Діяльність туристичної компанії Петербурзькі готелі г Санкт-Петербурга

Федеральне агентство з освіти

Державна освітня установа вищої

професійної освіти

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ПОЛІТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Факультет Гуманітарний

Спеціальність Соціально-культурний сервіс і туризм

Кафедра культурології та соціальної комунікації

ЗВІТ

ПО ПЕРЕДДИПЛОМНОЇ

ПРАКТИЦІ

ЗМІСТ

Введення

1. Характеристика туристичної компанії «Петербурзькі готелі» м. Санкт-Петербурга

1.1 Організаційно-правова форма

1.2 Місце компанії в соціальній і маркетингової середовищі

1.3 Рівень і стан сервісної діяльності

2. Характеристика діяльності туристичної компанії «Петербурзькі готелі» м. Санкт-Петербурга

2.1 Інструкції та положення, що регламентують діяльність компанії

2.2 Правове забезпечення діяльності компанії

2.3 Організаційно-управлінська структура компанії і персонал

2.4 Інформаційні технології, використовувані в компанії

2.5 Рекламне забезпечення компанії

3. Формування корпоративного іміджу туристичної компанії «Петербурзькі готелі» м. Санкт-Петербурга

3.1 Аналіз формування корпоративного іміджу

3.2 Пропозиції щодо вдосконалення корпоративного іміджу

Висновок

Список використаних джерел

Додаток

ВСТУП

Туризм є однією з найбільш динамічних галузей світової економіки. Вже в другій половині XX століття туризм перетворився у найбільший сектор світової економіки, а до кінця століття за своїми оборотами і дохідності він вже конкурував з видобутком і переробкою нафти, з автомобілебудуванням. За швидкі темпи зростання він визнаний економічним феноменом минулого сторіччя. Число туристичних компаній швидко збільшується, і жорстка конкуренція змушує їх займати свої ніші на ринку.

Санкт-Петербург протягом року відвідують більше 150 тисяч круїзних туристів і близько 3 мільйонів іноземних громадян, які прибули до Санкт-Петербургу по туристським, службових і приватними візами, тому важливим чинником у розвитку туристської індустрії Санкт-Петербурга є стан і перспективи розвитку її готельного господарства , а спеціалізацією т урістіческой компанії «Петербурзькі готелі» є прийом і розміщення туристів.

Мета переддипломної практики: підготовка до професійної діяльності; закріплення теоретичних знань і практичних навичок, отриманих у процесі вивчення дисциплін спеціалізації та використання їх в ході підготовки випускної кваліфікаційної роботи.

За час проходження переддипломної практики необхідно вирішити такі завдання:

• вивчити діяльність компанії, визначити її місце у соціальній та маркетингової середовищі;

• ознайомитися з правовим забезпеченням діяльності компанії, інформаційними, рекламними технологіями;

- Провести аналіз формування корпоративного іміджу туристичної компанії «Петербурзькі готелі» і відповідно до результатів аналізу запропонувати деякі заходи щодо вдосконалення іміджу компанії.

Об'єкт переддипломної практики: туристична компанія «Петербурзькі готелі» м. Санкт-Петербурга.

Предмет переддипломної практики: соціально-культурні, правові, економічні та інші характеристики туристичного бізнесу.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОЇ КОМПАНІЇ «Петербурзький готель» м. Санкт-Петербург

1.1 Організаційно-правова форма

Організаційно-правова форма туристичної компанії «Петербурзькі готелі» - Товариство з обмеженою відповідальністю (ТОВ), для якої характерне формування підприємства за рахунок внесків учасників. Кількість учасників ТОВ «Туристична компанія« Петербурзькі готелі »складає 2 особи: Кондратьєв Олександр Сергійович і Зезюля Наталія Олексіївна. Статутний капітал підприємства сформований за рахунок коштів засновників. Установчими документами для ТОВ є установчий договір, який підписується його засновниками, і затверджений ними статут.

Основною перевагою ТОВ є те, що відповідальність учасників та акціонерів відповідно обмежена їх вкладами або майном у кратному розмірі до вартості їх вкладів або вартістю належних їм акцій.

Туристична компанія «Петербурзькі готелі» є комерційною організацією, яка має в якості основної мети своєї діяльності одержання прибутку, має самостійний баланс, розрахунковий рахунок в банку Росії, круглу печатку, штамп, бланки зі своїм найменуванням і діє на основі повного господарського розрахунку, самофінансування і самоокупності .

Основний вид діяльності туристичної компанії «Петербурзькі готелі» - туроператорська діяльність, яку вона здійснює на підставі ліцензії № 0031193 від 10 лютого 2006 року (Додаток А).

Туристична компанія «Петербурзькі готелі» є туроператором по прийому туристів в Санкт-Петербурзі, пропонує своїм гостям найкраще з можливого: великий вибір варіантів розміщення, гнучка система знижок, цікаві екскурсійні програми, можливість сформувати тури в Санкт-Петербург з урахуванням особистих переваг.

Основною перевагою компанії є наявність в управлінні міні-готелів і власних гостьових апартаментів різного рівня.

Туристична компанія «Петербурзькі готелі» і меет у своїй структурі автопарк і є керуючою компанією готелю «на борошняні», готелю «Срібний вік», мережі міні-готелів «Абажур'», нового ретро міні-готелю «Срібний вік», хостелу «Абрикос» , а також 18 гостьових апартаментів - квартир, професійно підготовлених для подобової здачі, як альтернатива готельному номеру.

Адреса компанії: 191023, м. Санкт-Петербург, вул.Садова д.25 (готель «на борошняні»), оф.44 (вхід з Банківського провулка);

телефон: +7 (812) 331 77 99; факс: +7 (812) 314 08 14

e - mail: mail@travel2spb.ru сайт в Інтернет: http://www.travel2spb.ru

Додатковий офіс: Московський вокзал, центральний вхід

телефон: +7 (812) 970 18 49; факс: +7 (812) 337 26 52

e - mail: mv@vashpiter.ru

1.2 Місце компанії в соціальній і маркетингової середовищі

Туристична компанія «Петербурзькі готелі» завоювала міцну репутацію серед туристичних фірм міста, як одна з провідних туристичних компаній з прийому та розміщення гостей у Санкт-Петербурзі. Почавши свою діяльність більше п'яти років тому, успішно продовжує і в даний час. За цей час встигли вийти на лідируючі позиції по кількості прийнятих туристів, як у високий, так і в низький сезон.

Мета компанії: сервіс, що надається повинен бути одним з кращих на російському ринку і відповідати найвищим світовим стандартам. Компанія прагнемо до збільшення числа постійних клієнтів, до чесної, довгострокової співпраці.

Місія компанії: п редоставіть можливість бронювання готелів і міні-готелів, оренду квартир максимально простим, швидким, надійним способом за кращою ціною з будь-якої точки Росії та СНД.

Відмінні особливості: б истрота, точність, зручність при підборі і бронюванні готелів і міні-готелів, замовленні турів, квитків і автомобілів - по телефону або Інтернет; використання самих передових технологій, що забезпечують конкурентоспроможність за ціною та високу якість обслуговування клієнтів.

Принципи компанії: дороживши і зберігаючи бездоганну ділову репутацію, компанія буде і надалі:

• виконувати всі зобов'язання перед своїми клієнтами, партнерами, співробітниками, гарантуючи якість, надійність, професіоналізм;

• пропонувати послуги тільки високої якості, які дають споживачеві можливість бути індивідуальним в своєму виборі;

• прагнути в своїй роботі до постійного вдосконалення, втілення нових ідей.

Інтереси клієнтів понад усе:

• гарантується максимум переваг і вигод;

• безперервна робота над підвищенням рівня сервісу;

• індивідуальний підбір для кожного клієнта з урахуванням усіх його побажань і вимог.

Туристична компанія «Петербурзькі готелі» виявляє значний інтерес до туристської суспільного життя, бере участь у всіх важливих туристських заходах, виділяє час і значні кошти для участі не тільки в Росії, але і за кордоном. Два рази на рік - навесні та восени - випускає каталоги, в яких представляє основні пропозиції на поточний туристичний сезон. Має постійних ділових партнерів у багатьох містах Російської Федерації від Далекого Сходу до Калінінграда, в країнах СНД, Прибалтики і Західної Європи.

Для гостей міста компанія допомагає забронювати кращі готелі Санкт-Петербурга за спеціальними цінами, організувати екскурсії до музеїв та передмістя, допомогти з вечірніми культурними програмами.

Успіх в технології продажів туристського продукту досягнуто туристичною компанією завдяки добре налагодженій системі реалізації та гнучкою агентської політиці. По кожному готелі і по кожному туру розроблена велика інформаційна база (листівки, брошури і т.д.), що дає можливість клієнту отримати достатній обсяг інформації для прийняття рішення про вибір готелю або напрямки і конкретного туру.

У силу основної концепції багатопрофільністю своєї діяльності туристична компанія «Петербурзькі готелі» здійснює прийом великого потоку туристів. Для залучення самих різних клієнтів пропонуються послуги будь-якого цінового рівня з розміщенням у готелях самих різних категорій, від приватного сектора і міні-готелів до найшикарніших готелів; тільки найцікавіші маршрути, підбираються оптимальні терміни поїздок. Ефективно використовуються методи кооперації з екскурсійними бюро, провідними музеями здійснюючи обслуговування туристів на високому рівні. Тому, туристична компанія «Петербурзькі готелі» має можливість встановлювати помірні ціни на всі види туристичного продукту, використовувати всі можливі види знижок для мінімізації вартості туристичного обслуговування.

Таким чином, досвід і творчість, якість і стабільність, мінімальні ціни - все це працює на імідж компанії.

1.3 Рівень і стан сервісної діяльності

Основні види послуг туристичної компанії «Петербурзькі готелі» - це і бронювання і розміщення в готелях і міні-готелях; різноманітні екскурсійні тури: автобусні та пішохідні, теплоходів маршрути, відвідування музеїв Санкт-Петербурга і передмість, бронювання театральних квитків; транспортне обслуговування (трансфери, оренда автомобілів);

1. Бронювання здійснюється в режимі online або за запитом. За відсутності вільних номерів або номерів потрібної категорії в вибраному готелі, менеджер запропонує альтернативний варіант розміщення. Відправити замовлення можна на електронну адресу або факсом. Протягом 24 годин після отримання запиту, за винятком святкових і вихідних днів, відправляється підтвердження про бронювання (Додаток Б).

Для індивідуальних гостей необхідна повна оплата замовлених послуг. Якщо повна оплата не була отримана за дві доби до прибуття, бронювання анулюється автоматично. Для груп: деталі оплати повідомляються в індивідуальному порядку.

Оплата може бути здійснена:

- Готівкою в офісі компанії за адресою: вул. Садова, 25, офіс 44, у робочі дні з 10-00 до 18-00.

- По кредитній карті в рублях: для оплати по кредитній карті необхідно зайти на сайт компанії, де можна ввести дані своєї кредитної карти, при цьому нам ці дані будуть недоступні. Будь ласка, збережіть електронну квитанцію і повідомте нам її номер для підтвердження оплати.

- Банківським переказом в рублях згідно виставленого нами рахунку. Про всі платежі платник повідомляє, направляючи копію платіжного доручення в компанію. Витрати за послуги банку несе платник.

- В будь-якому відділенні ощадбанку по квитанції, в якій обов'язково вказується номер рахунку, отриманий від менеджера, що оформляє заявку.

Компанія «Петербурзькі готелі» залишає за собою право анулювати всі заброньовані послуги, у разі якщо оплата проведена не вчасно, не повністю або не коректно.

Після того як отримана повна оплата, клієнтові повідомляються деталі заброньованих послуг по телефону, електронною поштою або факсом, і якщо необхідно - підтвердження бронювання.

Ануляція може бути проведена в робочі дні (з понеділка по п'ятницю) з 10.00 до 18.00 за московським часом за винятком вихідних та святкових днів. Ануляція вважається дійсним лише після того, як отримано письмове підтвердження про анулювання з боку компанії. Для індивідуальних гостей ануляція без штрафних санкцій може бути проведена не пізніше, ніж за 48 годин до дати надання послуги (не поширюється на послуги з бронювання готелів). Ануляція після зазначених термінів тягне за собою наступні штрафні санкції:

- Сто відсотків ціни за першу ніч проживання в готелі, включаючи сніданок (якщо інше не зазначено в підтвердженні);

- Сто відсотків ціни за всі інші заброньовані послуги (трансфери, екскурсії тощо)

Для груп умови ануляції повідомляються в індивідуальному порядку.

У випадку якщо клієнт не прибув в зазначений час на місце надання послуги бронь на проживання в готелі буде закріплена до 12.00 наступного дня, потім замовлення автоматично анулюється.

2. Готельне розміщення - найважливіший елемент туризму. Ні розміщення (ночівлі) - немає туризму. Міні-готелі вважаються особливим пітерським продуктом - це абсолютно новий підхід до індустрії готельного бізнесу в Росії, викликають жвавий інтерес у російських і зарубіжних споживачів готельних послуг. На даний момент в Санкт-Петербурзі діє більше 300 міні-готелів. Багато туристів, в даний час, намагаються підібрати для себе дешевий, але якісний вид проживання відносно дорогим готелям Санкт-Петербурга.

Туристична компанія «Петербурзькі готелі» має у своїй структурі готель «на борошняні», міні-готелі - «Срібний Століття», «Абажур'», «Абажур' на Невському», «Абрикос».

Міні-готелі компанії це, перш за все, якісні, але в той же час недорогі послуги, які орієнтовані як на російських, так і на іноземних клієнтів. Сервіс міні-готелях нітрохи не поступається, а за багатьма параметрами навіть перевершує великі готелі Санкт-Петербурга. І звичайно, не останню роль тут відіграє людський фактор: міні готелі відрізняються прекрасним підбором висококласного персоналу, який приділяє максимальну увагу кожному клієнту.

Всі готелі туристичної компанії «Петербурзькі готелі» зручно розташовані, мають одномісні, двомісні номери з вигодами; телефон, телевізор, холодильник, душ, туалет, крім того, в кожному готелі є ресторан, бар або кафетерій, перукарня та інші види послуг. Клієнтам надаються всі необхідні для звітності документи: чек, форма 3Г, акт виконаних робіт (Додаток В).

Коротка характеристика готелів:

1) Готель «на борошняні» справжня знахідка для тих, хто шукає економічне розміщення в центрі Санкт-Петербурга - недорогі і акуратні номери, відносно велика для центру міста місткість. Вдале розташування і вичерпний набір туристичних послуг.

Для ділових і туристичних візитів г отель «на борошняні» пропонує своїм гостям 35 номерів туристичного класу з душем і туалетом на поверсі, а також 3 номери люкс та апартаменти. Тут з легкістю можуть розташуватися 2-3 туристичні групи. У вартість проживання включено сніданок.

Готель «на борошняні» знаходиться в центрі активного життя: невисока ціна номерів готелю та його вдале розташування роблять по-справжньому доступними всі головні визначні пам'ятки міста. Близькість до метро позбавляє від транспортних проблем. Що знаходиться між великим діловим і торговим районом і Невським проспектом, готель виключно зручний як для ділових, так і для туристичних візитів. Десятки історичних місць і культурних пам'яток розташовуються в 5-20 хвилинах ходьби від готелю: Казанський Собор, Микільська церква, Спас-на-Крові, Філармонія, Капела, Російський музей, Палацова площа, Ермітаж, Музей-квартира Пушкіна, Исаакиевский Собор, Маріїнський театр і багато іншого.

2) Міні-готель «Срібний Століття» - н овий стилізований готель, що відкрився в січні 2007 року, розташовується в 2-х хвилинах від площі Повстання. У розпорядженні 7 комфортабельних номерів - мебльовані кімнати, витримані в класичному Петербурзькому стилі. Зі смаком підібраний і з любов'ю виконаний інтер'єр: картини і різьблені світильники, французькі штори і портьєри, предмети антикваріату, стильні ретро-аксесуари, продумана гра світла. Тут відбиток старовини на всьому, кожна річ підібрана з душею і гармонійно вписується в загальний стиль - стиль століття Срібного. Неповторна аура старовинних вишуканих речей: картини і світильники, портьєри, карта 1913 року на стіні, м'який шовк шпалер, приглушене світло ламп, подібний відблисків свічок у канделябрах, дзвінкий дзвіночок - все дозволяє забути про існування галасливого міста ...

3) Міні-готель «Абажур' на Невському» розташований в самому центрі Санкт-Петербурга, на Невському проспекті, у 5 хвилинах ходьби від Палацовій площі і Ермітажу. У готелі 5 просторих комфортабельних світлих номери з вигодами рівня 3 зірки. Є номери як з одним великим двоспальним ліжком, так і з двома роздільними, односпальними. Всі номери обладнані душем, туалетом і раковиною. Сучасний інтер'єр, високі стелі, нова сантехніка і зручні меблі, телевізор і телефон, словом, все, що потрібно для повноцінного відпочинку.

4) Мини-отель «Абрикос» открывшийся в июне 2006 - это экономичное размещение в самом центре Невского проспекта. В помещении отеля был произведен капитальный евроремонт. Была установлена новая импортная сантехника, современное оборудование и мебель. В отеле 14 номеров с возможностью 1, 2, 3, 4, 5 местного размещения. Удобства (душ, туалет, раковины) находятся на этаже.

Отель находится всего в 3-х минутах пешком от Площади Восстания и Московского Вокзала в отреставрированном историческом здании XIX века. Из окон номеров открывается великолепный вид на Невский проспект. Отель «Абрикос» рассчитан на тех, для кого важно жить в центре Санкт-Петербурга, но при этом не переплачивать, здесь - самое недорогое размещение на Невском проспекте при высоком качестве.

5) Новый мини апарт-отель «Абрикос на Чехова» расположен в историческом, деловом и культурном центре города, что позволяет за 15-20 минут ходьбы добраться до Летнего и Михайловского садов, храма Спас-на- Крови, Русского музея и Михайловского замка. От отеля можно совершить десятиминутную прогулку до Невского проспекта, а при желании, в летний период, полюбоваться разводом мостов.

Гостиница предоставляет для размещения туристов 2 типа номеров: стандартные и блочные. Номера представляют собой одно/двухкомнатные квартиры, в каждой из которых есть небольшая кухня, оснащенная холодильником, электроплитой, электрическим чайником, стиральной машиной, а так же набором необходимой посуды.

Для того чтобы проживание в отелях было комфортным, а встреча с Петербургом оставила только приятные воспоминания, туристической компанией «Петербургские отели» продуман пакет услуг во всех гостиницах, который состоит из стандартных и особенных.

Стандартные услуги : домашний завтрак; предоставление справочной информации о СПб и пригороде; услуги прачечной и гладильной; заказ экскурсий; заказ билетов в театры и музеи Петербурга и пригородов; вызов такси; заказ авиа- и железнодорожных билетов; услуги по ксерокопированию, факс; беспроводной доступ в Интернет; аренда ноутбука; услуга «побудка»; трансфер, аренда автомобиля; оформление визы, регистрация иностранных граждан.

Во всех отелях компании предпринят необходимый комплекс мер для обеспечения безопасности гостей: видеонаблюдение, круглосуточная охрана и возможность оставить машину на ночь.

6) Дополнительно в управлении компании «Петербургские отели» более 20 гостевых апартаментов - квартир, профессионально подготовленных для посуточной сдачи, как альтернатива гостиничному номеру. Гостевые апартаменты оборудованы всем необходимым для комфортного проживания: качественной мебелью, бытовой техникой, посудой, столовыми принадлежностями. В стоимость аренды гостевых апартаментов входит пользование постельными принадлежностями, а также периодическая уборка со сменой белья.

Также, компания бронирует любые гостиницы Санкт-Петербурга без посредников и дополнительных комиссионных, по ценам ниже официальных тарифов гостиниц.

3. Экскурсионное обслуживание. Санкт-Петербург обладает значительным историко-культурным наследием для формирования туристского продукта и продвижения его на внутреннем и внешнем рынках, для превращения туризма в базовую отрасль городской экономики. Высокая привлекательность Санкт-Петербурга как туристского центра обусловлена объективными факторами. Архитектурный ансамбль города и его окрестностей 18-19 веков сохранился в практически неизменном виде. Ослепительный блеск царских резиденций, великолепие Православных Храмов, упоительная романтика парков и бесконечных каналов и мостов, Эрмитаж, Кунсткамера, Русский музей, Петропавловская крепость, Аврора - все это Северная Столица, которой восхищались императоры и поэты, художники и заморские гости.

В Санкт-Петербурге одна из лучших в мире систем объектов инфраструктуры культурно-познавательного туризма (музеи, театры, киноконцертные залы, дворцы, особняки и т.д.), базирующаяся в значительной мере на использовании объектов историко-культурного наследия (храмы, соборы, церкви). В список Всемирного культурного наследия ЮНЕСКО в Санкт-Петербурге включены: 36 комплексных объектов, объединяющих около 4000 выдающихся памятников архитектуры, истории и культуры. В городе - 221 музей, 2000 библиотек, более 80 театров, 100 концертных организаций, 45 галерей, выставочных залов, 62 кинотеатра, 80 клубных учреждений культуры и т. п. Ежегодно в городе проводится около 100 фестивалей и конкурсов разных направлений культуры и искусства, включая более 50 международных.

Именно на основе этого культурного достояния туристической компанией «Петербургские отели» создаются собственные экскурсионные программы, тщательно разработанные с учетом пожеланий клиентов, автобусные экскурсии по Санкт-Петербургу и пригородам (Петергоф, Пушкин, Новгород), пешеходные экскурсии различной тематики (архитектура, литература, искусство, религия).   Иностранным туристам предоставляются гиды-переводчик и с богатым опытом обслуживания зарубежных гостей, которые на самом высоком уровне проведут обзорные и специальные экскурсии по Петербургу. Экскурсии проводятся как на русском, так и на иностранных языках. Скидка до 15% на экскурсии для владельцев карты постоянного клиента.

Индивидуальные экскурсионные программы с посещением достопримечательностей по выбору - заинтересует и корпоративных клиентов, и сотрудников туристических фирм, и представителей школ. На такие туры предоставляются особые условия и цены!

Для любителей и ценителей искусства т уристическая компания «Петербургские отели» рада предложить посещение оперных и балетных спектаклей, концертных залов и музеев, а также фольклорных шоу.

В Санкт-Петербурге круглый год проводятся интересные культурные события, музыкальные фестивали и туристическая компания «Петербургские отели» готова помочь принять участие в этих событиях.

Для детских и молодежных групп организует познавательные туры с обширной экскурсионной программой , включая проживание и питание в гостинице, а также транспортное обслуживание.

Туры выходного дня в Санкт-Петербурге. Конечно, ни за один, ни за два дня нельзя увидеть и понять всю красоту Петербурга, но все же, даже такое короткое время, проведенное в одном из красивейших городов мира не сможет не оставить самых ярких впечатлений.

Туристическая компания «Петербургские отели» приглашает совершить прогулки по рекам и каналам небольших катерах, а также увлекательные путешествия на комфортабельных четырехпалубных теплоходах «Кронштадт» и «Санкт-Петербург» и трехпалубных «А.Попов» и «Родина».

Отметим, что при проведении всех мероприятий гарантировано высокое качество, надежность и индивидуальный подход к решению проблем.

Дополнительно, туристическая компания «Петербургские отели» оказывает помощь при проведении:

• конференций, семинаров, симпозиумов, съездов, конгрессов в Санкт-Петербурге.

• свадебных торжеств, вечеров встречи, выпускных балов, корпоративных вечеринок, юбилеев, дней рождений и банкетов в Санкт-Петербурге.

4) Транспортное обслуживание: аренда автомобиля с водителем и без водителя, встреча в аэропорту и проводы в аэропорт, VIP сопровождение.

Компания готова предоставить любой транспорт: от легкового автомобиля до автобуса, от раритетного авто до современного лимузина. Легковые автомобили от недорогих до VIP класса, микроавтобусы от 6 до 20 мест и автобусы до 50 мест (Приложение Г).

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г .САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

2.1 Инструкции и положения, регламентирующие деятельность компании

Туристическая компания «Петербургские отели» ведет свою деятельность в соответствии со следующими основными нормами, инструкциями и положениями:

1. Правила предоставления туристских услуг.

В этом документе, утвержденном руководителем, должны содержаться следующие сведения:

- в соответствии с какими нормативно-правовыми актами, обязательными для применения и исполнения всеми сотрудниками, составлены данные правила; какими нормативно-правовыми актами регулируется туристская деятельность вообще;

- общие обязанности сотрудников организации: соблюдение установленного режима работы организации, вежливость с клиентами, неукоснительное исполнение инструкций и приказов руководства (могут быть также заявлены требования к внешнему виду, одежде сотрудников и т.д.);

- порядок и условия предоставления организацией услуг - подробная регламентация деятельности всех сотрудников, начиная от первого появления клиента в офисе, до его возвращения из путешествия.

Правила оказания (предоставления) туристских услуг - документ, составляемый в произвольной форме, поэтому может быть дополнен любыми необходимыми разделами .

2) Требования, утвержденные Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности №95 от 11.02.2002 года.

Туроператорская деятельность (лицензия № 0031193 от 10.02.06) :

а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства РФ;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.

Помимо соответствия нормам, закрепленным в Положениях о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, одним из обязательных лицензионных требований является соблюдение законодательства вообще , санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм и правил и т.д.

3) Важным элементом является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на группы:

• документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

• документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт и т.д.);

• документы, утверждающие личность туриста.

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с туристической компанией «Петербургские отели» договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. Договор на оказание туристских услуг (Приложение Д) представляет собой договор возмездного оказания услуг, который регулируется ст. 779-783 ГК РФ, и в соответствии со ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен заключаться в письменной форме и к его существенным условиям относятся: информация о туроператоре и турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес, банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе); достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта: информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы, условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Договор подписывается менеджером, который обязан указать номер и дату приказа, которым он наделен полномочиями на подписание данного договора.

2.2 Правовое обеспечение деятельности компании

Туристическая компания «Петербургские отели» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и Учредительным договором. В своей деятельности компания руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере предпринимательской деятельности, в соответствии с действующим на территории Российской Федерации и Ленинградской области законодательством , а также правовыми актами органов местного самоуправления г.Санкт-Петербурга.

1. Р егистрационно-разрешительные документы туристической фирмы:

• свідоцтво про державну реєстрацію;

• лицензия;

• свидетельство о постановке на налоговый учет;

• учредительные документы: устав общества и учредительный договор, протокол собрания участников;

Учредительные документы ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» содержат условия о: размере уставного капитала общества; размере долей каждого из участников; составе, сроках и порядке внесения ими вкладов; ответственности участников за нарушение вкладов; составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений; вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об ООО.

В протоколе учредительного собрания указывается: порядок и сроки разработки учредительных документов; распределение прав участников; согласование внесенных долей уставного капитала; рассмотрение организационной структуры предприятия; рассмотрение бизнес-плана.

2. Правовой базой создания туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга являются следующие документы:

• Конституція РФ;

• Цивільний кодекс РФ;

• Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации » от 24.11.1996 N 132-ФЗ;

• Постановление Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности»;

• ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц»;

• ГОСТ Р 51185-98 Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги;

• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги ».

В ГОСТах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию:

• безопасность туристов;

• достоверность информации, предоставляемая клиентам;

• регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными для здоровья;

• высокая профессиональная подготовка сотрудников компании.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций - каждый сотрудник туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях.

2.3 Организационно-управленческая структура компании и персонал

Туристическая компания «Петербургские отели» имеет упрощенную двухзвенную структуру управления:

• высший орган - общее собрание участников;

• исполнительный орган - осуществляющий текущее руководство.

Наиболее важными и общими вопросами управления компанией занимается директор предприятия, заместитель директора организует работы непосредственно в отделах компании, по каждому направлению работают менеджеры, которые находятся в непосредственном подчинении заместителя директора. Работники и специалисты подразделений выполняют указания менеджеров своих служб.

Кроме того, в компании есть свой юрист, инженер, бухгалтерия, отдел кадров, работники гаража, вахтёры, обслуживающий персонал. Общая численность работников компании составляет 125 человек.

Уровень управления – это граница между соподчиненными подсистемами системы управления. Структура управления должна связывать отдельные рабочие места в компании в соответствии с полномочиями и предписаниями взаимодействия друг с другом. Это способствует хорошей координации деятельности и мотивации коллектива в решении общих задач.

Организационная структура компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию и является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого сотрудника.

Туристическая компания «Петербургские отели» имеет в своей структуре несколько гостиниц , которые имеют различную степень специализации и обладают той или иной хозяйственной самостоятельностью. Все основные функции управления выполняет аппарат управления компании.

Персонал - важнейший момент в работе гостиницы. Ведь для многих гостей города отель, пусть на несколько дней, становится вторым домом. И важно, кто встречает в этом доме, заботится о Вас и создает комфорт. Туристическая компания «Петербургские отели» серьезно подходит к выбору сотрудников. В ее отелях нет случайных людей. Администраторы и горничные специально подготовлены к работе в сфере гостеприимства.

На работу нанимаются приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами туристической компании. Кроме того, персонал должен:

1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;

2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;

3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;

4. владеть в полном объеме информацией, которая может потребоваться потребителю.

Сегодня коллектив компании - это профессиональная команда, каждый сотрудник которой прошел специальную подготовку и всегда готов помочь клиентам выбрать достойный вариант. В офисе для этого есть все необходимое: книги, проспекты, фотографии, видеофильмы, современная компьютерная техника и технологии.

Руководством выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:

- персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки;

- персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут);

- обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.

Все стандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

2.4 Информационные технологии, используемые в компании

В настоящее время ни одно предприятие индустрии туризма не может обойтись без применения компьютерных систем, которые охватывают все процессы функционирования компании и ее взаимоотношений с гостями, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за работой компании и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений сокращаются до минимума, кроме того информационные технологии позволяют справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращают процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.

Туристическая компания «Петербургские отели» в своей работе использует информационные технологии, которые дают возможность работать с каталогами туроператорских фирм, производить автоматизированное резервирование, составлять листы размещения и печатать документы для туристов. Сферы применения компьютерных технологий - бухгалтерия, делопроизводство, информационная база отелей, система аналитической отчетности, планирование деятельности и т.д.

В туристической компании «Петербургские отели» (во всех офисах и отелях) имеется: офисная оргтехника - телефония, факсы, ксероксы; компьютеры - как со стандартным (типа Microsoft Office), так и со специальным программным обеспечением (так называемый BackOffice, связь BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования). Работа с системами бронирования через Интернет позволяет не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в отелях в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. Кроме того, в главном офисе имеется дополнительное оборудование: мультимедиа проектор и слайд проектор, видео- и фототехника.

Туристическая компания «Петербургские отели» имеет локальную сеть и несколько сайтов в сети Internet (главный, и каждый из отелей), на которых можно найти информацию: о компании и сотрудниках, об основных услугах, предлагаемых туристической компанией «Петербургские отели», забронировать места в гостинице или мини-отеле, заказать авиа и ж/д билеты и много другой необходимой и дополнительной информации.

Таким образом, возможность быстрого получения данных помогает специалистам и руководителю туристической компании принимать правильные решения по развитию бизнеса. Всё это слагаемые высокой конкурентоспособности и стабильного положения на рынке туристических услуг.

2.5 Рекламное обеспечение компании

Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса
и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Сущность рекламы в сфере туризма состоит в формировании у клиента туристической фирмы адекватного представления о количестве и качестве туристских услуг, предоставляемых данной фирмой. Реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор именно на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе. Целью рекламных кампаний является обеспечение продвижения туристского продукта с минимальными затратами до максимального числа потенциальных потребителей .

Р еклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений, однако рекламная деятельность в туристическом бизнесе подлежит строгой регламентации, и, несмотря на то, что очень хочется применить к себе термины в превосходной степени: «самый», «лучший», «абсолютный» и «единственный», делать это категорически запрещено. Кроме того, в рекламных материалах обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего лицензию.

Туристическая компания «Петербургские отели» ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио, телевидение и Интернет.

Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, логотипы и т.д. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта компании постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство компании внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Т уристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует разнообразные методы продаж туристского продукта:

1. Личный контакт с клиентами осуществляется в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, либо непосредственно на месте работы.

2. Косвенный контакт осуществляется различными вариантами, например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.

Т уристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует следующие виды рекламы:

• реклама на телевидении;

• реклама на радио;

• наружная реклама (указатели, стенды, щиты, баннеры на оживленных улицах и трассах, а также световая реклама);

• реклама в прессе (журналы для мужчин и женщин, ежедневные и еженедельные газеты г.Санкт-Петербурга);

• афиши в витраже офиса и перед входом в офис;

• рекламные печатные издания: иллюстрированные каталоги, проспекты, буклеты, брошюры, календари, плакаты, открытки, листовки, рекламные письма;

• реклама на собственном сайте , а также размещенная в виде баннеров и бегущей строки на наиболее посещаемых сайтах глобальной сети Internet ;

• разработка и изготовление фирменных пакетов.

Реклама в туристической компании «Петербургские отели» организована на должном уровне и приносит положительные результаты.

3. ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, поэтому с овременные предприятия вплотную сталкиваются с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа.

Имидж сегодня рассматривается как одна из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни, является одним из важнейших капиталов бизнес-организации. Механизмы его формирования отражают общие законы, характерные для любой организации. Практика показывает, что руководители компаний, понимающие важность корпоративного имиджа и принципы его построения, всегда пожинают богатый урожай высокой прибыли.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же фирма может по-разному восприниматься инвесторами, потребителями, госструктурами, местной и международной общественностью. Для партнеров важна надежность и конструктивность, для госструктур – значимость продукции предприятия для региона, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона. Кроме того, существует внутренний имидж организации – представление персонала о своей фирме и ее руководстве. Таким образом, можно сказать, предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой.

Синтез самых разных представлений об организации, возникающих у заинтересованных групп общественности (внутренней и внешней среды) – т.е. более общее и емкое представление об организации, определяется как ее корпоративный имидж.

3.1 Анализ формирования корпоративного имиджа

Туристическая компания «Петербургские отели» организована в 2000 году, как компания по размещению туристов в г.Санкт-Петербурге. В настоящее время, кроме вышеназванного, оказывает следующие услуги: аренда квартир, транспортное обслуживание, разнообразные экскурсионные туры, заказ авиа и ж/д билетов, визовая поддержка иностранцев.

Постоянное расширение сферы деятельности и укрупнение предприятия руководство компании рассматривает как основание для конкуренции с другими туристическими компаниями, действующими в г.Санкт-Петербурге. Такое положение предполагает идентификацию туристической компании «Петербургские отели» как современной высокотехнологичной компании с высоким уровнем социальной ответственности и активное продвижение этого имиджа в социальной и рыночной среде.

Создание благоприятного корпоративного имиджа – одно из ключевых звеньев в деятельности компании по продвижению своей продукции на рынок, достижению преимуществ в конкурентной борьбе. В процессе развития туристической компании «Петербургские отели» задача позиционирования потребовала от руководства решения по формированию имиджевых задач, и сделать акценты на следующих элементах своего имиджа как бизнес-организации:

• продукт (услуга) – качество, цена, сервис;

• эффективность управления – профессионализм менеджеров, корпоративная культура, взаимоотношения с властными структурами;

• технический (творческий) потенциал – использование прогрессивных технологий;

• экономический потенциал – конкурентоспособность, возможность инвестирования, развитие производства;

• социальная значимость – забота об окружающей среде, создание рабочих мест, благотворительность;

• взаимоотношения с сотрудниками – зарплата, прозрачность в отношениях, социальные гарантии сотрудникам.

Основными каналами формирования имиджа туристической компании «Петербургские отели» являются:

• печатная продукция;

• местные, областные и федеральные печатные издания;

• личные контакты с клиентами и партнерами по бизнесу;

• внутрикопоративные каналы коммуникации.

Туристическая компания «Петербургские отели» рассматривает средства массовой информации не просто как каналы трансляции информации о себе, а как отдельную и значимую аудиторию.

Отдел маркетинга туристической компании «Петербургские отели», разработал стратегию появления корпоративного имиджа в прессе, которая началось с поздравления директора компании с днем рождения в городской и областной газетах. Это был хороший повод обратить внимание общественности, как на саму компанию, так и на имидж первого лица компании.

Затем к празднику День города были опубликованы поздравления городу на глянцевой цветной странице-вкладыше. В этом и последующих номерах, посвященных праздникам и знаменательным событиям, туристическая компания «Петербургские отели» стремиться позиционировать себя как организацию, заинтересованную в жизни города и горожан. Кроме того, туристическая компания «Петербургские отели» начала вести своеобразную летопись своего паблисити.

Связь с постоянными клиентами туристическая компания «Петербургские отели» поддерживает посредством рассылки материалов о компании, поздравлений к праздникам, подарков, уведомлений о создании новых направлений, списка новых услуг и др. Этот канал очень важен для развития компании и не требует больших затрат, позволяя при этом постоянно поддерживать благоприятный имидж во внешней среде.

Также отдел маркетинга туристической компании «Петербургские отели» сосредоточил усилия на формирование фирменного стиля, который неразрывно связан с понятием имиджа организации и разработке визуальных атрибутов имиджа:

• выбор палитры фирменных цветов. Фирменный цвет туристической компании «Петербургские отели» - белый и голубой. Белый цвет – как визуальный атрибут, означает белые ночи, голубой - небо и море;

• разработка логотипа - графического или текстового символа компании. Логотип туристической компании «Петербургские отели» представляет собой современный белый туристический автобус и выполненной голубым цветом надписью на боку - «Петербургские отели», однозначно идентифицирующее компанию в сознании потребителя;

• изготовление визитной карточки. Визитка туристической компании «Петербургские отели» включает в себя информацию о ее владельце и контактную информацию. Визитка односторонняя, фон – белый, присутствует логотип, на карточке представлены корпоративные цвета компании;

• изготовление фирменного бланка. Стандартный фирменный бланк туристической компании «Петербургские отели» представляет собой стандартный лист формата А4, на котором расположены логотип копании, основные графические элементы, данные компании. Кроме того, логотип имеет вся деловая документация компании ;

• изготовление сувенирной ( календари, блокноты, ручки, зажигалки и т.д.) и п ечатной (листовки, брошюры, каталоги, плакаты, дорожные щиты) продукции, которая предназначена как для сотрудников компании с целью формирования корпоративной идентичности и лояльности компании, так и в рекламных целях - для внешних аудиторий. Она используется на презентациях, выставках для популяризации компании и повышении узнаваемости марки;

• оформление интерьера офиса, выставочных витрин, гостиниц в стиле корпоративных цветов;

• спецодежда сотрудников, также с применением корпоративных цветов компании;

• оформление транспорта, в соответствии с логотипом компании;

• компьютерные презентации и видеоролики, а также разработка Интернет-представительства.

Кроме того, туристическая компания «Петербургские отели» осуществляет поддержку социальных проектов и благотворительности. Социально-значимые мероприятия призваны подчеркнуть стабильность деятельности компании, ее готовность к участию в жизни региона, демонстрировать социальную ответственность, экологическую безопасность.

Компания откликнулась на предложение управления по социальным вопросам районной администрации о поддержке инвалидов, участников ВОВ, вдов погибших, жен умерших инвалидов, жителей блокадного Ленинграда, бывших несовершеннолетних узников фашизма.

В 2006 году туристической компанией «Петербургские отели» был организован выезд на летний отдых в город Анапу пятидесяти детей из малообеспеченных семей.

Анализируя методику управления можно сказать, что имидж компании напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы. Руководство придерживается принципов: честность и открытость в отношении с подчиненными.

Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств – профессиональное обучение, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа- и железнодорожных билетов, участие в ознакомительных турах, льготы при проживании в гостинице.

Таким образом, анализ корпоративного имиджа компании показывает, что у мело разработанный и последовательно внедряемый в сознание потребителей положительный имидж компании, подкрепленный качеством и уровнем сервиса, позволяет предприятию занять ведущее место на рынке. Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж компании среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве.

3.2 Предложения по совершенствованию корпоративного имиджа

Необходимо заметить, что в настоящее время под имиджем понимается не просто система атрибутов фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающих особенность фирмы (фирменная одежда, графическая атрибутика, умение держать себя, выступать перед публикой и т.д.), но и всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею услугам.

На сегодняшний день туристическая компания «Петербургские отели» занимает одно из лидирующих положений на рынке Санкт-Петербурга и, соответственно, должна иметь неоспоримое право обладать высоким кадровым потенциалом для наиболее эффективного решения текущих и стратегических задач и дальнейшего упрочения своей конкурентоспособности, поэтому ключевыми задачами формирования имиджа туристической компании «Петербургские отели» является совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников.

На основе проведенного анализа, можно предложить следующие направления для поддержания позитивного имиджа компании:

• для клиентов - квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, бронированием гостиниц, приобретением авиабилетов, оформлением виз, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка, а также разработка программ лояльности (например, скидки постоянным клиентам);

• для представителей средств массовой информации — изменение политики и тактики взаимодействия со СМИ в сторону открытости, повышение квалификации сотрудников;

• для сотрудников - создание комплексной системы мотивации, использующей инструменты как внешнего, так и внутреннего стимулирования, индивидуальный подход к каждому сотруднику; развитие персонала и формирование корпоративной культуры, проецирующей «клиентурное» поведение на основе имиджевых регуляторов;

• кроме того, необходимо усиление акцента на социальный характер деятельности.

Таким образом, если компания имеет перспективы расширения рынка, она должна быть готова к встрече с общественностью на новом уровне и только комплексное решение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов.

ВИСНОВОК

Подводя итог вышеизложенному, хочу отметить, что туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга свою деятельность ведет успешно .

В процессе прохождения преддипломной практики мне удалось решить поставленные задачи:

- Ознайомитися з різними видами сервісної діяльності, здійснюваної на підприємстві;

- изучить правовое обеспечение, инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании; организационно-управленческую структуру; рекламную деятельности предприятия;

- Взяти участь у прийомі і розміщенні туристів;

Туристическая компания «Петербургские отели» делает все для того, чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались к ним, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту компанию своим друзьям и близким - это лучший показатель оценки качества работы туристической компании «Петербургские отели».

Туристическая компания «Петербургские отели» создала положительный имидж, как внешний так и внутренний.

У компании хорошее будущее, огромные перспективы и я уверен, что услуги, оказываемые компанией, будут пользоваться большим спросом у населения и в дальнейшем.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации » от 24.11.1996 N 132-ФЗ.

2. Постановление Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».

1. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основні положення.

2. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

3. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц».

4. ГОСТ Р 51185-98 Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги.

5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги ».

6. Бутенко А.А. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / А.А.Бутенко, О.С.Воронецкая и др. - Томск, 2004. - 268с.

7. Ильина Е.И. Основы туристской деятельности / Е.И.Ильина. - М., 2000. - 200с.

8. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А.Квартальнов. - М., 2001. -320с.

9. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие / О.Т.Лойко. Томск, 2002 - 160с.

10. Морозова Е.Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебное пособие / Е.Я.Морозова, Э.Д.Тихонова. – СПб, 2002. - 318с.

11. Стаханов В.Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. Пособие / В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханов. - М., 2001. - 254с.

12. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. - М., 2000. - 400с.

13. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Конспект лекцій. / Т.А.Фролова. - М., 2000. - С.44.

ДОДАТОК

ПРАВИЛА БРОНИРОВАНИЯ

ООО «Петербургские Отели» выступает от имени и по поручению гостиниц при предоставлении информации и бронировании услуг проживания на основании заключенных с гостиницами договоров.

1. Ціни

1.1. Цены на проживание указаны в принятой в Гостинице валюте.

1.2. Дополнительные платежи (НДС, завтрак, и т.п.) определяются каждой Гостиницей индивидуально и указаны в поле «Комментарий (к цене)».

1.3. Цены указаны для индивидуальных туристов. Групповые тарифы обсуждаются в каждом отдельном случае с менеджером по бронированию ООО «Петербургские Отели».

1.4. Указанные цены действительны только при бронировании гостиниц через ООО «Петербургские Отели».

1.5. Услуги бронирования ООО «Петербургские Отели» бесплатны, стоимость проживания не превышает официальных тарифов гостиниц.

2. Бронирование и порядок оплаты

2.1. Бронирование гостиниц осуществляется на основании письменной заявки, содержащей следующую информацию:

- Ф.И.О. Заказчика;

- Количество человек;

- Дата и время заезда и выезда;

- Категория номера;

- Форма оплаты;

- Контактную информацию (факс, телефон, адрес электронной почты);

- Дополнительные условия (услуги).

Электронная форма заказа гостиницы на Интернет-сайте приравнивается к письменной заявке.

2.2. В случае невозможности моментального (on-line) подтверждения бронирования, заявка обслуживаются менеджером по бронированию ООО «Петербургские Отели» в порядке очереди, не позднее, чем через 24 часа после ее получения.

2.3. Бронирование возможно только при наличии у выбранной Гостиницы свободных номеров, запрашиваемой категории. В противном случае, менеджер по бронированию ООО «Петербургские Отели» может предложить аналогичный запрашиваемому вариант проживания.

2.4. Бронирование производится на основании правил и условий соответствующих Гостиниц.

2.5. Гарантированное бронирование подтверждается Заказчиком полной или частичной (за 1 сутки проживания) предоплатой, гарантийным письмом от организации или банковской картой (авторизационное письмо установленной ООО «Петербургские Отели» формы).

2.6. Предоплата заказанных услуг осуществляется по наличному или безналичному расчету. Способы оплаты указаны в разделе «Оплата».

2.7. Предоплата должна быть произведена не позднее, чем через 48 часов после заказа услуги. Заказчик должен сообщить о произведенной предоплате способом, гарантирующим получение этой информации ООО «Петербургские Отели». В противном случае, менеджер ООО «Петербургские Отели» вправе аннулировать заказанные услуги.

2.8. ООО «Петербургские Отели» высылает Заказчику письменное подтверждение бронирования на фирменном бланке, являющееся основанием для поселения в Гостиницу.

2.9. Гарантированное бронирование сохраняется до расчетного часа дня, следующего за днем подтвержденного заезда Заказчика в Гостиницу.

3. Аннуляция

3.1. Порядок и правила аннуляции забронированных услуг определяются Гостиницей.

3.2. Действительной признается только та аннуляция, о которой Заказчик уведомляет ООО «Петербургские Отели» в письменной форме с обязательным подтверждением со стороны ООО «Петербургские Отели» о получении данного уведомления.

3.3. В случае своевременной аннуляции Заказчиком забронированных услуг, ООО «Петербургские Отели» возвращает деньги за неиспользованное проживание.

3.4. В случае аннуляции позже определенного гостиницей срока аннуляции или незаезда Заказчика в гостиницу, Заказчик обязуется оплатить штрафные санкции (неустойку) в размере, определенным Гостиницей (раздел «Условия Аннуляции» в описании Гостиницы на сайте).

4. Ответственность и возможные претензии

4.1. ООО «Петербургские Отели» несет ответственность за полноценное и качественное предоставление забронированных услуг, по которым Заказчик получил письменное подтверждение бронирования.

4.2. В случае возникновения претензий в процессе предоставления услуги, Заказчик должен письменно оформить претензию и заверить ее у представителя Гостиницы. После этого документально подтвержденная претензия передается в ООО «Петербургские Отели». Если причину, вызвавшую претензию, на месте устранить не удалось, Заказчик должен обратиться в письменной форме к ООО «Петербургские Отели» в течение 20 дней с момента прекращения пользования заказанными услугами. ООО «Петербургские Отели» принимает претензии только с резолюцией представителя Гостиницы о невозможности удовлетворения претензии на месте. В течение 10 рабочих дней ООО «Петербургские Отели» либо возмещает убытки Заказчика, либо предоставит ему письменный обоснованный отказ.

Расчетный час означает, что оплатив 1 сутки, клиент оплачивает время с 13-00 до 12-00 (полдень) следующего дня, вне зависимости от времени фактического поселения.

Гарантированный поздний выезд (до 22-00) оплачивается дополнительно в размере половины стоимости одних суток. После 22-00 - в размере стоимости суток проживания.

Гарантированный ранний заезд с 07-00 до 12-00 оплачивается дополнительно в размере половины стоимости одних суток. Более ранний заезд оплачивается в размере стоимости суток проживания.

Правила проживания в отелях ООО «Петербургские отели»

В своих отелях мы стараемся создать комфортную и доброжелательную атмосферу для проживания всех наших гостей. Поэтому мы разработали список правил, целью которого является поддержание порядка и домашней обстановки.

1. Двери отелей открыты для вас 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

2. Получение ключа от номера производится только при предъявлении администратору карточки гостя

3. Расчетный час в отелях полдень. Если планируете заехать пораньше (с 6.00 до 12.00), выехать позже запланированного времени (с 12.00 до 22.00), следует оплатить дополнительно половину стоимости номера в сутки. За заезд ранее 6.00 и за выезд позднее 22.00 принимается плата в размере одних суток проживания. Оплата проживания принимается во время заселения.

4. При проживании не более суток (24 часов), плата за проживание взимается за сутки, независимо от времени заезда и выезда

5. За проживание детей (в сопровождении взрослых) в возрасте до 7 лет без предоставления дополнительного спального места, оплата не взимается.

6. Мы отказываем в проживании гостям, не имеющим при себе паспорта или любого другого заменяющего его документа.

7. Мы также отказываем в проживании гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольного опьянения.

8. Ценные вещи, документы, пожалуйста, оставляйте в сейфе у администратора. За вещи, оставленные без присмотра в номере, ответственность несет гость.

9. Ваши гости могут посещать Вас ежедневно с 8.00 до 23.00. Для этого им следует оформить временную карточку гостя на стойке у администратора. Временная карточка гостя не дает права на получение ключа от Вашего номера.

10. Просим Вас уважительно относиться к гостям отеля, проживающим в соседних номерах. Пожалуйста, в период с 22.00 до 7.00 приглушите звук телевизора, избегайте громкого разговора и смеха.

11. В комнатах отеля курить запрещено, только в специально оборудованных местах для курения.

12. Пожалуйста, берегите имущество и оборудование нашего ретро- отеля. По выезду гостя мы принимаем номер. В случае порчи, пропажи имущества и оборудования, следует компенсировать их стоимость в размере, предусмотренным администрацией.

ПРАЙС-ЛИСТ ООО «Петербургские Отели»

Условия заказа транспорта:

- минимальный заказ при почасовой аренде - 3 часа + 1 час подачи;

- условия долгосрочной аренды транспорта определяются индивидуально;

- стоимость загородных поездок и дальних трансферов рассчитывается отдельно;

- при трансфере дополнительно оплачивается стоимость платной парковки на территории аэропорта и вокзала.

Мы готовы предоставить индивидуальное обслуживание каждому клиенту, вы найдете для себя уникальное сочетание качества работы и цены, внимательное отношение к каждому клиенту, комфортные условия для путешествующих и круглосуточную поддержку!

Легковые автомобили

Микроавтобусы

Трансфер из отеля

Трансфер в отель