«Діяльність служби прийому та розміщення готельного підприємства»

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЛІНГВІСТИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Кафедра психології, педагогіки і туризму
Кваліфікаційна робота бакалавра
на тему: «Діяльність служби прийому та розміщення готельного
підприємства»
Допущено до захисту
«___»_____________ 2021 року
студентки групи Т02–17 факультету перекладознавства освітньо-професійної програми
Туристичне обслуговування за спеціальністю 242 Туризм
Плюсніної Владислави Євгеніївни
Завідувач кафедри
психології, педагогіки і туризму
_________ д-р. пед. наук, проф.
Матвієнко О. В.
(підпис)
Науковий керівник: к.і.н., доц. Зінченко В.А.
Національна шкала ________
Кількість балів ________
Оцінка ЄКТС ________
КИЇВ – 2021

2
ВСТУП…………………………………………………………………………....… 3
РОЗДІЛ 1.СЛУЖБА ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ ЯК СКЛАДОВА
ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА…….................................................................. 5 1.1. Характерні особливості прийому та розміщення ………………..............… 5 1.2. Функції служби прийому та розміщення………………………………..… 15
РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ
КЛІЄНТІВ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ………...…………………………... 22 2.1. Особливості роботи Front office.……………………………………............ 22 2.2. Особливості роботи Back office………………………………………......... 25 2.3. Стандарти та технологія роботи служби прийому та розміщення в різних готелях світу…………………………………………………………………. 27
РОЗДІЛ 3. СУЧАСНІ ГОТЕЛЬНІ ТЕХНОЛОГІЇ В ІНДУСТРІЇ
ГОСТИННОСТІ……………....……………………………………………….….. 38 3.1. Аналіз технологій для управління готельними підприємствами …............. 38 3.2. Вдосконалення функції управління якістю обслуговування……................. 48 3.3. Пропозиція щодо впровадження нових технологій в діяльності готелю «Дім
Павлових»…………………………………………………………………..…. 60
ВИСНОВКИ……………………………………………………………………..... 65
РЕЗЮМЕ/RESUME…………………………………………………………….… 69
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………..……...... 71

3
ВСТУП
Актуальність теми дослідження. Тема є актуальною, оскільки в сучасному світі постійно відбуваються зміни і є важливе підвищення якості та швидкості при надані готельних послуг та процесом їх надання.
Постановка проблеми. Організація готельних закладів визначається низкою факторів, таких як: місце розташування закладу та його категорія, кількість номерів, пропонованими послугами та профілем клієнтів відповідно до економічних, психологічних та соціальних аспектів. Не існує моделі організації готелів, яка була б універсально досконалою. Готельна індустрія, як компанія, що обслуговує – це явище, що зазнає постійних змін.
Розміщення – головний елемент туризму. Є туристські центри і місцевості, які
існують виключно коштом транзитних туристів і екскурсійного обслуговування.
Основна мета роботи служби прийому та розміщення полягає у задоволенні всіх необхідних вимог для потреб клієнта. Гарний або поганий прийом клієнта може обумовити наступні його перебування у готелі. Прийом впливає на сприйняття клієнта іміджу компанії.
У туристичному секторі представлена значна різноманітність типів закладів розміщення, залежно від таких факторів, як розташування, наявність основних та додаткових послуг, споживчої клієнтури, тому готелі можуть бути: міськими, сільськими, курортними, пристосованими спеціально для прийому і організації ночівлі тимчасових відвідувачів з різним рівнем сервісу.
Функції, розроблені в компанії, формуються підрозділами управління, які визначають органічну структуру, упорядковану за ієрархічними рівнями, спеціальністю тощо.
Метою роботи євиявлення та ознайомлення з основними особливостями роботи служби прийому та розміщення готельного підприємства.
Завдання дослідження:
- розглянути сутність і значення служби прийому та розміщення;
- розглянути особливості організації служби прийому і розміщення в готельному підприємстві;

4
- охарактеризувати особливості роботи служб Front office та Back office;
- охарактеризувати стандарти роботи служби прийому та розміщення в різних готелях світу;
- проаналізувати готельні технології в управлінні готелем;
- розробити рекомендації щодо впровадження нових технологій в діяльність готелю «Дім Павлових».
Об'єктом дослідження є організація роботи служби прийому та розміщення в готельних підприємствах.
Предмет дослідження – особливості організації обслуговування службою прийому та розміщення готельного підприємства.
Методи й підходи, що застосовуються для вирішення поставлених
завдань: у роботі використано описовий метод, метод аналізу і синтезу.
Структура кваліфікаційної роботи бакалавра складається зі вступу, трьох розділів, висновків, резюме та списку використаних джерел. Обсяг кваліфікаційної роботи бакалавра становить 74 сторінки. Включає 8 рисунків, 4 таблиці та 43 джерела.

5
РОЗДІЛ 1. СЛУЖБА ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ ЯК СКЛАДОВА
ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА
1.1. Характерні особливості прийому та розміщення
Організація кожного закладу визначатиметься низкою факторів:
- розташування готелю;
- категорія;
- кількість та тип номерів;
- послуги, що пропонуються;
- економічні, психологічні та соціальні профілі клієнтів.
У сфері розміщення, таких як готелі, існують різноманітні посади, такі як відділ розміщення та відділ їжі і напоїв (ресторан та сервіс). Принаймні, можливість безпосередньо взаємодіяти з гостями є важливою роллю для готелю, як і управління всім готелем, а також робота менеджерів, які розвивають людські ресурси.
Далі наведені які робочі місця є для менеджерів у сфері розміщення в готелях:
1. Головний керуючий.
Генеральний менеджер є головою готелю і іноді його називають генеральним менеджером (GM). У типовій готельній організації є заступник менеджера, який допомагає генеральному директору, і кожен відділ, такий як розміщення, їжа та напої, банкет і управління, знаходиться під його контролем.
Робота генерального менеджера різноманітна. Він завжди повинен ходити перевіряти наявність будь-яких недоліків в приміщеннях і обладнанні готелю, а також стежити за якістю послуг, що надаються. Коли в готель хтось приїжджає, він буде вітати його. У генерального менеджера також є повна свобода дій в експлуатації та управлінні готелем. Розбиратися в діловій ситуації, наприклад, в продажах і витратах, і складати відповідний середньостроковий і довгостроковий бізнес-план.

6 2. Менеджер (керівник кожного відділу).
Залежно від розміру готелю, у випадку відносно великого готелю, менеджер (менеджер відділу) призначається на кожен відділ, такий як розміщення, їжа та напої, а також банкети. Це важлива позиція, що об'єднує кожен відділ, і потрібні управлінські здібності і лідерство.
Наприклад, якщо керівник відділу розміщення, то його завдання – подумати, як збільшити заповнюваність номерів, і вжити заходів. Крім того, він може перевірити, чи правильно працюють всі відділи, такі як стійка реєстрації та прибирання, і при необхідності дати рекомендації.
Також потрібне спілкування з кожним співробітником, приділяючи увагу безперебійній роботі всього відділу. Це робота, яка вимагає як практичних навичок, так і комунікативних навичок.
3. Управлінські відділи (такі як продажі, загальні справи, бухгалтерія, планування тощо).
Якщо проживання, їжа та напої (ресторан та сервіс) – це лицьова сторона готелю (Front Office), то відділи управління, такі як продажі, загальні справи та бухгалтерія, є зворотною стороною (Back office). Хоча зустрічати гостей безпосередньо, це незамінна позиція для керівництва готелю. Ці управлінські відділи також є однією з керівних посад.
Наприклад, у сфері продаж готелів завдання полягає в тому, щоб привернути увагу компаній і організацій до привабливості готелю і запропонувати послуги. Крім того, необхідно підтримувати тісний контакт з кожним відділом, таким як розміщення і організація банкетів, щоб гості могли комфортно проводить час в готелі.
Поділ професійних груп в готелі.
В готелях можуть існувати дві діючі організації, котрі розрізняються, зокрема, організаційною структурою:
1. Європейська система.

7
Ця система була розроблена ще в 19 столітті, в Парижі, щоб піклуватися про клієнтів, якомога індивідуальніше, і була пізніше прийнята у багатьох закладах світу. (рис. 1.1)
Рис. 1.1. Поділ професіональних груп в готелі
2. Американська система.
Структура готелю, що базується на американській системі, в основному використовується у готельних мережах, наприклад – Marriott Accor, Deutsche
Hospitality тощо. Але, малі та середні компанії також в деякій мірі також використовують цю систему. (рис. 1.2)
Традиційні організаційні структури уже частіше піддаються сумніву із-за необхідності скороти витрати на персонал.
Міняючи задачі та зменшуючи рівні ієрархії, сама організація оптимізується. З бережливим управлянням, наприклад, за допомогою:
- більше компетентності і зобов’язань перед співробітниками;
- розширення зони відповідальності;
- змінення профілю вимог до кваліфікації співробітників.
Генеральний директор
• Бухгалтерський облік
• Упраління складом
• Закупка
Комерційний директор
• Бронювання
• Прийом
• Управління персоналом
Менеджер прийому
• Їжа
• Події
• Обслуговування
Економічний директор

8
Рис. 1.2. Організаційна структура і спеціалізовані відділи в готелі
Керуючі професійні групи в готельному бізнесі.
Адміністрація готелю.
Професію керуючого готелем часто прирівнюють до професії директора готелю. Тим не менш, це не завжди так. В даний час, особливо на міжнародному рівні, ця посада відома як генеральний директор. В принципі, все відноситься до сфери відповідальності менеджера готелю, тому що генеральний менеджер (GM) знаходиться в тісному контакті з усіма сферами діяльності готелю, такими як:
- їжа та напої (ресторан та сервіс);
- управління доходами.
Посада керівника готелем вимагає великого досвіду і дуже хорошого знання процесів в готелях. Це єдиний спосіб дізнатися, що важливо в різних відділах, щоб все працювало гладко. Стратегічний напрямок готелю також входить в сферу відповідальності менеджера готелю: чи має готель гарним економічним становище?
Маркетинг йде гарно? Чи можна поліпшити внутрішні процеси?
Дирекор
Заступник
• Зустріч
• Бронювання
• Портьє
Керівник логістики
• Ательє
• Побутова техніка
Технічний керівник
• Маркетинг
• Менеджер з логістики
• PR менеджер
Комерційний директор
• Облік
• Прийняття товару
• Складські приміщення
Адміністративний менеджер
Начальник відділу кадрів

9
Залежно від розміру готелю в екстрених випадках керівнику може знадобитися допомога в повсякденних справах і, наприклад, допомога на стійці реєстрації.
Однак, як правило, це частіше відбувається в невеликих готелях і менше в міжнародних готельних мережах. Керуючий готелем повинен бути готовий до безлічі різних завдань і бути готовий до того, що немає двох однакових днів, і що завжди може трапитися щось непередбачене.
Служба прийому та розміщення є так званою “точкою дотику”, по якій клієнт буде оцінювати весь готель. Окремі негативні фактори взаємодії клієнта з працівниками служби прийому та розміщення може викликати негативну реакцію.
Одне з найбільш помітних осіб готелю або готельної компанії – це людина або персонал, відповідальний за приймальню.
Адміністратор готелю – це професіонал, який зустрічає гостей після прибуття в готель, а також останній, хто контактує з ними до закінчення їх перебування. Основний принцип, з яким згодні більшість, якщо не всі, менеджери готелів, полягає в тому, що адміністратори повинні ставитися до гостей або потенційним клієнтам так, як вони хотіли б, щоб вони ставилися до них самі і отримували найкращі враження. Іншими словами, хороший адміністратор готелю повинен правильно і якісно обслужити клієнта.
Ось основні функції адміністратора:
1. Заселення і виселення клієнтів.
Це завдання полягає в реєстрації клієнтів після прибуття в готель і при від'їзді.
Передача ключів гостям і забезпечення того, щоб клієнти знали, як дістатися до місця їх проживання, або що у них є вся необхідна інформація. А також управління бронюванням і скасуванням зазначеного закладу.
2. Керування доходами.
Адміністратор повинен вміти вирішувати різні завдання, особливо коли заклад невеликий або коли вони працюють в нічну зміну. Управління доходами полягає у відстеженні витрат на проживання та підрахунку грошових коштів, зібраних за цей день, і надання їх менеджеру готелю в сейфі.

10 3. Пропонувати клієнтам туристичну інформацію.
Ще одна ключова задача адміністраторів готелю – надати гостям туристичну
інформацію. Як правило, готелі, укладають угоди з фірмами, які надають туристичні поїздки, екскурсії або культурно-розважальний відпочинок, і в більшості випадків ці додаткові послуги надає адміністратор.
4. Просувати готельні об'єкти і послуги.
У зв'язку з вищезгаданої робочої діяльністю адміністратор також зазвичай просуває послуги, пропоновані туристичним комплексом, такі як ресторан, фітнес-зал і спа, салон краси, тощо. А також заходи або плани організовані готелем, такі як живі концерти або розваги для дітей.
Це також включає в себе бронювання для зацікавлених гостей і передачу інформації до відповідних відділів готелю.
5. Інциденти, скарги та претензії.
Людина, яка перебуває на стійці реєстрації, зазвичай розглядається гостями як
«служба підтримки клієнтів», тому на стійці реєстрації готелів зазвичай обробляють будь- які претензії або скарги гостей. Крім того, адміністратор зазвичай має в своєму розпорядженні книгу, в якій записані події або необхідні заходи.
6. Безпека і контроль закладу.
Строгий моніторинг і спостереження за контролем, також зазвичай є завданням, яке необхідно виконувати, хоча в цілому вона також зазвичай підтримується співробітниками служби безпеки. Це зроблено тому, що адміністратор зазвичай має більш прямі відносини з людьми, які входять і виходять з готелю.
7. Підтримка інших фахівців в закладі.
Підтримка і координація інших відділів готелю також є постійною завданням адміністраторів. Фактично, в готелях невеликого розміру адміністратор зазвичай в певний час також може виступає в ролі офіціанта.
Знання і можливість координації, наприклад, з відділом прибирання, якщо клієнт запитує зміну рушників для своєї кімнати, здійснюється адміністратором, оскільки він той,

11 хто отримає цей запит і хто буде відповідати за передачу цю інформацію до відділу прибирання.
Служби прийому та розміщення також керує роботою й інших служб у готелях, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів, зокрема таких як бронювання та обслуговування номерного фонду. Крім цього, до функцій служби прийому і розміщення належать:
- аналіз заповнюваності номерів;
- контроль оплати клієнтів послуг готелю, у тому числі додаткових;
- забезпечення ведення технічної документації, пов’язаної з обслуговуванням гостей та
ін. [4].
Традиційна модель відзначає, що відділ прийому та консьєрж, розташовуються або навпроти один одного, або за однією стійкою, хоча чітко розмежовані. Ця давня концепція зберігається лише сьогодні в п'ятизіркових розкішних готелях. В даний час обидва відділи об'єдналися в один.
Важливо знали, що прийом розділений на дві чітко диференційовані області (рис. 1.3):
1. Front office (зовнішні бізнес-процеси): це область відділу, де безпосередньо відбувається взаємодія з клієнтами – служби маркетингу, прийому і розміщення, бронювання і продажів, супроводу та обслуговування. Більш відомий за назвою стійка реєстрації.
2. Back office (внутрішні бізнес-процеси): структурні підрозділи, співробітники готелю, що, зазвичай, не взаємодіють з клієнтами безпосередньо – служби виробництва готельних послуг, фінансів, персоналу, постачання, логістики тощо. [7].

12
Рис. 1.3. Автоматизація основних бізнес-процесів у готельному бізнесі [7]
Взагалі взаємодія гостей з готелем поділяється на чотири наступні фази:
1. Попередній приїзд.
Це етап, коли замовник планує скористатися проживанням у готелі. На цьому етапі замовник або потенційний гість запитує про наявність потрібного типу житла та його зручності за допомогою телефонного дзвінка або електронної пошти.
Замовник також намагається дізнатися більше інформації про готель, відвідавши його веб-сайт.
В кінці система обліку фронт-офісу фіксує інформацію гостя, таку як ім’я, вік, контактні номери, ймовірна тривалість перебування для бронювання номерів тощо.
2. Прибуття
Для гостя з підтвердженим бронюванням, службовець відділення реєстрації передає гостю реєстраційну картку та просить заповнити особисту інформацію щодо перебування в готелі. Потім реєструє гостя в базі даних, створюючи, таким чином, запис про гостей.
Пізніше портьє видає ключі від номера проживаючих за карткою гостя, а також відповідає на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

13 3. Перебування
Під час зайнятості система обліку фронт-офісу несе відповідальність за відстеження плати відвідувачів від їхніх покупок у ресторанах готелю, обслуговування номерів, барі або будь-яких вихідних телефонних дзвінків, здійснюваних за допомогою систем зв'язку готелю. На прохання гостей персонал також організовує перевезення, няню або місцеві тури, поки гість проживає в готелі.
4. Виїзд
Під час виїзду гостей фронт-офісу забезпечує оплату за товари та надані послуги. За це відповідальний відділ бухгалтерського обліку.
Зміст організації, в готельному підприємстві, може бути узагальнений у заходах, наведених у таблиці 1.1. Факторами, які необхідно враховувати для функціонування в цій організації, є:
1. спілкування з метою координації людського капіталу: обмін інформацією між працівниками, які виконують спільну роботу, ієрархія через накази, що даються зверху вниз, та інформація про завдання, які необхідно виконувати в кожній роботі;
2. інтеграція: визначення вимог до робочих місць, знайти та підібрати відповідний персонал, можливість професійно просуватися та отримувати постійне навчання та щоб робота оплачувалася;
3. адаптація до навколишнього середовища;
4. розмежування функцій;
5. постановка спільної мети.
Таблиця 1.1
Діяльність, що визначає зміст організації
Назва
Форма
Проживання
Бронювання-прийом. Консьєрж-комунікації.
Прибирання. Виїзд.
Адміністрація
Аналіз та контроль. Бухгалтерський облік.
Виставлення рахунків. Оплата праці.

14
Продовження табл. 1.1
Громадське харчування
Обслуговування номерів. Кухня. Ресторани.
Бенкети. Бар-кафе.
Персонал
Підбір та відбір. Контроль оплати праці.
Безпека та гігієна. Навчання. Штат. Внутрішні та зовнішні відносини. Контроль входів і виходів. Угоди. Внутрішнє спілкування.
Медичне обслуговування.
Маркетинг
Збут. Реклама. Зв'язки з громадськістю, обслуговування клієнтів. Анімація. Бізнес- центр.
Інші види діяльності Ігрові кімнати. Магазини. Спортивні споруди.
Дискотека, тощо.
За даними Мінцберга (1984), ці відносини можна класифікувати на п'ять елементів, які обмежуватимуть організацію: а) стратегічна зона: це верхня зона організації та складається з вищих керівників. У готелі цей пост обіймає директор або заступник директора; б) середня лінія: вона є центральною частиною організації і формується менеджерами проміжного рівня, які мають ієрархічний авторитет.
Начальники відділів (прийом, обслуговування тощо)
; в) техноструктура: вона формується групою аналітиків, які не мають формальних повноважень і які підтримують і посилюють нормалізацію роботи. Це структура, можна побачити в мережі готелів, а не в окремому готелю; г) допоміжний персонал: складається з експертів і фахівців, які дають поради і рекомендації з питань, не мають офіційних повноважень.
Готельні мережі зазвичай включають фахівців у своїй структурі, таких як зв'язки з громадськістю, процеси розширення, управління персоналом і тощо;