Організація виробництва на підприємствах сфери сервісу

1. Сучасний рівень розвитку організації виробництва на підприємствах сервісу

У сучасних умовах підвищені вимоги до обслуговування виробництва пред'являються внаслідок переходу підприємстві на нові економічні умови, відмінною рисою яких є економія виробничих ресурсів. Це диктує збільшення безперервності виробничих процесів, конструктивне і технологічне удосконалення що випускається продукції, поліпшення використання основних фондів і оборотних коштів. Тому спеціалізація функцій обслуговування повинна відігравати особливу роль в організації інфраструктури підприємства.

Концентрація виробничого інструменту і технологічної оснастки на основі крупних інструментальних цехів, а також створення спеціальних служб обслуговування ремонтними роботами, підйомно-транспортними, служб постачання і збуту продукції, безсумнівно, підвищить значимість і ефективність інфраструктури виробництва.

В даний час допоміжні виробництва та обслуговуючі господарства в рамках одного підприємства можуть отримати всі можливості для функціонування в повному обсязі. Проте це досить дорогі і трудомісткі роботи. Складність ще полягає в тому, що господарства інфраструктури змушені виробляти для власного споживання в неспеціалізованих умовах інструменти, технологічне оснащення, виконувати всі види ремонтних робіт, у тому числі і капітальний, виготовляти змінні вузли і деталі. Матеріальні витрати на утримання допоміжних та обслуговуючих господарств такого масштабу можуть бути в кілька разів вище, ніж на виконання аналогічних робіт спеціалізованими організаціями.

Вирішити проблему зниження витрат на утримання та експлуатацію служб інфраструктури можна розміщенням замовлень на обслуговування підприємства спеціалізованими господарствами.

Попит на подібного роду послуги створить умови для формування цілої мережі організацій і підприємств з ремонту обладнання, виготовлення змінних деталей та вузлів, виробництва технологічної оснастки, монтажу підйомно-транспортного та складського обладнання. Новий розвиток отримає інструментальна промисловість, так як в умовах спеціалізованого виробництва дешевше і якісніше можна організувати випуск стандартного інструменту, звільнивши підприємства-споживачі від його виготовлення.

В області енергетичного обслуговування найдоцільніше укласти тривалий договір на обслуговування з великими виробниками на постачання електро-і теплоенергії, інертних газів, технічного кисню, природного газу та інших енергоносіїв.

Ремонтні роботи вимагають особливої ​​уваги, оскільки їх виконання трудомістко і дорого. У силу цих обставин капітальний ремонт слід здійснювати за допомогою спеціалізованої ремонтної організації, а поточне обслуговування проводити власними силами.

Механізація транспортних, вантажно-розвантажувальних і складських робіт є самої застарілої проблемою російських підприємств. Наявність у структурі підприємства повністю механізованих, а тим більше автоматизованих складів, безсумнівно, підвищить значимість інфраструктури. Однак принцип економічної доцільності і в цьому випадку повинен носити чільний характер. Щодо транспортного господарства та перспектив його розвитку слід відзначити, що організація великих транспортних підприємств дасть значний результат у тому випадку, якщо буде здійснено обслуговування підприємств на основі так званого кущового розташування споживачів. Це забезпечить значну економію бензину, паливно-мастильних матеріалів, запасних частин.

Зазначені тенденції розвитку інфраструктури підприємства становлять інтерес для діючих виробництв. Однак їх не можуть не турбувати питання оперативності в технічному обслуговуванні, і з цієї точки зору наявність у структурі підприємства підрозділів інфраструктури має відповідати потребам і цілям ефективного функціонування виробництва.

2. Організація праці на робочому місці

Вихідні дані для розрахунку.

Організувати цех з ремонту пральних машин. Розрахувати основні показники діяльності цеху.

Річна програма ремонту 72000 шт.

Тривалість робочого дня у звичайні дні 8,2 години.

Тривалість робочого дня в передсвяткові дні 7,4 години.

Тривалість робочого тижня 5 днів.

Підприємство працює в дві зміни.

Коефіцієнт враховує простий обладнання в ремонті 0,94.

Норма обслуговування у всіх операціях 1.

Кількість виробів одночасно знаходяться в обробці 1.

Передача виробів з операції на операцію здійснюється поштучно.

Страховий запас прийняти в розмірі 15% від добового випуску лінії.

Технологічний процес ремонту

2.1 Розрахунок типу виробництва

1. Визначаємо номінальний річний фонд роботи обладнання

F н = (F р.д * t р.д-F пр.д * (t р.д-t пр.д)) * 60 хв.

F н-номінальний річний фонд часу роботи обслуговування.

F р.д-кількість робочих днів у році за показником, календарем, дні.

t р.д-тривалість робочого дня у звичайні дні, год.

F пр.д-кількість передсвяткових днів на рік, дні.

t пр.д-тривалість робочого дня в передсвяткові дні, год.

F н = (255 * 8,2-7 * (8,2-7,4)) * 60 = 125124 хв.

Такт потокової лінії:

Коефіцієнт серійності

2.2 Розрахунок кількості робочих місць і визначення їх завантаження

1. Визначаємо розрахункову кількість робочих місць

Встановлюємо прийняте кількість робочих місць:

Спр 1 = 7

Спр 2 = 10

Спр 3 = 8

Спр 4 = 7

Спр 5 = 7

Спр 6 = 1910

Спр 7 = 7

Спр 8 = 10

Спр 9 = 8

Спр 10 = 8

Спр 11 = 10

Визначаємо коефіцієнт завантаження робочих місць

Розрахунок чисельності основних робочих

Розрахунок заділів

Величина міжопераційних заділів визначається за формулою:

3. Організація обслуговування виробництва

Результат діяльності підприємства багато в чому залежить від організації роботи допоміжних і обслуговуючих господарств і служб. У своїй сукупності вони являють собою виробничу інфраструктуру, оскільки сприяють більш ефективному і безперебійному протіканню процесу надання послуг, виконання робіт, виробництва продукції.

Від роботи допоміжних служб в значній мірі залежить рівень обслуговування населення.

Таким чином, можна визначити поняття «виробнича інфраструктура підприємства» як комплекс обслуговують допоміжних виробництв, які забезпечують основний виробничий процес сировиною, матеріалами, паливом, енергією, інструментом, оснащенням, а також підтримують технологічне та енергетичне обладнання в працездатному стані.

3.1 Організація ремонтного господарства

У процесі експлуатації технічне устаткування піддається фізичному та моральному зносу і вимагає постійного технічного обслуговування та ремонту.

Основними завданнями ремонтного господарства є:

- Підтримка технологічного обладнання у постійній експлуатаційній готовності і його оновлення;

- Збільшення термінів експлуатації обладнання без ремонту;

- Удосконалення організації та підвищення якості ремонту обладнання;

- Зниження витрат на ремонт і технічне обслуговування технологічного обладнання.

Ці завдання вирішуються шляхом:

- Розробки раціональної системи з технічного обслуговування обладнання в процесі його експлуатації з метою попередження прогресуючого зносу і аварій;

- Своєчасності якісного планово-попереджувального ремонту обладнання;

- Модернізації застарілого обладнання;

- Підвищення організаційно-технічного рівня ремонтного виробництва.

Основний обсяг ремонтних робіт виконує служба головного механіка - ремонтно-механічна служба (РМС). Організаційна структура РМС визначається в залежності від обсягу ремонтних робіт, специфіки обладнання та його розміщення, прийнятої форми організації ремонту.

У залежності від розмірів підприємств і характеру виробництва застосовуються такі організаційні структури управління ремонтними службами: децентралізовані, змішані і централізовані.

При децентралізованій структурі управління ремонтно-механічної службою технічне обслуговування та усі види ремонту технологічного устаткування проводяться силами ремонтних підрозділів, що входять до складу виробничих цехів.

При змішаній структурі управління технічне обслуговування і поточний ремонт технологічного обладнання здійснюються силами ремонтних підрозділів основних цехів, а капітальний ремонт ремонтно-механічним або спеціалізованим ремонтним цехом.

При централізованій структурі управління всі види ремонту та технічного обслуговування технологічного устаткування виконуються спеціалізованими підрозділами, що входять до складу централізованого ремонтного виробництва. Централізація ремонту покращує якість обслуговування, піднімає продуктивність праці ремонтників, знижує собівартість робіт.

Так як підприємства сфери сервісу в більшості своїй є малими, то для ремонту обладнання тут все ширше застосовується фірмове обслуговування, яке беруть на себе спеціалізовані підрозділи підприємства-виробника. Вони здійснюють контроль за умовами експлуатації та режимом роботи устаткування, проводять всі види ремонту. Фірмове обслуговування покращує якість ремонту, забезпечує підвищення надійності і безвідмовності роботи; скорочує простої устаткування в ремонті; спрощує планування, виробництво і розподіл запасних частин; спрощує планування, виробництво і розподіл запасних частин, скорочує їх складські запаси.

Найбільш ефективною формою організації ремонту обладнання є система планово-попереджувального ремонту (ППР). При системі ППР ремонт обладнання носить попереджувальний характер. Машини, апарати, механізми ремонтують в певній послідовності, в заздалегідь встановлені терміни, не чекаючи моменту повного виходу з ладу.

У систему ППР включаються такі види робіт:

- Межремонтное обслуговування обладнання;

- Періодичні огляди, промивка обладнання та інші профілактичні операції;

- Безпосередньо ремонт обладнання.

Система планово-попереджувального ремонту покликана забезпечити:

• підтримання обладнання в працездатному стані і запобігання несподіваного виходу його з експлуатації;

• можливість виконання ремонтних робіт за планом, погодженим з планом виробництва;

• своєчасну підготовку необхідних для ремонту запасних частин і матеріалів;

• правильну організацію технічного обслуговування та ремонту обладнання;

• збільшення коефіцієнта технічного використання обладнання за рахунок підвищення якості ремонту та зменшення простою в ремонті.

Система ППР попереджає можливість випадкового виходу обладнання з ладу, дозволяє ремонтувати його в найкоротші терміни, створює передумови для найбільш ефективного використання устаткування, скорочує вартість ремонту, покращує його якість.

3.2 Організація енергетичного господарства

Виробництво багатьох видів послуг пов'язане зі значним споживанням енергії. До них в першу чергу відносяться хімічна чистка та фарбування виробів, прання виробів, ремонт радіоелектронної апаратури та ін

Слід зазначити, що із зростанням наукового прогресу, введенням нових видів послуг, застосуванням нових технологій їх виробництва і виконання потреба у різного роду енергії зростає.

Виробничий процес у енергогосподарстві складається з етапів виробництва, передачі, розподілу і споживання. Споживають, перетворюючі і генеруючі установки пов'язані з мережами енергопостачальних систем промислового вузла (району розташування підприємства), а також між собою - мережами і розподільними пристроями - і утворюють систему енергопостачання підприємства. У свою чергу, всі елементи останньої в процесі експлуатації пов'язані єдністю енергопотоків.

Основними завданнями енергетичного господарства підприємства є:

• безперебійне постачання підприємства всіма видами енергії при найменших витратах;

• найбільш економне витрачання енергії;

• впровадження новітньої енергетичної техніки і найбільш повне використання потужності енергоустановок;

• підвищення продуктивності праці і зниження собівартості енергетичної продукції;

• спостереження і контроль за виконанням у технологічних і інших цехах правил експлуатації енергетичного обладнання;

• організація техоглядів і ремонту енергетичного обладнання.

Основними видами енергії, що споживаються на підприємствах сфери сервісу, є електроенергія, пара, гаряча вода, стисле повітря.

Електрична енергія використовується в основному для приведення в рух машин і механізмів, для освітлення виробничих приміщень і приймальних пунктів, на вентиляційні потреби. Частина електроенергії використовується на технологічні потреби.

Джерелом постачання підприємств сфери сервісу електроенергією зазвичай є міські або районні електростанції. У деяких випадках на підприємствах є трансформаторні підстанції.

Пара і гаряча вода використовуються у великих кількостях на технологічні цілі, а також для опалення приміщень, на санітарні та побутові потреби. Джерелами теплопостачання підприємств є районні (міські) теплоелектроцентралі (ТЕЦ), районні групові котельні або власні котельні установки.

Стисле повітря використовується для технологічних цілей і приведення в рух деяких видів устаткування (наприклад, пресів на пневматичному приводі). Постачання підприємств стисненим повітрям здійснюється зазвичай від власних компресорних установок.

При проектуванні потужності енергетичних установок необхідно враховувати нерівномірність обсягів послуг, пов'язаних з сезонним характером виробництва. Обсяги робіт, що виконуються в місяці максимального припливу замовлень, значно більше обсягів, які виконуються в несезонний час. Природно, що потреби підприємств в енергії також нестабільні протягом року. Вона нерівномірна і в межах доби і навіть зміни.

Разом з тим особливістю використання енергетичних ресурсів є одночасність виробництва та споживання, практична неможливість виробництва її в запас. Тому для забезпечення нормальної роботи підприємства протягом усього року енергетичні потужності розраховуються за періодами максимальної потреби в енергії. А це може викликати великі позапланові втрати енергетичних ресурсів в інші періоди року. Тому необхідно вживати заходів щодо вирівнювання потреб підприємств в енергії.

Одним із завдань енергетичного господарства є економне використання енергетичних ресурсів. Це досягається в першу чергу раціональної організацією технологічних процесів, застосуванням нового, більш досконалого обладнання, згладжуванням сезонності виробництва послуг, контролем за станом енергетичних мереж, точне дотримання режимів роботи обладнання, скорочення часу його роботи вхолосту, відповідність потужності електродвигунів технічним вимогам, вибір економічних джерел світла і світильників, оснащення окремих ділянок підприємства вимірювальними приладами.

3.3 Організація інструментального господарства

Основними завданнями організації інструментального господарства є своєчасне і безперебійне забезпечення всіх підрозділів підприємства і робочих місць високоякісної технологічним оснащенням та інструментом; правильна експлуатація та скорочення їх витрати; зменшення витрат на виготовлення, придбання, ремонт, зберігання і відновлення оснащення та інструменту; підтримку мінімальних запасів інструменту. Організація інструментального господарства істотно впливає на рівень організації виробництва в цілому і ефективність роботи підприємства.

Підприємства сфери сервісу залежно від виду діяльності та групи послуг, що надаються використовують різноманітну за конструкцією, розмірами і призначенням технологічне оснащення, яка буває універсальної і спеціальної. З метою раціоналізації організації роботи інструментального господарства застосовують класифікацію та індексацію технологічної оснастки.

Класифікація полягає в угрупованні технологічної оснастки відповідно до її виробничо-технічним призначенням і конструктивними особливостями (наприклад, інструмент міряльний, слюсарно-монтажний, допоміжний і т.д.). За ознакою основних різновидів оснащення кожен клас розбивають на підкласи, підкласи - на групи, групи - на підгрупи, підгрупи - на види, види - на різновиди.

Суть індексації технологічної оснастки полягає в тому, що кожного типорозміру оснащення присвоюється умовне позначення - індекс.

У практиці роботи підприємств використовуються три системи індексації оснащення: десяткова, літерна та змішана.

3.4 Організація складського господарства

Основними завданнями складського господарства є:

• забезпечення збереження матеріальних цінностей на складах;

• зниження витрат, пов'язаних із здійсненням складських операцій і змістом складів;

• підвищення продуктивності праці та поліпшення умов праці робітників, які обслуговують склади.

У процесі виконання цих завдань складське господарство здійснює такі функції:

• складування і зберігання предметів праці і готової продукції;

• планомірне, безперебійне і комплектне постачання цехів і ділянок матеріальними ресурсами;

• підготовка матеріалів до безпосереднього їх споживання;

• облік і контроль запасів.

Склади підприємств поділяються на матеріальні, виробничі і склади готових виробів. На матеріальних складах зберігаються всі види сировини, матеріалів, запасних частин, отриманих з боку напівфабрикатів, які будуть в подальшому використані в процесі виконання послуг. Виробничі склади призначені для зберігання напівфабрикатів свого виробництва або виробів, що підлягають подальшій обробці в інших цехах, майстернях. На складах готових виробів зберігаються відремонтовані або оброблені (в хімчистці, пралень) вироби замовників. На підприємствах сфери сервісу такі склади (комори) розміщуються безпосередньо в цехах, ательє, майстерень, де виконуються ці послуги, а також на прийомних і диспетчерських пунктах. На цих же складах зазвичай зберігаються вироби, які надходили від населення в ремонт або обробку.

Поряд з універсальними складами, де зберігаються матеріали широкої номенклатури, на підприємствах сфери сервісу функціонують і спеціалізовані склади, наприклад склади розчинника на підприємствах хімічної чистки, склади пиломатеріалів на підприємствах з ремонту та виготовлення меблів і т.д.

Склади, які обслуговують усі або більшість виробничих підрозділів підприємства, називаються центральними. Поряд з ними в цехах, ательє, майстерень є цехові склади (комори), де зберігаються матеріальні ресурси відповідного виробничої ланки.

Важливою функцією складського господарства є кількісна приймання матеріальних цінностей. Прийняттю піддаються всі матеріали, що надходять, запасні частини, напівфабрикати.

Важливою функцією складського господарства є підготовка матеріалів до виробництва (розкрій, фасовка, комплектування і т.д.).

Склади ведуть постійний облік руху матеріальних цінностей, що дозволяє своєчасно сигналізувати органам постачання про необхідність поповнення запасу тих чи інших матеріалів та про перевищення розмірів гарантійних запасів.

3.5 Організація транспортного господарства

У сучасних економічних умовах діяльність підприємств сфери сервісу неможлива без розвитку прогресивних форм обслуговування (на підприємствах, в установах, на дому, виїзні форми обслуговування, прийом замовлень через приймальні пункти), що вимагає своєчасної і правильно організованою транспортної служби. Крім того, на підприємство необхідно доставляти матеріали, запасні частини, які у свою чергу в якості предметів праці переміщуються з одного робочого місця до іншого в процесі переробки. У зв'язку з цим завданнями транспортного господарства є:

• найбільш швидке пересування предметів праці, палива і готової продукції відповідно до вимог виробничого процесу;

• ефективне використання транспортних засобів і праці транспортних робітників;

• механізація і автоматизація транспортних і вантажно-розвантажувальних операцій;

• зниження собівартості транспортних операцій;

• забезпечення суворої узгодженості технологічних і транспортних операцій;

• постійне підтримання транспортних засобів у робочому стані.

На підприємствах сфери сервісу використовується внутрішньозаводський (внутріфабрічний) і зовнішній транспорт. Внутріфабрічний транспорт передбачає переміщення виробів у процесі виробництва з моменту їх надходження на підприємство до закінчення виробництва послуг, здачі їх замовникам на місці або відправлення їх на приймальні пункти.

Як внутріфабрічних (внутрішньозаводських) транспортних засобів можуть бути використані конвеєри, автокари, електрокари, рольганги, ручні візки та ін

Для зовнішніх переміщень підприємства сфери сервісу найчастіше користуються послугами автотранспортних підприємств, які розробляють спеціальні кільцеві та маятникові маршрути розвезення і забору виробів, матеріалів, запасних частин, готової продукції.

Основними напрямами підвищення ефективності віддачі транспортного господарства є:

• механізація і автоматизація навантажувально-розвантажувальних і транспортних операцій;

• впровадження сучасного підйомно-транспортного обладнання, єдиних систем з автоматичним адресуванням вантажів, автоматичних складів, сортують і видають вантажі за спеціальною програмою;

• широке застосування спеціальної тари і контейнерів;

• вдосконалення планування і управління внутризаводским транспортом на основі математичних методів та електронно-обчислювальної техніки;

• організація централізованої доставки вантажів усередині підприємства.

При організації транспортного господарства підприємства необхідно керуватися такими принципами:

• скорочення кількості операцій переміщення. Сюди входить ліквідація зайвих пунктів складування, тимчасових проміжних точок навантаження-розвантаження, суміщення транспортних операцій з операціями основного виробництва;

• скорочення циклу транспортних операцій, який включає час: підготовки машин до виходу з гаража, руху машин до місця навантаження, очікування навантаження та оформлення документації, вантаження, транспортування вантажу, очікування та оформлення документації, вивантаження;

• вдосконалення технологічних процесів переробки вантажів. Ці процеси повинні бути складовою частиною процесу надання послуг. Основними напрямами вдосконалення технології переробки вантажів є:

а) встановлення найбільш раціональних і економічних способів переробки вантажів з урахуванням його специфіки та наявності транспортних засобів;

б) забезпечення єдності методів і засобів навантаження, розвантаження і транспортування різних вантажів, пов'язаних спільністю транспортно-технологічних ознак;

в) розробка транспортно-технологічних карт основних вантажів.

На основні, найбільш трудомісткі у переміщенні вантажі або групи вантажів розробляються транспортно-технологічні карти, що сприяють скороченню витрат на операції переміщення вантажів, а саме:

• зменшення трудомісткості транспортних і підйомно-транспортних робіт;

• скорочення обсягу важких ручних робіт;

• підвищення коефіцієнта завантаження обладнання.

Технологія транспортування вимагає раціонального вирішення наступних питань:

• вибір відповідної майданчики для навантаження, вивантаження та зберігання вантажів;

• вибір обладнання та оснащення для переміщення вантажів, у тому числі коштів безперервного транспорту (транспортери, канатні дороги, пневмотранспорт та ін);

• вибір оптимальної транспортної партії;

• вибір маршруту та траси переміщення вантажу;

• розробка нормативів і визначення трудовитрат на переміщення вантажів;

• техніко-економічне обгрунтування обраної технології.

При визначенні способів переміщення вантажів і виборі транспортних і підйомно-транспортних засобів необхідно врахувати наступні фактори:

• стан і перспективи розвитку виробництва;

• обсяг і характер виробництва;

• вантажообіг;

• транспортно-технологічні потоки і відстань переміщення;

• обсяги транспортних партій і транспортної пачки;

• транспортні властивості вантажів;

• періодичність подачі вантажів;

• технологічне призначення транспортної операції.

3.6 Організація контролю якості продукції

В даний час якість послуги (товару) має першорядне значення; воно є найефективнішим засобом задоволення вимог споживачів.

Якість - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення (за ГОСТ 154467-79 "Управління якістю продукції. Основні поняття").

Якість продукції оцінюється на основі кількісного виміру визначальних її властивостей.

Широко поширена класифікація властивостей продукції (товару) за десятьма групами (показниками).

- Призначення.

- Надійність.

- Технологічність.

- Стандартизація та уніфікація.

- Агрономічні показники.

- Естетика.

- Транспортабельність.

- Патентно-правові показники.

- Екологічність.

- Безпека.

Кількісне значення показників якості продукції визначається методами:

- Експериментальним, який базується на застосуванні технічних засобів і дає можливість оцінити найбільш об'єктивно якість продукції;

- Органолептичними, що дозволяє визначити якість продукції за допомогою органів почуттів за бальною системою;

- Соціологічним, який грунтується на використанні даних обліку і аналізу споживачів продукції;

- Експертних оцінок, що базуються на кількісних оцінках фахівцями даних видів продукції.

Незважаючи на важливість сервісу, до цих пір відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що пояснюється рядом їх особливостей у порівнянні з продуктовими характеристиками. Такими особливостями є:

1. Невідчутність послуг. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у затруднительности їх оцінки з боку покупця.

2. Покупець часто бере пряму участь у процесі надання послуг.

3. Послуги споживаються у великих розмірах в той же час, коли вони виявляються, тобто послуги не можуть складуватися та транспортуватися.

4. Покупець ніколи не стає власником, купуючи послуги.

5. Надання послуг - це діяльність (процес), і тому послуги не можуть бути протестовані, перш ніж покупець їх оплатить.

6. Надання послуг часто складається з системи більш дрібних (субсервісних) дій, причому покупець оцінює всі ці дії. Якість і привабливість послуг залежать від здатності покупця дати загальну оцінку дій з надання послуг.

Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві величини (умовні) - очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуги.

Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:

відчутність - та фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр, оргтехніка, зовнішній вигляд персоналу);

надійність - послідовність виконання «точно в строк" (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в зазначене місце і час, а також надійність інформаційних та

фінансових процедур, що супроводжуватимуть фізичний розподіл);

відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;

закінченість - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу;

доступність - легкість встановлення контактів з сервісною фірмою, зручне для покупця час надання послуг;

безпека - відсутність ризику і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі);

ввічливість - коректність, люб'язність персоналу;

комунікабельність - здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілою покупцеві;

взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти в роль покупця і значення його потреб.

Якість обслуговування клієнтів - сукупність умов, які забезпечують споживачеві найменші витрати часу і максимальні зручності при користуванні послугами.

Технічний контроль на підприємстві покликаний забезпечувати випуск продукції (послуг), що відповідають вимогам технічної документації та побажань замовника; сприяти виконанню послуг з найменшими витратами часу і коштів; надавати вихідні дані та матеріали, які можуть бути використані з метою розробки заходів щодо підвищення якості послуг.

Технічний контроль являє собою комплекс взаємопов'язаних і проводяться відповідно до встановленого порядку контрольних операцій.

Загальні принципи раціональної організації технічного контролю зводяться до наступних:

• технічний контроль повинен охоплювати всі елементи і стадії процесу надання послуги;

• техніка, методи і організаційні форми контролю повинні повністю відповідати особливостям техніки, технології та організації процесу надання послуг;

• ефективність раціональної організації контролю в цілому і окремих її елементів повинна бути обгрунтована належними економічними розрахунками;

• система контролю повинна забезпечувати чітке і обгрунтоване розподіл обов'язків і відповідальності між окремими виконавцями і різними підрозділами підприємства;

• система контролю повинна використовувати ефективні методи матеріального заохочення і матеріальної відповідальності за порушення вимог до якості послуг і продукції.

4. Організація оплати праці та матеріального стимулювання працівників

Перший принцип організації заробітної плати полягає в тому, що заробітна плата працівника повинна залежати від кількості і якості витраченої праці.

Другий принцип організації заробітної плати свідчить, що оплата повинна стимулювати працівника до досягнення найвищих показників у праці. Організацію оплати праці доцільно будувати таким чином, щоб заробітна плата будь-якого працівника складалася з двох частин - базової (незмінною, гарантованої - оклад, розцінка, тарифна ставка і т.п.) і додаткової (змінної), що залежить від тих чи інших факторів (надбавки , преміювання).

Третій принцип організації заробітної плати означає, що стимулювати працівника потрібно не тільки прямими грошовими виплатами.

У якості однієї з форм стимулювання на підприємствах сфери послуг може бути використана продаж акцій та інших цінних паперів підприємства на пільгових умовах.

Крім того, стимулювати працівників можна побічно, надаючи різні види трудових і соціальних пільг: оплата проїзду, надання безкоштовного харчування, медичного обслуговування та лікування, видача навчальних посібників для підвищення кваліфікації, надання оздоровчих путівок та ін

Позитивні результати дає використання «нестандартних» режимів робочого часу, або стимулювання працівників часом.

Четвертий принцип організації заробітної плати передбачає забезпечення простоти систем оплати. Тобто, як би не вибудовувалася система оплати, будь-який працівник повинен розуміти її суть, стимулюючий ефект, і мати можливість обчислювати розмір свого заробітку.

П'ятий принцип організації заробітної плати говорить про те, що системи оплати повинні бути гнучкими, тобто адаптивними до наявних внутрішніх і зовнішніх умов функціонування підприємства сфери сервісу.

Регулювання оплати праці проводиться на наступних рівнях: державному, галузевому (територіальному), на рівні підприємства.

На державному рівні (законодавчо):

• регулюється рівень мінімальної заробітної плати, яка індексується періодично у зв'язку з інфляцією;

• здійснюється податкове регулювання доходів фізичних осіб;

• встановлюється єдина тарифна сітка для оплати праці працівників бюджетної сфери;

• установлюються районні коефіцієнти і надбавки до заробітної плати.

На галузевому (територіальному) рівні:

На галузевому рівні розробляються галузеві тарифні угоди або спеціальні угоди по регіонах між відповідними профспілками, об'єднаннями роботодавців.

На республіканському рівні - між республіканськими об'єднаннями профспілок, республіканськими об'єднаннями роботодавців, урядом республіки у складі Росії.

На територіальному рівні - між відповідними профспілками; роботодавцями (об'єднаннями роботодавців); органами виконавчої влади.

На рівні підприємства (фірми, установи) приймаються колективні договори, які укладаються між працівниками в особі профспілок, представницьких органів та роботодавцем.

Колективний договір створює взаємні зобов'язання роботодавця та працівників за формами, системам, розмірами оплати праці, за умовами праці, з компенсацій і доплат, грошовим компенсацій та допомог, про механізм регулювання оплати праці виходячи з росту цін, рівня інфляції і т.д.

Система угод, колективних договорів і виникаючих при цьому відносин сторін називається соціальним партнерством.

Форми і системи оплати праці відіграють вирішальне значення при встановленні безпосередньої залежності величини заробітку від кількості і якості витраченого їм праці

В даний час на підприємствах сфери сервісу використовуються три форми оплати туди: відрядна, погодинна, змішана (комісійна).

Відрядна форма передбачає оплату праці робітників відповідно до кількості виготовлених виробів або виконаних операцій.

Погодинна форма оплати праці передбачає формування заробітку працівника в залежності від рівня його кваліфікації і відпрацьованого часу.

Змішана форма оплати передбачає поєднання почасової і відрядної. У цьому випадку працівникові встановлюється постійна частина заробітної плати у вигляді жорсткого окладу, і змінна частина являє собою оплату у відсотках від виручки.

Преміювання персоналу, доплати і надбавки до заробітної плати.

Одне з провідних місць у системі матеріального стимулювання праці займає преміювання працівників за досягнення високих результатів у праці. Премія є найбільш рухомою і гнучкою частиною заробітної плати. Особливості премії полягають у наступному:

- Премія має нестійкий характер (може зменшуватися, збільшуватися і не нараховуватися зовсім);

- Премія безпосередньо пов'язана з результатами праці (їх перевищенням над прийнятої вихідною величиною);

- Премія не повинна нараховуватися за результати та діяльність працівника, є обов'язковими і оплачуваними в рамках постійної частини заробітку;

- Видачу премій за мотивами, не пов'язаним з працею, а, наприклад, через вихід на пенсію, незадовільного матеріального становища і т.п., не можна визнати правильною;

- Незначне за розмірами, але широке за охопленням працівників і часте преміювання перетворюється у звичну форму доплат і не може стимулювати працівника.

Премії, що виплачуються працівникам підприємств сфери сервісу, виконують різні функції. Одні з них направлені на заохочення поточних результатів праці працівників і виплачуються за підсумками роботи за місяць або квартал виробничої дільниці, цеху, відділу чи підприємства в цілому. Премії виплачуються згідно з діючими на підприємствах положенням. Такий вид преміювання носить назву поточного преміювання. Крім поточного преміювання використовуються і одноразові форми заохочення, такі як преміювання за виконання особливо важливих завдань, винагорода за підсумками роботи за рік; спеціальне преміювання, наприклад за економію матеріальних ресурсів тощо

Змінна частина заробітної плати включає такі елементи, як доплати і надбавки. Ряд доплат і надбавок є обов'язковим для підприємств усіх форм власності. Їх виплата гарантована державою і Трудовим кодексом РФ. Інші доплати і надбавки застосовуються в окремих сферах прикладання праці.

За характером виплат доплати і надбавки діляться на компенсаційні і стимулюючі.

Доплати і надбавки компенсаційного характеру гарантовані державою за умови роботи, що відхиляються від нормальних. В даний час застосовується близько 50 видів найбільш поширених доплат і надбавок компенсаційного характеру. До них відносяться доплати:

• за роботу у вечірній час;

• за понаднормову роботу;

• за роботу у вихідні та святкові дні;

• за роз'їзний характер роботи;

• неповнолітнім працівникам у зв'язку зі скороченням їхнього робочого дня;

• робітникам, які виконують роботи, рівень яких тарифікується нижче присвоєного робітникові тарифного розряду;

• до середнього заробітку в умовах, передбачених законодавством;

• робітником у зв'язку з відхиленням від нормальних умов виконання роботи.

До числа обов'язкових відносяться доплати і надбавки за шкідливі і небезпечні умови праці.

До стимулюючим доплатам і надбавок відносять плату:

• за високу кваліфікацію (фахівцям);

• за професійну майстерність (робочим);

• за роботу з меншою чисельністю працівників;

• за суміщення професій (посад);

• за розширення зон обслуговування або збільшення обсягу виконуваних робіт;

• за виконання обов'язків відсутнього працівника:

• бригадирам з числа робітників, не звільнених від основної роботи;

• за ведення бухгалтерського обліку та діловодства;

• за обслуговування обчислювальної техніки та ін

Мінімальний розмір компенсаційних доплат і надбавок гарантується державою і обов'язковий для застосування. Доплати і надбавки стимулюючого характеру встановлюються на розсуд керівництва підприємства, та їх розміри визначаються підприємством самостійно. При визначенні розміру доплат і надбавок стимулюючого характеру враховуються конкретні умови роботи. Підприємство може застосовувати нові види, форми і розміри доплат і надбавок виходячи з особливостей своєї діяльності.

Висновок

У сучасних умовах економічного розвитку основною ланкою будь-якої галузі народного господарства є підприємство. Воно являє собою виробничо-господарський комплекс, що поєднує різні види ресурсів для виконання послуг, робіт, виготовлення продукції на замовлення клієнтів. Причому, специфіка сфери сервісу припускає існування в галузі підприємств різних різної потужності, різного рівня спеціалізації.

Основу діяльності будь-якого підприємства сфери сервісу становить процес надання послуги, який повинен бути організований таким чином, щоб забезпечити прибуткову роботу підприємств. Організація процесу надання послуг не може бути вирішена без використання прогресивних форм поділу і кооперації праці, раціоналізації робочих місць, забезпечення сприятливих умов праці, розробки ефективних систем оплати праці, формування належної інфраструктури підприємства.

Вся діяльність підприємства сфери сервісу повинна бути спрямована на досягнення цілей задоволення потреб населення в різного роду послугах і вилучення прибутку, для чого важливо використовувати сучасні принципи, методи і форми організації виконання послуг, виконання робіт і виготовлення продукції на замовлення споживача

Використана література

1. М.В. Виноградова, З.І. Паніна «Організація і планування діяльності підприємств сфери сервісу» вид. Москва, 2006 (навчальний посібник)

2. В.Н. Соловйов О.О. Гончаров «Організація виробництво на підприємствах сфери сервісу» Санкт-Петербург 2005 (методичне керівництво до курсового проектування)

3. Ресурси мережі інтернет