МІНІСТЕРСТВО АГЕНСТВО ДО ОСВІТИ
Федерального державного освітнього закладу
СОЧИНСЬКИЙ ЕКОНОМІКО-ТЕХНОЛОГІЧНИЙ КОЛЕДЖ
Курсова робота
Виконала
Студентка
Барановська Тетяна Алековна
Група екстернат
Спеціальність 100105. 51 Готельний сервіс
Сочі 2009
ЗМІСТ:
ВСТУП
РОЗДІЛ 1 ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ Поверховий ПЕРСОНАЛУ
Готельні приміщення
Номерний фонд
1. 3 Офіс адміністративно-господарчої служби
Висновок
РОЗДІЛ 2. ТЕХНОЛОГІЯ ПРИБИРАННЯ ПРИМІЩЕНЬ НОМЕРНИЙ ФОНДУ
2. 1 Види збиральних робіт у номерах
2. 2 Вечірній сервіс
2. 3 Організація обслуговування VIP гостя
Висновок
РОЗДІЛ 3. КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ ПРИБИРАННЯ
3.1 Робота супервайзерів
3. 1 Посадові обов'язки
Висновок
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ДЖЕРЕЛ
ВСТУП
Мета моєї курсової роботи ближче розглянути роботу адміністративно-господарської служби готелів, зрозуміти субординацію персоналу, розглянути задачі і функції адміністративно-господарської служби готелю.
Завдання курсової роботи
- Виділити і охарактеризувати основні складові індустрії туризму;
- Вивчити субординацію у готелі;
- Вивчити культуру обслуговування в номерах
Теоретична значимість дослідження полягає в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити сутність якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг у готелі.
Практична значимість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму
Англійське слово "hospitality" (гостинність) походить від старофранцузького "хоспіс", що означає "будинок для прийому". Поява перших прообразів готелів, як і самої професії з обслуговування людей, що зупиняються на нічліг, сягає своїм корінням в далеке минуле.
Найважливішою функцією адміністративно-господарської служби є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень.
Основним завданням покоївок є прибирання номерів, незалежно від того зайняті вони чи ні. В обов'язки покоївки полічена також перевірка збереження обладнання номеру. Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає і приводить в порядок від 16 до 20 номерів.
У деяких готелях є посада супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим, щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.
У готелях високих категорій обслуговування (люкс) є стюарди, які починають роботу в другій половині дня. У їх обов'язки входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номером ошатного вигляду і т.п.
Крім того, в структуру даної служби можуть також входити пральня, хімчистка, прасування білизни та інші служби, що забезпечують номери готелю і гостей, необхідними для комфортного відпочинку приладдям. Створення даних служб залежить від розміру, категорії готельного підприємства та деяких інших факторів.
У готельному бізнесі зустрічаються різні назви адміністративно-господарської служби, такі, наприклад, як служба господарського забезпечення та обслуговування готелю, поповерхова служба, служба покоївок, служба готельного господарства, служба експлуатації номерного фонду і пр.
Англійським аналогом адміністративно-господарської служби готелю є ємне слово Housekeeping, що в дослівному перекладі означає домашнє господарство, домоведення, адміністративно-господарська робота. У великих готелях у підпорядкуванні керівника служби housekeeping зазвичай знаходяться: заступник (Assistant Housekeeper); помічники керівника служби або старші покоївки (HSKP Supervisors); штат покоївок (chambermaids).
Як правило, адміністративно-господарська служба входить до складу служби управління номерним фондом готелю. Роль цього підрозділу велика, адже чистота або її відсутність в готелі гостю кидаються в очі в першу чергу. Багато в чому завдяки зусиллям співробітників господарської служби, гість відчуває себе в домашній обстановці, оточеним турботою і увагою.
Існує думка, що робота покоївки малоприваблива, не престижна на відміну від інших відділів готельного підприємства. Все це мало місце бути раніше в радянські часи. Сьогодні на вітчизняному ринку прийшли провідні світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість служби покоївок в діяльності сучасного готельного підприємства. Покоївка - перша людина в готелі. З результатом роботи покоївкою гість стикається в 10 разів частіше, ніж адміністратором. Погано вимитий унітаз або сміття в центрі кімнати може зіпсувати ставлення до готелю раз і назавжди!
Саме роботу покоївки гість бачить щодня (спілкуючись з нею хай не на пряму, а побічно) і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Вранці гість прокидається в ліжку, приготовленої покоївки, користується парфюмерно-косметичною продукцією, з любов'ю розкладеної покоївки, та ввечері бачить свою кімнату і ліжко особливим чином приготовлену до сну дбайливими руками покоївки. У своїй діяльності співробітники господарської служби застосовують певні технології і працюють згідно з прийнятими в готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу має на увазі чіткий порядок і досконалі способи прибирання житлових номерів і громадських приміщень. Поняття «стандарт» трактується як типовий вид, приклад, який має задовольняти, що-небудь за своїми ознаками, властивостями, якостями.
Стандарт - встановлені готелем вимоги, які пред'являються до продукту та послуг. Лідери готельної індустрії постійно працюють над впровадженням і вдосконаленням новітніх технологій в організації обслуговування номерного фонду. Потрібно постійно бути попереду інших, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи поліпшення сервісу. У готелях належать великим готельним ланцюгам введені суворі стандарти обслуговування.
У моїй курсовій роботі узагальнено досвід служби housekeeping зарубіжних і провідних вітчизняних готелів.
РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ Поверховий ПЕРСОНАЛУ
1. 1 Готельні приміщення
Готель - це підприємство, яке працює в безперервному режимі обслуговування, а, отже, до нього пред'являються високі санітарно-гігієнічні вимоги.
Найбільша за чисельністю персоналу підрозділ готелю. У ньому працюють до 50% всіх службовців готелю. На чолі стоїть директор або, як його називають у зарубіжних готелях, виконавчий (або головний) каштелян. Йому підкоряються покоївки, чергові по поверху, супервайзери (старші покоївки) та інші категорії працівників.
До якої б категорії не ставилася готель, в ній завжди має бути чисто.
Для здійснення швидкої і високоякісної прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель повинний мати:
- Висококваліфікованим професійно підготовленим персоналом
- Сучасними збиральними матеріалами та інвентарем
- Сучасними видами збиральних машин і механізмів.
Важливим є правильний розподіл часу, витраченого на збиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання проводилася швидко, без зайвих витрат часу та зусиль з боку обслуговуючого персоналу.
При виконанні збиральних робіт існують декілька важливих принципів:
- Як можна менше потрапляти на очі гостеві
- Збиральний інвентар та інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування
- Персонал не повинен відволікатися на особисті справи під час роботи
Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в цій готелі.
Збиральні роботи всіх готельних приміщень діляться по виду та призначення на кілька груп:
- Прибирання внутрішніх приміщень та місць загального користування
- Прибирання санвузлів загального користування
- Прибирання житлових номерів
Виділяють такі види прибирання житлових номерів:
- Щоденна поточне прибирання
- Прибирання після виїзду гостя
- Прибирання заброньованих номерів
- Проміжна або експрес прибирання
- Генеральна
Основні обов'язки співробітників відділу housekeeping:
- Підтримка необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових приміщеннях і громадських;
- Здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно з прийнятими в готелі стандартам;
- Надання вечірнього сервісу;
- Організація роботи, пов'язаної зі зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а так само доглядом за інвентарем та обладнанням.
Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. Зрозуміло, що завантаження готелю нерівномірна. Кожен робочий день у готелі не схожий на попередній і може вносити будь-які нюанси і корективи в роботу даної служби. Так якщо в готелі велике завантаження, слід більше уваги приділити номерами, в дні затишшя навпаки, зробити ту роботу, яку складно здійснити під час перебування великої кількості гостей в готелі.
Якщо говорити узагальнено, в цілому, то в більшості висококласних готелів даний підрозділ працює цілодобово. Як і в службі прийому і розміщення, в службі Housekeeping широко застосовуються система взаємозамінності. Це робиться для того, щоб:
- Замінити при необхідності відсутнього співробітника іншим, щоб співробітник професійно розвивався, не втрачав з часом професійних навичок
- Викорінити заздрість в колективі і змінити думку деяких співробітників про необ'єктивність і несправедливості в розподілі обсягу робіт
- Виключити можливі зловживання у службі.
При складанні графіків виходу на роботу необхідно враховувати побажання і переваги співробітників служби з приводу робочого розкладу, вихідних і відпусток, так як у відділі здебільшого працюють жінки. Керівник (Менеджер) повинен гнучко підходити до даних проблем і намагатися максимально враховувати інтереси підприємства і службовців. Іноді серед персоналу відділу виникає необхідність помінятися змінами один з одним або вихідними днями. Такі заміни можливі тільки при наявності письмової заяви, своєчасно складеного співробітниками на ім'я менеджера служби.
Графіки роботи відділу Адміністративно-господарської служби (АГС) повинні вивішуватися в офісі служби.
Усі приміщення готелів діляться на чотири основні групи - житлові, адміністративні, обслуговуючі та підсобні:
- Житлові: номери всіх категорій і безпосередньо пов'язані з ними побутові приміщення;
- Адміністративні: вестибюль з усіма вхідними в нього приміщеннями і комунікаціями, адміністративні кабінети;
- Обслуговуючі: місця громадського призначення і загального користування
- Підсобні: складські і підсобні приміщення, комори та інженерно-технічні приміщення, майстерні, білизняні і пральні.
Склад додаткових приміщень не нормується і приймається відповідно до проекту готелю.
Основну частину площі готелів займають житлові кімнати - кімнати, а так само пов'язані з ними допоміжні і службові приміщення. Житлові кімнати краще розташовувати зі східного боку і західною орієнтацією. Усі номери готелю повинні мати природне освітлення з освітленістю житлових приміщень, встановленої СНиП 23 - 05 - 95, МГСН 2. 06 - 97 і МГСН 2. 05 - 97.
Не допускається розміщувати житлові приміщення в підвальних приміщеннях і цокольних поверхах. Без природного освітлення не допускається проектувати апартаменти, житлові приміщення, службові та адміністративні приміщення з постійним режимом роботи. Час інсоляції приміщень не лімітується. Але приміщення орієнтовані на сектори горизонту 180 - 270 о, повинні обладнуватися сонцезахисними пристроями.
Вестибюль готелю має вхідну зону, зони прийому (стійка прима та реєстрації гостей), очікування і збору груп, бар, телефони, пункт обміну валют і банкоматів, зони торгових точок, ліфтові майданчики.
Приміщення адміністрації слід групувати поза основних потоків проживаючих, бажано на першому поверсі. Розміщення офісів і туристичних організацій різного типу допускається за умови, що це не знижує комфорту проживання.
Приміщення обслуговування. Пральню і хімчистку слід розміщувати в єдиному функціональному блоці. Готельна пральня повинна мати кімнату для сортування білизни тимчасового зберігання брудної, пральні та прасувальні цехи, центральну білизняну кімнату. Забороняється одночасне зберігання чистої і брудної білизни. Службові приміщення повинні забезпечувати вільний доступ до них. Для персоналу передбачені окремі приміщення з роздягальнями та душовими.
У готелях категорії «три зірки» і нижче рекомендується передбачати номери для забезпечення екстраординарних ситуацій (не менше 4. 5 кв, м житлової площі).
Приміщення поверхового обслуговування слід блокувати, передбачаючи один блок на 30 номерів, у готелях категорії «п'ять зірок», на 40 номерів - «чотири зірки», на 50 номерів - «три зірки», на 60 номерів - «дві». Приміщення поверхового обслуговування в одно-і двозіркових готелях допускається розташовувати через поверх. Мінімальний склад приміщень поверхового обслуговування - кімната обслуговуючого персоналу.
1. 2 Номерний фонд
Номерний фонд - це сукупність, загальна кількість місць, кількість номерів різних категорій в готелі, яким розпоряджається дирекція готелю, що складається зі служби портьє, служби покоївок, служби поточного ремонту, служби безпеки. У сукупності вони несуть відповідальність за надання основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих стандартів.
Номер - це приміщення, що складається з одного або кількох місць проживання, обладнаних згідно з вимогами до готелів даної категорії.
Готельні номери класифікуються за різними підставами:
- За кількістю місць: одномісні, двомісні, тримісні з двома роздільними, однією великою або додатковими ліжками;
- За кількістю кімнат: однокімнатні, двокімнатні або багатокімнатні;
- За призначенням розрізняють номери бізнес-класу, економ-класу, номери-апартаменти.
Положенням про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення в РФ встановлені наступні категорії номерів:
- Сюїт - номер не менше 75 кв.м., що складається з трьох і більше житлових кімнат (вітальня, кабінет спальня) з широким двоспальним ліжком та додатковим гостьовим туалетом;
- Апартамент - номер площею не менше 40 кв.м., що складається з двох і більше житлових кімнат, має кухонне обладнання;
- Люкс - номер не менше 35 кв.м., що складається з двох кімнат (вітальні і спальні);
- Студія - однокімнатний номер площею не менше 25 кв.м., що дозволяє використовувати частину приміщення як вітальні, їдальні, кабінету;
- Номер 1 категорії (стандартний номер) - це номер, що складається з однієї жилої кімнати, з однією, двома ліжками, з повним санвузлом (ванна / душ / умивальник / унітаз), розрахований на 1 - 2 особи;
- Номери 2 - 5 категорій мають різні норми площі на одну людину, не повністю обладнані санвузли або розраховані на користування гостями декількох номерів.
За європейською класифікацією номери стандартизуються наступним чином:
- Double twin - номер з двома ліжками
- Extra bed (king size) - номер з одним великим ліжком для сімейної пари
- Triple - номер з двома ліжками і диваном
- Single - номер таких же розмірів, як і double twin, але з одним ліжком
- Junior suite - двомісний однокімнатний номер поліпшеного планування
- De luxe - такий же номер, але з більш дорогою обстановкою
- Suite - номер з вітальнею і спальнею, з меблями і обладнанням високої якості
- Business - великий номер з комп'ютером, факсом, придатний для роботи
- Family studio - номер для сім'ї з двома суміжними кімнатами
- President - найрозкішніші номери в готелі, що мають кілька спалень, кабінет і два-три туалети
1. 3 Офіс адміністративно-господарської служби
Офіс адміністративно-господарської служби готелю можна назвати "серцем" підрозділи. Це і робоче місце керівника (менеджера), тут проводяться 5-ти хвилинки колективу відділу. Тут покоївки отримують персональні завдання з прибирання номерів.
В офісі зберігається вся документація, службові ключі, архівні документи.
Звідси відбувається обмін інформацією, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, а також іншими службами готелю.
Тут ведуться всі службові телефонні розмови. Тільки сюди можливий особистий дзвінок кого-небудь із співробітників служби.
В офісі приймаються від службовців пояснювальні, заяви, доповідні і т.д.
В офіс АГС надходить безліч різних дзвінків як внутрішніх, так зовнішніх. При розмові по телефону, найважливіше - справити враження. Черговий по офісу (клерк) повинен відповідати на дзвінок не пізніше третього сигналу. При відповіді - говорити не поспішаючи, чітко промовляючи слова, привітно і з усмішкою.
При відповіді на зовнішній дзвінок клерк повинен вимовити стандартну фразу: "Добрий ранок / день / вечір / ніч. Готель (говоритися назва), господарський відділ. Чим можу допомогти?
При відповіді на внутрішній дзвінок необхідно привітати дзвонить людини, назвати відділ, посаду, своє ім'я і запитати, чим можна бути корисним.
Приклад: "Добрий ранок / день / вечір / ніч. Господарський відділ. Супервайзер Тетяна, чим можу допомогти?
Головне правило - ніколи не говорити НІ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОЖУ. Якщо співробітник не в змозі моментально відповісти на питання, хто телефонує, виконати його прохання або вирішити проблему, йому потрібно вибачитися, з'ясувати координати клієнта, попросити почекати деякий час. Потім в максимально короткий термін передзвонити клієнтові та поінформувати його про результат питання.
Співробітникові офісу категорично забороняється оголошувати конфіденційну інформацію про роботу служби, співробітників, а також будь-яку інформацію про гостей готелю.
Провідні вітчизняні готелі з іноземним менеджментом використовують у своїй діяльності автоматизовану систему управління готелем Fidelio. Модуль "Управління номерним фондом" дана програма дозволяє отримати будь-яку звітність за будь-який період часу, а так само цей модуль дає повний набір можливостей для роботи служби господарського відділу
- Призначення кімнат і звіти по всіх розподілів
- Завдання покоївкам
- Звіти по роботі покоївок
- Звіти по невідповідностей стану номерів
- Зміни статусу номерів посередництвом телефонного Інтерфейсу
- Операція швидкого прибирання
- Не заселяється номери і "номери на ремонті".
Ця програма використовується на англійській мові. Навіть у самих висококласних готелях не вимагається від службовців нижчої ланки (покоївки, прибиральниці, натирачі) вільного знання англійської мови та вміння працювати на комп'ютері.
У Housekeeping Report використовується безліч скорочень. У різних готелях основні статуси можуть бути представлені таким чином:
CL або CLN (clean) - чистий
DI або DTY (dirty) - брудний
OC або OCC (occupy) - житловий, зайнятий
DP або DEP (departure) - виїзний, гість вже виписався, DN - виїзний, але гість ще не розплатився,
OO або OOO (out of order) - номер, що знаходиться у вимушеному простої (ремонт)
OS - той самий статус може бути привласнений заброньованим номерами, в очікуванні особливо важливих гостей
AE - очікуваний, під заїзд
NS - номер для некурців
Часто в примітках можна бачити запис sleep out, що буде означати, що гість прописаний, але не ночував, або turn down "Потрібно вечірня прибирання».
Завдання супервайзерів перенести інформацію з комп'ютерної програми в завдання для покоївок в доступному для розуміння вигляді. Поверхові плани складаються персонально для кожної покоївки, де вказується дата, ім'я покоївки і відзначаються номери кімнат, в яких необхідна та чи інша прибирання. Для більшої наочності статуси номерів виділяються різними кольорами.
Норми збирання покоївки за зміну приблизно 12 - 16 номерів, в залежності від стану зайнятості. Прибирання номера «апартамент» вважається, як прибирання двох стандартних номерів. «Сюїт» - як прибирання трьох стандартних номерів. Норма збирання за часом:
- Стандартний (однокімнатний) житловий - 15 - 20 хв
- Стандартний, після виїзду клієнта - 20 - 30 хв
Ці норми носять рекомендаційний характер. Якщо необхідно затратити на прибирання більше часу - це буде зроблено. Головна мета - якісна прибирання приміщення.
Для здійснення контролю якості прибирання номерів Супервайзери також отримують відповідні завдання перевірки контролю і якості роботи, покоївок декількох поверхів.
Кожен співробітник поверховій служби має особистий іменний ключ для доступу в службові приміщення та номери гостей, за який вони несуть відповідальність. Отримуючи свій ключ, вранці і здаючи його ввечері, співробітники ставлять свій підпис у спеціальному журналі. Покоївки завжди повинні тримати ключі при собі, ні в якому разі не залишаючи їх на робочій візку. Втрата ключа персоналом розглядається як дуже грубе порушення, яке може спричинити за собою неприємні наслідки, як для працівника, так і для всього готелю.
Покоївкам заборонено відкривати своїм службовим ключем двері номерів гостей, навіть якщо вони про це «переконливо» просять.
Весь персонал готелю, особливо покоївки, повинні бути дуже спостережливими, виявляти підозрілих людей, що знаходяться на житлових поверхах; помічати нестандартні та неадекватні дії відвідувачів і про всі подібні факти повідомляти в Службу безпеки готелю.
Висновок до розділу 1
Таким чином, всі готельні приміщення поділяються на житлові, службові та приміщення громадського користування. Кожне з них виконує свою певну функцію і розташовується в строго визначеної для нього зоні. Неприпустимо, що б службові приміщення перебували в гостьовій зоні, а гостьові у службовій. Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. При виконанні збиральних робіт існують декілька важливих принципів:
- Як можна менше потрапляти на очі гостеві
- Збиральний інвентар та інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування
- Персонал не повинен відволікатися на особисті справи під час роботи
Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в готелі. Весь персонал готелю, особливо покоївки, повинні бути дуже спостережними;
виявляти підозрілих людей, що знаходяться на житлових поверхах;
помічати нестандартні та неадекватні дії відвідувачів і про всі подібні факти повідомляти в Службу безпеки готелю.
Завдання супервайзерів донести інформацію до співробітників у доступному для розуміння вигляді.
РОЗДІЛ 2. ТЕХНОЛОГІЯ ПРИБИРАННЯ Номерний фонд готелю
2.1 Види прибирань
У більшості готелів дотримуються наступної послідовності прибирання номерів:
- В першу чергу проводиться прибирання номерів з вивішеній на дверях табличкою «прохання забрати мій номер»
- Потім прибирання у вільних, заброньованих, які очікують гостей номерах, а також у номерах тимчасово не експлуатуються
- Далі прибираються номери після виїзду клієнтів
- Після цього проводиться прибирання в номерах, зайнятих гостями. При прибиранні номера існує принцип «від чистого - до брудному, зверху - вниз». Дана черговість прибирання номерів не випадкова і прийнята з ряду причин.
Зрозуміло, що в першому випадку бажання клієнта - закон, тому логічним є те, що покоївки, перш за все, прибирають номери з табличкою «прохання забрати мій номер». Бажано прибрати його в максимально короткий термін (не більше 20 хвилин).
Далі доцільно прибирати вільні заброньовані номери під заїзд, так як прибирати житлові кімнати в 7 - 9 годин ранку дуже рано. Краще цей час присвятити контролю за станом номерів, які очікують гостей, тим більше що в будь-яку хвилину в них можуть заїхати гості. У вільних номерах покоївки щоденно провітрюють, протирають пил, перевіряють справність всіх приладів. Крім того, в обов'язки покоївки входить спустити воду в усіх сантехнічних приладах, а потім насухо витерти їх. Це робиться для того, щоб не пересихали і не тріскалися гумові та пластмасові частини сантехнічних приладів і не було застою води.
Стан підготовленого для заїзду номери обов'язково контролює Супервайзер. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається грубим промахом. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12. 00.
Потім послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин.
Поточне прибирання номерів
Покоївки прибирають номери в відсутність проживають, за винятком випадків, коли в номері знаходиться хворий або з особистого дозволу гостя в його присутності та в зручний для нього час.
Для зручності гостей і персоналу в готелях передбачені спеціальні таблички (Door signs): "Будь ласка, заберіть мій номер" або "Не турбувати", які вивішуються проживають на ручки дверей з боку коридору. Текст написаний на різних мовах.
Завдання покоївки прибрати всі номери, зазначені в її персональному завданні. За наявності на дверній ручці таблички "Не турбувати» не слід стукати в цей номер, його слід прибрати пізніше. Ні в якому разі не можна шуміти біля цього номера. У номер, на якому немає ніяких табличок, необхідно делікатно постукати 2 - 3 рази. При цьому не можна користуватися будь-якими предметами і не створювати неприємних звуків. Далі слід голосно і чітко вимовити "Покоївка» або «housekeeping", приблизно через 15 - 20 секунд слід повторити свої дії. Якщо не буде відповіді, покоївка може відкрити номер і почати прибирання, якщо гість просто відгукується з глибини кімнати, краще перейти до прибирання наступного номера. У тому випадку, якщо гість номері і сам відкриває двері, покоївка повинна привітати гостя і поцікавитися тим, чи хоче він, щоб його номер був прибраний зараз або трохи пізніше. Якщо гість не заперечує, покоївка може приступати до роботи. Якщо гість повертається в той час, коли покоївка працює, їй слід запитати, чи не краще їй повернутися до роботи пізніше. Покоївки повинні бути підготовлені відповідним чином до прибирання житлових номерів.
Персонал повинен бути підготовлений до того, щоб при необхідності вимовити ім'я гостя і привітати його на зрозумілій йому мові. Буває так, що гості приїжджають на відпочинок з дітьми, в цьому випадку потрібна організація додаткових спальних місць в номері.
Іноді в готель гості приїжджають з тваринами. У цьому випадку покоївка повинна бути проінструктована про специфіку прибирання в номерах зайнятих гостями зі своїми вихованцями.
Що стосується прибирання номерів, на ручці дверей яких важить табличка "Не турбувати", існують різні підходи. В одних готелях такі номери не прибирають приблизно до 14. 00. Якщо до цього часу табличка не знята, то Супервайзер зобов'язаний:
- Зателефонувати у номер
- Якщо гість у номері і взяв трубку, привітати його, назвати по імені, представитися самому
- Запитати про зручний для нього часу прибирання номера.
- Дочекавшись відповіді, подякувати гостя
Відповіді можуть бути різними:
- Відмова від прибирання
- Прохання прибрати зараз
- Побажання прибрати пізніше або в будь-який певний час.
У залежності від відповіді, номер буде прибраний в денну зміну, або Супервайзер передасть дане завдання вечірньої зміні.
При збиранні житлового номери покоївка має в своєму розпорядженні свій візок так, щоб перешкоджати проникненню в номер сторонніх осіб, це запобігає можливим крадіжки з номера. Покоївка, що працює в номері, несе повну відповідальність за особисті речі гостей.
Крадіжка з номера - великий удар по репутації готелю. Якщо таке відбувається, готель може втратити клієнтів. У багатьох провідних готелях адміністрація зобов'язує проводити прибирання номера при закритих дверях. При цьому покоївка вивішує на ручку дверей забирається номера табличку "У номері покоївка» або «У номері проводиться прибирання» і закриваються двері. Візок в цьому випадку розташовується біля дверей кімнати якомога ближче до номера, вона не повинна загороджувати прохід гостям і співробітникам готелю. Покоївка повинна взяти з собою найнеобхідніші предмети для прибирання. Кожного разу, коли покоївки необхідно щось взяти з візка, вона зобов'язана відкрити і тут же закрити за собою двері. Іноді недосвідчені покоївки тримають двері трохи відкритими. Досвідчений супервайзер завжди може довести, що крадіжка може відбутися в будь-який момент, за секунди. З метою навчання, менеджер або супервайзер може непомітно проникнути в номер і взяти цінну річ, потім запитати покоївку: "Як це могло статися?», Часто покоївка не може дати чіткої відповіді. Щоб цього не відбувалося, необхідно покоївку навчити робити якомога менше підходів до робочої візку за необхідними речами для прибирання.
Послідовність у процесі збирання номера.
У процесі роботи покоївка повинна бути максимально сконцентрованою, уважною, спостережної, щоб не втрачати час.
У спрощеному вигляді процес прибирання номера складається з послідовності дій:
- Провітрювання приміщення
- Прибирання та миття посуду
- Видалення пилу зі всіх поверхонь
- Чищення м'яких меблів і килимових покриттів
- Прибирання санвузла
При прибиранні номера існує принцип «від чистого - до брудному, зверху - вниз». Прибирання проводиться в суворій відповідності до санітарних норм. Чистота приміщень повинна бути майже як в операційних. Використання рукавичок, дезинфікуючих миючих засобів, марлевої пов'язки в роботі покоївки свідчить про стерильність і високому рівні гігієни при прибиранні номера.
На початку покоївка перевіряє роботу всіх ламп в номері, відкриває штори і вікно, тим самим провітрюючи приміщення. Поки номер провітрюється, вона змочує сантехнічне обладнання у ванній і наносить на нього миючі та чистячі засоби, тим самим полегшуючи собі роботу надалі. Якщо гості замовляли їжу в номер (цим займається ресторанна служба), завдання покоївки відсортувати ресторанну посуд, від посуду якої укомплектований номер, і ретельно її вимити (піднос, склянки, відерце для льоду) і тимчасово накриває посуд чисто серветкою до закінчення збирання.
Далі покоївка викидає сміття з усіх сміттєвих кошиків (контейнерів, урн) і попільничок в мішок розташований на робочій візку, ставить порожні ємності у ванну кімнату. При спустошенні попільничок, покоївка повинна бути уважною, так як гість може залишити в ній цінні речі (ювелірні вироби, монети), а також змочити її водою для попередження пожежі. При прибирання житлових номерів можна викидати тільки вміст сміттєвих кошиків та порожні пляшки.
Наступним етапом слід прибирання ліжок. У готелях категорії 4 - 5 * зміна постільної білизни проводиться щодня незалежно від статусу гостя, категорії номера, терміну проживання.
Зміна постільної білизни в готелях нижчих категорій здійснюється у строки, зазначені в нормативному документі «Система кваліфікації готелів та інших засобів розміщення» (Пр. № 86 від 21. 07. 2005 (РСТТУРІЗМ)).
На підставі цього документа білизна міняється в наступному порядку:
1 *- раз на п'ять днів
2 *- раз на три дні
3 *- раз на три дні
4 *- щоденно
5 *- щоденно
Рушники:
1 - 2 *- раз на три дні
3 *, 4 *, 5 *- щодня.
Використане постільна білизна і рушники покоївка складає в спеціальний мішок для білизни розташований на робочій візку. При цьому необхідно стежити за тим, щоб мішок не був переповнений брудною білизною. За цим стежать не тільки покоївки, але і Хаусмен (коридорні), які збирають брудну білизну у спеціальні контейнери на всіх поверхах і транспортують його в пральню. Слово housemen з англ. - Прибиральник, слуга. Хаусмен відповідальні за поповнення житлових поверхів чистою білизною, за своєчасну доставку білизни покоївкам під час роботи, за заміну ковдр, подушок. Вони виконують прохання гостей у разі потреби в додаткових аксесуарах, ведуть контроль і облік використання білизни. Якщо покоївка виявила на білизні будь-які плями біологічного походження, їй потрібно бути особливо акуратним. Така білизна слід помістити в окремий мішок, в пральні його приведуть в порядок особливим чином, в окремій гігієнічної пральній машині, з дотриманням усіх санітарно-гігієнічних норм.
При збиранні ліжку постільні приналежності тимчасово поміщаються на стілець або крісло, вони не повинні лежати на підлозі.
Застилаючи ночівля чистою білизною, необхідно перевірити чистоту наматрацники.
Стандарти настилання ліжок можуть відрізнятися в різних готелях, але одне єдине: білизна повинна бути бездоганно чистим, свіжим, добре випрасуваним, неприпустимо присутність волосся.
Якість ліжку - один з важливих критеріїв рівня сервісу готелю.
Після заправління ліжку покоївка акуратно розкладає одяг гостей; розставляє меблі, так як вона стояла спочатку. Покоївки заборонено чіпати особисті речі гостей, допускається лише винести взуття з кімнати і поставити її в передпокій, біля входу в номер, поруч з шафою. Також покоївки заборонено розпаковувати валізи гостей, складати туди їхні речі.
Далі віддаляється пил і забруднення меблів. Краще цю роботу проводити по колу, при цьому немає ніякої принципової різниці по вартовий або проти годинникової стрілки. Пил протирається щоденно з усіх поверхонь як вертикальних, так і горизонтальних, а так само з усіх предметів обладнання номеру. Що стосується багатокімнатних номерів, то прибирання починається з найдальших кімнат і завершується в передпокої. Полірована дерев'яні меблі повинна бути витерта і відполірована до блиску. Також не можна забувати і про важкодоступний місцях, це полиці шаф, вентиляційні решітки, опалювальні радіатори і т.д.
Покоївка зобов'язана проконтролювати, чи немає сміття під ліжками, кріслами, за шторами, за комодом. Звернути увагу на стан меблів, у разі поломки, псування повідомити про це Супервайзер.
До від'їзду гостя не можна нічого викидати з номера. Сміттям є лише те, що викинуто гостем у сміттєвий кошик. І при цьому необхідно звертати увагу на те, що викидається. Буває, що гість випадково або машинально, помилково міг викинути цінні речі.
Повертаючись до послідовності прибирання номера, то наступний етап - це чищення килимових покриттів і м'яких меблів. З сучасних готелях найчастіше використовують індивідуальний пилосос.
Покоївка починає пилососити з найдальшого кутка кімнати, поступово очищаючи всі кути, а також під всіма меблями. Не дуже важкі меблі вона відсуває самостійно, а більш важку з допомогою хаусменов, просувається до виходу. При роботі з пилососом необхідному пам'ятати про техніку безпеки.
Далі наводиться в порядок м'які меблі, телефонний апарат, неприпустимо, щоб його провід був перекручений і зав'язаний у вузли. Телевізор також протирається і налаштовується на певний канал. Якщо в номері є радіо, то воно налаштовується на канал класичної музики. При прибиранні номера також необхідно звертати увагу на вікна. Вони повинні бути чистими як зсередини, так і зовні. Також важлива чистота на балконах.
Приступаючи до збирання ванної кімнати, покоївка також дотримується принципу «від чистого - до брудному, зверху - вниз». Послідовно приводячи до ладу: туалетний тумбочку (столик з дзеркалом), раковину, кахельну плитку на стінах, ванну, біде, унітаз, підлога.
Поверхня туалетного столика протирається щодня, при цьому дбайливо ставитися до косметичних приладдя гостей. Після прибирання ставити їх на колишні місця. Покоївки заборонено чіпати і перекладати ювелірні прикраси гостей, а також користуватися їх парфумом.
Раковина промивається з миючим засобом із дезинфікуючим компонентом і протирається насухо. Крани, змішувачі (хромові або нікельовані) натираються до блиску. На дзеркалі не повинно бути ніяких плям.
Найскладнішим і не зручним у прибиранні є ванна. У першу чергу видаляються забруднення з стоку, потім її миють спеціальним миючим засобом починаючи з дна і піднімаючись вгору, особливу увагу приділяючи бортах. Далі ванну дезінфікують і натирають насухо «щоб скрипіла».
Останнім сантехнічним приладом у прибиранні є унітаз, покоївка прочищає його внутрішні стінки миючим складом, при цьому використовуючи окремий йоржик (не той який в номері). Після прибирання кількох номерів такий йоржик ретельно миється і дезінфікується. Зовнішні деталі також миються і протираються насухо. Виключено в унітазі будь-яких іржавих патьоків, це говорить про дефект бачка, про що необхідно повідомити супервайзеру. А також мильної піни, волосся, каламутної води. Після прибирання кришка унітаза повинна бути закрита.
Завершується збирання ванної кімнати миттям підлоги. Тут також неприпустимо наявність слідів від взуття, волосся, засохлої води.
Далі покоївка вішає чисті рушники, махрові халати, розкладається парфумерна продукція. Згідно з нормативним документом (Пр. № 86 від 21. 07. 2005) "Система класифікації готелів та інших засобів розміщення».
Так, за цим документом слід, що в номерах підвищеної категорії «сюїт», «апартамент», «люкс», «студія» і в номерах 1-ї категорії (4 * 5 *) рушники, в тому числі і банне, розкладаються з розрахунку не менше 4 на кожного гостя. Рушники розкладаються таким чином, щоб була видна символіка готелю або її логотип.
Махрові рушники повинні відповідати ряду вимог:
- Щільні, зносостійкі і довговічні
- Легкі
- Економічні при пранні
- М'які на дотик
- Білого або пастельного кольору
- Витримувати 90 градусів при пранні.
Стандартні розміри рушників: 50 / 70; 50 / 100; 70 / 140 см.
Махрові вироби повинні виглядати дуже привабливо. Рушники повинні лежати або висіти «обличчям» до гостя, а краї звернені до стіни.
Не можна забувати про халатах для гостей, найчастіше халати мають універсальні розміри: L, XL, XXL, дитячі халати. Халати є власною готелю, але деякі гості відвозять їх як сувенір. Це є хорошою рекламою для готелів, але не для вітчизняних. Для наших готелів, навіть самих висококласних - розкіш. Тому, в гостя в тактовної формі сповіщають про те, що текстиль є власність готелю. Текст такого нагадування може виглядати по-різному:
Дорогий гість!
Рушники, якими ви користуєтеся, є власністю готелю. Але якщо вони вам сподобалися, то ви можете придбати їх, зателефонувавши за телефоном ... ...
Текст такої картки написаний на різних мовах, і знаходиться у ванній кімнаті на видному місці.
Тапочки також є важливим аксесуаром високого сервісу. Вони йдуть на додаток до халата. Тапочки виконані з вафельної тканини, строго відповідають ніг (правий - до правої ноги, лівий - до лівого), мають логотип готелю.
Також вони мають рефрену підошву, для попередження падінь. Тапочки утилізуються після від'їзду гостя.
У даному розділі необхідно згадати про туалетний папір. Туалетний папір розташовують таким чином, щоб вона відмотувати в бік гостей. Кінець туалетного паперу складають літерою V (куточком). У житловому номері рулон змінюється, якщо він становить менше 1, 2 см. У номері «під заїзд» повинен бути абсолютно новий рулон в паперотримач і один запасний у ванній кімнаті.
Також номер комплектується паперовими серветками, вони теж складаються літерою V, заміна серветок проводиться, коли з'являється кольоровий індикатор; гігієнічними приладдям, підлоговими вагами.
Двері у ванній залишають трохи відкритими, це робиться для того, щоб відбувалася циркуляція повітря.
Оптимальна температура повітря в номері готелю вважається 20 - 22 * С.
На закінчення прибирання покоївка освіжає повітря в номері дезодорує спеціальним засобом.
Прибираючи номер, покоївка не повинна забувати основні правила поведінки:
1. ніколи не впускати в номер сторонніх під час прибирання, включаючи співробітників.
2. ніколи не дзвонити з номера з особистих питань.
3. ніколи не відповідати на дзвінки в номері при прибиранні.
4. не можна дивитися телевізор під час прибирання у номері.
5. не чіпати особисті речі гостей. У деяких покоївок виникає спокуса щось приміряти, чимось скористатися. Це суворо заборонено. Якщо від гостя надійде подібний сигнал, або менеджер застане покоївку за подібним заняттям, за цим піде або сувора догана, або звільнення.
6. не використовувати номер в особистих цілях, наприклад як місце для відпочинку.
Це суворе порушення правил внутрішнього розпорядку, як правило, це відбувається в готелях з дуже низьким рівнем обслужіванія.За цим теж слід звільнення.
Предмети гостинності одноразового п р імененія.
Це предмети гостинності використовувані в готелях як засоби особистої гігієни. До набору предметів особистої гігієни відносяться всі предмети санітарно-гігієнічних приладдя. Зберігання і надходження санітарно-гігієнічних приладдя відбувається централізовано. Зберігаються вони як правило в офісі адміністративно-господарській службі і в кімнатах покоївок.
З такими «дрібницями» гості чудово себе відчувають. Асортимент такої продукції досить широкий, він включає в себе як основні предмети: мило, шампунь, кондиціонер, так і додаткові: швейний набір, шапочки для душу, зубний набір (одноразова щітка і тюбик з пастою), губки для взуття, паперові хусточки.
МИЛО
Найбільш прийнятні для готелів міні-упакування мила вагою в 12, 13, 20, 25, 45 грамів. Найпоширенішими вважаються:
- Мило під «флопаке»
- Мило в гофрованої упаковці
- Мило в картонній коробочці
- Мило в пластиковій мильниці
РІДИНИ
- Шампунь
- Кондиціонер для волосся
- Гель для душу
- Лосьйон для тіла
- Еліксир для зубів
Обсяг таких упаковок від 8 - 50 мл.
АКСЕСУАРИ
- Туалетний папір
- Шапочка для душу
- Бритвений набір (одноразовий верстат і крем)
- Засоби догляду за взуттям
- Зубний набір (одноразова щітка і тюбик пасти)
- Сірники, зубочистки
- Освіжаючі серветки
Предмети індивідуального користування повинні бути витримані в єдиному стилі і підкреслювати індивідуальність і престиж готелю.
Якщо гість проживає кілька днів, то немає необхідності щодня міняти приналежності, а тільки поповнювати.
Інформаційна папка для гостей.
Інформаційна папка для гостей повинна знаходитися в кожному номері на видному місці, зазвичай поруч з телефоном.
Буклет містить інформацію:
- Про місткості готелю з описом номерів,
- Інформацію про послуги готелю з зазначенням їх розташування, режим роботи та номерами телефонів
- Інформацію про роботу телебачення
- Перелік про вміст міні-бару
- Бланк замовлення сніданку в номер
- Папір для письма
- Конверти і т.д.
До буклету додаються фірмовий олівець чи ручка.
Також до зручності перебування гостя в готелі сприяють деякі канцелярське приладдя, передбачені в номері: папки для паперів, файли, скріпки.
Зробити гостей більш інформованими допомагають всілякі друковані видання:
- Телефонні довідники
- Путівники по місту
- Корпоративні журнали готелю
Прибирання номерів після виїзду гостя з поверху
Прибирання номерів після виїзду гостя проводиться в тій же послідовності, в якій здійснюється прибирання житлових номерів. Проте, дана прибирання має деяку специфіку. При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткову роботу покоївки в порівнянні з роботою в зайнятому номері входить повна заміна предметів гостинності разового використання і, за необхідності, довідкових, інформаційних та рекламних матеріалів. На прибирання номера після виїзду гостя не випадково відводиться більше часу, ніж на прибирання номера тієї ж категорії. У результаті такого прибирання приміщення повинне виглядати бездоганно, мати такий вигляд, як ніби в цьому номері до цього ні хто не жив.
Під час прибирання номера після від'їзду гостя треба, в першу чергу, переконатися в тому, що:
- У номері нічого не пропало з готельного майна (а якщо таке сталося, то діяти відповідно до інструкції, наявної в кожному готелі на цей рахунок).
- В номері немає забутих або залишених гостями речей (в іншому разі слід чинити відповідно до порядку, заведеним у готелі на такі випадки)
- Все технічне обладнання працює справно (якщо немає, то дати заявки на ремонт у інженерно-технічну службу готелю).
Після цього покоївка здійснює ретельне прибирання номера. Пильної уваги після від'їзду гостей вимагає ліжко. Необхідно акуратно помацати під матрацом, прибрати сміття, обмацати пружини, визначити, чи не пошкоджені вони. Кожного разу під час прибирання і, особливо при збиранні після виїзду гостей слід звертати увагу чи в порядку штори, чи немає сміття за комодом або шафою, чи добре висуваються всі ящики, не скриплять чи двері шаф, чисті чи балкони та вікна.
Часто після виїзду курців гостей в номері ще довго зберігається стійкий специфічний запах тютюну. Боротися з цим в готелі допомагають очисники повітря.
Готуючи номер під новий заїзд гостей, покоївка накривати стакани, якими укомплектована ванна кімната, спеціальними одноразовими паперовими гофрованими кришечками або поміщати склянки в спеціальні одноразові пакети, щоб них не потрапляв пил і мікроорганізми. Заміні також підлягають паперові серветки, які кладуться під стакани. На дно вимитого, продезінфікованої і на насухо витертої ванни кладеться оповіщення гостей про те, що даний сантехнічний прилад продезінфікований.
Кришку і сидіння унітазу з'єднують і обтягують разом спеціальною пластиковою стрічкою з написом на ній «продезінфіковані».
Запасний рулон туалетного паперу має бути запечатаним. Один варіант, коли формують один кінець туалетного паперу в дуже ефектний джгут і закріплюють його спеціальною пломбою з логотипом готелю. Інший варіант, коли запасний рулон паперу обтягують паперовій або пластиковою стрічкою. При заїзді гості легко видаляють цю стрічку і при цьому розуміють, що ніхто до них не торкався цього паперу.
Ці, прості на перший погляд, деталі повинні переконувати гостей в тому, що все для них приготовлено з урахуванням найвищих санітарних та гігієнічних стандартів. При збиранні номерів після виїзду гостей дуже важливо перевірити наявність вішалок для одягу в шафі.
Наприкінці прибирання покоївка перевіряє комплектацію інформаційної папки для гостей. Неприпустимі м'яті, брудні, порвані, з позначками попередніх гостей бланки й аркуші. Їх беззастережно замінюють, і економія в цьому випадку тільки шкодить справі, вона тут не доречна.
Іноді, гості, коли їдуть гублять або забувають свої речі в готелі.
При виявленні таких речей покоївка зобов'язана повідомити Супервайзер про знахідку або в службу охорони. Бажано якомога швидше знайти власника забутої речі до від'їзду гостя з готелю. Якщо гість вже покину готель, то знайдені речі надходять в господарський відділ на зберігання. Всі знахідки реєструються в спеціальний журнал менеджером або супервайзером.
При описі речей необхідно знати певні правила, чинити в цьому питанні вкрай обережно і дуже професійно. Рекомендується робити лише зовнішнє, візуальне опис забутих речей, особливо це стосується ювелірних і хутрових виробів. Скажімо, знайдений, на перший погляд, золотий браслет. Не правильно буде писати, що знайдено золотий браслет, а правильно - браслет з жовтого металу. Або, приміром, гостями забуте кільце і виглядає воно як кільце з платини або срібла з діамантом. У цьому випадку дану річ слід зареєструвати наступним чином: знайдено кільце з білого металу з безбарвним, прозорим каменем.
Після реєстрації забуті речі поміщаються в спеціальні пакети відповідних розмірів, до яких приклеюється невелика картка з інформацією, перенесеної з журналу реєстрації забутих речей:
- Реєстраційний номер
- Ім'я гостя
- Місце, де була знайдена річ
- Найменування речі
- Ім'я людини, що знайшла річ
- Примітки
- Підпис менеджера або Супервайзер.
Дані картки допомагають систематизувати пошук забутих речей.
Як правило, в готелях термін зберігання забутих речей становить рік і один день. Після закінчення встановленого терміну в тому випадку, якщо річ не була затребувана власником або довіреною особою, готель вступає в права власності на неї. Керівництво готелю в двотижневий термін приймає рішення по розпорядженню річчю. Як правило, річ передається тому, хто знайде її особі. Це дуже розумний прийом, оскільки у співробітників готелю з'являється додатковий стимул до повернення знайдених речей.
Також як подарунки співробітникам готелю від гостей, так і перейшли співробітникам забуті і не затребувані гостями речі повинні бути особливим чином оформлені. У журналі надісланих і забутих речей робиться позначка про те, кому із співробітників віддана річ і виписується пропуск (дозвіл) на винос речей. У пропуску вказується: дата, ПІБ співробітника, посаду, відділ, найменування речей та предметів, дозволених до виносу, підпис менеджера служби. Пропуск виписується в трьох примірниках: оригінал пред'являється співробітникам служби безпеки, другий залишається у співробітника, третій зберігається у дозволив до виносу особи. Також при прибиранні номера особливу увагу слід звертати на індивідуальний сейф для зберігання цінностей. Якщо після виїзду гостя сейф закритий, необхідно спільно з менеджером і двома свідками розкрити сейф, скласти відповідний акт і діяти відповідно до інструкції.
Якщо після виїзду гостей в номері залишилася ключ-карта її потрібно обов'язково принести в офіс господарського відділу.
Генеральне прибирання.
Генеральне прибирання проводиться періодично не рідше одного разу 10 днів.
Її мета охопити прибиранням ті місця, на які, як правило, немає часу під час щоденної поточної прибиранні.
Під час генерального прибирання чистяться і миються стіни, як в номерах, так і в коридорах, двері, плінтуси, підвісні стелі і т.д. Також протираються всі покажчики, таблички, світильники, прочищаються вентиляційні решітки. До генерального прибирання відноситься також вологе прибирання килимових покриттів.
Необхідно звернути увагу на постіль: перинки, подушки, наматрацники, покривала. Неприпустимо, щоб в матрацах і перина були провали, а на подушках і покривалах будь-які плями або діри. Під час прибирання матраци ретельно чистяться пилососом.
У ванній кімнаті промиваються шви між кахельними плитками, завдяки цим діям повітря у ванній стає більш свіжим.
Періодичність чищення великих предметів комплектації номери:
- Покривала, (у міру забруднення), 4 рази на рік
- Ковдри, (у міру забруднення), 6 разів на рік
- Штори в номері - 1 раз на рік
- Штори у ванній кімнаті - 1 раз на місяць
Графік генеральних прибирань складає менеджер господарського відділу. Покоївки повинні строго дотримуватися цього графіку, а супервайзери-контролювати виконання покоївками робіт.
Порядок усунення несправностей у номерному фонді
Під час прибирання покоївка може виявити будь-які технічні неполадки. В обов'язок покоївки входить перевірка роботи всього технічного обладнання номеру. Якщо вона виявила будь-які дефекти і неполадки, то повідомляє про це супервайзера. Він, у свою чергу, фіксує даний факт у відповідному поверховому аркуші та оформляє заявку на ремонт в інженерний відділ. Бланк заявки на ремонт являє собою документ, що складається з трьох примірників різної за кольором спеціального паперу, яка при заповненні забезпечує копіювальний ефект. У заявці супервайзер вказує номер кімнати, об'єкт несправності, дату, час, ставить свій підпис. Крім цього часто вказується ступінь терміновості ремонту:
- Дуже терміново, виконати негайно
- Зробити протягом найближчих 24 годин
- Зробити по можливості швидко
Далі здійснюється необхідний ремонт. Бажано робити ремонт у відсутність проживаючих. Період після виїзду гостей є ідеальним часом для здійснення ремонтних робіт.
Бувають ситуації, коли неполадку важко усунути за короткий час. Іноді трапляється так, що технічну проблему не можливо вирішити лише силами інженерного відділу готелю. У цьому випадку вдаються до допомоги міських ремонтних служб і організацій. Тоді номер тимчасово стає на ремонт і отримує статус ТОВ (out of order), іншими словами номер тимчасово виходить з експлуатації. Інженерно-технічна служба повинна, по можливості, у найкоротший термін проводити ремонтні роботи і своєчасно доповідати про результати в АГС, тим самим скорочуючи терміни простою номерного фонду. Також гість сам може дати знати персоналу готелю про те, що в його номері потрібно усунути ту чи іншу технічну несправність.
2.2 Вечірній сервіс
У висококласних готелях категорії не нижче 4 зірки проводиться так званий вечірній сервіс (Turndown services). Його виробляють покоївки вечірньої зміни. Вечірнє обслуговування житлових номерів проводиться щодня, як правило, з 18 до 21 години, за можливістю у відсутності гостей. Підготовка номера полягає в наступному:
а) косметична прибирання номера
- Провітрити приміщення
- Спорожнити попільниці і сміттєві корзини
- Прибрати брудний посуд з ресторану, якщо замовлялося харчування з ресторану
- Привести в порядок посуд, якої укомплектований номер
- Акуратно скласти речі гостей при необхідності
- Протерти пил в номері
- Прибрати в санвузлі (в т.ч. поміняти використані рушники і поповнити запас туалетного приладдя).
Під час вечірньої прибирання номерів не слід пилососити, так як це може перешкодити відпочинку гостей;
б) підготовка ліжку до сну, під час якої необхідно:
- Акуратно скласти покривало і покласти в шафу на антресоль
- Відігнути кут ковдри з того боку, з якою знаходиться тумбочка і телефон під кутом 45 *; при наявності однієї великому ліжку, якщо в номері проживають дві людини, то кут ковдри відгинається з обох сторін. Якщо в номері є два ліжка і проживає один гість, кут ковдри відгинається на одному ліжку, якщо два гостя - на обох
- Засунути щільно штори
- Включити торшер або приліжкові лампи, вимкнувши верхнє світло
- Покласти шоколадку з побажаннями «на добраніч»
У випадку якщо гість в години вечірньої прибирання опиняються в номері, слід з'ясувати у них, чи потребують вони у вечірньому сервісі. Якщо гість відмовляється від прибирання їм потрібно запропонувати солодощі і побажати «на добраніч».
2.3 Організація обслуговування VIP гостя
VIP (very important person) - особливо важлива персона. Такими людьми є зірки, політики, спортсмени, артисти і т.д. Ними також можуть бути гості, запрошені в готель керівництвом готельного підприємства.
До обслуговування VIP причетні практично всі служби готелю. Обслуговування таких гостей в готелі мають на меті показати і підкреслити значення гостя. Прийом такої особи - найкраща реклама для готелю. Крім того, є клієнти, які не так знамениті, але завдяки своїм частих відвідин готель є постійними клієнтами і переходять в розряд VIP гостей. Таким чином, поняття постійний клієнт і VIP гість багато в чому взаємозалежні. Віднесенням гостей до того чи іншого статусу займається керівництво готелю. Воно ж визначає перелік і кількість знаків уваги або відсоток знижки на послуги готелю, які будуть надані гостю відповідно до його VIP статусом.
У кожного готелю є своя власна програма заохочення і стимулювання особливо почесних гостей і відповідно, різну кількість VIP статусів клієнтів. Як правило, мінімальна кількість VIP статусів - 3. У деяких - 5 і більше.
До прийому VIP клієнтів необхідно ретельно і заздалегідь підготуватися. Керівник служби прийому та розміщення регулярно перевіряє лист прибуттів таких гостей і за день до прибуття дають відповідні письмові розпорядження всім службам, які будуть брати участь в обслуговуванні даних гостей.
Бланк замовлення на обслуговування VIP клієнтів (Amenity Order) є документ, що складається з декількох примірників різної за кольором спеціального паперу, яка при заповненні забезпечує копіювання. Даний документ містить інформацію:
- Ім'я гостя
- Номер кімнати
- Дата заїзду і виїзду
- VIP статус
- Особливі побажання
Документ передається під підпис керівникам всіх підрозділів, відповідальних за обслуговування VIP клієнтів. На інформаційних дошках служб, задіяних в обслуговуванні, повинна бути повна інформація про специфіки і нюанси обслуговування того чи іншого важливого гостя. Повна інформація про прибуття VIP персон в готель стосується, в першу чергу таких підрозділів як служба розміщення, адміністративно-господарської служби, відділ обслуговування в номерах, кухня, служба безпеки.
Список прибувають VIP гостей повинен бути завчасно надано в господарський відділ. Перед приїздом номери повинні бути відповідним чином підготовлені. Призначення номера для поселення VIP клієнта здійснюється менеджером служби розміщення при безпосередній участі менеджера АГС. Таким номером повинен бути найкращий з номерів необхідної категорії. По-перше, він повинен бути бездоганно прибраний і чистий. Для цієї роботи потрібно дуже відповідальна покоївка. Під час прибирання слід ще раз переконатися в тому, що все обладнання в номері функціонує бездоганно. По-друге, господарський відділ повинен забезпечити кімнату предметами особливої уваги до гостя. Такими предметами, на додаток до того, що було сказано вище можуть бути:
- Сувеніри з символікою готелю
- Фірмові подарункові комплекти одягу та аксесуарів з логотипом готелю
- Папки і канцелярське приладдя з логотипом готелі та ін
Флористи подбають про прикрасу номери квітами. Це може бути одна троянда чи композиції з квітів різних розмірів.
Дуже важливо звертатися до гостей, особливо до vip клієнтам, на ім'я. Буває дуже не гарно, коли співробітник готелю, забувши про це, звертається до гостя з питанням про його номер кімнати. Навіть у професійному діалозі між собою співробітники готелю повинні намагатися називати гостей не за номерами, а за їхніми іменами, гостю буде приємно, якщо покоївка, яка зустрілася йому в коридорі готелю, привітає його, назвавши по імені.
У роботі з VIP клієнтами дуже важливі також відомості про професію гостей. У висококласних готелях не пропустять нагоди привітати гостя з професійним святом.
Якщо день народження гостя випадає на період проживання в готелі, необхідно приділити йому максимум уваги. У цей день необхідно особливо дати зрозуміти гостю, що про нього піклуються, як у рідному домі. Номер гостя забезпечується вітальною листівкою.
Особливої уваги заслуговують VIP гості жінки. У багатьох готелях є спеціальні номери для них. Вони обладнані додатковим дзеркалом над столом, дзеркалом для макіяжу у ванній кімнаті, а також у таких номерах передбачені більш широкий асортимент косметичних і парфумерних приладдя. У номері для жінок розкладають модні глянцеві журнали, завжди пахнуть квіти.
Не можна залишити поза увагою «маленьких гостей», дітей VIP клієнтів, які перебувають у готелі разом зі своїми батьками. До них треба ставитися також ввічливо, проте спілкування з ними має бути менш офіційною. Оригінальні маленькі іграшки послужать того, що б зайняти дітей і створити їм настрій. У дитячий набір можуть входити: книжки-розмальовки, олівці, листівки, спеціальні дитячі шампунь і мило і т.д. співробітники всіх змін готелі повинні володіти точною інформацією про всі прибуття, продовження терміну проживання, і, звичайно ж, від'їзду х VIP гостей.
Як правило, під проживання VIP гостей відводяться номери вищої категорії. Це номери великої площі, з кількома різними за призначенням кімнатами, декількома санвузлами. Часто до складу таких номерів входить кухонне приміщення з відповідним обладнанням. Такі номери прикрашаються килимами, картинами, скульптурами, квітами. Покоївки повинні бути добре навчені правилам прибирання таких приміщень. Логічно доручати прибирання номерів, займаних VIP гостями, найбільш відповідальним і досвідченим покоївкам.
Крім основного прибирання, за такими номерами протягом усього дня встановлюється «спеціальне спостереження». Як тільки гість покидає номер, покоївка прагне потрапити в нього, щоб провести експрес-прибирання. Бажано до повернення гостя дуже швидко виконати наступну роботу:
- Поміняти рушники (якщо необхідно)
- Провітрити приміщення
- Винести сміття
- Привести в порядок попільнички
- Протерти сантехнічне обладнання
- Обробити приміщення освіжувачем повітря.
Кількість таких прибирань не регламентується.
У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Якщо гостю потрібно додаткове прибирання всього номера, ванної кімнати, окремо ліжку, заміна рушників - все це буде зроблено для нього без додаткової оплати.
Висновок до розділу 2:
Таким чином, послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин. При виникненні будь-яких неполадках у номерному фонді, покоївка зобов'язана повідомити в офіс господарської служби. Стан номери для заїзду обов'язково контролює супервайзер. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається грубим промахом. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12. 00.
Послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин. При прибиранні номера існує принцип «від чистого - до брудному, зверху - вниз». Прибирання проводиться в суворій відповідності до санітарних норм. Чистота приміщень повинна бути майже як в операційних. Використання рукавичок, дезинфікуючих миючих засобів, марлевої пов'язки в роботі покоївки свідчить про стерильність і високому рівні гігієни при прибиранні номера і дотримання готельних стандартів. У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Додаткове прибирання номера - провадиться на прохання гостя без додаткової оплати. Вечірнє обслуговування житлових номерів проводиться щодня, з 18 до 21 години, за можливістю у відсутності гостей. Обслуговування VIP гостя, має на меті показати і підкреслити значення гостя. Прийом такої особи - найкраща реклама для готелю. Таким чином, поняття постійний клієнт і VIP гість багато в чому взаємозалежні. Віднесенням гостей до того чи іншого статусу займається керівництво готелю. Воно ж визначає перелік і кількість знаків уваги або відсоток знижки на послуги готелю, які будуть надані гостю відповідно до його VIP статусом.
РОЗДІЛ 3. КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ НОМЕРІВ Поверховий ПЕРСОНАЛУ
3.1 Робота супервайзера
Перевіркою якості і стан номерів повинні займатися супервайзери господарського відділу. У разі виявлення недоліків в прибиранні вони повинні вживати заходів щодо їх усунення. Супервайзер зобов'язаний перевірити кожен номер в готелі. Виняток становлять ті номери, в яких в період перевірки знаходяться гості. У цьому випадку, але лише запитує гостей: «Чи все в них гаразд, і чи немає у них претензій до якості прибирання в їх номері».
Протягом зміни супервайзери здійснюють контроль дотримання покоївками:
- Санітарно-гігієнічних норм
- Вимог технологій прибирання
- Послідовність прибирання
- Вимога стандартів
Бажано здійснювати контроль якості прибирання номерів у відповідності з послідовністю прибирання номерного фонду, до якого строго слідують покоївки у своїй роботі.
Робочими документами супервайзерів є персональні завдання (Floor reports).
Якщо Супервайзер виявить незначні недоліки в прибиранні номера, наприклад відсутність будь-якого предмета, рушники, ручки або склянки, він може особисто усунути недолік. Якщо у прибиранні номери є суттєві недоліки, від супервайзер просить покоївку повернутися в номер і усунути, доробити роботу. Причому, зробити це необхідно в коректній формі усно або написати позначки в персональному завданні покоївки.
Перевіряючи номер, супервайзер не буде втрачати час на контроль поверхонь.
Його завдання - перевірити важкодоступні місця, яким деякі покоївки не завжди приділяють належної уваги.
Як правило, це місця під ліжками, за комодами, за тумбами, на полицях шаф, плінтуса, кути кімнат, під устаткуванням і за ним; у ванній кімнаті це шви між кахельною плиткою, поверхню під раковиною; абажури і плафони світильників, вентиляційні решітки.
Після закінчення перевірки номерів супервайзери заносять дані про їх стан в базу даних комп'ютерної системи готелю. Персональні завдання покоївок і супервайзерів зберігаються про готелі близько року, як технічна документація.
Іноді серед покоївок ведуться розмови про те, що супервайзери занадто чіпляються до їх роботи, пред'являють занадто завищені вимоги, покоївки вважають їх ворогами. З цього приводу, в колективі мають проводитися роз'яснювальні бесіди й нагадування про те, що вони повинні знати і суворо виконувати ті стандарти, які прийняті в готелі.
Далі, супервайзери це не вороги, а наставники та помічники, які допомагають у досягненні виконання якісного прибирання.
Супервайзери повинні навчатися таким чином, щоб їх вимогливість поєднувалася зі справедливістю і неупередженим ставленням до покоївок.
Покоївка в поспіху може щось випустити з уваги, супервайзер, як більш досвідчений співробітник швидше помітить цей недолік.
Якщо супервайзер принижує покоївок або грубо з ними поводиться, вважає їх людьми нижчого сорту, що просто неприпустимо в колективі. І ці звинувачення доходять до керівника відділу, та інформація підтверджується, то необхідно приймати кардинальні заходи. Є простий і ефективний спосіб - доручити супервайзерам виконувати роботу покоївок. Результат не змусить себе довго чекати.
3.2 Посадові обов'язки покоївок
У своїй роботі покоївки підпорядковуються безпосередньо супервайзерам і менеджеру АГС, його заступнику.
В обов'язки покоївок входить:
1. Якісно і ефективно прибирати гостьові і службові приміщення
2. Працювати згідно з установленим графіком, затвердженим керівником відділу служби АГС
3. Дбайливо ставитися до майна готелю
4. Дотримуватися режиму економії миючих і витратних коштів
5. Підтримувати в чистоті своє робоче місце
6. дотримуватися правил пожежної безпеки
7. Знати технологію збиральних робіт і суворо дотримуватися санітарно-гігієнічні вимоги
8. Своєчасно проходити медичний огляд.
9. Дотримуватися режиму праці та відпочинку
10. Дотримуватися правил особистої гігієни та мати охайний вигляд.
11. Дружньо і привітно ставитися до гостей готелю
12. Постійно підвищувати свою кваліфікацію, брати участь у виробничому навчанні
13. Негайно повертати знайдені і забуті речі гостей в офіс АГС
14. Повідомляти про поломки і несправності керівництву готелю
15. При виявленні підозрілих предметів, сторонніх осіб на житловому поверсі, порушеннями гостей правил проживання в готелі, необхідно доповідати керівництву готелю
16. неухильно виконувати внутрішні інструкції АГС, а також загальні правила, накази, меморандуми і розпорядження по готелю.
Висновок до розділу 3
Перевіркою якості і стан номерів повинні займатися супервайзери господарського відділу. Його завдання - перевірити важкодоступні місця, яким деякі покоївки не завжди приділяють належної уваги.
Як правило, це місця під ліжками, за комодами, за тумбами, на полицях шаф, плінтуса, кути кімнат, під устаткуванням і за ним; у ванній кімнаті це шви між кахельною плиткою, поверхню під раковиною; абажури і плафони світильників, вентиляційні решітки.
У своїй роботі покоївки підпорядковуються безпосередньо супервайзерам і менеджеру.
ВИСНОВОК
Робота в Адміністративно-господарській службі вимагає багато фізичних сил і витрат. Часом вона важка і не вдячна, але в теж час така необхідна. Бажаючі працювати в цій службі повинні чітко розуміти, що їм доведеться мати справу з брудом, сміттям, брудною білизною і пилом. Така специфіка цієї роботи. Але, не дивлячись ні на що, робота в готелі і господарському відділі в частотності, дуже цікава і навіть у чомусь престижна. І не важливо, на якій посаді ти працюєш, менеджером відділу, супервайзером або покоївки, важливо те, що ти робиш одну спільну справу. Ти своєю роботою даруєш гостям радість. Існує думка, що робота покоївки малоприваблива, не престижна на відміну від інших відділів готельного підприємства. Все це мало місце бути раніше в радянські часи. Сьогодні на вітчизняному ринку прийшли провідні світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість служби покоївок в діяльності сучасного готельного підприємства. Готельні приміщення поділяються на житлові, службові та приміщення громадського користування. Кожне з них виконує свою певну функцію і розташовується в строго визначеної для нього зоні. Неприпустимо, що б службові приміщення перебували в гостьовій зоні, а гостьові у службовій. Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. Таким чином, послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин. При виникненні будь-яких неполадках у номерному фонді, покоївка зобов'язана повідомити в офіс господарської служби. Стан номери для заїзду обов'язково контролює супервайзер. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається грубим промахом. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12. 00. Гість, прибуваючи в готель, часом навіть і не помічає роботу покоївки, але досить якось поселити його в не прибраний номер, гість напевно не захоче повернутися знову.
Службовці господарського відділу - це «ельфи», які приносять затишок, забезпечують комфорт і чистоту гостям, що прибувають на відпочинок чи ділову поїздку. Перевіркою якості і стан номерів повинні займатися супервайзери господарського відділу. Його завдання - перевірити важкодоступні місця, яким деякі покоївки не завжди приділяють належної уваги.
СПИСОК ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ ДЖЕРЕЛ:
Журнал «Стандарт п'ять зірок» 2003 № 3
Журнал Reinigungs Market ". Російське видання. 2004 № 3
Ляпіної А.Ю Організація і технологія готельного обслуговування: уч. поч. проф. освіти / під редакцією канд. пед. наук. М., 2001
Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Уч. посібник. - М., Альфа-М: ИНФРА-М, 2007
Туризм і готельне господарство: Уч. Посібник. 3-тє вид-е, - М., ІКЦ «МАТРА» Ростов 2007
Тимохіна Т.Л. Організація адміністративно-господарської служби готелю: Уч. Посібник-М., ВД «Форум» 2008
Джон Уокер Введення в гостинність: М., ЮНІТІ 1999
Веселова Н. Ю. Організація туристичного бізнесу. Краснодар, 2005.
Волков Ю.Ф. Введення в готельний та туристичний бізнес. Ростов-на-Дону, 2003.
Даньшин Н.К. Організація і технологія туризму. Донецьк, 2006.
Дмитрієнко Ю.В., Кармашкова Н.В., Чернова Т.В. Основи туристичного бізнесу. Хабаровськ, 2003.
Черевичко Т.В. Теорія і практика соціально-культурного сервісу і туризму. / / За ред. Саратов, 2006.
Сайт: www.turbooks.ru
www.infra-m.ru
www.hygotel-abv.ru