Підвищення управління якістю

2
Тернопільський національний економічний університет
Кафедра менеджменту біоресурсів і природокористування
КУРСОВА РОБОТА
на тему:
Підвищення управління якістю
продукції автосервісу
Виконав ст. гр. МПЕД - 41
Вайс О.В.
галузь знань 0306
Менеджмент і адміністрування
Спеціальність 6.030601
Менеджмент
природокористування та
економіка довкілля
Національна шкала________
Кількість балів_____ESTS_____
Члени комісії_____________
Тернопіль - 2016

4
ВСТУП
За останні десятиліття посилення конкуренції відмічене фактично у всьому світі. Ще не так давно вона була відсутня в багатьох країнах і галузях.
Ринки були захищені і домінуючі позиції на них були чітко визначені. І навіть там, де існувало суперництво, воно не було таким запеклим. Значення конкурентоспроможності, дозволяюче фірмі вижити в конкурентній боротьбі, різко зросло останнім часом. Всі компанії в умовах жорсткої конкурентної боротьби і швидко змінної ситуації повинні не тільки концентрувати увагу на внутрішньому стані справ в компанії, але і виробити довгострокову стратегію, яка дозволила б їм встигати за змінами, що відбуваються в їх оточенні.
Конкурентна перевага є як базисом, на якому будується успішний бізнес, так і головним критерієм відбору проектів успішними інвесторами.
Конкурентна перевага - це вигода застосування деякої унікальної, що створює споживчу цінність, стратегії, заснованої на унікальній комбінації внутрішньофірмових ресурсів і здібностей, які не можуть бути скопійовані конкурентами.
Діагностика конкурентоспроможності підприємства в умовах економічної ситуації, яка склалась в Україні, дає змогу розглядати її як комплексну характеристику потенціальних можливостей забезпечення конкурентних переваг в перспективі, яка доступна для огляду (10 - 15 років). Джерелами конкурентних переваг є прогресивна організаційно-технологічна і соціально- економічна база підприємства, вміння аналізувати та своєчасно здійснювати заходи щодо укріплення конкурентних переваг. Останнє слід відзначити особливо, тому що аналіз та оцінка рівня конкурентоспроможності підприємства необхідний на всіх ступенях виробничого процесу.
Конкурентоспроможність підприємства можна виявити тільки серед групи організацій, які належать до однієї галузі або випускають товари- субститути, тобто конкурентоспроможність є поняттям відносним. Нині відсутня загальноприйнята методика визначення та оцінки

5
конкурентоспроможності організації. У світі існує декілька підходів до оцінки конкурентоспроможності фірми. Ці методи кардинально відрізняються за своєю сутністю та базою формування показників конкурентоспроможності.
Використання їх може бути зручним в різних ситуаціях залежно від специфіки галузі, до якої відноситься досліджуваний об'єкт.
Питання конкуренції та конкурентноздатності підприємств розглядались у роботах таких зарубіжних та вітчизняних вчених: Портера М., Котлера Ф.,
Вайсмана О., Діхтля Є., Ламбена Ж., Хайека Ф., Азоєва Г., Анисимова О. С.,
Аптекаря С.,
Виханського О. С.,
Кокорева В. П.,
Балабанової
Л.,
Афанасьєва С. В., Кретова Г., Соловйова Б., Хруцкого В., Шелегеди Б.,
Шишкової Е., Фалмера Р.М.
Актуальність даної теми полягає в тому, що в ринковій економіці всі підприємства стикаються з конкуренцією, тому щоб вижити в таких умовах, а так само розвиватися, необхідно аналізувати положення, що склалося, на ринку, а так само ухвалювати рішення про проведення заходів щодо підвищення конкурентоспроможності.
Об'єкт дослідження –ПП «Формула-1»
Предмет дослідження –формування стратегії досягнення конкурентних переваг підприємства.

6
1. КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЬ СТАНЦІЙ ТЕХНІЧНОГО
ОБСЛУГОВУВАННЯ І УПРАВЛІННЯ НЕЮ
Конкурентоспроможність автосервісного підприємства - це такий його економічний стан, який дозволяє підприємству успішно функціонувати і розвиватися в умовах конкурентного ринку автосервісних послуг. Вона обумовлюється фінансовим положенням підприємства, рівнем організації виробництва, станом маркетингової діяльності, технологічним рівнем виробництва, розташуванням підприємства, кваліфікацією і рівнем культури персоналу і т.д.
Щоб бути конкурентоздатним, підприємство повинне володіти конкурентними перевагами перед іншими суб'єктами ринку.
Під конкурентними перевагами підприємства слід розуміти реальні або потенційні можливості, характеристики його виробничої, фінансової, маркетингової і іншої діяльності, що дозволяє підприємству в умовах конкурентної боротьби реалізувати свої економічні інтереси з більшою ефективністю, ніж його конкуренти.
Рівень автосервісного обслуговування повинен відображати об'єм і структуру послуг (кількісні показники) і якості надання цих послуг населенню
(якісні показники).
Рівень конкурентоспроможності СТО в основному визначається рівнем конкурентоспроможності виконуваних нею послуг, яка в свою чергу забезпечується ступенем привабливості послуг для конкретного споживача.
Крім того, конкурентоспроможність СТО залежить від змін в зовнішньому середовищі, включаючи конкурентів, а також від змін в самій фірмі, сприяючих зростанню її ефективності в порівнянні з іншими фірмами. Відомо, наприклад, що рівень продуктивності праці, якість послуг значною мірою залежать від вживаних способів мотивації праці працівників підприємства і інших внутрішньофірмових чинників.
Для оцінки конкурентоспроможності СТО необхідно систематично проводити порівняння показників її роботи з показниками основних

7
конкурентів, здійснюваних свою діяльність в тому ж сегменті ринку. Це дасть можливість приймати і реалізовувати своєчасні рішення, направлені на підтримку або підвищення рівня конкурентоспроможності підприємства.
Щоб досягнути бажаного рівня конкурентоспроможності автосервіс повинен дотримуватися системи принципів рис.1.:
 Принцип обліку управлінського ризику. Ситуації невизначеності і ризику містить будь-яка підприємницька діяльність, тому, важливо не тільки зафіксувати наявність в управлінській діяльності ризику чи невизначеного моменту, оцінити його і вміти прийняти відповідальність за наслідки ухваленого управлінського рішення.
 Принцип саморегулювання застосовується при розробці власної поведінки автосервісу на ринку послуг на певний термін.
 Принцип оптимальної організаційної поведінки, відображається у виборі організаційно-правової форми і відповідної структури управління автосервісом.
 Принцип рефлективної поведінки використовується керівництвом автосервісу при оцінці внутрішнього і зовнішнього середовища організації і при аналізі вибраної ринкової стратегії.
 Принцип
інформаційної забезпеченості керівництва означає використання системи нормативно-правової документації та програмних,
інформаційних, аналітичних засобів обслуговуючих цю систему.
 Принцип рівноправного партнерства використовується при розробці правил взаємовідносин в бізнесі автосервісу.
 Принцип обліку підприємницького ризику відіграє важливу роль при розробці стратегії діяльності автосервісу на ринку, при прогнозі і оцінці діяльності конкурентів.
 Принцип стійкого розвитку означає взаємодію автосервісу із зовнішнім середовищем на основі його постійного моніторингу.
 Принцип формування переваги клієнтів є ситуаційним принципом, який регулює поведінку автосервісу на ринку під впливом моди, кон'юнктурних змін, сезонності і технологічних успіхів.

19
ЗОВНІШНЄ
СЕРЕДОВИЩЕ
АВТОСЕРВИСУ
ВНУТРІШНЄ
СЕРЕДОВИЩЕ
АВТОСЕРВІСУ
Принципи управління конкурентоспроможністю автосервісу
Принцип делегування повноважень
Принцип організаційного нормування
Принцип реструктуризацій- ного аналізу
Принцип організаційного проектування
Принцип ефективного управління комунікаціями
Принцип професіоналізму керівника
Принцип контролю
Принцип
єдинопочатку і колегіальності
Принцип децентралізації
Принцип прибутковості і ефективності
Принцип обліку управлінського ризику
Принцип саморегулювання
Принцип оптимальної організаційної поведінки
Принцип рефлективної поведінки
Принцип
інформаційного забезпечення керівництва
Принцип рівноправного партнерства
Принцип обліку підприємницького ризику
Принцип стійкого развитку
Принцип формування переваг клієнтів
Принцип вільного підприємництва
Ключові принципи
Тактичні принципи
Політичні
фактори
Економічні
фактори
Демографічні
фактори
Правові
фактори
и ін.
Маркетинг
Фінанси
Організаційна
структура
Процес надання
послуг автосервісу
Персонал
и ін.
Рисунок 1 - Основні принципи управління конкурентоспроможністю продукції автосервісного підприємства

8
 Принцип вільного підприємництва вказує на наявність так званого творчого початку при створенні СТО, відсутність стереотипів, спрямованість на пошук нестандартних форм і методів вирішення проблем.
Ми виділили наступні тактичні принципи, які дозволяють визначити чинники успіху, що забезпечують отримання переваг над суперниками
(конкурентами).
 Принцип делегування повноважень визначає правила розподілу відповідальності між керівництвом автосервісу залежно від рівня управлінського ризику і здатності системи управління реагувати на зміни чинників зовнішнього середовища.
 Принцип професіоналізму керівника визначає правила пристосування вже існуючого внутрішнього середовища автосервісу до конкретних ринкових умов.
 Принцип організаційного нормування встановлює правила і норми організаційних кроків з позиціювання автосервісу на ринку, враховуючи і оцінку та нормування якості послуг.
 Принцип контролю дозволяє керівництву не просто визначати тенденції подальшого розвитку автосервісу але і вчасно коректувати свої дії при зміні чинників зовнішнього середовища.
 Принцип реструктуризаційного аналізу, обумовлює форму реакції керівництва автосервісу на оцінку дії зовнішнього середовища.
 Принцип єдинопочатку і колегіальності є загальним принципом управління конкурентоспроможністю автосервісу.
 Принцип організаційного проектування дозволяє доповнювати правила делегування повноважень керівництву автосервісу.
 Принцип децентралізації ґрунтується на абсолютній узгодженості цілям на всіх рівнях діяльності і формує розподіл внутрішніх ресурсів підприємства.
 Принцип ефективного управління комунікаціями, забезпечує рівномірну
і безперебійну роботу апарату управління за рахунок налагодженого обміну
інформацією.

9
 Принцип прибутковості і ефективності є основним в процесі управління конкурентоспроможністю автосервісу і реалізується за допомогою успішного поєднання усіх методів управління конкурентоспроможністю.
Система розроблених принципів є основою механізму раціонального і планомірного управління підприємством автосервісу і взаємодії його внутрішнього і зовнішнього середовищ.
Виділимо основні напрямами підвищення рівня конкурентоспроможності
СТО:
- підвищення якості надаваємих послуг;
- зменшення терміну надання послуг;
- диверсифікація переліку надаваємих послуг;
- управління ціновою політикою підприємства за допомогою знижок і пільгових цін на послуги;
- підвищення культури обслуговування на СТО і її репутації.
Методи забезпечення конкурентоспроможності СТО в основному залежать від її розмірів і спеціалізації. Крупні СТО її досягають за рахунок високої якості обслуговування і ремонту автомобілів, високого рівня сервісу.
Дрібні за рахунок максимального зниження цін, шанобливого відношення з клієнтами, гнучкого пристосування до їх вимог.
І все ж таки головною умовою конкурентоспроможності підприємств сфери сервісу є висока якість надаваємих послуг, це стосується і автосервісу.
Потрібний напрям розвитку СТО вибирається після його економічного обґрунтування. При цьому враховується частка послуги на ринку і темпи її зростання. Якщо послуга, яку надає СТО, займає велику частку ринку і темп зростання їх об'єму високий, то її потрібно залишити і розвивати, якщо ж навпаки, то її слід виключити з виробничої програми підприємства. Також, потрібно враховувати, що незначна частка ринку даної послуги при високих темпах зростання говорить про доцільність її подальшого розвитку, низькі темпи зростання об'ємів послуги при високій частці на ринку вказують про стабільність попиту на дану послугу і доцільність її розвитку. Враховуючи

10
умови розвитку послуги і її частку на ринку можна визначити той напрям, який забезпечить конкурентоспроможність СТО і її продукції.
Висока якість надання послуг
СТО
є однією
із умов конкурентоспроможності її продукції. Якість послуг може бути досягнута за рахунок контролю якості, застосування прогресивного устаткування, раціональної організації і стимулювання праці, використання при ремонті запасних частин, що відрізняються високою якістю і т.д.
Термін виконання послуг, також є важливим показником, який характеризує діяльність СТО. Його скорочення позитивно впливає на ефективність роботи підприємства і ставлення до нього клієнтів. Скорочення терміну надання послуги дає можливість збільшувати її об'єм реалізації при наявному устаткуванні і виробничих площах, зменшує потребу в оборотних коштах підприємства, прискорює їх оборотність збільшуючи тим самим його прибутковість. Отже скорочення термінів виконання послуги є важливим елементом досягнення конкурентоспроможності СТО. Для скорочення часу на виконання послуги на великих і технічно оснащених СТО використовують агрегатний метод ремонту, що передбачає заміну несправного агрегату новим або раніше відновленим, встановивши при цьому різницю між ціною нового або відновленого агрегату і знятого з автомобіля. Знятий агрегат СТО може придбати для подальшого ремонту і продажу. Зарубіжний досвід показує, що відновлення агрегатів приносить також непоганий прибуток.
Також СТО повинно приділяти велику увагу графіку своєї роботи. Він повинен бути гнучким і зручним для клієнтів. При необхідності потрібно вводити: продовження годин роботи в найбільш завантажені дні, зміщувати початок і закінчення змін, багатозмінний режим і т.д. застосовуючи відповідні форм організації праці працівників СТО.
При підвищенні конкурентоспроможності своєї продукції, автосервісне підприємство значну увагу має приділяти політиці цін, в основі якої повинен лежати принцип застосування пільгових знижок на послуги. Він включає метод застосування гарантованих цін, що означає, що вартість ремонту не буде

11
відрізнятися від ціни, яку назвали клієнту при прийманні машини в ремонт, незалежно від виявлення додаткових чинників. Також слід використовувати систему надання знижок: у разі великого об'єму замовлення, на найбільш популярні ремонти, з нагоди свят, а також у вечірній і нічний час і т.д.
Також, як спосіб залучення нових клієнтів можна розглядати безкоштовну діагностику автомобілів.
Безкоштовну діагностику рекомендується проводити в спеціальні дні, до яких СТО повинна ретельно готуватися. Такий вид послуг допомагає відновити контакти з клієнтами, що пішли після гарантійного обслуговування. Завдання діагностики полягає у виявленні дефектів і дачі рекомендацій по їх усуненню. У комплексі заходів щодо підготовки до днів безкоштовної діагностики доцільно включати додаткову рекламу, перевіряти і поповнюють запаси деталей, на які намічається підвищення попиту і ін.
Велике значення для підвищення конкурентоспроможності автосервісу має культура обслуговування, а саме: уважне ставлення до клієнтів, зовнішній вигляд і манера спілкування персоналу, зовнішній вид будівлі СТО і її робочих місць і ін.). Професійна етика працівників СТО є найважливішим елементом культури обслуговування. До складових професійної етики відносяться зовнішній вигляд працівника його тактовність і ввічливість, чистота і затишок робочого місця. Основні шляхи підвищення етики обслуговування це – профорієнтація працівників, підбір, підготовка і перепідготовка кадрів, виховна робота з ними, економічне стимулювання. Естетична культура обслуговування включає вдале розташування підприємства, приваблива архітектура будівлі, просторе, світле, затишне оформлене на високому художньому рівні приміщення, зручне розташування робочих місць і місць для відпочинку клієнтів, чистота і охайність робітників, їх фірмовий одяг. Отже, основну роль в покращенні конкурентноздатності продукції автосервісу відіграватиме її менеджмент. Працівники автосервісу повинні чітко розуміти своє завдання і свою роль в його виконанні. Для покращення конкурентноздатності автосервісу

12
за допомогою працівників, менеджер повинен виконати наступне:
- донести до працівників основні цілі діяльності автосервісу;
- залучати безпосередньо працівників до розробки стандартів обслуговування клієнтів;
- розробити і застосовувати систему стимулювання працівників за краще обслуговування і етичну поведінку;
- вивчати потреби і проблеми клієнтів при їх обслуговуванні;
- розробити методику вимірювання якості обслуговування і довести її до робітників;
- переймати кращу практику обслуговування конкурентів;
- навчати нових співробітників принципів обслуговування клієнтів безпосередньо при наймі на роботу;
- приділяти менше уваги правилам і інструкціям, а впроваджувати філософію турботи про клієнта, яка реалізовуватиметься у відповідні вчинки, що є ефективніше ніж формальні правила;
- усувати працівників від контактів з клієнтами, якщо вони не обслуговують їх належним чином.
Для залучення і утримання клієнтів автосервісу велику увагу потрібно приділяти процесу диверсифікації як самих послуг, так і способів їх виконання.
Диверсифікацію проводять, як правило при різкому падінню попиту, а також для розширення своїх виробничих можливостей, залучення клієнтури, об'єму продажів і збільшення своїх конкурентних переваг. Диверсифікація, також може торкатися і так званих супутніх невиробничих послуг, таких як торгівля запчастинами і ремонтними матеріалами, послуги евакуатором, здача автомобіля на прокат і т.д.