Зміст
Введення
1. Особливості системи класифікації готелів у Росії
2. Порядок проведення робіт за класифікацією
3. Вимоги до засобів розміщення різних категорій
Висновок
Список літератури
Додаток 1-3
Введення
Одним з ключових і актуальних питань розвитку російської готельної індустрії є підвищення постійної якості пропонованих готельних послуг і самого продукту для досягнення світових стандартів. Однією з найголовніших завдань є «розвінчання» поняття «сервіс по-російськи», так як протягом десятиліть російський готельний сервіс викликав подив і є приводом для анекдотів у світовому співтоваристві. Підвищенню репутації російської готельної індустрії повинна сприяти розробка єдиних стандартів і правил обслуговування, які відповідають сучасним очікуванням і вимогам споживача готельних послуг.
До 2003 року привласнення категорії готелям за критеріями, відповідним міжнародним стандартам, в нашій країні не існувало. Готелі оцінювалися лише на відповідність деяким технічним вимогам, без урахування якості надаваних послуг. Тому на практиці будь-який готель могла привласнити собі будь-яку категорію, що вводило в оману і самих туристів, і туристські фірми. Вперше можливість отримати категорію у вигляді кількох зірок для російських готелів з'явилася тільки в 1994 році з появою Інституту сертифікації готельних підприємств.
В даний час в Росії діє Система класифікації російських готелів, схвалена розпорядженням Уряду РФ від 15 липня 2005 року № 1004-р. Нова система відповідає західним стандартам і не суперечить Положенню про Державну систему класифікації, затвердженим наказом Мінекономрозвитку від 21 червня 2003 року.
1. Особливості системи класифікації готелів у Росії
У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до «Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій", затвердженого Постановою Держкомцін СРСР від 02.03.1979 року № 154. Дане Положення поширювалося на всі готелі та мотелі, незалежно від їх відомчої підпорядкованості, і передбачало підрозділ готелів на сім розрядів: люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий; мотелів - на п'ять розрядів: вищий А, вищий Б , перший, другий, третій. Для номерів передбачалося п'ять категорій: вища, перша, друга, третя, четверта.
У 1994 році в Росії були розроблені «Положення про критерії класифікації готелів», «Критерії класифікаційних вимог до готелів (мотелів) Російської Федерації», а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів », згідно з яким всі готелі поділялися на п'ять категорій з присвоєнням від 1-ої до 5-ти зірок, мотелі - на чотири категорії - з присвоєнням від 1-ої до 4-х зірок. Прийняті в Росії згідно з державним стандартом вимоги «класності», в цілому відповідали діючим світовим стандартам.
До середини 2003 року існувало чотири організації, акредитовані при Держстандарті РФ і мають право на прохання адміністрації або власників готелів проводити сертифікацію готелів.
На початку 2003 року Державна Дума РФ за пропозицією Міністерства економічного розвитку РФ внесла поправки в Федеральний Закон «Про основи туристської діяльності в РФ» в частині затвердження єдиної системи сертифікації. При визначенні нових критеріїв багато що було взято з французької системи, яка передбачає суворе ранжування послуг залежно від категорії готелю.
21 червня 2003 Наказом Міністерства економічного розвитку і торгівлі Російської Федерації № 197 затверджено «Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення», відповідно до якого всі засоби розміщення стали класифікуватися по п'яти категоріях: вища категорія - п'ять зірок, нижча - одна зірка.
Необхідно відзначити, що до 2003 року єдина система готельної класифікації була відсутня як така в Росії, і багато організацій, які не могли отримати бажані зірки в одному місці, вдавалися до послуг іншого органу сертифікації. Природно, що від усієї цієї метушні і плутанини страждав, перш за все, безпосередньо споживач готельних послуг, який просто не міг отримати ті послуги, які повинні були відповідати заявленій категорії.
Таким чином, було розпочато роботу з класифікації та стандартизації готелів та інших засобів розміщення за єдину державну систему, однак цей процес був незабаром припинений в результаті адміністративної реформи.
В даний час нормативним документом, на підставі якого здійснюється класифікація російських готелів, є розпорядження Уряду Російської Федерації від 15 липня 2005 року № 1004-р та наказ Федерального агентства з туризму від 21 липня 2005 року № 86 «Про затвердження Системи класифікації готелів та інших засобів розміщення ».
Документ встановлює цілі, організаційну структуру та порядок проведення робіт в Системі класифікації готелів та інших засобів розміщення на категорію "п'ять зірок", "чотири зірки", "три зірки", "дві зірки", "одна зірка".
Основними цілями Системи є:
забезпечення дотримання сучасних стандартів обслуговування і стабільності якості надаються в готелях та інших засобах розміщення послуг;
гармонізація критеріїв класифікації готелів та інших засобів розміщення в Російській Федерації з рекомендаціями Всесвітньої туристської організації (ВТО) та існуючої зарубіжною практикою;
диференціація готелів та інших засобів розміщення залежно від асортименту та якості послуг, що надаються;
надання допомоги споживачеві в компетентному виборі готелю й інших засобів розміщення;
забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія готелю й інших засобів розміщення підтверджена результатами класифікації та відповідає критеріям, встановленим у нормативних документах, прийнятих в Системі;
підвищення конкурентоспроможності готелів та інших засобів розміщення;
сприяння збільшенню туристського потоку і доходів від в'їзного та внутрішнього туризму за рахунок зміцнення довіри російських та іноземних споживачів до об'єктивності оцінки наданих готелів та інших засобів розміщення [2].
Державна система класифікації поділяє кошти на три основних типи і п'ять загальноприйнятих категорій.
Основні типи засобів розміщення:
- Готелі, мотелі та ін з кількістю номерів більше 50;
- Готелі, мотелі та ін з кількістю номерів менш 50;
- Будинки відпочинку, пансіонати і аналогічні засобів розміщення.
Категорії: п'ять зірок, чотири зірки, три зірки, дві зірки і одна зірка. У системі класифікації зірки присвоюються всім категоріям засобів розміщення: готелям, мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку та ін
Встановлюються такі категорії номерів засоби розміщення:
- Вища: сюїт, апартамент, люкс та студія;
- Перша, друга, третя, четверта і п'ята категорії.
Система класифікації готелів та інших засобів розміщення відповідає міжнародній системі стандартів, і схвалена Всесвітньою Туристичною Організацією. Система добровільна і носить абсолютно відкритий характер. Інформацію про всі готелях, які пройшли атестацію, розміщується в Інтернеті на сайті Федерального агентства з туризму РФ. Крім того, готель, що пройшла сертифікацію, вноситься в усі довідники Ростуризму, які поширюються як на виставках, так і за кордоном.
2. Порядок проведення робіт за класифікацією
Порядок проведення робіт з класифікації наведено у розділі VII Системи класифікації готелів та інших засобів розміщення.
Класифікація готелів та інших засобів розміщення проводиться в три етапи:
перший етап - експертна оцінка відповідності готелю й інших засобів розміщення категорії;
другий етап - атестація готелю й інших засобів розміщення;
третій етап - експертний контроль класифікованих готелів та інших засобів розміщення.
Експертна оцінка відповідності готелів та інших засобів розміщення категорії проводиться у такому порядку:
- Отримання від заявника заявки на класифікацію;
- Проведення експертної оцінки готелю й інших засобів розміщення і складання акта.
Готель або інший засіб розміщення подає заявку на класифікацію в ЦГЗ (Центральний орган Системи), до якої додається анкета, що містить відомості про номерний фонд і його структурі, для визначення обсягів робіт та їх вартості і оплачує проведення експертизи. Вартість експертної оцінки залежить від ряду факторів:
- Місткості готелю;
- Кількості зірок, на які вона претендує;
- Кількості корпусів і ряду інших.
Отримавши заявку та заповнену анкету, ЦГЗ укладає договір із заявником на виконання робіт і доручає організацію роботи з експертної оцінки відповідності готелю й інших засобів розміщення категорії органу за класифікацією, який формує експертну комісію для проведення робіт з оцінки відповідності готелю й інших засобів розміщення.
Експертна оцінка відповідності готелів та інших засобів розміщення категорії включає в себе експертну оцінку готелю й інших засобів розміщення в цілому і його номерного фонду.
Експертна оцінка відповідності готелів та інших засобів розміщення однієї з категорій і його номерного фонду проводиться у три етапи:
перший етап - проводиться попередня експертна оцінка відповідності готелю або іншого засобу розміщення (і його номерного фонду) встановленим вимогам. За результатами попередньої експертної оцінки складається протокол відповідності готелю й інших засобів розміщення (і його номерного фонду) однієї з категорій;
другий етап - Проводиться бальна оцінка готелю й інших засобів розміщення (і його номерного фонду) за критеріями, відповідним встановленим вимогам. За результатами бальної оцінки складається протокол і вказується сумарна кількість балів;
третій етап - на підставі вищевказаних протоколів проводиться остаточна експертна оцінка відповідності готелю й інших засобів розміщення (і його номерного фонду) певної категорії.
Після оплати в готель приїжджає експертна комісія, яка під час перевірки оглядає всі номери та приміщення готелю, а також оцінює наявність необхідного обладнання, устаткування та його стану (у балах).
До роботи експертної комісії можуть залучатися фахівці в галузі туризму, представники громадських організацій, що здійснюють діяльність у сфері туризму.
Кожен член комісії має бути атестований в системі класифікації експертом. Для цього йому необхідно мати стаж роботи на керівній посаді в галузі або експертом в області сертифікації послуг засобів розміщення не менше чотирьох років, або досвід викладацької діяльності у сфері послуг гостинності. Крім того, він повинен пройти навчання в Центральному органі Системи і чотири стажування в якості експерта-стажера під керівництвом атестованого експерта.
Експерт на місці знімає «картину» об'єкту і виставляє готелю необхідні бали. Робить він це в присутності директора готелю або його представника. Експерти працюю у всіх регіонах Росії. Як правило, для присвоєння готелю, наприклад, тризірковий категорії на об'єкті повинні знаходитися два експерти. Для винесення об'єктивної оцінки та захисту від місцевого тиску бажано, щоб один з них був представником іншого регіону. Для класифікації готелів більш високого рівня необхідна розширена комісія, в тому числі включає експертів ЦГЗ.
Експертна комісія після завершення роботи на місці підписує протоколи оцінки відповідності об'єкта. При цьому свій підпис ставить і директор готелю або його представник на підтвердження достовірності винесеною оцінки. Протоколи друкуються в 3-х примірниках. Один примірник протоколів залишається у керівництва готелю. Всі документи передаються в Центральний орган Системи для подання на розгляд Атестаційної комісії.
Після прийняття Атестаційною комісією рішення про присвоєння готелю й іншого засобу розміщення категорії сертифікат категорії з додатками підписується головою Атестаційної комісії та направляється в ЦОС для реєстрації в реєстрі та напрямки заявнику з одним примірником акта з повідомленням про вручення не пізніше 30 днів з дня прийняття рішення. У ЦГЗ залишається один примірник акта з протоколами. Сертифікат категорії видається на строк не більше 5 років.
У разі прийняття рішення про відмову у видачі сертифіката категорії рішення з обов'язковим зазначенням причин відмови надсилається заявнику не пізніше 30 днів з дня прийняття рішення Атестаційною комісією.
Експертний контроль класифікованих готелів та інших засобів розміщення здійснюється у формі перевірок і встановлюється на весь період дії сертифікату категорії. Організація проведення перевірок здійснюється органами по класифікації.
Перевірки можуть бути двох видів:
чергові перевірки;
позачергові перевірки.
Процедура проведення чергових експертних перевірок визначається Атестаційною комісією при прийнятті рішення про атестацію готелю й інших засобів розміщення.
При проведенні перевірки експерти перевіряють усунення невідповідностей, виявлених в ході попередніх перевірок, але не вплинули на рішення про видачу / підтвердження чинності сертифіката категорії, а також фіксують невідповідності, які виникли за минулий період. За результатами перевірки орган за класифікацією складає акт експертної перевірки і направляє його в ЦОС для подання в Атестаційну комісію, яка приймає рішення про підтвердження сертифіката категорії. Рішення передається в ЦОС для реєстрації та напрямки заявнику з повідомленням про вручення.
Позачергові перевірки здійснюються за приписом ЦОС у наступних випадках:
- Наявність інформації про претензії до готелю та іншого засобу розміщення, що має сертифікат категорії, що надійшла до Федерального орган виконавчої влади у сфері туризму, в ЦГЗ або органи виконавчої влади у сфері туризму суб'єктів Російської Федерації;
- Істотні зміни в технології надання послуг, в організаційній структурі і кадровому складі готелю й інших засобів розміщення, які можуть вплинути на якість надаваних послуг.
При негативних результатах інспекційної перевірки Атестаційна комісія має право прийняти рішення про призупинення або скасування дії сертифіката категорії. Рішення передається в ЦГЗ для направлення заявнику з повідомленням про вручення.
Після закінчення терміну дії сертифіката категорії повторна класифікація проводиться в порядку, встановленому у розділі VII Системи [2].
3. Вимоги до засобів розміщення різних категорій
Вимоги до готелів та інших засобів розміщення різних категорій відображені в додатку 1 і таблиці 1 Системи класифікації.
Відповідно до цього засобу розміщення певної категорії повинні відповідати:
1. Готелі, мотелі та інші з кількістю номерів більше 50:
- Вимогам згідно з таблицею 1 Системи (додаток 1);
- Критеріями бальної оцінки відповідно до таблиці 2 Системи (додаток 2) з урахуванням наступного сумарної кількості балів:
2. Готелі, мотелі та інші з кількістю номерів менш 50:
- Вимогам згідно з таблицею 1 Системи (додаток 1);
- Критеріями бальної оцінки відповідно до таблиці 3 Системи (додаток 3) з урахуванням наступного сумарної кількості балів:
3. Будинки відпочинку, пансіонати та аналогічні засоби розміщення:
- Вимогам згідно з таблицею 1 Системи (додаток 1);
- Критеріями бальної оцінки відповідно до таблиці 4 Системи (додаток 4) з урахуванням наступного сумарної кількості балів:
Допускається зменшення необхідної кількості балів на 10%.
Якщо засіб розміщення за сумарною кількістю балів не відповідає категорії, встановленої при попередній оцінці (1 етап), то приймаються такі рішення:
- У разі коли загальна кількість балів нижче значень, встановлених для даної категорії, то засобу розміщення присвоюється нижча категорія стосовно попередньою оцінкою;
- У разі коли загальна кількість балів вище значень, установлених для даної категорії, то засобу розміщення присвоюється категорія, що відповідає попередній оцінці.
У новій Системі класифікації міститися вимоги, які пред'являються до готелів та інших засобів розміщення, які отримали свій подальший розвиток і уточнення з урахуванням досвіду, накопиченого за час дії попередньої державної системи. Зокрема, уточнено вимоги, які пред'являються до засобів розміщення з номерним фондом до 50 номерів, оскільки малі готелі та інші готельні об'єкти невеликої місткості не в змозі забезпечити надання широкого спектру послуг, уточнені також вимоги, пропоновані до молодіжних готелів. Окремо розроблені вимоги та критерії бальної оцінки для будинків відпочинку, пансіонатів та засобів розміщення з наданням послуг оздоровчого характеру.
Крім того, в порівнянні з раніше діючими системами сертифікації змінилися вимоги, необхідні для присвоєння готелі тієї чи іншої категорії. Значні зміни зазнали вимог до номерного фонду. Введені нові параметри оцінки холів готелів. Тепер вони стосуються як площі, меблів, так і на надання послуг (зокрема, організації подачі напоїв, наявності служби пошуку проживають і ін.) У класифікації обумовлені не лише розмір номера, організація харчування, а й вимоги до паркінгу, наявності ліфта, басейну, перукарні і т.п. На присвоєння зірковості впливає як стан, так і устаткування номерів. Введена трибальна система оцінки (відмінно, добре, задовільно) якості обладнання в номері. Експерти оцінюють все: покриття для підлоги, стіни, фіранки, освітлення, меблі, сантехнічне обладнання, крани і т.п. [4, стор 72].
Висновок
Діюча в даний час Система класифікації готелів та інших засобів розміщення є важливим кроком на шляху поліпшення якості обслуговування в російських готелях.
Як і будь-якому іншому підприємству, готелі доводиться дбати про підвищення ефективності своєї діяльності. Щоб утриматися на плаву і збільшити приплив клієнтів в умовах ринкової економіки, необхідно підвищувати якість обслуговування і постійно розширювати перелік послуг. Кожен готель має прагнути до присвоєння їй більш високої категорії, яка підтверджена державною системою. Забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія засоби розміщення підтверджена Системою класифікації, схваленої Розпорядженням Уряду, підвищує його конкурентоспроможність, а отже, веде до збільшення його завантаження та доходів.
Система класифікації готелів та інших засобів розміщення - це єдина подібна система в нашій країні, схвалена державою. Вона розроблена з урахуванням положень Федерального Закону "Про основи туристської діяльності в РФ" і Закону "Про захист прав споживачів", рекомендацій СОТ та існуючої зарубіжної практики. Дотримання сучасних стандартів обслуговування і стабільності якості надаються в готелях та інших засобах розміщення послуг допоможе споживачеві правильно вибрати готель, а також забезпечить його достовірною інформацією про її статус. Класифікація готелів та інших засобів розміщення дозволяє оцінювати їх відповідність як технічним вимогам (за станом матеріально-технічної бази), так і якісним характеристикам обслуговування. У кінцевому рахунку, мета системи - це підвищення конкурентоспроможності готелів, збільшення туристського потоку і, отже, доходів від в'їзного та внутрішнього туризму.
Список літератури
1. Федеральний Закон РФ від 24 листопада 1996 року № 132-ФЗ «Про основи туристичної діяльності» (зі змінами від 05.02.2007 року);
2. Наказ Федерального агентства по туризму від 21.07.2005 р. № 86 «Система класифікації готелів та інших засобів розміщення».
3. Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник / Г.А. Бондаренко. - М.: Нове знання, 2006. - 365 с .- (Економічна освіта).
4. Волів А.Б., Захаров А.В. та ін Інформаційно-аналітичні матеріали «Будуємо готель - стандарти, рекомендації, досвід», 2005 р . - 128 с.
5. Зайцева М.О. Менеджмент в сервісі і туризмі: навчальний посібник .- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Професійна освіта).
Введення
1. Особливості системи класифікації готелів у Росії
2. Порядок проведення робіт за класифікацією
3. Вимоги до засобів розміщення різних категорій
Висновок
Список літератури
Додаток 1-3
Введення
Одним з ключових і актуальних питань розвитку російської готельної індустрії є підвищення постійної якості пропонованих готельних послуг і самого продукту для досягнення світових стандартів. Однією з найголовніших завдань є «розвінчання» поняття «сервіс по-російськи», так як протягом десятиліть російський готельний сервіс викликав подив і є приводом для анекдотів у світовому співтоваристві. Підвищенню репутації російської готельної індустрії повинна сприяти розробка єдиних стандартів і правил обслуговування, які відповідають сучасним очікуванням і вимогам споживача готельних послуг.
До 2003 року привласнення категорії готелям за критеріями, відповідним міжнародним стандартам, в нашій країні не існувало. Готелі оцінювалися лише на відповідність деяким технічним вимогам, без урахування якості надаваних послуг. Тому на практиці будь-який готель могла привласнити собі будь-яку категорію, що вводило в оману і самих туристів, і туристські фірми. Вперше можливість отримати категорію у вигляді кількох зірок для російських готелів з'явилася тільки в 1994 році з появою Інституту сертифікації готельних підприємств.
В даний час в Росії діє Система класифікації російських готелів, схвалена розпорядженням Уряду РФ від 15 липня 2005 року № 1004-р. Нова система відповідає західним стандартам і не суперечить Положенню про Державну систему класифікації, затвердженим наказом Мінекономрозвитку від 21 червня 2003 року.
1. Особливості системи класифікації готелів у Росії
У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до «Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій", затвердженого Постановою Держкомцін СРСР від 02.03.1979 року № 154. Дане Положення поширювалося на всі готелі та мотелі, незалежно від їх відомчої підпорядкованості, і передбачало підрозділ готелів на сім розрядів: люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий; мотелів - на п'ять розрядів: вищий А, вищий Б , перший, другий, третій. Для номерів передбачалося п'ять категорій: вища, перша, друга, третя, четверта.
У 1994 році в Росії були розроблені «Положення про критерії класифікації готелів», «Критерії класифікаційних вимог до готелів (мотелів) Російської Федерації», а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів », згідно з яким всі готелі поділялися на п'ять категорій з присвоєнням від 1-ої до 5-ти зірок, мотелі - на чотири категорії - з присвоєнням від 1-ої до 4-х зірок. Прийняті в Росії згідно з державним стандартом вимоги «класності», в цілому відповідали діючим світовим стандартам.
До середини 2003 року існувало чотири організації, акредитовані при Держстандарті РФ і мають право на прохання адміністрації або власників готелів проводити сертифікацію готелів.
На початку 2003 року Державна Дума РФ за пропозицією Міністерства економічного розвитку РФ внесла поправки в Федеральний Закон «Про основи туристської діяльності в РФ» в частині затвердження єдиної системи сертифікації. При визначенні нових критеріїв багато що було взято з французької системи, яка передбачає суворе ранжування послуг залежно від категорії готелю.
21 червня 2003 Наказом Міністерства економічного розвитку і торгівлі Російської Федерації № 197 затверджено «Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення», відповідно до якого всі засоби розміщення стали класифікуватися по п'яти категоріях: вища категорія - п'ять зірок, нижча - одна зірка.
Необхідно відзначити, що до 2003 року єдина система готельної класифікації була відсутня як така в Росії, і багато організацій, які не могли отримати бажані зірки в одному місці, вдавалися до послуг іншого органу сертифікації. Природно, що від усієї цієї метушні і плутанини страждав, перш за все, безпосередньо споживач готельних послуг, який просто не міг отримати ті послуги, які повинні були відповідати заявленій категорії.
Таким чином, було розпочато роботу з класифікації та стандартизації готелів та інших засобів розміщення за єдину державну систему, однак цей процес був незабаром припинений в результаті адміністративної реформи.
В даний час нормативним документом, на підставі якого здійснюється класифікація російських готелів, є розпорядження Уряду Російської Федерації від 15 липня 2005 року № 1004-р та наказ Федерального агентства з туризму від 21 липня 2005 року № 86 «Про затвердження Системи класифікації готелів та інших засобів розміщення ».
Документ встановлює цілі, організаційну структуру та порядок проведення робіт в Системі класифікації готелів та інших засобів розміщення на категорію "п'ять зірок", "чотири зірки", "три зірки", "дві зірки", "одна зірка".
Основними цілями Системи є:
забезпечення дотримання сучасних стандартів обслуговування і стабільності якості надаються в готелях та інших засобах розміщення послуг;
гармонізація критеріїв класифікації готелів та інших засобів розміщення в Російській Федерації з рекомендаціями Всесвітньої туристської організації (ВТО) та існуючої зарубіжною практикою;
диференціація готелів та інших засобів розміщення залежно від асортименту та якості послуг, що надаються;
надання допомоги споживачеві в компетентному виборі готелю й інших засобів розміщення;
забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія готелю й інших засобів розміщення підтверджена результатами класифікації та відповідає критеріям, встановленим у нормативних документах, прийнятих в Системі;
підвищення конкурентоспроможності готелів та інших засобів розміщення;
сприяння збільшенню туристського потоку і доходів від в'їзного та внутрішнього туризму за рахунок зміцнення довіри російських та іноземних споживачів до об'єктивності оцінки наданих готелів та інших засобів розміщення [2].
Державна система класифікації поділяє кошти на три основних типи і п'ять загальноприйнятих категорій.
Основні типи засобів розміщення:
- Готелі, мотелі та ін з кількістю номерів більше 50;
- Готелі, мотелі та ін з кількістю номерів менш 50;
- Будинки відпочинку, пансіонати і аналогічні засобів розміщення.
Категорії: п'ять зірок, чотири зірки, три зірки, дві зірки і одна зірка. У системі класифікації зірки присвоюються всім категоріям засобів розміщення: готелям, мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку та ін
Встановлюються такі категорії номерів засоби розміщення:
- Вища: сюїт, апартамент, люкс та студія;
- Перша, друга, третя, четверта і п'ята категорії.
Система класифікації готелів та інших засобів розміщення відповідає міжнародній системі стандартів, і схвалена Всесвітньою Туристичною Організацією. Система добровільна і носить абсолютно відкритий характер. Інформацію про всі готелях, які пройшли атестацію, розміщується в Інтернеті на сайті Федерального агентства з туризму РФ. Крім того, готель, що пройшла сертифікацію, вноситься в усі довідники Ростуризму, які поширюються як на виставках, так і за кордоном.
2. Порядок проведення робіт за класифікацією
Порядок проведення робіт з класифікації наведено у розділі VII Системи класифікації готелів та інших засобів розміщення.
Класифікація готелів та інших засобів розміщення проводиться в три етапи:
перший етап - експертна оцінка відповідності готелю й інших засобів розміщення категорії;
другий етап - атестація готелю й інших засобів розміщення;
третій етап - експертний контроль класифікованих готелів та інших засобів розміщення.
Експертна оцінка відповідності готелів та інших засобів розміщення категорії проводиться у такому порядку:
- Отримання від заявника заявки на класифікацію;
- Проведення експертної оцінки готелю й інших засобів розміщення і складання акта.
Готель або інший засіб розміщення подає заявку на класифікацію в ЦГЗ (Центральний орган Системи), до якої додається анкета, що містить відомості про номерний фонд і його структурі, для визначення обсягів робіт та їх вартості і оплачує проведення експертизи. Вартість експертної оцінки залежить від ряду факторів:
- Місткості готелю;
- Кількості зірок, на які вона претендує;
- Кількості корпусів і ряду інших.
Отримавши заявку та заповнену анкету, ЦГЗ укладає договір із заявником на виконання робіт і доручає організацію роботи з експертної оцінки відповідності готелю й інших засобів розміщення категорії органу за класифікацією, який формує експертну комісію для проведення робіт з оцінки відповідності готелю й інших засобів розміщення.
Експертна оцінка відповідності готелів та інших засобів розміщення категорії включає в себе експертну оцінку готелю й інших засобів розміщення в цілому і його номерного фонду.
Експертна оцінка відповідності готелів та інших засобів розміщення однієї з категорій і його номерного фонду проводиться у три етапи:
перший етап - проводиться попередня експертна оцінка відповідності готелю або іншого засобу розміщення (і його номерного фонду) встановленим вимогам. За результатами попередньої експертної оцінки складається протокол відповідності готелю й інших засобів розміщення (і його номерного фонду) однієї з категорій;
другий етап - Проводиться бальна оцінка готелю й інших засобів розміщення (і його номерного фонду) за критеріями, відповідним встановленим вимогам. За результатами бальної оцінки складається протокол і вказується сумарна кількість балів;
третій етап - на підставі вищевказаних протоколів проводиться остаточна експертна оцінка відповідності готелю й інших засобів розміщення (і його номерного фонду) певної категорії.
Після оплати в готель приїжджає експертна комісія, яка під час перевірки оглядає всі номери та приміщення готелю, а також оцінює наявність необхідного обладнання, устаткування та його стану (у балах).
До роботи експертної комісії можуть залучатися фахівці в галузі туризму, представники громадських організацій, що здійснюють діяльність у сфері туризму.
Кожен член комісії має бути атестований в системі класифікації експертом. Для цього йому необхідно мати стаж роботи на керівній посаді в галузі або експертом в області сертифікації послуг засобів розміщення не менше чотирьох років, або досвід викладацької діяльності у сфері послуг гостинності. Крім того, він повинен пройти навчання в Центральному органі Системи і чотири стажування в якості експерта-стажера під керівництвом атестованого експерта.
Експерт на місці знімає «картину» об'єкту і виставляє готелю необхідні бали. Робить він це в присутності директора готелю або його представника. Експерти працюю у всіх регіонах Росії. Як правило, для присвоєння готелю, наприклад, тризірковий категорії на об'єкті повинні знаходитися два експерти. Для винесення об'єктивної оцінки та захисту від місцевого тиску бажано, щоб один з них був представником іншого регіону. Для класифікації готелів більш високого рівня необхідна розширена комісія, в тому числі включає експертів ЦГЗ.
Експертна комісія після завершення роботи на місці підписує протоколи оцінки відповідності об'єкта. При цьому свій підпис ставить і директор готелю або його представник на підтвердження достовірності винесеною оцінки. Протоколи друкуються в 3-х примірниках. Один примірник протоколів залишається у керівництва готелю. Всі документи передаються в Центральний орган Системи для подання на розгляд Атестаційної комісії.
Після прийняття Атестаційною комісією рішення про присвоєння готелю й іншого засобу розміщення категорії сертифікат категорії з додатками підписується головою Атестаційної комісії та направляється в ЦОС для реєстрації в реєстрі та напрямки заявнику з одним примірником акта з повідомленням про вручення не пізніше 30 днів з дня прийняття рішення. У ЦГЗ залишається один примірник акта з протоколами. Сертифікат категорії видається на строк не більше 5 років.
У разі прийняття рішення про відмову у видачі сертифіката категорії рішення з обов'язковим зазначенням причин відмови надсилається заявнику не пізніше 30 днів з дня прийняття рішення Атестаційною комісією.
Експертний контроль класифікованих готелів та інших засобів розміщення здійснюється у формі перевірок і встановлюється на весь період дії сертифікату категорії. Організація проведення перевірок здійснюється органами по класифікації.
Перевірки можуть бути двох видів:
чергові перевірки;
позачергові перевірки.
Процедура проведення чергових експертних перевірок визначається Атестаційною комісією при прийнятті рішення про атестацію готелю й інших засобів розміщення.
При проведенні перевірки експерти перевіряють усунення невідповідностей, виявлених в ході попередніх перевірок, але не вплинули на рішення про видачу / підтвердження чинності сертифіката категорії, а також фіксують невідповідності, які виникли за минулий період. За результатами перевірки орган за класифікацією складає акт експертної перевірки і направляє його в ЦОС для подання в Атестаційну комісію, яка приймає рішення про підтвердження сертифіката категорії. Рішення передається в ЦОС для реєстрації та напрямки заявнику з повідомленням про вручення.
Позачергові перевірки здійснюються за приписом ЦОС у наступних випадках:
- Наявність інформації про претензії до готелю та іншого засобу розміщення, що має сертифікат категорії, що надійшла до Федерального орган виконавчої влади у сфері туризму, в ЦГЗ або органи виконавчої влади у сфері туризму суб'єктів Російської Федерації;
- Істотні зміни в технології надання послуг, в організаційній структурі і кадровому складі готелю й інших засобів розміщення, які можуть вплинути на якість надаваних послуг.
При негативних результатах інспекційної перевірки Атестаційна комісія має право прийняти рішення про призупинення або скасування дії сертифіката категорії. Рішення передається в ЦГЗ для направлення заявнику з повідомленням про вручення.
Після закінчення терміну дії сертифіката категорії повторна класифікація проводиться в порядку, встановленому у розділі VII Системи [2].
3. Вимоги до засобів розміщення різних категорій
Вимоги до готелів та інших засобів розміщення різних категорій відображені в додатку 1 і таблиці 1 Системи класифікації.
Відповідно до цього засобу розміщення певної категорії повинні відповідати:
1. Готелі, мотелі та інші з кількістю номерів більше 50:
- Вимогам згідно з таблицею 1 Системи (додаток 1);
- Критеріями бальної оцінки відповідно до таблиці 2 Системи (додаток 2) з урахуванням наступного сумарної кількості балів:
| · Для категорії | - | «П'ять зірок» | - | 120 балів | |
| · Для категорії | - | «Чотири зірки» | - | 100 балів | |
| · Для категорії | - | «Три зірки» | - | 80 балів | |
| · Для категорії | - | «Дві зірки» | - | 50 балів | |
| · Для категорії | - | «Одна зірка» | - | 20 балів | |
- Вимогам згідно з таблицею 1 Системи (додаток 1);
- Критеріями бальної оцінки відповідно до таблиці 3 Системи (додаток 3) з урахуванням наступного сумарної кількості балів:
| · Для категорії | - | «П'ять зірок» | - | 70 балів | |
| · Для категорії | - | «Чотири зірки» | - | 60 балів | |
| · Для категорії | - | «Три зірки» | - | 45 балів | |
| · Для категорії | - | «Дві зірки» | - | 35 балів | |
| · Для категорії | - | «Одна зірка» | - | 18 балів | |
- Вимогам згідно з таблицею 1 Системи (додаток 1);
- Критеріями бальної оцінки відповідно до таблиці 4 Системи (додаток 4) з урахуванням наступного сумарної кількості балів:
| • для категорії | - | «П'ять зірок» | - | 135 балів | |
| · Для категорії | - | «Чотири зірки» | - | 115 балів | |
| · Для категорії | - | «Три зірки» | - | 95 балів | |
| · Для категорії | - | «Дві зірки» | - | 60 балів | |
| · Для категорії | - | «Одна зірка» | - | 30 балів | |
Якщо засіб розміщення за сумарною кількістю балів не відповідає категорії, встановленої при попередній оцінці (1 етап), то приймаються такі рішення:
- У разі коли загальна кількість балів нижче значень, встановлених для даної категорії, то засобу розміщення присвоюється нижча категорія стосовно попередньою оцінкою;
- У разі коли загальна кількість балів вище значень, установлених для даної категорії, то засобу розміщення присвоюється категорія, що відповідає попередній оцінці.
У новій Системі класифікації міститися вимоги, які пред'являються до готелів та інших засобів розміщення, які отримали свій подальший розвиток і уточнення з урахуванням досвіду, накопиченого за час дії попередньої державної системи. Зокрема, уточнено вимоги, які пред'являються до засобів розміщення з номерним фондом до 50 номерів, оскільки малі готелі та інші готельні об'єкти невеликої місткості не в змозі забезпечити надання широкого спектру послуг, уточнені також вимоги, пропоновані до молодіжних готелів. Окремо розроблені вимоги та критерії бальної оцінки для будинків відпочинку, пансіонатів та засобів розміщення з наданням послуг оздоровчого характеру.
Крім того, в порівнянні з раніше діючими системами сертифікації змінилися вимоги, необхідні для присвоєння готелі тієї чи іншої категорії. Значні зміни зазнали вимог до номерного фонду. Введені нові параметри оцінки холів готелів. Тепер вони стосуються як площі, меблів, так і на надання послуг (зокрема, організації подачі напоїв, наявності служби пошуку проживають і ін.) У класифікації обумовлені не лише розмір номера, організація харчування, а й вимоги до паркінгу, наявності ліфта, басейну, перукарні і т.п. На присвоєння зірковості впливає як стан, так і устаткування номерів. Введена трибальна система оцінки (відмінно, добре, задовільно) якості обладнання в номері. Експерти оцінюють все: покриття для підлоги, стіни, фіранки, освітлення, меблі, сантехнічне обладнання, крани і т.п. [4, стор 72].
Висновок
Діюча в даний час Система класифікації готелів та інших засобів розміщення є важливим кроком на шляху поліпшення якості обслуговування в російських готелях.
Як і будь-якому іншому підприємству, готелі доводиться дбати про підвищення ефективності своєї діяльності. Щоб утриматися на плаву і збільшити приплив клієнтів в умовах ринкової економіки, необхідно підвищувати якість обслуговування і постійно розширювати перелік послуг. Кожен готель має прагнути до присвоєння їй більш високої категорії, яка підтверджена державною системою. Забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія засоби розміщення підтверджена Системою класифікації, схваленої Розпорядженням Уряду, підвищує його конкурентоспроможність, а отже, веде до збільшення його завантаження та доходів.
Система класифікації готелів та інших засобів розміщення - це єдина подібна система в нашій країні, схвалена державою. Вона розроблена з урахуванням положень Федерального Закону "Про основи туристської діяльності в РФ" і Закону "Про захист прав споживачів", рекомендацій СОТ та існуючої зарубіжної практики. Дотримання сучасних стандартів обслуговування і стабільності якості надаються в готелях та інших засобах розміщення послуг допоможе споживачеві правильно вибрати готель, а також забезпечить його достовірною інформацією про її статус. Класифікація готелів та інших засобів розміщення дозволяє оцінювати їх відповідність як технічним вимогам (за станом матеріально-технічної бази), так і якісним характеристикам обслуговування. У кінцевому рахунку, мета системи - це підвищення конкурентоспроможності готелів, збільшення туристського потоку і, отже, доходів від в'їзного та внутрішнього туризму.
Список літератури
1. Федеральний Закон РФ від 24 листопада 1996 року № 132-ФЗ «Про основи туристичної діяльності» (зі змінами від 05.02.2007 року);
2. Наказ Федерального агентства по туризму від 21.07.2005 р. № 86 «Система класифікації готелів та інших засобів розміщення».
3. Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник / Г.А. Бондаренко. - М.: Нове знання, 2006. - 365 с .- (Економічна освіта).
4. Волів А.Б., Захаров А.В. та ін Інформаційно-аналітичні матеріали «Будуємо готель - стандарти, рекомендації, досвід»,
5. Зайцева М.О. Менеджмент в сервісі і туризмі: навчальний посібник .- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Професійна освіта).