[ Дослідження особливостей організації обслуговуючої діяльності ] | 4 620 | 79 | 4 225 | 587 | 31 992 | ||||||
5 | Послуги камери зберігання | 20 | 200 | 20 | 200 | 24 | 240 | 11 | 110 | 101 | 1 010 |
6 | Прокат рушники | 9 | 700 | 16 | 1 400 | 25 | 2 100 | ||||
7 | Прокат халата | 20 | 1 400 | 29 | 2 030 | 49 | 3 430 | ||||
8 | Сауна | 126 | 72 450 | 189 | 95 350 | 163 | 86 300 | 261 | 133 800 | 1014 | 536 200 |
9 | Стоянка автомобіля | 210 | 8 392 | 264 | 10 520 | 351 | 14 040 | 315 | 12 588 | 1354 | 54 100 |
10 | Прокат тапочок | 23 | 2 300 | 31 | 3 100 | 54 | 5 400 | ||||
11 | Міжміський, міжнародний телефонний зв'язок | 4 | 28 | 3480 | 33 720 | 4936 | 62 032 | 3250 | 46 2034 | 11670 | 141 983 |
12 | Прокат індивідуальних сейфів | 13 | 1 300 | 34 | 3 400 | 47 | 4 700 | ||||
13 | Бронювання номерів | 535 | 128 359 | 556 | 137 473 | 833 | 202 870 | 712 | 176 915 | 3306 | 848 738 |
14 | разом | 250 540 | 307138 | 408 802 | 435 772 | 1 835 254 |
Таблиця 8
Вихідні дані для розрахунку коефіцієнтів
Показник | Ум. обоз. | Од. ізм. | Вихідні дані для розрахунку | Формула для розрахунку | ||
Показник, бере участь у розрахунку | Ум. обоз. | Джерело інформації | ||||
Коефіцієнт абсолютної ліквідності | АЛ | отн. од | Короткострокові фінансові вкладення | КФК | Стор.250 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" |
|
Грошові кошти | ДС | Стр.260 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Позики і кредити | ЗК | Стр.610 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Кредиторська заборгованість | КЗ | Стр.620 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Інші короткострокові зобов'язання | ПКО | Стр.660 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Коефіцієнт критичної ліквідності | КЛ | отн. од | Дебіторська заборгованість з термінами платежу протягом 12 місяців | КДЗ | Стр.240 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" |
|
Коефіцієнт поточної ліквідності | ТЛ | отн. од | Запаси | З | Стор.210 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" |
|
Дебіторська заборгованість з термінами платежу більше 12 місяців | ДДЗ | Стр.230 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Інші оборотні активи | ПОА | Стор.270 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Коефіцієнт забезпеченості власними коштами | ОСС | отн. од | Необоротні активи | ВА | Стор. 190 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" |
|
Оборотні активи | ОА | Стр.290 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Капітал і резерви | КР | Стр.490 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" | ||||
Коефіцієнт фінансової незалежності | ФН | отн. од | Баланс | Б | Стр.700 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" |
|
Коефіцієнт фінансової незалежності в частині формування запасів і витрат | ФНЗЗ | отн. од | Податок на додану вартість по придбаних цінностей | ПДВ | Стр.220 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерський баланс" |
|
Таблиця 9
Показники фінансової стійкості Готелі "Сибір" в 2005 р.
Показник | 1 квартал | 2 квартал | 3 квартал | 4 квартал |
Коефіцієнт абсолютної ліквідності | 0,5 | 5,43 | 6,55 | 13,98 |
Коефіцієнт критичної ліквідності | 0,57 | 5,98 | 6,98 | 14,48 |
Коефіцієнт поточної ліквідності | 0,63 | 6,09 | 7,11 | 14,6 |
Коефіцієнт забезпеченості власними коштами | 1,99 | -0,62 | -0,66 | -0,7 |
Коефіцієнт фінансової незалежності | 0,0026 | 0,003 | 0,005 | 0,007 |
Коефіцієнт фінансової незалежності в частині формування запасів і витрат | 0,02 | 0,18 | 0,26 | 0,46 |
Таблиця 10
Відомості про кількість розміщених у готелі "Сибір", в тому числі за громадянською належністю
2004 | Всього чол 2004 | 2005 | Всього чол. 2005 | Разом | |||||||||||||||
1 кв. | 2 кв. | 3 кв. | 4 кв. | 1 кв | 2 кв. | 3 кв. | 4 кв. | ||||||||||||
чол | Сут | чол | на добу | чол | на добу | чол | на добу | чол | на добу | чол | на добу | чол | на добу | чол | на добу | ||||
Розміщено за період, всього | 611 | Сут | 1313 | 1970 | 1580 | 2014 | 1640 | 2234 | 5114 | 1713 | 2876 | 1800 | 2961 | 2040 | 3154 | 2097 | 3440 | 7650 | 12764 |
в т. ч. прожива-ющие в СНД | 565 | 877 | 1181 | 1736 | 1260 | 1418 | 1425 | 1817 | 4431 | 1539 | 2494 | 1644 | 2697 | 1816 | 2821 | 1839 | 2971 | 6838 | 11269 |
в т. ч. прожива-ющие поза СНД | 46 | 79 | 132 | 234 | 320 | 596 | 215 | 417 | 713 | 174 | 382 | 156 | 263 | 224 | 333 | 258 | 469 | 812 | 1525 |
2.3 Дослідження конкурентних переваг досліджуваної готелі
На ринку готельних послуг м. Барнаула можна виділити два основних конкурента готелю "Сибір":
1. Готель "Барнаул", розташована в центральній частині Барнаула в п'яти хвилинах ходьби від ж / д вокзалу (656031, Барнаул, пл. Перемоги, 3).
Номери готелю оснащені телевізором, телефоном, ванною кімнатою, холодильником. Сервіс: Експрес-ресторан "Наташа" замовлення цілодобово сніданку, обіду, вечері в номер. Салон краси, сауна, стоматологічний і масажний кабінет. У вечірній час ресторан, казино "Міраж". Придбання авіаквитків, обмін валюти, послуги міжміського телефону, майстерні з ремонту та пошиття одягу, майстерні з ремонту золотих виробів, пральні.
Головним достоїнством готелі "Барнаул" є досвід роботи на ринку готельного бізнесу та цінова політика, що дозволяє потенційним споживачам, які вибирають готель у залежності від ціни, зробити вибір на користь готелю "Барнаул".
2. Готель "Центральний", розташована в центральній частині Барнаула на Площі Перемоги.
Сьогодні готель пропонує 131 номери, в числі яких 56 одномісних номерів, 37 двомісних, 11 одномісних і 5 двомісних "напівлюксів". Крім цього в Готелі є 3 номери категорії "люкс", 18 номерів категорії "суперлюкс" та 1 номер класу "апартаменти".
Готель "Центральний" розташована з самому центрі міста, на головному міському проспекті. Поряд з Готелем знаходиться Адміністрація Алтайського краю, Крайовий Театр Драми, Театр Музичної комедії, ЦУМ, найбільша бібліотека Алтаю, головна площа міста, більшість корпусів алтайських ВНЗ, найбільший спорткомплекс Алтайського краю, а також Алтайський Крайової Діагностичний Центр.
З 1993 року в "Центральної" була проведена повна реконструкція номерів і всього інтер'єру в цілому. Зараз в Готелі триває поліпшення її інфраструктури та інтер'єрів номерів, відбувається розширення спектру додаткових послуг, що надаються гостям.
У кожному номері Готелі є: місткий холодильник; сучасний телевізор; телефон з прямим міським номером і виходом на міжміські лінії; радіо; набори для води і чайні пари; санвузол; туалетні приналежності; косметичне дзеркало. Додаткових і супутніх послуг: перукарня, ремонт годинників, пункт обміну валюти, банкомат, що обслуговує всі основні кредитні картки, продаж авіаквитків, прання і прасування одягу і білизни, терміновий ремонт всіх видів одягу і взуття, камера схову великогабаритних речей, індивідуальні сейфи, замовлення їжі і напоїв в номер, сауна, проведення конференцій і презентацій, послуги факсимільного зв'язку, електронна пошта й доступ в Інтернет, стоматологічний кабінет.
Цінова політика готелів в умовах конкурентного середовища є визначальним фактором на ринку. Конкуренція йде, перш за все, за двома напрямками:
1) поліпшення якості обслуговування та оснащеності номерів з відповідним підвищенням цін;
2) максимальне здешевлення готельних послуг, нерідко зі зниженням якості.
У цілому ж у багатьох готелях спостерігається досить великий розкид цін (у 8-10 разів відрізняється вартість найдорожчого і найдешевшого номера), що призводить до збільшення асортименту цін та обслуговування різноманітного контингенту приїжджих, але перешкоджає підвищенню престижності готелів, т.к багато заможних і вимогливі клієнти залишаються незадоволені якістю обслуговування та комфортом більшості готелів.
Для аналізу конкурентних переваг готелю "Сибір" можна використовувати індекс ступеня задоволеності споживача.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживачів.
Таблиця 11. Порівняльні дані про вартість номерів у готелях м. Барнаула, руб.
Категорія номера | Готель "Барнаул" | Готель "Центральна" | Готель "Сибір" |
Одномісний стандартний | 181,0 | 600,0 | 1990,0 |
Одномісний вищої категорії | - | - | 2500,0 |
Двомісний | 188,0 | 800,0 | 2745,0 |
Напівлюкс | - | 850,0-1700,0 | 4575,0 |
Люкс | 350,0 | 1150,0 | 6100,0 |
Суперлюкс | - | 1500,0 | - |
Апартаменти | 1990,0 | 2100,0 | - |
Президентський номер | - | - | 12200,0 |
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в спільну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості (табл. 12).
Таблиця 12
Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою
Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента дерева | Оцінка | Бал | Спосіб надання результату опитування за задоволеності |
Повністю незадоволений | Погано | 1 | 0 |
Незадоволений | Неудовл. | 2 | 25 |
Нейтральний | Удовлетв. | 3 | 50 |
Задоволений | Добре | 4 | 75 |
Повністю задоволений | Відмінно | 5 | 100 |
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності було проведено опитування, в ході якого дев'яносто шести клієнтам готелю "Сибір" було запропоновано оцінити:
важливість одинадцяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системою, показаної вище (табл. 12);
якість цих складових за п'ятибальною системою.
У стовпцях I і II таблиці 13 наведені результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з таблиці 13 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані.
У той же час більшості споживачів готельних послуг не важлива наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найнижчу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,8 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився взимку, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілій причині зросте. Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу в Інтернет зростає і буде зростати. Треба відзначити, що своєї ліцензії на надання послуги доступу в Інтернет готель "Сибір" не має, але в даний час може запропонувати гостям доступ в Інтернет через телефонну лінію, зі своїм ноутбуком, що в ряді випадків не завжди зручно.
Звернемо увагу і на важливість володіння персоналом готелю іноземними мовами. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 4,6 у графі важливості компонента дерева.
Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості надаваних готельних послуг було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі "Барнаул". Результати дослідження відображені в таблиці 14.
Готельний комплекс "Барнаул" є одним з конкурентів Готелі "Сибір" оскільки існує на ринку більше 20 років і має досвід роботи в готельному бізнесі. Всього було опитано 52 людини. Так як кількість опитаних при з'ясуванні індексу споживчої задоволеності в готелях відрізняється, то результати приведені до єдиного числа респондентів - 100 осіб.
Таблиця 13. Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю "Сибір"
Основні складові роботи готелю | Важливість для споживачів компонентів дерева | Оцінка якості | Загальна сума | Середнє значення оцінки якості | Індекс споживчої задоволеності,% | |||||
|
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||
I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
Прийом у рецепції | 5 | 10,50 | 48 | 21 | 23 | 4 | 0 | 96 | 4,17 | 79,43 |
Наявність парковки | 4,5 | 9,45 | 50 | 35 | 11 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 85,16 |
Кондиціонер в номері | 2,8 | 5,88 | 13 | 47 | 33 | 3 | 0 | 96 | 3,37 | 68,23 |
Доступ до Інтернету | 4 | 8,4 | 5 | 32 | 42 | 14 | 3 | 96 | 3,23 | 55,73 |
Чистота в номері | 4,8 | 10,08 | 47 | 40 | 9 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 84,90 |
Володіння персоналом іноземними мовами | 4,6 | 9,66 | 66 | 24 | 4 | 2 | 0 | 96 | 4,6 | 90,1 |
Наявність бізнес-центру | 4 | 8,4 | 56 | 32 | 8 | 0 | 0 | 96 | 4,48 | 89,84 |
Організація харчування в ресторані | 4,8 | 10,08 | 44 | 42 | 10 | 0 | 0 | 96 | 4,35 | 83,85 |
Цінова політика | 3,8 | 7,98 | 80 | 10 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,77 | 94,27 |
Можливість бронювання номера | 4,7 | 9,87 | 59 | 18 | 14 | 5 | 0 | 96 | 4,38 | 84,11 |
Профпридатність персоналу | 4,6 | 9,66 | 50 | 40 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,46 | 86,46 |
Підсумок: (абсолютне значення суми чисел у стовпці) | 47,6 | 100,00 | 423 | 341 | 181 | 28 | 3 | 1056 | 46,78 | 902,08 |
Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева | 38,45 | 31,0 | 16,45 | 2,55 | 0,27 | 96 | ||||
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності. | 4,26 | 82,00 |
Для зручності порівняння ступеня споживчої задоволеності готельних послуг, що надаються вищезазначеними готелями, побудуємо карту профілів споживчої задоволеності (рис.9).
За допомогою карти профілів можна порівняти профілі задоволеності споживачів продуктом готелю з профілем задоволеності подібним продуктом, що поставляються на ринок її конкурентом.
Це порівняння показує достоїнства і недоліки продукту, що випускається після відповідної оцінки різних компонентів дерева задоволеності (аналіз конкурентоспроможності продукту) і дозволяє намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача компанії і залучення на свій бік споживача конкурента.
Аналізуючи малюнок 9 можна зробити висновок про те, що основними конкурентними перевагами готелю "Сибір" перед готелем "Барнаул" є наявність власної стоянки і організація харчування в ресторані (у вартість проживання входить сніданок), можливість бронювання номерів. Також, незаперечною перевагою є те, що в готелі "Сибір" є можливість провести в конференц-залі, обладнаному за останніми технологіями, ділові зустрічі, семінари і т.п. Важливість наявності кондиціонера в номері для опитаних в Готелі "Сибір" на десять відсотків вище, ніж у готелі "Барнаул". У літній сезон цей фактор відіграє значну роль у завантаженні номерного фонду. Для проживаючих в готелях "Сибір" і "Барнаул" важливість володіння персоналом іноземними мовами становить 90% і 70% відповідно. Даний факт говорить про те, що для іноземних гостей готель "Сибір" є краще. Головним же достоїнством готелі "Барнаул" є досвід роботи на ринку готельного бізнесу та цінова політика, що дозволяє потенційним споживачам, які вибирають готель у залежності від ціни, зробити вибір на користь готелю "Барнаул". Однак опитані постояльці готелю "Сибір" надають невисока питома вага такого компоненту дерева, як ціновий сегмент, всього 3,8 бала, що дозволяє зробити висновок про те, що для них вартість проживання в готелі не є фактором, що формує вибір.
Для того щоб переманити цих клієнтів у свій готель керівництву готелю "Сибір" слід розробити стратегію залучення клієнтів високим рівнем якості надаваних готельних послуг.
У середньому ж оцінки якості послуг у готелях відрізняються більш ніж на 13 відсотків, що є гідним показником для готелю тільки що вийшла на ринок готельних послуг в оновленому вигляді.
Таблиця 14.Обследованіе задоволеності споживачів роботою готелю "Барнаул"
Основні складові роботи готелю | Важливість для споживачів компонентів дерева | Оцінка якості | Загальна сума | Середнє значення оцінки якості | Індекс споживчої задоволеності,% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
I
Рис.9 Карта профілів споживчої задоволеності Глава 3. Рекомендації щодо підвищення ефективності роботи готелю "Сибір" Ефективність роботи готелю відображає її успішність в різних сферах. Висока ефективність необхідна для виживання і процвітання в умовах конкуренції. Успіх дозволить готелі отримати дохід, необхідний для винагороди персоналу, отримання прибутку. Тут необхідно поліпшувати свою роботу, щоб клієнти були задоволені обслуговуванням і захотіли знову зупинитися в цьому готелі. Керівництву готелю "Сибір" необхідно стежити за просуванням бізнесу в кількох перспективи: фінансові перспективи: одержання прибутку, виплата дивідендів; внутрішні перспективи бізнесу: види діяльності, в яких готель "Сибір" повинна підвищувати конкурентність, грамотна рекламна політика; перспективи для клієнта: готель з точки зору клієнтів. Для підвищення ефективності роботи готелю "Сибір" можна запропонувати наступні рекомендації. 1. Будь-яка готель для успішної реалізації своїх послуг повинна мати безперервну комунікативний зв'язок з існуючими та потенційними клієнтами, через яку вона в тій чи іншій формі просуває свій готельний продукт. Загальна стратегія і програма маркетингових комунікацій готелю "Сибір" повинна включати в себе чотири основні канали просування своїх послуг: реклама через засоби масової інформації, прямий маркетинг, стимулювання продажів, зв'язки з громадськістю. 1. Проведення рекламної політики, основною на виділення безумовних переваг (відзнак) готелю "Сибір", що має єдиний в Барнаулі конференц-зал сучасного рівня, і вдале місце розташування (центр міста, близькість залізничного та авто вокзалу). Успіх рекламної політики Готелі "Сибір" може бути забезпечений тільки в разі ефективного поєднання реклами окремих послуг: ресторани, конференц-залу, весільного номери, сауни і т.д., оперативної реклами: презентації, свята і пам'ятні дати і т.д. Реклама комплексу послуг, пропонованих Готелем "Сибір", повинна бути орієнтована на утримання і закріплення вже наявних клієнтів і на залучення нових, зокрема, на активну роботу з російськими бізнесменами і на тих сегментах ринку, де є потенційні клієнти готелю. Лейтмотивом як рекламної політики в цілому, так і конкретних рекламних кампаній, повинна стати думка, що якість послуг Готелі "Сибір" відповідає сучасним світовим стандартам і сьогодні є одним з лідерів Барнаульського ринку готелів. Реклама повинна бути спрямована на підтримку престижу Готелі "Сибір", т.к боротися з конкурентами можна і за рахунок свого престижу. Будь-яка рекламна кампанія повинна передувати серйозними маркетинговими дослідженнями. Витрати на їх проведення повинні бути включені до бюджету. Планування рекламного бюджету має виходити з оцінки ефективності рекламної діяльності Готелі Сибіру за попередній рік. Прийняття рішення з розміщення рекламної продукції в засобах масової інформації має грунтуватися на аналізі ефективності реклами в них, а також даних маркетингових досліджень. Реклама повинна бути планомірною і регулярної. Розрізнені, епізодичні рекламні заходи неефективні навіть при високій якості реклами. Важливим напрямком комплексної рекламної діяльності є сфера паблік рілейшнс (ПР), основне завдання яких - підтримка і зміцнення іміджу Готелю "Сибір". Вся реклама Готелі "Сибір" повинна бути витримана в фірмовому стилі. Особлива увага повинна приділятися реклами на електронних носіях та в мережі Інтернет, що є самим сучасним і перспективним засобом реклами. Рекламою треба займатися цілеспрямовано і методично, і вся реклама повинна бути в одних руках. Повинен бути налагоджений механізм оцінки ефективності реклами і зворотного зв'язку. Аналіз клієнтів Готелі "Сибір" показав, що основними цільовими групами споживачів реклами є: іноземні туристи, бізнесмени, гості міста, учасники виставок і ярмарків, а також жителі Барнаула, тому необхідно підкреслити вигоду (користь) від цих послуг. У рекламі Готелі "Сибір" можуть використовуватися такі рекламоносії. Радіо з точки зору реклами має дві особливості: практично цілодобовим мовленням і можливістю фонового впливу на слухача. Реклама на радіо оперативна, ефективна і досить-таки дешева. Величезна перевага радіо - можливість створювати майже будь-які образи при мінімальних витратах. Радіореклама може використовуватися для оперативної реклами послуг (заходи, свята) як підтримує засіб при проведенні цілеспрямованої рекламної кампанії. Або як один із засобів при проведенні агресивної реклами, наприклад, послуги по здачі в оренду. Найбільш кращі канали: "Русское радио", "Авторадіо", "Європа Плюс", "Радіо 7 на семи пагорбах". Преса вважається ефективним каналом для реклами з метою стимулювання продажів. Преса широко використовується в рекламній стратегії готелю. Більш авангардним засобом реклами в порівнянні з газетами і радіо є журнали. Журнали являють собою активний рекламний носій, тому що: здатні запропонувати різні форми друкованої реклами (вкладиші, купони, наклейки, додатки і т.д.) і виявляють гнучкість при їх використанні; встановлюють діалог з цільовою групою і здійснюють діректмейл допомогою купонів; використовують силу друкованого слова в рекламі, так як комплексна зв'язок аргументів і детальної інформації про товар (послузі) викликає активне ставлення у читача; сприяють впровадженню назв марок (імен) у свідомість споживачів. Крім того, число друкованої реклами, як правило, високо і майже кожен журнал ефективно працює на певну цільову групу. Для розміщення реклами необхідно орієнтуватися на видання з тематикою: нерухомість, готельний бізнес, туризм, ресторанний бізнес і т.д. Важливий канал розміщення інформації - спеціалізовані довідники і каталоги. Перевагою таких довідників є обмежена цільова рекламна аудиторія і частота використання. Телевізійна реклама дуже дорога і не завжди ефективна, так як не має цільової аудиторії, тому розміщення реклами послуг готелю на ТБ недоцільно. Зовнішня реклама - дієвий спосіб рекламного впливу. Найбільш популярний елемент реклами - щити. Використання щитової реклами виправдано, коли фірма вже добре відома, тому, в нашому випадку, щитова реклама може бути дуже перспективна для розвитку іміджу фірми. Візуальна реклама широко вживається в Готелі "Сибір". Для реклами послуг слід активно використовувати листівки в номерах, вестибюлях. Слід мати на увазі, що вся внутрішня візуальна реклама повинна бути витримана в єдиному фірмовому стилі. Реклама в мережі Інтернет. Розміщення реклами в комп'ютерних мережах - це найсучасніший і дуже ефективний спосіб рекламування. Сьогодні Інтернет складається з більш ніж 20000 мереж у 69 країнах на 7 континентах. Переваги електронної сторінки: широка доступність, відсутність ціни за копію, можливість легко оновлювати інформацію, сторінка має необмежений тираж, дає можливість зворотного зв'язку Готель повинен продовжувати активну діяльність з використання реклами в мережі Інтернет, тому що основними споживачами інформації з комп'ютерних мереж є туристичні агентства, агентства, що працюють з нерухомістю, банки, урядові установи. Але реклама в Інтернет повинна бути подана грамотно і професійно, тому насичення сторінок Інтернет має суворо контролюватися і бути витримано у фірмовому стилі. На всій рекламної продукції (друкована реклама, візитні картки, бланки) повинен міститися URL (мережева адреса). В даний час є тенденція бронювання номерів через мережу Інтернет, яка тенденція), за оцінками експертів, буде активно розвиватися. Одним з важливих напрямків рекламної діяльності є створення поліграфічної продукції (престижні проспекти, буклети, листівки, листівки і т.д.) У рекламній стратегії готелі значний потенціал мають прямі продажі, пряма поштова розсилка, розповсюдження сувенірної продукції, а також заходи в галузі суспільних зв'язків. Засобами прямого маркетингу готелю "Сибір" можна порекомендувати наступні: звернення до корпоративних клієнтів і громадським структурам з пропозицією розміщення, проведення банкетів в ресторані готелю, презентацій, прес-конференцій, нарад в конференц-залі готелю "Сибір". співробітникам готелю під час бесіди з клієнтом рекомендувати придбання додаткових послуг; бесіди з потенційними покупцями на туристичних і готельних виставках; роздавати клієнтам готелю "Сибір" в службі портьє або в готельних номерах запрошення. Пряму поштову розсилку можна активніше використовувати для реклами готелі в представництвах авіакомпаній, аеропорт. При рекламі готелю обов'язково потрібно поєднувати фірмовий знак. У рекламному тексті обов'язково повинні бути відображені всі сприятливі моменти, включаючи місце розташування, автостоянку, наявність конференц-залу, ресторану, сауни і т.д. Слід проводити ретельні маркетингові дослідження з метою пошуку нових клієнтів і, відповідно, за допомогою реклами. Аналіз показує, що успіх готелю визначає турбота про клієнта. У туристичному і готельному бізнесі купується послуга. Готель повинен гарантувати гостю такий комплекс послуг, щоб він відчував себе комфортно і спокійно. Частиною клієнтів готелю є ділові люди. До цих гостям потрібен особливий підхід, т.к ніщо не впливає на розташування гостей більше, ніж особисте увагу керівництва. Особистий контакт виражається у привітанні цієї категорії гостей з днями народження, національними святами, обліку звичок гостей. Робота з постійними клієнтами, почесними гостями повинна стати окремим напрямком рекламної діяльності, підкріпленим спеціальною статтею бюджету (престижна сувенірна продукція, ділові подарунки, вітання і т.д.). Статус готелю зобов'язує мати в номерах "гостьову" (рекламну) папку, вмісту якої слід приділяти особливу увагу. Папка повинна бути наповнена інформацією про весь спектр послуг Готелі "Сибір", а також набором запальничок, ручок і т.д. з логотипом. Привабливим "рекламними" акціями можуть бути: невеликі подарунки з символікою готелю на честь національного свята гостя, подарунки для тисячного гостя і т.д., безкоштовне вино в номер з нагоди свят (Різдво, Новий рік, наприклад) або компліментарна шоколадка в VIP - номери. 2. Для стимулювання продажів готелю "Сибір" можна порекомендувати використання системи знижок на номери і так звану "накопичувальну систему", коли клієнт, набравши певну кількість очок або балів за проведені в готелі ночі, потім отримує значні пільги на користування готельними послугами. Крім знижок і спеціальних пропозицій, особливе місце в ряду маркетингових акцій для прямих клієнтів займає проведення спеціальних розважальних заходів та тематичних вечірок. Наприклад, дні національних кухонь в ресторані готелю. Крім бонусів для постійних клієнтів, готелем можуть бути розроблені акції, що заохочують партнерів і корпоративних клієнтів. Основна мета таких програм - зміцнення і зростання ділових контактів, створення лояльного ставлення до готелю в професійному середовищі. Наприклад, надання спеціальних цін на розміщення великих груп в готелі, особлива процедура скасування бронювання, можливість раннього приїзду і пізнього від'їзду, допомога представника готелю при організації заходу, а також пільгові ціни на оренду приміщень та додаткового обладнання. Також, можна використовувати наступні способи залучення клієнтів: пропозиція гостям вітальні коктейлі, корзини з фруктами, пляшка шампанського, шоколад; здійснення спеціальних програм по зустрічі VIP-клієнтів, подарунок і вітальний лист, додатковий набір безкоштовних послуг, надання номери більш високої категорії без додаткової оплати ; спеціальні пропозиції в ресторані, знижки до 30% на послуги ресторану, бару, пральні для клієнтів, що зупиняються на тривалий термін. 3. Великі резерви підвищення іміджу готелю містяться в поліпшенні дизайнерського оформлення: потрібно відмовитися від штучних квітів, забезпечити фірмове оформлення інформаційних стендів на вході, плакатів, оголошень, вивісок і т.д. в інтер'єрах. Оформлення інтер'єрів до свят обов'язково має бути фірмовим. Необхідно вивчити варіанти різдвяного та ін оформлення висококласних готелів та закупити відповідні оформлення. В даний час в Барнаулі функціонують ресторани з різноманітною кухнею, інтер'єрами, оригінальним дизайном приміщення, національним колоритом і високим рівнем обслуговування. В умовах, коли з вибором ресторану немає проблем, необхідно міняти саму концепцію ведення ресторанного бізнесу, потрібні нові підходи до пошуку клієнтів (розвивати систему знижок, регулярно вводити в меню нові страви, залучати діловими сніданками), підтримання престижу ресторану і збільшення прибутків. У наших умовах є сенс рекламувати ресторанні послуги Готелі "Сибір" з точки зору організації в них банкетів, прийомів, фуршетів. Тим більше, що для цих цілей можна використовувати Конференц-зал. Для реклами ресторанних послуг рекомендується використовувати: друковану рекламу, розміщувати рекламу, як в довідниках, пряму поштову розсилку - розповсюдження листівок та буклетів в офісах, номерах готелю, на стійках портьє, на заходах, серед великих фірм; розповсюдження листівок з нагадуванням про можливості ресторанів ( прийоми, ділові сніданки, обід на шведському столі, проведення весіль, дитячі свята і т.д.) У рекламній стратегії Готелі "Сибір" важливе місце повинні займати акції паблік рілейшнс (ПР). Створення та зміцнення позитивного іміджу готелю через заходи, акції, зустрічі має стати основним завданням ПР. Метою ПР є встановлення двостороннього спілкування для виявлення загальних інтересів або загальних уявлень, і досягнення взаєморозуміння. Тому в сфері ПР. дуже важливі постійні особисті контакти керівників і фахівців готелю з представниками Адміністрації краю та м. Барнаула, громадських організацій, творчих Спілок. Необхідно проводити кропітку роботу з метою розширення кола ділових і суспільно-політичних заходів, що проводяться в Готелі "Сибір". Саме такого роду заходи допоможуть зміцнити імідж. При здійсненні рекламно-інформаційної політики Готелі "Сибір" важливо постійно підтримувати і розвивати конструктивний діалог із засобами масової інформації. Розміщувати іміджеві статті в ЗМІ. Необхідно вести роботу з журналістами, щоб у своїх репортажах про заходи в Готелі "Сибір" вони обов'язково згадували де проводиться цей захід, давали позитивну оцінку готелі, конференц-залу, як місця проведення суспільно-ділових і культурних заходів та розширювали довіру клієнта до компанії і її діяльності. Досить-таки ефективним засобом спілкування з журналістами є прес-конференція. Великі можливості для розвитку позитивного іміджу Готелю "Сибір" представляють різні святкові та ювілейні дати. Подібна рекламна політика забезпечить зміцнення готелю на ринку готельних послуг. Споживачі товару або послуги, як правило, асоціюють торговельну марку з цінністю товару, а також сприймають улюблену торгову марку як знак кращої якості даного товару в порівнянні з усіма існуючими для нього альтернативами. 4. Готель повинен знати, чого хочуть і чекають від неї клієнти. Для цього використовуються маркетингові дослідження, що стосуються оцінок переваг і недоліків готельних послуг, ступеня їх відповідності потребам і бажанням клієнтів. Цю інформацію можна зібрати з різного роду джерел, наприклад: внутрішньої інформації: записи клієнтів у книзі відгуків, їх письмові та усні скарги; анкету відгуків, прикладену клієнтам для заповнення; поштові, телефонні, прямі (усні) опитування клієнтів; вивчення потреб цільових груп клієнтів ; спостереження керуючих і службовців готелю; результати продажів готельних послуг та ін Зовнішньої інформації: публікації в пресі та монографії з питань надання готельних послуг (наприклад "Вільний курс", "Купи-Продай", "Алтайська правда"); рекламні та довідкові матеріали про готелі, консультації з фахівцями; матеріали асоціацій готельних підприємств; національні та зарубіжні нормативи та стандарти якості готельних послуг та ін Аналіз одержуваної інформації з вищевказаних джерел допоможе виявити наявні недоліки в якості послуг, визначити слабкі та сильні сторони, намітити основні напрямки роботи щодо поліпшення якості обслуговування, вибрати відповідну стратегію. Так, при проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу. Спільно з проведенням анкетних опитувань по готелю необхідно проводити анкетне опитування відвідувачів ресторану. (Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану наведено в додатку Г). Оцінку якості послуг можна проводити і за допомогою моделі СЕРВКВАЛ. SERVQUAL - абревіатура від "service quality" або "якість послуги". Методика СЕРВКВАЛ була розроблена як універсальний інструмент для вимірювання якості в сфері послуг. Алгоритм методу - "Очікування мінус сприйняття". Очікування в даній методиці розглядається як стандарт, сприйняття - як заміряне споживацьке ставлення до реально наданої і сприймають послугу. У сучасному вигляді методика включає в себе 5 вимірів (критеріїв якості). Таблиця 15. Критерії якості послуг в моделі SERVQUAL
Кожен з п'яти критеріїв якості може вимірюватися додатковими підкритеріїв. Алгоритм СЕРВКВАЛ: Споживачі за допомогою п'яти - або семибальною шкали Лайкерта (повністю не згоден - повністю згоден) висловлюють свої загальні очікування щодо критеріїв (підкритеріїв) якості послуги - проставляють рейтинги очікування (додаток Д). Споживачі за допомогою аналогічної шкали висловлюють свої специфічні сприйняття тих самих критеріїв (підкритеріїв) якості послуги, але вже на конкретному обследуемом об'єкті - рейтинги сприйняття. Розрахунок середнього значення рейтингу проводиться за формулою: (1) де: Pi (Ei) - рейтинг очікування (сприйняття) i - ro підкритеріїв; Рп (Е п) - бал очікування (сприйняття), виставлений конкретним споживачем послуги; П - кількість споживачів, які взяли участь в оцінці якості послуги. 4. Розрахунок значення кожного з критеріїв (підкритеріїв): (2) Якщо SQi = 0, то збіг рівня очікування якості і рівня сприйняття якості за цим критерієм або підкритеріїв. Якщо SQi <0, то рівень очікувань перевищує рівень сприйняття. Якщо SQi> 0, то сприйняття якості вище рівня очікувань. Розрахунок середнього значення кожного з п'яти критеріїв якості: (3) де: SQij - значення i - ro підкритеріїв, що відноситься до j-му критерію; Nij - кількість i-их підкритеріїв j-го критерію якості. Розрахунок глобального критерію якості здійснюється за формулою: (4) Отриманий результат заноситься в таблицю 16. Нульове значення якого-небудь з критеріїв якості означає збіг рівня очікування якості і рівня сприйняття якості за цим критерієм або підкритеріїв. Негативні значення вказують на те, що рівень очікувань перевищує рівень сприйняття. Нарешті, позитивні значення вказують на те, що сприйняття якості вище рівня очікувань. Успішним результатом вважаються позитивні і нульові значення критеріїв якості. Задовільним результатом вважаються негативні коефіцієнти якості, максимально наближаються до нульового значення. Незадовільним результатом вважаються негативні коефіцієнти якості, що віддаляються від нульового значення. 5. Модернізація матеріально-технічної бази та забезпечення матеріальними ресурсами. Мова йде про задовільному фізичному та технічному стані основних фондів готелю "Сибір", в які входять будівля, приміщення, обладнання, інженерно-технічне оснащення, інвентар та інші засоби виробництва послуг. Слід мати на увазі, що в готелі відбувається постійний процес амортизації, знос основних фондів. З урахуванням своїх фінансових можливостей і, виходячи з конкретних цілей і завдань, керівництвом Готелі "Сибір" були визначені пріоритети і порядок проведення капітальної реконструкції будівлі і вдосконалення матеріально-технічної бази, включаючи такі заходи, як: Ÿ реконструкція номерного фонду, наприклад, створення спеціальних номерів для бізнесменів, молодят, VIP-персон та ін; Ÿ надання вестибюля й громадським приміщенням сучасного вигляду, розчищення вестибюля від сторонніх орендарів, створення зони відпочинку, видалення з готелю сторонньої реклами; Ÿ радикальна модернізація ліфтового господарства. Готель "Сибір" оснащена двома ліфтами з незалежним один від одного електроживленням. Необхідно забезпечення його безперебійної роботи. особливу увагу звернено на оснащення готелю сучасним комп'ютерним обладнанням для переходу на максимальну автоматизацію управління процесами виробництва готельних послуг. Але на досягнутому не слід зупинятися. Науково-технічний прогрес створює нові більш продуктивні зразки інженерно-технічного обладнання. Їх необхідно відстежувати і в міру можливості впроваджувати. Оскільки готель "Сибір" перейшла на повне автоматизоване управління системами життєзабезпечення, то неприпустимий збій у їхній роботі. Отже, керівництву готелю необхідно вишукати кошти для створення власної електростанції, яка змогла б забезпечити роботу підприємства в автономному режимі; Необхідно намітити план регулярного проведення капітального і поточного ремонтів, переоснащення житлових номерів і громадських приміщень новими меблями, інвентарем, білизною, посудом. Велике значення має забезпечення житлових номерів туалетними та побутовими аксесуарами. При цьому слід мати на увазі, що їх наявність, з одного боку, підвищує якість обслуговування, а, з другого - скорочує витрати готелю на оновлення основних фондів; Матеріально-технічне забезпечення роботи зі створення розвиненої інфраструктури, нових видів послуг; Дотримання єдиного стилю і дизайну в оформленні та оснащенні готельного інтер'єру. 6. Для підвищення ефективності роботи персоналу, керівництва готелю "Сибір" необхідно розробити корпоративні, професійні та ділові стандарти поведінки. З особливою ретельністю потрібно підійти до розробки правил спілкування персоналу з клієнтами. Крім того, необхідно провести атестацію робочих місць в готелі, яка дозволить встановити чіткий перелік необхідних робочих місць, визначити обсяг і характер виконуваних робіт на цих місцях, посадові інструкції на кожне робоче місце, що, безсумнівно, буде сприяти підвищенню якості робіт з обслуговування гостей. Прийняття в готелі "Сибір" стандартів, нормативів і правил забезпечить сталість високої якості обслуговування. Вони повинні містити виробничі обов'язки за окремими підрозділами та службами готелю, за окремими посадами її працівників, визначають порядок їх взаємодії та субординації, регламентують процес виконання різних операцій при обслуговуванні клієнтів. Узагальнення й використання міжнародного досвіду забезпечення якості послуг дозволить готелям істотно наблизитися до міжнародних стандартів обслуговування. Таблиця 16. Оцінка якості послуг, що надаються готелем
Необхідно грамотно побудувати управлінські звіти, що представляють дані в обробленому для прийняття рішень вигляді, дозволять заощадити час, необхідний для аналітики та збору статистичних даних. З підлозі очікуваним звітами керуючий готелем може більш точно визначити позиціонування готелю, динаміку зміни попиту та особливості переваг гостей, виявити найбільш важливих клієнтів і підготувати для них персоніфіковані пропозиції. Для підвищення професіоналізму службовців готелю "Сибір" можна порекомендувати наступне: підбирати кадри на вакантні місця з числа осіб, які мають базову спеціальну освіту або необхідний досвід практичної роботи в готельному секторі; створити систему безперервного виробничого навчання з відривом і без відриву від виробництва, проведення тренінгових занять, семінарів, інструктажів, практичних ситуацій; організувати таких форм навчання, як наставництво, закріплення молодих працівників за фахівцями з великим стажем роботи, здатних передати свій досвід іншим; стимулювати професіоналізму через систему морального і матеріального заохочення, створення перспектив для просування зацікавлених працівників по службі і підвищення зарплати; стимулювати вивчення персоналом іноземних мов. Мотивація і стимулювання праці, а також підвищення професіоналізму службовців в готелі "Сибір" має займати найважливіше місце в програмі підвищення ефективності роботи всіх готелю. У якості моральних і матеріальних стимулів автор даної роботи пропонує: проведення конкурсів на звання "кращий за професією", вручення "похвальних грамот", вручення цінних подарунків або грошових премій, просування по службі, виділення безпроцентних позик на придбання будь-якого майна та ін Необхідно заохочувати формування в співробітниках таких професійних навичок, як ділова культура, культура спілкування, зовнішній вигляд і манери поведінки, дисципліна і старанність, володіння інформацією і прийомами обслуговування. Персонал готелю "Сибір" вже пройшов навчання та отримав сертифікати підвищення кваліфікації "Московської академії туристського і готельно-ресторанного бізнесу" при Уряді Москви. Але необхідно проводити подальшу перепідготовку. Всі ці заходи дозволять у найбільш короткі терміни домагатися суттєвих результатів, з більшою гнучкістю та ефективністю використовувати значні ресурси і резерви, які полягають в людському факторі. У системі ефективності роботи готелю має бути приділено особливу увагу оцінці якості готельних послуг. Мова йде про встановлення постійного і ефективного моніторингу за ходом виконання планів підвищення якості та вжиття заходів до усунення виникаючих недоліків. Особливе значення має повсякденний контроль і перевірка якості виконання послуг у всіх підрозділах і службах готельного виробництва. Автор дипломної роботи вважає, що в Готелі "Сибір" функції інспектора з якості доцільно покласти на старшого адміністратора. Тут, особливу увагу інспектор з якості повинен звернути на роботу зі скаргами та пропозиціями клієнтів. Досліджуючи проблему скарг клієнтів, слід відзначити виняткову важливість побудови чіткої системи менеджменту, орієнтованої на задоволення запитів гостей і виключення причин, що викликають скарги. Наявність жало свідчить про збої в роботі системи управління. Як приклад, дослідником розроблена і запропонована послідовна система дій для вирішення конфліктних ситуацій (Додаток Ж). Застосовувані підходи необхідно апробувати, і вони повинні діяти постійно. Більш того, своєчасна і правильна реакція готелю на скаргу або прохання клієнта залишить у нього хороше враження про готель, допоможе зробити його в подальшому своїм постійним клієнтом. Готель "Сибір" має можливості для розширення асортименту послуг. Можлива розробка і здійснення продажу так званих "готельних пакетів". Готельні пакети дають можливість готелі: залучити більш забезпечених клієнтів, виграти за рахунок продажу не тільки місць розміщення, але й додаткових послуг, заповнити готель у період сезонного спаду, посилити іміджеву складову. Зокрема біля готелю "Сибір" є можливість для надання пакета вихідного. Готель має в своєму розпорядженні весільним номером. Весільні пакети справляють гарне враження на інших гостей. Багато хто із задоволенням спостерігають за закоханою парою і охоче беруть участь у привітанні молодят, яке можна організувати адміністрацією готелю. Ресторан Готелі "Сибір" можна використовувати для надання послуг з проведення весіль, днів народження, дитячих свят та ін Оскільки в барі готелі є великий екран, то його можна використовувати для колективного перегляду вболівальниками спортивних заходів. Готель "Сибір" має конференц-зал, що відповідає всім сучасним вимогам. Тут можна збільшити привабливість для клієнтів, запропонувавши до послуги з оренди конференц-залу, додаткові послуги, такі як: кава-брейки, забезпечення автотранспортом, харчування, надання перекладачів, візову підтримку, і ін Особливу привабливість готелю "Сибір" може надати будівництво в майбутньому спортивного залу і бізнес центру. Дослідник вважає, що основним джерелом фінансування витрат на реалізацію програми вдосконалення якості в готелі повинні стати її внутрішні ресурси, це, перш за все доходи, одержувані за рахунок збільшення продажів, вдосконалення політики цін, проведення режиму економії та інших можливих джерел, але можливе залучення кредитних та позикових коштів. Таким чином, можна зробити висновок, що як і в будь-якому сучасному бізнесі, для виживання в умовах конкуренції, готель "Сибір" повинна здійснювати грамотну рекламну політику, підвищувати ефективність роботи та розвивати свій бізнес. Висновок У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан чи готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю. Важливою відповідальним завданням для готелю є висока ефективність її роботи. У процесі дослідження виявлено, що під готелем розуміється майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно) призначений для надання послуг. Готель, як ринкове поняття, складається з елементів - розташування, зручності, послуги, ціна, імідж. Дані елементи є необхідними для будь-якого готельного підприємства. Виявлено основна функція готелю - надання людям, які знаходяться поза домом, ночівлі та забезпечення їх основних потреб. Ця функція готелю істотно відрізняє готельний бізнес від інших видів бізнесу. Під організаційною структурою готелі розуміється її адміністративно-ієрархічна система управління готелем - організаційна структура. Організаційна структура готельного підприємства залежить від цільових функцій і функціональних елементів організації. Але будь-яке готельне підприємство у своїй структурі має основні служби: управління номерним фондом, адміністративна служба, служба харчування, інженерно-технічна служба і допоміжну службу. Кожна служба виконує певні функцій притаманні лише їй, має свою ієрархічну структуру і особливості. Основою готельного бізнесу - є готельна послуга, під якою розуміється - сукупність певної кількості і якості послуг, здатних задовольнити потребу людей у відпочинку, розвагах і комфортному проживанні. Готельна послуга має ряд особливостей, таких як нематеріальність, недовговічність, нерозривність процесу виробництва і споживання послуги, терміновість, широка участь людей у виробничому процесі, сезонний характер і ін Будь-яке підприємство сфери готельного бізнесу має враховувати у своїй роботі особливості готельної послуги для підвищення ефективності роботи , більш якісного обслуговування клієнтів. Послуги, що надаються готелем поділяються на основні та додаткові. Перелік послуг залежить від категорії і можливостей готелю. Важливою характеристикою готельної послуги є її якість - сукупністю характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб клієнта готелю. Надання готельних послуг високої якості важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх готелі. Будь-яке готельне підприємство у своїй діяльності керується федеральними та регіональними актами, державними стандартами і нормативами. Крім того, для більш високою і ефективної роботи всього готельного підприємства та якісного обслуговування клієнтів готелю самостійно розробляють власну правову базу: правила внутрішнього розпорядку, посадові інструкції, технологічні правила та ін Так само, проводиться сертифікацію підприємства на відповідність вимогам певної категорії. При проведенні аналізу ринку готельних послуг Алтайського краю та м. Барнаула. Були зроблені наступні висновки. За період з 1995р. по 2003р. при незмінній кількості готельних підприємств змінилося їх співвідношення у містах і селищах міського типу та в сільській місцевості. Кількість місць одноразової місткості скоротилося, але зросла загальна кількість розміщених осіб. На ринку готельних послуг м. Барнаула спостерігається розкид цін, що призводить до можливості обслуговування різноманітного контингенту приїжджих. Особи, які розміщуються в готелях, приїжджають м. Барнаул з діловими та професійними цілями - 76,8%, та з метою дозвілля, відпочинку - 9,4%. Доходи від експлуатації готельних підприємств зросли. Змінилося якість сервісу готелів, розширився асортимент додаткових послуг. Об'єктом дослідження була обрана готель "Сибір". Вона була відкрита після реконструкції у вересні 2003 р. В даний час готель має 91 номер, в тому числі єдиний у місті Президентський номер і весільний номер. Всі номери відповідають вимогам якості рівня 3-4 зірки. У готелі розташований конференц-зал з набором сучасного обладнання. У готелі "Сибір" сформована організаційна структура, розроблена внутрішня документація: посадові інструкції і т.д. Матеріально-технічне оснащення готелю відповідає сучасному рівню науково-технічного прогресу. Аналіз господарської діяльності Готелю "Сибір" за час з моменту відкриття готелю після реконструкції з 3 кварталу 2003 р по 4 квартал 2004р. показав, що клієнтами готелю стали 9231 осіб, у тому числі 8276 осіб громадяни СНД і 955 осіб громадяни далекого зарубіжжя. Діяльність готелі орієнтована в основному на ділових людей молодого і середнього возраста.84% гостей - чоловіки. Серед гостей багато видних діячів політики, мистецтва і культури. Виручка від реалізації основних і додаткових послуг збільшилась у 12 разів. Дослідження конкурентного середовища та місця Готелі "Сибір" на ринку готельних послуг показало, що основними конкурентами є готелі "Барнаул" і готель "Центральний". Вартість номерів готелю "Сибір" перевершує вартість номерів основних конкурентів. Порівняльний аналіз задоволеності споживачів роботою готелю "Сибір" і роботою готелю "Барнаул" по 11 складовим показав, що ступінь споживчої задоволеності готелю "Сибір" вище в порівнянні з готелем "Барнаул". Індекс споживчої задоволеності по готелю "Барнаул" - 68,9%, по готелю "Сибір" 82%. Основними конкурентними перевагами готелю "Сибір" перед готелем "Барнаул" є наявність власної стоянки і організація харчування в ресторані (у вартість проживання входить сніданок), можливість бронювання номерів, можливість провести в конференц-залі, обладнаному за останніми технологіями, ділові зустрічі, семінари та т.п. Для іноземних гостей готель "Сибір" є краще. Головним же достоїнством готелі "Барнаул" є досвід роботи на ринку готельного бізнесу та цінова політика, що дозволяє потенційним споживачам, які вибирають готель у залежності від ціни, зробити вибір на користь готелю "Барнаул". У цілому діяльність готелю "Сибір" можна охарактеризувати як успішний приклад роботи на ринку готельних послуг. На сьогоднішній день готель "Сибір" вже встигла завоювати певну нішу і навіть придбати постійних клієнтів. Вона є єдиною в Сибірському регіоні готелем такого класу, що відповідає сучасному рівню сервісу. Бездоганний сервіс та великий асортимент додаткових послуг дозволяє гостям відчувати себе як вдома. Але досягнутих успіхів не достатньо для високої ефективності організації роботи готелю, стабільному існуванню готелю "Сибір" на ринку готельних послуг. З метою створення високої ефективності роботи готелю "Сибір" можна запропонувати наступні рекомендації. Для грамотного проведення маркетингової діяльності готелю "Сибір" необхідно: Детально розробити маркетингово-рекламний план (проведення маркетингових досліджень) і його реальне фінансування. Активізувати роботу з журналістами з розміщення в ЗМІ іміджевої реклами. Організувати щомісячний випуск прес-релізів та їх адресну розсилку. Розробити електронні версії просування послуг. Збільшити витрати на поліграфічну і сувенірну продукцію. Розробити програми нетрадиційних форм реклами. Для підвищення ефективності роботи персоналу, керівництва готелю "Сибір" необхідно здійснювати якісний підбір кадрів, проводити навчання, підвищення кваліфікації, стимулювати професіоналізм через систему морального і матеріального заохочення, розробити корпоративні, професійні та ділові стандарти поведінки. У системі ефективності роботи готелю має бути приділено особливу увагу оцінці якості готельних послуг. Мова йде про встановлення постійного і ефективного моніторингу за ходом виконання планів підвищення якості та вжиття заходів до усунення виникаючих недоліків. Особливе значення має повсякденний контроль і перевірка якості виконання послуг у всіх підрозділах і службах готельного виробництва. Функції інспектора з якості доцільно покласти на старшого адміністратора. Інспектор з якості повинен звернути на роботу зі скаргами та пропозиціями клієнтів. Оцінку якості послуг можна проводити і за допомогою моделі СЕРВКВАЛ. Методика СЕРВКВАЛ розроблена як універсальний інструмент для вимірювання якості в сфері послуг. Очікування в даній методиці розглядається як стандарт, сприйняття - як заміряне споживацьке ставлення до реально наданої і сприймають послугу. Готель "Сибір" має можливості для розширення асортименту послуг. Можлива розробка і здійснення продажу так званих "готельних пакетів". Готельні пакети дають можливість готелі: залучити більш забезпечених клієнтів, виграти за рахунок продажу не тільки місць розміщення, але й додаткових послуг, заповнити готель у період сезонного спаду, посилити іміджеву складову. Висока ефективність роботи готелю забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються. Наведені в дипломній роботі результати та рекомендації щодо підвищення ефективності роботи застосовувана в будь-якому готелі міста, що обумовлює її практичну цінність. Список використаних джерел та літератури
Додаток А Критерії бальної оцінки номерів різних категорій
| Наявність туалетного столу | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2.15 | Наявність дзеркальної стінки | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2.16 | Висота стелі більше 3 м | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2.17 | Послуги міні бару | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2.18 | "Рум-сервіс" | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
У виняткових випадках, за наявності в інтер'єрі номеру цінних художніх творів, предметів антикваріату, а також меблів з цінних порід дерева та ін, може бути присвоєно додатково | 4 |
Примітка.
Номери певної категорії повинні відповідати мінімальним вимогам і критеріям бальної оцінки з урахуванням наступного сумарної кількості балів:
Для категорії - вища: "сюїт", "апартамент", "люкс", "студія" - 45 балів. Сумарна кількість балів по пунктах 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 повинно бути не менше 27.
Для категорії - перша - 23 бали. Сумарна кількість балів по пунктах 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 повинно бути не менше 19.
Для категорії - друга, третя - 9 балів. Сумарна кількість балів по пунктах 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 повинно бути не менше 9.
Для категорії - четверта - 8 балів. Сумарна кількість балів встановлюється за пунктами 1.1 - 1.4
Для категорії - п'ята - 4 бали. Сумарна кількість балів встановлюється за пунктами 1.1 - 1.4
Допускається зменшення необхідної кількості балів на 10% (крім другої, третьої, четвертої та п'ятої категорії).
Додаток Б
Логотип Готелі "Сибір"
Додаток В
АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ QUESTIONNAIRE FOR GUESTS
1. Чому Ви вибрали наш готель?
за рекомендацією □; розташування □; знайому назву □; якість обслуговування □; завдяки рекламі □; інше □
Why did you choose our Hotel?
recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □
Ви вже зупинялися в нашому готелі раніше?
Так □; Ні □
Have you stayed at our Hotel before?
Yes □; No □
Які ще послуги необхідні проживають гостям?
What other services could be provided for our guests?
Як Ви оцінюєте роботу наших Служб? / How do you rate our? Охорона / Security /
Служба прийому / Reception
Обслуговування на поверсі / Housekeeping
Кімнати гостей / Guests rooms
Бізнес - центр / Business Center
Ресторан / 2 - й поверх / / Restaurant / 2-d floor /
Ваша думка про пропонований сніданку / необхідні зміни в меню
і формі обслуговування сніданку /,
Your opinion about breakfast / necessary changes in menu and services /
5. Чи будете Ви надалі зупинятися в нашому готелі?
Так □; Ні □;
Якщо ні, то, будь ласка, вкажіть з якої причини
Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □
If you will not, please give your reasons
Дякуємо Вам за допомогу у заповненні пропонованої анкети.
Ваша думка для нас відіграє важливу роль.
Будь ласка, залиште анкету в номері або передайте на стійку адміністраторів.
Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.
Please leave it at your room or hand it to our Reception.
Ім'я / Name
Адреса / Address
Додаток Г
Анкета для гостей нашого ресторану.
Шановні гості!
Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам покращити якість обслуговування в нашому готелі.
1. Ви:
живете в готелі?
житель Барнаула і Алтайського краю?
приїхали у складі тургрупи?
2. Чи часто Ви відвідуєте наш ресторан?
та
немає
3. Що Вам сподобалося в нашому ресторані? а хороша кухня
якість обслуговування
помірні ціни а жива музика
інше
4. Як ви оцінюєте якість обслуговування? а дуже хороше
□ хороше
а задовільний
5. Як Ви оцінюєте за п'ятибальною шкалою якість страв?
□ закуски
d перші страви
другі страви
десерти
6. Чи вважаєте Ви вибір страв досить різноманітним?
та
немає
Дякуємо Вам за заповнення анкети.
Додаток Д
Адаптована для готельних послуг анкета "SERVQUAL"
ЧАСТИНА 1 (ОЧІКУВАННЯ)
ІНСТРУКЦІЯ: Просимо висловити Вашу думку щодо тих критеріїв, яким повинні відповідати готельні послуги. Для оцінки використовуйте шкалу, наведену нижче. Якщо Ви повністю згодні з представленим твердженням, то обведіть цифру 5 напроти нього. Якщо Ви повністю не згодні з цим твердженням, то обведіть цифру 1. Останні значення (2, 3,4) відображають ступінь Вашого наближення до тієї чи іншої крайньої точки зору.
Ож.1. У готелях мають бути сучасні техніка та обладнання | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ож.2. Інтер'єри приміщень у готелях повинні бути у відмінному стані | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ож.3. Персонал готелів має бути приємної зовнішності і охайний | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ож.4. Зовнішній вигляд інформаційних матеріалів (буклетів, проспектів) в готелях повинен бути привабливий | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ож.5. У готелях повинні виконуватися обіцянки надати послугу вчасно | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ож.6. Якщо у клієнтів трапляються проблеми, то готелі повинні щиро намагатися їх вирішити | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ож.7. У готелів повинна бути надійна репутація | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ож.8. Послуги готелів повинні надаватися клієнтам акуратно
ЧАСТИНА 2 (СПРИЙНЯТТЯ) ІНСТРУКЦІЯ: Просимо висловити Вашу думку щодо відповідності послуг готелю "Сибір" перерахованим нижче вимогам. Для оцінки знову використовуйте шкалу, наведену нижче. Якщо Ви повністю згодні з представленим твердженням, то обведіть цифру 5 напроти нього. Якщо Ви повністю не згодні з цим твердженням, то обведіть цифру 1. Останні значення (2, 3,4) відображають ступінь Вашого наближення до тієї чи іншої крайній точці зору. Питання другої частини аналогічні питань першої частини анкети. Замість слів "готелів" вказується назва конкретного готелю. Додаток Ж Правила поведінки співробітників готелю у разі надходження скарги клієнта необхідно: уважно вислуховувати скарги незадоволеного гостя, будь-яка скарга - це корисна інформація, яка може допомогти у поліпшенні рівня сервісу; зберігайте спокій, відведіть незадоволеного гостя у бік так, щоб його не чули інші постояльці; висловіть співчуття і бажання допомогти; дайте гостю повністю виговоритися, не перебивайте його, у противному випадку він може почати висловлювати своє незадоволення знову; не погоджуйтеся з клієнтом і не висловлюйте незгоду, а також не виправдовуйтеся якоїсь зовнішньої причиною; утримайтеся від поспішного визнання провини готелі - це може бути підставою для пред'явлення матеріальних претензій та ін неприємностей; краще скажіть, що потрібно розібратися; подякуйте клієнта за те, що він звернув увагу на проблему; проблему необхідно вирішувати негайно, якщо не зможете вирішити самостійно, зверніться до старшого менеджера. Будь ласка, не зберігайте тестовий текст. |