Комунікативний менеджмент

Тема: «Комунікативний менеджмент»

ВСТУП
Науково-технічна революція висунула значення інформації в якості важливого фактора виробничого процесу. Інформаційний процес необхідний як неодмінна умова роботи сучасної техніки, як засіб підвищення якості робочої сили, як передумови успішної організації самого процесу виробництва.
Інформація потрібна всім: управляючим структурам, колективам підприємств, громадським організаціям і т. д. Неможливо спиратися тільки на інтуїцію, на свій життєвий і практичний досвід. Необхідно отримувати і освоювати всі розширюється інформацію, яка допомагає вирішувати виникаючі питання.
Управління в повній мірі використовує повну, об'єктивну і своєчасну інформацію, що збирається, оброблювану, і поширювану за допомогою сучасних наукових методів і технічних засобів. Зараз це - об'єктивна необхідність, зумовлена, зокрема, вимогами ринку адекватно реагувати на виникаючі у динамічно розвивається обстановці проблеми. Потрібно не тільки розташовувати своєчасної і точної інформації, але вміти осмислювати її, робити необхідні висновки і результативно втілювати в управлінських рішеннях. Звідси необхідність присутності інформаційної складової в управлінні очевидна, оскільки вона є основою всього управлінського процесу.
Для сучасних умов характерне застосування високоефективної внутрішньофірмової системи інформації, заснованої на використанні новітніх технічних засобів автоматизованої обробки цифрової і текстової інформації, об'єднаних в єдину внутрішньофірмову мережу за допомогою системи зв'язку.
У сучасних умовах у великих промислових фірмах створені й ефективно діють інформаційні системи, які обслуговують процес підготовки і поняття управлінських рішень і вирішальні наступні завдання: обробка даних; обробка інформації; обробка знань; реалізація інтелектуальної діяльності.
Впровадження ЕОМ в інформаційно-управлінську діяльність фірм спричинило за собою виникнення і розвиток нових видів професійної діяльності, пов'язаних з обслуговуванням ЕОМ, а саме програмістів, операторів, систематизатор, обробників і зберігачів інформації у необхідній формі.

1. КОМУНІКАЦІЇ І ПРОЦЕСИ УПРАВЛІННЯ
Що таке Комунікація? Поняття комунікації, яке використовується у цій роботі значно ширше, ніж у розумінні простого обивателя.
Комунікація - це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить прийняті рішення до працівників організації. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть надаватися помилковими, люди можуть так розуміти, чого ж хоче від них керівництво, або, нарешті, від цього можуть страждати міжособистісні відносини. Ефективністю комунікацій часто визначають якість рішень і те, як вони насправді будуть реалізовані.
Інформація - це лише зовнішній прояв комунікації, її результат. Інформація грає центральну роль у комунікаційному існування людини і виступає як засіб комунікації.
Керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на комунікації. Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінські функції планування, організації, мотивації і контролю. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікації процесом.
Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотири основні функції, з тим, щоб сформулювати цілі організації і досягти їх, якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей. Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідні ефективні комунікації.
Хоча загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для успіху організацій, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їхніми організаціями. Згідно ще одному опитуванню приблизно 250 тис. працівників 2000 найрізноманітніших компаній, обмін інформацією представляє одну з найскладніших проблем в організаціях. Ці опитування показують, що неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особи і організації, ми повинні вчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами. Ефективно працюючі керівники - це ті, які ефективні в комунікаціях, Вони представляють суть комунікаційного процесу, мають добре розвиненим умінням усного та письмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.
Основне завдання менеджменту - отримання прибутку, що безпосередньо залежить від уміння менеджера керувати справами. У вишенапісанного можна побачити зв'язок між комунікацією, інформацією та вмінням менеджера працювати. Таким чином, тема проекту дуже важлива для виконання основного завдання менеджменту, що показує актуальність даної проблеми та необхідність її поглибленого вивчення.

2. АНАЛІЗ комунікаційні процеси у ОРГАНІЗАЦІЯХ.
Розмірковуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про людей, які говорять у процесі особистого спілкування чи в групах на зборах, розмовляють по телефону чи читають і складають записки, листи і звіти. Хоча на ці випадки приходиться основна частина комунікацій в організації, комунікації є всепроникаючий і складний процес. Почнемо з виявлення того, де поза і всередині організації потрібні ефективні комунікації.
Якби потрібно було проаналізувати, про що говорять, пишуть і читають у дійсності люди в організації, основну увагу довелося б зосередити на питаннях, які пов'язані з потребами інформаційної взаємодії з зовнішнім оточенням, яке впливає або буде впливати на організацію.
Приміром, в 1982 р. і ще раз у 1985 р., коли фірма "Джонсон енд Джонсон" встановила, що деякі капсули "Тіленола" отруйні, вищому керівництву фірми довелося налагодити ефективні комунікації з такими групами, як засобу масової інформації і споживачі, управління санітарного нагляду за якістю харчових продуктів і медикаментів. Довелося також налагодити зв'язок з керівниками середньої ланки, які стояли на чолі лабораторій і заводів у різних країнах світу. Ці керівники, в свою чергу, встановили зв'язок з керівниками більш низьких рівнів і контролерами, підзвітними їм. Нарешті, керівництво фірми "Джонсон енд Джонсон", ймовірно, оповістило про свої проблеми всіх співробітників фірми. Поєднання таких засобів комунікації, як наради, службові записки, телефонні переговори, формальні звіти, відеоплівки та бесіди віч-на-віч, дозволили, в кінцевому рахунку, охопити багатьох працівників фірми. Якщо б ви були майстром на одному із заводів фірми, що випускають "Тіленол", до вас без сумніву вчинила б якась інформація про те, що трапилося нещастя.
Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зі складовими свого зовнішнього оточення. З наявними і потенційними споживачами вони повідомляються за допомогою реклами й інших програм просування товарів на ринок. У сфері відносин з громадськістю першорядна увага приділяється створенню певного образу, "іміджу" організації на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Організаціям доводиться підпорядковуватися державному регулюванню і заповнювати в цьому зв'язку розлогі письмові звіти. У своїх щорічних звітах будь-яка компанія повідомляє інформацію з фінансів і маркетингу, а також подає відомості про своє розміщення, можливості кар'єри, пільгах і т.п. Використовуючи лобістів і роблячи внески на користь різних політичних груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів і постанов. Організація, де є профспілка, повинна підтримувати зв'язок із законними представниками осіб, які працюють за наймом. Якщо профспілка у цій організації відсутня, вона може спілкуватися зі своїми працівниками заради того, щоб профспілка не з'явився. Це лише окремі приклади з усього розмаїття способів реагування організації на події і фактори зовнішнього оточення. Ще раз підкреслю, що обговорення, зборів, телефонні переговори, службові записки, відеострічки, звіти і т.п., що циркулюють всередині організації, найчастіше є реакцією на можливості або проблеми, створювані зовнішнім оточенням.

3. Міжрівневих КОМУНІКАЦІЇ В ОРГАНІЗАЦІЯХ.
Між рівнями інформація переміщується всередині організації з рівня на рівень у рамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися по низхідній, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом, підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів, конкретних завданнях, які рекомендуються процедурах і т.п. Наприклад, віце-президент з виробництва може повідомляти керуючого заводом (керівник середнього рівня) про майбутні зміни у виробництві продукту, У свою чергу, керуючий заводом повинен проінформувати підлеглих йому керівників про особливості змін, що готуються.
Крім обміну по спадній, організація потребує комунікаціях по висхідній. Наприклад, банківський службовець може помітити, що нова ЕОМ іноді змушує клієнта чекати на кілька хвилин довше, ніж раніше, оскільки машина періодично "зайнята" або відключається. Службовці можуть зробити висновок, що очікування дратує деяких клієнтів. Припустимо, банк ефективно проінформував кожного службовця про те, що "обслуговування клієнта - перша наша турбота". У цьому випадку службовці готові повідомити своєму безпосередньому начальнику про виниклу проблему. Цей начальник, у свою чергу, повинен проінформувати керуючого операціями, а той - віце-президента по банківських операціях.
Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно впливати на продуктивність. В одному реальному прикладі інженер розробив більш ефективний спосіб розкрою листового металу для крил літака, і повідомляє про свою ідею безпосередньому начальнику. Якщо він вривається в його кабінет приблизно з такими словами: "Як хочете, але ви повинні впровадити цей новий спосіб розкрою", - керівник може відреагувати негативно. Але якщо керівник вирішив підтримати пропозицію інженера, він повідомить про нього на наступний, більш високий рівень управління. Зміна вимагає схвалення з боку керуючого заводом чи керуючого виробничими операціями на більш високому рівні.
В наявності ситуація, у якій щось, що виникло на нижчому рівні організації, повинне піднятися на самий верх, послідовно пройшовши всі проміжні рівні.

4. КОМУНІКАЦІЇ керівник-підлеглий.
Можливо, найбільш очевидним компонентом комунікацій у організації є відносини між керівником і підлеглим. Хоча вони є прикладом обміну інформацією з вертикалі, про що говорилося вище, розглядаємо цей вид обміну інформацією окремо, оскільки він складає основну частину комунікативної діяльності керівника. Дослідження показали, що 2 / 3 цієї діяльності реалізується між керівниками і керованими.
Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником і підлеглим зв'язані з проясненням завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу; з обговоренням проблем ефективності роботи; досягнення визнання і винагороди з метою мотивації; вдосконаленням та розвитком здібностей підлеглих; зі збором інформації про назрівання чи реально існуючу проблему; оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну, а також отриманням відомостей про ідеї, вдосконалення і пропозиції.

5. КОМУНІКАЦІЇ МІЖ КЕРІВНИКОМ і робочих груп.
На додаток до обміну інформацією між керівником і підлеглим має місце обмін між керівником і його робочою групою. Комунікації з робочою групою в цілому дозволяють керівникові підвищити ефективність дій групи. Оскільки в обміні беруть участь всі члени групи, кожний має можливість поміркувати про нові завдання та пріоритети відділу, про те, як слід було б працювати разом, про майбутні зміни і можливі їх наслідки для цього й інших відділів, про недавні проблеми і досягнення, пропозиції раціоналізаторського характеру .
Крім того, іноді робоча група збирається без керівників для обговорення проблем, удосконалень чи насуваються. Як зазначено вище, такі відносини рівності можуть сприяти підвищенню задоволеності співробітників своєю роботою.

6. НЕФОРМАЛЬНІ КОМУНІКАЦІЇ.
Організації складаються з формальних і неформальних компонентів. Канал неформальних комунікацій можна назвати каналом розповсюдження чуток. Кіт Девіс - відомий дослідник, встановив, що походження цього терміна відноситься до часів Громадянської війни в США. Провід телеграфного зв'язку, простягнуті з дерева на дерево, нагадували пагони виноградної лози і широко використовувалися армією Півночі і Півдня. Повідомлення, надіслані за таким телеграфу, часто фальсифікувалися і заплутувалися. У кінцевому рахунку, стало загальноприйнятим кваліфікувати неточні повідомлення та відомості як "чутки" (минулі за системою таємного повідомлення).
Чутки "витають біля автоматів з охолодженою водою, по коридорах, в їдальнях і в будь-якому іншому місці, де люди збираються групами". Оскільки по каналах чуток інформація передається набагато швидше, ніж по каналах формального повідомлення, керівники користуються першими для запланованої витоку і поширення певної інформації чи відомостей типу "тільки між нами".
Приписувана чутками репутація неточної інформації зберігається до сьогоднішнього дня. Тим не менш, дослідження показують, що інформація, передана каналами неформального повідомлення, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не перекрученою. Згідно з дослідженням Девіса, 80-99% чуток точні щодо несуперечливої ​​інформації про саму компанію. Він вважає, однак, що рівень Точності не може бути таким же високим, коли мова йде про особисту або про сильно емоційно забарвленої інформації. Девіс вказує: "Люди схильні вважати ЧУТКИ менш точною інформацією, оскільки реальні її похибки мають більш драматичний характер і тому глибше вкарбовуються в пам'ять, ніж щоденна рутинна точність". Крім того, незалежно від точності, "все свідчить на користь впливовості чуток, якби їх вплив позитивним чи негативним".
Таблиця 6.1. Типова інформація, що передається по каналах розповсюдження чуток
У табл. 6. 1. перераховані деякі різновиди інформації, що передається по каналах поширення чуток в організації.

7. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИКА ЗА НАЛАГОДЖЕННЯ КОМУНІКАЦІЇ
Успіх керівників залежить в основному від їхньої здатності довести до всіх своїх підлеглих інформацію про те, що вони повинні робити, і пояснити важливість цих дій. Провали в спілкуванні обходяться дуже дорого.
ПРИКЛАД
На виробництві, куди був призначений новий менеджер (ніяких інших змін не було), була досягнута 5-відсоткова економія - 80.000 доларів в рік - завдяки тому, що він запровадив ефективну систему спілкування. Наскільки міг судити персонал, вся справа була в тому, що з новим начальником люди почали розуміти:
а) суть проблеми;
б) чого вони хочуть досягти;
в) те, як, на думку менеджера, що стоїть проблема повинна бути вирішена;
г) як і власне їх роль у досягненні позитивних результатів.
При цьому вони знали, наскільки успішно вони просуваються до поставлених особистим цілям,
ПРИКЛАД
18 з 35 фактів простою у великій організації стали наслідком недоробок у сфері спілкування. Ціну цих простоїв не можна визначити тільки в втрачених годиннику - порушився весь ритм виробництва і знизилося взаємодія між працівниками і керівництвом.
У мінливому середовищі максимальної вигоди можна досягти тільки при наявності адекватної системи спілкування, що дозволяє керівникам безпосередньо, обличчям до обличчя, пояснювати підлеглим, що від них вимагається і чому.
ПРИКЛАД
Велика компанія вела централізовані переговори з профспілками з приводу угоди про продуктивність праці з тим, щоб підвищити гнучкість використання робочої сили. На практиці гнучкості добилися тільки ті підрозділи компанії, у яких застосовувався прямий і системний метод спілкування керівників зі своїми підлеглими.
Результатом адекватного спілкування є підвищення продуктивності внаслідок кращої взаємодії та більш ефективного виконання роботи.
Виконавці з хорошим потенціалом не затримаються в колективі надовго, якщо не будуть бачити своїх перспектив у цій компанії. Пошук і навчання "заміни" обійдеться дорого, це породить тертя в підрозділі і погіршить моральний настрій членів колективу. Провали у політиці спілкування не обмежуються лише окремими підрозділами.
Вище керівництво організацій не володіє "монополією на розум". Не можна дозволяти собі розкидатися ідеями і пропозиціями співробітників будь-якого рівня.
ПРИКЛАД
Компанія офіційно ввела консультативну систему оцінки ідей працівників цехів. Один співробітник з 30-річним стажем запропонував використовувати засіб для чищення побутових плит у процесі виготовлення покриттів, застосовуваних у виробництві. Це було рішенням давньої проблеми. Коли його запитали, чому він не запропонував цього раніше, він відповів, що керівництво жодного разу не дало співробітникам зрозуміти, що їхня думка є цікавою.
Нам необхідно пам'ятати, що нове покоління працівників набагато більш звично до участі в різної діяльності - у школі, коледжі, університеті, і, отже, вони чекають продовження цієї участі і на роботі.
Якщо люди будуть повністю розуміти рішення керівництва, які на них відображаються, і причини, що зумовили прийняття цих рішень, то це тільки посилить їх бажання працювати з максимальною віддачею-Людям необхідно розуміти:
• що їм потрібно робити і навіщо;
• наскільки ефективно вони виконують поставлені завдання та плани;
• які умови їх найму.
Тільки в цьому випадку вони будуть виконувати свою роботу з захопленням, що позитивно відіб'ється на продуктивності, моральному настрої і взаємодії.
Ретельно організована система спілкування необхідна в офісах, дослідницьких лабораторіях, конструкторських бюро, лікарнях, а також в цехах. Якщо за мету ставиться досягнення ефективного спілкування, то випадкові методи тут неприйнятні.

ВИСНОВОК
На сучасному етапі значення інформації та комунікації постійно зростає. Час і технічний прогрес диктує свої правила, з якими необхідно погоджуватися. Науково - технічні розробки, постійні зміни у політичній та економічний обстановці змушують менеджерів застосовувати все більш і більш нові та досконалі прийоми у своїй роботі, пов'язаної з інформацією і комунікаціями.
Кожен день ми стикаємося з інформаційними потоками і комунікаційними процесами, а так як лише не багато роблять це узгоджено, про що говорилося раніше, актуальність вивчення даної проблеми зростає з кожним днем.
Знання та вміння правильно використовувати всі прийоми комунікацій значною мірою допомагає менеджеру наблизитися до вирішення основного завдання менеджменту - одержання прибутку.
Інформаційні технології мають як позитивні, так і негативні сторони. Зважаючи на це в найближчі десятиліття робота менеджера може як спроститися, так і ускладнитися.
Для того, щоб стати зразковим «обличчям» фірми необхідно вдосконалювати свою поведінку у комунікаційних процесах і вміння аналізувати інформацію, використовувати найбільш прийнятні методи спілкування. Знати всі сильні і слабкі сторони кожного прийому використовуваного у комунікаційних процесах.

Список використаної літератури.
1. Антановскій Т.Р., Балдін Л.В. та ін Основи підприємництва. Словник-довідник. М., 1993
2. Виханский О.С., Наумов А.І. Менеджмент: людина, стратегія, організація, процес. М., 1995
3. Глухів В.В. Основи менеджменту. М., 1995.
4. Філіп Котлер «Основи маркетингу». М., «Бізнес-книга», 1995
5. Дж. Д. Деніелс, Лі Х. Радеба «Міжнародний бізнес». М., «Дело ЛТД», 1994
6. Жан-Жак Ламбен «Стратегічний маркетинг».
7. Яковлєва О.М. Менеджмент в соціально - економічних системах. Навчальний посібник. ГАУ, 1997