Тема: Управлінська роль керівника
Питання 1. Види ролей керівників.
Роль - це функція, нормативно-схвалений зразок поведінки, очікуваний від кожного займає цю посаду. Конвенціональні ролі - пов'язані з правами та обов'язками керівника, виконавця. Вони багато в чому визначені посадою, яку займає особа. Міжособистісні ролі - грунтуються на дотриманні соціальних норм поведінки, але виконується в залежності від індивідуально-психологічних та особистісних особливостей людей, що вступають у процес спілкування. Соціальні ролі - вони виявляються у спільній роботі в групі, і від того, як виконуються обов'язки залежить авторитет, повагу і визнання даної особи.
Класифікація управлінських ролей
Висновок: ці ролі беруть на себе керівники в різній мірі, в різний час. Вони взаємопов'язані. Всі 10 управлінських ролей, вместевзятие, визначають зміст і обсяг роботи керівника, незалежно від характеру тієї чи іншої організації.
Питання 2. Зміст діяльності керівника (менеджера).
Основне завдання менеджера - постійно керувати людьми у процесі їхньої праці.
Мета управління людьми, залученими в загальний трудовий процес - виконання реальної роботи і отримання результатів.
Робота менеджера в сучасних організаціях полягає в тому, щоб навчити правильно керувати людьми. Зі зміною конкретної управлінської ситуації, менеджер повинен чітко знати реакцію підлеглих, він зобов'язаний прогнозувати як будуть вести себе люди, але і не справедливо, з іншого боку, вимагати від керівника точне знання підлеглих. Він повинен знати більше підлеглих. Важливим є оцінка підлеглих тільки з їхньої поведінки, а не по відношенню до них.
У силу особливостей поведінки людської психіки, люди часто говорять не те, що думають, тому інформація іноді не є достовірною. Ось у чому складність управління людьми в роботі менеджера.
Успішність управління залежить від того, наскільки чіткі формулювання отримують підлеглі від менеджера і наскільки підлеглі розуміють вимоги завдань, які необхідно вирішити. Перед тим, як віддавати розпорядження, менеджер повинен упевнитися, як підлеглі розуміють дану управлінську ситуацію.
З існуючих труднощів в управлінні людьми є налагодження зворотного зв'язку.
Зворотній зв'язок - це інформація, яка надходить від виконавця. Вона може бути позитивною і негативною.
Підлеглі не завжди в змозі зрозуміти, що отримані ними результати не відповідають тим вимогам, які відповідають менеджеру. Правильна зворотній зв'язок у поєднанні з позитивним мотивуючим впливом з боку менеджера - це сильний засіб спонукання працюючого до позитивному відношенню та виконання його обов'язків. Люди не будуть результативно працювати, якщо не піклуватися про спонукання інтересу до роботи.
Інтерес - це форма задоволення матеріальних потреб людини і позитивне емоційне ставлення особистості до предмета чи процесу своєї діяльності.
Важливе завдання менеджерів - встановлення чітких і ясних цілей для виконавців.
Питання 3. Принципи роботи менеджера, керівника з підлеглими.
Керівник у своїй роботі виходить і певних принципів:
1. працівник повинен чітко засвоїти поставлені перед ним цілі;
2. працівникові потрібно дати зрозуміти, що він є активною особистістю, що він самостійний при виконанні завдань. Йому довіряють, і в потрібний момент людина отримує підтримку від керівника;
3. при хорошому управлінні погані відносини виключаються;
4. важливим моментом в роботі керівника є порівняння завдань і здібностей виконавців;
5. керувати менеджер повинен таким чином, щоб люди могли висловлювати своє задоволення роботою;
6. реакцію невдоволення ефективне управління не допускає;
7. процес роботи персоналу повинен контролюватися на всіх стадіях.
Питання 4. Основні рівні управління та його зміст у діяльності керівника.
Вищий рівень управління - Вибір основного напрямку діяльності організації з урахуванням зовнішніх і внутрішніх факторів роботи. Постановка стратегічних цілей, організація планування, прогнозування роботи на певний відрізок часу. Передбачення майбутніх результатів ефективності. Відповідальність за всі вирішуються в організації завдання і прийняті рішення. Повне володіння інформацією про завдання, засоби їх вирішення, про конкурентів і обстановці на ринках праці. Реалізація влади і повноважень у відповідності з наявним статусом і ролями співробітників.
Середній рівень управління - Знання повної інформації про завдання даного рівня, керівництво малими робочими групами та відповідальність за їх діяльність. Здійснення лідерських функцій:
1) відповідальна поведінка за згуртованість групи;
2) групову єдність;
3) групове мотивування;
4) прийняття всіма членами групи цілей;
5) боротьба з конфліктами;
6) формування ціннісно-орієнтаційної єдності.
Низовий рівень управління - Оперативне управління функціонування виробництва, контакт з кожним членом групи, мотивування кожного працівника, спілкування з працівниками, організація діяльності й контроль за виконанням завдань. Дозвіл ділових і міжособистісних конфліктів, вирішення поточних завдань управління та здійснення зворотного зв'язку з персоналом.
Питання 5. Влада. Основні форми влади.
Влада - право і можливість розпоряджатися будь-ким, над чим-небудь або підкоряти своїй волі.
Виділяють 5 джерел впливу керівників на підлеглих:
1. Примус - підлеглий вірить, що керівник може карати, таким чином, який навіть заважає задоволенню його будь-якої потреби.
2. Винагороду - Це зворотна сторона примусу, за своєю суттю - це маніпуляція. Правильно організоване винагорода є потужним джерелом впливу.
3. Традиція - протягом тисячоліть культурна традиція зміцнювала владу начальства, майже всіх нас змушували підкорятися людям займають певні посади. Традиційна влада керівника спирається на виховання стереотипного уявлення про те, що «начальник завжди правий» і «негідного людини начальником не роблять».
4. Влада прикладу і особистість керівника - мова йде не про особистісні якості керівника, а про владу прикладу (харизмі), як в додатковому джерелі влади над підлеглими.
5. Експертна влада - для підлеглого часто є очевидним і не потребує спеціального підтвердження факт, що керівник володіє цінними знаннями щодо різних проблем робітників і питань.
Питання 6. Управлінська «решітка менеджменту».
Американський учений Роберт Блейк і його співробітниця Джейн Моутон розробили «грати менеджменту», створили оригінальний підхід в оцінці типології менеджерів з метою їх подальшого навчання. Знаючи своє місце в «решітці» кожен менеджер в змозі оцінити самого себе, більш чітко визначити цілі та підвищити свою кваліфікацію.
Вони виділили дві силові лінії, на підставі яких представлено 5 типів менеджерів.
Питання 7. Лідерство та якості керівника.
У результаті обстеження сотень кращих керівників психологи виділяють наступні лідерські якості:
ü вольовий - здатний долати перешкоди на шляху до мети;
ü наполегливий - вміє розумно ризикувати;
ü терплячий - готовий довго і добре виконувати одноманітну та нецікаву роботу;
ü ініціативний - воліє працювати без дріб'язкової опіки, незалежний;
ü психічно стійкий - не дає себе захопити нереальними пропозиціями добре адаптується до нових умов і вимог;
ü самокритичний - тверезо оцінює свої успіхи і невдачі, вимогливий до себе та інших;
ü надійний - тримає слово, на нього можна покластися;
ü витривалий - може працювати навіть в умовах перевантажень;
ü сприйнятливий до нового - схильний вирішувати нетрадиційні задачі оригінальним способом;
ü критичний - здатний бачити в привабливих пропозиціях слабкі сторони;
ü стрессоустойчів - не втрачає самовладання в екстремальних ситуаціях;
ü оптимістичний до труднощів;
ü рішучий - здатний самостійно приймати рішення;
ü здатність розуміти і використовувати протилежні точки зору, залишаючись вірним своїм принципам;
ü здатність погоджуватися зберігаючи нормальні відносини з противником.
Імідж (англ. «образ», «ореол») - це сформований у масовій свідомості і має характер стереотипу, емоційно-забарвлений образ якого-небудь або чого-небудь.
Турбота про імідж - це відкладення його в образі людей.
Імідж складається з 4 складових:
1. Професіоналізм і компетентність менеджера;
2. Моральна надійність менеджера;
3. Гуманітарну освіту менеджера;
4. Психологічне знання людей.
Секрет впливу іміджу, як наприклад реклама - звернення до несвідомого, недосяжного. Щоб зіграти свою роль, імідж менеджера повинен привернути увагу до себе інших людей, спрямувати їх активність у потрібний напрямок, а потім здійснити управління поведінкою людини.
Питання 1. Види ролей керівників.
Роль - це функція, нормативно-схвалений зразок поведінки, очікуваний від кожного займає цю посаду. Конвенціональні ролі - пов'язані з правами та обов'язками керівника, виконавця. Вони багато в чому визначені посадою, яку займає особа. Міжособистісні ролі - грунтуються на дотриманні соціальних норм поведінки, але виконується в залежності від індивідуально-психологічних та особистісних особливостей людей, що вступають у процес спілкування. Соціальні ролі - вони виявляються у спільній роботі в групі, і від того, як виконуються обов'язки залежить авторитет, повагу і визнання даної особи.
Класифікація управлінських ролей
| Управлінські ролі | Зміст і характер діяльності керівника, що відповідає даній ролі. |
| 1. Головний керівник | Здійснює роботу соціального і правового характеру, здійснює клопотання від імені організації, має високий статус. |
| 2. Лідер | Здійснює всі дії в організації, відповідає за мотивацію підлеглих, підготовку і набір персоналу |
| 3. Сполучна ланка | Бере участь у нарадах за рамками підприємства, контактує з діяльністю інших організацій. |
| 4. Приймач інформації | Центр внутрішньої і зовнішньої інформації, що надійшла в організацію, бере участь в поїздках, відрядженнях; пошта |
| 5. Уповноважена особа | Постачає всім членам організації достовірну інформацію для формування поглядів на неї всередині, відсилає пошту, здійснює спілкування з підлеглими |
| 6. Представник | Він передає інформацію в усі зовнішні організації, є експертом з усіх питань, бере участь у засіданнях, виступає усно і звертається через пошту |
| 7. Підприємець | Бере участь у створенні нових ідей, розробляє проекти щодо вдосконалення організації, будує стратегії розвитку, обговорює управлінські питання |
| 8. Усуває порушення | Він відповідає за дії при несподіваних збоїв, вирішує проблеми і кризи |
| 9. Розподільник ресурсів | Прийняття і схвалення всіх управлінських рішень щодо розподілу ресурсів, участь у складанні бюджету. |
| 10. Ведучий переговори | Він відповідає за представництво організації в усіх значущих переговорах |
Питання 2. Зміст діяльності керівника (менеджера).
Основне завдання менеджера - постійно керувати людьми у процесі їхньої праці.
Мета управління людьми, залученими в загальний трудовий процес - виконання реальної роботи і отримання результатів.
Робота менеджера в сучасних організаціях полягає в тому, щоб навчити правильно керувати людьми. Зі зміною конкретної управлінської ситуації, менеджер повинен чітко знати реакцію підлеглих, він зобов'язаний прогнозувати як будуть вести себе люди, але і не справедливо, з іншого боку, вимагати від керівника точне знання підлеглих. Він повинен знати більше підлеглих. Важливим є оцінка підлеглих тільки з їхньої поведінки, а не по відношенню до них.
У силу особливостей поведінки людської психіки, люди часто говорять не те, що думають, тому інформація іноді не є достовірною. Ось у чому складність управління людьми в роботі менеджера.
Успішність управління залежить від того, наскільки чіткі формулювання отримують підлеглі від менеджера і наскільки підлеглі розуміють вимоги завдань, які необхідно вирішити. Перед тим, як віддавати розпорядження, менеджер повинен упевнитися, як підлеглі розуміють дану управлінську ситуацію.
З існуючих труднощів в управлінні людьми є налагодження зворотного зв'язку.
Зворотній зв'язок - це інформація, яка надходить від виконавця. Вона може бути позитивною і негативною.
Підлеглі не завжди в змозі зрозуміти, що отримані ними результати не відповідають тим вимогам, які відповідають менеджеру. Правильна зворотній зв'язок у поєднанні з позитивним мотивуючим впливом з боку менеджера - це сильний засіб спонукання працюючого до позитивному відношенню та виконання його обов'язків. Люди не будуть результативно працювати, якщо не піклуватися про спонукання інтересу до роботи.
Інтерес - це форма задоволення матеріальних потреб людини і позитивне емоційне ставлення особистості до предмета чи процесу своєї діяльності.
Важливе завдання менеджерів - встановлення чітких і ясних цілей для виконавців.
Питання 3. Принципи роботи менеджера, керівника з підлеглими.
Керівник у своїй роботі виходить і певних принципів:
1. працівник повинен чітко засвоїти поставлені перед ним цілі;
2. працівникові потрібно дати зрозуміти, що він є активною особистістю, що він самостійний при виконанні завдань. Йому довіряють, і в потрібний момент людина отримує підтримку від керівника;
3. при хорошому управлінні погані відносини виключаються;
4. важливим моментом в роботі керівника є порівняння завдань і здібностей виконавців;
5. керувати менеджер повинен таким чином, щоб люди могли висловлювати своє задоволення роботою;
6. реакцію невдоволення ефективне управління не допускає;
7. процес роботи персоналу повинен контролюватися на всіх стадіях.
Пам'ятка керівника в його праці ü Говори про цілі та результати чітко, ясно і конкретно. ü Переконайтеся в тому, що тебе зрозуміли. ü Говори з підлеглим зрозумілою мовою. ü Підтримуй з підлеглим нормальні відносини. ü Став цілі у відповідності зі здібностями людей. ü Розстав всіх працівників «по своїх місцях». ü Контролюй і перевіряй отримані результати. ü Стеж за психічним станом працівників, не допускай критичних моментів, зривів і конфліктів з підлеглими. ü Здійснюй позитивне мотивування. ü Досягай поставлених цілей по висхідній лінії. ü Не займайся опікою і не втручайся в дрібні поточні справи підлеглого. ü Будь завжди активним і хорошим керівником. |
Питання 4. Основні рівні управління та його зміст у діяльності керівника.
Вищий рівень управління - Вибір основного напрямку діяльності організації з урахуванням зовнішніх і внутрішніх факторів роботи. Постановка стратегічних цілей, організація планування, прогнозування роботи на певний відрізок часу. Передбачення майбутніх результатів ефективності. Відповідальність за всі вирішуються в організації завдання і прийняті рішення. Повне володіння інформацією про завдання, засоби їх вирішення, про конкурентів і обстановці на ринках праці. Реалізація влади і повноважень у відповідності з наявним статусом і ролями співробітників.
Середній рівень управління - Знання повної інформації про завдання даного рівня, керівництво малими робочими групами та відповідальність за їх діяльність. Здійснення лідерських функцій:
1) відповідальна поведінка за згуртованість групи;
2) групову єдність;
3) групове мотивування;
4) прийняття всіма членами групи цілей;
5) боротьба з конфліктами;
6) формування ціннісно-орієнтаційної єдності.
Низовий рівень управління - Оперативне управління функціонування виробництва, контакт з кожним членом групи, мотивування кожного працівника, спілкування з працівниками, організація діяльності й контроль за виконанням завдань. Дозвіл ділових і міжособистісних конфліктів, вирішення поточних завдань управління та здійснення зворотного зв'язку з персоналом.
Питання 5. Влада. Основні форми влади.
Влада - право і можливість розпоряджатися будь-ким, над чим-небудь або підкоряти своїй волі.
Виділяють 5 джерел впливу керівників на підлеглих:
1. Примус - підлеглий вірить, що керівник може карати, таким чином, який навіть заважає задоволенню його будь-якої потреби.
2. Винагороду - Це зворотна сторона примусу, за своєю суттю - це маніпуляція. Правильно організоване винагорода є потужним джерелом впливу.
3. Традиція - протягом тисячоліть культурна традиція зміцнювала владу начальства, майже всіх нас змушували підкорятися людям займають певні посади. Традиційна влада керівника спирається на виховання стереотипного уявлення про те, що «начальник завжди правий» і «негідного людини начальником не роблять».
4. Влада прикладу і особистість керівника - мова йде не про особистісні якості керівника, а про владу прикладу (харизмі), як в додатковому джерелі влади над підлеглими.
5. Експертна влада - для підлеглого часто є очевидним і не потребує спеціального підтвердження факт, що керівник володіє цінними знаннями щодо різних проблем робітників і питань.
Питання 6. Управлінська «решітка менеджменту».
Американський учений Роберт Блейк і його співробітниця Джейн Моутон розробили «грати менеджменту», створили оригінальний підхід в оцінці типології менеджерів з метою їх подальшого навчання. Знаючи своє місце в «решітці» кожен менеджер в змозі оцінити самого себе, більш чітко визначити цілі та підвищити свою кваліфікацію.
Вони виділили дві силові лінії, на підставі яких представлено 5 типів менеджерів.
1.9 Будинок відпочинку. Скрупульозна увага і задоволення потреб людей, створення комфортної обстановки, щоб було всім добре, а результат не досягається. Головну увагу на людину, але стиль цей не ефективний, тому що не приділяється належної уваги завдань виробництва. Головне для менеджера - добре ставлення з колегами, але це не мотивує співробітників на досягнення результатів в роботі. Результатом є відсутність ініціативи і втрати інтересу до роботи. |
9.9 Групове управління: Команда. Виробничі успіхи зумовлені відданими своїй роботі людьми, відносини існують на довірі і повазі і отриманих високих результатів. Це ідеальний тип менеджера, що прагне отримати найкращі результати сам і мотивуючий на це своїх підлеглих. Він будує свою роботу таким чином, щоб працівники могли бачити можливості самореалізації і підтвердження власної значимості. Цей стиль управління ефективний. |
5.5 Організаційне управління. Баланс досягнення виробничих результатів підтримку на задовільному рівні морального настрою людей. Тип управління, який представляє собою компроміс. Це золота середина, коли менеджери ні до чого не прагнуть. Такі менеджери, як правило, не зустрічаються, тому що вони не ефективні і не перспективні. |
1.1 Об'єднане управління. Мінімальне зусилля для отримання результату і для людей. Менеджер не прагне ні до чого, йому не важливий ні результат, ні люди. Менеджери цього типу не повинні займати керівні місця, тому що такий стиль швидко засвоюється співробітниками, які не хочуть займатися чим - то в серйоз. |
9.1 Влада підпорядкування. Людські аспекти практично не присутні, головне тільки результат. Цей стиль повністю орієнтований на виробництво. Тип менеджера - жорсткий адміністратор, для яких головне результат роботи, для них люди ніхто. Основний напрямок роботи менеджера - всеохоплюючий контроль, виконавці відмовляються від ініціативи і намагаються піти від відповідальності. Менеджери перебувають у стресі. Цей стиль управління не ефективний. |
Питання 7. Лідерство та якості керівника.
У результаті обстеження сотень кращих керівників психологи виділяють наступні лідерські якості:
ü вольовий - здатний долати перешкоди на шляху до мети;
ü наполегливий - вміє розумно ризикувати;
ü терплячий - готовий довго і добре виконувати одноманітну та нецікаву роботу;
ü ініціативний - воліє працювати без дріб'язкової опіки, незалежний;
ü психічно стійкий - не дає себе захопити нереальними пропозиціями добре адаптується до нових умов і вимог;
ü самокритичний - тверезо оцінює свої успіхи і невдачі, вимогливий до себе та інших;
ü надійний - тримає слово, на нього можна покластися;
ü витривалий - може працювати навіть в умовах перевантажень;
ü сприйнятливий до нового - схильний вирішувати нетрадиційні задачі оригінальним способом;
ü критичний - здатний бачити в привабливих пропозиціях слабкі сторони;
ü стрессоустойчів - не втрачає самовладання в екстремальних ситуаціях;
ü оптимістичний до труднощів;
ü рішучий - здатний самостійно приймати рішення;
ü здатність розуміти і використовувати протилежні точки зору, залишаючись вірним своїм принципам;
ü здатність погоджуватися зберігаючи нормальні відносини з противником.
Імідж (англ. «образ», «ореол») - це сформований у масовій свідомості і має характер стереотипу, емоційно-забарвлений образ якого-небудь або чого-небудь.
Турбота про імідж - це відкладення його в образі людей.
Імідж складається з 4 складових:
1. Професіоналізм і компетентність менеджера;
2. Моральна надійність менеджера;
3. Гуманітарну освіту менеджера;
4. Психологічне знання людей.
Секрет впливу іміджу, як наприклад реклама - звернення до несвідомого, недосяжного. Щоб зіграти свою роль, імідж менеджера повинен привернути увагу до себе інших людей, спрямувати їх активність у потрібний напрямок, а потім здійснити управління поведінкою людини.
Дослідники стверджують, що 92% вироблених вражень залежать від того, як людина виглядає і звучить. Тому багато менеджерів освоюють акторський лікнеп, при цьому освоюють риторичні навички (акторство посміхатися, постановка голосу, техніка жестів, міміка, пози і т. д.).
Тема: Психологія управлінського (ділового) спілкування.
Питання 1. Поняття ділового спілкування.
Ділове спілкування - це складний багатоплановий контакт між людьми в службовій сфері.
Його учасники виступають в офіційних статусах для вирішення цілей і завдань. Специфічною особливістю цього процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням. Відомі «писані й неписані» норми поведінки у тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Прийнятий порядок і форми поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, що сприяють розумінню людей.
Діловий етикет містить у собі дві групи правил:
1) норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);
2) настанови, що визначає характер контакту керівника і підлеглого (вертикальне відношення).
Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність та співробітництво.
Взаємодія складається з етапів:
1) установка контакту знайомства, передбачає сприйняття іншої людини;
2) представлення себе іншій;
3) орієнтування в ситуації спілкування, осмислення що відбувається:
4) обговорення цікавить проблеми;
5) вирішення проблеми;
6) завершення контакту (вихід з нього).
Питання 2. Види ділового спілкування.
За способом обміну інформацію розрізняють:
a) усні види ділового спілкування, які поділяються на:
ü многологіческіе види (розмова одну людину); привітальна промова, торгова промова (реклама), інформаційна мова, доповідь (на засіданнях або зборах);
ü діалогічні види - ділова розмова (короткочасний контакт на одну тему); ділова розмова (це тривалий обмін інформацією, який супроводжується прийняттям рішення); переговори (обговорення з метою досягнення угоди з якого-небудь питання); інтерв'ю (розмова з журналістом призначений для друку , радіо, телебачення); дискусія; з овещаніе (збори); прес-конференція; контактний розмову; телефонна розмова (спілкування, що виключає невербальну комунікацію);
b) письмові види ділового спілкування:
ü протокол, довідка, доповідна, пояснювальна записка, лист, акт, заява, угода;
ü договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення.
За змістом ділове спілкування може бути:
· Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
· Кон'юнктивній - обмін знаннями;
· Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
· Діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями і навичками.
По засобах спілкування виділяють 4 види:
1) безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів (голова, тулуб, голос і т.д.);
2) опосередковане - пов'язано зі спеціальними засобами та знаряддями;
3) пряме - передбачувані особисті контакти і безпосереднє сприйняття один з одним людей, у самому акті спілкування;
4) непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
Питання 3. Вплив особистісних якостей (темпераменту і характеру) на спілкування.
Особистість володіє індивідуальними якостями і рисами: інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, які формуються в процесі сімейної, трудової, суспільної та культурної життєдіяльності людини.
У спілкуванні велике значення набувають знання та облік найбільш типових рис поведінки людей, властивостей їх характеру і моральних якостей.
Ділове спілкування має будуватися на таких моральних якостях особистості, як чесність, правдивість, великодушність, скромність, обов'язок, совість, честь, які надають діловим відносинам моральний характер.
Вплив темпераменту на характер спілкування.
Особистість (за Карлом Юнгом)
SHAPE \ * MERGEFORMAT 
Теорія типів (за Девіду Кірсі)
Типи людей (у викладі Джона Честера)
Тема: Управлінські технології.
Питання 1. Форми управлінського спілкування.
Управлінське спілкування - це спілкування, викликане необхідністю здійснення управлінських функцій з урахуванням зворотного зв'язку.
Форми управлінського спілкування:
ü субординаційні - це спілкування між керівниками і підлеглими, в основу яких покладено адміністративно - правові норми. Ця форма спілкування може носити лінійний характер;
ü службово-товариська - це спілкування між колегами, в основу якого покладено адміністративно - моральні норми;
ü дружня - це спілкування між керівниками, підлеглими, в основі якого лежать морально - психологічні норми взаємодії.
Правила здійснення конструктивної психіки.
1. Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств критикованого, лише потім переходите до критики.
2. Не відкидайте «з порогу» думку, з яким не згодні, не кажіть, що людина не має рації.
3. Готуючись критикувати іншого згадаймо і скажіть про свої недоліки, якщо не праві - відразу визнайте це.
4. Користуйтеся «рекоршетом», критикуйте не прямо, а опосередковано, посилайтеся на вигаданих осіб.
5. Критикуйте не особистість, а вчинок.
6. Дайте можливість людині врятувати свій престиж.
7. Створюйте враження, що помилку, яку ви хочете бачити виправленої, насправді легко виправити.
8. Домагайтеся, щоб люди були раді робити те, що ви пропонуєте.
9. Робіть акцент на головному, не чіпляйтесь до дрібниць.
10. Не накопичуйте свої образи і промахи людини, щоб потім виплеснути все разом - критикуйте лише з даного приводу.
11. Пам'ятайте, якщо ваш опонент знаходиться в стані емоційного збудження - він вас не чує.
12. Не вимагайте негайного визнання помилок і згоди з вашої позиції.
13. По можливості не критикуйте публічно, щоб не зачепити самолюбство людини.
14. Намагайтеся запобігти критику і опановуйте мистецтвом заміни критиці, на позитивні мотивації.
Питання 2. Публічний виступ, типові помилки і чинники підвищення ефективності публічного виступу.
Початківець оратор, що опинився один на один з аудиторією напевно переживав стан, коли мова прилипав до неба, навіть якщо ця аудиторія йому знайома. Що ж крім природного хвилювання властиво кожному починаючому оратору, заважає відчувати себе впевненим? Це:
1. Туманне уявлення про процедуру виступу, нечітке усвідомлення мети і шляхів;
2. Страх виявитися некомпетентним;
3. Побоювання втратити нитку оповідання, обмовитися;
4. Боязнь негативної реакції в аудиторії;
5. Помилкова попередня оцінка слухачів;
6. Занижена самооцінка, наявність різного роду комплексів;
7. Спогади про своїх колишніх, невдалих виступах;
8. Погана самопрезентація, невміння висловити свої думки.
Подолати подібні тривожні відчуття можна, удосконалюючи підготовку до виступу, тренуючи увагу і пам'ять, підвищуючи рівень самооцінки, опановуючи технікою релаксацією, умінням розташувати до себе аудиторію, керувати її увагою.
Виступаючий не може почувати себе впевнено керувати аудиторією, виступаючий не може почувати себе впевнено поки «прив'язаний до тексту».
Чим більше симпатій і поваги викликає оратор, тим сильніше вплив його промови. Це вимагає від менеджера створення свого іміджу. Особиста чарівність - це майстерна передача всіх ділових якостей оратора, його морально-етична характеристика розуму, психологічних умінь, навичок.
Самопрезентація - це професійне мистецтво, оволодіння яким вимагає постійної роботи над собою і контролю за своєю поведінкою.
Фактори ефективності:
a) візуальність - зовнішня привабливість якостей оратора, вона складається з манер поведінки: міміка, жести, хода, вміння одягатися, зачісуватися й т.д. Первісне досить стійке враження про людину складається за перші 90 секунд.
b) встановлення і підтримання контакту з аудиторією.
Тема: Психологія управлінського (ділового) спілкування.
Питання 1. Поняття ділового спілкування.
Ділове спілкування - це складний багатоплановий контакт між людьми в службовій сфері.
Його учасники виступають в офіційних статусах для вирішення цілей і завдань. Специфічною особливістю цього процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням. Відомі «писані й неписані» норми поведінки у тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Прийнятий порядок і форми поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, що сприяють розумінню людей.
Діловий етикет містить у собі дві групи правил:
1) норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);
2) настанови, що визначає характер контакту керівника і підлеглого (вертикальне відношення).
Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність та співробітництво.
Взаємодія складається з етапів:
1) установка контакту знайомства, передбачає сприйняття іншої людини;
2) представлення себе іншій;
3) орієнтування в ситуації спілкування, осмислення що відбувається:
4) обговорення цікавить проблеми;
5) вирішення проблеми;
6) завершення контакту (вихід з нього).
Питання 2. Види ділового спілкування.
За способом обміну інформацію розрізняють:
a) усні види ділового спілкування, які поділяються на:
ü многологіческіе види (розмова одну людину); привітальна промова, торгова промова (реклама), інформаційна мова, доповідь (на засіданнях або зборах);
ü діалогічні види - ділова розмова (короткочасний контакт на одну тему); ділова розмова (це тривалий обмін інформацією, який супроводжується прийняттям рішення); переговори (обговорення з метою досягнення угоди з якого-небудь питання); інтерв'ю (розмова з журналістом призначений для друку , радіо, телебачення); дискусія; з овещаніе (збори); прес-конференція; контактний розмову; телефонна розмова (спілкування, що виключає невербальну комунікацію);
b) письмові види ділового спілкування:
ü протокол, довідка, доповідна, пояснювальна записка, лист, акт, заява, угода;
ü договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення.
За змістом ділове спілкування може бути:
· Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
· Кон'юнктивній - обмін знаннями;
· Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
· Діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями і навичками.
По засобах спілкування виділяють 4 види:
1) безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів (голова, тулуб, голос і т.д.);
2) опосередковане - пов'язано зі спеціальними засобами та знаряддями;
3) пряме - передбачувані особисті контакти і безпосереднє сприйняття один з одним людей, у самому акті спілкування;
4) непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
Питання 3. Вплив особистісних якостей (темпераменту і характеру) на спілкування.
Особистість володіє індивідуальними якостями і рисами: інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, які формуються в процесі сімейної, трудової, суспільної та культурної життєдіяльності людини.
У спілкуванні велике значення набувають знання та облік найбільш типових рис поведінки людей, властивостей їх характеру і моральних якостей.
Ділове спілкування має будуватися на таких моральних якостях особистості, як чесність, правдивість, великодушність, скромність, обов'язок, совість, честь, які надають діловим відносинам моральний характер.
Вплив темпераменту на характер спілкування.
| Холерик Активний, заповзятливий, відрізняється великою працездатністю, наполегливість у подоланні труднощів, схильний до різких змін настрою, емоційних зривів і депресій, нестриманий у виразах, конфліктний, схильний до сварок і суперечок. | Флегматик Врівноважений, повільний, важко пристосовується до нової обстановки і до нових видів діяльності, До людей ставиться насторожено з побоюванням. Нова справа довго обмірковує, але, почавши його, доводить до кінця. У спілкуванні спокійний, неговіркий і малоемоціональний. |
| Меланхолік Вразливий, підвищено-емоційний, схильний негативним емоціям. У складних ситуаціях схильний виявляти розгубленість і втрачати самовладання. У спілкуванні уразливий, ранимий, не розташований до активного спілкування. | Сангвінік Енергійний, життєрадісний, ініціативний, товариський. Швидко сходиться з людьми, має широке коло знайомих, легкий у спілкуванні і цікавий. |
Особистість (за Карлом Юнгом)
|
|
Теорія типів (за Девіду Кірсі)
|
| ||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
Типи людей (у викладі Джона Честера)
| Екстраверти (за Карлом Юнгом) Інтроверти | Сензетіви: реалісти, чудово орієнтуються в деталях. Інтуїти: Оцінюють світ за допомогою уяви |
| Логіки: роблять раціональні логічні висновки. Емоційний: беруть рішення на основі відчуттів. Тактовні, дипломатичні. | Раціонали: чим більше подій в житті вони можуть контрол-ть, тим краще для них. Ірраціонали: відрізняються спонтанними реакціями. |
Тема: Управлінські технології.
Питання 1. Форми управлінського спілкування.
Управлінське спілкування - це спілкування, викликане необхідністю здійснення управлінських функцій з урахуванням зворотного зв'язку.
Форми управлінського спілкування:
ü субординаційні - це спілкування між керівниками і підлеглими, в основу яких покладено адміністративно - правові норми. Ця форма спілкування може носити лінійний характер;
ü службово-товариська - це спілкування між колегами, в основу якого покладено адміністративно - моральні норми;
ü дружня - це спілкування між керівниками, підлеглими, в основі якого лежать морально - психологічні норми взаємодії.
Правила здійснення конструктивної психіки.
1. Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств критикованого, лише потім переходите до критики.
2. Не відкидайте «з порогу» думку, з яким не згодні, не кажіть, що людина не має рації.
3. Готуючись критикувати іншого згадаймо і скажіть про свої недоліки, якщо не праві - відразу визнайте це.
4. Користуйтеся «рекоршетом», критикуйте не прямо, а опосередковано, посилайтеся на вигаданих осіб.
5. Критикуйте не особистість, а вчинок.
6. Дайте можливість людині врятувати свій престиж.
7. Створюйте враження, що помилку, яку ви хочете бачити виправленої, насправді легко виправити.
8. Домагайтеся, щоб люди були раді робити те, що ви пропонуєте.
9. Робіть акцент на головному, не чіпляйтесь до дрібниць.
10. Не накопичуйте свої образи і промахи людини, щоб потім виплеснути все разом - критикуйте лише з даного приводу.
11. Пам'ятайте, якщо ваш опонент знаходиться в стані емоційного збудження - він вас не чує.
12. Не вимагайте негайного визнання помилок і згоди з вашої позиції.
13. По можливості не критикуйте публічно, щоб не зачепити самолюбство людини.
14. Намагайтеся запобігти критику і опановуйте мистецтвом заміни критиці, на позитивні мотивації.
Питання 2. Публічний виступ, типові помилки і чинники підвищення ефективності публічного виступу.
Початківець оратор, що опинився один на один з аудиторією напевно переживав стан, коли мова прилипав до неба, навіть якщо ця аудиторія йому знайома. Що ж крім природного хвилювання властиво кожному починаючому оратору, заважає відчувати себе впевненим? Це:
1. Туманне уявлення про процедуру виступу, нечітке усвідомлення мети і шляхів;
2. Страх виявитися некомпетентним;
3. Побоювання втратити нитку оповідання, обмовитися;
4. Боязнь негативної реакції в аудиторії;
5. Помилкова попередня оцінка слухачів;
6. Занижена самооцінка, наявність різного роду комплексів;
7. Спогади про своїх колишніх, невдалих виступах;
8. Погана самопрезентація, невміння висловити свої думки.
Подолати подібні тривожні відчуття можна, удосконалюючи підготовку до виступу, тренуючи увагу і пам'ять, підвищуючи рівень самооцінки, опановуючи технікою релаксацією, умінням розташувати до себе аудиторію, керувати її увагою.
Виступаючий не може почувати себе впевнено керувати аудиторією, виступаючий не може почувати себе впевнено поки «прив'язаний до тексту».
Чим більше симпатій і поваги викликає оратор, тим сильніше вплив його промови. Це вимагає від менеджера створення свого іміджу. Особиста чарівність - це майстерна передача всіх ділових якостей оратора, його морально-етична характеристика розуму, психологічних умінь, навичок.
Самопрезентація - це професійне мистецтво, оволодіння яким вимагає постійної роботи над собою і контролю за своєю поведінкою.
Фактори ефективності:
a) візуальність - зовнішня привабливість якостей оратора, вона складається з манер поведінки: міміка, жести, хода, вміння одягатися, зачісуватися й т.д. Первісне досить стійке враження про людину складається за перші 90 секунд.
b) встановлення і підтримання контакту з аудиторією.