Ім'я файлу: Кукурудз Романи ГРС-21 Курсова 2 курс.docx
Розширення: docx
Розмір: 66кб.
Дата: 20.10.2022
скачати
Розширення: docx
Розмір: 66кб.
Дата: 20.10.2022
скачати
Прикарпатський національний університет імені Василя Стефаника
Кафедра готельно-ресторанної та курортної справи
КУРСОВА РОБОТА
З дисципліни: ‘’Організація готельного господарства’’
На тему:
‘’Особливості організації роботи служби прийому та розміщення готельного підприємства в сучасних умовах’’
Студентки 2 курсу, групи 21
Спеціальності 241,
"Готельно-ресторанна справа"
Кукурудз Р.Р.
Керівник: к.п.н., доц. Польова Л.В.
Національна шкала: ____________
Університетська шкала:_________
Оцінка ECTS:________
Члени комісії:_______,_________
_______,_________
_______,________
м. Івано-Франківськ, 2021
ЗМІСТ
ВСТУП …………………………………………………………………………….. 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ ПРИЙМАЛЬНО – РОЗМІЩЕНОЇ СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 1.1. Сутність, структура та функції …………………………………………5
1.2. Організація основних технологічних операцій ………………………11
РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ У ГОТЕЛІ «RADISSON BLUE KYIV» 2.1. Загальна характеристика готелю «RADISSON BLUE KYIV» ………13
2.2. Організаційна структура готелю «RADISSON BLUE KYIV» і її характеристика……………………………………………………………….17
2.3. Оцінка роботи та основних обов’язків персоналу в готелі «RADISSON BLUE KYIV» ……………………………………………......23
2.4. Маркетингова політика готелю «RADISSON BLUE KYIV» ………..25
РОЗДІЛ 3. СПОСОБИ ПОЛІПШЕННЯ РОБОТИ
3.1. Перспективи використання інноваційних підходів…………………..29
3.2. Пропозиції щодо поліпшення організації роботи готелю «RADISSON BLUE KYIV» ………………………………………………………..30
ВИСНОВКИ………………………………………………………………………..34
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ………………………………………36
ВСТУП
Серед проблемних питань, що вирішуються в готельному бізнесі, одна з найважливіших - це проблема сервісу та гостинності.
Актуальність цієї теми сьогодні очевидна. Київ - це центр конференцій, виставок, спортивних змагань та інших різноманітних заходів, а також ділова артерія всієї країни, тому місто щодня відвідує велика кількість не тільки вітчизняних туристів, але й іноземних гостей. Останнім часом різко зросли вимоги до якості послуг і послуг для туристів, і далеко не всі готелі відповідають вимогам європейського рівня, а конкуренція в готельному бізнесі досить висока. Отже, існує потреба у поліпшенні організації роботи в готельному бізнесі, в розробці програм приймання та обслуговування туристів і підготовки кваліфікованих кадрів. Все це підкреслює актуальність обраної теми для дослідження. Розвиток теорії й практики організації роботи служби приймання і розміщення досліджено в працях вітчизняних і закордонних вчених: Мунін Г.Б., Мальська М.П., Пандяк І.Г., Роглєв Н.І., Сокіл Т.Г., Уокер Джон, Байлик С.І., Браймер. Роберт А. та інші.
Мета курсової роботи - теоретичне обґрунтування організації служби приймання і розміщення і розробка практичних рекомендацій щодо її вдосконалення в готелі «Radisson Blue Kyiv».
Реалізація поставленої мети дослідження являє собою необхідність вирішення таких завдань:
розглянути теоретичні засади організації роботи служби приймання і розміщення в готельному господарстві;
провести аналіз організації роботи служби приймання та розміщення в готелі «Radisson Blue Kyiv»;
на основі аналізу розробити шляхи вдосконалення організації роботи служби приймання та розміщення в готелі.
Об'єктом дослідження є служба приймання і розміщення в готелі ‘’Radisson Blue Kyiv’’.
Предмет дослідження - організація служби приймання і розміщення і процес обслуговування туристичної служби.
У процесі роботи використовуються наступні методи дослідження: теоретико-логічне узагальнення і порівняння, систематизація, статистичний метод, системний і комплексний підхід.
Інформаційною базою дослідження послужили закони України, нормативні документи, професійні стандарти роботи вітчизняних і закордонних авторів, підручники, статті періодичних видань, матеріали офіційних Інтернет-сайтів.
РОЗДІЛ 1.
ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ ПРИЙМАЛЬНО – РОЗМІЩЕНОЇ СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1.Сутність, структура та функції
В організаційній структурі будь-якого готельного бізнесу основною функціональною ланкою обслуговування клієнтів є служба приймання і розміщення. В процесі обслуговування клієнтів найбільше взаємодіють зі співробітниками цієї служби - отримують інформацію про готелі, здійснюють бронювання, розміщення, оплату послуг, послуги під час проживання. При цьому служба приймання і розміщення налагоджує роботу інших служб, пов'язаних з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, рум-сервіс, кейтеринг, аналізує заповнюваність номерів на поточну добу, контролює оплату клієнтів за готельні послуги, надає технічну документацію. Крім служби бронювання, персонал стійки реєстрації та розміщення є першою людиною, з яким контактує клієнт, тому професіоналізм його роботи залежить від першого враження від готелю в цілому. Структура може бути різною в залежності від типу, категорії, специфіки й розміру готелю. Він може складатися тільки безпосередньо з обслуговування, проживання, бронювання і телефону, і може мати найвищий набір.
У вчених також немає конкретної структуризації, але якщо врахувати всі можливі варіанти, структура буде наступна: послуги покоївок (room service); - комбіноване обслуговування (відділ обслуговування, в який входять ЗМІ, коридори, гардероби, гаражні робочі); - адміністраторська служба; - кур'єрська служба; - послуги інспекторів з прибирання приміщень (супервайзери); - служба безпеки та ін. Кожне з підрозділів може очолювати керівник: служба приймання - старший адміністратор, старший адміністратор або керівник приміщення; сервіс поверху - управитель будинком, менеджери ділянок або операційний менеджер; сервісний відділ - керівник сервісного бюро, старший перекладач, сервіс-менеджер. Також він може мати єдиного керівника - начальника приймальні й служби (CEO). Середній рівень складається з адміністраторів, адміністраторів, касирів, консьєржів, перекладачів, старших покоївок і персоналу, що обслуговує, контролерів. Молодший персонал представлений носіями, стюардами, носіями, посильними, покоївками, каштеляном, швачками, ліфтами, гардеробниками. Технічний і допоміжний персонал складається з прибиральників, прибиральників підлог, миття вікон, кур'єрів, вантажників. Довгий час у вітчизняних готелях існувала форма організації приймання й обслуговування гостей, при якій всі функції виконувалися двома відносно автономними службами: - адміністративна служба (служба найближчого адміністратора) здійснювала приймання облікового запису, облік і реєстрація, розрахунки та надання інформації; - служба поверху повністю взяла на себе питання розміщення та від'їзду гостей і забезпечення збереження їх майна. Додаткові послуги надали залучені компанії, що орендували готельні приміщення (транспорт, бізнес, торгівля та ін.). В адміністративній службі з надання послуг, зазначених в Правилах користування готелем, була посада адміністратора. У тих готелях, де основна економія була спрямована на обслуговування вестибюля, ці функції покладалися на реєстратора по ключах. У туристичних комплексах, де крім проживання і харчування турист повинен був отримати повний спектр туристичних послуг, вони являють собою відповідні туристичні організації через свої послуги й представництва в готелях і висококласних готелях, особливо там, де вони приймали іноземних гостей, а іноземним туристам - бюро обслуговування. Така форма організації, яка давно існує в усіх готелях України, називається традиційною. [ 5]
У традиційній формі організації об'єднання функцій досить строго: приймання гостя - адміністратора; розміщення-від'їзд - поверхове обслуговування; облік і реєстрація - паспорт власника; розрахунки - касир; інформаційно - довідкова служба; збереження речей гостя - носіїв, носильників; додаткові послуги - адміністратори, перекладачі сервісних бюро або компаній, що надають туристичні послуги. При цьому бюро обслуговування практично дублювала всі послуги, пов'язані з приймання й обслуговуванням іноземних гостей і туристів в готелі, а також надавало усі послуги, як туристичні, так і додаткові.
Сучасна форма організації передбачає використання двох принципів роботи: - американський принцип характерний для готелів категорій *** , **** і взаємозамінними виконанні функціональних обов'язків;
Європейський принцип - це чіткий поділ функціональних обов'язків між усіма співробітниками. У вітчизняних готелях переважає домашній принцип, тому бажано враховувати функціональні обов'язки співробітників, через які розкриваються основні функції духу. [ 8]
Отже: Головний адміністратор (менеджер). Крім функції управління, функціональні обов'язки головного адміністратора пов'язані з контролем якості готельних послуг, постійним поліпшенням обслуговування з метою поліпшення обслуговування гостей. У технологічному процесі головний адміністратор виконує:
зразкові цифри продажів;
балансовий розрахунок вартості готелю в готелі;
надає інформацію про роботу різних служб в готелі;
вирішує конфліктні ситуації, що виникають між персоналом і клієнтами готелю.
Керуючи процесом продажу номерів, головний адміністратор повинен мати інформацію про те, як їх заповнювати, уточнювати замовлення, особливо колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки при прийманні гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VIP-гостей і завсідників. клієнти. Головний адміністратор повинен бути зацікавлений у продажу всіх наявних номерів, що пов'язано з постійним режимом бронювання місць, продажем дефіциту й управлінням процентним доходом. Продаж дефіциту - це наочна демонстрація переваг незайнятого приміщення - розташування, вид на територію з вікон, інтер'єр, обладнання і т. д. Що мотивує клієнта на його покупку. Інший метод - управління процентним доходом - припускає продаж незайнятих кімнат за заниженими цінами.
В цьому випадку головний адміністратор повинен забезпечити рентабельність готельного бізнесу шляхом досягнення оптимальної середньодобової вартості номера. Оптимальна середньодобова ціна кімнати визначається як розподіл денного виторгу від продажу всіх кімнат за кількістю проданих кімнат. В обов'язки головного адміністратора входить вирішення конфліктів, що виникають між клієнтами й персоналом, що обслуговує, надання психологічної допомоги клієнтам у розв'язанні особистих проблем. Важливим аспектом гостинності головного адміністратора до знаменитостей, постійним клієнтам готелю є особиста зустріч після прибуття і проводи гостя при від'їзді.
Крім професійних знань психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особою в готелі, досконально знати правила і технологію приймання й обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії та прайс-листи на номери та послуги. Володіє практичними знаннями в області готельної безпеки.
Співробітник з приймання та розміщення (черговий адміністратор). Виконує функції прямого представника головного адміністратора в службі приймання і розміщення, налагоджує роботу цієї служби, постійно знаходиться на зв'язку з клієнтами. Про завершення зміни служба повідомляється про це Головному адміністратору. Основні професійні кваліфікаційні та персональні вимоги до посади наступного адміністратора стосуються: наявності професійної підготовки в спеціалізованих навчальних закладах, стажування в готельному закладі не менше 1 року; знання нормативної документації з приймання та обслуговування гостей; досконало володіє 2 - 3 іноземними мовами; володіння практичними знаннями в області готельної безпеки; бездоганний зовнішній вигляд і поведінку; вміння легко вступати в діалог з підлеглими й клієнтами.
Основними функціональними обов'язками адміністратора є: забезпечення підготовки приміщення до заселення та виконання інших підготовчих заходів відповідно до побажань клієнта до прибуття в готель; аналіз стану зайнятості номерного фонду, прогноз його наповнення; підбір кімнат для бронювання; контроль фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів; перевірка документів при реєстрації, визначення їх дійсності; перевірка інформації про гостей, в першу чергу, про оплату клієнтами послуг; постійна співпраця з відповідними службами обслуговування клієнтів з метою максимального підвищення ефективності процесу обслуговування; відповідальність за зберігання ключів від номера; відповідальність за оснащення служби приймання і розміщення; доставлення пошти й посилок жителям; толерантну співпрацю з клієнтами; розв'язання питань готельного підприємства в нічний час і вранці - за відсутності вищого керівництва; вжиття заходів щодо попередження та усунення конфліктних ситуацій.
Адміністратор - це адміністратор, який працює на стійці реєстрації. В основні функціональні обов'язки входить: підготовка необхідної документації для заселення і виселення, надання інформації про готелі, його відділах і послуги, ведення досьє про заповнюваність, підрахунок гостей, бронювання номерів. Обсяг відповідальності адміністратора залежить від розміру готелі та її функціональної структури. У структурі ієрархії управління секретар підпорядковується наступному адміністратору. Що стосується посади адміністратора, то важливі вимоги індивідуального характеру, пов'язані з його фізичними характеристиками: вік, медичні характеристики, комунікабельність. Вимоги до професійної кваліфікації стосуються професійної підготовки в спеціалізованому навчальному закладі, досвіду роботи, знання технологічної документації, іноземних мов, психології спілкування.
Касир працює на рецепції поруч з адміністратором і забезпечує операції з приймання, зберігання і доставлення готівки в бухгалтерію, а також здійснює повернення грошей клієнтам, котрі залишають готель достроково.
Телефонний оператор, який зв'язується з міжміською та міжнародною телефонною станцією, фіксує доступність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їх оплату, а також надає послуги ранкового пробудження по запиту клієнта.
Співробітник з бронювання готелю відповідає за всі аспекти бронювання готелю. Тісно співпрацює з відділом маркетингу і продажів, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.
В його обов'язки входить: приймання бронювання готелів поштою, телефону, факсу, телеграмі або особисто; оформлення замовлення, його дату, дату прибуття і прізвища прибулих в алфавітному порядку; підготовка і відправлення, підтверджування листів; оформлення скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вакансій; прогнозування заповнюваності приміщення; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери в службу приймання і розміщення; підготовка необхідних документів для заїзду гостей і їх передача наступному адміністратору.
Нічний аудитор перевіряє правильність бухгалтерської документації та складає щоденний звіт про комерційну діяльність готелю. В його обов'язки входить: перевірка правильності виставлення рахунків; перевірка правильності оплати за допомогою кредитної картки; здійснення платежів на рахунки клієнтів за покупки, зроблені протягом дня; перевірка купонів на знижку; підбивання підсумків всіх фінансових операцій.
Аудитор перевіряє дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості та інші дані, отримані від, виробляє виплати готівкою, в тому числі оплату чеками й кредитними картами.
У багатьох готелях функцію нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Однак практика показує, що нічний аудитор завжди виправдовує себе.
Консьєрж. Такий стан є у всіх європейських готелях і санаторіях, але в українських готелях воно зустрічається зрідка. Ця посада необхідна через те, що персонал дуже зайнятий, щоб надавати додаткові гостьові послуги. Консьєрж повинен володіти достатньою інформацією як про цей готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незалежно від того, чи входять вони до компетенції готельних послуг. Зазвичай в обов'язки консьєржа входить: інформування гостей необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, поїзди, розважальні заходи або інші місця; організація спеціальних заходів, наприклад, VIP-прийомів; виконання секретарських обов'язків. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. У зв'язку з відсутністю консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників. Маленькі готелі виконують ті ж функції, але в них менше співробітників, які часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор крім своїх функцій виконує обов'язки касира і реєстратора з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора.
1.2.Організація основних технологічних операцій
Основний технологічний процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - розміщення - виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «забезпечення покрівлі», охоплює основний, сервісний і допоміжний технологічні цикли.
Основний технологічний цикл готелю визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», який складається з технологічних циклів: бронювання, приймання, реєстрація, передоплата, розміщення, нічний аудит, організація виїзду й оплата після виїзду.
Монопростір основного технологічного процесу виробництва готельних послуг - це приміщення лобі-групи, планувальна організація якого визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох дрібних планувальних елементів. Монопростір групи вестибюля визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і безконтактної. Поділ монопростір групи вестибюля на робочі зони визначає відкритий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови для «даху». [ 2]
Контактна площадка визначає умови «прощальної зустрічі», які впливають на настрій гостей. Саме ця місцевість створює перше враження про умови гостинності; гість звертається до цього місця, коли у нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається «Технологією гостинності», яка вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якісних і сервісних. Стандартизація технологічних операцій дозволяє не тільки дотримуватися технологічної послідовності, але і визначати тимчасові стандарти обслуговування (процедура розміщення - 2-3 хвилини, передача факсів - не більше 10 хвилин).
Стандарт поведінки визначає три умови обслуговування:
Гарячий і щирий привіт, якщо можна поіменно, при зустрічі.
Готовність вимагати й задовольнити всі потреби гостя під час перебування.
Дружнє прощання, бажано на ім'я, перед від'їздом. Поведінковий стандарт визначає професійні вимоги як умови корпоративної культури: від умови єдиного важливого мовного етикету до економії електроенергії й захисту майна підприємства.
1 2 3 4