1. Персональность: до кого і як Ви звертаєтеся.
Що таке «персональность» і яку роль вона відіграє в письмових комунікаціях?
Практично будь-який лист відкриває персональне звернення до адресата. Від того, наскільки грамотно написано це звернення, може залежати успіх або невдача всього Вашого повідомлення.
Персональность Вашого листа починається з правильного зазначення на конверті імені одержувача. Це може здатися очевидним, але сьогодні навіть офіційні листи часто містять зменшувальні імена, помилки і такі анонімні вирази як «з сім'єю», «гість» або «супроводжуючий». Щоб уникнути скандалу, не вважайте за працю з'ясувати правильне ім'я того, кому Ви пишете.
Кожному імені на конверті має передувати шанобливе звернення. Якщо Ви не хочете зрівнятися за рівнем безтактності з нинішнім президентом МОК, не тільки переплутала ініціали Президента Росії, а й «забула», на якій посаді знаходиться його респондент, правильно вибирайте вид звернення, наприклад «Пане Президенте», «Вельмишановний професор» або « Ваша Святосте ». Якщо Ви знаєте, яке звернення воліє адресат, використовуйте саме його.
Що робити, якщо я не знаю, хто конкретно буде читати мій лист?
Така ситуація дійсно може виникнути, особливо якщо Ви готуєте рекламний лист для подальшого розсилання. У такому випадку рекомендуються наступні вітання «Шановні панове» або «Пані та панове». Не варто опускати традиційні вітання, навіть якщо Ви вважаєте, що вони не представляють особливої цінності.
З точки зору персональності те, що написано, має передавати позицію «Ви», що означає необхідність зосередитися на потребах і інтересах Вашого адресата, а не на своїх власних. Що стосується техніки написання, то це означає наголос на «ви» і «ваші», а не на «я» і «ми». Наприклад:
Неправильно
Ми відправили чек поштою.
Ми пропонуємо клієнтам знижку 5%
Я хочу висловити свою вдячність за ...
Правильно
Ви отримаєте наш чек поштою
Ви отримаєте 5% знижку
Дякую Вам за допомогу в ...
Грамотне використання слів «Ви» і «Ваші» зробить повідомлення центром уваги читача.
2. KISS-принцип: будьте простіше!
У чому полягає KISS-принцип?
Можливо, KISS-принцип є найбільш важливим не тільки в письмових комунікаціях, але й у бізнесі. Анаграма KISS зазвичай розкривається як «Keep It Short and Simple» - «Дотримуйтеся стислості і простоти». В якості альтернативи завантаженим менеджерам пропонується інше формулювання: «Keep It Simple and Stupid» - «Дотримуйтеся простоти і тупості». Це означає, що у більшості керівників просто немає часу розбиратися в словоблудді. Їм потрібна коротка інформація по ключових моментах, представлена в доступній формі! Те ж саме можна сказати і про одержувачів Вашого письмового повідомлення. Уявіть, скільки Ви заощадите паперу, чорнила і часу, якщо Ваші листи стануть хоча б на 10% коротше!
Які основні правила застосування KISS-принципу в письмових комунікаціях?
Якщо Ви складаєте письмове повідомлення і структуруєте його у певній логічній послідовності, всі вимоги до застосування KISS-принципу можна звести до трьох основних правил:
слова коротше
слів менше
картинки, якщо це можливо.
Більш докладно про кожну з цих правил ми поговоримо в наступних розділах. Правила можуть здатися очевидними, але досягнення відповідності KISS-принципом у широкому діапазоні інформаційних засобів і каналів вимагає практичного досвіду і наполегливості.
Чи не занадто багато часу я витрачено, займаючись «шліфуванням» своїх листів?
Дійсно, спочатку час, забирає переплануванням і підчищенням тесту, може здатися витрачається даремно. Однак, результати, які дають блискуче відредаговані повідомлення, сплатять зроблені зусилля сторицею і не один раз.
Корисні поради
ДОТРИМУВАТИСЬ стислість і простота:
СЛОВА КОРОТШИЙ
СЛІВ МЕНШЕ
КАРТИНКИ, ЯКЩО ЦЕ МОЖЛИВО.
3. Стислість: як уникнути багатослівних виразів.
Стислість-це здатність сказати те, що Ви хочете, використовуючи якомога менше слів. Протилежністю стислості є багатослівність.
Всім відомий вислів «стислість-сестра таланту». Як же домогтися стислості?
Існує кілька загальних рекомендацій, які дозволяють писати коротко:
уникайте довгих слів
уникайте багатослівних виразів
уникайте непотрібних повторень
уникайте побитих фраз і кліше
Розглянемо, як можна застосовувати ці рекомендації на практиці.
Як уникнути довгих слів?
Замінюйте довгі слова більш короткими, придатними за змістом! Російська мова належить до особливо багатих синонімами. Якщо у Вас досить великий словниковий запас, Вам буде нескладно підібрати рівнозначну заміну.
Наприклад, замість фрази: «вступне звернення було маловиразним і беззмістовним», без шкоди для змісту можна було б написати: «початок мови було млявим і порожнім». Звичайно, якщо при використанні короткого слова втрачається якийсь тонкий сенс, слід залишити довге. Однак, якщо Ви домагаєтеся стисненого вираження своєї точки зору, вживання коротких слів повинно стати загальним правилом.
Як стиснути текст без шкоди для розуміння?
Багатослівні вирази-це мертвий вантаж у реченні. Зазвичай зайве слово легко прослизає в Вашу пропозицію. Як у будь-шпигуна, у нього є всі необхідні якості, щоб трохи краще сховатися. Тому пишуть людям потрібно бути пильними. Існує дуже простий спосіб скорочення багатослівних виразів: виключите необов'язкові слова.
На практиці це означає, що багато слів і фрази, що відкривають пропозиції, чи які використовуються в контексті, не несуть смислового навантаження і тому представляють собою літературну «воду» в чистому вигляді. Порівняйте:
Багатослівно
Тривалий період часу
В даний час
Довгий час
Завдяки тому факту, що
У багатьох випадках
Виходячи з вищевикладеного
У найближчому майбутньому
Коротко
Зараз (або сьогодні)
Оскільки
Часто
Тому
Незабаром
У багатьох випадках вступні слова і фрази можна взагалі опускати без шкоди для змісту. Те ж саме відноситься до деяких прикметником і похідним від них прислівники «цілком», «цілком» і «порівняно», які не несуть смислового навантаження, якщо не відносяться до чогось конкретного.
Як уникнути непотрібних повторень?
Іноді ми повторюємо думки для більшого ефекту-намагаючись справити враження на читача. У телевізійній рекламі, щоб глядач запам'ятав назву рекламованого продукту, воно повторюється багато разів. Коли Ви пишете, Ви теж можете повторюватися. Іноді по безтурботності ми допускаємо непотрібні повторення, що показано в наступних прикладах:
Дві машини були точно ідентичні.
Разом ми об'єднали наші зусилля по спільній роботі.
У чому ми потребуємо, то це в ряді нових змін.
Слова, написані курсивом, можна прибрати з усіх пропозицій без шкоди для розуміння.
Що таке «кліше»?
У категорію кліше входять полюбилися багатьом і тому часто вживані вирази. Це можуть бути як Ваші улюблені прислів'я та приказки, наприклад «знявши голову, за волоссям не плачуть», не завжди доречні в діловому листуванні, так і новомодні фрази типу «ми беремо на борт» або «консенсус думок». Пам'ятайте, що в письмових комунікаціях дуже важливо вживати тільки слова і фрази, дійсно значимі для одержувача повідомлення. В іншому випадку Ви ризикуєте залишитися незрозумілими.
Корисні поради
У Письмові комунікації Намагайтеся уникнути:
ДОВГИХ СЛІВ
Багатослівного вираження
НЕПОТРІБНІ ПОВТОРЕННЯ
Побита фраза І КЛІШЕ.
4. Ясність: як організувати те, що Ви пишете.
Ясність викладу включає в себе вибір слів, структури пропозиції та абзацу, а також загальну організацію того, що Ви пишете, будь то лист, записка або звіт. Що значить, писати ясно?
Ясність являє собою концепцію, яка б означала, що ми пишемо так, що читач розуміє написане. Для ясності велике значення має легкість для читання. Цілісність і зв'язність також дуже важливі. Більш того, ясність включає деякі додаткові методи, такі як ретельний вибір слів, введення тематичних пропозицій в кожен абзац, складання плану перед тим, як почати писати.
Як переконатися, що читач зрозуміє написане?
Якщо Ви вже написали текст, перш ніж переправити його адресату, рекомендуємо переконатися, що в ньому відсутні:
абстрактні слова і вирази
слова, що маскують непривабливу реальність (евфемізми)
незнайомі слова і технічний жаргон
Що таке «абстрактні слова» в письмових комунікаціях?
Абстрактні слова вносять свій негативний внесок у заплутаність письмової інформації, оскільки в результаті читач просто не розуміє, що саме Ви хотіли сказати. Наприклад, фраза «Ваш ощадний рахунок буде приносити найбільший з усіх можливих доходів» в рекламному буклеті Вашого банку, неминуче викличе додаткове запитання про розмір цього доходу. Тому звучати вона повинна наступним чином: «Ваш ощадний рахунок буде приносити 7% річних. На сьогодні це максимальна ставка ». Нижче наводиться кілька прикладів абстрактних і конкретних виразів.
Абстрактні
Велика частина наших власників акцій проголосувала за новий план.
Ваш новий суперлегка кольоровий принтер можна переносити з кімнати в кімнату.
Незабаром ви отримаєте наш чек на суму компенсації.
Конкретні
67% наших власників акцій проголосували за новий план.
Ваш новий кольоровий принтер HP DeskJet700 вагою всього 0.5 кг можна легко переносити з офісу в офіс.
Ви отримаєте наш чек на суму $ 134.15 до 16 липня.
Що таке «евфемізм»?
Евфемізм-це використання «м'яких» слів, що маскують непривабливу реальність. Так, замість того, щоб вмирати, ми «йдемо». Американська авіація не бомбить міста, а «завдає точкових ударів», при яких неминучий «побічний збиток». Евфемізм зазвичай характерний для багатьох політиків і ЗМІ, але якщо Ваша головна мета-ясність, подібної підміни слів і понять краще уникати.
Що таке «жаргон» стосовно до ділового спілкування?
У кожній сфері діяльності використовується свою власну мову. Жаргон-це власний «словник» групи фахівців, від залізничних кондукторів до нейрохірургів. Наприклад, для доктора Ваш заплив від удару очей означає надскладну гематому. У групі фахівців, де всі Вас розуміють, жаргон дійсно може заощадити час, будучи корисної стенографією термінів. Однак він може виявитися серйозною перешкодою для спілкування з аудиторією не фахівців.
Як грамотно використовувати в тексті тематичні пропозиції?
Цілісний абзац містить тільки одну основну думку, яка зазвичай виражена тематичним пропозицією абзацу. Тематичне пропозиція повинна перебувати або на початку, або в кінці абзацу. У ділових листах вона звичайно розташовується на початку. Однак Ви можете помістити тематичне пропозицію і в кінці абзацу, якщо:
основна тема Вашого абзацу залишається незрозумілою до тих пір, поки читає не стануть зрозумілі деякі міркування;
Ви намагаєтеся переконати читача в чомусь, і його реакція може виявитися несприятливою.
Пояснимо сказане на прикладі. Тематичні пропозиції виділені курсивом.
У компанії «Три слона» є ряд проблем, пов'язаних з персоналом. Плинність кадрів становить 39%, в минулому році вона зросла на 10%. Кількість прогулів у першому кварталі зросло майже на 25%, а кількість скарг від покупців за останні 3 місяці майже подвоїлася.
Плинність кадрів у компанії «Три слона» складає 39%, в минулому році вона зросла на 10%. Кількість прогулів у першому кварталі зросло майже на 25%, а кількість скарг від покупців за останні 3 місяці майже подвоїлася. Очевидно, що компанія зіткнулася з серйозними проблемами, що стосуються персоналу.
Вживаючи тематичні пропозиції і стежачи за тим, щоб кожне речення абзацу було пов'язано з тематичним, Ви допоможете читає краще зрозуміти написане.
Корисні поради
Людам БІЗНЕСУ ПОТРІБНО ЯСНИЙ, просто і недвозначно МОВА.
5. Цілісність і зв'язність: як досягти основних цілей звернення.
У чому повинна виявлятися цілісність стосовно ділової кореспонденції?
У діловій кореспонденції кожна пропозиція має містити лише одну думку. Тому при складанні пропозиції необхідно переконатися в тому, що в ньому немає не пов'язаних один з одним думок.
Досягти цілісності легко, якщо Ви вживаєте в діловому листі прості речення. Однак якщо Ви обмежитеся тільки ними, це може призвести до переривчастого стилю листа з точки зору читача. Тому досвідчені автори використовують комбінації простих, складносурядних і складнопідрядних речень, щоб домогтися змін ритму. При цьому необхідно переконатися, що кожен абзац містить тільки одну головну думку. Наприклад:
Неправильно:
Коли Ви запустіть двигун, відразу відрегулюйте його і зверніться до Вашого керівництва користувача, якщо у Вас виникнуть проблеми в подальшому.
Нам необхідно поговорити про плани розширення, оскільки звіт повинен з'явитися в кінці місяця, і я боюся, що у нас мало часу.
Правильно:
Коли Ви запустіть двигун, відразу відрегулюйте його. Якщо надалі у Вас виникнуть проблеми, зверніться до Вашого керівництва користувача.
Нам необхідно поговорити про плани розширення. Звіт повинен з'явитися в кінці місяця, і я боюся, що у нас мало часу.
Що таке «зв'язність»?
Речі повинні досягти чіткої логічного зв'язку окремих думок, а також рівної течії думок у рамках документа. Така особливістю називається зв'язністю, і вона важлива як для пропозицій, так і для абзаців. Якщо пропозиції або абзаци пов'язані, це означає, що думки, викладені в них, легко зрозуміти.
Як домогтися зв'язності в реченні?
Пропозиціями часто не вистачає зв'язності, оскільки в них неоднозначним чином використовуються такі займенники як він, вона, воно, цей, той і це.
Неправильно:
Якщо Ви візьмете напрокат меблі для своєї квартири, вона буде коштувати всього $ 100 в місяць.
Правильно:
Меблі, яку Ви візьмете напрокат меблі для своєї квартири, буде коштувати всього $ 100 в місяць.
Неправильне використання дієприкметникових оборотів також може зробити пропозицію нескладним. Дієслівні конструкції на початку і в кінці речення повинні мати чітку логічну зв'язок з відповідним іменником або займенником.
Неправильно:
Помилки в розрахунках були знайдені, використовуючи комп'ютерну програму для електронних таблиць.
Правильно:
Ми знайшли помилки у розрахунках, використовуючи комп'ютерну програму для електронних таблиць.
Зробити пропозицію нескладним можна і при неправильному використанні паралельних конструкцій. Послідовні пункти Ваших міркувань повинні бути представлені в аналогічному вигляді, причому кожен з них повинен починатися з дієслова. Порівнянні або протиставлювані думки також повинні бути виражені в паралельній граматичній формі.
Неправильно:
Працівники, які бажають отримати відпустку цього літа, повинні підтвердити можливі терміни, отримати дозвіл свого начальства, і вони повинні бути впевнені, що на бажаний час відпустки не заплановано багато роботи.
Послання генерального директора згуртує працівників навколо нової програми, але воно також вплине на акціонерів.
Правильно:
Працівники, які бажають отримати відпустку цього літа, повинні підтвердити можливі терміни, отримати дозвіл свого начальства, і переконатися, що на бажаний час відпустки не заплановано багато роботи.
Послання генерального директора не тільки згуртує працівників навколо нової програми, але також вплине на акціонерів.
Текстам моїх документів часто не вистачає зв'язності. Що можна було б порекомендувати?
Ваш текст буде зв'язковим тільки в тому випадку, якщо Ви свідомо спробуєте використовувати методи, які допомагають читачеві. На жаль, занадто часто вважається, що читач може прочитати і зрозуміти все, що написано незалежно від того, в якій формі це представлено.
Для полегшення розуміння і посилення зв'язності Вашого тексту існують наступні методи:
Використання паралельних конструкцій
Використання слів-зв'язок
Використання перерахування (списку).
Завдання орієнтирів.
У чому переваги використання паралельних конструкцій?
Паралельна конструкція в тексті являє собою повторення речень-шаблонів. Вона надає ясність написаного, робить його більш зручним для читання. Крім того, паралельна конструкція підкреслює, що всі перераховані в тексті аргументи однаково важливі.
Оригінальний текст:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
Паралельна конструкція:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку. Він має річний термін гарантії. І він буває трьох блискучих квітів-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
Де і як в тексті використовують слова-зв'язки?
Простим способом посилення зв'язності тексту є використання слів-зв'язок. Слова-зв'язки в тексті служать переходами або мостами між окремими думками. До таких слів належать проте, отже, таким чином, також, крім того, нарешті та інші.
Оригінальний текст:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
Зі словами-зв'язками:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку. Він також має річний термін гарантії. Крім того, він буває трьох блискучих квітів-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
Що значить, «створити список» і як правильно його використовувати?
Третім методом посилення зв'язності тексту є використання списку. Створити список-це значить присвоїти особливий номер, або хронологічний ярлик, кожній з думок Вашого тексту.
Оригінальний текст:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
Використання списку:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? По-перше, він коштує всього 50 руб. за упаковку. По-друге, він має річний термін гарантії. По-третє, він буває трьох блискучих квітів-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
Як ще можна підсилити зв'язність тексту?
Крім перерахованих, є ще один спосіб досягнення зв'язності тексту за рахунок зміни його редакції. Ви можете задати орієнтири, тобто надати основним думкам вигляд коротких заголовків. У результаті Ваш текст буде виглядати наступним чином:
Оригінальний текст:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»? Він коштує всього 50 руб. за упаковку і має річний термін гарантії. Він буває трьох блискучих квітів-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
Використання орієнтирів:
Чому Вам потрібен барвник для тканини «Веселка»?
Ціна-всього 50 руб. за упаковку.
Загальний термін гарантії-один рік.
Три блискучих кольори-свіжої зелені, стиглого золота і вогненно червоного.
У великих тестах зв'язність може бути досягнута за рахунок складання чіткого плану, який також додасть ясність написаного тексту.
Корисні поради
ДЛЯ ДОСЯГНЕННЯ Зв'язність ВАШИХ ТЕКСТІВ ВИКОРИСТОВУЙТЕ:
Паралельні конструкції
СЛОВА-ЗВ'ЯЗКИ
Послідовно перелічені (СПИСКИ)
ОРІЄНТИРИ В ТЕКСТІ
6. Позитивність: який загальний тон Вашого звернення.
Те, як люди будуть реагувати на Ваш лист, часто залежить від комунікаційного клімату, який Ви створюєте у своєму зверненні. Ефективний текст повинен бути позитивним.
Про яку позитивності можна говорити, якщо мова йде про суто діловому листуванні?
Навіть коли Ви пишете у справі, тон і стиль Вашого листа можуть справити на читача як позитивне, так і негативне враження. Порівняйте звернення, взяті з різних ділових листів і наведені в прикладах нижче. Всі вони мають одне і те ж значення, але виробляють на читача зовсім різне враження.
Негативний тон:
Ви забули додати квитанцію про оплату до Вашого замовлення, тому неможливо вислати Вам товар.
Ми не постачаємо панелі розміром 85х60.
Фірма гарантує, що після висихання емаль «Веселка» не буде тьмяніти, сколюватися і покриватися тріщинами протягом двох років.
Наш директор не зможе прийняти Вас раніше наступного понеділка.
Позитивний тон:
Як тільки ми отримаємо від Вас квитанцію про оплату, ми негайно надішлемо Ваше замовлення поштою.
Ми готові поставити Вам панелі розміром 80х60 або 90х60.
Фірма гарантує, що після висихання емаль «Веселка» залишиться яскравою і гладкою як мінімум два роки.
Наш директор готовий зустрітися з Вами в найближчий понеділок.
Як домогтися, щоб мої листи стали більш позитивними?
Як видно з наведених вище прикладів, негативний тон листів створює вживання негативної частки «не» у різних комбінаціях з дієсловами, або в словах не можна, неможливо, незручність, непорозуміння, незгоду, нездійсненно й т.д. Вам потрібно постаратися уникати вживання цих слів і виразів, які можуть викликати негативну реакцію читача.
Крім того, існують різні прийоми, що дозволяють логічно посилити позитивність повідомлення. Один з таких підходів використовує концепцію реверсивних слів, що дозволяють змінити тон листа з негативного на позитивний. Як приклад реверсивних слів можна навести такі, як: однак, з іншого боку, тим не менш і т.п.
Ще одним способом домогтися від Ваших листів максимальної позитивності є розстановка акцентів за допомогою відповідного розміщення інформації. При використанні акценту розміщення ми вирішуємо, розмістити чи позитивну інформацію на початку або в кінці листа, оскільки саме ці блоки привертають найбільшу увагу. Протилежні дії також спрацьовують: розміщуючи негативну інформацію в середині листа, подалі від акцентованих початку і кінця, Ви привертаєте до неї мінімально можливе увагу.
Що ще може вплинути на тональність листів?
Порівняйте два наведені нижче пропозиції:
Автори ефективної ділової кореспонденції використовують дійсний заставу.
Дійсний застава використовується авторами ефективної ділової кореспонденції.
Перше речення написано в дійсній заставі (підмет-присудок-додаток), і це означає, що підлягає виконує дію, виражену дієсловом.
Друге речення написано в пасивному стані (доповнення-присудок-підмет), і це означає, що підлягає сприймає дію, виражену дієсловом.
Дійсний заставу є «сильною» конструкцією і сприяє посиленню виразності пропозицій. Пропозиції, в яких використовується дійсний заставу, виглядають більш коротко і енергійно.
Пасивний стан бажано вживати в тих випадках, коли Ви хочете прибрати акцент з деяких неприємних одержувачу виразів. Наприклад, порівняйте:
Дійсний заставу:
Ви порушили умови договору, оскільки до цих пір не сплатили наш товар.
Ми перевірили Вашу кредитоспроможність.
Пасивний стан:
Умови договору були порушені, оскільки оплата за товар нами до цих пір не отримано.
Ваша кредитоспроможність була перевірена.
Корисні поради
Щоб добитися позитивної У письмових комунікацій, НЕОБХІДНО:
УНИКАТИ ВЖИВАННЯ НЕГАТИВНИХ СЛІВ
ВИКОРИСТОВУВАТИ Реверсива СЛОВА І ФРАЗИ
ПРАВИЛЬНО розставляє акценти, розміщено інформацію
ЗАМІНИТИ пасивного стану Дійсно, де ЦЕ МОЖЛИВО
7. Тактовність: що може образити читача і як цього уникнути.
Люди, що володіють тактом, знають, як себе вести в різних ситуаціях. Для письмових комунікацій тактовність має особливе значення.
Як і в чому може виявлятися нетактовність стосовно до письмових комунікацій?
Безтактність в письмових комунікаціях найчастіше проявляється тоді, коли пишучі ігнорують особливості або інтереси одержувачів листів. На жаль, дуже багато хто з нас вважають, що те, що прийнятно для нас, прийнятна і для інших. Безтактність в листуванні може проявитися у зневажливому зверненні, спроби «задавити» читача інтелектом, нарочитому зарозумілості або «задобрювання», недовіру, використанні образливих порівнянь, згадці фізичних недоліків, спробах дискримінації за статевими або расовими ознаками і релігійним переконанням.
На що слід звернути увагу, якщо я хочу, щоб мій лист було максимально тактовним?
Вам необхідно почати з аналізу особливостей одержувача Вашого повідомлення. Якщо ж Ви звертаєтеся не до конкретної людини, а до певної аудиторії читачів, постарайтеся скласти збірний образ вашого читача, звернувши увагу на наступні моменти:
які професійні групи можуть представляти Ваші адресати
які можливі вікові групи
наскільки утворені Ваші респонденти
до яких соціальних, політичних чи релігійних груп вони належать.
Результатом Вашого аналізу повинен стати найбільш прийнятний і тактовний стиль письма.
Як оцінити, наскільки тактовно був складений текст листа?
Якщо Ви грамотно проаналізували цільову аудиторію читачів, швидше за все Вам вдасться уникнути багатьох «гострих кутів».
Крім того, відмітними особливостями тактовно складеної кореспонденції є:
звернення до інтелекту читає
звернення до особистості, а не до категорії
відсутність проявів дискримінації
концентрація уваги на сприйнятті одержувача
Як має виглядати звернення до інтелекту читача?
Звертаючись до читача, Ви не повинні думати, що він у чомусь краще або гірше за Вас. Занадто високий або дуже примітивний стиль письма можуть образити читача. Безтактність виникає, коли пише намагається справити враження, а не висловити суть питання. Читач відчуває себе збитим з пантелику, втрачає інтерес до повідомлення або, що ще гірше, невірно інтерпретує Вашу інформацію.
У процесі підготовки повідомлення Ви самі рекомендували вивчити цільову аудиторію потенційних адресатів. Чи може в такому випадку бути нетактовним звернення до читача як до представника певної категорії?
Так, може. Наприклад, уявіть собі, що Ви пропонуєте дешеве взуття пенсіонерам або іншим малозабезпеченим верствам населення. Для того щоб Ваші листи принесли очікуваний результат, Вам дійсно доведеться виконати велику підготовчу роботу і вибрати правильний тон звернення. Але якщо при цьому в листі зустрінеться фраза типу: «ми знаємо, що Ви не можете дозволити собі купувати дорогі речі, ось чому ми пропонуємо Вам взуття за фантастично низькими цінами ...», то Ви напевно зачепите частину своїх читачів зайвим згадуванням їх важкого матеріального становища. І та ступінь, у якій Ви скривдите одного, двох або кількох потенційних покупців своїм поділом на категорії, буде відповідати ступеню зниження Вашого обсягу продажів.
У чому може проявлятися дискримінація в письмових комунікаціях і як цього уникнути?
Як ми вже відзначали, в деяких листах автори вільно чи мимоволі зачіпають почуття чи переконання своїх адресатів. У наш непростий час навіть непряме згадування особливостей адресата, пов'язаних з національною або релігійною приналежністю, може викликати неадекватну реакцію. Нетактовно, наприклад, написати єврею: «такі люди, як Ви, люблять вигідні угоди». А якщо Ваш лист адресовано жіночої аудиторії, некоректною буде фраза типу: «за статистикою більше половини представниць слабкої статі страждають від зайвої ваги, тому ми з радістю повідомляємо Вам про відкриття нового тренажерного залу».
Ви також ризикуєте образити читає, якщо Ваш лист містить приховане або явне викриття. Наприклад, занадто різкою виглядає фраза: «Ви, швидше за все, не слідували вказівкам Інструкції з експлуатації, прикладеним до Вашої кавоварці».
Якщо Ви хочете, щоб Ваше повідомлення було сприйнято, воно не повинно бути образливим для читача.
8. Зручність читання: як оцінити, наскільки легко сприймається Ваш текст.
Що мають на увазі, коли кажуть, що текст має бути зручно читати?
Коли говорять, що текст удобочитаем, мають на увазі, що він легко сприймається читає, оскільки написаний просто і зрозуміло. Багато навмисно вибирають довгі слова і пишуть докладно, щоб продемонструвати своє володіння мовою. При такому підході будь-яку просту думку можна написати так, що читає буде складно або неможливо її зрозуміти. З точки зору зручності читання Ви повинні писати відповідно до KISS-принципом: коротко, ясно і доступно. Ваша мета-добитися швидкого розуміння і легкого засвоєння написаного.
Як можна оцінити ступінь легкості читання?
Тести на оцінку удобочітаемості широко використовуються в зарубіжній практиці бізнес комунікацій. Існує цілий ряд методів, за допомогою яких можна оцінити складність написаного. Один з найбільш популярних методів був розроблений американським вченим Робертом Ганнінг і отримав назву Індексу туманності.
Індекс туманності Ганнінг використовується як індикатор для визначення рівня легкості читання написаного за критерієм: який рівень освіти потрібен читачам, щоб зрозуміти написане. Краще всього застосовувати його до тексту, що складається, принаймні, з 200 слів. Існує певна послідовність використання Індексу туманності, що включає: (1) кількісний аналіз тексту за заданими критеріями, (2) інтерпретація та аналіз показника туманності, (3) редагування тексту в разі потреби.
Не вдаючись у математичні подробиці розрахунку Індексу туманності, ми, тим не менш, перерахуємо критерії, які є найбільш важливими для визначення ступеня зручності читання Вашого тексту:
загальна кількість слів у тексті
кількість закінчених думок у тексті
середня довжина речення
відсоток складних слів (більше трьох складів).
У загальному випадку, Індекс туманності тим вище, чим більше середня довжина речення і відсоток складних слів у тексті. А чим вище Індекс туманності, тим складніше читати Ваш текст.
Чи існують практичні рекомендації з підготовки легким для читання текстів?
Так, існують. Ось, наприклад, рекомендації вищезгаданого Роберта Ганнінг:
Пишіть короткими реченнями. Намагайтеся, щоб пропозиція містила не більше 20 слів.
Віддавайте перевагу простим словам і думкам.
Краще використовувати знайомі читачеві слова.
Уникайте непотрібних слів
Пишіть так, як кажете. Намагайтеся уникати пишномовного складу.
Вживайте дієслова, що позначають дію.
Намагайтеся співвідносити написане з досвідом читає.
Пишіть так, щоб висловити думки, а не справити враження на читача.
9. Залучення уваги: як зробити так, щоб Ваш текст дочитали до кінця.
На мій погляд, багато хто з перерахованих рекомендацій по суті зводяться до забезпечення простоти і стислості повідомлень. Не отримаю я в результаті бляклий текст, який ніхто не буде читати?
Дійсно, дотримуючись тільки «простоти і тупості", можна легко впасти в іншу крайність-отримати короткий і примітивний текст, який буде абсолютно нецікавий читачеві. На наш погляд, прагнення до простоти і стислості зовсім не означає, що Ваш текст повинен бути примітивним і невиразним ! Російська мова формувався століттями і по своїй виразності, безсумнівно, є одним з найбагатших світових мов. Пам'ятайте, що у Вашому розпорядженні різноманітні стилі, інтонації, структури речень, засоби пунктуації, слова-синоніми. Ведучи листування, дуже важливо виробити гнучкий підхід і вміти змінювати його відповідно до вимог конкретної ситуації.
Як можна швидко «оживити" стиль ділового листа?
Навіть самий «прозаїчний» стиль можна швидко і барвисто оживити, регулярно звертаючись до добротного тезаурусу або словника книжкового формату. Багато «редакторські» програмні пакети мають функцію тезауруса. У результаті Ви легко підберете слова-синоніми (близькі за змістом, але різні за написанням), і Ваш текст стане більш привабливим, залишаючись при цьому ясним і лаконічним. Крім того, в кожному синониме укладено власний смисловий відтінок, який дозволить Вам наочно виділити ту чи іншу думку Вашого повідомлення.
Як привернути увагу читача до тексту за допомогою засобів пунктуації?
Ефект від правильного застосування засобів пунктуації може бути величезним! Наприклад, виділяючи головні аргументи свого листа за допомогою маркерів (або так званих «кульок»), Ви, безсумнівно, залучите до них зорову увагу читача.
Грамотне використання абзаців, кожен з яких містить лише одну основну думку, також допоможе читачеві зосередитися на кожній з цих думок.
Нарешті, у Вашому розпорядженні різноманітні знаки пунктуації, - точки, двокрапки, крапки з комою, коми, лапки, дужки, знаки запитання й оклику, тире, три крапки. Грамотно використовуючи ці знаки, Ви можете виділити ті чи інші думки, розставити смислові акценти, розбити або об'єднати пропозиції, тобто істотно підвищити «читабельність» тексту.
Якщо я хочу привернути увагу читача, чи можу я використовувати в тексті листа прислів'я, метафори та інші виразні засоби?
Так, можете, але з достатньою мірою обережності. Загальновідомо, що метафори та образні вирази можуть підвищувати силу впливу повідомлення. Метафори використовуються і для того, щоб надати абстрактним ідеям більш конкретний вид. Однак, якщо Ваше діловий лист буде перевантажено загальновідомими порівняннями і штампами, це не додасть Вам популярності в очах читача і, швидше за все, ускладнить розуміння написаного. Занадто часте вживання Ваших «улюблених» слів і виразів також може виявитися втомливим для читача.
Корисні поради
ДЛЯ СТВОРЕННЯ ЯСКРАВОГО та запам'ятовувати тексти:
Користуються різноманітними слова-синоніми і пропозиції різних ДОВЖИНИ
ГРАМОТНО ЗАСТОСОВУЙТЕ ЗАСОБИ ПУНКТУАЦІЇ
Користується образами і конструкції, які здатні підтримувати інтерес у читачів
ВИКОРИСТОВУЙТЕ СВІЙ мовою творчий, КОРИСТУЙТЕСЬ Багатства його виразних засобів
ЗРОБІТЬ ВАШІ ЛИСТИ Приємним для ЧИТАННЯ!
10. Візуальні образи: як правильно використовувати «картинки» в письмових повідомленнях.
У чому переваги використання візуальних образів у письмових комунікаціях?
Візуальні образи швидко сприймаються і тому допомагають спрощувати складні повідомлення. Крім того, використання візуальних образів у тексті привертає увагу читача і дозволяє не забути повідомлення, навіть коли його тексту вже немає перед очима. Нарешті, образи часто грають роль переконуючих і мотивуючих факторів, «підкріплюють» основну думку повідомлення.
Які візуальні засоби використовуються в письмових повідомленнях?
У письмових повідомленнях використовується широкий діапазон візуальних образів-«картинок», який простягається від мови умовних позначень, представлених у вигляді піктограм і малюнків до фотоматеріалів.
Найбільш поширеними візуальними засобами, які у письмових повідомленнях, є різні схеми (розкривають взаємозв'язку і дії, які важко пояснити словами), а також діаграми та графіки (представляють ключові моменти або узагальнюючі результати повідомлення).
У яких документах зазвичай використовують схеми?
Як правило, схеми найчастіше використовуються в технічній документації. Без них немислимо опис технологічних процесів на виробництві, пристроїв складних машин і механізмів. У практиці письмових комунікацій зі схемами Ви можете зіткнутися, наприклад, при розробці інструкцій зі складання або експлуатації продукції, призначеної для Ваших покупців. Крім того, використання організаційно-структурних схем може бути корисним при складанні звітів або розробки внутрішньої документації вашої компанії.
Як грамотно використовувати графічні засоби в письмових повідомленнях?
Графіки та діаграми можуть бути дуже ефективними засобами комунікації, вони ж здатні легко вводити аудиторію в оману, якщо неправильно вибраний тип графічного засобу або графічна конструкція некоректна. Нижче представлені деякі з найбільш відомих типів графіків і діаграм.
Кругова діаграма. Використовується для показу відносної величини різних елементів, що становлять щось ціле. Кожен сектор діаграми повинен бути помічений, у тому числі значенням або часток у відсотках.
Стовпчаста діаграма. Також використовується для порівняння різних елементів, які можуть розташовуватися вертикально і горизонтально. Головна перевага перед круговою діаграмою полягає в тому, що значення легко прочитуються з масштабної шкалою, яка розташована на відповідній осі.
Лінійні графіки. Ці графіки використовують для представлення безперервних даних, включаючи різні часові ряди і тенденції (наприклад, рівень інфляції за останні 5 років). Прийнятно викреслювання декількох ліній на одному графіку, що дає можливість порівняння декількох змінних
Піктограми і карти. Використання піктограм грунтується на ідеї досягнення більшої наочності та інформативності даних, перетворених на певні образи. Карти можуть бути корисним засобом представлення даних по регіонах.
Які проблеми можуть виникнути при використанні графіків і схем в документах?
Будьте уважні і обережні, щоб не допустити неправильну інтерпретацію графічної інформації одержувачами Ваших повідомлень. Важливо застосувати найбільш прийнятний тип і формат графіків і схем, щоб гарантувати ясність повідомлення і не спотворити враження про цифри, що лежать в основі графіків і схем.
Корисні поради
У ПИСЬМОВІ комунікації використовуються ШИРОКИЙ ДІАПАЗОН ГРАФІЧНИХ ОБРАЗІВ І «КАРТИНОК», АЛЕ МИ ЧАСТО не усвідомлюють, наскільки вони можуть бути КОРИСНІ
БІЛЬШІСТЬ ПРОБЛЕМ ВИНИКАЄ, КОЛИ «КАРТИНКИ» ВИКОРИСТОВУЮТЬСЯ Непродумана-ОБРАЗИ виявляється або Бляклі, або невідповідність повідомлень, або вводить в оману.
11. Грамотність: «обличчя» Вашого повідомлення.
Кого хвилює моє правопис і дотримання граматичних правил, якщо текст і так зрозуміла читачеві?
Дійсно, багато підприємців вважають, що контроль правопису, відстеження граматичних правил і пунктуації-просто нудне і нікчемне заняття. На жаль, багато помилок пунктуації та недотримання правил граматики виявляються причинами нерозуміння Вашого тексту читачем.
Якщо у Вас залишаються сумніви на цей рахунок, задумайтеся хоча б про деякі загальновідомих проблеми, що виникають через нехтування граматикою і пунктуацією:
одержувачі неправильно інтерпретують повідомлення, що призводить до неправильних відповідей та дій
одержувачі втрачають час, намагаючись розібратися в сенсі повідомлення
помилки залишають негативне враження від спілкування з відправником, який представляється погано освіченим непрофесіоналом.
Які переваги в письмових комунікаціях дає грамотне володіння мовою?
Переваги грамотного відправника також очевидні, як і недоліки безграмотного:
володіючи кращим знанням законів, що лежать в основі мови, Ви можете користуватися ним цілеспрямовано, з більшою гнучкістю і творчо
вміння грамотно користуватися мовою підвищує кредит довіри до Вас, як до автора, з боку одержувача
грамотність-це та «упаковка», яка в письмових комунікаціях може серйозно допомогти продати основний «товар», - Ваші думки.
На які елементи правопису слід звернути особливу увагу?
Ті, повз кого «пройшла» шкільна граматика, або ті, хто забув її, повинні освіжити в пам'яті її основні елементи: морфологію, орфографію, синтаксис, і пунктуацію. Виклад правил правопису не входить в наше завдання, тому нижче ми просто наводимо короткий перелік пунктів контролю помилок, які часто зустрічаються в письмовій мові.
Корисні поради
ЧОТИРИ ПУНКТУ КОНТРОЛЮ ПИСЬМОВОГО ТЕКСТУ:
У ПОРЯДКУ ЧИ ПРАВОПИС? БАГАТО СЛОВА ЛЕГКО НАПИСАТИ З ПОМИЛКАМИ. З ПЕРЕВІРКОЮ ПРАВОПИСУ МОЖЕ ДОПОМОГТИ ВІДПОВІДНА СЕРВІСНА ФУНКЦІЯ ТЕКСТОВОГО РЕДАКТОРА.
ПРАВИЛЬНО ЧИ ВИКОРИСТАНЕ СЛОВО? ДЕЯКІ СЛОВА (КОМПАНІЯ / КАМПАНІЯ, ЕФЕКТ / афект) пишуть майже ОДНАКОВО, АЛЕ ОЗНАЧАЮТЬ ЦІЛКОМ РІЗНЕ. Якщо Ви сумніваєтеся в різницю між такими СЛОВАМИ, ПЕРЕВІРЯЙТЕ ЇХ ЗНАЧЕННЯ за словником.
Чи погодиться Підмет і присудок? У довгих речень й широкого ТЕКСТІ ЛЕГКО ДОПУСТИТИ Плутанина в часі і ОСОБАХ ДІЄСЛІВ. ПЕРЕВІРТЕ узгодження присудка і підлягають.
Чи не занадто складно ПРОПОЗИЦІЯ? БІЛЬШЕ ДОВГІ ПРОПОЗИЦІЇ МОЖНА І треба розбивати на СКЛАДОВІ. ЗМЕНШЕННЯ ДОВЖИНИ ПРОПОЗИЦІЙ підвищує читабельність ВАШОГО ТЕКСТУ І ЗНІМАЄ багато труднощі З використання розділових знаків.
12. Стандартні елементи оформлення: де і як їх застосовувати.
Уніфікація-процес розробки документів на основі єдиних стандартів і правил. Елементами уніфікації є використання стандартизованих форматів і формулярів-зразків (макетів розміщення реквізитів на документі) та застосування стандартних граматичних зворотів.
Стандартизація-розробка правил і нормативів, згідно з якими повинно здійснюватися складання документів.
Наша фірма веде велику ділову переписку. Які елементи уніфікації рекомендується використовувати при підготовці кореспонденції?
Існують загальноприйняті елементи уніфікації, які багато в чому визначають «зовнішній вигляд» Вашої ділової кореспонденції та внутрішньофірмових документів. До них відносяться:
Формат - розмір паперового аркуша, на якому розміщується документ. Стандартним форматом для більшості ділових листів і документів є А4 (297х210 мм).
Бланк-стандартний аркуш паперу, на якому заздалегідь відтворена постійна інформація про організації-автора і відведено місце для змінної інформації.
Фомуляр-зразок або просто зразок-модель документа, на якій позначено місця для розміщення кожного реквізиту або групи реквізитів, що забезпечує швидкий пошук потрібних елементів інформації.
Шаблон (трафарет) документа-типова структура документа, в яку включені стандартні елементи оформлення. Наприклад, шаблон ділового листа буде включати стандартний заголовок, елементи внутрішнього адреси, поля дати та реєстраційного номера листа, типове вітання, поле для основної частини і типові завершальні фрази.
Реквізити-невід'ємні частини документа, що забезпечують його розуміння і легітимність, тобто законну силу і здатність привести до потрібних дій.
Приклади оформлення ділової документації будуть детально розглянуті в наступних розділах курсу.
Практично всі компанії зараз використовують фірмові бланки для розсилки ділової кореспонденції. Які вимоги до оформлення таких бланків?
Дійсно більшість компаній користується для ділових листів власними бланками. На готових бланках пишуться також службові записки, оформляються накази, рахунки і звіти. Залежно від типу документа, розміщеного на бланку, він може виглядати по-різному і відрізнятися набором реквізитів.
Список літератури
Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/