Система зовнішньої і внутрішньої комунікації в діяльності підприємства

У світі немає жодної фірми, яка була б конкурентноздатною, утримувала позиції на ринку і при цьому змогла б обійтися без гнучкої динамічної системи комунікаційних зв'язків. Немає також жодної фірми, яка змогла б тримати лідируючі позиції без тривалої творчої і цілеспрямованої роботи по «наведенню мостів» з різними колами ділової громадськості та створення достатньої системи інформатизації. Багато що залежить і від того, на якому рівні автоматизації обробки інформаційних потоків здійснюється комерційна діяльність, що несе в собі риси комп'ютерного століття.

PR-комунікації, що забезпечують залучення великого фактологічного матеріалу про формування ділового середовища в зарубіжних і російських компаніях, виступають як одна з основних складових маркетингових комунікацій. Зв'язки з громадськістю представлені як засіб, що з'єднує ринок, маркетингову стратегію, інтереси підприємства і покупців. Тому знання основ PR необхідні для всіх учасників маркетингової діяльності.

Подібно до того, як у пам'яті ЕОМ інформація складається в утворення типу «кластер», так і в комерції окремі структури конкуруючих фірм утворюють аналогічні з'єднання, що забезпечують потреби суспільства. Подібні кластери (блок, пакет, пучок) в комерції активно формуються, народжуються, розширюються, але одночасно можуть легко розпадатися, згортатися і зникати з ринкового взаємодії. На створення стабільності їх функціонування безпосередньо впливають інформаційно-комунікативні зв'язки і, звичайно ж, рівні економічної, політичної та соціальної зрілості суспільства. При цьому найважливішу роль виконують служби Р R зі створення умов гармонійної взаємодії елементів системи масової комунікації, в тому числі суб'єктів ринкових мереж, власне системи масових комунікацій, комунікативних каналів з ​​інформаційними потоками, системи «Суспільство» і, нарешті, всієї системи «Людство» тому , дана тема є актуальною в даний час.

Теоретичне значення даної курсової роботи дозволяє вивчити основи побудови системи комунікації в організації

Практичне значення полягає в розробці системи комунікацій на конкретному підприємстві.

Метою моєї роботи є вивчити систему внутрішніх та зовнішніх комунікацій в організації.

Завдання:

1. Розглянути систему масових комунікацій

2. Вивчити зовнішні комунікації

3. Вивчити внутрішні комунікації

Об'єкт: рекламне агентство «Бренд»

Предмет: внутрішні і зовнішні комунікації організації.

Метод: аналіз.

Гіпотеза: система зовнішніх і внутрішніх комунікацій утворюють єдиний інформаційний простір підприємства. Ступінь розвитку комунікацій впливає на рівень доходів організації.

Структура: курсова робота складається з вступу, трьох розділів, шести параграфів (в кожному розділі по 2 параграфа), висновку і бібліографічного списку.

1.Система комунікацій в організації

Обмін інформацією необхідний при реалізації будь-якої з функцій менеджменту (планування, організація, мотивація, контроль). Він є найважливішою умовою прийняття обгрунтованих рішень, грає величезну роль в міжособистісних відносинах і формуванні іміджу організації.

Можна стверджувати, що ефективність роботи менеджера залежить, насамперед, від ефективності його комунікацій і навичок ділового спілкування: вміння вести особисту бесіду і розмовляти по телефону, читати внутрішні, так само як і зовнішні комунікації повинні бути найважливішим елементом орг а нізаціонной культури.

1.1 Поняття комунікацій

Суб'єкти ринкових мереж являють собою системи, що складаються з сукупних елементів соціальних груп, які мають на ринку власні цілі. Ринкова мережа є постійно рухомим освітою з динамічними змінами, управління якими можливе лише при наявності тісних комунікацій зі споживачами, постачальниками, партнерами, клієнтами, органами державної влади та іншими представниками широких кіл громадськості.

Ринкові комунікації з з тавляют багатогранну сукупність виникаючих відносин між суб'єктами тами ринку за рахунок ритми чного функціонування існуючих каналів зв'язку, інформатизаційній системи та ннік або одержувач повідомлення перебуває за межами організації. Прикладом може служити прес-реліз, що посилається організацією в засоби масової інформації. А також публічний виступ організаційного представника на прес-конференції, видання інформаційного бюлетеня для широкої публіки, «дні відкритих дверей». Кваліфіковане ведення зовнішніх комунікацій потребує гарного знання зовнішнього середовища організації, у тому числі знакових систем, що використовуються об'єктами зовнішнього середовища.

Внутрішні комунікації здійснюються в рамках самої організації - і джерело і одержувач знаходяться усередині організації. Корпоративна газета - інформаційний листок для зайнятих, зборів співробітників підрозділів та корпоративні радіо і дошки оголошень, внутрішнє телебачення і внутрішньоорганізаційна частина Інтернет-простору відносяться до засобів здійснення внутрішніх комунікацій. Вибір і побудова оптимальних внутрішніх комунікацій визначається характером і особливостями організації - організаційною місією, її суспільним статусом, масштабами, сферами діяльності, цілями і стратегією. Ефективні внутрішні, так само як і зовнішні комунікації повинні бути найважливішим елементом організаційної культури.

1.2.Сістема масових комунікацій на підприємстві

Суб'єкти ринкових мереж являють собою системи, що складаються з сукупних елементів соціальних груп, які мають на ринку власні цілі. Ринкова мережа є постійно рухомим освітою з динамічними змінами, управління якими можливе лише при наявності тісних комунікацій зі споживачами, постачальниками, партнерами, клієнтами, органами державної влади та іншими представниками широких кіл громадськості.

Ринкові комунікації складають багатогранну сукупність виникаючих відносин між суб'єктами ринку за рахунок ритмічного функціонування існуючих каналів зв'язку, інформатизаційній системи та безпосередньої взаємодії їх один з одним.

Встановлення та розвиток ділових відносин - головна мета для будь-якої фірми, що діє на ринку. Однак комунікації для будь-якого суб'єкта ринку мають на меті не тільки організацію внутрішньофірмового поведінки, а й використовуються стосовно до просування товару щодо всієї ринкової зовнішнього середовища.

Серед процесів взаємодії на перший план виступають процеси адаптації, тобто вміння пристосуватися один до одного і інституціоналізації, тобто вміння створити атмосферу злагоди та довіри за рахунок впевненості в партнерах, взаємної відповідальності та якості виконання договірних умов.

Створення системи масових комунікацій вимагає дотримання таких принципів:

1. Посилення адаптаційних можливостей за рахунок роботи з персоналом та обліку психологічних закономірностей.

2. Контроль норм поведінки на всіх етапах формування системних відносин засобів масової комунікації.

3. Цільова орієнтація на конкретних споживачів товарів і послуг.

4. Розвиток корпоративного духу господарських одиниць, створення фірмового стилю та іміджу.

5. Робота з персоналом та створення системи мотивації праці працівників відповідно до прийнятих цілями організації.

6. Приділення уваги створенню повного обсягу інформаційного масиву для прийняття рішень.

7. Здатність до швидких дій, діловитість та наявність сильних особистих якостей у керівництва та спеціалістів служб маркетингу та PR.

Головне в системі функціонування масових комунікацій-своєчасність рішень і вміння послідовно з дотриманням норм і етики психологічної взаємодії проводити їх в життя. Основу сучасної системи масових комунікацій становить своєчасне створення потрібного банку інформаційних даних і дотримання основних принципів формування системи при дотриманні високої дисципліни, відповідальності й компетентності фахівців, використанні гнучких інструментів мотивації праці, всебічного контролю та обліку зовнішніх і внутрішніх факторів. При цьому важливо на всіх етапах розвитку системи масових комунікацій проводити свідому координацію і узгодженість всіх реалізованих інструментів.

Необхідна координація створює комплексну взаємозв'язок відносин в системі засобів масової комунікації. Системні ставлення засобів масової комунікації знаходяться в тісній взаємозалежності з ситуацією, у взаємодії з представниками таких систем, як «суспільне життя» і «суспільна свідомість».

Встановлення і розвиток відносин за рахунок постійного пошуку надійних партнерів, укладання контрактів, створення портфеля інвестицій і замовлень включає такі основні елементи: процес взаємодії, учасники процесу взаємодії, середовище, в якому протікає процес, атмосфера, яка впливає.

Процес взаємодії створює певну атмосферу між всіма учасниками системи масової комунікації: або це атмосфера кооперації і довіри, або залежності і недовіри.

Висновки до розділу

Комунікації в організації - це складна, багаторівнева система, що охоплює як саму організацію та її елементи, так і її зовнішнє оточення і від ефективності комунікацій і навичок ділового спілкування залежить уміння керівника вести особисту бесіду і розмовляти по телефону, читати і складати ділові записки, листи і звіти, брати участь у нарадах і т.п

Система суб'єктів ринку, взаємодіючи з різними аудиторіями, прагне за рахунок інформаційних потоків розпоряджень, вказівок, директив встановити ефективний зворотний зв'язок, що дозволяє чітко реагувати на відхилення в політиці, економіці і в суспільстві в цілому.

2. Внутрішні і зовнішні комунікації

У організацій є різноманітні засоби обміну інформацією з основними елементами свого зовнішнього оточення. Так, наприклад, з наявними та потенційними споживачами вироблених товарів і послуг фірми спілкуються, перш за все, за допомогою реклами та інших засобів просування товарів на ринок, а також проводячи різні соціологічні опитування.

Велика увага приділяється створенню в громадській думці сприятливого образу організації, для чого у великих фірмах створюються спеціальні відділи по зв'язках з громадськістю («паблік рілейшнз»), фахівці яких, використовуючи різноманітні засоби, поширюють необхідну для цього інформацію. Це далеко не повний перелік прикладів комунікацій між організацією та її зовнішнім середовищем.

Під внутрішніми комунікаціями розуміються інформаційні обміни, здійснювані між елементами організації. Всередині організації обміни інформацією відбуваються між рівнями керівництва (вертикальні комунікації) та між підрозділами (горизонтальні комунікації).

Протягом довгого часу внутрішні комунікації в організації розглядалися як «приймак» PR, але зараз все змінилося - зараз відділи PR та корпоративних комунікацій в організаціях слідують старої, приказці: «хороший PR починається вдома».

2.1. Система зовнішніх комунікацій

Зовнішні комунікації - це обміни інформацією між організацією та її зовнішнім середовищем. Будь-яка організація існує не ізольовано, а у взаємодії зі своєю зовнішнім середовищем. І від того, які фактори цього середовища (споживачі, конкуренти, органи державного регулювання, громадську думку і т.д.) мають найбільший вплив на роботу організації та її результати, залежать характер і способи її комунікацій.

Завдання зовнішніх комунікацій зводиться до трансформування бажаної стратегічної позиції в поведінку організації, її комунікаційні послання й символи на організаційному, виробничому і функціональному рівнях. Менеджери повинні чітко вирішити, як вони хочуть представити організацію і її продукцію, чітко визначивши ключові групи громадськості, і розуміти, який імідж їхньої організації. Потім вони повинні розробити комплекс засобів створення корпоративного іміджу, який зміг би донести його до громадськості, і при цьому пильно відстежувати формування корпоративного іміджу конкурентів і його зміни. Прийнятний набір таких засобів повинен включати:

• визначення комунікаційних завдань;

• вибір цільових груп (клієнтів і представників громадськості, які мають значення для організації);

• формулювання відповідного повідомлення (повідомлень);

• вибір засобів і планування;

• організація (координація) дій.

Завдання корпоративних комунікацій - скорочення розриву між бажаним і фактичним іміджем компанії; створення послідовного цілісного її портрета, розробка і застосування рекомендацій щодо координації всіх внутрішніх і зовнішніх комунікацій, а також контроль і управління комунікаціями. Для досягнення цілей компанії серед зовнішньої громадськості PR включає і маркетингові комунікації.

Корпоративна особливість (індивідуальність) - це стратегічно планована і тактично (на практичному рівні) вживана самопрезентація організації (корпоративного «я») на основі бажаного іміджу. Потужна корпоративна індивідуальність сприяє:

• підвищення мотивації службовців;

• створює почуття впевненості у представників ключових груп зовнішньої громадськості;

• визнає життєво важливу для органіосновиваясь на хорошому знанні переваг і недоліків як своїх, так і інших постачальників. Менеджери повинні вирішувати, де і як конкуріровать.А тепер перейде до зовнішніх комунікацій, які належать до стратегічного PR.Вероятно, найочевидніший вид діяльності - зв'язки зі ЗМІ, що дозволяють створити популярність і позитивний інтерес до компанії. І менеджери повинні завоювати їхню повагу, показати розуміння сутності новин, виявляти конструктивність, йти назустріч журналістам і продюсерам, створювати у ЗМІ довіру до компанії. Як правило, журналісти очікують: • швидку реакцію на запити; • відкриту і чесну політику щодо ЗМІ; • готовність мати справу і з негативними новинами; • доступність саме менеджерів, а не відділу преси та засобів інформації взагалі; • легко понимаемую іншим об'єкт може бути пізнаний, і за допомогою яких люди описують, запам'ятовують і формують своє ставлення до нього. Це результат взаємодії людських переконань, ідей, почуттів і вражень про об'єкт.

Управління враженням - це політика презентації організації ключовим групам, що сприяє створенню у них сприятливого іміджу чи запобіганню виникнення несприятливого іміджу.

Корпоративна репутація - це те, що люди думають і говорять про організацію, її продукції / послугах, а також поведінка цих людей.

Стратегічне позиціонування - це по суті свідомий вибір конкретної основи для побудови конкурентної переваги. Це комбінація призову до клієнта або зацікавленій особі і конкурентні міркування, які можуть наділити компанію або бренд чіткими рисами індивідуальності в сприйнятті цих людей. Таким чином, компанія у представленні її цільової групи повинна бути краще, ніж її конкуренти, незалежно від того, що вважають важливим самі її члени. Компанія повинна здаватися краще, ніж насправді, і тому повинна продавати свою продукцію «правильним» клієнтам, грунтуючись на хорошому знанні переваг і недоліків як своїх, так і інших постачальників. Менеджери повинні вирішувати, де і як конкурувати.

А тепер перейде до зовнішніх комунікацій, які належать до стратегічного PR.

Ймовірно, найочевидніший вид діяльності - зв'язки зі ЗМІ, що дозволяють створити популярність і позитивний інтерес до компанії. І менеджери повинні завоювати їхню повагу, показати розуміння сутності новин, виявляти конструктивність, йти назустріч журналістам і продюсерам, створювати у ЗМІ довіру до компанії. Як правило, журналісти очікують:

• швидку реакцію на запити;

• відкриту і чесну політику щодо ЗМІ;

• готовність мати справу і з негативними новинами;

• доступність саме менеджерів, а не відділу преси та засобів інформації взагалі;

• легко понимаемую і легко використовувану інформацію (не перевантажену зайвими технічними або іншими подробицями);

• проактивний політику підтримки контактів (регулярну, послідовну, персональну).

Основні теми повідомлень для ЗМІ включають маркетингові новини, висвітлення політики компанії, новини, що представляють загальний інтерес, персоналії, поточні події. Повідомлення повинні призначатися в основному для статей по окремим спеціальним темам, а не просто для самопросування компанії.

Паблісіті - це поширення навмисно заздалегідь спланованих і на високому рівні виконаних повідомлень через обрані (неоплачувані) ЗМІ з метою порушення громадського інтересу до організації чи окремої особи.

Діяльність по підтримці зв'язків з пресою суттєво відрізняється від рекламної діяльності і продажів, оскільки вона спрямована на завоювання паблісіті або на задоволення інтересу громадськості до організації та / або її продукт / продуктах. З іншого боку, пропаганда - це спроба вплинути на громадську думку з метою поширення конкретного бажаного переконання.

Фінансові відносини спрямовані на створення взаємин підтримки та управління комунікаціями з акціонерами (як дійсними, так і потенційними) протягом фінансового року, а також з інвесторами, представниками ділових кіл (зокрема, з аналітиками, брокерами фондового ринку, торговельними банками) і журналістами фінансових журналів.

Підготовка громадських заходів може включати планування стратегічних комунікацій і мати справу на корпоративному рівні з різними аудиторіями - з представниками урядових і ділових кіл, пресою, громадськими організаціями, акціонерами і профспілками і з широкою громадськістю.

Лобіювання (урядові заходи) виявляється і діє в середовищі законодавців і урядових агентств в конкретних інтересах організації на місцевому, національному та міжнародному рівнях. Насправді для реального уявлення якогось питання, що потребує лобіюванні, щоб забезпечити постійне сильний тиск на законодавців, потрібно широкомасштабне дослідження, навіть розвідка. Це більш складний процес, ніж простий моніторинг парламентської діяльності. Мета лобіювання - вплинути на урядові кола і законодавчу владу і тим самим проштовхнути вигідні організації рішення, які можуть серйозно вплинути в сьогоденні і майбутньому на ефективність її діяльності.

Галузеві зв'язку включають комунікації з різними організаціями в межах однієї галузі, в якій діє компанія, наприклад торговими асоціаціями, дослідницькими (експертними) агентствами.

Корпоративна реклама розглядає компанію як продукт і є «обличчям та голосом компанії». Менеджери часто мало розуміють корпоративну рекламу і побоюються цієї високої технології суспільних комунікацій, яка не забезпечує безпосередньо збільшення обсягу продажів або частки ринку і яку тому часто важко виправдати. Дослідження показали, що, незважаючи на дорожнечу, корпоративна реклама може посилити імідж компанії.

Корпоративна соціальна відповідальність - безумовно, найважливіший пункт порядку денного будь-якого PR-менеджера. У сфері корпоративної соціальної відповідальності ключовим для менеджерів є поняття вигодонабувачів як особистостей або груп із законодавчо закріпленими майновими правами (або участю). Вони взаємодіють з компанією в деяких видах її діяльності. Їх участь необхідно, якщо компанія прагне до успіху і процвітання. Управління взаємовідносинами з вигодонабувачами може розглядатися як інвестиція і як одне із стрижневих напрямів бізнес-планування та менеджменту.

Спонсорство - компанія набуває виключне право на який-небудь захід чи спортивне змагання або надає своє ім'я якого-небудь продукту з метою просування себе через висвітлення в ЗМІ та / або насадження у свідомості громадян позитивної асоціації свого імені з цікавим або значущою подією. Підтримуючи будь-який захід чи діяльність, менеджери компанії можуть розраховувати отримати матеріальну віддачу від витрачених коштів і зусиль - наприклад, у вигляді умовної вартості ділових зв'язків, тобто ціни накопичених ділових зв'язків, нематеріальних активів компанії, скажімо, престижу торгової марки, досвіду ділових зв'язків, придбання можливості впливу на клієнтів, створення високої репутації організації, її товару або товарної марки.

Інформаційні послуги - це істотно важлива частина процесу створення взаємної довіри та взаєморозуміння між компанією та іншими групами громадськості. PR-відділ повинен очолити процес координування постачання інформації для ЗМІ щодо діяльності компанії, а це часто вимагає супровідного роз'яснювального матеріалу, який допоміг би громадськості більше дізнатися про компанії та сфері її діяльності.

Поради та консультації - також одне з найважливіших напрямів діяльності PR-команд в багатьох компаніях. Професіоналів PR все частіше залучають для надання консультацій і рекомендацій з управлінських питань і проблем політики організації. Управління комунікаціями сприймається все серйозніше і все ширше визнається як важлива компетенція в бізнесі, PR-фахівців все частіше залучають як радників менеджерів з питань спілкування з «зовнішнім світом», також для забезпечення технічної сторони відповідних обраних спеціалістом PR-комунікацій.

Кризове управління розглядає майбутнє з точки зору прогнозування ймовірних подій, які можуть зруйнувати важливі для організації взаємини, і підготовки до них. Тут сфера обов'язків PR-фахівця може поширюватися на широкий спектр діяльності, у тому числі планування на випадок непередбачених обставин, обмеження шкоди, облік уроків попередніх кризових ситуацій, впорядкування і управління уявленнями менеджерів про кризу і їх ставленням до них, аж до управління самою кризою.

Управління проблемами - це систематичне виявлення можливих проблем, що викликають занепокоєння компанії, і дії, спрямовані на коригування її політики в умовах їх виникнення. Від кризового менеджменту управління проблемами відрізняється тільки тимчасовими рамками і почуттям паніки. Менеджери повинні навчитися розглядати проблеми з точок зору різних груп громадськості. PR у своїй діяльності повинен передбачати можливість виникнення цих проблем і вміти управляти реакцією організації на них.

Розробка та написання друкованих матеріалів - також один з обов'язків PR-відділу зовнішніх комунікацій. Це спеціальна література з PR, брошури та буклети, що видаються компанією (щорічний звіт та історія компанії, а також розповідь про основні продукти компанії). Все більше потрібна підготовка аудіо-і відеоматеріалів. Велика частина цієї роботи планується як забезпечує просування, і тому необхідна тісна співпраця фахівців з маркетингу і PR, що забезпечує послідовність у створенні і підтримці корпоративної індивідуальності. Аналізують комунікаційних потреб організації і охоплення всіх її ключових груп громадськості. Планування становить істотно важливу частину ролі PR-менеджера.

2.2 Система внутрішніх комунікацій

Існує ц елий ряд причин, щоб ра ссматрівать внутрішні комунікації як найважливіше завдання PR. У той час як у більш широкому контексті PR забезпечує можливість для створення менш конфліктного суспільства, більш орієнтованого на загальне згоду, внутрішні комунікації є засобом створення більш демократичною організації, орієнтованої на досягнення гармонії. З цієї точки зору внутрішні комунікації тісно пов'язані з поняттям розглянутих раніше людських відносин. Основна ідея полягає в тому, що співробітники тільки тоді можуть працювати з повною віддачею, коли участпп. Відділ також організує спеціальні заходи, такі, як церемонії вручення грошових пожертвувань, спонсорська підтримка спортивних та мистецьких заходів.

Виставки, конференції та інші спеціальні заходи - також обличчя компанії. Як консультант PR-менеджер може брати участь в розробці дизайну виставкових стендів і виборі спеціальних громадських заходів.

Корпоративне гостинність дозволяє менеджерам приймати гостей - клієнтів, дистриб'юторів, постачальників, журналістів, інвесторів та інших представників громадськості, які можуть бути корисні компанії в її починаннях. Гуманізм компанію, її діяльність та її співробітників може також відкритися громадськості в ході вільних дискусій. Наприклад, компанія BNFL проводить цілу серію круглих столів, в рамках яких зацікавлені сторони запрошуються для зустрічей з менеджерами та обговорення проблем, що становлять обопільний інтерес.

Отже, діяльність у рамках зовнішніх комунікацій, дуже різноманітна за напрямками та методами, повинна відповідним чином координуватися і оцінюватися, що гарантувало б задоволення комунікаційних потреб організації і охоплення всіх її ключових груп громадськості. Планування становить істотно важливу частину ролі PR-менеджера.

2.3 Система внутрішніх комунікацій

Існує цілий ряд причин, щоб розглядати внутрішні комунікації як найважливіше завдання PR. У той час як у більш широкому контексті PR забезпечує можливість для створення менш конфліктного суспільства, більш орієнтованого на загальне згоду, внутрішні комунікації є засобом створення більш демократичною організації, орієнтованої на досягнення гармонії. З цієї точки зору внутрішні комунікації тісно пов'язані з поняттям розглянутих раніше людських відносин. Основна ідея полягає в тому, що співробітники тільки тоді можуть працювати з повною віддачею, коли беруть участь в житті організації, а відчути свою причетність до справ організації вони зможуть, лише володіючи повною інформацією, тобто повним розумінням цілей і завдань організації кожним її службовцям. Необхідно також, щоб кожен службовець розумів, як його дії вписуються в стратегію організації і яким саме чином він вносить вклад у досягнення організаційних цілей і завдань.

Іншим корисним аспектом даної проблеми є важливість комунікацій для управлінського стилю, якого дотримуються лідери організації. Наприклад, співпричетний стиль керівництва увазі використання ідей і пропозицій співробітників в процесі прийняття рішень, а також зворотний зв'язок, тобто інформування цих службовців за результатами прийнятих рішень. Персонал, який має можливість приймати участь у вирішенні загальорганізаційних питань і бачить, що до думок прислухаються, більш мотивований і ефективний у виконуваній роботі.

Завдання допомогти співробітникам оцінити цілі та напрямок, у якому рухається організація, забезпечити вільний доступ до необхідної інформації і налагодити систему комунікацій в організації є першочерговим. Публікації для співробітників, дошки оголошень, наради, довідники для персоналу, електронні засоби зв'язку є найбільш часто використовуваними засобами комунікацій, спрямованими на співробітників. Пряма комунікація (індивідуальне спілкування) поряд з політикою відкритих дверей є кращим засобом для встановлення вертикальних каналів зв'язку в ієрархічній структурі організації, в яких інформація рухається знизу вгору, і для налагодження хороших робочих відносин із співробітниками.

Основні принципи, якими покликана керуватися будь-яка організація при створенні внутрішніх взаємозв'язків, наступні:

- Взаємоповага, що представляє найважливіший принцип, але і у всіх міжособистісних відносинах;

- Об'єктивна оцінка співробітників. Чесно, об'єктивно обговорюючи зі своїми працівниками їхні сильні і слабкі сторони, менеджер дає оцінку кожного і позиціонує його на шкалі цінностей організації. Об'єктивна оцінка є найсильнішим стимулом для самовдосконалення;

- Визнання позитивного внеску співробітників в успіхи підприємства. Необхідно просувати механізм стимулювання відзначилися фахівців і створити мотиваційні чинники, що сприяють розвитку ініціативи в компанії;

- Заохочення, схвалення. Кожен із співробітників прагне заслужити довіру і повагу колективу, в якому він працює. Заохочення є показником поваги.

Серед найбільш важливих аспектів внутрішнього спілкування в організації можна відзначити наступні:

- Прагнення висловити власну думку;

- «Доступність» і довіра вищого керівництва;

- Пріоритет внутрішніх комунікацій над зовнішніми;

- Точність у внутрішніх комунікаціях. Всі матеріали, призначені для внутрішніх комунікацій, повинні бути викладені зрозумілою мовою;

- Для того щоб домогтися успіху, команда повинна бути дружною і діяти злагоджено;

- Зберігати почуття гумору, використання цієї якості.

Різні аспекти формування сприятливого, котра володіє співробітників до спілкування атмосфери зводяться до дотримання принципу довірливого спілкування. Мета менеджменту - не просто переконати співробітників, що спілкування необхідно, що керівництво прагне до спілкування з ними, але переконати, що спілкування має відбуватися в атмосфері взаємної довіри.

У практиці зазвичай виділяють три види внутрішніх комунікацій, що принципово відрізняються один від одного характером сприйняття інформації: друкований, вербальний і вербально-візуальний. Розвиток нових технологій призвело до появи більш досконалих форм взаємозв'язку, проте до цих пір друковані публікації залишаються первинним засобом для внутрішнього спілкування в більшості організацій. У цьому випадку реалізуються наступні цілі:

- Інформування співробітників про цілі, завдання та напрямки розвитку організації;

- Забезпечення співробітників інформативними матеріалами, необхідними їм для того, щоб виконувати свою роботу професійно й ефективно;

- Розвиток у співробітників більш високої соціальної відповідальності, а також прагнення до підтримання та поліпшення стандартів організації, підвищенню якості та ефективності їх роботи;

- Визнання досягнень співробітників. Кожна публікація, будь надруковане слово виступають частиною комунікаційної програми компанії, призначеної для досягнення конкретних цілей щодо зафіксованих установок і правил організації. Через їх впливу і цінності публікації в рамках підприємства іменують «робочими конячками».

Внутрішні публікації компанії носять універсальний характер. Вони можуть бути відредаговані таким чином, щоб задовольняти інтереси її спонсора. З іншого боку, вони можуть бути представлені так, щоб висвітлити питання, важливі для певної контактної аудиторії, і т.д. Внутрішні публікації організації є, отже, повністю контрольованим засобом комунікації.

Найбільш часто використовувана форма внутрішньої періодичної публікації інформаційний бюлетень. Інформаційні бюлетені широко використовуються організаціями. Через недорогого і спрощеного технологічного процесу створення вони випускаються дуже оперативно, доступні всім і недорогі. Багато організацій використовують їх на регулярній основі та у випадках необхідності швидкого доведення до колективу відомостей з окремих питань.

Останнім часом зростає значення вербальних комунікацій. Так власний начальник найкращий джерело інформації, як показують дослідження, для більш ніж 90% співробітників.

Так в деяких компаніях практикується проведення нарад, на яких присутні як співробітники, так і їхні безпосередні керівники. Багато ефективно застосовують різнорівневі наради, на яких розрив між учасниками в ієрархічній структурі компанії становить дві і більше щаблів. Як і в інших способах комунікації, ефективність таких нарад полягає в їх регулярності і прямому спілкуванні співробітників, що володіють різними рівнями відповідальності. У будь-якому спілкуванні ключовим моментом у поліпшенні внутрішніх комунікацій є постійне пряме взаємодія між керівником і підлеглим.

Особливу роль відіграють наради, збори співробітників компанії. Збираючи людей разом, забезпечуючи їм, здатність говорити і здатність слухати, вони гарантують двосторонню комунікацію. Збори робочих груп, обговорення результатів роботи відділу контролю якості, сесії за участю менеджменту - все це приклади невеликих нарад, орієнтованих на вирішення певних завдань.

У той же час розвиток технології інформації ставить під сумнів необхідність таких нарад. Аудіо-відео інструментарій, комп'ютерні системи обміну інформацією, супутникові з'єднання, електронні дошки оголошень, факсимільний зв'язок та інші продукти нових технологій витісняють дані методи спілкування. Щоб приймати групові рішення, багато організацій вже зараз використовують сучасні досягнення нових телекомунікаційних технологій, щоб зібрати людей та ідеї разом.

Наприклад, внутрішнє відео. Це ефективний засіб для поширення інформації, але до нього треба підходити з обережністю, довіряти створення відеоматеріалів тільки Професіоналам. Як і до будь-відповідального процесу, до створення відеоматеріалів слід приступати тільки після глибокого дослідження цілей і завдань, поставлених компанією. Якщо організація не в змозі створити відеоматеріали високої якості, цим взагалі не слід займатися.

Все частіше мають місце телеконференції. Технологічні переваги супутникового комунікації розширили можливості для різних зустрічей і виступів. Так, виступи основних спікерів, не мають часу для того, щоб особисто приїхати і бути присутнім на зустрічі, можуть транслюватися через супутникові засоби телекомунікацій. Одночасні ділові наради в декількох містах можуть бути таким же чином пов'язані зі спікерами, виступи яких демонструються на крупноекранном телевізійному обладнанні. Економія на часі і вартості комунікації, організації зустрічі і розміщенні учасників може багаторазово перевершити витрати на використання такої технології.

На завершення відзначимо, що незабаром всі комунікації будуть здійснюватися шляхом використання електронних засобів зв'язку, що в підсумку зовсім можуть витіснити живе спілкування. Вже сьогодні організації все частіше широко використовують внутрішні комп'ютерні мережі для того, щоб спілкуватися швидко і ефективно. Однак, будь-які способи внутрішніх комунікацій, проте, доповнюють, а не замінюють прямолінійне персональне спілкування, необхідне для успішних ділових взаємин.

Сьогодні можна сміливо стверджувати, що економіка сучасного підприємства, його динаміка і результативність залежать, насамперед, від того, як діє в цьому відношенні вся сукупність зайнятих на ньому людей. Практика довела, що добре налагоджена діяльність в галузі внутрішніх відносин на підприємстві є неодмінною умовою успішного вирішення будь-якої господарської завдання, перед ним стоїть.

Висновки до розділу

У організацій є різноманітні засоби обміну інформацією з основними елементами свого зовнішнього і внутрішнього оточення.

Під внутрішніми комунікаціями понімаютсься серед конкурентів і завоювати прихильність перехожих. Основою ж для правильного рішення є розумний компроміс між задумом дизайнера і його технологічної виконані. Відчуваючи високу конкуренцію, замовники зазвичай не скупляться на послуги дизайнерів, які, найчастіше ігнорують конструкторську логіку та пропонують цікаві, але складні або недоцільні з технологічної точки зору прийоми, замість існуючих на рекламному ринку відпрацьованих технологій. Для вирішення подібних завдань доводиться вдаватися до проектування Cut guide (спеціальний додаток до brand book з описом технологічно адаптованих варіантів использ ованія еле ментів корпоративної ідентичності). Такий процес «адаптації» давно апробований рекламно-виробничою компанією «Бренд» на досвіді оформлення ми зі зв'язків з громадськістю («паблік рілейшнз»).

3. Досвід створення системи внутрішніх та зовнішніх комунікацій

Компанія «Бренд», будучи рекламним агентством, здійснює проектування, виробництво, монтаж і обслуговування засобів зовнішньої реклами з 1992р. Тоді, на початку 90-х, завдяки зусиллям компанії, в Росії вперше почали застосовувати об'ємні букви з нержавіючої сталі для рекламного оформлення фасадів. Мало є матеріалів, що використовуються дизайнерами, архітекторами або рекламістами, що викликають таке відчуття надійності, якості та стилю одночасно.

На підприємстві «Бренд» штат постійних співробітників в 180 фахівців з хорошою підготовкою та великим практичним досвідом роботи, власна виробнича база площею більше 4000 кв. м. Крім виробництва, в список послуг компанії входять: дизайн, технічне проектування, реєстрація, монтаж, гарантійне обслуговування.

Основними клієнтами агентства є салони, бутіки й магазини вони більше, ніж інші підприємства, готові до сміливих, оригінальних рішень в дизайні. Правильно продумана дизайнерська концепція допомагає виділитися серед конкурентів і завоювати прихильність перехожих. Основою ж для правильного рішення є розумний компроміс між задумом дизайнера і його технологічної виконані. Відчуваючи високу конкуренцію, замовники зазвичай не скупляться на послуги дизайнерів, які, найчастіше ігнорують конструкторську логіку та пропонують цікаві, але складні або недоцільні з технологічної точки зору прийоми, замість існуючих на рекламному ринку відпрацьованих технологій. Для вирішення подібних завдань доводиться вдаватися до проектування Cut guide (спеціальний додаток до brand book з описом технологічно адаптованих варіантів використання елементів корпоративної ідентичності). Такий процес «адаптації» давно апробований рекламно-виробничою компанією «Бренд» на досвіді оформлення багатьох торговельних точок Росії. Власні технологічні розробки «Бренд» дозволяють виконати будь-який задум дизайнера, адаптувавши його до реальних виробничим особливостям.

Слідуючи вимогам часу, компанія «Бренд» однією з перших у Росії почала надавати послуги з реалізації мережевих проектів в екстремально стислі терміни - від 50 до100 монтажів на місяць по всій Росії і в країнах СНД. Природно, що це зажадало розробки особливих конструкцій для масового промислового виробництва. У таких конструкціях елементи ідентифікації збираються з окремих модулів, що мають кілька типорозмірів, однакову внутрішню конструкцію, комплектуючі та робочі характеристики. Модулі також мають конструктивні особливості, що забезпечують їх стикування між собою для створення потрібного складу, розміру і геометрії. При цьому підході необхідно розуміти, що в оригінальний дизайн замовника можуть бути внесені необхідні корективи.

Досвід, набутий компанією «Бренд», дозволяє здійснювати зухвалі і неординарні рішення в торговій рекламі. Наприклад, рекламно - інформаційне огорожу частини території великого торгового комплексу «Галерея ВОДОЛІЙ». Ідея установки спеціалізованого огородження належить замовнику, а розробка проектної документації, дизайн-проектування, виготовлення і монтаж конструкції, проводилися силами компанії «Бренд». До того ж, велика поверхня рекламних носіїв дозволяє орендарям торгових центрів проводити свої рекламні акції більш ефективно.

Ще один оригінальний проект був реалізований на замовлення «Внешторгбанк». Компанія «Бренд» здійснила розробку та виготовлення ексклюзивної конструкції - окремо стоїть банкомата. Особливість такого банкомату в тому, що він встановлюється в торговому центрі і одночасно зі своїм прямим призначенням виконує функцію рекламно-інформаційної конструкції.

Сучасна дійсність демонструє ще одну важливу особливість в оформленні торговельних підприємств. Розвиток роздрібного мережевого бізнесу неминуче стикається з проблемою ідентичності рекламного оформлення центрів продажів, які є «пакувальної» стратегією просування бренду. Послуги роздрібних регіональних точок повинні викликати у споживача однакову довіру, де б він не знаходився. Не менш важливим фактором в оформленні регіональних мереж є швидкість реалізації проекту. Впізнаваність нового образу магазину повинна бути організована дуже швидко, майже одночасно в різних регіонах країни. Природно, що ресурс виконання такого завдання є далеко не у кожної компанії, навіть спеціалізується на виробництві зовнішньої реклами.

Для «Бренд» як і багатьох інших підприємств внутріфірмова система інформації вирішує завдання організації технологічного процесу і носить виробничий характер. При цьому важливе значення має інформація про виникнення в ході виробництва відхилень від планових показників, що вимагають прийняття оперативних заходів. Крім того, інформація служить основою для підготовки відповідних доповідей, звітів, пропозицій для вироблення і прийняття управлінських рішень. Причому зміст кожної конкретної інформації визначається дійсними потребами управлінських ланок, що беруть участь у підготовці відповідних рішень. Тому однією розроблена система зовнішньої і внутрішньої комунікації, що дозволяє істотно підвищити організацію та управління процесу виробництва, а також прийняття управлінських рішень для забезпечення ефективного функціонування підприємства в сучасних економічних умовах.

3.1 Зовнішні комунікації

Будь-яка діяльність зовні починається з корпоративного іміджу - образу компанії. Місія агентства «Бренд» визначається як надання якісних, ефективних і безпечних рекламних послуг споживачам, як тим хто замовляє рекламний продукт, так і тим на кого він спрямований. Корпоративні цінності - різні ритуали - як-то прийняття в колектив і вихід з нього, проведення корпоративних свят. Фірмовим стилем агентства є в першу чергу - вітрини, покажчики, вхідні групи та інші елементи зовнішнього і внутрішнього оформлення торгових підприємств.

Репутація - це той же корпоративний імідж, тільки працює зовні. Тому з метою дбайливого ставлення до репутації знову прийняті працівники проходять перевірку - свого роду тестування на проф придатність, і інформацію про колишнє місце роботи. Також оскільки рекламному агентству необхідно реалізовувати свої проекти за допомогою інших організацій, то керівництво намагається під час укладання контрактів мати справу з перевіреними довгим співробітництво організаціями або відомими фірмами з позитивною репутацією. Також позитивно на репутацію впливає доступність певної інформації про агентство широкому колу споживачів рекламних послуги здатність в екстремально стислі терміни виконувати великий обсяг робіт.

Для більш оперативного залучення клієнтів працівники рекламного відділу пишуть у Засоби масової інформації різні прес-релізи, ініціюють інформаційні приводи, вивчають редакційні плани і пропонувати аналітику та оглядові матеріали по ринку. Телеперегляд, читання газет і радіослухання стають сферами все більш ретельного вибору. Основну масу населення цікавлять обставини повсякденному житті, тому вибір здійснюється на користь регіональних ЗМІ, за якими надається відповідна інформація. Причому перевага віддається естетичної інформації, тому що це є основним аспектом діяльності рекламного агентства і служить як би "клеєм" між одного разу виробленим колективним досвідом і емоційним настроєм аудиторії, здатним направити маси в потрібному напрямку. Естетична інформація при цьому повинна бути співзвучна емоційно-психологічним переживанням того кому ця реклама призначена.

«Бренд» - багаторазовий призер і учасник багатьох галузевих виставок, а також входить до складу такого поважного на рекламному ринку професійного об'єднання як "Національна рекламна асоціація". Надаючи особливого значення якості послуг, що надаються клієнтам, компанія «Бренд» пройшла добровільну сертифікацію за програмами «Реклама - якість» і «Московська якість» і дипломованих по ним з вищої категорії.

Агентство має свій сайт в Інтернеті www.latec.ru, саме за допомогою Інтернету зав'язується більшість ділових зв'язків.
Інтернет призводить до утворення нових форм комунікативної поведінки в середовищі, де панують горизонтальні зв'язки і відсутні територіальні, ієрархічні і часові межі, інформаційна функція - забезпечує зберігання, механізми пошуку і доступу до наявної інформації, економічна - спрямована на отримання комерційного прибутку і на подальше стимулювання розвитку глобальної інформаційної інфраструктури.

Інтернет-технології дозволяють агентству використовувати у своїй роботі:

- Електронна пошта;

- Інтернет форуми;

- Групи новин;

- Списки розсилки;

-Синхронна конференц-зв'язок:

- Швидкі повідомлення;

- Чати;

- Відео конференції;

- Голосові конференції;

За родом своєї діяльності було б грішно не скористатися такими зовнішніми комунікаціями як створення буклетів, відеофільмів для ський відділ Рекламний отделОператівний отделХозяйственний отделСвязь, між якими здійснюється як по міській телефонній мережі, так і з внутрішньої, тому що була встановлена ​​міні-АТС, як з метою економії коштів, так і для більш оперативного зв'язку всередині офісу. Також працівники оперативного одягла, по суті виконують функцію менеджерів які займаються розробки до ой рекламного проекту для клієнта, реалізацією замовлення через друкарню небудь іншу організацію, що надає необхідні послуги для успішної реалізації конкретного проекту і з метою більш оперативного зв'язку між керівництвом, клієнтом, художником, і іншими технічними особами забезпечений безкоштовним мобільним зв'язком з виходом в Інтернет. Також кожному співробітнику з телефоном видається телефонний довідник, структурірованнийенной проблематики, сприяють глибокому розгляду теми і навчання спеціальним навичкам, і проводяться в аудиторії з відносно невеликою кількістю учасників. Конференції - це постановка актуальних питань і обговорення тенденцій, обмін досвідом, зустрічі, публічне представлення лідерів напрямки і найбільш успішних кейсів провідних російських і міжнародних компаній.

3.2 Внутрішні комунікації

Оскільки штат на даний момент досить молодий, добре освічений, амбітний і кар'єрно орієнтований і більшість з них жінки, Тому співробітники хочуть, як правило, щоб внутрішні комунікації несли для них наступну інформацію:

• Що має відбутися в нашій організації?

• Що і чому відбувається в нашій організації?

• Що значать персонально для мене зміни в нашій організації, в тому числі її досягнення?

Які рішення приймаються в нашій організації і чому?

Для чого була розроблена наступна система комунікацій

Існуюча структура організації є поділ на відділи:

Керівник

Зам директора

Бухгалтерія

Канцелярія (секретарі, юристи)

Художній відділ

Технічний відділ

Рекламний відділ

Оперативний відділ

Господарський відділ

Зв'язок, між якими здійснюється як по міській телефонній мережі, так і з внутрішньої, тому що була встановлена ​​міні-АТС, як з метою економії коштів, так і для більш оперативного зв'язку всередині офісу. Також працівники оперативного одягла, по суті виконують функцію менеджерів які займаються розробкою рекламного проекту для клієнта, реалізацією замовлення через друкарню небудь іншу організацію, що надає необхідні послуги для успішної реалізації конкретного проекту і з метою більш оперативного зв'язку між керівництвом, клієнтом, художником, і іншими технічними особами забезпечений безкоштовним мобільним зв'язком з виходом в Інтернет.

Також кожному співробітнику з телефоном видається телефонний довідник, структурований за підрозділами з обов'язковим зазначенням мобільних телефонів співробітників оперативного відділу.

У разі оперативної передачі інформації від керівництва до підлеглого канцелярія практикує SMS-розсилки.

Періодично проводяться інформаційні збори для співробітників по мірі необхідності - отримання великого контракту, але частіше 1 раз на тиждень, від цієї форми комунікацій керівники «Бренд» не збираються йти, т.к.жівое людське спілкування ніщо не замінить. Так само проводяться загальні збори (наприклад, 1 раз на квартал) - співробітники повинні знати один одного в обличчя та мати можливість висловити свою думку і бути почутим.

В агентстві розроблена програма мотивування співробітників. Крім відсотка від замовлення і премій за виконання великого замовлення, отримання великих прибутків керівництво дарує туристичну путівку працівнику, щоб він мав можливість відпочити після напруженої праці.

Півроку тому створена щотижнева корпоративна газета «Бренд», де публікуються новини про нові проекти, досягнення, технології, підсумки, плани керівництва, яка періодично вивішується на інформаційний стенд. У планах рекламного агентства на найближчу перспективу створення внутрішнього сайту з інформацією про підрозділи, новинами підприємств, форумом, разом з цим з'явиться можливість транслювати хід різних рекламних акцій та презентацій проходять як в стінах агентства так і поза ним.

Поряд з газетою працівниками самого агентства створюються корпоративні відеофільми на різні теми, у тому числі і як пам'ять про проведені корпоративних святах.

Корпоративні свята із запрошенням гостей і керівництва компанії, включаючи всіх працівників агентства. Корпоративні свята найчастіше - це просто спільне пиття і танці, Однак на Новорічне свято співробітники низки відділів підготували програму, де з багатою фантазією і вигадкою розповіли як різні казкові персонажі, що асоціюються з діяльністю їх відділу можуть відсвяткувати Новий рік і вітали весь колектив від імені цих казкових героїв, це було дуже цікаво і корисно. На перспективу планується запрошувати для проведення таких акцій фахівців зі сторони.

Висновки до розділу

В цілому як зовнішні та внутрішні комунікації рекламного агентства «Бренд» ефективні, на жаль, я не маю статистичними даними, щоб зробити більш конкретні висновки. Однак, керуючись теоретичною базою, вивченої літературою, матеріалом, викладеним в курсовій роботі можна зробити висновок, що комунікаційна система розвинена - в ній використовуються різні організаційні технології - зборів, корпоративні свята, які зміцнюють єдність колективу і його корпоративний дух, що втім зараз малосвойственно сучасним колективам. І інформаційні технології - корпоративна газета, телефонія, свій сайт в Інтернеті, який широко використовується як в рекламних цілях, в цілях навчання (пошук семінарів та направлення на них співробітників), так і як засіб дозволяє зробити необхідні замовлення і виконати їх і переслати вже готову роботу електронною поштою. Агентство широко використовує у своїй роботі мультимедійні засоби, графічні програми та програми з проектування.

Існує мотиваційна система, де крім преміювання існує система заохочень у вигляді путівок. Також визначено свій фірмовий стиль - в оформлення вітрин та іншої зовнішньої реклами. Виділено сегмент ринку переважно з яким працює агентство - магазини, бутики та ін.

Маючи певні зв'язки, розміщує рекламу в місцевих ЗМІ, а також проводить екскурсії і відсилає своїх працівників на семінари та конференції.

Рекомендації, які можна дати, в першу чергу стосуються реалізації вже намічених планів

Розвивати рекламу в Інтернеті

На мій погляд, немає особливої ​​необхідності в корпоративній газеті, тому що ця форма більше прийнятна для дуже великих кампаній з представництвами в різних регіонах. Краще реалізувати проект внутрішнього корпоративного сайту, створити свою внутрішню мережу, яка до того ж дозволить позбутися від телефонних довідників, в яких інформація швидко застаріває.

Також на корпоративні свята дійсно краще запрошувати фахівців з корпоративних вечірках, тому що всім співробітникам хочеться відпочити, а не розважати своїх колег, ну а хто захоче виступити - це буде тільки вітатися.

Таким образів у цілому система комунікацій в рекламному агентстві «Бренд», при чисельності працівників 1500 чоловік побудована, на мій погляд, на досить високому рівні

Висновок

Таким чином, можна зробити декілька висновків:

Для підтримки лідируючих позицій, конкурентоспроможності фірми служби PR проводять творчу роботу по «наведенню мостів» з різними колами ділової громадськості, керуючись основними принципами організації роботи засобів масової інформації.

Комплекс ринкових комунікацій являє сукупність виникаючих відносин між суб'єктами ринку, що виникають з безпосереднього взаємодії один з одним на базі активного використання інформативного масиву і сформованих каналів засобів зв'язку.

Інформатизаційних система формується і розвивається як цілісна система з урахуванням чинників впливу макро-і мікросередовища на базі розвитку всіх процесів інформатизації суспільства.

Особливу значимість у комплексі інформаційних послуг, що використовуються фахівцями паблік рілейшнз, набувають представницькі послуги в області рекомендацій з підбору вигідних партнерів, укладання контрактів, організації ділових зустрічей, переговорів та проведення широких консультацій.

Створення системи комунікацій вимагає дотримання таких принципів: активізації адаптаційних можливостей трудового колективу, контролю комунікаційної взаємодії на всіх етапних відносин, цільової орієнтації на конкретні групи споживачів товарів і послуг, розвитку корпоративної соціальної відповідальності, створення єдиних стандартів якості обслуговування споживачів, стимулювання праці, а також створення фірмового стилю.

У сучасних умовах розвитку комунікацій на комп'ютерному ринку лідируюче місце займає всесвітня мережа - Інтернет і мультимедійні технології. Інтерні стає ефективною у всіх областях підприємництва - від ринкових досліджень, управління матеріальним потоком до формування комплектів документів на кожному етапі просування продукції від виробників до кінцевого споживання.

Таким чином, вищесказане повністю підтверджує висунуту гіпотезу, про те що система зовнішніх і внутрішніх комунікацій утворюють єдиний інформаційний простір підприємства, що впливає на рівень доходів.

Бібліографічний список

Основна література:

1. Альошина, І.В. Паблік Рілейшнз для менеджерів / І. В. Альошина. - М.: ЕКМОС, 2003. - 480 с.

2. Королько, В.Г. Основи паблік рилейшнз / В. Г. Королько. - М.: рефл-бук: Ваклер, 2005. - 312 с.

3. Почепцов, Г.Г. Паблік рілешнз для професіоналів / Г. Г. Почепцов. - 2-е вид. - М.: рефл-бук: Ваклер, 2005. - 227 с.

4. Синяева, І.М. Паблік Рілейшнз в комерційній діяльності / е

Електронні ресурси:

5.Літвінов, В. Дизайн: магазин, вітрина / В. Литвинов. Режим доступу [http://www.brend.ru/items/147 27.05.2008]