Основні служби готелів

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати


Основні служби готелів

Зміст

Введення

1 Служба прийому та розміщення

2 Служба бронювання

3 Порядок реєстрації і розміщення гостей

4 Служба обслуговування

5 Служба експлуатації номерного фонду

6 Служба харчування

7 Служба безпеки

8 Відділ маркетингу та зв'язків з громадськістю

Висновок

Список літератури

Введення

У відповідність з «Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації», затвердженими постановою Уряду Російської Федерації від 25 квітня 1997 р. N 490, готель - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг.

Фактично готель складається з декількох підприємств, кожне з яких веде облік своїх доходів і калькулює свої ціни. Щодня тисячі товарів і послуг реалізуються готелем.

Робота кожного спеціалізованого підрозділу вимагає сумлінності з боку виконавців та контролю якості з боку відповідного відділу, щоб безліч дрібних справ виконувалося як треба. Успіх цієї роботи залежить від узгодженості дій величезної кількості різних людей.

Мета написання даної курсової роботи - розглянути основні і допоміжні служби готелів.

Для досягнення мети визначаються наступні завдання:

- Дати характеристику основним службам готелю;

- Розглянути задачі та функції кожного із служб готелю;

-Докладно розглянути основні та додаткові служби готелів.

Готель як цілісна система є об'єктом даної курсової роботи.

Предмет даної курсової роботи - основні служби готелів.

1 Служба прийому та розміщення

Головна функція портьє - інформаційне обслуговування. Гостей інформують про види обслуговування, що надаються готелем, місцеві визначні пам'ятки, особливості, роботи пошти, транспорту і т.д.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість.

Менеджер служби прийому повинен володіти всією можливою інформацією про готелі, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контроль за роботою свого відділу. Всі питання, проблеми та непорозуміння гостей повинні вирішуватися також з його допомогою.

Дана служба забезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію і розміщення їх по номерах.

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передплата), багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

  • служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);

  • стійка портьє повинна бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

  • співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і вести себе відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає більш важливої ​​роботи, ніж прийом гостей.

До функцій служби прийому і розміщення також відносяться:

  • розподіл номерів і облік вільних місць в готелі, виписка рахунків та проведення розрахунків з клієнтами. До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів ця операція здійснюється автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях до недавнього часу для цієї мети використовувався спеціальний номерний щит з осередками, куди вставляли різнокольорові картки, колір яких визначався кількістю днів перебування клієнта у готелі;

  • видача ключів від номерів. У службі прийому також розташований шитий для ключів від номерів. Як правило, він забезпечується спеціальними осередками для кореспонденції, телефонограм та іншої письмової інформації, адресованої гостям. Відразу після розміщення розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я гостя. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби дають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби;

  • ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, надана усіма службами готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя завдяки цій інформації персонал зможе значно підвищити якість обслуговування, багато в чому передбачивши переваги і побажання гостя. Подібна робота дозволяє купувати постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах для цих цілей створюється банк даних про клієнтів за допомогою комп'ютерної програми.

Для того щоб правильно організувати бухгалтерський та податковий облік у будь-якому готелі, необхідно в першу чергу представляти собі весь операційний процес обслуговування гостей і знати, які первинні документи при цьому повинні бути оформлені на кожному з етапів цього процесу. Тому бухгалтеру слід особливу увагу приділити формам первинного обліку, які разом з короткими вказівками щодо їх застосування та заповнення затверджені Наказом Мінфіну РФ від 13.12.93 р. № 121. Зазначені форми первинного обліку застосовуються всіма готелями незалежно від їх організаційно-правової форми без яких-небудь змін і доповнень.

Перелік форм документів суворої звітності: анкета (форма № 1-Г); журнал реєстрації іноземних громадян (2-Г); рахунок (3-Г); рахунок (3-Гм); карта гостя (4-Г); касовий звіт ( 5-Г); розрахунки оплати за бронювання та проживання за безготівковим розрахунком (7-Г); квитанція на повернення грошей (8-Г); акт про псування майна готелю (9-Г); заявка на бронювання місць (10-Г) ; автостоянка (11-Г); квитанція на надання додаткових платних послуг (12 - Г); квитанція на прийом речей в камеру зберігання (13-Г).

Процес обслуговування гостей у будь-якому готелі незалежно від її категорії можна розбити на кілька етапів:

  1. бронювання - попереднє замовлення місць у готелі;

  2. прийом, реєстрація і розміщення гостей;

  3. надання послуг проживання;

  4. надання додаткових послуг;

  5. остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

2 Служба бронювання

У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист або бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номера.

Програмний модуль, створений для виконання функції бронювання готельних місць, працює в режимі «підтвердження / відмова» з прив'язкою до часу в рамках загальної системи бронювання готельної ланцюга або автономної роботи.

До функцій служби бронювання відносяться:

  • прийом заявок та їх обробка;

  • складання необхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

  • Прийом заявок здійснюється по телефону, факсом, телексом, поштою (листом або телеграмі), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. У кожній заявці повинна міститися наступна інформація: дата і час заїзду; приблизна дата і час від'їзду; кількість гостей;

  • категорія номера (люкс, апартаменти, економічний клас, бізнес-клас);

  • послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);

  • послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить гість, - за весь час перебування, за один день перебування, за кожного мешканця, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.п.);

  • прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва організації);

  • вид оплати (готівкова, безготівкова, з використанням кредитної картки);

  • особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.).

Організація, що подає заявку на бронювання, вказує також свої реквізити (найменування, адреса, телефон, факс, номер рахунку у банку тощо).

У тому випадку, якщо готель може надати свої послуги з проживання, організації має бути направлено підтвердження заявки. В іншому випадку вона повинна послати відмову.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі. Зазвичай на повідомленні зазначаються номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок і інші спеціально оговорені вимоги. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя з собою.

Кожна заявка на бронювання і ануляція замовлення реєструються в обов'язковому порядку. Якщо анульований замовлення вчасно не зареєстрований, велика ймовірність того, що номер залишиться непроданим. Однією з особливостей готельного продукту як послуги є неможливість зберігання. Якщо номер залишиться непроданим, то потенційний дохід від такої послуги втрачено.

У своїй діяльності готельні підприємства часто вдаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями перш за все є передоплата в розмірі 50 або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.

Служба бронювання займається не лише збиранням заявок, а й вивчає попит на готельні послуги в той чи інший момент. На рівень попиту крім сезонності можуть впливати проходять в даному регіоні культурні або спортивні заходи (кінофестиваль, чемпіонат країни тощо). Велике значення має також політична обстановка в регіоні, де знаходиться готель. Не секрет, що в періоди політичної нестабільності інтерес туристів до регіону значно знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. Враховуючи всі чинники, менеджери відділу бронювання спільно з відділом маркетингу планують діяльність готелю.

Іноді готельні комплекси застосовують і подвійне замовленнями, як правило, це відбувається або в момент проведення масових заходів, або в пік сезону. Подвійне бронювання - це підтвердження про надання місць в готелі одночасно двом гостям на одну і ту ж дату. Звичайно, використовуючи такий прийом, адміністрація готелю йде на певний ризик. Такий прийом виправдовує себе, якщо хтось з клієнтів анулював заявку. А як бути в тому випадку, якщо прибудуть обидва клієнти? І в такій ситуації служба прийому і розміщення повинна розмістити клієнта. При цьому можливо використовувати взаємні зв'язки з блізрасположеннимі готелями, куди можна переадресувати клієнта, або з фірмами, що здають в оренду житло, і т.п.

3 Порядок реєстрації і розміщення гостей

Наступний етап - розселення, який у свою чергу складається із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Прибувши до готелю, клієнт повинен зареєструватися. Тривалість процесу реєстрації залежить від того, забронював гість номер чи ні. Природно, що поселення по броні в готелях, де організований автоматизований облік, займає всього кілька хвилин, так як практично вся необхідна інформація зазначена у попередній заявці.

При реєстрації клієнтові виписується рахунок за проживання, що включає в себе тариф номера (або місця в номері), помножений на кількість діб проживання, оплату за послуги бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації, і т.д.

Рахунок виписується у трьох примірниках: перший видається клієнту, другий разом з касовим звітом здається в бухгалтерію, третій зберігається до виїзду гостя у контрольній картотеці розрахункової частини готелю (у спеціальних кишеньках, розставлених по числах оплати).

При автоматизованому способі ведення розрахунків виписується два примірники рахунку. У ньому фіксується оплата за весь період проживання. Обидва примірники зберігаються у контрольній картотеці до виїзду гостя.

Після оплати адміністратор заповнює карту гостя. Даний документ дає право клієнтові на отримання ключа від номера та позачергове обслуговування в підприємствах громадського харчування, побутового обслуговування та зв'язку, розташованих на території готелю. На числової сітці карти гостя відзначається період оплати. При виїзді гостя поверховий персонал робить відмітку з вказівкою дати і години звільнення номера (місця), найменування та кількості місць багажу. У вестибюлі гість здає карту в адміністраторську.

Багато готелі використовують карту гостя як засіб реклами. На ній може бути вказана інформація про розташування готелю, роботи допоміжних та додаткових служб, їх розташування, режим роботи і т.д.

Касовий звіт складає у двох примірниках працівник, який здійснює розрахунки з гостями. Перший примірник разом з рахунками або контрольної касової стрічкою здається в бухгалтерію, другий зберігається у підзвітної особи.

Якщо готель надає послуги з розміщення туристичної групи, то туристична фірма, як правило, бронює місця для розміщення, що дає можливість заздалегідь підготувати їх для заселення і спланувати роботу адміністрації. Реєстрацією гостей у цьому випадку спільно з адміністратором займається керівник групи, який після приїзду на місце пред'являє напрямок туристичної фірми - документ, що підтверджує право на проживання в цьому готелі і гарантує, що оплата зроблена, а також список туристів. Адміністратор заповнює групове розміщення на поселення, в якому робиться позначка про безготівковій оплаті. Карта гостя виписується кожному з учасників групи. При обслуговуванні туристичних груп рахунок за проживання не виписується, оскільки оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

Розрахунок оплати за бронювання та проживання за безготівковим розрахунком провадиться за формою № 7-Г і ведеться черговим адміністратором або портьє в двох примірниках. Остаточний підсумок підводиться після виїзду проживають і служить підставою до оплати рахунку, висунутого підприємству, організації.

Для того щоб не платити ще за одну добу проживання, туристична група в день виїзду може звільнити номери, а свої речі здати в камеру зберігання. Зазвичай у такому випадку за групою залишається один номер, щоб туристи мали можливість відпочити.

При реєстрації іноземного гостя адміністратор перевіряє термін дії візи, проставляє у візі назва готелю, дату реєстрації, реєстраційний номер гостя і фіксує його прибуття в журналі реєстрації іноземних громадян.

Іноземець зобов'язаний зареєструвати свій паспорт в органах внутрішніх справ. Як правило, готель бере на себе зобов'язання по реєстрації. За реєстрацію паспорта стягується мито в розмірі 20% МРОТ згідно з Федеральним законом від 09.12.91 р. № 2005-1 «Про державне мито». Розміщуючи іноземця, готель повинен утримати з нього мито та перерахувати її до місцевого бюджету.

4 Служба обслуговування

З точки зору гостей дана служба є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.

Службу очолює менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). У зв'язку з важливістю першого враження клієнтів про готель на персонал даної служби покладається особлива відповідальність.

Швейцари, як правило, стоять біля входу в готель і першими зустрічають і вітають гостей, допомагають їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що надаються в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), місце розташування готелю та його околицях. Коридорні супроводжують гостей в номери, а також доставляють туди багаж. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про надані готелем послуги, про наявність та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів. У номері коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися, тобто пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо-і телеприймачі, кондиціонер, телефон, міні-бар).

Консьєржі надають гостям безліч важливих послуг. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До найбільш типовим послуг, що надаються конс'єржами, відносяться:

  • придбання та доставка квитків в театри;

  • замовлення столика в міських ресторанах;

  • замовлення і доставка залізничних, автобусних та авіаквитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

  • резервування місць в перукарні, косметичному салоні, запис на прийом до лікаря;

  • інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;

  • допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

  • виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

5 Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, і йому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Покоївки виконують прибирання. Це їх основний обов'язок. Номери прибирають незалежно від того, зайняті вони чи вільні.

Прибирання номерів буває щоденної, а після виїзду гостя - генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і (за необхідності) проміжну прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім в номерах, щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу - в зайнятих приміщеннях. Прибирання слід проводити за відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного збирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санвузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження обладнання номеру.

Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях, а завершується прибиранням санвузла. Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостя додатково у функції покоївки входить приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформаційних матеріалів, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше одного разу на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає і приводить в порядок від 16 до 20 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів (прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу).

Черговий по поверху (змінний супервайзер) здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах. Така посада передбачена не у всіх готелях.

Стюарди є в готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс). Вони починають свою роботу в другій половині дня. До обов'язків стюардів входять забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номером ошатного вигляду, а також установка (при необхідності) забирається ліжка.

6 Служба харчування

Цей підрозділ представляє собою невід'ємну частину готельного бізнесу, оскільки гостинності без столу не буває. Готельні ресторани - це не тільки престиж і особа готелі, а й основне джерело прибутку (приблизно третину доходів готельного комплексу). Готель без ресторану - це просто «нічліжка», людина повинна спочатку смачно поїсти, а вже потім поспати.

При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай пропонуються наступні умови харчування: повний пансіон (триразове харчування - сніданок, обід і вечеря); напівпансіон (дворазове харчування - сніданок плюс обід або вечеря); тільки сніданок (одноразове харчування).

У всіх готелях особливу увагу приділяється сервісу сніданків. З сніданку починається дня гостей, і від його організації багато в чому залежить, чи буде початок дня для гостей добрим чи поганим. На відміну від обіду і вечері на сніданок приходять практично всі гості, що проживають в готелі. Розрізняють такі види сніданків:

  • континентальний сніданок. Він включає кава, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, олію. По неділях сніданок доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить у ціну розміщення в готелі;

  • розширений сніданок. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаними шинкою, сиром та ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше за все організовано Буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках гостей і залишає страва на столі. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями;

  • англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кави (можливо, гарячого шоколаду), принесеного в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Може доповнюватися стравами з яєць (яєчня з шинкою або беконом, смажені яйця на хлібі, омлет з шинкою або печерицями та ін), рибними стравами, стравами зі злакових (вівсяна каша або суп на молоці або на воді з цукром або сіллю). Англійський сніданок сервірується таким же чином, як і розширений;

  • американський сніданок. Додатково пропонуються звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот з фруктів (слив, персиків), страви з злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг ;

  • сніданок з шампанським. Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Пропонуються кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски та гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок з шампанським подається, як правило, за офіційним приводу;

  • пізній сніданок. Являє собою альтернативу сніданку та обіду. Час надання - з 10.00 до 14.00. Використовуються складові елементи, що входять як в сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти. Форма пропозиції - буфет.

При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різні методи обслуговування: а-ля карт, а парт, табльдот, шведський стіл, буфетне обслуговування, обслуговування в готельних номерах.

Існують спеціальні правила обслуговування гостей в номерах:

  • замовлення (сніданок, обід, вечеря) слід подавати або на таці, або на пересувній сервісної візку або столику. Офіціант повинен нести піднос в лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити або закрити двері, переставити який-небудь предмет на таці і т.д. При русі по коридору або переходах піднос тримають у плеча і тільки перед входом в номер його опускають на рівень грудей;

  • в номер необхідно попередньо постукати і увійти після отримання дозволу;

  • слід привітатися з гостем (гостями);

  • якщо гість збирається снідати в ліжку, піднос необхідно подати з боку. Якщо у ліжку снідають дві людини, для кожного передбачається окремий піднос;

  • при сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї людини всі предмети ставлять на підносі в такому ж порядку, як на столі в ресторані;

  • якщо гість збирається сісти за столом у номері або на балконі, то стіл слід застелити скатертиною. Піднос можна поставити на стіл або переставити всі предмети з підноса на стіл; офіціант не повинен затримуватися в номері довше, ніж потрібно. Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен бути делікатним.

Специфіка готельного ресторану на відміну від міського в тому, що його робота тісно пов'язана не тільки з самої ресторанною службою, а й з усіма іншими підрозділами готелю. Взагалі пустує під час обіду і вечері готельний ресторан - головна турбота для багатьох менеджерів. І в Росії пройшли ті часи, коли була погано розвинена мережа громадського харчування. Тепер гість прагне вийти в місто, особливо коли це досить велике місто, де є що подивитися і де поїсти. І якщо сніданок можна продати гостю «примусово», включивши його і послугу проживання в один пакет, то для обіду і вечері слід розробляти спеціальні програми. Наприклад, якщо сніданок організовано за принципом шведського столу, то можна запропонувати те саме і в обідній час. Щоправда, перш ніж вводити буфет, потрібно все ретельно прорахувати. Практика показує, що 30 відвідувачів буває достатньо, щоб компенсувати витрати на шведський стіл. Все, що понад 30 осіб, йде в «прибуток», менше-в «збиток». Проте дані цифри реальні за умови правильно розрахованих собівартості меню і середньої кількості їжі, яка споживається відвідувачами при організації шведського столу. Це в свою чергу залежить від рівня професіоналізму ключових фігур ресторану - директора і шеф-кухаря.

Якщо готель розташований у місці з високою прохідністю, можна подумати про пристрій вуличної тераси. Літнє кафе не тільки принесе дохід, але й послужить непоганою рекламою готельного ресторану, залучаючи туди клієнтів з боку. Ресторанної службі готелю слід не забувати про банкетному обслуговуванні. Якщо в ресторані немає банкетних залів, можна організовувати виїзне банкетне обслуговування на різних майданчиках міста, пропонуючи високоякісний сервіс і різноманітне меню, що принесе істотний додатковий дохід.

Слід заздалегідь вирішити, хто буде прибирати зал: готельна служба Housekeeping або спеціально найняті люди. Те ж можна сказати і про штат кухарів і офіціантів: або людські ресурси перерозподіляються всередині існуючої ресторанної служби, або набирається персонал зі сторони. В останньому випадку необхідно передбачити часові та грошові ресурси на тренінг.

При вирішенні кадрової проблеми не слід забувати про продуктивність працівників. Простий розрахунок «коефіцієнта корисної дії» тільки офіціантів може здивувати: 10 офіціантів трудяться 5 днів на тиждень по 8 год Кожен з них отримує тижневу зарплату 100 дол Якщо за цей час ресторан обслужив 500 відвідувачів, то виходить продуктивність одного офіціанта 0,8 год на відвідувача, що в грошовому вираженні складе 2 дол на відвідувача. Якщо оцінювати продуктивність офіціантів під час сніданку, цей показник, безсумнівно, буде вище, а під час обіду і вечері швидше за все навпаки. Значить, необхідно шукати способи скорочення витрат. Вигідніше за все ввести погодинну оплату праці персоналу, тобто на час обіду і вечері відправити декількох офіціантів додому.

7 Служба безпеки

Служба безпеки забезпечує підтримання порядку та безпеки клієнтів готелю.

В останні роки проблема безпеки стала досить актуальною, особливо в сфері готельного бізнесу. Міжнародні конфлікти, хвиля злочинності і тероризму, незаконний обіг зброї і вибухових речовин - усі ці чинники не можуть не відбиватися на рівні безпеки життя гостей та персоналу готелів у всіх країнах світу.

Для готельного комплексу характерні загрози природного, техногенного, екологічного, терористичного, кримінального характеру. Найбільш небезпечною в даний час стала загроза терористичного акту, який може призвести до великої кількості жертв, створенню атмосфери страху, порушення нормального режиму роботи готелю, втрати позитивного туристичного іміджу готелю або регіону в цілому.

Особливу увагу слід приділяти професіоналізму співробітників служби безпеки, а також технічних засобів охорони на об'єкті.

Щоб мати постійний приплив туристів, успішно вести бізнес, необхідно покращувати систему безпеки готелю, тобто регулярно проводити комплекс організаційних, методичних, технічних та інших заходів, які забезпечують повну автономію готелі у вирішенні питань безпеки, у тому числі при терористичні погрози.

Щоденна робота співробітників служби безпеки включає ретельний огляд території, що охороняється (кожні 2год), постійний зв'язок з усіма черговими службами готельного комплексу, обмін інформацією про підозрілі особистості і предметах і т.д. Важливо й встановлення активного співробітництва з територіальними правоохоронними органами. При проведенні масових заходів, концертів обов'язково здійснюється огляд приміщень кінологом з собакою, навченої на пошук вибухових речовин.

Необхідно постійно вдосконалювати технічні засоби охорони. Бажано, щоб у центральному холі, а також на поверхах готелю було організовано відеоспостереження.

Слід обов'язково розробити інструкції про заходи пожежної безпеки. Всі співробітники повинні допускатися до роботи тільки після проходження протипожежного інструктажу (що відзначається їх підписом у спеціальному журналі). Обладнані місця для куріння, порядок знеструмлення електрообладнання, плани-схеми евакуації людей, система оповіщення про пожежу і т.д. - Все це елементи системи пожежної безпеки. Необхідно також знати про особливості пожежної безпеки на об'єктах з масовим перебуванням людей. Зокрема, у приміщеннях з одним евакуаційним виходом не допускається одночасне перебування 50 осіб і більше. Забороняється захаращувати евакуаційні шляхи та виходи.

У приміщенні диспетчерського пункту готелю повинна бути вивішена інструкція про порядок дій чергового персоналу при отриманні сигналу про пожежу та несправності систем пожежної автоматики. З недавнього часу введені вимоги щодо встановлення теплових датчиків, що реагують на підвищення температури (до 30-35 ° С) і на задимлення. У номерах готелю не можна влаштовувати різного роду виробничі та складські приміщення, в яких знаходяться вибухо-і пожежонебезпечні речовини. Всі клієнти готелю повинні бути ознайомлені з правилами пожежної безпеки.

Система безпеки готелю буде ефективною тільки в тому випадку, якщо в цій роботі візьме участь весь персонал, а також будуть враховані конкретні особливості підприємства.

8 Відділ маркетингу та зв'язків з громадськістю

Для багатьох знайомство з готелем починається саме з цього підрозділу. Обов'язки працівників, зайнятих у цьому відділі, можна підрозділити на чотири групи: продаж, послуги з організації конференцій і бізнес-семінарів, реклама і зв'язки з громадськістю. Основна мета відділу маркетингу полягає у продажу продукції і послуг готелю, тому маркетологи працюють у тісній співпраці з адміністративною службою і конференц-менеджерами. На ранньому етапі маркетологи досліджують ринок і визначають той його сегмент, на який вони будуть орієнтуватися. Потім вони вивчають роботу своїх конкурентів, визначаючи їх сильні і слабкі сторони.

Фахівці зі зв'язків з громадськістю повинні надавати можливим гостям привабливу інформацію про роботу готелю. До обов'язків відділу входять: розробка та прийняття макетів проспектів та інших рекламно-інформаційних видань, уявлення готелю та його послуг майбутнім гостям, зв'язок із засобами масової інформації, організація прес-конференцій.

Висновок

У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс", як вже зазначалося вище, означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

У даній роботі було наведено класифікації засобів розміщення готельного типу, охарактеризовано функції основних готельних служб. Розглянуто правила надання додаткових послуг.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більше або менше. Їх функції також можуть різнитися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання та обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих ж і середніх підприємствах функції бронювання та обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься також і до служби маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної службам.

Список літератури

    1. Байлик С.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

    2. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Учеб. Посібник - К.: Нолидж, 2006. - 312с.

    3. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів і ресторанів - Мн.: Нове знання, 2002. - 368с.

    4. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. - Мн.: Нове знання, 2008. - 422с.

    5. Кабушкин Н.І. Організація туризму. - Мн.: Нове знання, 2003. - 632с.

    6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність і туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.

    7. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 208 с.

    8. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. - М.: Економіка, 2000. - 284 с.

    9. Чоботар Ю.М. Туристичний бізнес. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 123 с.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Курсова
97кб. | скачати


Схожі роботи:
Поняття основні принципи і види державної служби
Характеристика готелів
Класифікація готелів
Ремонт та благоустрій готелів
Системи класифікації готелів
Аналіз готелів міста Барнаула
Національні системи класифікації готелів
Фактори конкурентоспроможності американських готелів
Адміністративно-господарська служба готелів
© Усі права захищені
написати до нас