ЗМІСТ
ВСТУП ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... .. ... ... ... 3
ГЛАВА I. КОНФЛІКТИ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ ... ... ... ... ... 7
1.1 Конфлікт: зміст поняття, структура та стадії розвитку ... ... .... ... .7
1.2 Причини і наслідки конфліктів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
РОЗДІЛ II. МЕТОДИ ВРЕГУЛЮВАННЯ КОНФЛІКТІВ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ: ТЕОРІЯ І ПРАКТИКА ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 20
2.1 Структурні та міжособистісні методи врегулювання конфліктів ... 20
2.2 Мотиви виникнення та результати конфліктів: досвід аналізу ... ... ... 25
ВИСНОВОК ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33
ДОДАТОК 1 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 35
ВСТУП
Громадське життя немислима без зіткнення ідей, життєвих позицій, цілей, як окремих людей, так і малих, і великих колективів, інших спільнот. Постійно виникають розбіжності і протиріччя різних сторін, нерідко переростають у конфлікти.
У результаті дослідження виробничих конфліктів встановлено, що з вини керівників, з-за їхніх помилкових, конфліктогенних рішень виникає 52% конфліктних ситуацій, унаслідок соціально-психологічної несумісності працівників - 33%, з-за неправильного підбору кадрів - 15%. Дані показують, що організаційно-управлінські чинники можуть виступати причиною 67% конфліктів у трудових колективах.
Важливим є відповідне управління цим процесом, завданням якого має бути попередження виникнення небажаних, негативного плану конфліктів, надання неминучим конфліктним ситуаціям конструктивного характеру.
Тому темою нашого дослідження є конфлікти та методи їх врегулювання в індустрії гостинності.
Найчастіше менеджерам доводиться працювати з організаціями, що стикаються з серйозними труднощами при налагодженні ефективного спілкування, домовлятися з людьми і групами, що мають декілька підстав для конфлікту. І тут роль і завдання менеджера полягає в тому, щоб грамотно управляти конфліктами: дозволяти, ліквідувати контпродуктівние конфлікти і стимулювати, направляти в потрібне русло продуктивні конфліктні ситуації. Однак той чи інший результат втручання в конфлікт залежить від особистого досвіду та інтуїції керівника.
Якщо конфлікт не під контролем, то він може заподіяти шкоду організації. Гострий конфлікт здатний викликати стрес, неспокій, незадоволення високу плинність кадрів, невиходи на роботу і низьку результативність роботи співробітників.
Щоб запобігти конфліктам або направити їх у творче русло потрібно вміти їх врегулювати.
Багато дослідників, наприклад, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. І. Кітов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малишев, Л. А. Петровська, відносять управління конфліктами до числа управлінських функцій керівника.
Управління конфліктом являє собою свідому діяльність по відношенню до нього, яка здійснюється на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками конфлікту або третьою стороною. Важливо не блокувати розвиток протиріччя, а прагнути вирішити його неконфліктними способами. Управління конфліктами включає їх попередження і конструктивне завершення. Некомпетентне управління конфліктами соціально небезпечно.
Для грамотного врегулювання суперечностей і конфліктів потрібні теоретичні розробки, доведені до рівня технологій, які можна застосовувати безпосередньо в практиці. Формування уявлень про конфлікти, адекватних соціально-позитивним процесам в суспільстві має грунтуватися на теоретичних розробках, не «відірваних» від реальних процесів. Практика показує, що ігнорування таких складних процесів як конфлікти, при зростанні їх кількості, руйнівних наслідків і відсутність професійних знань (методів, технологій тощо), сприяє розростанню, поглибленню та розвитку соціально-негативних процесів, що характеризуються домінуванням ірраціональних, стихійних елементів , складно піддаються управлінню або обмеження, без жорстких, насильницьких методів. У цій роботі пропонується деяка теоретична конструкція, як ідеальна схема, що дозволяє професійно вирішити, врегулювати.
Враховуючи, що більшість людей мають негативний досвід у конфлікті, так як в основному стикаються з тривалими і стійко-руйнівними наслідками, профілактика та врегулювання деструктивних форм конфліктів має бути однією з головних завдань. У цьому випадку можна констатувати, що тема дослідження є актуальною і потребує подальшого розгляду.
Правильне застосування методів профілактики і врегулювання конфліктів сприятиме встановленню сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі, що в свою чергу позначиться на стійкій зацікавленості працівників у високому рівні результативності їх праці, і в підсумку на ефективність роботи всієї організації.
Об'єктом даної роботи є індустрія гостинності, а предметом дослідження конфлікти та методи їх врегулювання в індустрії гостинності.
Тому метою даної навчально-дослідницької роботи було вибрано розкриття сутності конфліктів та можливих методів їх врегулювання в індустрії гостинності.
Відповідно до мети були поставлені наступні завдання:
- Провести аналіз літератури з даної теми;
- Розкрити поняття «індустрія гостинності» і зміст поняття «конфлікт»;
- Вивчити структуру, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів;
- Окреслити методи і цілі управління та запобігання конфліктів в індустрії гостинності;
- Провести практичне дослідження, застосувавши вивчений матеріал.
Виходячи з цілей і завдань дослідження, ми використовували такі методи наукового дослідження: методи спрямовані на теоретичне вивчення проблеми - вивчення літературних джерел, і методи, що забезпечують отримання практичних результатів дослідження проблеми - спостереження, бесіда, анкетування.
Курсова робота складається з вступу, двох розділів, висновків, додатку та списку використаної літератури.
У першому розділі розкриваються поняття «індустрія гостинності» і зміст поняття «конфлікт», так само описані структура, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів.
У другому розділі розглянуто структурні та міжособистісні методи врегулювання конфліктів, а так само описаний досвід аналізу мотивів виникнення і результатів конфлікту.
Список використаної літератури складається з 30 найменувань, серед них закордонні джерела становлять 8.
ГЛАВА I. КОНФЛІКТ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
1.1 Конфлікт: зміст поняття, структура та стадії розвитку
Перш ніж говорити про конфлікт, необхідно розкрити зміст поняття «індустрія гостинності». У словнику-довіднику «Туризм, гостинність, сервіс» під редакцією Аванесова Г.А. та ін дається таке визначення «індустрії гостинності» - система сучасних виробництв, підприємств, сервісних установ та організацій, що спеціалізуються на обслуговуванні приїжджають в дану місцевість на порівняно короткий період часу людей з метою відпочинку, ділових зустрічей або з особистими цілями. Індустрія гостинності включає в себе такі послуги і ланки сервісної діяльності, як розміщення гостей, громадське харчування, перевезення, відпочинок (рекріація) і розваги.
Оскільки індустрія гостинності передбачає постійне різноманітність форм взаємодія людей між собою, то конфлікти між ними неминучі.
Психологи розглядають конфлікт як природна умова взаємодії людей, в основі якого лежать суперечності, істотні відмінності між інтересами і цінностями суб'єктів соціальних зв'язків на відповідному цим розбіжностям емоційному тлі. Вони стверджують, що конфлікт, будучи проявом спілкування істот, здатних до самосвідомості, означає відсутність згоди, розбіжність у думках, зіткнення різних поглядів і бажань, протилежних за даних обставин тенденцій, потреб, інтересів, мотивів і стилів поведінки.
Соціологи, для яких звичніше виділяти соціальні відносини, більше схильні характеризувати конфлікт, перш за все як граничне загострення протиріч, зіткнень і протиборство викликаються протилежністю, несумісністю інтересів і позицій особистостей, соціальних груп, верств, класів, націй, держав.
Юристами конфлікт зазвичай трактується як протиборство суб'єктів (носіїв) протиріч, протидія сторін, що переслідують неспівпадаючі або взаємовиключні один одного мети.
Фахівці з питань управління найчастіше визначають конфлікт як універсальний спосіб взаємодії складних систем, подолання суперечностей та обмежень у будь-якій сфері, де здійснюються контакти між окремими людьми та їх спільнотами.
Якщо підсумувати вищесказане про конфлікт і виходити з його поширеного розуміння, як зіткнення сторін, думок та сил, то для управлінської науки і прикладної значущості конфліктології найбільш близьким і прийнятним буде, ймовірно, таке визначення: конфлікт - це нормальний прояв соціальних зв'язків і відносин між людьми , спосіб взаємодії при зіткненні несумісних поглядів, позицій та інтересів, протиборство взаємопов'язаних, але які мають свої цілі двох або більше сторін.
Крім загальноприйнятого поняття «конфлікт» існує поняття «організаційно-управлінський конфлікт». Організація в широкому розумінні являє собою соціальну систему, стійку форму об'єднання людей - індивідів, груп і інших спільнот, причетних до певної спільної діяльності, а також умови їх взаємодії один з одним. Це більш-менш складне структурне утворення, якому властиві впорядкованість, формалізація і стандартизація соціальних зв'язків і відносин, інтеграція складових його елементів і їх функцій.
Організаційно-управлінський конфлікт - це конфлікт між членами керуючої організації, керівниками та виконавцями, що утворюються в їх складі первинними групами, між різними підрозділами в даній системі управління з приводу цілей, методів і засобів управлінської та організаційної діяльності, а також її результатів і соціальних наслідків.
Щоб розібратися в конфлікті, необхідно розглянути його структуру.
Структура конфлікту розуміється як сукупність стійких зв'язків конфлікту, що забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явище соціального життя, без яких він не може існувати як динамічно взаємозалежна цілісна система і процес:
1. Учасники конфлікту - особи, чия ступінь участі в конфлікті різна: від безпосереднього протидії до опосередкованого впливу на хід конфлікту. Виділяють кілька груп учасників:
- Основні учасники конфлікту або протиборчі сили - це ті суб'єкти конфлікту, які безпосередньо здійснюють активні (наступальні або захисні) дії один проти одного. Деякі автори вводять таке поняття, як «опонент», що в перекладі з латинської означає заперечує, супротивник у суперечці.
- Групи підтримки. Практично завжди в будь-якому конфлікті за опонентами стоять сили, які можуть бути представлені окремими індивідами, групами і т.д.
- Інші учасники. До цієї групи входять суб'єкти, які надають епізодичне вплив на хід і результати конфлікту (підбурювач, організатор та ін)
2. Інформаційні моделі конфліктної ситуації у основних і другорядних учасників конфлікту.
3. Предмет конфлікту - це об'єктивно існуюча або уявна проблема, що лежить в основі конфлікту. Це те протиріччя, через якого і заради розв'язання якого сторони вступають у протиборство.
4. Об'єкт конфлікту розглядають як причину, привід до конфлікту. Об'єктом конфлікту може бути матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидва опоненти. Боротьба відображає прагнення сторін розв'язати цю суперечність. У ході конфлікту вона може затухати і загострюватися. Так само поводиться і протиріччя. Однак проблема конфлікту залишається незмінною, поки протиріччя не вирішиться.
5. Мікро-і макросередовище. При аналізі конфлікту необхідно виділяти умови, в яких знаходяться і діють учасники конфлікту. Такий підхід дозволяє розглядати конфлікт не як ізольовану систему, а як соціальну ситуацію. У неї включаються не тільки найближче оточення особистості, а й соціальні групи, представником яких є даний індивід. Щоб стати об'єктом конфлікту, елемент матеріальної, соціальної або духовної сфери повинен знаходитися на перетині особистих, групових, суспільних чи державних інтересів суб'єктів, які прагнуть до контролю над ним.
У процесі свого розвитку конфлікт проходить кілька стадій, які не є обов'язковими. По-різному складається і тривалість стадій. Але послідовність їх у будь-якому конфлікті одна і та ж. Розглянемо тут найбільш загальноприйняту систематику.
I стадія - передконфліктна ситуація: відбувається зростання напруженості у відносинах між потенційними суб'єктами конфлікту, викликаний певними протиріччями. Це положення справ напередодні конфлікту. Але протиріччя не завжди переростають у конфлікт. Лише ті протиріччя, які усвідомлюються потенційними суб'єктами конфлікту як несумісні, ведуть до загострення соціальної напруженості. Але найчастіше на цій стадії вже існують якісь передумови для конфлікту. Якщо ж напруженість у відносинах не виливається у відкриті конфліктні зіткнення і подібне зіткнення речей зберігається досить довго, то його називають потенційним, або латентним (прихованим) конфліктом.
II стадія - інцидент: це формальний привід, випадок для початку безпосереднього зіткнення сторін. Інцидент може статися випадково, а може бути спровокований суб'єктом (суб'єктами) конфлікту, з'явитися результатом природного ходу подій. Буває, що інцидент готує і провокує якась «третя» сила, яка переслідує свої інтереси в передбачуваному «чужому» конфлікті.
III стадія - відкрите протиборство: початок відкритого протиборства сторін є результатом конфліктної поведінки, під яким розуміють дії, спрямовані на протистоїть сторону з метою захоплення, утримання спірного об'єкта чи примусу опонента до відмови від своїх цілей або до їх зміни.
У залежності від конфліктної установки сторін і форми поведінки сторін, конфлікт набуває логіку розвитку. Розвивається конфлікт має тенденцію створювати додаткові причини поглиблення і розростання. І якщо йому ніщо не заважає, він починає як би живити сам себе, створюючи, породжуючи все нові і нові підстави подальшого розвитку.
Цю стадію ще називають ескалація конфлікту (від лат. Scala - сходи), тобто тут конфлікт як би «крокує по сходах», реалізуючись в серії окремих актів - дій і протидій конфліктуючих сторін.
IV стадія - кульмінація: ця стадія настає тоді, коли ескалація конфлікту призводить одну або обидві сторони до дій, що завдають серйозної шкоди справі, що їх пов'язує (або їх родинних зв'язків, або дружнім відносинам). Кульмінація - це верхня точка ескалації. Вона зазвичай виражається в якомусь вибуховому епізоді або декількох наступних підряд епізодах конфліктної боротьби. При кульмінації конфлікт досягає того напруження, що обом сторонам стає ясно, що продовжувати його більше не слід. Кульмінація безпосередньо підводить боку до усвідомлення необхідності перервати як подальше загострення відносин, так і посилення ворожих дій і шукати вихід з конфлікту на якихось інших шляхах.
Ескалація не обов'язково закінчується кульмінацією. Тут має місце «межа терпимості", при перевищенні якого учасники конфлікту втомлюються від свого протиборства, у них виникає бажання якось залагодити розбіжності. ВСТУП ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... .. ... ... ... 3
ГЛАВА I. КОНФЛІКТИ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ ... ... ... ... ... 7
1.1 Конфлікт: зміст поняття, структура та стадії розвитку ... ... .... ... .7
1.2 Причини і наслідки конфліктів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
РОЗДІЛ II. МЕТОДИ ВРЕГУЛЮВАННЯ КОНФЛІКТІВ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ: ТЕОРІЯ І ПРАКТИКА ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 20
2.1 Структурні та міжособистісні методи врегулювання конфліктів ... 20
2.2 Мотиви виникнення та результати конфліктів: досвід аналізу ... ... ... 25
ВИСНОВОК ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33
ДОДАТОК 1 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 35
ВСТУП
Громадське життя немислима без зіткнення ідей, життєвих позицій, цілей, як окремих людей, так і малих, і великих колективів, інших спільнот. Постійно виникають розбіжності і протиріччя різних сторін, нерідко переростають у конфлікти.
У результаті дослідження виробничих конфліктів встановлено, що з вини керівників, з-за їхніх помилкових, конфліктогенних рішень виникає 52% конфліктних ситуацій, унаслідок соціально-психологічної несумісності працівників - 33%, з-за неправильного підбору кадрів - 15%. Дані показують, що організаційно-управлінські чинники можуть виступати причиною 67% конфліктів у трудових колективах.
Важливим є відповідне управління цим процесом, завданням якого має бути попередження виникнення небажаних, негативного плану конфліктів, надання неминучим конфліктним ситуаціям конструктивного характеру.
Тому темою нашого дослідження є конфлікти та методи їх врегулювання в індустрії гостинності.
Найчастіше менеджерам доводиться працювати з організаціями, що стикаються з серйозними труднощами при налагодженні ефективного спілкування, домовлятися з людьми і групами, що мають декілька підстав для конфлікту. І тут роль і завдання менеджера полягає в тому, щоб грамотно управляти конфліктами: дозволяти, ліквідувати контпродуктівние конфлікти і стимулювати, направляти в потрібне русло продуктивні конфліктні ситуації. Однак той чи інший результат втручання в конфлікт залежить від особистого досвіду та інтуїції керівника.
Якщо конфлікт не під контролем, то він може заподіяти шкоду організації. Гострий конфлікт здатний викликати стрес, неспокій, незадоволення високу плинність кадрів, невиходи на роботу і низьку результативність роботи співробітників.
Щоб запобігти конфліктам або направити їх у творче русло потрібно вміти їх врегулювати.
Багато дослідників, наприклад, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. І. Кітов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малишев, Л. А. Петровська, відносять управління конфліктами до числа управлінських функцій керівника.
Управління конфліктом являє собою свідому діяльність по відношенню до нього, яка здійснюється на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками конфлікту або третьою стороною. Важливо не блокувати розвиток протиріччя, а прагнути вирішити його неконфліктними способами. Управління конфліктами включає їх попередження і конструктивне завершення. Некомпетентне управління конфліктами соціально небезпечно.
Для грамотного врегулювання суперечностей і конфліктів потрібні теоретичні розробки, доведені до рівня технологій, які можна застосовувати безпосередньо в практиці. Формування уявлень про конфлікти, адекватних соціально-позитивним процесам в суспільстві має грунтуватися на теоретичних розробках, не «відірваних» від реальних процесів. Практика показує, що ігнорування таких складних процесів як конфлікти, при зростанні їх кількості, руйнівних наслідків і відсутність професійних знань (методів, технологій тощо), сприяє розростанню, поглибленню та розвитку соціально-негативних процесів, що характеризуються домінуванням ірраціональних, стихійних елементів , складно піддаються управлінню або обмеження, без жорстких, насильницьких методів. У цій роботі пропонується деяка теоретична конструкція, як ідеальна схема, що дозволяє професійно вирішити, врегулювати.
Враховуючи, що більшість людей мають негативний досвід у конфлікті, так як в основному стикаються з тривалими і стійко-руйнівними наслідками, профілактика та врегулювання деструктивних форм конфліктів має бути однією з головних завдань. У цьому випадку можна констатувати, що тема дослідження є актуальною і потребує подальшого розгляду.
Правильне застосування методів профілактики і врегулювання конфліктів сприятиме встановленню сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі, що в свою чергу позначиться на стійкій зацікавленості працівників у високому рівні результативності їх праці, і в підсумку на ефективність роботи всієї організації.
Об'єктом даної роботи є індустрія гостинності, а предметом дослідження конфлікти та методи їх врегулювання в індустрії гостинності.
Тому метою даної навчально-дослідницької роботи було вибрано розкриття сутності конфліктів та можливих методів їх врегулювання в індустрії гостинності.
Відповідно до мети були поставлені наступні завдання:
- Провести аналіз літератури з даної теми;
- Розкрити поняття «індустрія гостинності» і зміст поняття «конфлікт»;
- Вивчити структуру, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів;
- Окреслити методи і цілі управління та запобігання конфліктів в індустрії гостинності;
- Провести практичне дослідження, застосувавши вивчений матеріал.
Виходячи з цілей і завдань дослідження, ми використовували такі методи наукового дослідження: методи спрямовані на теоретичне вивчення проблеми - вивчення літературних джерел, і методи, що забезпечують отримання практичних результатів дослідження проблеми - спостереження, бесіда, анкетування.
Курсова робота складається з вступу, двох розділів, висновків, додатку та списку використаної літератури.
У першому розділі розкриваються поняття «індустрія гостинності» і зміст поняття «конфлікт», так само описані структура, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів.
У другому розділі розглянуто структурні та міжособистісні методи врегулювання конфліктів, а так само описаний досвід аналізу мотивів виникнення і результатів конфлікту.
Список використаної літератури складається з 30 найменувань, серед них закордонні джерела становлять 8.
ГЛАВА I. КОНФЛІКТ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
1.1 Конфлікт: зміст поняття, структура та стадії розвитку
Перш ніж говорити про конфлікт, необхідно розкрити зміст поняття «індустрія гостинності». У словнику-довіднику «Туризм, гостинність, сервіс» під редакцією Аванесова Г.А. та ін дається таке визначення «індустрії гостинності» - система сучасних виробництв, підприємств, сервісних установ та організацій, що спеціалізуються на обслуговуванні приїжджають в дану місцевість на порівняно короткий період часу людей з метою відпочинку, ділових зустрічей або з особистими цілями. Індустрія гостинності включає в себе такі послуги і ланки сервісної діяльності, як розміщення гостей, громадське харчування, перевезення, відпочинок (рекріація) і розваги.
Оскільки індустрія гостинності передбачає постійне різноманітність форм взаємодія людей між собою, то конфлікти між ними неминучі.
Психологи розглядають конфлікт як природна умова взаємодії людей, в основі якого лежать суперечності, істотні відмінності між інтересами і цінностями суб'єктів соціальних зв'язків на відповідному цим розбіжностям емоційному тлі. Вони стверджують, що конфлікт, будучи проявом спілкування істот, здатних до самосвідомості, означає відсутність згоди, розбіжність у думках, зіткнення різних поглядів і бажань, протилежних за даних обставин тенденцій, потреб, інтересів, мотивів і стилів поведінки.
Соціологи, для яких звичніше виділяти соціальні відносини, більше схильні характеризувати конфлікт, перш за все як граничне загострення протиріч, зіткнень і протиборство викликаються протилежністю, несумісністю інтересів і позицій особистостей, соціальних груп, верств, класів, націй, держав.
Юристами конфлікт зазвичай трактується як протиборство суб'єктів (носіїв) протиріч, протидія сторін, що переслідують неспівпадаючі або взаємовиключні один одного мети.
Фахівці з питань управління найчастіше визначають конфлікт як універсальний спосіб взаємодії складних систем, подолання суперечностей та обмежень у будь-якій сфері, де здійснюються контакти між окремими людьми та їх спільнотами.
Якщо підсумувати вищесказане про конфлікт і виходити з його поширеного розуміння, як зіткнення сторін, думок та сил, то для управлінської науки і прикладної значущості конфліктології найбільш близьким і прийнятним буде, ймовірно, таке визначення: конфлікт - це нормальний прояв соціальних зв'язків і відносин між людьми , спосіб взаємодії при зіткненні несумісних поглядів, позицій та інтересів, протиборство взаємопов'язаних, але які мають свої цілі двох або більше сторін.
Крім загальноприйнятого поняття «конфлікт» існує поняття «організаційно-управлінський конфлікт». Організація в широкому розумінні являє собою соціальну систему, стійку форму об'єднання людей - індивідів, груп і інших спільнот, причетних до певної спільної діяльності, а також умови їх взаємодії один з одним. Це більш-менш складне структурне утворення, якому властиві впорядкованість, формалізація і стандартизація соціальних зв'язків і відносин, інтеграція складових його елементів і їх функцій.
Організаційно-управлінський конфлікт - це конфлікт між членами керуючої організації, керівниками та виконавцями, що утворюються в їх складі первинними групами, між різними підрозділами в даній системі управління з приводу цілей, методів і засобів управлінської та організаційної діяльності, а також її результатів і соціальних наслідків.
Щоб розібратися в конфлікті, необхідно розглянути його структуру.
Структура конфлікту розуміється як сукупність стійких зв'язків конфлікту, що забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явище соціального життя, без яких він не може існувати як динамічно взаємозалежна цілісна система і процес:
1. Учасники конфлікту - особи, чия ступінь участі в конфлікті різна: від безпосереднього протидії до опосередкованого впливу на хід конфлікту. Виділяють кілька груп учасників:
- Основні учасники конфлікту або протиборчі сили - це ті суб'єкти конфлікту, які безпосередньо здійснюють активні (наступальні або захисні) дії один проти одного. Деякі автори вводять таке поняття, як «опонент», що в перекладі з латинської означає заперечує, супротивник у суперечці.
- Групи підтримки. Практично завжди в будь-якому конфлікті за опонентами стоять сили, які можуть бути представлені окремими індивідами, групами і т.д.
- Інші учасники. До цієї групи входять суб'єкти, які надають епізодичне вплив на хід і результати конфлікту (підбурювач, організатор та ін)
2. Інформаційні моделі конфліктної ситуації у основних і другорядних учасників конфлікту.
3. Предмет конфлікту - це об'єктивно існуюча або уявна проблема, що лежить в основі конфлікту. Це те протиріччя, через якого і заради розв'язання якого сторони вступають у протиборство.
4. Об'єкт конфлікту розглядають як причину, привід до конфлікту. Об'єктом конфлікту може бути матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидва опоненти. Боротьба відображає прагнення сторін розв'язати цю суперечність. У ході конфлікту вона може затухати і загострюватися. Так само поводиться і протиріччя. Однак проблема конфлікту залишається незмінною, поки протиріччя не вирішиться.
5. Мікро-і макросередовище. При аналізі конфлікту необхідно виділяти умови, в яких знаходяться і діють учасники конфлікту. Такий підхід дозволяє розглядати конфлікт не як ізольовану систему, а як соціальну ситуацію. У неї включаються не тільки найближче оточення особистості, а й соціальні групи, представником яких є даний індивід. Щоб стати об'єктом конфлікту, елемент матеріальної, соціальної або духовної сфери повинен знаходитися на перетині особистих, групових, суспільних чи державних інтересів суб'єктів, які прагнуть до контролю над ним.
У процесі свого розвитку конфлікт проходить кілька стадій, які не є обов'язковими. По-різному складається і тривалість стадій. Але послідовність їх у будь-якому конфлікті одна і та ж. Розглянемо тут найбільш загальноприйняту систематику.
I стадія - передконфліктна ситуація: відбувається зростання напруженості у відносинах між потенційними суб'єктами конфлікту, викликаний певними протиріччями. Це положення справ напередодні конфлікту. Але протиріччя не завжди переростають у конфлікт. Лише ті протиріччя, які усвідомлюються потенційними суб'єктами конфлікту як несумісні, ведуть до загострення соціальної напруженості. Але найчастіше на цій стадії вже існують якісь передумови для конфлікту. Якщо ж напруженість у відносинах не виливається у відкриті конфліктні зіткнення і подібне зіткнення речей зберігається досить довго, то його називають потенційним, або латентним (прихованим) конфліктом.
II стадія - інцидент: це формальний привід, випадок для початку безпосереднього зіткнення сторін. Інцидент може статися випадково, а може бути спровокований суб'єктом (суб'єктами) конфлікту, з'явитися результатом природного ходу подій. Буває, що інцидент готує і провокує якась «третя» сила, яка переслідує свої інтереси в передбачуваному «чужому» конфлікті.
III стадія - відкрите протиборство: початок відкритого протиборства сторін є результатом конфліктної поведінки, під яким розуміють дії, спрямовані на протистоїть сторону з метою захоплення, утримання спірного об'єкта чи примусу опонента до відмови від своїх цілей або до їх зміни.
У залежності від конфліктної установки сторін і форми поведінки сторін, конфлікт набуває логіку розвитку. Розвивається конфлікт має тенденцію створювати додаткові причини поглиблення і розростання. І якщо йому ніщо не заважає, він починає як би живити сам себе, створюючи, породжуючи все нові і нові підстави подальшого розвитку.
Цю стадію ще називають ескалація конфлікту (від лат. Scala - сходи), тобто тут конфлікт як би «крокує по сходах», реалізуючись в серії окремих актів - дій і протидій конфліктуючих сторін.
IV стадія - кульмінація: ця стадія настає тоді, коли ескалація конфлікту призводить одну або обидві сторони до дій, що завдають серйозної шкоди справі, що їх пов'язує (або їх родинних зв'язків, або дружнім відносинам). Кульмінація - це верхня точка ескалації. Вона зазвичай виражається в якомусь вибуховому епізоді або декількох наступних підряд епізодах конфліктної боротьби. При кульмінації конфлікт досягає того напруження, що обом сторонам стає ясно, що продовжувати його більше не слід. Кульмінація безпосередньо підводить боку до усвідомлення необхідності перервати як подальше загострення відносин, так і посилення ворожих дій і шукати вихід з конфлікту на якихось інших шляхах.
У затяжному конфлікті момент кульмінації довго не настає. В одних випадках конфлікт при цьому поступово згасає. Але в інших випадках відтяжка кульмінації обходиться дуже дорого: в процесі тривалої ескалації накопичується високий «енергетичний потенціал» негативних емоцій, що не знаходить розрядки у кульмінації, і коли, нарешті, момент кульмінації приходить, викид всієї цієї енергії здатний зробити самі жахливі руйнування. Такого роду кульмінація - це ще один варіант гострого конфлікту.
V стадія - вирішення конфлікту: на певній стадії розвитку конфлікту у протиборчих сторін можуть суттєво змінитися уявлення про можливості своїх і противника. Настає момент переоцінки цінностей, обумовлений новими взаємовідносинами, розстановкою сил, усвідомленням реальної ситуації - неможливості досягти цілей або непомірною ціною успіху. Все це стимулює зміна тактики і стратегії конфліктної поведінки. У цьому випадку конфліктуючі сторони починають шукати шляхи примирення, і напруження боротьби, як правило, йде на спад. З цього моменту фактично розпочинається процес завершення конфлікту, що не виключає нових загострень.
VI стадія - переговори: зазвичай однією з умов початку переговорного процесу є тимчасове перемир'я. Але можливі варіанти, коли на стадії попередніх домовленостей сторони не тільки не припиняють ворогувати, але йдуть на загострення конфлікту, прагнучи зміцнити свої позиції на переговорах.
Методи ведення переговорів і їх результат залежить не тільки від відносин між протиборчими сторонами, але і від внутрішнього становища кожної зі сторін, відносини з союзниками та інші внеконфліктние фактори.
VII стадія - Послеконфликтная: завершення безпосереднього протиборства сторін не завжди означає, що конфлікт повністю завершено.
Послеконфликтная стадія знаменує нову об'єктивну реальність: нову розстановку сил, нові відносини опонентів один до одного і до навколишнього соціальному середовищі; нове бачення існуючих проблем і нову оцінку своїх сил і можливостей.
Розглянувши поняття «конфлікт», розібравшись у його структурі та вивчивши стадії розвитку, необхідно з'ясувати його причини і функції на підприємствах індустрії гостинності.
1.2 Причини і функції конфліктів
Причинами зародження конфліктів можуть бути суперечності, пов'язані з відмінностями уявлень про цілі, цінності, інтереси, способи діяльності. Всі причини організаційно-трудових конфліктів можна розділити на об'єктивні і суб'єктивні. В основі об'єктивних причин лежать об'єктивні недоліки організації (погана організація праці, слабка матеріально-технічна база, недоліки фінансування тощо) В основі суб'єктивних причин - суб'єктивні особливості та стану членів організації.
Основними причинами конфлікту в організаціях індустрії гостинності є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані комунікації.
Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших компаніях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, людські ресурси і фінанси між різними групами, щоб найбільш ефективним чином досягти цілей організації. Виділити більшу частку ресурсів якомусь одному керівнику, підлеглому або групі означає, що інші одержать меншу частку від загальної кількості. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.
Відмінності в цілях. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі і можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж цілей організації.
Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдання від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.
Деякі типи організаційних структур і відносин як би сприяють конфлікту, що виникає з взаємозалежності задач. Наприклад, конфлікти між штабним і лінійним персоналам підприємства індустрії гостинності. Так само при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип єдиноначальності.
Відмінності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для їх групи і особистих потреб.
Відмінності в цінностях - вельми поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може вважати, що підлеглий має право висловлювати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно робити те, що йому говорять.
Відмінності в манері поведінки і в життєвому досвіді. Ці відмінності також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Дослідження показують, що люди з рисами характеру, які роблять їх найвищою мірою авторитарними, догматичними, байдужими до такого поняття як самоповага, швидше вступають в конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співпраці між представниками різних підрозділів.
Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Основними проблемами передачі інформації, викликаючі конфлікт є неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також подання взаємовиключаючих вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникати або посилюватися через нездатність керівників розробити і довести до відома підпорядкованих точний опис посадових обов'язків.
Незбалансованість робочих місць - частий джерело конфліктів в організації. Має місце, коли посадова функція не підкріплена повною мірою засобами і відповідно - правами і владою.
Неправильний контроль. Контроль при управлінні не повинен диктуватися підозрілістю. Цинічна влада використовує невизначений, тотальний контроль: кожен у будь-який час знаходиться під підозрою і тому вже на половину винен. При такій ситуації людина врешті-решт, втрачає самовладання і через нервозності дійсно стане гірше працювати.
Відсутність поваги до керівництва. Якщо в більшості співробітників виникає відчуття, що стиль і методи управління не відповідають практичним потребам, то це може послужити причиною виникнення конфліктної ситуації. Незадоволеність рівнем ділової чи управлінської компетенції керівника має великий демотиваційних потенціал. Очевидно, важливо знати, чого чекає персонал від своїх керівників, і робити з цього належні висновки.
Недостатня мотивація. Якщо вдається домогтися збігу споживачів індивідів з потребами організації, очевидно, що персонал буде викладатися заради задоволення цих потреб, чого не забезпечить будь-яке примушування.
З'ясувавши, причини конфлікту, необхідно виявити, як він впливає на подальші відносини між людьми, які функції виконує.
Конфліктна зіткнення відноситься до тих явищам, які не піддаються однозначній оцінці. Воно виступає способом соціальної взаємодії в умовах загострення напруженості між людьми, коли виявляються несумісні погляди, позиції та інтереси, відбувається протиборство сторін, що переслідують далеко віддалені один від одного мети.
Вже в силу самої своєї природи конфлікт може є носієм і творчих, і руйнівних тенденцій, приносити як благо, так і шкоду беруть участь в ній сторонам.
Функціональні наслідки конфлікту:
- Конфлікти сприяють розвитку і зміни в організації, так як відкривають недоліки в організації, виявляють протиріччя. Вони допомагають знизити опір змінам.
- Конфлікти сприяють підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності. Причини розкриваються, а не йдуть углиб, де ще більше посилюються і що руйнує діють на організацію.
- Конфлікти можуть також зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють ідеї, які, як вони вважають, суперечать ідеям керівників. Це може поліпшити якість процесу прийняття рішень, оскільки додаткові ідеї і «діагноз» ситуації ведуть до кращого її розуміння; симптоми відокремлюються від причин і розробляються додаткові альтернативи та критерії їх оцінки. Через конфлікт члени групи можуть опрацювати можливі проблеми у виконанні ще до того, як рішення починає виконуватися.
- Конфлікти сприяють становленню групової солідарності, що дозволяє викоренити причини внутрішнього роз'єднання і відновити єдність. Але необхідно скасувати, що такий вплив справляють конфлікти, що зачіпають тільки такі цілі, цінності і інтереси, які не суперечать основам внутрегруппових відносин. У тенденції такі конфлікти сприяють зміни внутрегруппових норм і відносин у відповідність з насущними потребами окремих індивідів або підгруп.
- У процесі конфлікту проблема може бути, вирішена шляхом, який прийнятний для всіх сторін, і в результаті люди більше відчуватимуть свою причетність до вирішення цієї проблеми. Це, у свою чергу, зводить до мінімуму або зовсім усуває труднощі в здійсненні рішень - ворожість, несправедливість і вимушеність поступати проти волі.
- Внаслідок конфлікту сторін будуть більше схильні до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх ситуаціях, можливо, чреваті конфліктом.
- Конфлікт вносить внесок у структурування організації, визначаючи положення різних підгруп усередині системи, їх функції і розподіляючи позиції влади між ними.
Дисфункціональні наслідки конфліктів:
- Підвищення емоційної та психологічної напруженості в колективі.
- Незадоволеність, поганий стан духу і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності.
- Менший ступінь співробітництва в майбутньому.
- Перешкода здійсненню змін та впровадження нового.
- Висока відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
- Подання про іншу сторону як про «ворога», уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони - як про негативну.
- Згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами. Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення та взаємодії і спілкування.
- Конфлікт часто настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу справжні інтереси сторін.
Роз'яснивши сутність конфлікту, його зміст, необхідно вивчити методи врегулювання конфліктної ситуації.
РОЗДІЛ II. МЕТОДИ ВРЕГУЛЮВАННЯ КОНФЛІКТІВ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
2.1 Структурні та міжособистісні методи врегулювання конфліктів
Існує декілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні.
Керівникам організацій в індустрії гостинності не варто вважати причиною конфліктних ситуацій просте розходження в характерах співробітників. Звичайно, це розходження може з'явитися причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, але воно - лише один з факторів, які можуть викликати конфлікт. Керівник повинен почати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику. Зменшити можливість конфлікту можна, застосовуючи методики вирішення конфлікту.
До структурних методів врегулювання конфлікту відносять - роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних і інтеграційних механізмів, встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей і використання системи винагород.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з кращих методів управління, що запобігає дисфункціональних конфлікт, - роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, який повинен бути досягнутий, хто надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. Причому, керівник усвідомлює всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого чекають від них і в якій ситуації.
Координатні та інтеграційні механізми врегулювання конфлікту - це застосування координаційного механізму. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відзначав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий прекрасно знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.
В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, використання служб, які здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи і наради між відділами. Дослідження показали, що організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.
Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління структурною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільного зусилля двох чи більше співробітників, груп або відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі - направить зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети.
Система винагород так само використовується, як метод управління конфліктною ситуацією, роблячи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.
Систематичне скоординоване використання системи винагород і заохочень тих, хто сприяє здійсненню загальної мети, допомагаючи людям зрозуміти, як їм слідує поводитись в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.
Відомі п'ять основних міжособистісних стилів врегулювання конфліктів: ухилення, згладжування, примус, компроміс і вирішення проблеми.
Ухилення. Цей стиль має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту. Один із способів вирішення конфлікту - це не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, нехай навіть і займаючись рішенням проблеми.
Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що "ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен". "Сглаживатель" намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини повторюючи: "Це не має великого значення. Подумай про те добре, що проявилося тут сьогодні ". У результаті може наступити мир, гармонія і тепло, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте вірогідність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.
Примушення. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших звичайно використовує владу шляхом примусу. Конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку по праву начальника. Цей стиль примуса може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає в тому. що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш освіченого персоналу.
Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відбувається відмова від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.
Рішення проблеми. У сучасній соціальній психології виділяють, як мінімум п'ять можливих шляхів вирішення конфліктної ситуації. Два з них носять негативний характер, але, на жаль, дуже поширені:
1. Забезпечення виграшу однієї із сторін (найчастіше слабкіших умовляють зняти свої претензії). Але навіть якщо сторона, що програла прийняла свою поразку, то це лише тимчасове зняття напруги. Або ті, що програли через якийсь час взагалі підуть з організації, або будуть чекати нового випадку або ситуації для відновлення конфлікту, спостерігаючи за супротивником, набираючи на нього компромат, щоб наступного разу вже не програти.
2. Зняття конфлікту за допомогою брехні, вигадування неіснуючих проблем або неіснуючого третього - ворога, який у всьому винен.
Це небезпечний шлях, оскільки приносить лише відстрочку, а коли обман буде викритий, конфлікт легко перетворюється на загальний, спрямований проти керівництва, який пішов на такий спосіб вирішення ситуацій; і управляти конфліктом буде майже неможливо.
Існують так само три шляхи, які носять позитивний характер і можуть призвести до успіху:
1. Повне фізичне і функціональне розведення учасників конфлікту. Цей метод вирішення проблеми найчастіше застосовується при психологічної несумісності сторін. Але реально він може використовуватися лише у великих організаціях, де є можливість такого поділу не терплять один одного людей, щоб вони не стикалися по роботі і фізично перебували в різних приміщеннях.
2. Внутрішнє переструктурування образу ситуації. Сенс цієї заходи полягає в зміні внутрішньої системи цінностей і інтересів учасників взаємодії, внаслідок чого в їх очах блідне сам факт конфлікту, і відносини з опонентами набувають позитивний відтінок. Необхідно допомогти людям відрізнити справжні причини зіткнення від зовнішніх приводів, які іноді виглядають в очах учасників причинами. При цьому справжні причини повинні бути зняті. Природно, така робота складна, вимагає допомоги кваліфікованого психолога, довірчих бесід з ним учасників конфлікту і колективу в цілому. Але цей шлях - найбільш ефективний і зміцнює організацію
3. Вирішення конфлікту через конфронтацію - до співробітництва. За своїм змістом цей шлях близький до попереднього, але стосується не особистих, а ділових, соціальних або матеріальних інтересів людей. Дозвіл таких конфліктів може йти через спеціально організовану роботу по знаходженню загальних інтересів і цілей, через звуження зони розбіжностей до мінімуму і висновок договорів про співпрацю. Велику роль у вирішенні таких конфліктів можуть зіграти посередники - досвідчені керівники і психологи, які володіють навичками ведення переговорів і вирішення суперечок.
Іноді всі три шляхи вирішення конфліктів можуть використовуватися спільно.
Вивчивши сутність конфліктів і методи їх врегулювання, необхідно застосувати отримані знання на практиці.
2.2 Мотиви виникнення та результати конфліктів: досвід аналізу
Темою нашого дослідження є конфлікти між людьми в організації. Метою - дослідити мотиви виникнення та результати конфліктів між людьми в організації. Для цього ми використовуємо тест на конфліктогенність. (Додаток № 1)
В опитуванні брали участь 13 осіб (7 жінок і 6 чоловіків у віці від 18 до 60), опитування проводилося у денний час у готелі «Park Inn» серед співробітників різного рівня цього підприємства індустрії гостинності.
Основні характеристики анкети: в анкеті міститься 4 закритих питання і 3 напівзакритих питання («інше»).
Процедура експерименту: анкетування складається з однієї стадії.
Обробка результатів:
Жінки у віці від 18 до 60 років (Рис.1):
Питання № 1: 71,4% жінок відповіли, що вони можуть стримати образу, але тільки до певного моменту часу і 28,6% відповіли, що слідом за образою негайно піде відповідна реакція.
Питання № 2: ніхто з опитаних жінок не вважає, що під час конфлікту вона веде себе як дитина, 42,8% опитаних намагаються в усьому бути схожим на своїх батьків, і 57,2% вважають, що можуть об'єктивно оцінювати обстановку на момент конфлікту .
Питання № 3: з усіх опитаних близько 14,2% вважають, що конфлікт це не більше ніж гра, і емоцій в ній відводиться не значна роль, 28,6% не цікавляться почуттями і переживаннями партнера, для них важливі лише власні емоції, і для 57,2% важлива міміка, жести, емоції, в яких, на думку піддослідних, міститься велика кількість інформації.
Питання № 4: жодна з опитаних не вважає, що в результаті конфлікту можна отримати подарунок або матеріальну винагороду; 42,8% вважають, що конфлікт це можливість виплеснути негативні емоції, трохи менше, а саме 28,6% жінок прийшли до висновку, що конфлікт їм нічого не дає, ні позитивних, ні негативних емоцій, ні винагороди. 14,3% жінок відчувають агресивність по відношенню до оточуючих, і ще такий же відсоток опитаних не вибрав жоден із запропонованих варіантів відповідей, вони дали свою відповідь, на їхню думку конфлікт супроводжується прикрістю, яке зазвичай залишається всередині самої людини і назовні не вихлюпується.
Питання № 5: перевага була віддана наступних причин більшості конфліктів: стресові ситуації і агресія по відношенню до піддослідним (відповідно по 37,5%). 12,5% опитаних заявили, що в конфліктах винна невлаштованість життя та соціальна незахищеність, а ще 12,5% не вибрали жодного із запропонованих варіантів, і на їх думку, основною причиною конфлікту є невдоволення, яке накопичується протягом довгого часу і може бути викликане побутом і неприємностями на роботі.
Питання № 6: більшість жінок вважають, що в результаті конфлікту проблеми аж ніяк не вирішуються (42,8%), а ще стільки ж жінок вважають, що вирішуються частково (42,8%), і лише 14,4% опитаних сказали, що все залежить від причини інцендента.
Питання № 7: лише в не багатьох виходить погасити конфлікт, не давши йому розгорітися (14,3%), близько 71,4% намагаються залагодити все мирно, але це не завжди виходить, а 14,3% подобається бути учасником конфлікту, вони отримують від цього задоволення.
Рис. 1
Чоловіки у віці від 18 до 60 років (Рис.2)
Питання № 1: переважна більшість чоловіків стримують свої емоції і лише при повторному образі йдуть на конфлікт (83,3%), і 16,7% опитаних вирішують провчити кривдника відразу, не чекаючи повторного образи.
Питання № 2: 50% опитаних вважають, що в момент конфлікту вони цілком відповідають за свої дії і слова, тобто можуть «тримати себе в руках». 33,3% намагаються бути схожими на батьків і чинити так, як роблять вони. 16,7% зізналися, що під час конфлікту вони вередують і ведуть себе як діти.
Питання № 3: жоден з опитаних чоловіків не вважає, що конфлікт це своєрідна гра без глибоких почуттів, 83,3% звертають увагу на міміку та жести партнера, 16,7% приділяють увагу тільки своїм переживанням.
Питання № 4: в основному чоловікам конфлікт дає можливість емоційної розрядки (33,3%), 16,7% відчували роздратування по відношенню до оточуючих, ще 16,7% нічого не отримували від інцендента. Однак 33,3% чоловіків не вибрали жодного із запропонованих варіантів, а дали свої відповіді, серед яких: «конфлікт надає мені можливість захистити себе від посягань з боку інших людей, і можливість вказати навколишнім на їх помилки».
Питання № 5: у невлаштованості життя, низький рівень соціальної захищеності і в агресії з боку оточуючих бачать основні причини конфліктів відповідно по 33,3% опитаних. Для 16,7% причини сховані в стресових ситуаціях, і 16,7% вважають, що запропоновані питання не розкривають причини виникнення конфліктів в їхньому житті і пропонують свій варіант: «конфлікти виникають через негаразди в сім'ї і на роботі, через проблем з дітьми ».
Питання № 6: серед опитаних чоловіків 33,3% згодні з тим, що майже завжди в процесі конфлікту вирішується більшість проблем, заради яких він був затіяний. У 16,7% вирішуються всі проблеми, у такої ж кількості респондентів проблеми в процесі конфлікту не вирішуються зовсім, а 33,3% висловили думку, що самі вони ніколи не починали конфлікту, і ставали лише мимовільними учасниками інцендента, в якому вирішувалися не їх проблеми, а оточуючих.
Питання № 7: з цього питання думки розділилися порівну (по 50%), одна половина вважає, що у них завжди виходить припинити конфлікт в початковій стадії розвитку, а інша частина намагається це зробити, але не завжди виходить. Але, ні для одного опитаного конфлікт не є джерелом задоволення.
Рис.2
Висновки:
У нашому житті конфліктні ситуації виникають дуже часто. Ігнорування прихованих і явних протиріч призводить до конфліктів.
Дані дослідження показали, що конфліктуючі, як правило, не можуть сформулювати істинні причини конфлікту, «зациклюються» на найбільш збурюючих їх моментах, які видно неозброєним поглядом і є наслідком більш глибоких причин.
Більшість конфліктів виникає крім бажання його учасників, головну роль у виникненні конфліктів відіграють слова або дії, здатні спровокувати конфлікт. Крім того, у відповідях респондентів спостерігається тенденція до оцінки політичної та соціальної ситуації в країні в цілому, невдоволення якої також породжує конфлікти.
Небезпека конфліктних ситуацій полягає в тому, що люди набагато чутливіші до слів інших, ніж до того, що говорять самі. Ця особлива чутливість щодо звернених до них слів походить від бажання захистити себе свою гідність від посягань з боку інших людей. Багато хто з опитаних жінок висловили думку, що в сучасному житті вони менш захищені, ніж чоловіки. Ймовірно, тому відсоток жінок миттєво реагують на агресивні слова і вчинки оточуючих вище, ніж у представників чоловічої статі.
На негативні дії або слова оточуючих більшість опитаних часто намагається відповісти максимально негативною дією або словом. На наш погляд, це пояснюється тим, що у людини завжди існувала потреба почувати себе в безпеці, комфортно і оберігати свою гідність, ця потреба в даний час тільки посилилася (у зв'язку з тим, що влада, держава, не здатні забезпечити спокій і безпеку для кожного з нас). І лише невеликий відсоток опитаних не погоджується з принципом: «Кращий спосіб захисту - напад». А бажаючих пробачити образу на даному етапі часу немає зовсім. Хоча саме до цього закликають всі релігії і етичні вчення.
Негативні слова або дії являють собою прояви, які спрямовані на вирішення психологічних проблем або на досягнення будь-яких цілей (психологічних або прагматичних).
Однак за результатами дослідження можна виділити важливий позитивний момент. Більшість опитаних, як чоловіків, так і жінок, намагаються запобігти конфлікту, не даючи йому продовжиться.
ВИСНОВОК
Завдяки тих установок на конфлікт як негативне явище більшість людей вважає, що вони не можуть ними керувати і намагаються їх уникнути, коли це можливо. Але конфлікт погано піддається корекції, коли він вже придбав руйнівну силу. Це потрібно знати, і менеджери і службовці повинні розуміти, що конфлікт збагачує життя, якщо їм правильно керувати.
Конфлікт допомагає окремому робочому колективу й організації в цілому бути в руслі подій, що відбуваються, він дозволяє визначити, що потрібно для розвитку та вдосконалення всіх сфер. Уміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання колективу в цілому.
Конфлікт також ставить службовців перед необхідністю постійно спілкуватися один з одним і знати один про одного трохи більше. Члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. Люди, нарешті, оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого і неможливість бути вільним від суспільства, живучи в ньому.
Жити і працювати разом - непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може істотно допомогти й у процесі розбору проблеми, і вироблення рішення.
Сам по собі конфлікт не підсилює і не послаблює організацію. І службовці і менеджери повинні керувати їм, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони не можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні витягти уроків для себе і для інших.
Якщо ж уміло керувати конфліктом, він зміцнює і колектив і організацію в цілому.
Метою даної навчально-дослідницької роботи було вибрано розкриття сутності конфліктів та можливих методів їх врегулювання в індустрії гостинності. Мета досягнута шляхом вирішення наступних завдань: проведено аналіз літератури з даної теми, розкрито поняття «індустрія гостинності» і «конфлікт», вивчено структуру, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів, позначені методи і цілі управління та запобігання конфліктів в індустрії гостинності, а так ж проведено практичне дослідження.
Ми розглянули цю проблему з точки зору менеджера індустрії гостинності, як психолога, але цим ця тема не вичерпується. Цю тему можна розглядати з різних позицій, адже менеджер виступає не тільки в ролі психолога, а так само в ролі педагога, філософа, естета, етика і інших ролях. Це передбачає дослідження на стику різних наук.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Вернер Зигерт. Керувати без конфліктів. - М.: Економіка, 1990
2. Абчук В.А. Менеджмент: Підручник. - СПб.: Союз, 2002
5. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2004
6. Вересов М.М. Психологія управління: Навчальний посібник. - М.: ВЛАДОС, 2001
14. Кричевський Р.Л. Якщо Ви - керівник ..: Елементи психології управління в повсякденній роботі. - М.: Логос, 2001
15. Леонов Н.І. Психологія ділового спілкування. - М.: НПО МОЕК, 2003
16. Макарова І.К. Управління персоналом: підручник. - М.: Юриспруденція, 2004
17. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М.: ИНФРА-М., 1996
18. Мелібруда Є. Я - ти - ми: Психологічні можливості поліпшення спілкування. / Пер. з польс. - М.: Прогрес, 1996
19. Менеджмент: Експрес-довідник для студентів вузів / під ред. Пелих А.С. - М.: МарТ, 2003
20. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М: Справа, 1992
21. Психологія управління персоналом: Посібник для фахівців, що працюють з персоналом / під ред. Барташева А.В., Лук'янова О.О. - М.: Изд-во Інституту психотерапії, 2005
22. Райгородський Д.Я. Практична психодіагностика. Методики та тести. Навчальний посібник. - Самара: БАХРАХ-М, 2001
23. Різник С.Д., Ігошина І.А., Кухарєв К.М. Управління персоналом (Практикум: ділові ігри, тести, конкретні ситуації). - М.: ИНФРА-М, 2002
24. Скотт Г Джіні. Конфлікти: шляхи подолання. / Пер. з англ. - Київ: Зовнішторгвидав, 1991
25. Скотт Г Джіні. Способи вирішення конфліктів. / Пер. з англ. - Київ: Зовнішторгвидав, 1991
26. Теорія управління: Підручник / за заг. ред. Гапоненко А.Л., Панкрухіна А.П. - М.: РАГС, 2003
27. Управління персоналом організації. Підручник / за ред .. Кибанова А.Я. - М.: ИНФРА-М, 2004
28. Управління персоналом: Підручник / за заг. ред. Турчинова А.І. - М.: РАГС, 2003
29. Фішер Р, Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. / Пров. з англ. - М.: Наука, 1990
30. Дена. Д. Подолання розбіжностей. - СПб.: Пітер, 1994
ДОДАТОК 1
Добрий день! Мене звуть Наталя. Я проводжу дослідження по темі: Конфлікти між людьми в організації. Мені потрібна ваша допомога, для цього вам необхідно відповісти на питання анкети. Заздалегідь вдячна за вашу участь в опитуванні.
ТЕСТ НА конфліктогенних
1. Якщо Вас образили словом або дією, то ви:
а. відповісте образою на образу, при цьому відповідь буде не гірше, а набагато сильніше, тобто «робиться з запасом», щоб провчити кривдника;
б. прощаєте образу, незалежно від того, як вас образили;
в. стримуєте себе, але якщо слідом за одним образою слід ще одне (декілька), то ви все-таки йдете на конфлікт, щоб захистити свою гідність від можливих посягань.
2. Під час конфлікту ви ведете себе таким чином:
а. вередує, ваша поведінка дуже нагадує поведінку дитини;
б. намагаєтеся бути схожим на своїх батьків чи людей старшого покоління, ведете себе зверхньо, відчуваєте якийсь перевага;
в. можете об'єктивно оцінити обстановку і «тримати себе в руках».
3. У процесі конфлікту ви звертаєте увагу на міміку, жести, інтонації партнера?
а. так, йому (партнеру) складно у цей момент приховувати свої емоції і тому я дізнаюся набагато більше, ніж говорить він сам;
б. ні, мені все одно про що він думає і що відчуває, я повністю поглинений (а) своїми емоціями і переживаннями;
в. для нас обох це просто гра і почуттів ми не надаємо значення.
4. Особисто вам конфлікт дає:
а. можливість емоційно розрядитися, тобто виплеснути накопичилися негативні емоції;
б. матеріальну винагороду;
в. роздратування і агресію по відношенню до оточуючих;
р. нічого не дає;
д. інше.
5. Аналізуючи конфлікт, причини його виникнення ви бачите в наступному:
а. стресових ситуаціях;
б. невлаштованості життя, не високому рівні соціальної захищеності;
в. агресивності і роздратуванні по відношенню до вас;
м. інше (що саме?).
6. У процесі конфлікту або після його закінчення вирішуються чи проблеми, заради яких вона була затіяна?
а. так;
б. майже завжди;
в. немає;
м. інше (що саме?).
7. Чи намагаєтеся ви припинити, залагодити конфлікт, не давши йому розгорітися на повну силу?
а. так, і у мене виходить;
б. ні, в якійсь мірі від конфліктів я отримую задоволення;
в. намагаюся припинити, але виходить не так часто, як хотілося б.
Спасибі за увагу!
Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що "ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен". "Сглаживатель" намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини повторюючи: "Це не має великого значення. Подумай про те добре, що проявилося тут сьогодні ". У результаті може наступити мир, гармонія і тепло, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте вірогідність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.
Примушення. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших звичайно використовує владу шляхом примусу. Конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку по праву начальника. Цей стиль примуса може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає в тому. що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш освіченого персоналу.
Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відбувається відмова від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.
Рішення проблеми. У сучасній соціальній психології виділяють, як мінімум п'ять можливих шляхів вирішення конфліктної ситуації. Два з них носять негативний характер, але, на жаль, дуже поширені:
1. Забезпечення виграшу однієї із сторін (найчастіше слабкіших умовляють зняти свої претензії). Але навіть якщо сторона, що програла прийняла свою поразку, то це лише тимчасове зняття напруги. Або ті, що програли через якийсь час взагалі підуть з організації, або будуть чекати нового випадку або ситуації для відновлення конфлікту, спостерігаючи за супротивником, набираючи на нього компромат, щоб наступного разу вже не програти.
2. Зняття конфлікту за допомогою брехні, вигадування неіснуючих проблем або неіснуючого третього - ворога, який у всьому винен.
Це небезпечний шлях, оскільки приносить лише відстрочку, а коли обман буде викритий, конфлікт легко перетворюється на загальний, спрямований проти керівництва, який пішов на такий спосіб вирішення ситуацій; і управляти конфліктом буде майже неможливо.
Існують так само три шляхи, які носять позитивний характер і можуть призвести до успіху:
1. Повне фізичне і функціональне розведення учасників конфлікту. Цей метод вирішення проблеми найчастіше застосовується при психологічної несумісності сторін. Але реально він може використовуватися лише у великих організаціях, де є можливість такого поділу не терплять один одного людей, щоб вони не стикалися по роботі і фізично перебували в різних приміщеннях.
2. Внутрішнє переструктурування образу ситуації. Сенс цієї заходи полягає в зміні внутрішньої системи цінностей і інтересів учасників взаємодії, внаслідок чого в їх очах блідне сам факт конфлікту, і відносини з опонентами набувають позитивний відтінок. Необхідно допомогти людям відрізнити справжні причини зіткнення від зовнішніх приводів, які іноді виглядають в очах учасників причинами. При цьому справжні причини повинні бути зняті. Природно, така робота складна, вимагає допомоги кваліфікованого психолога, довірчих бесід з ним учасників конфлікту і колективу в цілому. Але цей шлях - найбільш ефективний і зміцнює організацію
3. Вирішення конфлікту через конфронтацію - до співробітництва. За своїм змістом цей шлях близький до попереднього, але стосується не особистих, а ділових, соціальних або матеріальних інтересів людей. Дозвіл таких конфліктів може йти через спеціально організовану роботу по знаходженню загальних інтересів і цілей, через звуження зони розбіжностей до мінімуму і висновок договорів про співпрацю. Велику роль у вирішенні таких конфліктів можуть зіграти посередники - досвідчені керівники і психологи, які володіють навичками ведення переговорів і вирішення суперечок.
Іноді всі три шляхи вирішення конфліктів можуть використовуватися спільно.
Вивчивши сутність конфліктів і методи їх врегулювання, необхідно застосувати отримані знання на практиці.
2.2 Мотиви виникнення та результати конфліктів: досвід аналізу
Темою нашого дослідження є конфлікти між людьми в організації. Метою - дослідити мотиви виникнення та результати конфліктів між людьми в організації. Для цього ми використовуємо тест на конфліктогенність. (Додаток № 1)
В опитуванні брали участь 13 осіб (7 жінок і 6 чоловіків у віці від 18 до 60), опитування проводилося у денний час у готелі «Park Inn» серед співробітників різного рівня цього підприємства індустрії гостинності.
Основні характеристики анкети: в анкеті міститься 4 закритих питання і 3 напівзакритих питання («інше»).
Процедура експерименту: анкетування складається з однієї стадії.
Обробка результатів:
Жінки у віці від 18 до 60 років (Рис.1):
Питання № 1: 71,4% жінок відповіли, що вони можуть стримати образу, але тільки до певного моменту часу і 28,6% відповіли, що слідом за образою негайно піде відповідна реакція.
Питання № 2: ніхто з опитаних жінок не вважає, що під час конфлікту вона веде себе як дитина, 42,8% опитаних намагаються в усьому бути схожим на своїх батьків, і 57,2% вважають, що можуть об'єктивно оцінювати обстановку на момент конфлікту .
Питання № 3: з усіх опитаних близько 14,2% вважають, що конфлікт це не більше ніж гра, і емоцій в ній відводиться не значна роль, 28,6% не цікавляться почуттями і переживаннями партнера, для них важливі лише власні емоції, і для 57,2% важлива міміка, жести, емоції, в яких, на думку піддослідних, міститься велика кількість інформації.
Питання № 4: жодна з опитаних не вважає, що в результаті конфлікту можна отримати подарунок або матеріальну винагороду; 42,8% вважають, що конфлікт це можливість виплеснути негативні емоції, трохи менше, а саме 28,6% жінок прийшли до висновку, що конфлікт їм нічого не дає, ні позитивних, ні негативних емоцій, ні винагороди. 14,3% жінок відчувають агресивність по відношенню до оточуючих, і ще такий же відсоток опитаних не вибрав жоден із запропонованих варіантів відповідей, вони дали свою відповідь, на їхню думку конфлікт супроводжується прикрістю, яке зазвичай залишається всередині самої людини і назовні не вихлюпується.
Питання № 5: перевага була віддана наступних причин більшості конфліктів: стресові ситуації і агресія по відношенню до піддослідним (відповідно по 37,5%). 12,5% опитаних заявили, що в конфліктах винна невлаштованість життя та соціальна незахищеність, а ще 12,5% не вибрали жодного із запропонованих варіантів, і на їх думку, основною причиною конфлікту є невдоволення, яке накопичується протягом довгого часу і може бути викликане побутом і неприємностями на роботі.
Питання № 6: більшість жінок вважають, що в результаті конфлікту проблеми аж ніяк не вирішуються (42,8%), а ще стільки ж жінок вважають, що вирішуються частково (42,8%), і лише 14,4% опитаних сказали, що все залежить від причини інцендента.
Питання № 7: лише в не багатьох виходить погасити конфлікт, не давши йому розгорітися (14,3%), близько 71,4% намагаються залагодити все мирно, але це не завжди виходить, а 14,3% подобається бути учасником конфлікту, вони отримують від цього задоволення.
| а | б | в | г | д | |
| 1 | 2 | 5 | |||
| 2 | 3 | 4 | |||
| 3 | 4 | 2 | 1 | ||
| 4 | 3 | 1 | 2 | 1 | |
| 5 | 3 | 1 | 3 | 1 | |
| 6 | 3 | 3 | 1 | ||
| 7 | 1 | 1 | 5 |
Чоловіки у віці від 18 до 60 років (Рис.2)
Питання № 1: переважна більшість чоловіків стримують свої емоції і лише при повторному образі йдуть на конфлікт (83,3%), і 16,7% опитаних вирішують провчити кривдника відразу, не чекаючи повторного образи.
Питання № 2: 50% опитаних вважають, що в момент конфлікту вони цілком відповідають за свої дії і слова, тобто можуть «тримати себе в руках». 33,3% намагаються бути схожими на батьків і чинити так, як роблять вони. 16,7% зізналися, що під час конфлікту вони вередують і ведуть себе як діти.
Питання № 3: жоден з опитаних чоловіків не вважає, що конфлікт це своєрідна гра без глибоких почуттів, 83,3% звертають увагу на міміку та жести партнера, 16,7% приділяють увагу тільки своїм переживанням.
Питання № 4: в основному чоловікам конфлікт дає можливість емоційної розрядки (33,3%), 16,7% відчували роздратування по відношенню до оточуючих, ще 16,7% нічого не отримували від інцендента. Однак 33,3% чоловіків не вибрали жодного із запропонованих варіантів, а дали свої відповіді, серед яких: «конфлікт надає мені можливість захистити себе від посягань з боку інших людей, і можливість вказати навколишнім на їх помилки».
Питання № 5: у невлаштованості життя, низький рівень соціальної захищеності і в агресії з боку оточуючих бачать основні причини конфліктів відповідно по 33,3% опитаних. Для 16,7% причини сховані в стресових ситуаціях, і 16,7% вважають, що запропоновані питання не розкривають причини виникнення конфліктів в їхньому житті і пропонують свій варіант: «конфлікти виникають через негаразди в сім'ї і на роботі, через проблем з дітьми ».
Питання № 6: серед опитаних чоловіків 33,3% згодні з тим, що майже завжди в процесі конфлікту вирішується більшість проблем, заради яких він був затіяний. У 16,7% вирішуються всі проблеми, у такої ж кількості респондентів проблеми в процесі конфлікту не вирішуються зовсім, а 33,3% висловили думку, що самі вони ніколи не починали конфлікту, і ставали лише мимовільними учасниками інцендента, в якому вирішувалися не їх проблеми, а оточуючих.
Питання № 7: з цього питання думки розділилися порівну (по 50%), одна половина вважає, що у них завжди виходить припинити конфлікт в початковій стадії розвитку, а інша частина намагається це зробити, але не завжди виходить. Але, ні для одного опитаного конфлікт не є джерелом задоволення.
| А | б | в | г | д | |
| 1 | 1 | 5 | |||
| 2 | 1 | 2 | 3 | ||
| 3 | 5 | 1 | |||
| 4 | 2 | 1 | 1 | 2 | |
| 5 | 1 | 2 | 2 | 1 | |
| 6 | 1 | 2 | 1 | 2 | |
| 7 | 3 | 3 |
Висновки:
У нашому житті конфліктні ситуації виникають дуже часто. Ігнорування прихованих і явних протиріч призводить до конфліктів.
Дані дослідження показали, що конфліктуючі, як правило, не можуть сформулювати істинні причини конфлікту, «зациклюються» на найбільш збурюючих їх моментах, які видно неозброєним поглядом і є наслідком більш глибоких причин.
Більшість конфліктів виникає крім бажання його учасників, головну роль у виникненні конфліктів відіграють слова або дії, здатні спровокувати конфлікт. Крім того, у відповідях респондентів спостерігається тенденція до оцінки політичної та соціальної ситуації в країні в цілому, невдоволення якої також породжує конфлікти.
Небезпека конфліктних ситуацій полягає в тому, що люди набагато чутливіші до слів інших, ніж до того, що говорять самі. Ця особлива чутливість щодо звернених до них слів походить від бажання захистити себе свою гідність від посягань з боку інших людей. Багато хто з опитаних жінок висловили думку, що в сучасному житті вони менш захищені, ніж чоловіки. Ймовірно, тому відсоток жінок миттєво реагують на агресивні слова і вчинки оточуючих вище, ніж у представників чоловічої статі.
На негативні дії або слова оточуючих більшість опитаних часто намагається відповісти максимально негативною дією або словом. На наш погляд, це пояснюється тим, що у людини завжди існувала потреба почувати себе в безпеці, комфортно і оберігати свою гідність, ця потреба в даний час тільки посилилася (у зв'язку з тим, що влада, держава, не здатні забезпечити спокій і безпеку для кожного з нас). І лише невеликий відсоток опитаних не погоджується з принципом: «Кращий спосіб захисту - напад». А бажаючих пробачити образу на даному етапі часу немає зовсім. Хоча саме до цього закликають всі релігії і етичні вчення.
Негативні слова або дії являють собою прояви, які спрямовані на вирішення психологічних проблем або на досягнення будь-яких цілей (психологічних або прагматичних).
Однак за результатами дослідження можна виділити важливий позитивний момент. Більшість опитаних, як чоловіків, так і жінок, намагаються запобігти конфлікту, не даючи йому продовжиться.
ВИСНОВОК
Завдяки тих установок на конфлікт як негативне явище більшість людей вважає, що вони не можуть ними керувати і намагаються їх уникнути, коли це можливо. Але конфлікт погано піддається корекції, коли він вже придбав руйнівну силу. Це потрібно знати, і менеджери і службовці повинні розуміти, що конфлікт збагачує життя, якщо їм правильно керувати.
Конфлікт допомагає окремому робочому колективу й організації в цілому бути в руслі подій, що відбуваються, він дозволяє визначити, що потрібно для розвитку та вдосконалення всіх сфер. Уміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання колективу в цілому.
Конфлікт також ставить службовців перед необхідністю постійно спілкуватися один з одним і знати один про одного трохи більше. Члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. Люди, нарешті, оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого і неможливість бути вільним від суспільства, живучи в ньому.
Жити і працювати разом - непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може істотно допомогти й у процесі розбору проблеми, і вироблення рішення.
Сам по собі конфлікт не підсилює і не послаблює організацію. І службовці і менеджери повинні керувати їм, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони не можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні витягти уроків для себе і для інших.
Якщо ж уміло керувати конфліктом, він зміцнює і колектив і організацію в цілому.
Метою даної навчально-дослідницької роботи було вибрано розкриття сутності конфліктів та можливих методів їх врегулювання в індустрії гостинності. Мета досягнута шляхом вирішення наступних завдань: проведено аналіз літератури з даної теми, розкрито поняття «індустрія гостинності» і «конфлікт», вивчено структуру, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів, позначені методи і цілі управління та запобігання конфліктів в індустрії гостинності, а так ж проведено практичне дослідження.
Ми розглянули цю проблему з точки зору менеджера індустрії гостинності, як психолога, але цим ця тема не вичерпується. Цю тему можна розглядати з різних позицій, адже менеджер виступає не тільки в ролі психолога, а так само в ролі педагога, філософа, естета, етика і інших ролях. Це передбачає дослідження на стику різних наук.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Вернер Зигерт. Керувати без конфліктів. - М.: Економіка, 1990
2. Абчук В.А. Менеджмент: Підручник. - СПб.: Союз, 2002
3. Анцупов А.Я., Баклановське С.В. Конфліктологія у схемах і коментарях. - СПб.: Пітер, 2006
4. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 20025. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2004
6. Вересов М.М. Психологія управління: Навчальний посібник. - М.: ВЛАДОС, 2001
7. Ворожейкін І.Є., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфліктологія: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2002
8. Вудкок М., Френсіс Д. Розкутим менеджер. - М.: Логос, 19919. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. - СПб.: Пітер, 2002.
10. Дмитрієв О.В. Конфліктологія: Навчальний посібник. - М.: Гардарика, 2000
11. Карташова Л.В., Ніконова Т.В., Соломандіна Т.О. Організаційна поведінка: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 200312. Козирєв Г.І. Введення в конфліктології: Навчальний посібник. - М.: ВЛАДОС, 1999
13. Корнеліус Х., Фейр Ш. Виграти може кожен. - М.: Стрінгер, 199214. Кричевський Р.Л. Якщо Ви - керівник ..: Елементи психології управління в повсякденній роботі. - М.: Логос, 2001
15. Леонов Н.І. Психологія ділового спілкування. - М.: НПО МОЕК, 2003
16. Макарова І.К. Управління персоналом: підручник. - М.: Юриспруденція, 2004
17. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М.: ИНФРА-М., 1996
18. Мелібруда Є. Я - ти - ми: Психологічні можливості поліпшення спілкування. / Пер. з польс. - М.: Прогрес, 1996
19. Менеджмент: Експрес-довідник для студентів вузів / під ред. Пелих А.С. - М.: МарТ, 2003
20. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М: Справа, 1992
21. Психологія управління персоналом: Посібник для фахівців, що працюють з персоналом / під ред. Барташева А.В., Лук'янова О.О. - М.: Изд-во Інституту психотерапії, 2005
22. Райгородський Д.Я. Практична психодіагностика. Методики та тести. Навчальний посібник. - Самара: БАХРАХ-М, 2001
23. Різник С.Д., Ігошина І.А., Кухарєв К.М. Управління персоналом (Практикум: ділові ігри, тести, конкретні ситуації). - М.: ИНФРА-М, 2002
24. Скотт Г Джіні. Конфлікти: шляхи подолання. / Пер. з англ. - Київ: Зовнішторгвидав, 1991
25. Скотт Г Джіні. Способи вирішення конфліктів. / Пер. з англ. - Київ: Зовнішторгвидав, 1991
26. Теорія управління: Підручник / за заг. ред. Гапоненко А.Л., Панкрухіна А.П. - М.: РАГС, 2003
27. Управління персоналом організації. Підручник / за ред .. Кибанова А.Я. - М.: ИНФРА-М, 2004
28. Управління персоналом: Підручник / за заг. ред. Турчинова А.І. - М.: РАГС, 2003
29. Фішер Р, Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. / Пров. з англ. - М.: Наука, 1990
30. Дена. Д. Подолання розбіжностей. - СПб.: Пітер, 1994
ДОДАТОК 1
Добрий день! Мене звуть Наталя. Я проводжу дослідження по темі: Конфлікти між людьми в організації. Мені потрібна ваша допомога, для цього вам необхідно відповісти на питання анкети. Заздалегідь вдячна за вашу участь в опитуванні.
ТЕСТ НА конфліктогенних
1. Якщо Вас образили словом або дією, то ви:
а. відповісте образою на образу, при цьому відповідь буде не гірше, а набагато сильніше, тобто «робиться з запасом», щоб провчити кривдника;
б. прощаєте образу, незалежно від того, як вас образили;
в. стримуєте себе, але якщо слідом за одним образою слід ще одне (декілька), то ви все-таки йдете на конфлікт, щоб захистити свою гідність від можливих посягань.
2. Під час конфлікту ви ведете себе таким чином:
а. вередує, ваша поведінка дуже нагадує поведінку дитини;
б. намагаєтеся бути схожим на своїх батьків чи людей старшого покоління, ведете себе зверхньо, відчуваєте якийсь перевага;
в. можете об'єктивно оцінити обстановку і «тримати себе в руках».
3. У процесі конфлікту ви звертаєте увагу на міміку, жести, інтонації партнера?
а. так, йому (партнеру) складно у цей момент приховувати свої емоції і тому я дізнаюся набагато більше, ніж говорить він сам;
б. ні, мені все одно про що він думає і що відчуває, я повністю поглинений (а) своїми емоціями і переживаннями;
в. для нас обох це просто гра і почуттів ми не надаємо значення.
4. Особисто вам конфлікт дає:
а. можливість емоційно розрядитися, тобто виплеснути накопичилися негативні емоції;
б. матеріальну винагороду;
в. роздратування і агресію по відношенню до оточуючих;
р. нічого не дає;
д. інше.
5. Аналізуючи конфлікт, причини його виникнення ви бачите в наступному:
а. стресових ситуаціях;
б. невлаштованості життя, не високому рівні соціальної захищеності;
в. агресивності і роздратуванні по відношенню до вас;
м. інше (що саме?).
6. У процесі конфлікту або після його закінчення вирішуються чи проблеми, заради яких вона була затіяна?
а. так;
б. майже завжди;
в. немає;
м. інше (що саме?).
7. Чи намагаєтеся ви припинити, залагодити конфлікт, не давши йому розгорітися на повну силу?
а. так, і у мене виходить;
б. ні, в якійсь мірі від конфліктів я отримую задоволення;
в. намагаюся припинити, але виходить не так часто, як хотілося б.
Спасибі за увагу!