ВСТУП
Електронна комерція, або е-бізнес, така назва революції, яка буде формувати економіку нового тисячоліття. Але те, що бачать клієнти інтернет-магазинів та інтернет-порталів на екранах своїх комп'ютерів лише верхівка айсберга електронної комерції, основа якої економічна стратегія, бізнес-моделі функціонування, інфраструктура управління, фінансів, інформації, нарешті, виробництво і доставка продукту споживачеві. Але будь-яка частина цього айсберга активно експлуатує сучасні комп'ютерні та інтернет технології, вимагає нових підходів для управління та оцінки ефективності, створюючи принципово нову форму організації - е-організацію. Електронна торгівля через інтернет: реальні продукти за реальні гроші в режимі он-лайн - це найбільш динамічно розвивається сьогодні область е-бізнесу. Але, як і в торгівлі реального світу, основними бізнес-процесами віртуальних магазинів залишаються прийом та виконання замовлень покупців, що відповідає їхнім вимогам доставка товарів і послуг - тобто логістика.
Більш того, за словами великого знавця науки управління Пітера Друкера, у відносно порівнюють маркетингових умовах електронної торгівлі «поставка товару стає основною конкурентною перевагою».
У своїй статті про революцію, яку проведе електронна торгівля у всіх галузях господарської діяльності, він заявляє: «В електронній комерції поставка стане тією єдиною сферою, в якій компанія дійсно може відзначитися. Вона стане основною сферою компетенції. Фірми будуть торгувати не тим, що виробляють, а тим, що зможуть поставити покупцеві ».
Відбувається розмежування моментів продажу й покупки. Продаж відбувається відразу, після вибору покупцям товару в інтернет-магазині, а покупка здійсниться лише тоді, коли покупець отримає товар або результат від його використання. [5]
Доставка - набагато серйозніша проблема, ніж оплата. Саме через труднощі з доставкою, компанії продають в регіонах значно менше товарів, ніж в центрах. Якщо взяти загальну кількість відмов від товарів, то тільки відсотки три з них трапляються через те, що немає можливості оплати за кредитними картками. А ось від того, що немає системи доставки - відсотків сімдесят. Західний досвід показує, що інтернет - магазинами в набагато більшій мірі користуються споживачі, віддалені від великих міст. [4]
При централізації прийому замовлень відбувається децентралізація поставки. Теоретично електронна торгівля надає необмежені можливості для компанії вести міжнародний бізнес. Якщо поява засобів транспорту призвело до підкорення простору, то електронна торгівля їх ліквідує. Замовнику все одно де знаходиться постачальник, якщо його задовольнять ціна і якість, а постачальнику теж неважливо, де замовник. Він може вести бізнес на ринку без фізичної присутності, якщо зможе організувати постачання і сервісне обслуговування товару.
Однак декларація вантажів, оплата мит, розмитнення, податки і т.д., зміна яких залежать від країни відправлення і країни призначення - ось основна перешкода для міжнародної торгівлі. В основному це труднощі для покупця, тому що продавцю, не рентабельно навіть намагатися подолати ці бар'єри. Митні процедури найсерйозніша перешкода з коли-небудь існували на шляху вільного пересування товарів на міжнародному ринку. [5]
1 Система ДОСТАВКИ ТОВАРІВ
Система доставки - правила і способи доставки покупцеві замовлених їм в інтернет-магазині предметів торгівлі. [1]
Доставка міжнародною кур'єрською службою.
Для скорочення часу доставки, а також для доставки дорогих, великогабаритних, крихких і т.п. товарів, щоб при цьому уникнути проблем із збереженням товару та з інших причин, інтернет-магазини можуть запропонувати Вам доставку однієї з кур'єрських служб (courier). Це може бути, як одна з відомих світових фірм міжнародної експрес-доставки: DHL, UPS, TNT, FedEx, FlipPOST так і одна з численних національних кур'єрських служб. Спільне в них одне - велика вартість і більш короткі терміни доставки, порівняно зі звичайною поштою. Строки доставки кур'єрськими службами - до тижня. [6]
Інтернет технології дозволяють надавати клієнтам ряд додаткових логістичних послуг підвищують конкурентоспроможність компаній: відстеження перевезення вантажів, довідкові дані, порівняння альтернативних варіантів, індивідуалізацію обслуговування. [3]
При доставці міжнародною кур'єрською службою здійснюється 100% передоплата з боку покупця. Наприклад: UPS здійснює доставку в будь-яку точку світу протягом трьох днів. Після отримання грошей висилається товар і номер вантажу, з'являється можливість відстежувати на web-сайті UPS шлях товарів. Всю необхідну інформацію про терміни доставки, тарифи, філії системи в Республіці Білорусь можна отримати на web-сайті фірми. [6]
Доставка власною службою доставки або професійної кур'єрською службою
Кур'єрська доставка доступна тільки в тому місті, де розташовуються склади електронного магазину (або постачальники товарів при роботі «з коліс»). Очевидно, що складське господарство, якщо таке є, повинне знаходитися близько до кінцевого споживача. У великих містах доставка була серйозною проблемою ще кілька років тому. Власна кур'єрська служба вимагала серйозного бюджету і ставала вигідною тільки на певному етапі розвитку магазину. Аутсорсинг доставки також був недешевим задоволенням. Але за останні пару років на ринок послуг з доставки товару для інтернет-магазинів прийшло кілька приватних фірм. Завдяки збільшеній конкуренції рівень надання послуг виріс, а ціни значно знизилися. [7]
При оформленні замовлення Покупець, як правило, вказує свій контактний телефон та адресу. Кур'єр робить телефонний дзвінок або відправляє повідомлення по електронній пошті, щоб домовитися про зручний час доставки. Терміни доставки замовлення власною службою доставки варіюються від двох годин до двох діб з моменту закінчення його формування. Покупець може оплатити замовлення, вручивши суму безпосередньо кур'єру. [6]
Організація власної служби кур'єрської доставки вигідна лише при великій кількості укладених угод. Пошук партнерів, які будуть здійснювати доставку, проводиться виходячи з характеристик продуктів і споживачів. Для одних груп товарів найбільш критичною частиною є швидкість і надійність доставки, для інших - ціна. Треба уявляти, в яку суму покупець оцінює зручність віртуальної покупки. Очевидно, що ціна доставки не повинна перевищувати ціну самого товару.
Власні служби доставки використовуються звичайно в межах невеликих регіонів. Віддалені регіони обслуговуються, як правило, поштою або міжнародними службами доставки.
У Білорусі поки відчувається дефіцит надійних систем доставки товарів. Практично кожен білоруський магазин змушений тримати у себе службу доставки, у той час як за кордоном існують фірми, спеціалізовані по доставці товарів, послугами яких вигідно користуються інтернет - магазини. Відсутність компаній з такими послугами обмежує число потенційних клієнтів і, як наслідок, прибуток підприємства. [7]
Доставка поштою
У цьому випадку покупцеві видадуть бандероль або посилку із замовленням в поштовому відділенні РУП «Белпочта», яке відповідає його поштову адресу. Вартість доставки залежить від ваги замовлення, а терміни по РБ зазвичай складають 3-4 робочих дні. [6]
Доставка міжнародної поштової службою
Для відправки товарів за кордон. Ця служба доставить замовлення протягом десяти-чотирнадцяти днів після закінчення його формування. Здійснення перевозиться міжнародною поштою до кордону країни, після чого передається національної поштової служби. Таким чином, терміни доставки сильно залежать від швидкості роботи пошти в конкретному регіоні.
У цю категорію потрапляють всі посилки, які доставляє РУП «Белпочта» або пошта EMS (прискорена пошта - підрозділ Белпочта). А щоб отримати посилку на Белпочта, інтернет-магазин теж повинен відправити своєї національної поштовою службою (стандартної поштою або експрес - express mail).
Залежно від країни перебування магазину, цьому можуть бути: з США - USPS, з Великобританії - Royal Mail, з Німеччини - Deutschepost, з Іспанії - Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, з Франції - La Poste, з Польщі - Poczta Polska, з Китаю - China post state, з Росії-Пошта Росії і т.д. [6]
Доставка магістральним транспортом
Застосовується для великогабаритних вантажів (наприклад, меблів) або великих партій товарів. Цей спосіб доставки найбільш характерний для оптової торгівлі, сегмента business-to-business, взаємодії виробника з постачальниками і дистриб'юторами, дистриб'юторів з дилерами. Під магістральним транспортом розуміється автомобільний, залізничний, морський (контейнерні перевезення), повітряний. Наводити будь-які ціни і терміни доставки для даного варіанту складно. Подібні питання вирішуються в індивідуальному порядку при укладанні угоди. [6]
За телекомунікаційних мереж - для інформаційного змісту, програмних засобів або інших продуктів, що мають «електронну» природу. [2]
2 ВИДИ ДОСТАВКИ товари інтернет-магазину
Якість роботи служби доставки - один з важливих факторів успіху інтернет-магазину. Існує два основних варіанти організації доставки товарів, замовлених в інтернет-магазині, - створення власного відділу доставки та укладання договору на послуги спеціалізованого посередника (аутсорсинг).
В обох варіантах може бути використана кур'єрська доставка. Основні переваги цього способу - надійність та швидкість доставки. Інтернет-магазин завжди може бути впевнений, що товар дійшов до покупця (кур'єр повертається з накладними, що підтверджують отримання товару покупцем), при відсутності замовника товар відразу ж повертається на склад. До мінусів варто віднести досить високу вартість цієї послуги і територіальну обмеженість її надання (як правило, доставка виконується в межах міста або області), але є кур'єрські служби, що працюють на всю країну, і навіть міжнародні кур'єрські служби. Проте їхні послуги оцінюються дорожче, ніж у локально працюючих фірм.
Незважаючи на всі недоліки, кур'єрська служба незамінна для доставки "термінових" товарів, до яких в першу чергу належать продукти харчування та медикаменти. Доставка великих, крихких або дуже дорогих товарів - теж сфера діяльності кур'єрської служби. [1]
При здачі-приймання товару кур'єром використовується накладна, в якій зазначаються найменування переданого товару, кількість і ціна. Підписують накладну керівник підприємства-постачальника, кур'єр і покупець.
Розрахункові документи, необхідні при передачі доставленого товару: рахунок, рахунок-фактура, прибутковий касовий ордер (при оплаті готівкою). Деякі інтернет-магазини використовують мобільні касові апарати для роздруківки касового чека кур'єром при розрахунку з покупцем.
Створювати власну службу доставки інтернет-магазину доцільно тільки в разі досить великого обсягу продажів, при якому використання власної кур'єрської служби призведе до реального зниження накладних витрат на доставку товару. [3]
Доставка поштою - один з найбільш простих і загальнодоступних способів. Досить широкий діапазон товарів можна відправити рекомендованою бандероллю, при цьому вартість доставки буде відносно невеликою. Доставка як в межах одного міста, так і в межах всієї країни здійснюється досить легко. До мінусів цього способу відносяться тривалість доставки (навіть у межах одного міста), слабка гарантія збереження товару.
Чим більше способів доставки пропонує інтернет-магазин покупцям, тим більшу потенційну аудиторію він може охопити. [1]
3 Проблеми ДОСТАВКИ ЗАМОВЛЕНЬ
Компанії, що відкрили свої торгові сайти за схемою В2С в Інтернеті, відразу ж зіткнулися з проблемою доставки замовлень, що пов'язано з відсутністю достатньої кількості кур'єрських фірм, що спеціалізуються на оформленні замовлень і їх доставку покупцям. Це змушує компанії звертатися до послуг пошти або створювати свої служби логістики, щоб скорочувати запаси і пристосовувати продукти до індивідуальних потреб покупців. Крім того, у зв'язку з тим, що пропонований споживачу на сайті товар завжди повинен бути в наявності, багато фірм знову змушені повернутися до використання своїх місцевих складів, від яких вони свого часу відмовилися на користь великих регіональних.
Ще одна проблема збутової політики в електронній торгівлі пов'язана з розвитком так званої «зворотної логістики» (reverse logistics), тобто післяпродажного обслуговування, прийому використаних товарів для їх переробки та повторної переробки або повернення товарів, від яких покупець з тих чи інших причин відмовляється . Важливо також розробити систему зворотного зв'язку для швидкого отримання інформації від споживачів, така система створюється в рамках стратегії спільного маркетингу, що припускає спільну діяльність всіх партнерів по ланцюжку поставок.
І, нарешті, ще одна не менш важлива проблема - необхідність залучення фахівців з «кібертранзіту» (cybertransite), тобто з продажу і доставки товарів громадянам інших країн. Справа в тому, що усунення кордонів у рамках Інтернету зовсім не означає скасування чинних митних і податкових формальностей і правил, оскільки в кожній з країн існують свої митні і податкові режими. Це змушує деяких власників сайтів навіть мати представників у країнах, де вони здійснюють свої продажі. [7]
Розширення електронної торгівлі виявило серйозні проблеми в розробці збутових стратегій, що стосуються термінів, витрат і можливих помилок в постачаннях замовлених товарів. Ще до відкриття електронного магазину фахівці проводять ретельний економічний аналіз і розрахунок, щоб визначити найбільш оптимальні строки поставки різних товарів.
У процесі такого аналізу звичайно виділяють чотири категорії товарів:
інформаційні товари в цифровому вигляді. Маються на увазі файли невеликого розміру,
доставляються електронним способом (новини, звіти, оновлення програм і т.п.). Витрати на доставку незначні;
розважальні товари в цифровому вигляді. Цифрові аудіо і відео продукти також доставляються електронним способом. Витрати продавця пов'язані тільки з смугою пропускання використовуваних каналів зв'язку;
товари у фізичному виконанні (книги, компакт-диски, комп'ютери, одяг і т.п.). Витрати залежать від ваги, об'єму і швидкості доставки;
швидкопсувні товари (продукти харчування). Витрати потенційно високі через можливих втрат. [2]
Отже, для різних товарів строки доставки можуть бути різні і споживачі, зі свого боку, можуть по-різному ставитися до необхідності оплачувати цю терміновість: при придбанні продовольчих товарів, наприклад, значні надбавки за доставку навряд чи доречні. У тих же випадках, коли головним для споживача є точний термін доставки замовленого товару, може бути встановлена більш висока плата за гарантовану доставку. Основним напрямком у збутової політики стає адаптація способів і термінів доставки до вартості замовленого товару. І тут, як і взагалі в електронній торгівлі, підвищується роль споживачів - фахівці рекомендують дати їм можливість самим визначати час і форму доставки замовленого товару, від чого, зрештою, залежатиме й вартість доставки. При цьому фірми електронної торгівлі повинні заздалегідь інформувати клієнтів про умови і витратах доставки.
Елементи збутової політики сайту, що працює за схемою В2В, відрізняються більшою чіткістю і пропрацьованністю, оскільки мова може йти про поставки у великих обсягах, в рамках довгострокових відносин між підприємствами або трансфертів у рамках окремих підрозділів одного підприємства (промислової групи). Компанії, які використовують електронну комерцію в рамках схеми В2В, можуть повністю перемістити продажу до виробника або використовувати потенціал вже існуючих електронних торговців і їх w eb-сайтів.
Компанії, які користуються послугами електронних бірж та торговельних майданчиків, з метою організації збуту, можуть створювати власні склади на території інших країн, залучати в цих країнах місцеві транспортні та кур'єрські компанії. Транспортні компанії, у свою чергу, значно більше зацікавлені в обслуговуванні торгівлі між підприємствами, ніж між фізичними особами, оскільки в обслуговуванні індивідуальних споживачів їм важко конкурувати з поштою, що має розгалужену інфраструктуру та великий досвід. [7]
ВИСНОВОК
Глобалізація електронної торгівлі вимагають від підприємств різних галузей радикальної перебудови систем класичної логістики, яка базувалася на обслуговуванні роздрібного товарообігу з урахуванням географічного розміщення торговельних точок Торгівля в режимі он-лайн, усуваючи фактор відстаней, не усуває кордонів і міждержавних відмінностей в правилах регулювання. При цьому вона не зводиться тільки до прискореної доставки товару покупцеві, а передбачає організацію жорсткого контролю над всім ланцюжком просування товару з урахуванням вимог комерсантів, їх постачальників і покупців.
Розробка збутових стратегій в рамках електронної комерції пов'язана з необхідністю вирішення ряду складних, часто важковирішуваних завдань. Користувач, що економить свій час і відвідав електронний магазин, може у відповідності зі своїми бажаннями дуже швидко вибрати товар, швидко його оплатити і, природно, хоче також швидко його отримати. Труднощі продавця з доставкою його не дуже цікавлять. І якщо в звичайному магазині він просто може взяти товар з полиці, то доставки з електронного доводиться чекати днями, а іноді й тижнями. І, як видається, це протиріччя залишиться ще надовго недоліком електронної комерції. [5]
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Кобелєв О.А. Електронна комерція: Навчальний посібник / За ред. С.В. Пирогова. - 3-е изд., - М.: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і Ко», 2008. - 684с.;
2. Юрасов А.В. Основи електронної комерції: Підручник для вузів. - М.: Гаряча лінія (видавництво). Телеком, 2008. - 480с.;
3. Смирнов С.М. Електронний бізнес. - Уч. для вузів. - М.: 2006. - 250С.;
4. Орлов Л.М. Як створити електронний магазин в Інтернет. - М.: 2004. - 126с.;
5. http://kpis.ru;
6. http://www.kupitam.by;
7. http://rvles.ieie.nsc.ru
Посилання (links):