Виконав Воловень Кірил ГРС - 20к/2
Основи зарубіжного досвіду
щодо управління якістю сервісу
Зміст
Якість сервісу
Системи управління якістю
Ступені моделі якості обслуговування
Міжнародні стандарти ISO 9000
Задоволені гості=прибутковий бізнес
Використані джерела
Якість сервісу
Якість сервісу - це концентрація всіх співробітників на задоволенні потреб гостей.
Якість готельного обслуговування являється комплексним показником, який визначається такими категоріями, як:
внутрішня якість, виявляється в якості технології надання послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи окремих підрозділів;
матеріальна якість, втілюється в дизайні приміщень, меблів тощо;
нематеріальна якість - у вигляді загального рівня комфорту, вірогідності реклами, музичного оформлення, тобто атмосфери обслуговування та естетичного задоволення;
психологічна якість, характеризується виявом гостинності, ввічливості, доброзичливості персоналу; тривалість обслуговування, тобто час очікування, оперативність і швидкість обслуговування.
Системи управління якістю
Для управління якістю мають бути присутніми системи:
підбір персоналу;
навчання;
контроль якості послуг
(для повноцінного функціонування цієї системи кожне готельне підприємство повинне мати свій власний кодекс стандартів, який повинен враховувати вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу, постійних клієнтів); моніторинг задоволення клієнтів
(для її функціонування необхідно проводити аналіз скарг і пропозицій клієнтів).
ступені моделі якості обслуговування (1/3)
Очікування клієнтів і реакція керівництва.
Менеджмент не завжди може зрозуміти, що клієнт очікує від обслуговування, які ставляться вимоги до послуг високої якості. Для усунення такого положення пропонується регулярне проведення маркетингових досліджень і активне використання маркетингової інформаційної системи. Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування.
Ця стадія наступає, коли менеджери знають вимоги клієнтів, але не бажають їх задовольнити. Ліквідувати проблеми цього ступеня допомагає активне використання маркетингу і творче мислення.
ступені моделі якості обслуговування (2/3)
Спеціалізація якості надання послуг і обслуговування.
Вона наступає, коли керівництво розуміє потреби клієнтів і відповідні специфікації якості, але співробітники не спроможні чи не бажають надавати такий рівень обслуговування. Помилки цієї стадії виявляються в процесі відносин співробітника та клієнта і мінімізуються через програми внутрішнього маркетингу.
ступені моделі якості обслуговування (3/3)
Надання послуг та зовнішні зв’язки.
Такий ступінь характеризується тим, що готель обіцяє більше в області зовнішніх зв’язків, ніж може забезпечити. Це негативно впливає на імідж готелю і вимагає надавати такі послуги, які обіцяні.
Очікування та сприйняття наданих послуг.Вони виникають за умови наявності розбіжності між очікуваним і реальним рівнем якості готельних послуг. Досягнення відповідності реальної якості очікуваній - головне завдання маркетингу-мікс гостинності.
Міжнародні стандарти ISO 9000
ISO 9000 встановлюють єдиний, визнаний у всьому світі підхід до договірних умов щодо оцінювання системи якості тарегламентації взаємовідносин між виробниками і споживачами готельних послуг.
В усіх західних країнах багато готелів використовують низку концепцій менеджменту якості, серед яких:
система якості (Quality Management System);
загальне управління якістю (Total Quality Management);
система забезпечення якості (Quality Assurance System);
управління якістю (Quality Control);
повне тотальне управління якістю та продуктивністю (Total Quality and Productivity Management);
менеджмент системи якості (Quality System Management)
Задоволені клієнти= прибутковий бізнес
Статистичні дані свідчать, що нині туризм є третьою по прибутковості галуззю світової економіки.
За даними Всесвітньої туристичної організації (ВТО), на сферу туризму доводиться:
близько 7% світових інвестицій, кожне 16-е робоче місце;
11% світових споживчих витрат і 5% усіх податкових вступів.
Туризм є одним з найбільш високоприбуткових і динамічних секторів світової економіки
Наприклад, в США кожен іноземний турист вносить до прибуткової статті бюджету, в середньому, по 1500 доларів США, з яких:
28% йде на оплату готелів,;
18% – на харчування;10% – на розваги;
30% – на роздрібну торгівлю;
13% – на транспорт.
ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!
ВИКОРИСТАНІ ДЖЕРЕЛА:
http://repository.kpi.kharkov.ua/bitstream/KhPI-Press/34024/1/Bezrodna_Upravlinnia_yakistiu_2017.pdf
Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент. К., 2003.
https://dspace.udpu.edu.ua/bitstream/6789/1806/1/Osoblivosti_zarubizhnikh_sistem_upravlinnya_yak.pdf