Ім'я файлу: Організація дослідження організаційної лояльності.docx
Розширення: docx
Розмір: 82кб.
Дата: 30.11.2020
скачати
Розширення: docx
Розмір: 82кб.
Дата: 30.11.2020
скачати
Определение понятия лояльности персонала
Анализ структуры лояльности, условий, определяющих её формирование, планирование действий, направленных на повышение лояльности, требует четкого определения этого понятия. В толковом словаре В. И. Даля лояльный рассматривается как доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный (Даль, 2006). Энциклопедия Брокгауза добавляет к этому законность, верность долгу, принципу (Брокгауз, Ефрон, 2006), а толковый словарь русского языка С. И. Ожегова и Н. Ю. Шведовой говорит о лояльном как о держащемся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему нибудь (Ожегов, Шведова, 2006). В энциклопедическом словаре лояльность рассматривается как выполнение законов, установлений и требований органов власти и как корректность, отказ от каких-либо предосудительных и недоброжелательных действий. Отметим, что происхождение слова французское: loyal и в переводе означает "верный" (Энциклопедический словарь, 1963).
Таким образом, анализ семантического поля понятия «лояльность» (применительно к организации) на основании словарных определений позволяет выделить следующие аспекты его значения:
• Доброжелательность, приветливость, доступность работника как в отношении фирмы в целом, так и в отношении других сотрудников.
• Честность, принципиальность.
• Верность, преданность, приверженность.
• Соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий [3, c. 16].
В англоязычных источниках используется два термина: organizational commitment и employee loyalty. Существенных различий в применении этих понятий нет, и обычно они выступают как синонимы или как сходные конструкты. В научной литературе чаще встречается термин organizational commitment, в популярной — employee loyalty.
Основные подходы к определению термина организационной лояльности
История развития лояльности и понимания ее важности в организациях началась около 60 лет назад. Несмотря на значительное количество научных публикаций, посвященных этой теме, сама концепция лояльности остается спорной. Например, исследователи до сих пор не пришли к единому мнению, является ли лояльность социально-психологической установкой (аттитюдом) или поведенческим паттерном. Описания психологической природы лояльности также различаются. При этом практически все авторы отмечают, что повышение лояльности связано с уменьшением вероятности ухода работника из компании.
Поведенческий подход базируется на предположении о том, что степень соответствия между поведением людей и их действиями зависит от трех условий: 1) эти действия должны восприниматься как результат свободного выбора; 2) они должны быть совершены публично; 3) отказ от них должен восприниматься как сопряженный с трудностями и потерями. Таким образом, поведенческий подход предполагает формирование у работника лояльности в результате совершения действий, которые впоследствии не позволят ему изменить позицию или линию поведения [1].
Говард Беккер (Howard Becker) был одним из первых исследователей, предложивших теорию лояльности сотрудника по отношению к организации с точки зрения поведенческого подхода. По его теории лояльность – это результат некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности». Лояльность возникает, когда эти «дополнительные ставки» (side-bet), такие как определяемые работой навыки, возраст или другие факторы, объединяются и воспринимаются сотрудником в качестве накопленных инвестиций в организацию, вознаграждений или оцениваются как требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой в другом месте. Например, дополнительная пенсия, налаженные деловые и личные связи с коллегами и т. п. Лояльность может быть результатом как накопления инвестиций в организацию, так и сокращения возможностей (нежелание менять работу на более выгодную, но требующую дополнительного обучения; желание оставаться в организации из-за страха не найти другую работу, например, в связи с достижением предпенсионного возраста и т. п.).
Этот подход совместим с концепцией лояльности, основанной на теории обмена. Лояльность развивается как результат удовлетворенности работника вознаграждением и стимулирующими предложениями организации. Этими вознаграждениями работнику необходимо будет пожертвовать, если он оставит компанию. Таким образом, человек вынужден быть преданным организации, потому что денежно-кредитные, социальные, психологические и другие затраты, связанные с уходом, оцениваются им как более высокие, чем возможное вознаграждение на новом месте.
Второй лагерь учёных придерживается установочного подхода и выдвигают концепцию установочной лояльности (attitudinal commitment). Под термином установочной лояльности понимается эмоциональное отношение работника к компании, а лояльность определяется как эмоциональная реакция, которая включает в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство присоединения, принадлежности, взаимозависимости или доверия. При этом лояльность характеризует связь работника и организации. Так, Линда Джуэлл (Linda Jewell) пишет о преданности организации как о переменной, изменяющейся характеристике, отражающей силу связи между человеком и организацией, в которой он работает, связи, существующей в его представлении [8].
Установочный подход предполагает, что лояльность образуется как комбинация прежнего опыта работы, восприятия организации и личностных характеристик человека. Соединение этих факторов приводит к возникновению позитивных чувств по отношению к компании, которые затем преобразуются в лояльность. Часть исследователей лояльность считают положительной эмоциональной реакцией на организацию, включая ее цели и ценности. При этом авторами выделяются три компонента лояльности: 1) идентификация (identification) — принятие сотрудником целей и ценностей организации как своих собственных; 2) вовлеченность (involvement) — психологическое погружение или «растворение» в своей рабочей деятельности; 3) собственно лояльность (loyalty) — чувство любви и привязанности к организации.
Одно из наиболее распространенных в западной научной литературе определений лояльности в рамках установочного подхода принадлежит Лиману Портеру (Lyman Porter) и его коллегам. Авторы определяют ее как «готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, большое желание оставаться в данной компании, принятие основных ее целей и ценностей». В другой работе лояльность определяется как «состояние, в котором человек идентифицирует себя с организацией и ее целями и желает поддержать принадлежность к ней, чтобы облегчить достижение этих целей». Степень выраженности лояльности рассматривается исследователями как мера идентификации человека с компанией, вовлеченности в ее деятельность. Она включает в себя: 1) силу убежденности и принятия целей и ценностей компании; 2) степень готовности проявлять значительные усилия от ее имени; 3) силу желания поддерживать принадлежность к компании.
Феномен лояльности и ее важности в организациях изучали не только западные, но и отечественные, или будет правильнее сказать, русскоязычные исследователи. Как в зарубежной, так и в русскоязычной литературе представлено многоженство различных взглядов на организационную лояльность. Михаил Магура рассматривал лояльность как составную часть приверженности, которая помимо этого включает в себя вовлеченность и идентификацию [2]. Он рассматривает феномен приверженности (автор переводит термин "commitment" именно так) как особое психологическое состояние работников, которое определяет их ожидания, установки, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. «Организационная приверженность – это психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней» [9].
Владислав Доминяк под лояльностью персонала понимает «доброжелательно корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное исполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия» [3, C. 103]. Константин Харский определяет лояльность сотрудника как способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие, стремление сохранить свое рабочее место, желание сделать свою работу наилучшим образом и осознанно соблюдать принятые правила в организации [4, С. 422]. Несмотря на то, что тема лояльности персонала достаточно актуальна и многообразие точек зрения среди отечественных и западных исследователей, ее основные особенности изучены в недостаточной степени, а также отсутствует единая точка зрения относительно самого определения лояльности, ее структуры, видов и методов, позволяющих ее формировать и поддерживать на высоком уровне.
Самой распространенной в настоящее время стала трехкомпонентная концепция, которую выдвинули Д. Мейер (J. Meyer) и Н. Аллен (N. Allen: они определяют организационную лояльность как "психологическую связь между служащим и организацией, снижающую вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию". В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности:
1) аффективная лояльность: идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации (в компании остаются потому, что хотят этого);
2) продолженная лояльность: осознание работниками затрат и потерь, связанных с уходом из организации (в компании остаются потому, что это выгодно);
3) нормативная лояльность: осознание обязательств по отношению к организации (в компании остаются потому, что испытывают чувство долга и ответственности перед ней) [10].
Модели лояльности
Исследователями было разработано множество моделей организационной лояльности, при этом лояльность зачастую рассматривается как многомерная рабочая установка (аттитюд) [11, c.40]
Например, О’Рейли и Чатмен выделяют: согласие как инструментальное поведение, направленное на получение вознаграждения; идентификацию, которая возникает, когда поведение определяется желанием поддерживать и продлевать отношения с организацией за счет привлекательности ее целей и ценностей, даже если эти цели и ценности не могут быть приняты лично; и интернализацию, отражающую поведение, которым управляют внутренние ценности или цели работника, совместимые с целями и ценностями организации (O'Reilly, Chatman, 1986). Дальнейшие исследования модели показали различные результаты. Некоторые исследователи поддерживают различия между этими измерениями (Becker и др., 1996), другие столкнулись с трудностями в разделении идентификации и интернализации (Vandenberg, Self, Seo, 1994).
Ярош и его коллеги выделили три фактора при измерении лояльности –
аффективный, продолженный и моральный. Оскар Груски рассматривал лояльность как состоящую из четырех частей: стаж в организации, идентификация с компанией, отношение к руководству компании, общая удовлетворенность [12].
Ванг использует пятимерную модель лояльности, включающую аффективную лояльность, активную и пассивную продолженную лояльность, нормативную лояльность и ценностную лояльность.
Рассматривая качественные особенности лояльности работников, нельзя не упомянуть о точке зрения П. Морроу, которую комментирует в своей книге американский ученый Пол Мучински. Она интересна тем, что дает основания для различения видов лояльности по критерию направленности на определенный объект. Человек может быть по-разному предан или лоялен по отношению к различным аспектам своей деятельности: работе как таковой, своей организации, своей профессии. Профессиональная преданность — это ощущаемая работником положительная эмоциональная связь с профессией. Организационная лояльность отражает отношение к конкретному работодателю. Таким образом, как пишет П. Мучински, вполне может быть, что работница предана профессии (например, профессии медсестры), но не лояльна в отношении организации. В этом случае она, скорее всего, будет менять работодателей в рамках одной и той же профессии — медсестры. Или же человек может быть лоялен в отношении организации, но не увлечен самой работой, что повышает вероятность перехода его с одной работы на другую внутри одной организации [13].
П. Морроу предложила модель, которая иллюстрирует взаимосвязь разнообразных видов (форм) лояльности или преданности. Она состоит из концентрических окружностей. В центре модели — вид лояльности, которую она назвала трудовой этикой. Этот личностный параметр отражает прежде всего то, какое место в своей жизни человек отводит работе. Для одного — это всего лишь неприятная обуза, вынужденные усилия и обязанность, а другой полностью поглощен работой, живет ею. Следующая от центра окружность символизирует преданность профессии. Третья и четвертая окружности обозначают лояльность в отношении организации. Причем третья окружность соответствует компоненту стабильности организационной преданности, а четвертая — аффективному компоненту организационной преданности. Эти два вида лояльности практически совпадают с рассмотренными выше, соответственно поведенческой и аффективной лояльностями. И, наконец, внешняя окружность символизирует увлеченность работой. Чем ближе к центру располагается окружность, тем больше соответствующий вид лояльности связан с личностными особенностями работника. Формы лояльности, обозначенные на внешних окружностях, в большей мере определяются ситуационными факторами.
В России Е. В. Сидоренко предложила трехкомпонентную структуру организационной приверженности, которая включает в себя приверженность сотрудника организации, организации сотруднику и сотрудника самому себе. При этом наибольший удельный вес имеет приверженность самому себе - ощущение целостности своего я, осознание перспектив собственного развития и своих достижений в настоящем [14].
К. Харский в основу выделения типов лояльности положил два критерия: локус контроля личности и время. Локус контроля, или уровень субъективного контроля, рассматривается в психологии как характеристика того, где человек усматривает (где локализуется) источник его активности: во внешних факторах или же внутри личности. Люди различаются по тому, как и где они локализуют контроль над значительными для них событиями. Возможны два вида такой локализации: экстернальный и интернальный. Люди, которым свойственен экстернальный вид полагают, что происходящие с ними события являются результатом действия внешних сил — случая, других людей и т. д. Люди, которым свойственен интернальный тип считают, что значимые события являются закономерным результатом их собственной деятельности [15, 17, 18].
Поскольку лояльность, преданность не являются чем-то застывшим и неизменным и динамично изменяются, то вторым критерием является время. Этот критерий особенно важен при прогнозировании лояльности работников [18, 19].
Объединив эти два критерия в виде осей координатной плоскости, К. Харский выделяет четыре крайних типа лояльности, присвоив им условные наименования: Ветеран, Мечтатель, Наследник и Зомби.
Ветеран. Лояльность данного типа определяется прошлым опытом и внутренним локусом контроля. Это чрезвычайно прочная лояльность, основанная на собственном выборе и решениях, сформировавшаяся в процессе длительной деятельности в одной и той же организации, поэтому Ветеран способен противостоять соблазнам конкурента организации. Кроме того, ценность Ветеранов состоит в том, что «глядя на них, другие сотрудники становятся более лояльными, ценности компании укрепляются. Долгосрочная перспектива компании, в которой есть лояльные ветераны, более привлекательна, чем в случае их полного отсутствия» [18].
На этот тип лояльности, пишет К. Харский, несущественное влияние оказывают текущие события настоящего времени и предстоящие события. Поскольку система убеждений и ценностей любого человека меняется медленно, для формирования такой лояльности, по мнению автора типологии, требуется от трех до пяти лет [17,18].
Мечтатель. Так же, как и у предыдущего типа, лояльность Мечтателя основана на внутреннем локусе контроля. Но, в отличие от Ветерана, он устремлен в будущее, его лояльность связана с ожиданиями, которые человек имеет относительно своей компании. В первые годы деятельности нового предприятия такой лояльностью обладают работники и руководители, причастные к ее созданию. Их вдохновляют совместно вынашиваемые и реализуемые планы, идеи, мечты, проекты [17].
Основным преимуществом таких работников, отмечает К. Харский, является высокая ответственность и активная жизненная позиция. Обладая внутренним локусом контроля, они сознательно строят планы и берут на себя ответственность за их выполнение. Их не нужно подгонять и постоянно контролировать. Они сами себе контролеры. «Без таких преданных делу энтузиастов не возникало ни одно большое дело. Возьмите историю любой крупной корпорации, брэнд которой теперь знает каждый школьник. В ее более или менее далеком прошлом были люди, одержимые идеей и стремлением воплотить ее в реальность» [17]. Вместе с тем ученый отмечает, что лояльность Мечтателя наиболее уместна на начальных этапах деятельности предприятия, она вдохновляет менее преданных работников, увлекает их. Но по мере реализации планов для них остается все меньше пространства. Поэтому они, если сохраняют лояльность, превращаются в Ветеранов.
Наследник. Лояльность этого типа определяется внешним локусом контроля и прошлым опытом. Внешний локус контроля (экстернальность), как было сказано выше, проявляется в том, что источник активности, причины значимых событий человек усматривает во внешних событиях и обстоятельствах. Наследник не сам принимает решения, его к ним подводят, принуждают другие люди и ситуации, в которых он оказывается. Такой человек в большей степени поддается влиянию: внушению или убеждению [17].
Главным преимуществом лояльности этого типа К. Харский считает то, что его относительно просто сформировать методами психологического воздействия. Беседы, собрания, психологически корректно формулированные лозунги, правильно построенная система поощрений и вознаграждений дают возможность довольно быстро создать лояльность Наследника. Большое значение имеют традиции компании, которые являются своеобразным способом передачи духовных ценностей и установок от одного поколения работников к другому. Такими ценностями могут быть имидж, репутация и т. п. Однако в относительно легкой управляемости состоит и уязвимость Наследника. Он может быть подвержен деструктивному влиянию как нелояльных работников, так и конкурентов [17,18].
Зомби. Это условное название того типа лояльности, который формируется на сочетании экстернальности и обращенности в будущее. Такой тип лояльности, по мнению К. Харского, самый нестойкий и уязвимый. Он формируется за счет создания в сознании человека очень привлекательных и вдохновляющих картин будущего. Но когда реальность их разрушает и надежды не оправдываются, исчезает и лояльность к тому, кто эти картины рисовал. В этом слабая сторона лояльности Зомби [17].
Несмотря на значительное количество предложенных моделей, наибольшее распространение получили две модели организационной лояльности, а именно: трехкомпонентная модель Мейера и Аллен и считающаяся одномерной модель Портера. Распространение этих моделей связано со многими факторами, одним из которых является наличие разработанных и валидизированных опросников, соответствующих моделям. [11, 16].
Рассмотрим эти модели более подробно.
Согласно модели Портера организационная лояльность рассматривается как относительная сила идентификации и вовлеченности человека в определенную организацию. При этом лояльность может быть охарактеризована тремя факторами:
- сила убеждения и принятия организационных целей и ценностей;
- готовность прикладывать значительные усилия в интересах организации;
- сильное желание поддерживать свое членство в организации.
Предполагается так же наличие активных связей с организацией, что характеризуется готовностью людей жертвовать личным для содействия благополучию организации. Отмечается также, что лояльность к другим объектам, таким как семья, профсоюз или политическая партия будет формироваться теми же тремя факторами. [20]
Авторы описывают обменную основу организационной лояльности. Они пишут, что "люди приходят в организацию с определенными потребностями, желаниями, умениями и так далее, и рассчитывают найти рабочее окружение, где они могут использовать их способности и удовлетворить многие из их основных потребностей. Когда организация обеспечивает такие средства выражения, вероятность высокой лояльности больше. Однако, когда организация ненадежна и не обеспечивает сотрудников перспективными и интересными заданиями, уровень лояльности будет снижаться [20]”.
В рамках данной модели лояльность рассматривается как социально-психологическая установка. Отмечается, что организационная лояльность отражает основные эмоциональные реакции на организацию как целое. При этом лояльность является более устойчивым образованием, чем, например, удовлетворенность работой, т.е. отдельные мимолетные события не будут являться причиной серьезной переоценки привязанности сотрудника к организации в целом. Лояльность, согласно модели, развивается медленно, но последовательно во времени.
Самая распространенная в настоящее время модель организационной лояльности принадлежит Джону Мейеру и Натали Аллен. Она получила название трехкомпонентной модели лояльности. Опираясь на данные предыдущих исследований, авторы модели выделили три типа лояльности, которые позволяют объяснить природу связи между работником и компанией, снижающей вероятность добровольного ухода работника из организации: эмоциональную привязанность к компании, ощущение своих обязательств перед компанией, чувство долга по отношению к ней и осознание затрат и потерь, возникающих в случае ухода из компании. Эти три подхода и были положены в основу трехкомпонентной модели. Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины аффективная, продолженная и нормативная лояльность [21].
Аффективная лояльность — это степень идентификации, вовлеченности и эмоциональной привязанности работника к организации. Эмоционально преданные работники верят в цели и ценности организации и рады принадлежать к ней, будучи ее членами. Таким образом, работники с сильной аффективной лояльностью остаются в организации, потому что они хотят этого. Продолженная лояльность — это степень осознания работником того, как затраты, потери и неудобства, ассоциирующиеся с уходом из организации, связывают его с организацией. Другими словами, это "воспринимаемые сотрудником издержки, связанные с уходом из организации». Работники с сильной продолженной лояльностью осознают, что цена их ухода из организации будет высокой, поэтому такие люди остаются с организацией, т.к. они уже так делают. Нормативная лояльность — это степень ощущения работником долга и обязательств перед организацией. Нормативно преданные работники поддерживают свое членство в организации, потому что убеждены, что поступают правильно и в соответствии с существующей моралью. Таким образом, такие люди остаются в организации, потому что считают, что они должны так поступать [21].
Существенной особенностью модели является то, что разные типы лояльности развиваются независимо друг от друга на основе различных предпосылок и посредством различных процессов. Так аффективная лояльность развивается на основе опыта работы, который характеризуется двумя основными схемами:
- организационная поддержка и справедливость;
- личная значимость и компетентность [21].
Продолженная лояльность развивается на основе осознания собственных инвестиций в организацию и оценки и понимания возможных альтернатив. Нормативная лояльность развивается на основе семейной или же культурной социализации, организационной социализации, а также при помощи качественных инвестиций в сотрудника со стороны организации, которые будут вызывать чувство благодарности и желание отплатить (оплата обучения, ссуды).
Предполагается, что все типы организационной лояльности связаны с текучестью, однако, некоторые последствия могут быть индивидуальны. Так для аффективной лояльности это присутствие на рабочем месте и различные аспекты рабочей производительности. Продолженная лояльность, наоборот, может приводить даже к нежелательным рабочим последствиям. Нормативная лояльность связана с производительностью, но менее сильно, чем аффективная. Авторы концепции также утверждают, что аффективная лояльность очень похожа на организационную лояльность в концепции Портера. Две шкалы для измерения составляющих организационной лояльности были предложены Мейером и Аллен в 1984 году, в 1990 году они добавляют третью шкалу, а в 1993 – пересматривают шкалы. Итогом их работы стал опросник “Шкала организационной лояльности", содержащий три субшкалы по шесть утверждений в каждой: шкалу аффективной лояльности, шкалу продолженной лояльности и шкалу нормативной лояльности. [20, 21].
Методики измерения организационной лояльности
За рубежом наиболее распространенными являются две модели организационной лояльности: трехкомпонентная модель Мейера и Аллен (Meyer J.P., Allen N.J.), Organizational Commitment Scale - OCS-93 и модель Портера (Mowday, Porter, Steers, 1982). Методики, соответствующие данным моделям и были взяты для сравнения. Также в исследование были включены отечественная методика измерения лояльности (МИЛ), разработанная Л. Г. Почебут и О. В. Королевой (Почебут, Чикер, 2000; Почебут, 2001), и методика экспертной оценки.
1 2 3 4 5 6