Єлизавета Іонова
"Якщо ваші слова досить важливі для того, щоб бути написаними, тоді вони також дійсно важливі настільки, щоб бути написаними правильно!" (С) Д. Херріс
Більш-менш засвоївши, що лист треба починати з привітання, а закінчувати прощанням, не забуваючи при цьому вказати адресу, за якою треба доставити чисті і дивовижні рядки, ми кинулися в обійми епістолярної стихії, - благо, зараз для того, щоб перемовитися кількома словами з ріднею - приятелями, не треба натужно дряпати пером листок паперу. І все б ніби добре, проте іноді всім нам доводиться писати листи у справі. Для того щоб ця справа виявилася взаємовигідною, потрібно і лист скласти відповідним чином. Як саме? Зараз я вам розповім.
Правила складання та оформлення ділових листів у цілому збігаються з загальними правилами поштового етикету, проте в цій області існують свої тонкощі, які потрібно знати і, по можливості, дотримуватись їх.
1. Перш ніж почати писати лист, чітко сформулюйте мету, якої ви хочете домогтися за допомогою відправлення цього листа. Наприклад, ви хочете написати до редакції будь-якого видання (неважливо якого - електронного або паперового). Що ви збираєтеся зробити? Проінформувати? Вказати на допущену неточність? Надіслати доповнення? Подякувати редакції за роботу? Запропонувати свій матеріал? і т.д. З відповіді на питання "Яка мета листа?" прямим чином слід зміст поля Subject (Тема).
2. Не нехтуйте заповненням поля Subject (Тема)! Саме по цьому полю оцінюють змістовність листи, виробляють сортування повідомлень, пошук і т.п. Само собою зрозуміло, що поле Subject (Тема) має відповідати змісту листа (перше) і бути значущим (друге). Наприклад, у вас проблема з проходженням аутентифікації при зверненні до поштової скриньки на сервері Mail.Ru. Якщо ви напишіть листа до служби технічної підтримки, в поле Subject (Тема) якого буде стояти "Проблеми з поштою", результат буде приблизно такою ж, як якщо б ви залишили це поле порожнім. Ні, його, звичайно ж, прочитають і належним чином відреагують, однак якщо вони зроблять це не так швидко, як могло бути у випадку, якщо б тема вашого листа була сформульована належним чином, наприклад, як "проблеми з проходженням аутентифікації".
Якщо з якогось приводу ведеться тривала переписка, то в ній неминуче піднімаються нові питання. Я раджу вам писати новий лист для вирішення окремої проблеми. Не варто писати в одному і тому ж листі щось на кшталт: "У статті такої-то допущена така-то неточність і, до речі, з доставкою в таку-то місцевість у вас теж проблеми"! Це дві різні речі, якими займаються різні люди. У цьому випадку ваш лист дуже просто перенаправити людині, більш компетентного в цій області, ніж ваш адресат, з яким ви ведете листування з іншого питання. Ви лише виграєте від цього.
Також поштову етикет рекомендує змінювати тему листа при зміні обговорюваного питання. З іншого боку слід пам'ятати, що ваш адресат веде листування не тільки з вами і для того, щоб відновити дискусію повністю, може вдатися до побудови ланцюжків. А їх побудова часто ведеться по темі повідомлення.
Одним із способів коректної зміни теми повідомлення у дискусії (наприклад, у mail-листі) є наступний: <"нова тема" (was: "колишня тема")>.
3. Раз вже ми заговорили про зміст, давайте розвинемо думку до кінця.
3.1. Отже, зміст листа повинно бути гранично компактним навіть у тому випадку, якщо ви є ярим прихильником східної манери висловлювати свої думки ("Про незрівнянний ім'ярек, та триватимуть дні твого комп'ютера до нескінченності. Прийми мої щирі запевнення у відданості твоєму журналу, та додасться у нього незчисленна кількість читачів і т.д. "). Пам'ятайте: це ділова переписка. Отже, у ваших же інтересах викласти суть проблеми так, щоб вас зрозуміли правильно і відреагували в короткі терміни. Всі люди з великим задоволенням вислуховують / читають подяки і похвали на свою адресу, але, будь ласка, робіть це окремим листом.
Будьте короткі і намагайтеся, щоб зміст вашого листа максимально відповідало заявленій темі
3.2. Максимально конкретизуйте причину свого звернення. Наприклад, якщо ви пишете з приводу, яке має відношення до якої-небудь статті, то будьте ласкаві, вкажіть, про яку статтю ви говорите, приведіть її назву і номер газети / журналу / випуску, в якому вона була розміщена. Якщо ви пишете адміністратору будь-якої системи про неполадки, вкажіть, що саме сталося, в який час, які дії ви зробили до того, як відправити повідомлення. І так далі.
Будьте максимально конкретні і точні щодо повідомляються в листі фактів.
3.3. Текст, набраний суцільно ВЕЛИКИМИ літерами або курсивом читається досить важко і повільно, і написане подібним спосіб дуже погано сприймається. До речі, відправлення листів в html-форматі вважається поганим тоном (Йдеться про ділове листування, а не про листи-розсилках). Прописними літерами можна виділити найбільш важливі місця в листі. Пам'ятайте про те, що написане прописними буквами сприймається як крик. Використовуйте красивості шрифту тільки там, де це необхідно для більш точної передачі сенсу.
3.4. Електронна пошта - повноцінний засіб зв'язку, що надає своїм користувачам можливість практично миттєвої доставки повідомлень, проте не настільки швидке, як телефон. Утримайтеся від відправки повідомлень, написаних у стані гніву чи якогось невдоволення. Дайте листа вилежатися хоча б 10 хвилин. Запевняю вас, в більшості випадків ви знайдете свій лист кілька різким і не зовсім підходящим для відправки в такому вигляді. Як визначити рівень різкості листи? О, це дуже просто. Уявіть, що цей лист отримано вами. Як тільки ви пройдете через всю гаму почуттів від бажання проігнорувати повідомлення або провчити нахабу до наміру спокійно відповісти на питання, задані в листі, похваліть себе за терпіння і відправте лист. Зрозуміло, в тій редакції, в якій його зміст не викликало у вас роздратування. Будьте коректними по відношенню до свого адресата!
3.5. Постарайтеся писати слова так, як їх написання закріплено у словнику. До речі, граматичними правилами теж не слід нехтувати. Випадки, коли кома, поставлена не в тому місці, де це передбачав зробити автор, повністю змінювала зміст повідомлення, зустрічаються не тільки в казках. Намагайтеся не використовувати сленгові або жаргонні слівця - вони мають як мінімум два значення, а офіційне листування - не та область, в якій слід блищати своїм умінням грати словами.
Перед відправкою уважно перечитайте свій лист на предмет виявлення пропущених слів, слів і займенників, вжитих не в тому відмінку і т.п.
3.6. Не включайте в текст листа якихось особистих або таємних відомостей. Ваш лист може бути прочитане багатьма людьми. Це по-перше. А по-друге, слід пам'ятати про те, що ваш лист (а також прізвище та електронну адресу) можуть бути опубліковані, якщо ви не зробите ніяких попереджувальних позначок ("Не для публікації" і т.п.). Якщо ви цього не зробили, не ображайтеся на небажану популярність.
4. Правильно вибирайте адресата. Якщо після прочитання статті про будь-яке програмному продукті у вас виникли питання (уточнення, доповнення etc.), То лист найкраще направити автору статті, або ж авторові програми, про яку ви прочитали, але ніяк не журналістові, адреса якого вказана під іншою статтею , розміщеної на тій же сторінці. Я розумію, що шукати простіше не там, де втратили, а там, де ліхтар світить, проте ж правильний вибір адресата допоможе вам вирішити вашу проблему найбільш швидко і ефективно. Лист з питанням про умови розміщення реклами варто відправляти менеджеру, який займається цим питанням, або на адресу редакції / адміністрації проекту. Лист про проблеми, що виникають при роботі з будь-якою системою / програмним продуктом слід направляти до служби технічної підтримки. Протест проти спаму слід надсилати на адресу abuse @. І все в такому дусі.
Якщо ви не впевнені у виборі адресата, то направляйте лист на адресу адміністрації (редакції, авторської групи тощо). У цьому випадку раджу звернути особливу увагу на пункт 2 цих правил.
Підказка: контактна інформація зазвичай вказана у вихідних даних видання або на сторінці "Контакти / Зворотній зв'язок", якщо мова йде про Інтернет-проекті.
5. У тих випадках, коли це можливо, намагайтеся заповнювати поле To (Кому) наступним чином:. Навіщо це треба? По-перше, відразу видно, кому адресовано лист. По-друге, більшість поштових програм вміє підставляти ім'я адресата після привітання. Якщо ім'я не прописано, як у наведеному вище прикладі, то ви ризикуєте отримати звернення виду "Здрастуйте, ivp". Це неприємно. Деякі люди взагалі не відповідають на подібні листи. Людина, де і ким би він не працював, має право на такий логін, який йому подобається. І шістдесятирічний професор цілком може мати адресу виду walking_death@aloha.ru, проте відповіді на лист, першим рядком якого буде "Здорово, walking_death!" ви, швидше за все, не дочекаєтеся.
До речі, про вітання. Найбільш доречними є наступні: "Здрастуйте", "Добрий час доби", "Вітаю вас". Їх можна вживати і без імені адресата.
(У Лебедєва я вичитала, що він вважає вітання "Добрий час доби" некоректним. Що ж, скільки людей, стільки й думок.)
6. Як би вам не хотілося проявити оригінальність, я раджу оформити полі From (Від) в традиційній манері. Імена "Сам-знаєш-хто", "Красуня" і тому подібні не додадуть у адресата бажання скоріше ознайомитися зі змістом вашого листа а, навпаки, спонукають його на думку про те, що ніякої особливої цінності дане message із себе не представляє.
7. Ще кілька слів про ввічливість. Те, що електронний лист не можна помацати руками, не означає, що ваш адресат так само невловимий. У електронному листуванні так само слід вживати слова "спасибі" і "будь ласка".
8. Підпис - ще одне важливе місце листи. Трапляється так, що при проходженні через поштові шлюзи спотворюються ім'я відправника і тема повідомлення. У цьому випадку підпис - єдиний спосіб вірно ідентифікувати автора листа. Рекомендована довжина підпису становить від 4 до 7 семи рядків. У ці рядки повинні входити власне ім'я автора листа, і контактна інформація (адреса електронної пошти, номер телефону, факсу, icq uin і т.п.). Іноді сюди ж включають cookies, т.зв. "Девізи" - забавні і повчальні фрази, взяті з різних джерел. Хороша "кука" додасть вашого листа чарівності, однак постарайтеся при відборі фраз дотримуватися наступних рекомендацій:
* Фрази не повинні бути занадто довгими - 1000 знаків це занадто багато.
* Фрази не повинні містити в собі образливий підтекст (уникайте цитат, які можуть зачепити політичні, релігійні та інші особисті уподобання ваших адресатів). Щоб не "проколотися" на чому-небудь, намагайтеся підбирати нейтральні висловлювання.
* Також не рекомендується використовувати цитати, прив'язані до певної місцевості - незрозумілі адресату, вони лише викличуть роздратування.
9. Настав час поговорити про відповіді. Почнемо з того, що:
9.1. Не варто очікувати негайної відповіді на свій лист. Якщо відповідь не прийшла протягом десяти хвилин, це не означає, що адресат вас ігнорує. Нормою вважається одержання відповіді протягом трьох днів. Лист-повідомлення про те, що ваш лист в даний час розглядається, також вважається відповіддю. Це не відписка, це службове повідомлення, спрямоване вам для того, щоб підтвердити отримання листа і роботу з питань, порушених у ньому.
9.2. Акуратно використовуйте цитування. Залишайте фрагменти вихідного листа в тому обсязі, в якому вони необхідні для підтримання нитки листування, але не більше. Немає нічого більш абсурдного, ніж лист на 5-12 кілобайт, що представляє собою квотінг (quoting - цитування (англ.)) вихідного з припискою "Спасибі!" або "Повністю з вами згоден!".
Будь ласка, не видаляйте значки цитування ">", автоматично розставляються поштовою програмою разом з ініціалами автора висловлювання. у великій листуванні тільки по них найчастіше можна зрозуміти, хто що говорив.
9.3. Дякувати можна і потрібно! Але це варто робити особистим листом, в якому буде власне подяку, а не багаторазово процитована дискусія.
9.4. Якщо відповідь на важливе для вас лист все не приходить, подумайте, чи достатньо інформації ви вказали у вихідному листі. Можливо, адресат не може допомогти вам - настільки загальним було ваш лист. Продублюйте ваше звернення, виставте пріоритет, відмінний від Normal, якщо це дійсно важливо.
9.5. Відповідаючи на офіційний лист, дотримуйтеся зазначених у ньому вимог до відповіді. Наприклад, служба роботи з авторами сервера Subscribe.Ru вимагає цитувати попередню переписку.
10. Чи варто використовувати смайлики в офіційному листуванні? Я не думаю, що смайлик буде доречний в офіційному запиті, однак ... все залежить від вас. Смайли служать для вираження емоцій у електронному вигляді, існує кілька сотень комбінацій символів, що виражають різні відтінки вираження людської особи, які описані в спеціальних словниках. Я рекомендую використовувати найбільш поширені смайлики, щоб вашому співрозмовнику не довелося ламати голову над тим, що ж ви хотіли висловити таким от: --=::*)~
Висновок: Будь ласка, перш за все пам'ятаєте про те, що електронна пошта - засіб зв'язку з іншими людьми. Ви пишете людині, а не комп'ютера. Будьте точні і коректні, і тоді ваше листування буде сприяти успішному веденню справ, вирішення проблем і налагодження контактів.