Етика і етикет у діловому спілкуванні

Практика управління колективами, групами та відділеннями співробітниками показує, що в багатьох випадках ступінь етичності рішення менеджера залежить від характерної для нього психологічної установки.
Установкою прийнято називати нахил свідомості, що існує й виявляється з достатнім ступенем сталості, що змушує людину діяти певним чином в певних обставинах.
Менеджер, що має ту чи іншу установку, буде, в основному, діяти відповідно до їй. Ось чому менеджер повинен проаналізувати свої рішення, дії і виявити - яка саме установка для нього характерна. Справа в тому, що різні установки можуть по-різному вплинути на ступінь етичності його рішень і дій.
Установка «Рішення»: менеджер підлаштовується під свого підлеглого (або якесь інше обличчя) і, як би поставивши себе на його місце, вирішує, як повинна діяти підлеглий, пропонуючи йому модель дій і поведінки. Рішення може бути висловлено менеджером у формі наказу, у формі ради або який-небудь іншій формі - це несуттєво.
Цій установці відповідає авторитарний стиль управління, що негативно впливає на комунікацію. Структура управління найчастіше лінійна або близька до неї, в такій структурі немає консультують, реферується, що радять органів. У цілому - це обстановка абсолютизму і командного стилю, вона малоетічна.
Можна рекомендувати менеджеру, яка виявила схильність до установки «Рішення», частіше контролювати свої рішення і атмосферу в колективі з точки зору етичності.
Установка «Оцінка»: менеджер оцінює дії і поведінку підлеглого (чи іншої особи) за шкалою «добре-погано», «правильно-неправильно». Менеджер спирається на свою власну систему цінностей і своє розуміння, і трактування моралі фірми. При цьому менеджер може прийти до помилкових висновків про те, припустимо або неприпустимий вчинок підлеглого, і, отже, можуть бути відхилення від принципів етики.
Виникає при установці «Оцінка» стиль керівництва повинен містити суміш автократизму, феодального ставлення до підлеглих з невеликою часткою патерналізму і це, звичайно, дає (хоча і в меншій, ніж у попередньому випадку, мірі) грунт для етичних порушень.
Установки рішення і оцінки мають кореляцію з лінійною структурою, з великою централізацією управління, з важкою ієрархією, що вимагає постійного контролю. Цілі визначаються вищим рівнем керівництва без урахування думки низових рівнів, це веде до байдужості і байдужості останніх відносно цілей організації, що саме по собі неетично.
Установка «Підтримка»: менеджер, прямо або побічно, дає зрозуміти підлеглому, що на його місці він вчинив би точно так само, тобто схвалює вчинок підлеглого. Ця установка створює грунт для сприятливого морального клімату, майже немає підстав для порушень етики. Проте якщо позиція підтримки, що виявляється у словах менеджера, не відповідає його власним внутрішнім переконанням - це саме по собі неетично. Крім того, підтримка може бути ілюзорною, помилковою. Наприклад, слова: «Не хвилюйтеся, все налагодиться, не варто засмучуватися» - є помилковою підтримкою і, отже, прояв такої підтримки неетично.
Установка «Інтерпретація»: менеджер тлумачить слова, вчинки, поведінку підлеглого деяким чином, запитуючи при цьому - чи правильно таке тлумачення. Сенс інтерпретації - більш чітке і ясне уявлення ідей іншого. Той, чиї слова інтерпретують, може погодитися з їх тлумаченням менеджером, а може і не погодитися. Тоді менеджер повинен зробити нову спробу.
Ця установка сприяє комунікації, виникнення довіри, симпатії - частіше, ніж протилежним почуттям. Крім того, така установка нерідко відповідає демократичному або патерналістського стилю керівництва, тому в цілому майже немає підстав для етичних порушень. Однак якщо інтерпретація не є такою, а являє собою деформацію думок - це може бути стимулом для порушень етичного характеру.
Установка «Розуміння»: менеджер повинен володіти технікою точного й тонкого переформулювання, не тільки не порушує зміст слів, висловлюваних підлеглим, а й допомагає висловити їх зміст. З цією установкою найчастіше кореспондує демократичний, патерналістський, моралізаторський стиль управління.
Така установка корелює зі структурою управління по цілях, коли кожен рівень автономний і сам вирішує, як іти до мети і які засоби використовувати, але цілі встановлюються вищим рівнем.
У цілому, як бачимо, підстав для порушень етичних принципів дуже мало.
Установка «Анкета»: дає можливість отримати інформацію додатково до тієї, яку має підлеглий. Установка «Анкета» дозволяє менеджеру більш точно і справедливо оцінити ситуацію, виявляючи деталі, які здаються другорядними, але згодом можуть виявитися головними.
Розрізняють «Анкети» з метою: а) розшуку певної інформації; б) зондажу думки («Що ви думаєте про ...»); в) оцінки почуттів, емоцій, що виникають у підлеглого при викладі ним обставин справи і характеристик ситуації.
Дана установка кореспондує з вельми своєрідним стилем керівництва, він властивий людям з енциклопедичним складом розуму; такий стиль можна назвати експертним. Установка «Анкета» корелює з лінійною структурою, якій допомагає функціональна. Рішення рідко приймається одноосібно, проект рішення зазвичай формується фахівцями.
Знання та аналіз установок, властивих даному менеджерові, дасть йому чітке бачення потенційних «слабких місць» у своїй повсякденній роботі, особливо в контактах з підлеглими. А оскільки можна легко прогнозувати «слабкі місця», остільки можна бути готовим заздалегідь до недопущення або до якнайшвидшої ліквідації етичних порушень в організації в цілому і її окремих частинах.

Розділ 2
Етика і етикет у сучасному світі
2.1. Види етикету
2.1.1.Жести, або невербальний етикет
Для успішного ведення справ, просування по кар'єрних сходах важливо враховувати невербальний (безсловесний, ділова мова). У поняття невербальної мови входить не тільки вміння інтерпретувати тести, міміку партнера, а й контролювати свою поведінку. Чому по прояву невербальної етикету міркують про загальну культуру людини? Порівняйте ввічливе положення обличчям до співрозмовника і неввічливо - спиною до нього. Жестом можна вітати і прощатися з людиною, звернутися до знайомого і незнайомого. Жестом можна образити співрозмовника, а можна доставити йому радість. Багато з нас знають різницю між жестом урочистим і розв'язаним, дружнім і офіційним. Тому жест може багато розповісти про людину, про його вихованості і культурі поведінки. За спостереженнями французького психолога Франсуа Сюлже виявляється, що при розмові люди надають словами 7% значущості, інтонації - 38%, міміці і жестам - 55%. Всього один жест може змінити зміст вимовлених слів.
Про рівень загальної культури людини, його тактовності, делікатності і ввічливості можна говорити по використовуваних жестам в тій чи іншій ситуації. Фахівці в галузі невербального етикету рекомендують не зловживати жестами, особливо якщо ви не впевнені, що ваш співрозмовник їх правильно зрозуміє.
Дуже дотепними й уважними необхідно бути при «передачі» і «прочитанні» жестів, які в різних країнах світу інтерпретуються - по-різному. Звернемося до деяких прикладів розглянемо жести, які прийняті в європейських країнах, але за значенням відрізняються від прийнятих у нас.
Якщо ви готові відповідати біля дошки або з місця на запитання викладача, то ви тягніть руку, в європейських освітніх установах піднімають вказівний палець правої руки. У Німеччині після закінчення лекції можна почути стукіт кулаків по столах - це не знак протесту, а подяку за хорошу лекцію.
Ми звикли вважати, загинаючи пальці і починаючи з мізинця. У європейців за рахунку пальці лівої руки відгинаються з центру долоні (якщо рахунок ведеться однією рукою, то першим в бік викидається великий палець, потім вказівний і т.д.). Для нас вже став звичним жест, освітній великим і вказівним пальцями - «нуль», який в США і багатьох інших країнах означає: «все нормально», «відмінно», ^«о, кей». У Японії він означає «гроші», і в Португалії сприймається як непристойний.
Якщо в Голландії ви повертите вказівним пальцем біля скроні, маючи на увазі якусь дурницю, то вас зрозуміють так: хтось сказав дуже дотепну фразу. Коли француз, німець чи італієць виразно стукають себе по голові, це означає дурість будь-якої ідеї. Але якщо британець або іспанець стукає себе по лобі, то він дуже задоволений собою. Говорячи про себе, європейці вказують рукою на груди, а японці - на ніс.
У процесі спілкування співрозмовники часто кивають головою. В одних народів цей жест є знаком згоди, а в інших, наприклад у болгар, - знаком незгоди.
Для людей, зайнятих у сфері обслуговування і бізнесу, які спілкуються за родом своєї діяльності з величезною кількістю різних людей, значення невербального етикету є невід'ємною частиною професіоналізму. Уміння зацікавленість співрозмовника своєю продукцією, успішно провести презентацію товару, домогтися оформлення замовлення багато в чому залежить від уміння розуміти невербальна мова партнера.
У книзі Дж. Ниренберга і Г. Колера «Читати людини як книгу» розглядається приклад, який демонструє, як продавець може зрозуміти, що у покупця насправді на думці: «Якщо очі можливого покупця опускаються на землю, а обличчя відвертається убік - вам відмовлять. Навпаки, якщо рот розслаблений, без механічної посмішки, підборіддя виставлений вперед, то покупець, ймовірно, обмірковує ваш бік. І, нарешті, якщо опускається голова на той же рівень, що і ваша, посмішка спокійна і рішуча, - покупка дійсно буде зроблена ».
Важливим атрибутом ділових зустрічей є рукостискання. Воно дуже інформативно, особливо звертають увагу на його інтенсивність і тривалість. Про байдужості говорить мляве рукостискання сухих рук. При сильному хвилюванні в людей бувають вологі долоні (але подавати вологу руку вважається поганим тоном).
Подовжене рукостискання, супроводжуване усмішкою, демонструє дружелюбність. Не рекомендується протягувати руку тильною стороною вниз, а також затримувати руку партнера у своїй руці, оскільки у нього може виникнути відчуття «попадання в капкан». Довгий рукостискання може говорити про приховану боротьбі за лідерство.
Рука, подана долонею вниз, показує перевагу партнера і читається: «беру контроль і відповідальність на себе». Це рукостискання називають «переважна». Для його нейтралізації фахівці рекомендують підійти набагато вперед. У цьому випадку руки автоматично переходять у вертикальне положення, яке свідчить про партнерську рукостисканні: «ми рівні і готові до взаємодії». Рука, подана для рукостискання долонею вгору, означає згоду на підпорядкування: «віддаю вам контроль над ситуацією».
2.1.2. Інтер'єр робочого приміщення
Інтер'єр (від фр. Interier - внутрішній) - це внутрішній простір будівлі або приміщення в будинку (вестибюль, кімната, зал) [10,537]. Інтер'єр робочого приміщення - вагома частина ділового етикету, так як знайомство з фірмою починається з інтер'єру приміщення. Головний і обов'язковий принцип інтер'єру - охайність (особливо чистота місць загального користування).
До оформлення офісу потрібно поставитися дуже серйозно. Для цього краще користуватися консультацією спеціалістів - дизайнерів. При оформленні треба враховувати, що кожен співробітник, який працює у фірмі, повинен мати власне робоче місце. У книзі «Діловий етикет» Дж. Ягер описує десять найважливіших моментів, що стосуються інтер'єру офісу.
1. Захаращений стіл виробляє відразливе враження. Тому будьте охайні й іноді не розкладайте навколо в'язання, гребінця або косметику.
2. Постарайтеся не обідати за робочим столом.
3. Якщо ви звикли пити каву за робочим столом, користуйтеся чашкою, а не одноразовими стаканчиками.
4. Спробуйте подивитися на своє робоче місце очима сторонньої людини, а потім відповісти на питання: захотів би я прийти до людини, що працює в такому кабінеті?
5. Сприймайте ваш офіс як свій будинок, продумайте всі дрібниці з точки зору хорошого тону.
6. Переконайтеся, що будь-який предмет, навіть самий незначний, у вашому кабінеті вибрано так, щоб підкреслити ваш імідж.
7. Стежте, щоб у вашому кабінеті завжди було чисто і приємно.
8. Якщо вам для роботи обов'язково потрібні гори паперів, влаштуйте акуратно прибраної приймальню для відвідувачів, а поточну роботу робіть в іншій кімнаті. Якщо ваш кабінет маленький або ви маєте стіл у загальному відділі, заведіть собі висувною «сміттєвий ящик», до якого будете ховати всі папери, як тільки до вас прийде відвідувач.
9. Номери телефонів і документів, які довірили особисто вам, зберігайте так, щоб їх випадково не зміг прочитати інший працівник фірми або відвідувач.
10. Якщо можна, не користуйтеся телефоном із вбудованим мікрофоном. Якщо ви змушені скористатися гучномовцем, поясніть вголос, що змусило вас звернутися до його допомоги.
Створюючи зручності для професійної діяльності, не забувайте про відпочинок, так будь-яка робота вимагає перемикання.
Відпочиваючи від роботи, побудуйте відновити власний психологічний комфорт. Для цього необхідно, щоб стіни офісу, штори на вікнах, квіти, картини або гравюри на стінах допомогли створити відповідну атмосферу. Наприклад, зміст предметів образотворчого мистецтва не має провокувати агресивний настрій або зневіру. У більшості випадків рекомендується прикрашати пейзажами, натюрмортами, які створюють спокій і врівноваженість.
Квіти є чудовою прикрасою службових приміщень, оскільки вони не тільки прикрашають, але і створюють неформальну обстановку, пом'якшують психологічну напруженість. Перевага віддається крупнолістим квітам і невеликим вічнозеленим деревам у діжках з дерева або кераміки, що стоять на підлозі.
Підлога в службовому приміщенні останнім часом стали робити з плитки, яка переважає в холах і коридорах. Паркетна підлога вистилають в кабінетах менеджерів високого рангу або у парадних службових приміщеннях. У всіх інших випадках використовують стандартне підлогове покриття, наприклад ковралін. Значно рідше використовується лінолеум.
Меблі в офісі повинна бути зручною, не громіздкою і витриманою в одному стилі.
У сучасному діловому світі прийнято обладнати робочі приміщення організації сучасної стандартної, часто вишуканою меблями. Стіни службових приміщень прийнято фарбувати або оклевать шпалерами світлих нейтральних тонів, наприклад світло-сірими, бежевими і т.п. Окрасою стін може служити ліцензія, диплом або інший документ, який є свідченням про високий рівень виконання службових обов'язків або про реалізації напрямків діяльності. Крім того, при художньому оформленні робочого приміщення не слід забувати про психологічний вплив «колірного клімату» на настрій людини.
Недоречно прикрашати службове приміщення або окреме робоче місце різними картинками (листівками), наклеєними на стіну. Неприпустимим вважається тримати в офісі предмети особистого характеру (наприклад, дрібні фігурки, фотографії своєї сім'ї тощо). Слід пам'ятати, що прикраса кабінетів або індивідуального робочого місця повинно зводиться до мінімуму, оскільки в службових приміщеннях необхідно дотримуватися офіційність обстановки.
Але головною прикрасою фірми, що створює її професійний імідж, є люди, які вміють так організувати спілкування з клієнтами і партнерами, що воно стає приємним і радісним.
2.1.3. Сувеніри та подарунки в діловій сфері
Як вручати подарунки, як їх приймати, коли, що і як дарувати? Ці питання неодноразово поставали перед нами з наближенням різних свят.
Що ж таке подарунок? Подарунок - це те, що дарують, це знак уваги, який радує. Зігріває тих, кому він призначений [11, 56]. Головне в подарунку, щоб він був зроблений щиро. Подарунок до певної міри є показником розуму, щедрості, марнотратства або бідність, марнославства, гумору, смаку або несмаку. Покупку подарунка не можна розглядати як обтяжливу обов'язок або як чергову грошову витрату. Краще не забувати про намір зробити приємне, а не чекати за це щедру компенсацію.
Приходячи в будинок, навіть якщо мова йде не про день народження або ювілей, гість повинен не забути надати увагу господарям. Адже букет квітів господині дому, матері або коханої - це прояв уваги, яке перетворює будні в свято.
Робота і подарунок. Подарунки можуть робити: співробітник - співробітнику; колеги - співробітнику; співробітники - керівнику (начальнику), керівник - секретарю; фірма - співробітникам; фірма - фірмі. Нерідко ми стикаємося з проблемою, що ж подарувати товаришу по службі. У більшості випадків подарунок виявляється безликим, марним, зробленим не від душі, а з обов'язку, тому що в основі його придбання лежить зібрана сума. Як відомо, збір грошей на роботі для подарунка є примусовою традицією. Іноді практикують збір грошей раз на місяць або відразу на весь рік.
Звичайно, надати товаришеві по службі знак уваги - справа хороша. Однак найчастіше це сприймається не як подарунок від колег, а як куплена на твої ж гроші абсолютно непотрібна річ. Частина співробітників розглядають цю процедуру як постійне посягання на їх гаманець і беруть участь в ній тільки для того, щоб не протиставляти себе колективу. Краще відмовитися від великих систематичних зборів на подарунки, за винятком тих випадків, коли у колеги відбулася важлива подія (народження дитини, весілля, ювілей), і його товариші по роботі, зібравши гроші, хочуть піднести несподіваний і приємний подарунок.
Ціна і подарунок. Подарунок не повинен бути дорогим, тому що людина, яка отримує подарунок. Відчуває себе зобов'язаним відповісти тим же. Якщо ж подарунок перевищує його можливості, це може поставити людину в незручне становище. Привілеєм робити дорогі подарунки мають лише близькі люди.
Слід також пам'ятати, що молодим чоловікам і дівчатам не прийнято дарувати один одному предмети туалету. Чи не викличе захоплення і подарунок, натякає на необхідність виконання будь-якої роботи, яка приносить мало задоволення.
Всі інші подарунки вручають в упакованому вигляді. Небажано, щоб упаковка створювала відчуття святковості, тому не можна для цієї мети використовувати газету. Вручення подарунка супроводжується теплими словами, а на знак поваги чи особливої ​​уваги подарунок вручають двома руками з легким поклоном (виняток - дрібні предмети). Приймають подарунок також двома руками.
Отримавши подарунок повинен відразу розпакувати його і подякувати за радість, навіть якщо це третій за рахунком однаковий подарунок. Якщо ж подарунок вручається в урочистій обстановці, наприклад на зборах колективу, розпаковувати подарунок не слід.
Якщо у людини заможної все є, подаруйте йому квіти (молодій людині квіти не дарують), коробку дорогих цукерок і добре вино. Однак пам'ятайте, що спиртні напої повинні бути у фірмовій картонній коробці. Жінці не прийнято дарувати міцні спиртні напої. Прийнявши у подарунок цукерки, почастуєте ними всіх присутніх.
Відмовлятися від подарунка непристойно, якщо тільки це дійсно подарунок, а не хабар, або ви вважаєте його настільки дорогим, що будете почувати себе боржником.
У діловій сфері часто доводиться обмінюватися подарунками та сувенірами, оскільки це свідчить про хороші взаємини, сприяє поліпшенню ділових зв'язків. Зазначимо, що основна мета сувеніра - нагадування про будь - який зустрічі чи подію.
У діловій практиці прийнято дарувати подарунки з нагоди: ювілейної дати в діловому житті співробітників; значних дат (або ювілейних) у житті організації (фірми); загальноприйнятих свят (Новий рік, Різдво тощо) та в інших випадках. Проте пам'ятайте: якщо доводиться дарувати подарунок з нагоди ділової зустрічі із зарубіжними партнерами, то першими подарунки підносять представники приймаючої організації.
В якості подарунків прийнято підносити: записні книжки, ділові календарі, авторучки, попільнички, запальнички та інші предмети, як правило, використовуються в офісі. Гарним подарунком вважається гравюра, книга подарункового видання, невелика картина. При цьому важливо, щоб подарунок відповідав інтересам того співробітника, якій він призначений. Якщо подарунок від фірми, то він повинен бути прикрашений монограмою фірми або дарчим підписом.
В особливо урочистих випадках до подарунка прикладається «адресу», тобто текст - привітання, підписаний колегами або керівником фірми.
Не рекомендується дарувати особисті речі: губну помаду, парфуми, краватка і т.п. Довідкові посібники всього світу нагадують: не слід дарувати годинник (в цьому випадку західна і східна культура солідарні).
У світовій діловій практиці питання про вартість презенту, презентованого співробітникові організації на знак уваги або подяки вирішено так: його ціна не повинна перевищувати 20 дол США. Деякі фірми заходу дозволяють своїм співробітникам приймати подарунки «зі сторони на суму не більше 50 дол США.
Останнім часом в документах по регламентації протокольних справ фірми з'явилася вказівка ​​про те, що в разі отримання подарунка високої вартості співробітник не повинен повертати його дарувальнику, а зобов'язаний передати в казначейський відділ фірми, оформивши акт передачі.
Подарунок, призначений для дарування на ділових зустрічах, що носять міжнародний характер, повинен відповідати національним і культурним традиціям країн - учасниць ділової зустрічі. Тому в сучасному діловому світі кожна фірма повинна мати протокольну групу, добре знає норми ділового етикету і здатну надати консультацію з питань національної етики.
2.2. Специфіка корпоративної етики
2.2.1. Структура етики бізнесу
Етика бізнесу - це наукова дисципліна, що вивчає застосування етичних принципів у ділових ситуаціях. Найбільш розробляються питаннями в етиці бізнесу є наступні: взаємовідношення між корпоративною і універсальної етикою, проблема соціальної відповідальності бізнесу, питання програми загальних етичних принципів до конкретних ситуацій прийняття рішень, способи підвищення етичного рівня організації, вплив релігійних і культурних цінностей на економічну поведінку та деякі інші.
Традиційно етику бізнесу прийнято розділяти на макроетики і мікроетіку. Під макроетики розуміється та частина етики бізнесу, яка розглядає специфіку моральних відносин між як макросуб'ектамі соціальної та економічної структури суспільства: корпораціями, державою і суспільством в цілому, так і його частинами; під мікроетікой - дослідження специфіки моральних відносин всередині корпорації, між корпорацією як моральним суб'єктом і її працівниками, а також власниками акцій.
У системі моральних відносин між макросуб'ектамі фахівці виділяють два рівні: горизонтальний і вертикальний. На горизонтальному рівні розглядають моральні відносини між суб'єктами, з однаковими характеристиками, між різними корпораціями; на вертикальному - моральні відносини між суб'єктами, що володіють різними характеристиками і властивостями. До цього рівня належать відносини між корпораціями і державою, між корпораціями та суспільством в цілому (або його частиною) і між корпораціями і навколишнім середовищем.
Більшість людей приймають етичні рішення на мікрорівні, тобто коли людина відповідає за свою поведінку або приймає рішення, які стосуються інших людей, наприклад у відношенні добробуту своїх близьких, колег або навіть невеликого спільноти. Але деякі люди рано чи пізно починають приймати рішення на макрорівні, наприклад, безпосередньо брати участь у формуванні державної національної політики.
Етика бізнесу має відношення і до формування економічних інститутів, і до функціонування професіоналів бізнесу. Економічні інститути суспільства неминуче вторгаються в область моралі, і з цієї точки зору значення макрорівня етики бізнесу важко переоцінити. І абсолютно очевидна неможливість обмеження мікроуровневим підходом (безглуздо переконувати члена Кабінету міністрів в необхідності бути чесним і відповідальним).
Макрорівневі підхід у бізнесі особливо важливий для економіки перехідного періоду. Так, в Росії відбувається трансформація основних економічних інститутів. Якщо ці інститути мають добре продуману структуру і пристосовані до культурних та соціальних умов життя в Росії, вони будуть сприяти відповідальному етичному поводженню на мікрорівні. Однак якщо ці інститути помилково сформовані і не враховують конкретних соціальних умов, марно витрачати зусилля на приватні етичні проблеми на рівні трудового колективу, так як людям доведеться постійно боротися з потворними економічними інститутами і помилковим політичним курсом.
На макрорівні іноді буває важко сказати, де закінчується етика бізнесу і розпочинається економічна теорія. Зрештою, раз етика бізнесу на макрорівні пов'язана із застосуванням етичної теорії до економічних інститутів і їх політиці, то не можна міркувати про етичні проблеми бізнесу, забуваючи про економіку.
Хоча важко провести аналіз взаємодії цих двох ліній, але не враховувати їх взаємодії не можна. З одного боку, для етики бізнесу потрібно знання економічної теорії, якщо розробляються корисні поради для тих, хто визначає політику. З іншого боку, економічний аналіз не може бути цілісним без залучення соціальних і моральних цінностей. І якщо етик іноді розмірковує як економіст, а економіст - як етик, це і буде проявом взаємодії двох дисциплін при вирішенні проблем, які стоять перед діловими людьми.
2.2.2.Етіческіе проблеми ділового життя
Американська дослідниця Лара Неш в 1990 р. випустила книгу з характерною назвою «Геть благі наміри», в якій вона приходить до висновку про те, що благі наміри у керівників та учасників бізнесу не є достатнім фактором для вирішення складних етичних проблем, що виникають на робочому місці . Хоча деякі прекрасні і видатні ділові люди дотримуються суворих моральних цінностей у своєму приватному житті, Неш вказує на те, що динаміка ділового життя наказує їм мати міцні додаткові моральні принципи крім їх власного морального кодексу.
«Якщо людина є власником компанії, яка не робить ніякої продукції, не наймає ніяких працівників і не робить ніяких відходів, то навіть у цьому випадку така людина не повинна забувати про основні моральні стандарти. Будь-який керівник часто стикається з необхідністю приймати такі рішення, які ставлять перед ним складні етичні проблеми, і в таких ситуаціях керівник не владний змінити що-небудь: він змушений приймати рішення, в результаті виконання яких неминуче постраждають люди; йому доводиться йти на угоди, в яких доводиться вибирати між одно необхідними матеріальними цінностями та усталеними моральними принципами; він опиняється в такому становищі, що інтереси його організації і цілі роботи входять у протиріччя з особистими потребами конкретних службовців або споживачів », - пише Л. Неш.
Саме тому вивчення етики бізнесу є виключно важливим для керівника будь-якої організації. З інтерв'ю, узятих у різних керівників організацій в США, Л. Неш виділила головні етичні проблеми, з якими найчастіше стикаються керівники ділового світу Америки:
1 жадібність;
2 приховування фактів і невірну інформацію у звітах і при проведенні перевірок;
3 випуск неякісної продукції або необхідність її постійного технічного обслуговування;
4 нерозумне завищення цін або прямий обман при проведенні ділових переговорів;
5 наявні на сьогоднішній день умови роботи змушують людей брехати про виконання ними їх роботи;
6 зайву самовпевненість у судженнях, яка може призвести до збитків для інтересів компанії, коли для неї наступають важкі часи;
7 низька якість роботи і товарів;
8 беззастережне підпорядкування керівництву, яким би неетичним і несправедливим воно не виявилося;
9 протиріччя між особистими інтересами та інтересами корпорації;
10 наявність фаворитів;
11 жорсткі ціни;
12 принесення в жертву ні в чому не винних і безпомічних людей для виконання тієї або іншої роботи;
13 неможливість висловити своє обурення і незгоду в атмосфері постійних неетичних вчинків;
14 мале увагу родині або особистих справах з-за великої кількості роботи;
15 виробництво продукції з сумнівними характеристиками з безпеки;
16 неповернення будь-яких речей або цінностей, взятих на робочому місці, у товаришів по службі або з фондів корпорації;
17 свідоме перебільшення переваг свого плану роботи для отримання підтримки;
18 перебільшена увага до переміщень по ієрархічній драбині на шкоду інтересам справи;
19 переміщення по службових сходах по головах товаришів по службі;
20 обман працівників з метою отримання вигоди для компанії;
21 створення союзів з сумнівними партнерами в надії на щасливу випадковість;
22 затягування і зволікання з виконанням своїх обов'язків, що призводить до розтрати часу і грошей корпорації;
23 надання негативного впливу на суспільно-політичний процес шляхом внесення змін до законодавства за хабарі.
Неш звертає увагу на те, що керівники та працівники, які стикаються з подібними проблемами, не можуть для їх дозволу слідувати тільки тому, що вони «дізналися про мораль у своїх сім'ях, у вчителів, в церквах або синагогах». «Шлях до пекла встелена благими намірами», і часто найбільш аморальні рішення приймаються і найбільш неприємні вчинки в бізнесі відбуваються людьми, які виключно чесні і мають найкращі наміри, зазначає Л. Неш.
Сучасна ділова етика, на думку багатьох вчених, повинна грунтуватися на трьох найважливіших положеннях: (1) створення матеріальних цінностей у всьому різноманітті форм розглядається як спочатку важливий процес, (2) прибуток та інші доходи розглядаються як результат досягнення різних суспільно значущих цілей, (3 ) пріоритет при вирішенні проблем, що виникають у діловому світі, повинен віддаватися інтересам міжособистісних відносин, а не виробництва продукції.
2.2.3. Етика менеджерів в організації
Досить важко вирішувати дилеми, в яких у конфлікт вступають наші особисті правила поведінки, справжні проблеми починаються тоді, коли ми змушені приймати рішення, які зачіпають інтереси інших. Можна визначити цінність власних правил методом проб і помилок. Однак ділові рішення вимагають, щоб ми робили те ж саме стосовно інших, зважуючи всі суперечливі інтереси, які це зачіпає. Наприклад, нам часто доводиться врівноважувати інтереси акціонерів і співробітників. Насправді така постановка питання страждає є спрощенням, тому що і серед акціонерів можуть бути різні погляди, а інтереси колишніх, нинішніх і майбутніх працівників навряд чи є ідентичними.
Коли ми говоримо про якоїсь компанії, що має певний набір стандартів, це добре виглядає у вигляді стенографічної запису. Люди, що складають компанію, відповідають за її поведінку, і їхні сукупні дії визначають стандарти компанії. Етичні стандарти компанії визначаються відповідно до її діями, а не з святенницькими заявами про наміри, що проголошуються від її імені. Це не означає, що особи, які очолюють компанію, не повинні констатувати позиції, які відстоює їх компанія, як би важко це не було. Характер компанії має важливе значення для тих, хто в ній працює, для тих, хто має з нею справу, і для тих, хто збирається до неї приєднатися.
Проте найбільше значення має наша позиція як індивідуальних менеджерів і нашу поведінку при прийнятті рішень, які вимагають поєднання етичних і комерційних стандартів. А. Кедбері вважає, що при підготовці до прийняття таких рішень корисно пройти два етапи. По-перше, визначити по можливості більш точно наші власні правила поведінки. Мова не йде про необхідність складання списку доброчесних сентенцій, що може призвести до розмитого викладу Священного писання, позбавленому літературних достоїнств. Мова йде про воскресіння в пам'яті рішень, які ми брали раніше, та розробці на їх основі наших справжніх правил. Мета полягає в тому, щоб не плутати себе та інших, проголошуючи один набір принципів, а діючи відповідно до іншого. Наша етика відображається у наших діях, і з цієї причини вона більше зрозуміла іншим, ніж нам самим.
Зрозумівши, де ми знаходимося як індивіди, можна рухатися до другого етапу, а саме продумати, на кого ще вплине наше рішення і яким чином можна виявити інтереси інших людей у ​​такому рішенні. Деякі інтереси будуть представлені добре організованими групами, для інших не знайдеться виразників. Якщо менеджер фабрики веде переговори щодо заробітної плати з представниками співробітників, їх завдання полягає в тому, щоб врахувати інтереси тих, хто вже працює. Однак вплив домовленостей про заробітну плату на собівартість продукції фабрики може певним чином вплинути на те, чи будуть прийняті на роботу нові співробітники. Таким чином, менеджер не може ігнорувати інтереси потенційних співробітників, хоча ці інтереси ніяк не подані за столом переговорів.
Виникнення організованих груп із захисту інтересів робить подвійно важливим облік менеджерами аргументів всіх сторін, що мають законний інтерес до кінцевого результату рішення. Групи по захисту інтересів прагнуть оприлюднити і пропагувати свої погляди, і їх перевага полягає в їх цілеспрямованості. Наприклад, вони виступають проти будівництва аеропорту в певному місці, але не беруть на себе відповідальності за пошук альтернативи. Така вузька спрямованість дає групам тиску перевагу в суперечці з менеджерами, які не можу уникнути відповідальності і ухвалити рішення таким же способом.
Марк Пастінья у статті «Важкі проблеми менеджменту» називає це явище «етичним перевагою незалученість», і в цьому визначенні є деяка частка правди. Групи тиску вміють брати високу моральну планку і стверджують, що наші судження як менеджерів є в кращому випадку упередженими, а в гіршому обумовлені лише жагою наживи, тому що ми маємо прямий комерційний інтерес в результатах свого рішення. Але як менеджери ми також відповідаємо за прийняття ділових рішень, які б враховували інтерес усіх сторін; незалученість не несуть такої відповідальності.
Кампанія, яка закликала фірми закрити свої філії в Південній Африці, часом являла собою приклад етичного сваволі. Апартеїд огидний з політичної, соціальної та моральної точок зору. Ті, хто стверджував, що може якимось чином вплинути на напрям змін, залишаючись на місці, вірили в це так само щиро, як і ті, хто виступав за обмеження діяльності в Південній Африці. Тим не менше багато хто з прихильників кампанії проти апартеїду відкидали твердження, що обидві сторони в кінцевому рахунку переслідують одну мету. З їхньої точки зору, абсолютно очевидно, що єдиною етичної лінією поведінки, яка б дозволила компаніям «умити руки» в питанні про Південній Африці, є продаж філій.
Менеджери не можуть дозволити собі бути такими самовпевненими. Приймаючи рішення у світлі вагомості аргументів «за» чи «проти» обмеження діяльності компанії в Південній Африці, потрібно брати до уваги, хто і що ставить на карту в результаті рішення. Більше за всіх були порушені інтереси працівників філій, розташованих у Південній Африці, так як рішення стосувалося їх майбутнього. Крім того, вони представляли собою групи, чий голос не почутий за межами Південної Африки. Акціонери керувалися припущенням про збитки від обмеження діяльності в результаті розриву зв'язків з Південною Африкою. Група, лобіює обмеження діяльності, була єдиною, для кого рішення в будь-якому випадку нічого не коштувало.
Навіть з цього короткого аналізу, очевидно, що не існує єдиної відповіді на питання, чи слід було компаніям продавати свої південноафриканські філії чи ні. Тиск з метою звести складні питання до прямолінійним альтернативам, одна з яких - правильно, а друга - неправильно, є гідним жалю знаком нашого часу. Однак радам директорів рідко висувають дві альтернативи. З цієї причини компанії, перед якими стоять ті ж самі проблеми, найчастіше приходять до різних висновків і їх рішення можуть з часом змінитися.
«Менш спірне питання про обмеження діяльності встав перед моєю власною компанією, - згадує А. Кедбері, - коли ми вирішили продати підрозділ, що займається виробництвом продуктів харчування». З огляду на те, що цей підрозділ було зареєстровано як британська фірма з регіональними відділеннями, воно не відповідало стратегії компанії, яка полягала в концентрації ресурсів на виробництві кондитерських виробів і безалкогольних напоїв в усіх регіонах світу. Але цей бізнес сам по собі був досить привабливим, і рішення про продаж відразу підстьобнуло конкуренцію серед менеджерів і сторонніх претендентів. Співробітники підрозділу підтримували пропозиції менеджерів і досить ясно висловлювали свою позицію. У даній ситуації вони представляли собою найбільш добре організовану групу з відстоювання інтересів, що володіє набагато більшим обсягом інформації для підтримки своїх інтересів, ніж будь-які інші партери. Також зрозуміло, що стояло на карті в даному випадку.
З точки зору акціонерів, величина перевищення пропозиції різних конкурентів над заявленою вартістю була ключовим моментом рішення. Вони також були зацікавлені в тому, щоб угода була завершена без будь-яких зволікань і без відволікання уваги менеджерів від поточних справ. Крім того, слід було враховувати, яким чином переможець буде зберігати торгову марку фірми, оскільки підрозділ збиралося випускати свою продукцію, використовуючи назву материнської компанії.
Зважуючи переваги та недоліки різних пропозицій, рада директорів проаналізував ситуацію у всіх групах, на які вплине продаж підрозділу, в тому числі серед споживачів. Головним завданням було примирити інтереси співробітників та акціонерів. (При цьому, чим більш активно ми заохочуємо співробітників ставати акціонерами, тим ближче сходяться інтереси цих двох груп.) Менеджери цього підрозділу запропонували більш високу ціну в порівнянні з зовнішніми конкурентами, і після деякого роздуми було прийнято рішення продати підрозділ команді менеджерів з вірою в те , що подібний вибір найкращим чином врівноважує різні інтереси, які стоять на порядку денному.
2.2.4. Способи підвищення етичного рівня організації
Останнім часом значна увага приділяється етичним проблемам, що виникають у людей на робочому місці. До середини 70-х гонгів, незважаючи на найбільші скандали, пов'язані з протизаконним ціноутворенням в компанії General Electric і прийняттям безвідповідальних, але свідомих рішень по випуску небезпечних для життя транспортних засобів американської автомобільної промисловістю, симпатії різних шарів суспільства розділилися між двома таборами: з одного боку , захисники інтересів споживачів і дослідників, які звинувачують бізнесменів і уряд у поширенні неетичних відносин, а з іншого - ті, хто захищає бізнесменів та уряд від перших.
У той період, який став називатися постуотергейкской ерою, було розкрите величезна кількість фактів протизаконних дій та корупції в уряді і ділових колах США: у військово-промисловому комплексі Пентагону, в Конгресі при розподілі фінансових і будь-яких інших засобів, в медичній промисловості, в інвестиційних фірмах і страхових компаніях, в нафтовидобувній і нафтопереробній, автомобільній, тютюнової промисловості, у зовнішній торгівлі - якщо говорити про самих великих скандалах і найбільш кричущих фактах. Крім всіх інших наслідків у зв'язку з вищевказаним з особливою гостротою постала і проблема дотримання елементарних етичних норм у бізнесі. Уряд і ділові кола в такій ситуації були змушені зробити хоча б деякі кроки для порятунку своєї настільки сильно підірваною репутації Консультаційні (так звані консалтингові), фірми стаяли поміщати в більшості промислових журналів свою рекламу про проведення семінарів та тренінгових заходів щодо поліпшення морального клімату в організаціях.
Проте багато з того, що широко обговорюється і доходить до ділових людей і організацій, вкрай мало допомагає вирішити ті етичні проблеми, з якими стикаються люди на робочому місці. Наведемо приклад найбільш типовій ситуації такого роду. Центр етичних ресурсів (Ethics Resource Center) був заснований організацією American Viewpoint, Inc., Що займається розповсюдженням книг в жанрі памфлетів, а також проводить семінари, які повинні вселити американцям (особливо бізнесменам) необхідність бути більш етичними. Судячи з поширюваної нею літературі, головний мотив її діяльності - зберегти систему вільного підприємництва. Організація вважає, що системі економічної свободи загрожують (а не породжені нею) зростаюча ганебність, підкупи, хабарі і тому подібні явища. Представники American Viewpoint стверджують, що, якщо ці явища не будуть регулюватися дотриманням норм моралі, боротьбу з ними може взяти на себе держава і при цьому будуть втрачені всі економічні свободи. Однак у світлі всього вищесказаного і всіх перерахованих вище фактів стає очевидним, що переконаність у тому, що необхідно будь-що уникати державного регулювання економіки і що обов'язково треба зберігати систему вільного ринку, стає надзвичайно сумнівною і опиняється під великим питанням. Але крім концентрації на етичних темах, які відповіді на етичні питання пропонуються такими організаціями, як American Viewpoint?
Якщо вважати, що бізнесмени вже знають, який тип поведінки є правильним, а який неправильним, то в деяких випадках прийняття рішення щодо того чи іншого вчинку є вкрай важким. Іноді вони вважають, що в даний момент чинять правильно, але згодом виявляється, що вони помилилися. Можливо, раніше вони вважали свій вчинок правильним в силу того, що такі вчинки здійснювалися дуже часто, є свідчення того, що люди просто не усвідомлюють етичності чи неетичності своїх вчинків.
У літературі, поширюваної вищезгаданої організацією, для визначення правильності вчинків застосовуються такі критерії, як закон, совість і Бог, які дуже важко застосувати на практиці, коли людина опиняється у по-справжньому важким і відповідальній ситуації і повинен швидко прийняти вірне у всіх відносинах рішення. І це тільки один приклад популярної літератури, в якій піднімаються проблеми етики бізнесу, і він типовий по своїй нездатності відповісти на більшість питань з цієї проблеми, тому що вона дуже глибока і на ній базується робота будь-якої організації. Дуже похвально увагу таких організацій, як вищезгадана до такої важливої ​​проблеми, але найважливішою частиною просвітницької роботи має стати обговорення і дослідження конкретних дій для конкретних людей, коли вони опиняються перед необхідністю вирішувати етичні проблеми.
З метою підвищення етичності поведінки керівників і рядових співробітників можна використовувати такі заходи та методи:
1 етичні кодекси описують систему загальних цінностей і правил етики, яких, на думку організації, повинні б дотримуватися її працівники. Етичні нормативи розробляються з метою опису цілей організації, створення нормальної етичної атмосфери і визначення етичних рекомендацій у процесі прийняття рішень. Зазвичай організації доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів;
2 «карти етики» - набір етичних правил і рекомендацій, які конкретизують етичний кодекс корпорації для кожного співробітника компанії. Вони містять також ім'я і телефон консультанта компанії з етичних питань. Даний метод активно
застосовується у японських компаніях;
3 комітети з етики. Одні організації створюють постійні комітети з етики для оцінки повсякденної практики з точки зору етики, майже всі члени таких комітетів - керівники вищого рівня; інші не створюють таких комітетів, але наймають фахівця з етики бізнесу, званого адвокатом з етики. Роль такого адвоката - вироблення судження з етичних питань, пов'язаних з діями організації, а також виконання функції «соціальної совісті» організації;
4 соціальні ревізії запропоновані для оцінки та складання звітів про соціальний вплив дій і програм організації. Прихильники соціальної ревізії вважають, що звіти такого типу можуть свідчити про рівень соціальної відповідальності організації;
5 навчання етичної поведінки. Ще один підхід, який використовується організаціями для підвищення показників етичності поведінки, - навчання етичній поведінці керівників і рядових співробітників. При цьому працівники знайомляться з етикою бізнесу, що підвищує їх сприйнятливість до етичних проблем, які можуть перед ними виникнути. Вбудовування етики як предмета в курси навчання управління персоналом та державного управління є ще однією формою навчання етичній поведінці, завдяки чому навчаються починають краще розуміти ці проблеми;
6 етична експертиза являє собою всебічний аналіз конкретного аспекту діяльності організації (або конкретного проекту), яка викликає стурбованість вищого керівництва, персоналу або громадськості і може вплинути на імідж і перспективи організації. Результатом такої експертизи стає система пропозицій, спрямованих на покращення морального клімату і моральної респектабельності організації, а також внесення корективів у практику діяльності організації (або її конкретних проектів);
7 етичне консультування проводиться тоді, коли проблеми організації не можуть бути вирішені силами самої організації (або в ній відсутні відповідні структури) через складність і суперечливість ситуації, пов'язаної з конкретними моральними дилемами, для чого запрошуються компетентні незалежні фахівці з етики бізнесу з боку.

Розділ 3
Практичне застосування ділової етики та етикету на вітчизняних і зарубіжних підприємствах.
3.1. Кодекс принципів ділової етики та етикету компанії
"Юнілевер" (Unilever) (Англія-Голландія)
Кодекс містить наступні зобов'язання, які виконують працівники і компанія в цілому:
· Дотримання законів приймаючих країн;
· Забезпечення безпечних умов роботи для службовців компанії;
· Працівники повинні уникати індивідуальної діяльності і фінансових інтересів, які можуть вступати в протиріччя з виконанням їх службових обов'язків;
· Не підтримувати політичні партії і не вносити грошові кошти в групові фонди, що відображають політичні інтереси;
· Співпрацювати з урядами приймаючих країн у розробці законодавства, що зачіпає інтереси входять до групи компаній;
· Виробляти продукцію, що задовольняє потреби ринку і вимоги замовників і покупців;
· Забезпечити охорону навколишнього середовища;
· Підтримувати розробку законів про конкуренцію;
· Не давати і не брати хабарі для стимулювання ділових операцій, отримання замовлень або фінансових переваг;
· Здійснювати контроль за дотриманням Кодексу усіма компаніями, що входять до групи "Юнілевер", що є відповідальністю Головного внутрішнього ревізора, який звітує перед спеціальним комітетом вищим керівництвом компанії.
1. Підкорення закону. Компанії, що входять до групи "Юнілевер", зобов'язані дотримуватися законів, що регулюють вимоги країн, в яких вони працюють.
2. Службовці. Компанії, що входять в "Юнілівер", зобов'язані поповнювати свій склад, приймати на роботу і просувати працівників по службі на підставі виключно кваліфікації та здібностей, необхідних для виконання роботи "Юнілевер" зобов'язується повсюдно забезпечувати безпечні та здорові умови роботи для своїх службовців. "Юнілевер" вважає за необхідне підтримувати хороші контакти з персоналом - зазвичай через інформаційні канали всередині компанії та проведення консультацій.
3. Конфлікт інтересів. "Юнілевер" розраховує на те, що її працівники будуть уникати індивідуальної діяльності і фінансових інтересів, які можуть вступати в протиріччя з виконанням їх службових обов'язків. Вжито заходів для того, щоб працівники отримали відповідні інструкції у сферах, де можуть виникнути такі конфлікти.
4. Громадська діяльність. "Юнілевер" не підтримує політичні партії, а також не вносить грошові кошти в групові фонди, чия діяльність розрахована на сприяння партійним інтересам.
Компанії, що входять в "Юнілевер", заохочуються в підтримці і захисті своїх ділових правових інтересів. У здійсненні цього вони можуть або безпосередньо, або через такі організації, як підприємницькі асоціації, порушувати питання та обговорювати окремі урядові рішення. Вони можуть також там, де їхній досвід може бути корисний, співпрацювати з урядами в розробці законодавства та інших норм регулювання, які можуть торкнутися їх законні інтереси.
5. Гарантія якості продукції. "Юнілевер" зобов'язується виробляти продукцію, яка задовольняє потреби з точки зору ціни і якості та яка безпечна для її цільового використання. "Юнілевер" прагне постійно вдосконалювати продукцію і пропонувати товари, що відповідають вимогам замовників і покупців.