання ринку споживачів; рекламна компанія та ін
2.5 Інформаційна діяльність (реклама)
Рекламні компанії та PR-акції є для ТЦ «Шамса» невід'ємною частиною політики з просування послуг. В арсеналі інструментів просування суспільство покладаємося не тільки на традиційні інструменти, такі як брошури та проспекти. Головне завдання - зв'язок з потенційним клієнтом.
У ТЦ «Шамса» використовуються різні засоби реклами. Процес встановлення ідентичності продукту або послуги з використанням відмітного імені та символу, або брендинг, в ТЦ «Шамса» здійснюється і здійснювався за рахунок донесення до мас товарної марки. Фактично, ТЦ «Шамса» використовує основні методи маркетингу. Серед них:
а) бере участь у виданні газети «Домашня», б) на ТБ-каналі ТНТ транслюється логотип ТЦ «Шамса»; г) публікуються статті, зокрема в газеті «Домашня»;
ТЦ «Шамса» широко використовує такий засіб масової інформації як друковані видання - газети. Це відмінний засіб внутрішньофірмової реклами і забезпечує більш дешеву за вартістю передачу рекламної інформації про фірму потенційним клієнтам. Ефективним засобом підняття репутації фірми є публікація статей про неї у друкованих ЗМІ, що і практикується. Серйозним недоліком газет є коротких життєвий цикл (у середньому 24 години). Засоби телевізійної реклами застосовуваної ТЦ «Шамса» були вказані вище, тут буде розглянута лише їх ефективність.
Реклама рухомого рядка є відносно дешевим і ефективним засобом реклами на телевіденіі.Демонстрація логотипу є хорошим способом зміцнити його в пам'яті потенційних клієнтів.
До достоїнств ТБ-реклами віднесемо також широку глядацьку аудиторію (у даному випадку в межах Камчатського краю), високу ефективність впливу.
Радіо - реклама є досить зручним засобом реклами з точки зору того, що його вартість низька, при високій швидкості і гнучкості подається в ефір інформації виходить широке охоплення аудиторії слухачів (в даному випадку в межах Камчатського краю) з позитивним сприйняттям. Проте рекламна перевантаженість ефіру і скороминущість оголошення знижують досить сильно ступінь запам'ятовування. Крім всіх перерахованих вище засобів реклами свою роль грають листівки, оголошення в громадському транспорті, фірмові календарі та візитки, інформація, поширювана клієнтами, а також особистий продаж. При одному і тому ж результаті найбільш ефективна реклама буде відрізнятися найменшими витратами. Витрати на рекламу головним чином пов'язані із засобами, часом і кількістю поданих рекламних повідомлень. Що стосується коштів, то ми їх вже обговорили. Тут же ми розглянемо час і кількість. Для підвищення ефективності рекламної діяльності необхідно визначити ідеальний час виходу повідомлення і частоту для того, щоб при менших витратах ми могли б отримати максимально високий результат.
Ідеальний час визначається тим, наскільки широко в даний момент охоплюється цільова аудиторія і наскільки сильно засвоюється отримана інформація. Якщо дотримуватися принципу ефективної частоти, то індивіда можна зараховувати до охопленої аудиторії, якщо він бачив рекламне повідомлення більше одного разу. Вибір періодичності визначається головним чином частотою споживання послуги або продукту і охопленням цільової аудиторії. Частота споживання послуг рекламного агентства. Цей факт позитивно характеризує застосовувану методику подачі оголошень у щоденні і щотижневі газети. Так як оголошення безкоштовні, то ми отримуємо високий результат при мінімальних витратах. Що стосується часу, то для рекламного агентства ідеально підходили б вихідні дні, а точніше вечірній час.
ТЦ «Шамса» охоплює лише частину цільової аудиторії: головним чином жителів м. Елизово за рахунок реклами в газетах (дивіться вище). При цьому організації отримують інформацію у вигляді чуток і за рахунок особистих контактів. При використанні реклами в щоденних і щотижневих газетах і отриманні з них відомостей для особистого продажу досягається висока ступінь охоплення потенційних клієнтів.
3. Шляхи підвищення якості обслуговування покупців
У комплексі функцій торгового маркетингу одне з провідних місць займає управління процесом обслуговування покупців у магазині. Реалізації цієї функції повинна приділятися велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку магазину та підвищення ефективності його діяльності. Чим же визначається ця висока значимість? Перш за все, забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формуванні його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції магазину на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння магазинів обраної ринкової ніші.
Звичайно, не тільки рівень обслуговування покупця в магазині створює конкурентні переваги торгової послуги. Якщо магазин не має гарантійного та сервісного обслуговування, то його торговельні можливості знижуються [8, с. 114].
Крім того, управління процесом обслуговування покупців пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку, торгового забезпечення його майбутнього розвитку.
Високий рівень обслуговування покупців та досягнутий відповідний імідж магазину в цій галузі на споживчому ринку підвищує його ринкову вартість.
Поняття "рівень обслуговування покупців у магазині" визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До числа найбільш важливих елементів відносяться такі:
1. Наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваного контингенту покупців.
2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.
3. Надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних із специфікою реалізованих товарів.
4. Широке використання коштів внутримагазинной реклами та інформації.
5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.
6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі у магазині.
Створення взаємин і лояльності покупців є для роздрібного підприємства стратегічним рішенням, яке слід розглядати як постійну боротьбу за ще кращі відносини і ще більшу лояльність. Успішний контакт з продавцями в результаті успішної покупки може створити задоволення у покупців, тому що відвідувачі магазину часто будують свої відносини скоріше з торговим персоналом, ніж з торговою фірмою [8, с. 261].
Здатність продавця бути переконливим багато в чому залежить від того, наскільки досвідченим і знаючим він здається покупцеві. Значення досвіду продавців особливо важливо при продажу технічно складних товарів, таких як побутова і обчислювальна техніка, аудіо-і відеоапаратура. Наявність в магазині продавців, які можуть виступати в ролі консультантів, створює сильну конкурентну перевагу магазину і визначає вибір покупця. Довіра покупця до продавця має ключове значення для здійснення угоди. При наборі торгових кадрів необхідно приділяти увагу рівню психологічної підготовки персоналу, так як споживач крім прямої інформації від продавця отримує ще й цілий комплекс відомостей. Якщо з вигляду продавця можна визначити, що його головне завдання - продати товар, існує велика ймовірність зриву угоди або відмови від покупки.
Торгові роздрібні підприємства кожні п'ять років втрачають половину своїх клієнтів. Завдання маркетингу в роздрібній торгівлі, з нашої точки зору, полягає в тому, щоб виявити втрачених покупців і з'ясувати, чому вони більше не роблять покупок в даному магазині. У цих покупців можна отримати велику кількість цінної інформації. Важливим елементом системи торгового обслуговування, що виявляє вплив на стабільність контингенту покупців, є використовуваний метод продажу товарів у магазині. Цей показник не тільки формує тип магазину, але і визначає зміст усіх основних і значної частини допоміжних торгово-технологічних процесів. Для покупців він значною мірою визначає зручність здійснення покупок у магазині і обсяг витрат часу на обслуговування.
Під методом продажу розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією товарів покупцям в магазині. До числа основних операцій продажу товарів у магазині належать:
- Ознайомлення покупця з реалізованим асортиментом товарів;
- Формування мотивації вибору товарів покупцем;
- Відбір вибраних товарів;
- Розрахунок за відібрані товари та отримання покупки.
Послуги роздрібної торгівлі, так само як і всі інші послуги, представляють собою перш за все трудову діяльність, витрати конкретного праці на здійснення торгових операцій. Головна послуга роздрібної торгівлі - це пропозиція потрібного товару в потрібний час з мінімальними витратами для споживача і суспільства.
Список використаної літератури
1. ФЗ «Про захист прав споживачів» від 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Від 16.10.2006г.)
2. Баканов М.І. «Аналіз господарської діяльності в торгівлі», Москва, 2003 р.
3. Брагіна Л.А. Данько Г.П. «Торговельна справа: економіка й організація», Москва, 2003 р .
4. Борден М. Концепція маркетинг-мікс / / Класика маркетингу / Ред. Б. Еніс. К. Кокс - СПб.: Пітер. 2001.
5. Гребньов А.І. «Економіка торговельного підприємства», Москва, 2002р.
Котлер Ф. Основи маркетингу. - М.: Прогрес, 2001.
6. Михайлова Е. Обслуговування покупців в роздрібному бізнесі / / Маркетинг. 2006. N 6.
7. Михайлова О. Ключові маркетингові фактори успіху в сфері роздрібної торгівлі / / Маркетинг. 2005. N 5.
8. Миколаєва М.А. Маркетинг товарів і послуг. - М., 2001.
9. Памбухчиянц О.В. Організація комерційної діяльності. Учеб. Для ссузів. - М.: Маркетинг, 2001.
10. Саліван М., Едкок Д. Маркетинг у роздрібній торгівлі. СПб.: "Нева", 2004.
11. Миколаєва М.А. Маркетинг товарів і послуг. - М., 2001.
Самостійне додаткове місце продажу - це, як правило, окремо стоїть вітрина або екстра-викладка виробника, організована за принципом лінії (бренду).
Залежне додаткове місце продажу - це певне місце на полиці або у вітрині відділу точки продажу.
Додаткові місця продажу повинні відповідати наступним правилам:
а) бути привабливими, акуратними і чистими;
б) розташовуватися на початку купівельного потоку (але не у самого входу, а на деякій відстані) або в рідко відвідуваних місцях;
в) не блокувати купівельний потік;
г) розміри повинні відповідати місцевим умовам торгового залу;
д) супроводжуватись рекламними матеріалами або присутністю консультанта.
Торговельний зал повинен забезпечувати більшу пропускну здатність. Оптимальне значення настановної площі торговим обладнанням сприяє збільшенню пропускної здатності та вільному переміщенню.
Свобода пересування покупців забезпечується, насамперед, максимальним збільшенням та звільненням площі біля входу в приміщення, щоб потоки не перетиналися на «вхід» і «вихід».
Рівень концентрації покупців у різних зонах торгового залу і, особливо у важкодоступних місцях повинен підтримуватися засобами навігації та реклами.
Швидкість руху покупців має дуже велике значення для правильної організації роздрібних торгових відносин. Звичайна людина проходить торговий зал із середньою швидкістю 1 метр в секунду (1 метр / секунда). Людському мозку для сприйняття та осмислення інформації потрібно в середньому одна третина секунди (1 / 3 секунди). Виходячи з цієї інформації встановлено, що розрізняється і значимий відрізок викладки повинен займати в довжину не менше 33 сантиметрів. Тільки тоді проходить повз споживач зможе ідентифікувати його цікавить групу товарів і звернути на неї увагу. Цю інформацію необхідно враховувати при розробці планограмам викладки на торговому устаткуванні, щоб не викликати перевантаження сприйняття і почуття дискомфорту у споживачів. У той же час викладення повинна бути максимально інформативна, щоб покупці, що поспішають змогли вловити важливу для них інформацію.
План-схема розміщення торгового обладнання ТЦ «Шамса» наведено у Додатку № 4. У відношенні торгово-технологічного обладнання ТЦ «Шамса» необхідно відзначити велику частку торговельного холодильного обладнання.
Торговельне холодильне обладнання являє собою охолоджувані пристрої, призначені для короткочасного зберігання, міркування та продажу швидкопсувних товарів на підприємствах роздрібної торгівлі. Воно є одним з ланок безперервної холодильного ланцюга та представлено холодильними камерами, торговими холодильними шафами, охолоджуваними вітринами, прилавками і прилавками-вітринами.
Використовуване для оснащення магазинів торгове холодильне обладнання за призначенням поділяють на такі основні групи:
- Для зберігання товарів (холодильні камери, шафи, закриті прилавки);
для показу та продажу товарів (відкриті прилавки, вітрини та прилавки-вітрини);
- Демонстраційне обладнання (демонстраційні вітрини, шафи-вітрини).
За температурним режимом, підтримуваного в охлаждаемой ємності, холодильне обладнання прийнято підрозділяти на низькотемпературне (для заморожених продуктів) і звичайне (для охолоджених продуктів). У низькотемпературному устаткуванні товари зберігають при температурі -18. ° С і нижче. Охолоджені продукти зберігають при температурі 0-2 ° С.
Для торгового холодильного устаткування прийняті умовні буквені позначення: К - камера; Ш - шафа; П. - прилавок; ПВ - прилавок-вітрина; В - вітрина; X - холодильний (а); С - середньотемпературна (а); Н - низькотемпературний ( а); Ю - в південному виконанні. Цифри після букв вказують корисний охолоджуваний об'єм в кубічних метрах.
Холодильні камери мають збірно-розбірну конструкцію. Встановлюють їх у складських приміщеннях магазинів і зберігають в них продукти протягом 3-5 діб. Випускають холодильні камери двох типів: КХС (для охолоджених продуктів) і КХН (для заморожених продуктів) з охолоджуваних об'ємом 6, 12 і 18 м3. Для укладання продуктів використовують полки, для підвішування туш - гаки. Деякі холодильні камери розраховані на зберігання товарів у тарі-обладнанні.
Охлаждаемое відділення холодильної камери збирається з уніфікованих ізольованих панелей, що утворюють стіни, підлогу і стелю. Панелі сполучають між собою на місці складання спеціальними стяжками. Зовнішня облицювання панелей виконана з листової сталі, внутрішня - з листового алюмінію. Простір між облицовками заповнено пінополіуретаном. На стельової панелі камери встановлені одна або дві (в залежності від моделі камери) холодильні машини.
У охолоджуваних камерах підтримується температура від Про до 8 ° С, у низькотемпературних - до -18 ° С.
Холодильні шафи встановлюють на робочому місці продавця або в складських приміщеннях невеликих магазинів. Вони мають вбудовані холодильні агрегати. Випускають двох типів: ШХ (середньотемпературні) і ШН (низькотемпературні). Можуть мати різні ємності охолоджуваних камер, різну Потужність машин і різну кількість дверей. За цими ознаками відрізняються холодильні шафи ШХ-0, 40М; ШХ-0, 80М; ШХ-0, 80Ю; ШХ-0, 71; ШХ-1, 40 та інших Охлаждаемое відділення холодильних шаф збирається з попередньо виготовлених панелей з двох металевих облицювань, простір між якими заповнено теплоізоляцією з пінополіуретану. Для укладання товарів служать знімні гратчасті полиці. Машинне відділення займає верхню частину шафи. У охолоджуваних шафах підтримується температура від Про до 8 ° С, у низькотемпературних - до -18 ° С.
Холодильні вітрини служать для показу і продажу охолоджених і заморожених продуктів. Для короткочасного зберігання, демонстрації та продажу, попередньо охолоджених і упакованих гастрономічних продуктів в магазинах самообслуговування широко використовують холодильні середньотемпературні вітрини ВХС-2-3, 15 і ВГС-2-3, 15 ВМ. Для продажу охолоджених товарів з тари-обладнання застосовують холодильні вітрини ВХС-2-4К, ВГС-2-4КМ1 і ВГС-2-4КВМ.
Для розміщення товарів у вітринах служать охолоджувані відділення, в яких може підтримуватися температура від -2 до 6 ° С або 0 до 8 ° С. Товари викладають на полиці з листової сталі, лотки з листового алюмінію або в тарі-обладнанні.
Хладоснабжение вітрин в залежності від їх моделі здійснюється від холодильного агрегату, розташованого в машинному відділенні вітрини, або холодильного агрегату, встановленого поза вітрини, в машинному відділенні магазину.
Холодильні прилавки призначені для короткочасного зберігання, демонстрації і продажу охолоджених гастрономічних продуктів в універсамах. Бувають середньотемпературні (ПХС) і низькотемпературні (ПХН) прилавки.
У торговому залі «Шамса» застосовують відкриті прилавки з повітряною завісою. Найбільш поширеними моделями є ПХС-2-2, 5; ПХН-2-2, 5; ПХС-1, 25; ПХС-2-2 та ін В охолоджуваних відділеннях підтримується така ж температура, як і в холодильних вітринах. Холодильні агрегати розташовані в машинних відділеннях прилавків або в машинних відділеннях магазину.
Товари в охолоджуваних прилавках викладають на знімних гратчастих полицях або укладають у касети або корзини (у закритих прилавках).
Холодильні прилавки-вітрини служать для короткочасного зберігання, демонстрації та продажу охолоджуваних продуктів. Конструкція цього виду обладнання передбачає наявність двох охолоджуваних відділень - камеру прилавка і вітрину. Камера прилавка призначена для зберігання змінного запасу швидкопсувних товарів. У вітрині викладають товари, призначені для демонстрації і вибору покупцями.
Більш наочно перелік специфікації обладнання ТЦ «Шамса" викладено у Додатку № 5.
2.3 Торгово-технологічні процеси
Торгово-технологічний процес у ТЦ «Шамса» являє собою комплекс взаємозалежних торгових (комерційних) і технологічних операцій і є завершальною стадією всього торгово-технологічного процесу товароруху (Додаток № 6). На цій стадії до здійснення торговельно-технологічного процесу товароруху підключаються роздрібні покупці, які, в залежності від застосовуваних методів продажу товарів, можуть грати в ньому досить активну роль.
Структура торгово-технологічного процесу, послідовність виконання різних операцій залежать від ступеня господарської самостійності торгового підприємства, застосовуваного методу продажу товарів, типу, розміру магазину та інших факторів.
Велику роль у торговельно-технологічному процесі відіграють комерційні операції. Їх своєчасність і якість виконання впливають на широту і глибину асортименту пропонованих товарів, безперебійність торгівлі ними і в цілому на якість обслуговування покупців. До числа таких операцій відносять вивчення попиту покупців, складання заявок на завезення товарів, формування оптимального асортименту, організацію реклами та інформації. Природно, що в самостійних торгових підприємствах характер комерційних операцій більш складний, ніж у магазинах, що не володіють господарською самостійністю.
Таким чином, торгово-технологічний процес ТЦ «Шамса» можна розділити на три основні частини: операції з товарами до пропозиції їх покупцям; операції безпосереднього обслуговування покупців; додаткові операції з обслуговування покупців.
На якість торговельного обслуговування істотний вплив роблять операції з товарами до пропозиції їх покупцям.
До них відносять:
- Розвантаження транспортних засобів;
- Доставку товарів у зону приймання; приймання товарів за кількістю і якістю;
- Доставку товарів у зону зберігання, підготовки до продажу або безпосередньо у торговий зал (у залежності від ступеня готовності їх до продажу);
- Зберігання товарів;
- Підготовку товарів до продажу;
- Переміщення товарів в торговий зал; викладення товарів на торговому обладнанні.
Для того, щоб забезпечити високий рівень обслуговування покупців, в магазині постійно вивчатися попит, який є підставою для складання заявок на завезення товарів. Працівники магазину забезпечують кваліфіковану приймання товарів, що надійшли. У магазині створені всі умови для раціонального зберігання товарів і підготовки їх до продажу. Істотно полегшується процес безпосереднього обслуговування покупців, якщо товари належним чином підготовлені до продажу, раціонально підібраний їх асортимент і вони правильно розміщені в торговельному залі. Особливо велике значення мають операції з товарами до пропозиції їх покупцям у магазинах самообслуговування.
Найбільш відповідальну частину торговельно-технологічного процесу в магазині становлять операції безпосереднього обслуговування покупців, до яких відносяться: зустріч покупця; пропозиція товарів; відбір товарів покупцями; розрахунок за відібрані товари; надання покупцям додаткових послуг.
У магазині створені всі умови для безперешкодного ознайомлення покупця із запропонованим асортиментом товарів, для зручної отборки їм товарів і т. д.
Третя частина торгово-технологічного процесу включає різноманітність послуг, пов'язаних з придбанням товарів (прийом попередніх замовлень, комплектування подарункових наборів, і т. д.).
Торгово-технологічний процес у магазині будуватися на основі наступних основних принципів: забезпечення комплексного підходу до його побудови; створення максимальних зручностей для покупців; досягнення найбільш раціонального використання приміщень і торговельно-технологічного обладнання магазину; створення для працівників магазину сприятливих умов праці та відпочинку, що забезпечують високу культуру і продуктивність праці, забезпечення необхідної економічної ефективності роботи магазину.
2.4 Реалізація додаткових видів послуг
ТЦ «Шамса» в рамках маркетингової стратегії, затвердженої керівником, пропонує своїм клієнтам додаткові безкоштовні види послуг:
- Організація доставки товарів; упаковка куплених у магазині товарів;
- Проведення рекламних презентацій; прийом і зберігання речей покупця;
- Парковка особистих автомашин покупців на організованій у магазина стоянці; поширення безкоштовних друкованих видань.
Цікавим маркетинговим рішенням можна назвати таку безкоштовну послугу, яку надає ТЦ «Шамса» у м. Елизово - безкоштовний рейсовий автобус для клієнтів магазину, що курсує по місту.
В даний час ТЦ «Шамса» не надає платних додаткових послуг, в іншому, як і інші великі торгові організації Камчатської області. Можливо, саме завдяки жорсткій конкуренції торгові підприємства воліють розширювати коло безкоштовних додаткових послуг, тим самим, набуваючи нових клієнтів.
У силу стратегії завоювання продуктового ринку м. Елизово ТЦ «Шамса» - вигідно відрізняється від своїх конкурентів. У силу розвиненості філіальної мережі, ТЦ «Шамса» це вже не тільки торгова підприємства, але і торговий бренд про який знають, пам'ятають і вважають за краще.
Ефективність додаткових видів послуг очевидна: перевага перед конкурентами; завоювання ринку споживачів; рекламна компанія та ін
2.5 Інформаційна діяльність (реклама)
Рекламні компанії та PR-акції є для ТЦ «Шамса» невід'ємною частиною політики з просування послуг. В арсеналі інструментів просування суспільство покладаємося не тільки на традиційні інструменти, такі як брошури та проспекти. Головне завдання - зв'язок з потенційним клієнтом.
У ТЦ «Шамса» використовуються різні засоби реклами. Процес встановлення ідентичності продукту або послуги з використанням відмітного імені та символу, або брендинг, в ТЦ «Шамса» здійснюється і здійснювався за рахунок донесення до мас товарної марки. Фактично, ТЦ «Шамса» використовує основні методи маркетингу. Серед них:
а) бере участь у виданні газети «Домашня», б) на ТБ-каналі ТНТ транслюється логотип ТЦ «Шамса»; г) публікуються статті, зокрема в газеті «Домашня»;
ТЦ «Шамса» широко використовує такий засіб масової інформації як друковані видання - газети. Це відмінний засіб внутрішньофірмової реклами і забезпечує більш дешеву за вартістю передачу рекламної інформації про фірму потенційним клієнтам. Ефективним засобом підняття репутації фірми є публікація статей про неї у друкованих ЗМІ, що і практикується. Серйозним недоліком газет є коротких життєвий цикл (у середньому 24 години). Засоби телевізійної реклами застосовуваної ТЦ «Шамса» були вказані вище, тут буде розглянута лише їх ефективність.
Реклама рухомого рядка є відносно дешевим і ефективним засобом реклами на телевіденіі.Демонстрація логотипу є хорошим способом зміцнити його в пам'яті потенційних клієнтів.
До достоїнств ТБ-реклами віднесемо також широку глядацьку аудиторію (у даному випадку в межах Камчатського краю), високу ефективність впливу.
Радіо - реклама є досить зручним засобом реклами з точки зору того, що його вартість низька, при високій швидкості і гнучкості подається в ефір інформації виходить широке охоплення аудиторії слухачів (в даному випадку в межах Камчатського краю) з позитивним сприйняттям. Проте рекламна перевантаженість ефіру і скороминущість оголошення знижують досить сильно ступінь запам'ятовування. Крім всіх перерахованих вище засобів реклами свою роль грають листівки, оголошення в громадському транспорті, фірмові календарі та візитки, інформація, поширювана клієнтами, а також особистий продаж. При одному і тому ж результаті найбільш ефективна реклама буде відрізнятися найменшими витратами. Витрати на рекламу головним чином пов'язані із засобами, часом і кількістю поданих рекламних повідомлень. Що стосується коштів, то ми їх вже обговорили. Тут же ми розглянемо час і кількість. Для підвищення ефективності рекламної діяльності необхідно визначити ідеальний час виходу повідомлення і частоту для того, щоб при менших витратах ми могли б отримати максимально високий результат.
Ідеальний час визначається тим, наскільки широко в даний момент охоплюється цільова аудиторія і наскільки сильно засвоюється отримана інформація. Якщо дотримуватися принципу ефективної частоти, то індивіда можна зараховувати до охопленої аудиторії, якщо він бачив рекламне повідомлення більше одного разу. Вибір періодичності визначається головним чином частотою споживання послуги або продукту і охопленням цільової аудиторії. Частота споживання послуг рекламного агентства. Цей факт позитивно характеризує застосовувану методику подачі оголошень у щоденні і щотижневі газети. Так як оголошення безкоштовні, то ми отримуємо високий результат при мінімальних витратах. Що стосується часу, то для рекламного агентства ідеально підходили б вихідні дні, а точніше вечірній час.
ТЦ «Шамса» охоплює лише частину цільової аудиторії: головним чином жителів м. Елизово за рахунок реклами в газетах (дивіться вище). При цьому організації отримують інформацію у вигляді чуток і за рахунок особистих контактів. При використанні реклами в щоденних і щотижневих газетах і отриманні з них відомостей для особистого продажу досягається висока ступінь охоплення потенційних клієнтів.
3. Шляхи підвищення якості обслуговування покупців
У комплексі функцій торгового маркетингу одне з провідних місць займає управління процесом обслуговування покупців у магазині. Реалізації цієї функції повинна приділятися велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку магазину та підвищення ефективності його діяльності. Чим же визначається ця висока значимість? Перш за все, забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формуванні його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції магазину на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння магазинів обраної ринкової ніші.
Звичайно, не тільки рівень обслуговування покупця в магазині створює конкурентні переваги торгової послуги. Якщо магазин не має гарантійного та сервісного обслуговування, то його торговельні можливості знижуються [8, с. 114].
Крім того, управління процесом обслуговування покупців пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку, торгового забезпечення його майбутнього розвитку.
Високий рівень обслуговування покупців та досягнутий відповідний імідж магазину в цій галузі на споживчому ринку підвищує його ринкову вартість.
Поняття "рівень обслуговування покупців у магазині" визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До числа найбільш важливих елементів відносяться такі:
1. Наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваного контингенту покупців.
2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.
3. Надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних із специфікою реалізованих товарів.
4. Широке використання коштів внутримагазинной реклами та інформації.
5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.
6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі у магазині.
Створення взаємин і лояльності покупців є для роздрібного підприємства стратегічним рішенням, яке слід розглядати як постійну боротьбу за ще кращі відносини і ще більшу лояльність. Успішний контакт з продавцями в результаті успішної покупки може створити задоволення у покупців, тому що відвідувачі магазину часто будують свої відносини скоріше з торговим персоналом, ніж з торговою фірмою [8, с. 261].
Здатність продавця бути переконливим багато в чому залежить від того, наскільки досвідченим і знаючим він здається покупцеві. Значення досвіду продавців особливо важливо при продажу технічно складних товарів, таких як побутова і обчислювальна техніка, аудіо-і відеоапаратура. Наявність в магазині продавців, які можуть виступати в ролі консультантів, створює сильну конкурентну перевагу магазину і визначає вибір покупця. Довіра покупця до продавця має ключове значення для здійснення угоди. При наборі торгових кадрів необхідно приділяти увагу рівню психологічної підготовки персоналу, так як споживач крім прямої інформації від продавця отримує ще й цілий комплекс відомостей. Якщо з вигляду продавця можна визначити, що його головне завдання - продати товар, існує велика ймовірність зриву угоди або відмови від покупки.
Торгові роздрібні підприємства кожні п'ять років втрачають половину своїх клієнтів. Завдання маркетингу в роздрібній торгівлі, з нашої точки зору, полягає в тому, щоб виявити втрачених покупців і з'ясувати, чому вони більше не роблять покупок в даному магазині. У цих покупців можна отримати велику кількість цінної інформації. Важливим елементом системи торгового обслуговування, що виявляє вплив на стабільність контингенту покупців, є використовуваний метод продажу товарів у магазині. Цей показник не тільки формує тип магазину, але і визначає зміст усіх основних і значної частини допоміжних торгово-технологічних процесів. Для покупців він значною мірою визначає зручність здійснення покупок у магазині і обсяг витрат часу на обслуговування.
Під методом продажу розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією товарів покупцям в магазині. До числа основних операцій продажу товарів у магазині належать:
- Ознайомлення покупця з реалізованим асортиментом товарів;
- Формування мотивації вибору товарів покупцем;
- Відбір вибраних товарів;
- Розрахунок за відібрані товари та отримання покупки.
Послуги роздрібної торгівлі, так само як і всі інші послуги, представляють собою перш за все трудову діяльність, витрати конкретного праці на здійснення торгових операцій. Головна послуга роздрібної торгівлі - це пропозиція потрібного товару в потрібний час з мінімальними витратами для споживача і суспільства.
Список використаної літератури
1. ФЗ «Про захист прав споживачів» від 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Від 16.10.2006г.)
2. Баканов М.І. «Аналіз господарської діяльності в торгівлі», Москва, 2003 р.
3. Брагіна Л.А. Данько Г.П. «Торговельна справа: економіка й організація», Москва,
4. Борден М. Концепція маркетинг-мікс / / Класика маркетингу / Ред. Б. Еніс. К. Кокс - СПб.: Пітер. 2001.
5. Гребньов А.І. «Економіка торговельного підприємства», Москва, 2002р.
Котлер Ф. Основи маркетингу. - М.: Прогрес, 2001.
6. Михайлова Е. Обслуговування покупців в роздрібному бізнесі / / Маркетинг. 2006. N 6.
7. Михайлова О. Ключові маркетингові фактори успіху в сфері роздрібної торгівлі / / Маркетинг. 2005. N 5.
8. Миколаєва М.А. Маркетинг товарів і послуг. - М., 2001.
9. Памбухчиянц О.В. Організація комерційної діяльності. Учеб. Для ссузів. - М.: Маркетинг, 2001.
10. Саліван М., Едкок Д. Маркетинг у роздрібній торгівлі. СПб.: "Нева", 2004.
11. Миколаєва М.А. Маркетинг товарів і послуг. - М., 2001.