ДЕЯКІ PR-ПОМИЛКИ ПРИ СПІЛКУВАННІ З КОНТРОЛЮЮЧИМИ держустанов і рекомендацій щодо їх усунення.
Схема спілкування з податковими, митними та іншими контролюючими організаціями досить традиційна: нас знову перевіряють - ми знову захищаємося, виправдовуємося, обурюємося, намагаємося "домовитися" ... Для порушників закону ця ситуація, дійсно, повинна бути некомфортною! Але найчастіше в умови дискомфорту потрапляють досить лояльні до закону платники податків, пасажири й інші громадяни і юрособи. Намагаючись зорієнтуватися в потоці суперечливих внутрішніх інструкцій і правил, відомих одному Богу, і співробітникам даної служби, людина залишає черговий "КПП" з вдячністю, що "ще легко відбувся".
Систематично взаємодіючи (як і всі фізичні та юридичні особи нинішнього СНД) з установами держконтролю, Автор цієї статті проаналізував типові PR-помилки, допущені при цьому спілкуванні, і запропонував деякі технологічні рекомендації щодо їх усунення.
ПОМИЛКА 1 ЗАГАЛЬНИЙ нетехнологічних ПІДХІДВін проявляється у відсутності в СНД загальної прописаної технології (загальних процедур, принципів, фірмових стандартів ...) у взаємовідносинах з контролюючими організаціями (далі по тексту - "установа").
У "аварійних" ситуаціях помилка 1 проявляється в емоційних спробах "шукати істину", "боротися за правду", в хаотичних спробах "домовитися" з представником установи безпосередньо або через знайомих замість спокійного виконання заздалегідь підготовлених процедур.
Тут треба пам'ятати, що істина ховається краще, коли її шукають методом "проб і сумних помилок". Але істина часто приходить сама ("ситуація розкривається"), коли виконується правильна технологічна процедура.
Тому треба не "шукати справедливість", а по кроках розгорнути технологію нападаючого проти самого нападника.
ПРИКЛАД 1
Відомий прийом (часто використовуваний митниками країн СНД), який дозволяє грабувати пасажирів СНД на залізниці. Прийом полягає в "віялової" роздачі декларацій з пропозицією швидко їх заповнити і в подальшому пошуку протиріч і помилок у заповненні, з тим щоб під загрозою ссажіванія з поїзда отримати хабар.
Бо зрозуміло, що серед численних пасажирів поїзда завжди можна знайти жінок, які забули задекларувати золоті сережки і кільця. Також зрозуміло, що майже всі пасажири прилюдно не перераховують валюту і рідко вказують її величину з точністю до 1 долара або марки. Багато хто з пасажирів при виїзді з Росії на території сусідніх країн забувають про те, що звичні рублі перетворюються у валюту і т.д. і т.п. Всі ці "дрібниці на потоці" провокують незаконні дії під маскою законності.
Ось характерний діалог:
- Ви зазначили, що у Вас немає носіїв інформації. А у Вас касета.
- Але я ж просто слухаю музику!
- Молодий чоловіче, Ви вказали у своїй декларації, що у Вас немає носіїв інформації. Ви ввели в оману державну митницю. Чи знаєте Ви, що за це покладається? (Далі довга цитата з переліком статей законодавства іншої країни, періодично переривається багатозначними фразами про те, що незнання закону не звільняє від відповідальності.)
Заляканий "молода людина", "покричав, пошумівши і серцево переживши" ситуацію, потім покірно йде слідом за митником у тамбур або купе провідника, де і дає хабар.
Прийом розрахований на природну правову необізнаність невинних в прикордонних питаннях пасажирів. Мало хто знає, що заповнювати декларацію пасажир зобов'язаний тільки тоді, коли везе товари, що підлягають обов'язковому декларуванню, або готівкову валюту понад встановлений ліміт.
Якщо ж таких товарів або надлишку готівкової валюти немає, можна спокійно сказати митнику: "Декларацію заповнювати я не зобов'язаний. Ось мої речі. Ви можете їх додивитися. І якщо там будуть речі, наявність яких неприпустимо на території Вашої країни, будь ласка, вкажіть на них і затримайте з виконанням усіх формальностей до мого повернення ". У разі заперечень з боку митника, потрібно просто повторювати цю фразу як "мовної модуль".
Інша річ, якщо заповнити декларацію потрібно самому пасажиру (для того щоб назад ввезти гроші або який-небудь предмет, наприклад, мобільний комп'ютер), але виникають побоювання у суперечливості заповнення. У цьому випадку слід звернутися до митнику з проханням про допомогу: "Прошу Вас допомогти мені заповнити декларацію. Це входить у Ваші обов'язки. От у мене є аудіокасета, книжка, добірка газет і комп'ютер. Будь ласка, заповніть самі розділ про носіїв інформації".
Досвід показує, що в подібній ситуації більшість митників каже: "А у Вас є товари, що підлягають обов'язковому декларуванню? Так Вам і заповнювати не треба ...". Бо митник розуміє, що нарвався на пасажира, який теж розуміє.
Надалі - якщо тільки самому пасажиру потрібна заповнена декларація - слід відповісти: "Ні, Ви вже, будь ласка, допоможіть". А якщо не потрібна, слід чемно попрощатися.
Таким чином, Контрприйом полягає в тому, щоб запропонувати самому перевіряючому виконати ту функцію, яку він нав'язує.
Інакше кажучи, Рекомендація 1: бюрократ перемагається бюрократією.
Нижче будуть наведені приклади використання цього ж контрприемов у разі складного спілкування з іншими установами.
ПОМИЛКА 2 ВІРА В Подарунки і ДОМОВЛЕНОСТІАбо припущення, що простіше відкупитися. Насправді, досвідчені підприємці знають, чим частіше даєш, тим частіше перевіряють, чим більше даєш, тим сильніше ризикуєш. Бо жадібність безмежна, а самовиправдання в стилі: "У мене маленька зарплата, а в них там ціла фірма" - завжди напоготові. Дрібні подарунки взагалі не помічають і сприймаються як належне. І, більше того, регулярно і системно провокують дрібні, але глибокі "обідкі" численних слабких співробітників установи типу: "Сидиш тут як проклята цілий день, а тебе навіть цукерок не почастують".
Після великих подарунків може бути наїзд "через" посередника: «Ось вони (фірма, люди) дають - перевір їх і поділися зі мною".
Зазначена помилка 2 може виявлятися також в неготовності інших керівників до процедурного спілкуванню. Власне, ця помилка є зовнішнім проявом певного внутрішнього страху перед установою і невиправданим підсвідомим бажанням школяра-двієчника підкоритися. ("Бо тоді не чіпатимуть ...")
Ще як зворушений. Зворушений, як тільки побачать слабкого бухгалтера або керівника.
Останнє твердження, звичайно, не означає, що треба демонструвати свою силу і нешанобливо ставитися до інспектора або установі. Навпаки, розмовляти треба твердо і спокійно. Як з шановним відвідувачем, який, тим не менш, хоче запропонувати Вам свої послуги. І виконувати процедури.
І ще. Не треба стояти в черзі для здачі звітів. У крайньому випадку, є канцелярія і пошта.
Інакше кажучи, Рекомендація 2: не треба боятися.
ПОМИЛКА 3 опорі на ЛЮДИНИ, А НЕ НА ПРОЦЕДУРУУ діяльності Компаній ця помилка може виявлятися, наприклад, в тому, що взаємини з податковою інспекцією (різними фондами та ін установами) даються виключно на відкуп бухгалтеру. При цьому бухгалтер не має стандартних інструкцій, що пояснюють, як поводитися в складних ситуаціях, і не має відповідних формулярів.
Відомо, що людина - аварійно небезпечна ланка будь-якої технології. І навіть якщо в компанії працює супербухгалтер, важливо враховувати ту обставину, що помилки можуть відбуватися не з вини бухгалтера, а з причини занедбаності обліку в контролюючому установі та / або некомпетентності (та / або несумлінність) власне інспектора. Тобто навіть коли всі в порядку, аварія може статися саме "на стику" двох різних принципів роботи двох різних за кваліфікацією і життєвим настановам людей.
І тут одне з двох: або Компанія нав'яже свій стиль роботи установі, або установу нав'яже свій стиль роботи Компанії. А якщо стиль роботи установи хаотичний і суперечливий, то неминуче такою буде і облік в Компанії (незалежно від кваліфікації супербухгалтера). Так, навіть гонщик-професіонал навряд чи виявиться спроможною реалізувати свою майстерність на дорозі з пластиліну.
Передостанній абзац корисно перечитати - у ньому є сенс.
Інакше кажучи, Рекомендація 3: починайте вибудовувати технологію.
Більш раціонально, коли бухгалтер здає звіт не відразу в установу, а спочатку керівнику. При цьому зрозуміло, що керівник не завжди буде уважно вивчати звіти й, імовірно, ніколи не буде співвідносити їх з "первинкою". Він і не повинен цього робити. Однак приймати звітність від бухгалтера заздалегідь і за процедурою - мусиш. Бо в такому разі виникне чіткий розділ відповідальності і відріже шлях до самовиправдання і "непроверяемой посиланнях" типу: "Мене установа обдурило".
Зрозуміло, в Компанії повинен бути чіткий графік, в якому вказано дві дати: дата здачі керівнику і дата здачі в установу. Інакше з'явиться тенденція до затягування і самовиправдання бухгалтера ("В кінці кінців, терміни здачі звітності встановлює держава ..."). На думку автора, бухгалтеру, який міркує так, як написано в дужках, слід в перший раз терпляче роз'яснити його помилку. (Можливо, дати прочитати цей матеріал.) Вдруге - накласти стягнення, а в третій - відповідно до християнської традиції - "відпустити з Богом". Якщо, звичайно, керівник не хоче, щоб його відповідальні співробітники підпорядковувалися комусь іншому.
Що стосується сумлінного бухгалтера, то через деякий час він сам переконається, що це йому допомагає.
Крім того, для сумлінного бухгалтера необхідно заздалегідь скласти набір стандартних правил, що пояснюють, як поводитися в складних ситуаціях, і відповідні формуляри. Деякі з таких правил наведені нижче у відповідних рекомендаціях.
ПОМИЛКА 4 УСНА СПІЛКУВАННЯ З УСТАНОВОЮ І ПРИЙНЯТТЯ РІШЕННЯ "З ГОЛОСИ"Ось найбільш характерні прояви цієї помилки:
4.1. "Я у податковій (пенсійному фонді, фонді зайнятості ...) запитаю ...". Власне помилка полягає тільки в останньому слові. Очевидно, відповідний бухгалтер апріорі впевнений в тому, що відповідь інспектора неодмінно буде істинним.
Між тим будь-який підприємець, що займається реальним бізнесом в СНД, справедливо засумнівається в цьому. І справа тут зовсім не обов'язково в некомпетентності або зловмисності інспектора. Справа може бути в його звичайній завантаженості. І тоді він навіть по "простого питання" не те, щоб обдурить, а просто "спіхнет проблему", після чого щиро "забуде" свої слова (закон цього не забороняє ...). Справа може бути також в заплутаності законодавства, від якого, по правді сказати, страждають і установи, а не тільки Компанії.
Тому в більшості випадків не слід усно консультуватися у відповідному органі з цікавить питання. Усні посилання інспектора на те, що він "не просто так", а "государева людина" можна ігнорувати.
Інакше кажучи, Рекомендація 4: будь-яке спілкування - "через папір".
Страждання стражданням ("Російська людина любить постраждати" - М. Горький), а якщо інспектор помилиться (навіть не бажаючи цього), розсьорбувати помилку доведеться Компанії, а не установі. Тому Компанія повинна застрахувати себе письмовою відповіддю. І з цією метою не посоромитися зробити письмовий запит через канцелярію установи, зберігши для себе завірену в канцелярії ж копію.
Надалі, якщо відповідь установи виявиться помилковим, на цей документ можна буде посилатися, як на документ установи, який ввів в оману.
УВАГА! Дотримання помилковим відповідям податкової інспекції не позбавить від податкових санкцій у разі неправильної сплати податків. Письмовий запит скорочує вірогідність помилкового відповіді "з голосу" (які бувають часто-густо). А в разі помилкового відповіді, саме письмовий запит підвищує ймовірність покарання конкретного інспектора вищим керівництвом.
Справді, ситуація для установи вийде досить неприємна: установа письмово, за підписом посадової особи, дав рекомендацію Компанії, як чинити, а в подальшому, саме за виконання цієї рекомендації, покарало Компанію.
Подібна ситуація дає пряму можливість Компанії (приклавши копії відповідних документів) написати начальнику районного установи лист із запитом про те, як буде покарано посадова особа, яка своїми некомпетентними діями завдало Компанії збиток. Копію такого листа слід направити і в вищестояще установа (наприклад, в обласне), щоб керівник районного установи був змушений реагувати.
Результатом цього, швидше за все, буде внутрішньовідомче стягнення, накладене на відповідного інспектора. Як мінімум, усне. І треба розуміти, що чим частіше Компанія пише, тим більшою мірою стимулює одну з двох ситуацій:
Інспектор змушений щоразу готувати відповіді для шефа правильно (а це важко) і ставитися до Компанії шанобливо.
Інакше,
Інспектор поступово у власному відомстві почне набувати поганий імідж. Його або відразу "по блату" переведуть обслуговувати іншу Компанію, або можливість його звільнення збільшиться. Скорочення в установах таки відбуваються, і тамтешньому керівництву для цього теж потрібні підстави і критерії. Строго кажучи, у Компанії на руках опиняються всі PR-аргументи вимагати заміни інспектора (некомпетентність якого формально доведено). Навіть якщо цього і не станеться, інспектор шляхом вищої нервової діяльності буде розуміти, що "влада змінилася". Тепер він не дуже-то буде зацікавлений в тому, щоб складності виникали саме у даної Компанії. Бо якщо Компанія знову в складній ситуації повторить процедуру з письмовим запитом, то інспектор зайвий раз переконається в тому, що "закон суперечливе в обидві сторони". І з кожним разом його безпосередньому керівнику буде все важче й важче пояснювати керівництву вищестоящому, чому він тримає таких людей.
Якщо ж відбудеться заміна інспектора, то новий інспектор буде ставитися до Компанії належним чином. Бухгалтер більше не буде стояти в черзі і не буде вимушено носити цукерки.
Тому до письмовими запитами в установах ставляться досить серйозно. І всіляко уникають їх підписувати. Проте уникнути письмового запиту через канцелярію або поштою з повідомленням неможливо.
(Зауважимо, що на Заході прихильники "Greenpeace" організовують потік листів чиновнику, який, будучи не в змозі на них відповісти, знімається з посади).
Інші прояви помилки 4 полягають:
4.2. У неврахуванні того фактора, що, вирішуючи складну ситуацію, необхідно з'ясовувати номер документа по предмету розмови, а не тільки сам предмет.
4.3. У тому, що не всі звірки розрахунків по податках (у тому числі вказівки недоїмок або переплат) робляться письмово.
4.4. У невикористання заздалегідь заготовлених формулярів, за допомогою яких письмовий запит можна скласти досить швидко і прямо на місці.
4.5. У невикористання "дробових запитів", в яких проблематика роздроблена на елементарні складові з таких підстав:
по суті;
за зонами відповідальності;
за видами наслідків;
за переліками відповідних документів.
ПОМИЛКА 5 ЗМІШУВАННЯ ІМІДЖІНайчастіше "імідж установи" плутають з конкретною жінкою (інспектором), яка сама заплуталася і перманентно боїться, що її звільнять (або боляче покарають).
Рекомендація тут одна: не треба боятися.
Не треба боятися виявити перед інспектором той факт, що ви розмежовує його особистий імідж та імідж його організації.
ПОМИЛКА 6 Підсвідомо ВІРА В ПОРЯДОК до держустановАбо недопущення думки про те, що в "контролюючому (!) Установі" фактично існує набагато більший безлад в обліку, ніж знайдено порушень обліку у постраждалої Компанії. І не використання Компанією - з дурості або шляхетності - цього чинника. А у разі виявлення порушень під час перевірки або в іншій потенційно вразливою ситуації - "здача позицій".
Між тим, саме при письмовій системі спілкування, розкриваються численні суміжні недоліки. При грамотній організації системи запитів розтин недоліків набуває "характер ланцюгової реакції". Цілком можливо, що в такій ситуації з добросовісним платником податків (якого просто вирішили "потрясти") захочуть домовитися і залишать у спокої.
Інакше кажучи, Рекомендація 6: вибудовуйте систему запитів.
Як посилення (в екстремальній ситуації) можуть бути використані наступні контрприйоми:
a) Підготовка серії різнорідних запитів, відповіді на які підуть з різних відділів однієї установи. Ці відповіді можуть суперечити один одному.
b) Повтор одного і того ж запиту, але "з різними часовими інтервалами". Отримувані чисельні дані, швидше за все, не будуть сходитися, бо бази даних безперервно вдосконалюються.
c) Наступне зіставлення даних по п. b) з актами звірки.
d) Зведення даних, отриманих за п.п. a), b) і c), в один загальний запит "d" і написання його в "дробової формі" (див. п. 4.5.).
e) Доведення до установи думки про те, що його численні суміжні недоліки стосуються не стільки конкретної Компанії, скільки численних інших Компаній, і що цей факт радісно освітить ділова преса.
ПОМИЛКА 7 Невіра в РІШЕННЯ ЗАДАЧ ТЕХНОЛОГІЧНО ШЛЯХОМ, незнання і неотработанность ВІДПОВІДНИХ ПРИЙОМІВ І ПРОЦЕДУРі, як наслідок, здійснення помилок 1 - 6. При цьому автор далекий від думки, що всі складні та потенційно конфліктні завдання можна вирішити саме таким способом. Більш того, автор упевнений, що існує безліч інших рішень.
Проте автор також упевнений в тому, що положення, класифіковані тут як помилки, рішеннями точно не є, а є лише характерними способами уникнення проблем, "замітання їх під килим". Але, як відомо, проблема, не вирішена, а лише захована, мінує майбутнє.
І ще. Що б там не було, будемо пам'ятати про те, що грабують завжди "на потоці", а виходить, що жертвами стають найбільш податливі. І в цьому сенсі, на думку автора статті, вигідно бути сильним, бо сам потоковий метод передбачає значну упущену вигоду від боротьби з окремо взятим "Клієнтом".
Так, недобросовісні митники, розуміючи, що "взяти нічого не вдасться, часу мало, а роботи вагон", спрямовуються в інше купе в розрахунку знайти більш податливих пасажирів.
Тому загальне відчуття порядку і сили, що виходить від Компанії, превентивно працює сильніше, ніж конкретний запит.
Звідси втретє повторювана Рекомендація: не треба боятися!
Список літератури
Сичов С. Правила поведінки з тими, хто нас перевіряє.