Стратегія письмових комунікацій

ВСТУП

Як часто Вам доводиться складати різні листи, запрошення, привітання, службові записки, звіти і масу інших ділових та особистих документів? Здається, Ви займаєтеся цим регулярно.

Чи знайомі Вам «муки творчості» при написанні ділового листа? А якщо до того ж цей лист з поганими для Вашого партнера новинами, але повідомити їх потрібно так, щоб при цьому зберегти з ним нормальні ділові стосунки?

А як затребувати борг і при цьому не втратити боржника як клієнта?

Як писати грамотні та ефективні, що представляють Вас у кращому світлі звіти та службові записки?

Як підготувати комерційну пропозицію, щоб воно привернуло увагу потенційного покупця?

Вміння ефективно користуватися письмовою мовою є ключем до успіху в будь-якій сфері бізнесу. Чи продаєте Ви товар, відповідаєте на питання чи скаргу покупця, в чомусь переконуєте своїх колег-в усіх цих випадках рівень володіння навичками письмової комунікації може виявитися вирішальним. Погано складені ділові документи в кращому випадку можуть залишитися непоміченими, а в гіршому-призвести до серйозного конфлікту з Вашим начальником, діловим партнером чи клієнтом.

Рукописна творчість таке ж давнє, як папір. Уявляєте, скільки за всю історію кореспонденції було складено різних документів і складено листів!

Сучасні технології перетворюють старі прийоми збору та подання інформації у вирішальний джерело переваги в конкурентній боротьбі! Зараз, коли обсяг доступної інформації стає практично безмежним, слід звертати особливу увагу на форми та способи її подання. І тут роль письмових комунікацій важко переоцінити.

СТРАТЕГІЯ ПИСЬМОВІ КОМУНІКАЦІЙ: ВІД ТРАДИЦІЙ ДО НОВИХ ТЕХНОЛОГІЯХ

1. Навіщо потрібні письмові комунікації.

Навіщо в наш час витрачати зусилля на підготовку письмових повідомлень, якщо можна з успіхом скористатися іншими засобами комунікації, наприклад, подзвонити по телефону?

У століття електронних чудес, в якому ми живемо, вирази «діловий лист», «службова записка», «посадова інструкція», на перший погляд, можуть здатися дещо застарілими. Широке впровадження мобільного телефонного та факсимільного зв'язку, доступність електронної пошти дійсно знизили потреби в письмових документах. Тим не менш, маючи у своєму розпорядженні ці альтернативи, ми продовжуємо посилати сотні мільйонів листів на рік, фіксувати на папері свої домовленості з партнерами, вести внутріфірмове діловодство і т.д. Значить, все-таки письмові комунікації сьогодні також важливі як двадцять, тридцять і навіть сорок років тому. Вони зберігають запису повідомлень, формулюють умови ділових взаємин, організують, інформують, служать нагадуванням і спонукають до конкретних дій. Більш того, грамотно складені письмові повідомлення створюють найбільш сприятливі враження про ті компанії і організаціях, які їх розсилають. Таке сприятливе враження може надалі послужити прекрасним запорукою комерційного успіху Вашого бізнесу.

Коли рекомендується вдаватися до письмових комунікацій?

До письмових комунікацій зазвичай вдаються при необхідності:

Зберегти запис повідомлення;

Забезпечити письмове підставу для обговорення або докази;

Вирішити складне питання;

Передати важливу або офіційну інформацію

Надіслати одне й те саме повідомлення кільком людям.

Які функції виконують письмові повідомлення?

Перш за все, це документальне фіксування інформації. Таким чином, письмовий документ, перш за все, виступає як інструмент ділових взаємин. Але він виконує і інші функції-відбору і подання інформації, передачі інформації на відстань, накопичення і зберігання інформації, доказу (при необхідності може служити свідченням у судочинстві), обліку (з реквізитами, що дозволяють ідентифікувати інформацію), планування (при веденні складних і трудомістких справ).

У чому полягають переваги письмових повідомлень у порівнянні з іншими видами бізнес-комунікацій?

Переваги письмових повідомлень, достатньо очевидні і тісно пов'язані з їх традиційним призначенням:

з їхньою допомогою фіксується інформація, на яку можна послатися згодом;

одне й те саме повідомлення можна відправити одночасно багатьом людям

вони дозволяють планувати, відбирати і правильно оформляти Ваші думки;

відіграють провідну роль у передачі важливої ​​та офіційної інформації

можуть служити засобом передачі конфіденційної інформації;

дозволяють чітко сформулювати і узгодити певні договірні умови;

служать прекрасним засобом для підтримки ділових і особистих взаємовідносин;

забезпечують постійний «інформаційний слід» повідомлення, так як можуть зберігатися одержувачем і проглядатися їм на дозвіллі.

А які основні недоліки письмових комунікацій?

У порівнянні з сучасними комунікаційними каналами, письмові повідомлення мають і низку недоліків, таких як:

односпрямованість. На відміну, наприклад, від телефонної розмови одержувачі письмових повідомлень не можуть в терміновому порядку вимагати пояснення або додаткової інформації. Тому Ваше письмове повідомлення має бути ясним і вичерпним. Намагайтеся передбачити ймовірні питання і пояснити все те, що одержувачі навряд чи зрозуміють інакше.

витрати часу та коштів на підготовку повідомлення. Щоб підготувати гарне письмове повідомлення Вам буде потрібно час не тільки на те, щоб сформулювати свої думки, але і на те, щоб грамотно їх оформити відповідно до загальноприйнятих правил. Крім того, практично кожен вид письмових повідомлень потребуватиме певних витрат на папір, дизайн, друкарські роботи або ксерокопіювання, послуги поштової розсилки і т.д.

затримка за часом між відправленням і одержанням. Листи явно не годяться для невідкладних повідомлень, оскільки на їх доставку йде певний час. Як відправник, Ви не завжди знаєте, прочитав чи адресат Ваш лист. Коли важливий швидкий відповідь, краще розглядати комбінацію телефон плюс факс або електронна пошта.

"Що написано пером, не вирубаєш сокирою». Зворотним боком відомого прислів'я є те, що Вам буде неможливо повернути потрапили до листа неточності, поспішні або непродумані обіцянки, образливі зауваження або одномоментні емоції. А якщо мова йде про погано опрацьований комерційному контракті, недотримання його умов може спричинити за собою дуже сумні наслідки для Вас і Вашого бізнесу!

Корисні поради

1. КОМУНІКАЦІЯ В БІЗНЕСІ-ЦЕ В ОСНОВНОМУ ВАШЕ СПІЛКУВАННЯ З ІНШИМИ ЛЮДЬМИ.

2. ЩОБ СПІЛКУВАТИСЯ ЕФЕКТИВНО, НЕОБХІДНО ПРАВИЛЬНО ВИБРАТИ ПОТРІБНИЙ ВИД КОМУНІКАЦІЇ.

3. До Письмові комунікації Зазвичай вдаються ПРИ НЕОБХІДНОСТІ:

ЗБЕРЕГТИ ЗАПИС ПОВІДОМЛЕННЯ;

ЗАБЕЗПЕЧИТИ письмове підставу ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ АБО ДОКАЗИ;

Вирішити складне питання;

ПЕРЕДАТИ ВАЖЛИВУ АБО ОФІЦІЙНУ ІНФОРМАЦІЮ;

НАДІСЛАТИ ОДНЕ Й ТЕ САМЕ ПОВІДОМЛЕННЯ кільком людям.

2. Види, засоби і канали передачі письмових повідомлень.

Даний розділ присвячений видам та утримання типових письмових повідомлень, а також опису шляхів, по яких ці повідомлення можуть передаватися.

У літературі з комунікацій для визначення технічно важливого відмінності між типом кодування інформації і маршрутом, по якому направляється повідомлення, використовуються поняття «засоби» і «канали» передачі повідомлень. Тим не менш, важливо мати на увазі, що на практиці ці терміни іноді можуть використовуватися як взаємозамінні.

Яку інформацію звичайно передають за допомогою письмових повідомлень?

Які б кошти і канали передачі повідомлень не використовувалися, письмове спілкування утворюється величезним безліччю різних повідомлень, часто передаються одночасно. При цьому письмові повідомлення можуть включати в себе один або більше наступних типів даних:

фактичні дані: конкретні і об'єктивні (наприклад, дата, час і місце проведення презентації нових пральних машин, на яку Вас запрошують)

ідеї: абстрактні або потребують докази об'єктивності (наприклад, опис принципів дії нового покоління пральних машин, одну з яких Вам пропонують придбати)

думки і твердження: конкретні або абстрактні, об'єктивні чи суб'єктивні (наприклад, «Наші нові пральні машини-кращі в світі!")

мотивація: передана «енергія», що впливає на одержувача (наприклад, спонукання придбати пральну машину)

емоції: те, що відчуває або виражає відправник (наприклад, «Ми будемо раді зустрічі з Вами!")

Які види повідомлень використовуються в практиці письмових комунікацій?

Основним видом письмових повідомлень, безсумнівно, є ділові листи. У свою чергу, в залежності від цілей комунікації, ділові листи поділяються на цілий ряд типів, про які ми докладніше поговоримо в Главі 3. Окрім ділових листів, публікацій у ЗМІ і прямої поштової розсилки, керівники і співробітники переважної більшості компаній регулярно стикаються з складанням звітів, службових записок, розпоряджень, наказів, інструкцій, договорів, а також з підготовкою презентаційних матеріалів, як правило, містять текстову і графічну інформацію .

Які засоби застосовуються для передачі інформації в письмових повідомленнях?

Як ми вже сказали, термін «засіб» використовується для опису способу кодування повідомлень. Майже всі письмові повідомлення кодуються з використанням більш ніж одного засобу. Основними засобами передачі інформації в письмових повідомленнях, зрозуміло, є слова. Крім слів, в письмових повідомленнях часто присутні візуальні образи (фотографії, малюнки, діаграми, схеми), що допомагають читачеві краще сприймати інформацію.

Які канали для передачі письмових повідомлень використовуються в сучасній практиці бізнес-комунікацій?

Основним каналом у письмових комунікаціях до цих пір є відправка повідомлень поштою. Крім цього каналу, а також не менш традиційних телеграфу і кур'єрської доставки, у наше життя досить міцно увійшла публікація письмових повідомлень у спеціальних засобах масової інформації.

Крім перерахованих, на сьогодні існують і все ширше використовуються такі сучасні канали передачі письмових повідомлень як електронна пошта і факс. Ці канали вважаються менш «офіційними» у порівнянні зі звичайною поштою.

Як можна посилити вплив письмового повідомлення?

Існують два основних способи посилення впливу письмового повідомлення на одержувача:

кодування повідомлення з використанням різних засобів передачі на одному каналі (наприклад, поряд зі словами постачати брошуру чи газетну статтю ілюстраціями)

передача повідомлення із застосуванням безлічі каналів (наприклад, поєднувати традиційну поштову розсилку з розсилкою по електронній пошті).

Корисні поради

1. Для користі справи ПОВІДОМЛЕННЯ НЕ МОЖНА ЗМІШУВАТИ СО ЗАСОБАМИ, В ЯКИХ ВОНИ кодується, І КАНАЛАМИ, ЗА ЯКИМИ ВОНИ ПЕРЕДАЮТЬСЯ.

2. ВИКОРИСТАННЯ МНОЖИНИ ЗАСОБІВ І КАНАЛІВ ПЕРЕДАЧІ ПОВІДОМЛЕННЯ зусилля Його ЕФЕКТ.

3. Етика письмових комунікацій: як грамотно вибрати вид повідомлення і спосіб його передачі.

Етика комунікацій передбачає вибір найбільш доречного виду комунікацій, а також засобів і каналів передачі повідомлення.

Що означає на практиці «вибір найбільш доречного виду комунікацій»?

У наш час є маса способів зв'язатися з людиною, що знаходиться поза межами безпосередньої досяжності. Але перш, ніж вибрати один з доступних способів зв'язку, корисно поставити собі наступні питання:

Чи справді даній людині потрібно Ваше повідомлення?

Чи вправі Ви потривожити цю людину?

Якими комунікаційними можливостями для зв'язку з обраним кореспондентом Ви є?

Чи можете Ви гарантувати, що Ваше повідомлення дійсно отримає той, кому воно призначене?

Який із способів відправки повідомлення, з урахуванням його реальної важливості і терміновості, а не тільки того факту, що Вам хочеться швидше відправити його, доставить найменше клопоту Вашому кореспонденту?

Тільки відповівши на всі ці питання, Ви зможете вибрати найбільш доречний вигляд комунікацій.

Які канали краще всього використовувати для передачі конфіденційних повідомлень?

При сучасному рівні засобів перехоплення інформації можна з великою ймовірністю сказати, що для більшості повідомлень, що направляються Вам в офіс, існує шанс бути прочитаними або прослухати. Тому, якщо передана інформація може становити інтерес як об'єкт промислового шпигунства, перш за все, подбайте про те, щоб забезпечити інформаційну безпеку Вашого підприємства (див. відповідний модуль КФОР). Інформацію, що носить приватний характер, але не становить комерційну таємницю, зазвичай направляють поштою рекомендованим листом або користуються послугами кур'єрів.

Нам необхідно розіслати офіційні запрошення на ювілей компанії. Як це краще зробити?

З точки зору етики комунікацій, повідомлення такого типу завжди направляються адресатам у письмовому вигляді. Чим більше офіційний захід Ви плануєте, тим більш солідно має виглядати ваше запрошення. Під солідністю в даному випадку розуміється не тільки сам текст, але і оформлення Вашого запрошення: конверт, папір, колірне рішення і пр. Якщо Ви плануєте більш «камерне» захід для вузького кола співробітників і партнерів, як бланків для запрошень можна використовувати листівки. Але і в даному випадку, розсилка по пошті буде виглядати доречніше, ніж по факсу або електронною поштою.

Колега по роботі підійшла до мене, розмахуючи прийшли на моє ім'я факсом, що стосуються досить делікатного для компанії питання. Тепер вона бажає знати, чим закінчилася ця справа. Що мені робити?

На жаль, на роботі часто зустрічаються люди, які не дотримуються норм етикету в області комунікацій. Тому Ваша відповідь колезі повинен бути приблизно таким: «Мені здається, це прислали мені». Що стосується відправника факсу, то в даному випадку, і він порушив правила етикету письмових комунікацій, відправивши конфіденційне послання факсом. Іншими словами, заборонено читати чужу кореспонденцію, однак, що пише зобов'язаний припускати, що її можуть прочитати сторонні.

Чи можна мені послати по факсу подяку співробітнику фірми після співбесіди з приводу прийняття на роботу?

Лист з висловленням подяки-це завжди доречно, але факс в офісі зазвичай використовується для ділового листування. Скористатися факсом для передачі подібного листа було б помилкою, оскільки воно носить особистий характер. Відправте лист поштою, якщо Ви не хочете, щоб воно потрапило на очі співробітникові, розраховує зайняти те місце, на яке взяли Вас.

А які повідомлення можна відправляти по електронній пошті?

Якщо мова йде про передачу офіційних повідомлень, то місце електронної пошти-між факсами і телефонними дзвінками. В етиці комунікацій електронна пошта вважається приблизно таким же неофіційними каналом передачі повідомлень, як і телефонний дзвінок. Вона не підходить для відправки офіційних співчуттів, поздоровлень або запрошень. Проте, в порівнянні з телефонним «обзвоном», розсилка повідомлень по електронній пошті вважається більш «ввічливій», оскільки адресат отримує повідомлення тоді, коли це зручно йому, а не в той момент, коли його побажає відіслати відправник. Крім того, електронна пошта-чудовий канал для передачі внутрішньофірмової інформації і нерідко хороше доповнення до традиційної поштової розсилки.

Корисні поради

1. ОБИРАЮЧИ ОДИН З доступним способом зв'язку, НАСАМПЕРЕД Задумайтеся про його доречність.

2. ЖОДНА конфіденційне послання не повинна відряджати незапечатаному!

3. ЗАБОРОНЕНО ЧИТАТИ адресована на інших людей Кореспонденція, НЕЗАЛЕЖНО ВІД ТОГО, БУЛА ВОНА ВІДКРИТОЇ ЧИ НІ!

4. Бар'єри письмових комунікацій і як їх подолати.

Основні категорії комунікаційних бар'єрів включають:

Смислові бар'єри: проблеми в розумінні змісту або значення повідомлення.

Організаційні бар'єри: проблеми, пов'язані з віддаленістю учасників спілкування один від одного; зі спеціалізацією завдань; з відмінностями в авторитеті і статус спілкуються; з власністю на інформацію.

Міжособистісні бар'єри: проблеми психологічного клімату, системи цінностей і негативних установок учасників спілкування.

Індивідуальні бар'єри (фізіологічні та психологічні): проблеми, пов'язані з індивідуальними особливостями мислення і діяльності, які можуть визначатися фізичними вадами, і проблеми, пов'язані з особистими комунікативними навичками, які можуть визначатися психологічними особливостями і станом.

Соціальні та культурні бар'єри: проблеми, пов'язані з нормами, цінностями і лінією поведінки певних груп людей.

Економічні, географічні та часові бар'єри: проблеми тимчасових і грошових ресурсів, різного місцеположення і вплив часу отримання повідомлення.

Бар'єри каналів і засобів поширення інформації: проблема конфлікту між способами і засобами передачі інформації (що вибрати).

Технологічні бар'єри: проблеми використання технологій прийому та передачі інформації.

Які комунікаційні бар'єри найважче подолати?

У багатьох проблемах комунікації звинувачують технологію. Навіть якщо виключити технологічні збої (коли у Вас під рукою є якась альтернативна технологія, наприклад, електронна пошта замість факсу), то людські помилки, суть яких або у виборі невідповідного каналу, або у неефективному його використанні, дадуть про себе знати. Фактично комунікаційні технології лише забезпечують користувачів тими чи іншими каналами, але якість здійснюваної з їх допомогою комунікації продовжує визначатися людьми. Правильно враховуючи сильні та слабкі сторони будь-якого одержувача, усвідомлено використовуючи різні канали, комунікаційні бар'єри можна подолати.

Які бар'єри можуть зустрічатися в письмових комунікаціях?

Наведемо простий приклад. Припустимо, Ви отримали запрошення на міжнародний симпозіум, і збираєтеся взяти в ньому участь. Які комунікаційні проблеми можуть виникнути у Вас в зв'язку з цим?

Як практичні кроки необхідно зробити для подолання виникаючих бар'єрів у письмових комунікаціях?

У самому широкому сенсі ці кроки можуть бути узагальнені в трьох рекомендаціях:

Зважати на одержувачем

Мислити ясно

Доставляти вміло.

Що значить «рахуватися з одержувачем»?

Є кілька речей, здатних звести до мінімуму ризик комунікаційної невдачі відправника. Визначаючи рамки повідомлення, слід подумати про одержувача і взяти до уваги його:

Ставлення

Очікування

Зацікавленість.

Наприклад, може з'явитися необхідність з'ясувати, що саме одержувач вже знає про предмет Вашого повідомлення, а також встановити, як він до цього ставиться. Зокрема, чи цікавий йому предмет, чи не лякає, чи не дратує, чи не викликає нудьгу? Доречно з'ясувати, що одержувачу відомо про Вас і як він до Вас відноситься. Можна також взяти на себе відповідальність за доставку і отримання відповідної реакції, а не просто надсилати свої повідомлення.

Що означає «мислити ясно»?

Іншими словами, дивитися, куди стрибаєш! У бізнесі повідомлення повинні ретельно продумувати перш, ніж їм можна буде дати хід. Особливо це відноситься до письмових повідомлень. Найбільш корисними прийомами формування і організації своїх міркувань в письмових комунікаціях є структурування тексту і використання діаграм. Про ці прийомах ми більш детально поговоримо в наступному розділі.

«Доставляти вміло» - це як?

Існує три загальних правила ефективної доставки будь-якого повідомлення, незалежно від засобів і каналів. Ось вони:

Забути про себе. Самосвідомості властиво пробивати собі дорогу у Ваше повідомлення, і воно може перешкодити правильно інтерпретувати отримувану зворотний зв'язок. Намагайтеся максимально сфокусувати увагу на одержувача повідомлення.

Вдаватися до безлічі засобів. Якщо висока ймовірність того, що Ваше повідомлення не дійде до одержувача, використовуйте більш одного засобу і каналу для підкріплення свого повідомлення. Ретельно підбирайте засоби і канали, оберігайте повідомлення від неузгодженості.

Домагатися зворотного зв'язку. Звіряйтеся з будь-якою відповідною реакцією свого одержувача, якщо необхідно, переглядайте і повторюйте комунікаційний процес. Якщо отримаєте негативний зворотний зв'язок, намагайтеся не скотитися до критиканства на особистісному рівні.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/