Організація постійно перебуває у стані динамічного розвитку, реагує на сприятливі можливості та уникає небезпечних ситуацій. Зовнішнє середовище, в якому організація функціонує, є не стабільною комбінацією факторів впливу на його діяльність, а хаотичним нагромадженням складових, що постійно перебувають у русі, змінюють свої значення і мають, як правило, різновекторну спрямованість. Сукупність ресурсів, які організація використовує у своїй діяльності, теж постійно трансформується, видозмінюється, морально старіє, набуває нових форм та інших кількісних чи якісних параметрів.
Всі ці процеси та явища зумовлюють виникнення неординарних ситуацій, які раніше не зустрічалися і потребують нагального вирішення. Оскільки менеджмент має справу з людьми (підлеглими, працівниками, співробітниками, діловими партнерами та ін.), то необхідно враховувати також і зміни у запитах, потребах, особливості людських стосунків, зважати на мету, цілі, завдання, інтереси сторін чи окремих груп та особистостей в колективі та поза його межами.
1. Неминучість виникнення суперечностей є виявом закону єдності та боротьби протилежностей, одного з класичних законів розвитку. За цим законом будь-яке явище чи ситуація розглядається як єдність протилежних сторін, що взаємовиключають одна одну, долають опір свого антиподу, проте, водночас, не можуть існувати окремо, обопільне взаємозумовлюються (одна існує лише тому, що наявна друга).
Єдність протилежностей завжди умовна, а їх боротьба абсолютна.
У конфліктах беруть участь як окремі особи, так і групи людей. Учасників конфлікту називають опонентами, суперниками тощо.
Конфлікт - це ситуація, набір обставин, при якій виникає:
1) зіткнення протилежних сторін, сил чи поглядів;
або має місце 2) відсутність згоди між двома чи більше суб'єктами;
або спостерігається 3) внутрішній дискомфорт однієї особи.
У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власних мети, цілей, думок, завдань, точки зору, при цьому вона наводить аргументи на свою користь, перешкоджає опоненту чинити так само, використовує всі прийнятні у даній ситуації заходи та форми впливу і намагається здолати опір іншої сторони.
Донедавна, домінуючою вважалася точка зору, згідно з якою конфлікти в організації - річ небажана (доктрина школи Вебера), їх необхідно уникати, а якщо вони все ж таки з'являються, то гасити на ранній стадії, не даючи змоги розвиватися. Конфлікти асоціюються з усілякими негараздами, суперечками, ворожістю, боротьбою і не мають позитивних ознак.
Однак сучасна школа менеджменту дійшла до висновку, що конфлікт, попри негативні риси, відіграє і позитивну роль - сприяє рухові організації вперед і визначає фактори, що заважають цьому процесові. Термін "конфлікт" можна визначити як джерело творчої енергії, якою слід управляти, тобто спрямовувати її у бажане русло.
Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація - тобто, ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами. Тут вступає у силу ще один з основних законів філософії - закон переходу кількісних змін у якісні. Конфлікт не виявляється доти, поки існуюча ситуація або влаштовує усі задіяні чи зацікавлені сторони, або ж ці сторони ще не в змозі вплинути на розвиток ситуації, не володіють достатнім потенціалом (тобто конфлікт прихований).
Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов'язкових елементів:
• учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі);
• об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);
•
рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил).
Об'єкт конфлікту та його учасники у своїй сукупності утворюють предмет конфлікту, тобто вони розглядаються як необхідні обов'язкові умови виникнення конфліктної ситуації. Інцидент призводить до початку конфлікту, відіграє роль каталізатора. Конфліктна ситуація визначається об'єктивними обставинами, а інцидент виникає випадково, коли створені необхідні передумови.
Типову схему конфлікту можна узагальнити так:
Усі конфліктні ситуації розподіляються за ознакою результатів:
а) функціональні - такі, що сприяють ефективній діяль-ності організацій, є позитивними за змістом, містять раціональне зерно та мають еволюційну спрямованість;
б) дисфункціональні - паралізують нормальне функціонування організацій, обмежують перспективи розвитку, не сприяють максимально ефективному використанню власних і залучених ресурсів.
Існує чотири основних типи конфлікту за змістом:
а) внутрішньоособовий (конфлікт вимог). Його виявом є суперечність чи протилежність вимог, що ставляться до одного й того ж виконавця різними функціональними керівниками, яким він одночасно підпорядковується. Причини такого конфлікту - недоліки у: системі делегування повноважень, організаційній структурі, структурі апарату управління, несхожість стилів керівництва, конфлікт інтересів (ситуація, за якої працівник має приватний чи особистий інтерес, достатній для впливу, або цей інтерес чинить вплив на об'єктивне виконання працівником своїх службових обоє 'язків).
Типовим прикладом внутрішньоособового конфлікту може бути також ситуація, коли виробничі чи професійні вимоги не збігаються з потребами чи цінностями виконавця. Більшість людей, що працюють на посадах, які не передбачають творчості, ініціативи та самостійного прийняття рішень, і виконують при цьому монотонну, рутинну та нецікаву роботу, прагнули б звільнитися з такої посади. Більшість з них ненавидить справу, якою їм доводиться займатись за необхідністю. Проте замість пошуку цікавої роботи, що припала б їм до душі, вони потрапляють у пастку на все життя. При цьому вони не можуть залишити цю посаду і знайти більш цікаву та змістовну роботу, оскільки тимчасово втратять джерело фінансових виплат (у вигляді заробітної плати). Дуже рідко зустрінеш людину, яка дійсно займається улюбленою справою, але цих небагатьох майже завжди супроводжує успіх. Судіть самі - типовий конфлікт, вічна тема - дехто досягає світового визнання, а у декого життя складається з нескінченної черги дрібних невдач чи розчарувань.
б) міжособовий. Виникає при будь-якому розподілі: повноважень, ресурсів, робіт, обов'язків, завдань, активів, пільг, винагород; а також через несхожість характерів, знань, запитів, кваліфікації, можливостей, кругозору, кола інтересів, ставлення до праці та психологічної сумісності людей, що працюють разом;
в) між особою та групою. Причини - дисбаланс, що існує між нормами групової поведінки та індивідуальними діями, поглядами чи звичками окремої особи; невиконання або перевиконання обов'язків, недотримання неписаного внутрішнього розпорядку, що має силу закону у даному колективі, етики взаємин тощо;
г) міжгруповий. Організації складаються з безлічі формальних і неформальних груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що поступово входять у суперечки з
аналогічними показниками інших груп.
Наприклад, відділ збуту (служба маркетингу) і виробничий підрозділ не можуть мирно існувати, тому що:
- віддліл збуту - орієнтований на потреби споживача готової продукції, робіт чи послуг організації. Він прагне постійної модернізації, технологічних нововведень, досконалого технічного рівня, розширення номенклатури та асортименту, диференціації виробництва, досконалого дизайну, надійності в експлуатації та ін. Відділ збуту керується метою - максимізувати збут, а це веде до врахування вимог покупців і до зростання собівартості виробництва;
- виробничий підрозділ - піклується про співвідношення витрат до результатів виробництва, намагається стандартизувати продукцію, що випускається, досягти “ефекту масштабу”, скоротити статті собівартості, зробити виріб максимально дешевим для виробництва.
Зіткнення інтересів різних груп є причиною міжгрупового конфлікту. Його вияв - конкуренція, груповий тиск, лобізм та ін.
Іноді зустрічається також класифікація конфліктних ситуацій, що пропонує їх поділ на ділові та емоційні. Ділові конфлікти, як правило, зумовлені об'єктивними факторами взаємодії складових зовнішнього та внутрішнього середовища організації, а емоційні - людськими стосунками у колективі.
2. Основними причинами конфлікту вважаються:
• розподіл ресурсів (вони завжди обмежені, а претендує на їх використання кілька сторін):
• різниця у цілях (спеціалізація, конкретизація та дроблення на підрозділи передбачає їх різну стратегічну спрямованість);
• взаємозалежність у досягненні результату (вимагає співробітництва, хоча, реалізовуючи власні завдання, люди інколи нехтують іншими);
• різниця в уяві та цінностях (відсутність об'єктивної оцінки ситуації):
• незадовільні комунікації (відсутність повної та достовірної інформації);
• різниця у досвіді та манері поведінки;
• різка зміна подій чи умов.
Розглянемо докладніше кожну з причин конфлікту.
Розподіл ресурсів. Будь-яка загальна власність, в нашому випадку спільні організаційні ресурси (сировина, матеріали, обладнання, виробничі потужності, енергія, інформація, людські та фінансові ресурси), підсвідоме викликає бажання в осіб, що наділені певними повноваженнями, розподілити її так, щоб якнайліпше виконати завдання власного підрозділу.
Різниця у цілях. Кожна організація, як правило, складається з кількох напівнезалежних структурних підрозділів. Цілі цих підрозділів, хоча і зорієнтовані на досягнення загальної мети, але все ж таки суттєво відрізняються за змістом.
Взаємозалежність у досягненні результату. У випадках, коли вимагається координація, узгодженість і взаємодія багатьох ланок, важко визначити першочерговість завдань, виділити серед них головні, визначальні, сприяти суміжним ланкам у реалізації їх цілей.
Різниця в уяві та цінностях. Фаза оцінки ситуації найбільш вразлива для неправильних суджень (в силу існування комунікаційних бар'єрів, особливо вибіркового сприйняття, розглядаються лише ті варіанти, що влаштовують членів даної групи).
Незадовільні комунікації. Інформаційний вакуум, брак чи нестача актуальної інформації, нездатність чи небажання керівництва передати достовірну інформацію викликає у працівників відчуття роздратування, є приводом до появи необгрунтованих пліток, заснованих на сумнівних джерелах, невиправданих підозрах і побоюваннях.
Різниця у досвіді та манері поведінки. Наведемо уявний приклад: в одній бригаді, пліч-о-пліч працюють досвідчений майстер і початківець. Перед ними поставлено аналогічне завдання. При цьому новачок докладає надмірних зусиль, обирає далеко не ідеальний шлях до виконання, але з великими труднощами справляється з роботою. І тут з подивом помічає, що майстер, який начебто й не поспішав, закінчив свою роботу утричі швидше.
Р
ізка зміна подій чи умов. Ця ситуація вимагає неабиякого хисту, інтуїції та перспективного мислення. Зміна пріоритетів, несподівані обставини породжують сум'яття та хаос. Швидко проаналізувати ситуацію і визначити сили, що її формують - це завдання під силу вирішити далеко не кожному. Хибні судження та неправильно вибраний тип поведінки на такому етапі нерідко є темою для дискусії, отже джерелом конфлікту.
Розвиток конфліктної ситуації можна зобразити графічно (рис.3):
Коли маєш справу з підлеглими, досить важко розподілити їх на хороших чи незовсім, старанних, чи тих, що прагнуть здаватися старанними, кваліфікованих чи лицемірних, фахівців чи маріонеток... Часто виявляється, що під готовністю негайно виконати будь-яке доручення, ховається некомпетентність, а підлеглий, що критично сприймає зауваження, у більшості випадків буває правий.
Однак реакцію людей майже завжди можна передбачити, а це головне в роботі керівника.
Поведінка людей, окрім незадоволених потреб, залежить від їх основних індивідуальних характеристик. Ще у первісних людей основні інстинкти були простими та непорушними - самозбереження, секс та стадні почуття (у дикій природі). Цивілізація докорінно змінила життя людини, її свідомість, однак поведінку й досі визначають (у завуальованому вигляді) ті ж самі інстинкти.
Різниця у поведінці та реакції тієї чи іншої особи на схожі обставини полягає:
1) у темпераменті: життєрадісний (холерик) чи флегматик, запальний чи меланхолійний;
2) у складі характеру: егоїст чи альтруїст.
Темперамент здійснює вирішальне значення на емоції чи відчуття. Термін "темперамент" запроваджено Гіпократом (460-377 до н.е.) і з тих пір людство має справу з чотирма типами темпераменту, що покладені в основу типології людини.
Експерименти І.П.Павлова довели, що темперамент - це похідна від особливостей типу вищої нервової діяльності людини (ВНД), основних нервових процесів - збудження і загальмування - та їх співвідношення. Ці процеси у різних людей відзначаються різними значеннями по силі, врівноваженості та рухливості. Співвідношення названих процесів визначається тим чи іншим типом темпераменту.
Таблиця 1. Характеристики темпераменту
| Тип вищої нервової діяльності | Особливості нервових процесів | Тип темпераменту | ||
| сила | врівноваженість | рухливість | ||
| Нестримний Активний Спокійний Хворобливий | Сильний Сильний Сильний Слабкий | Незбалансований Врівноважений Врівноважений Неврівноважений | Живий Живий Інертний Загальмований | Холерик Сангвінік Флегматик Меланхолік |
Оцінка людей за якостями темпераменту надає менеджерові персоналу надійну методику дослідження підлеглих. При цьому слід покладатися на сприятливі риси темпераменту і долати негативні. Так, на імпульсивність холерика необхідно реагувати тактовністю і стриманістю, інертності флегматика слід протиставити активність, а емоційність та вразливість меланхоліка можна нейтралізувати оптимізмом.
В силу специфіки спадковості, розвитку і виховання всі люди володіють різним обсягом загальних і спеціальних здібностей. Здібність - це сума психофізіологічних якостей особистості, від яких залежить динаміка засвоєння знань, вмінь і практичних навичок, успішність виконання певної діяльності. Там, де один "схоплює на льоту", інший витрачає багато часу та зусиль. Один досягає рівня майстра, а другий навічно залишається в "середняках". Проте недарма кажуть, що геніальність - це лише на 10% талант, а решта наполегливість і праця.
Характер - це сукупність постійних психологічних якостей, що визначають лінію поведінки конкретної людини, його реакцію на ситуацію, ділові якості, вимогливість до себе та інших тощо. Кожний характер - це унікальний, неповторний набір людських якостей. Його можна приблизно визначити за допомогою діхотоміі стосунків: принциповість - безпринципність, тактовність - безтактність, організованість - анархія, працелюбство - ледарювання, впевненість -невпевненість, переоцінка власних сил - зневіра у собі, самокритичність - амбіційність, вимогливість - апатія, акуратність - халатність, скупість - марнотратство тощо.
Характер, вирішальною мірою, залежить від виховання і. щоб не стверджували Павлов та біхевіористи - перебуває під значним впливом характеру батьків.
Життєві звички та поведінка визначаються ще й цілеспрямованістю, внутрішнім переконанням, природними даними, традиціями та соціальним устроєм.
Дослідження фахівців об'єктивно стверджують, що більшість конфліктних ситуацій можна успішно розв'язати за умов вмілого та ефективного управління.
Вирішення конфлікту, як і будь яка інша фаза управлінської діяльності, повинна розпочинатися з діагнозу проблеми - розгляду основних характеристик конфлікту: мотивів та цілей його учасників, суті та змісту суперечностей, динаміки розвитку ситуації.
У кожній (чи майже в кожній) організації є людина - місцевий тиран і деспот, - яку дружно ненавидять всі співробітники. Вона, сама того не знаючи, відіграє важливу роль у діяльності фірми, тому що на ньому концентрується вся негативна енергія (незадоволення, підозри та ненависть тих, хто працює поруч). Завдяки такій зручній мішені, руйнівна сила подібних настроїв зменшується з кожною насмішкою на його адресу. Буває, що таких людей кілька, але щоб не було жодного -уявити майже неможливо.
Ця незамінна людина контролює правильність дрібних витрат, розхід канцелярських матеріалів, черговість відпусток, виробничу дисципліну та інше. Їй до всього є справа. Людина, що виконує ці обов'язки, повинна, без сумніву, володіти особливими якостями: бути скнарою, спостережливою, методичною, усім цікавитись, втручатись у .будь-яку справу, знати усі новини, любити дисципліну та порядок і бути байдужою до того, що про нього думає решта (хоча інколи і навпаки - злопам'ятною та мстивою). "Букет" таких особистих якостей ідеально виводить із себе оточуючих.
Зрозуміло, що безконфліктне існування в таких умовах неможливе, а це ще один доказ об'єктивності конфліктів та необхідності їх позитивного вирішення.
Контрольні запитання:
Поняття конфлікту, конфліктної ситуації.
Охарактеризуйте природу конфлікту.
Характеристика типів конфліктів.
Переррахуйте та охарактеризуйте основні причини конфліктів.
Хараткеристика моделі конфліктної ситуації.
Поняття типів темпераменту людини.