ЗМІСТ
1. Обережно - власне ім'я
2. Амбіції і лестощі
3. Прояв інтересу до людей
4. Уміння слухати
5. У суперечці чи народжується істина?
6. Привітність та особиста чарівність
7. Як виправити свою помилку!
Література
1. Обережно - власне ім'я
При будь-якому стилі керівництва є деякі прийоми, які перетворюють підлеглого з недоброзичливця, навіть ворога, в соратника, члена однієї команди, з думкою якого керівник вважається. Один з них - нехитрий прийом, званий "ім'я власне", коли керівник звертається до співробітника, що стоїть нижче в службовій ієрархії, підкреслено шанобливо і обов'язково на ім'я та по батькові. Психологічна схема формування атракції проста: звернення на ім'я є прояв уваги до людини ("пам'ятає моє ім'я та по батькові!"), Що викликає природне задоволення потреби людини в повазі до його персони, в його бажанні утвердитися як особистість. У результаті появи позитивних емоцій формується розташування, подяку до джерела цих емоцій і забезпечується бажаний інтерактивний режим спілкування.
Давно помічено, що якщо виявляти щирий інтерес до людини, до його духовного світу, то ми розвиваємо і своє духовне начало. Спілкування з цікавим, культурним, освіченим людиною мимоволі піднімає співрозмовника в його власних очах, галантно, ввічливе ставлення до самої опустилася жінці може перетворити її (в її думці!) В принцесу, і вона буде намагатися вести себе відповідно.
"Пам'ятайте, що ім'я людини - самий солодкий і важливий для нього звук на будь-якій мові"! Відомо, що імператор Наполеон знав не тільки по імені сотні солдатів своєї гвардії, але також і їх сімейний стан, в яких битвах цей солдат брав участь, і навіть пам'ятав про маленьких слабкостях, пристрастях солдата. І не випадково воїни обожнювали свого полководця, готові були йти за ним до кінця!
У різних країнах склалися свої традиції, свої загальноприйняті форми міжособистісного спілкування. У Росії, наприклад, не прийнято звертатися до свого начальника по імені (хоча багато начальників люблять по-панськи звертатися до підлеглого на "ти" і по імені в знак особливої прихильності), частіше за все тільки по імені і по батькові, і обмежене вживання назви займаної посади. У багатьох європейських країнах (Угорщина, Німеччина тощо) прийнято звертатися на прізвище з додатком назви посади: "інженер Мюллер, майстер Сабо". У Фінляндії практикується звернення один до одного на "ти" незалежно від займаної посади, в багатьох американських фірмах кожен працівник - від президента до рядового співробітника - носить іменну табличку без вказівки займаної посади і для них звично звертатися один до одного тільки по імені. Ні вказівки посади і на дверних табличках службових кабінетів.
Діловий і добре вихована людина зобов'язаний мати на своєму столі список колег і підлеглих, складений із зазначенням їх посади та з їх іменами та по батькові (до речі, і з днями їх народження!). Запанібратські, фамільярне звернення до колеги часто викликає відштовхування, а іноді буває і смішним: "Ти, Борис, не правий ..." Керівник має право на помилку, може бути і обдурять, навіть відданий, але бути смішним - ніколи. І зловживання займенником "я" - один з найкоротших шляхів до втрати авторитету.
2. Амбіції і лестощі
Дійсно, бути смішним - початок кінця керівника. Люди швидко відзначають наші слабкості, охоче сміються над ними і талановито пародіюють наші невдалі висловлювання і безглузді слівця. Усім керівникам чудово відомий популярний рада: віддаючи усне розпорядження або підписуючи наказ, не слід застосовувати особисті займенники "я", "ми", але багатьом керівникам, особливо при авторитарному стилі управління, важко подолати цю спокусу. Захист від цієї спокуси тільки одна - внутрішня культура, розвинений інтелект і продуманість свого іміджу. Згадайте, ви ніколи не зустрічали справді розумного, вихованого людини, що страждає цим пороком! Скромність, нехай навіть навмисна, запобігливість і ввічливість - обов'язкові риси непересічної особистості. Не слід говорити, як часто чуєш зараз: "Я як президент ..." Або: "Я наказую вам!", Все-таки не в армійських казармах живемо.
Ще в Давньому Римі Корнелій Тацит наполегливо пропонував формулу "omnium consensu" - "до загальної згоди" замість dixi - "я сказав". Як проста і зрозуміла ця рекомендація - не застосовуй часто особисті займенники! Вона зрозуміла всім, проте, коли Нью-Йоркська телефонна компанія провела дослідження, яке слово вживається в розмовах найчастіше, то виявилося, що в 500 телефонних розмовах саме слово "я" вимовлялося частіше за інших - 3990 разів! Ще одна особливість відрізняє багатьох, зазвичай обмежених і недалеких людей - бажання повернути будь-яку тему розмови до своєю неповторною і чудовою особистості: "Люблю себе, коханого!" Людина, яка думає і говорить тільки про себе, - безнадійно некультурна, як би високоосвічено він не був.
Важко і неприємно розмовляти з начальником, який упевнено парирує кожне зауваження, миттєво вирішує проблеми, над якими людина довго і болісно роздумував, тим більше що найчастіше ця самовпевненість грунтується на поверхневому знанні предмета і панськи верхоглядства. Розумніше уникати негайної відповіді на поставлене питання, не оскаржувати кожну ідею, тому що інакше може скластися враження, що співробітника недооцінюють, не вважають серйозними його думки і пошуки.
Цей командний, безапеляційний стиль часто застосовується при віддачі розпоряджень, наказів, особливо він популярний в армійських умовах, де і можуть бути для цього якісь виправдання, але частіше за все він свідчить про низьку культуру, амбітності, а іноді і про відверту дурість завзятого начальника . У кожного на пам'яті безліч анекдотів про тупість армійського начальства, та й у повсякденному житті іноді стикаєшся з такою "генеральської" дурістю, некомпетентністю, що це помітно навіть іншим генералам. Слід сказати не тільки про формування стилю віддачі наказу, а й про саму розробці будь-якого управлінського впливу. Людство накопичило значний досвід методики прийняття управлінських рішень. Деяка група рішень приймається автоматично, за допомогою біологічних механізмів інстинктів і рефлексів. Наприклад, якщо рука торкнулася гарячої поверхні, то і без рекомендацій мистецтва управління людина приймає миттєве і єдино вірне рішення - він відсмикуватиме руку.
Значна частина рішень приймається в умовах ризику і невизначеності. Вкласти чи то свої гроші в банк, який обіцяє виплачувати високі відсотки? Висунути новий продукт на ринок без попереднього вивчення ситуації? Зазвичай такі рішення приймаються при дефіциті часу на опитування чи дослідження, при легковажність, ліні того, хто приймає рішення. Найпростіший метод для прийняття подібних рішень - кидання монети або аналогічний йому. На жаль, людина частіше, ніж ми думаємо, приймає рішення саме таким способом.
Найбільш древній і найчастіше вживаний метод прийняття рішень - метод проб і помилок. Його безперечна перевага - у простоті і надійної стимуляції творчого мислення невдалими пробами. Успіх методу залежить від здатності людини до навчання і від його пам'яті, яка повинна надійно фіксувати результати проб. Інтерес до цього методу відродився з появою швидкодіючих ЕОМ, коли шляхом простого перебору варіантів сподівалися отримати оптимальне рішення (з'явився навіть жартівливий термін "монтекарлізм" - від відомого методу Монте-Карло). Хоча часто, занадто часто цей метод призводить до тяжких, іноді й непоправних помилок. Ранні шлюби, гнітючий зростання кількості розлучень, безбатченки зайвий раз підтверджують це.
Не менш древній спосіб прийняття рішень - звернення до думки авторитету. Стародавні впевнено приймали рішення, орієнтуючись на політ птахів, думка дельфійського оракула, поради богів, духів, демонів і муз. Сьогодні не менш авторитетні ворожки всіх сортів і типів, маги, екстрасенси і чаклуни. Ці прості методи дозволяють людині ухилитися від утомливих роздумів, перебору варіантів, вивчення обстановки і покласти відповідальність на авторитет. У повсякденному житті виконавці часто пояснюють свою безініціативність відсутністю авторитетного вказівки "згори" або необхідністю суворо дотримуватися виконавську дисципліну і субординацію.
Проте звернення до авторитету може бути і розумним актом: думка адвоката, лікаря або будь-якого фахівця-професіонала важко переоцінити, якщо вони дійсно володіють необхідними знаннями. Рішення, засноване тільки на базікання, хитрості, нахабства чи на грубій силі, викликає природний протест, навіть незалежно від посилання на авторитет. На жаль, багато вчинків людей викликані марнославством, амбіціями, бажанням насолодитися лестощами і самовихваляння, залучити будь-яку ціну увагу до своєї персони. Ці риси характеру закладаються ще в дитинстві, коли дитина під захоплені погляди батьків та гостей декламує, співає, танцює, словом, готовий зробити все, щоб бути в центрі загальної уваги.
Лестощі - явище зовсім непроста, груба, незграбна викликає огиду, а от проти тонкої, майстерно поданої встояти важко. Лестощі схожа на сигарету: вона не є небезпечною, якщо не затягуватися, але хто звик до неї, тому вона потрібна постійно. Низька культура, нерозвинений інтелект восхваляемого - прекрасний гарнір до самої грубої, примітивної лестощів, все буде проковтнуте із задоволенням. "Ви все ще на роботі?! Не можна ж так безжально ставитися до свого здоров'я!" Десь поруч, але на порядок вище лестощів варто комплімент. Мистецтво компліменту ніколи і нікого не ображає, а часто підносить людину в його власних очах. Жінки особливо цінують тонкий, оригінальний комплімент і болісно реагують на вульгарності типу: "Ви сьогодні виглядаєте дивно молодо".
3. Прояв інтересу до людей
Індивідуум, який не проявляє інтересу до своїх побратимів, переживає найбільші труднощі в житті і заподіює найбільші несправедливості іншим.
Колись безвісний американський фермер зі штату Міссурі Дейл Карнегі здобув світову популярність, запропонувавши одну з найбільш чудових методик навчання дорослих і досвідчених в своїй справі людей прийомам мистецтва управління. "Як завоювати друзів і впливати на людей" - така назва цієї прекрасної книги, перекладеної на десятки мов світу і виданій мільйонними тиражами.
Так от, перше з правил його книги: щиро цікавтеся іншими людьми! Не можна втриматися від цитати з книги Карнегі: "Чому не вивчити прийоми найбільшого завойовника друзів, якого тільки знав світ? Хто він такий? Ви можете зустріти його завтра на вулиці. Коли ви наблизитеся до нього на відстань десяти футів, він почне виляти хвостом. Якщо ви зупиніться і погладите його, він буде поза себе від радості, намагаючись всіляко показати вам, як сильно він вас любить. І ви знаєте, що за цією демонстрацією прихильності з його боку немає жодних прихованих мотивів: він не хоче продати вам якусь нерухомість і не має наміру вступити з вами в шлюб.
Чи замислювалися ви коли-небудь над тим, що собака - це єдина тварина, якому не треба працювати для того, щоб жити? Курка повинна нести яйця, корова - давати молоко, канарка - співати. А собака заробляє собі на життя тим, що дарує вам тільки любов ". Добре сказано, правда? І додавати щось до цього було б безглуздо, будемо пам'ятати, що одне з найважливіших правил мистецтва управління - щиро цікавтеся іншими людьми! Багато хто з тих, що оточують нас людей чимось цікаві, гідні поваги, і одна з найбільших радостей в житті - спілкування з цікавими людьми.
Хоча все-таки слід дати один практичний рада з арсеналу мистецтва управління, знайомий багатьом досвідченим керівникам. Дуже корисно для спільної справи, розумно і, головне, етично - зобов'язати секретаря до початку робочого дня готувати інформацію про всі неформальних події та новини в колективі: народженні дитини, весілля, смерть ветерана, вихід на пенсію і т.п. І витративши не більше 5-10 хвилин до початку свого трудового дня на телефонні поздоровлення або співчуття, керівник заслужено здобуває репутацію чуйного і серцевого людини, який завжди в курсі всіх подій у житті колективу. Цей простий і необтяжливий прийом створює атмосферу психологічного комфорту, допомагає людям усвідомити свою значимість і причетність до життя колективу, підвищити мотивацію і трудовий настрій. Таке щоденне неформальне спілкування керівника з колективом безсумнівно піднімає його авторитет і формує у керівника такі важливі риси характеру, як ввічливість, привітність і щирий інтерес до людини. Привітність та особиста чарівність (про це ми будемо говорити трохи пізніше) входять в коло службових обов'язків будь-якого керівника.
Дуже ефективний, хоча й невиправдано рідко застосовується ще один прийом з мистецтва встановлення добрих, довірчих відносин між начальником і підлеглими. Під час відвертої та доброзичливою бесіди із співробітником визначається коло його інтересів, проблем і надій, а в завершальній частині розмови керівник просить викласти розказане письмово, особливо підкресливши зацікавлений погляд співробітника на перспективи роботи організації і його конкретної ролі у вдосконаленні робочих процесів. При складанні такого доповіді співробітник відчуває значимість свій ролі в діяльності організації, систематизує свої пропозиції і часто розробляє нетрадиційні методи вирішення виробничих проблем. Аналізуючи невідкладні завдання і пропонуючи свої варіанти вирішення проблем, співробітник, як правило, бере на себе і певні зобов'язання, а керівник здобуває репутацію доступного і зацікавленого у спільній справі людини. На жаль, часто відносини між людьми будуються на корисливий інтерес - потрібен чи не потрібен цей чоловік для моїх цілей. Якщо потрібен, то їм слід заволодіти, підпорядкувати своїм інтересам будь-яким способом, а якщо ні, то така людина лише перешкода, від нього потрібно позбавитися також будь-яким способом. На жаль, часто інтерес до людини пропорційний його вазі в суспільстві, в біді кількість "вірних друзів", їх привітність і увага помітно зменшуються. Лицемірне повагу до сильного і зневага слабким те саме зрадництва і викликає огиду як все брехливе, слизьке і фальшиве. Взимку ми часто милуємося інеєм на гілках дерев і бурульками на дахах, які під променями сонця сяють як справжні діаманти.
Згадаємо ще про одну важливу особливість управлінської комунікації: про фактор зворотного зв'язку. Значна частина важливої управлінської інформації стікається до керівника від виконавців, особливо часто при особистих бесідах обговорюються питання необхідної допомоги, виникнення труднощів і т.п. Інформація, що надходить через зворотній зв'язок, часто буває об'єктивною і вельми корисною. Якщо розглядати проблеми зворотного зв'язку більш широко, не лише в масштабах виробництва, то доречно згадати слова К. Кіллен: "Вона може носити форму не тільки слова, але і посмішки, потиску руки, збентеженого погляду, гарного обіду для чоловіка, покарання сина батьком або результату контрольної роботи в класі ".
4. Уміння слухати
Навчися слухати, і ти зможеш отримати користь навіть з тих, хто говорить погано.
Прийшов якось до Сократа молода людина вчитися красномовству. Послухавши його, Сократ призначив подвійну ціну за навчання: "Спочатку тебе потрібно навчити слухати, а лише потім вчити говорити".
Дійсно, вміти слухати співрозмовника - велике мистецтво, і володіють нею дуже деякі. Особливо страшний красномовний начальник! Або депутат Держдуми ... Хоча тонко відмічено, що слухати вміють тільки виховані люди, розумні і дурні. І найкращий спосіб ведення розмови - вислухати людину.
І знову Карнегі: "Якщо ви хочете знати, як змусити людей уникати вас, сміятися над вами за очі або навіть зневажати вас, то ось вам на це випадок рецепт: ніколи нікого довго не слухайте. Безперервно говорите про себе самого. Якщо у вас з'явиться якась думка в той момент, коли говорить ваш співрозмовник, не чекайте, поки він закінчить. Він не такий розумний, як ви. Навіщо витрачати час, вислуховуючи його порожню балаканину? Відразу ж втрутитися і перервіть його на середині фрази ". І ще: "Пам'ятайте, що людину, з яким ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить він сам, його потреби і його проблеми, ніж ви і ваші проблеми. Його зубний біль має для нього не більше значення, ніж голод у Китаї, від якого вмирає мільйон людей. Фурункул у нього на шиї цікавить його більше, ніж сорок землетрусів в Африці ". Так, такий чоловік, і важко його переробити.
1. Обережно - власне ім'я
2. Амбіції і лестощі
3. Прояв інтересу до людей
4. Уміння слухати
5. У суперечці чи народжується істина?
6. Привітність та особиста чарівність
7. Як виправити свою помилку!
Література
1. Обережно - власне ім'я
При будь-якому стилі керівництва є деякі прийоми, які перетворюють підлеглого з недоброзичливця, навіть ворога, в соратника, члена однієї команди, з думкою якого керівник вважається. Один з них - нехитрий прийом, званий "ім'я власне", коли керівник звертається до співробітника, що стоїть нижче в службовій ієрархії, підкреслено шанобливо і обов'язково на ім'я та по батькові. Психологічна схема формування атракції проста: звернення на ім'я є прояв уваги до людини ("пам'ятає моє ім'я та по батькові!"), Що викликає природне задоволення потреби людини в повазі до його персони, в його бажанні утвердитися як особистість. У результаті появи позитивних емоцій формується розташування, подяку до джерела цих емоцій і забезпечується бажаний інтерактивний режим спілкування.
Давно помічено, що якщо виявляти щирий інтерес до людини, до його духовного світу, то ми розвиваємо і своє духовне начало. Спілкування з цікавим, культурним, освіченим людиною мимоволі піднімає співрозмовника в його власних очах, галантно, ввічливе ставлення до самої опустилася жінці може перетворити її (в її думці!) В принцесу, і вона буде намагатися вести себе відповідно.
"Пам'ятайте, що ім'я людини - самий солодкий і важливий для нього звук на будь-якій мові"! Відомо, що імператор Наполеон знав не тільки по імені сотні солдатів своєї гвардії, але також і їх сімейний стан, в яких битвах цей солдат брав участь, і навіть пам'ятав про маленьких слабкостях, пристрастях солдата. І не випадково воїни обожнювали свого полководця, готові були йти за ним до кінця!
У різних країнах склалися свої традиції, свої загальноприйняті форми міжособистісного спілкування. У Росії, наприклад, не прийнято звертатися до свого начальника по імені (хоча багато начальників люблять по-панськи звертатися до підлеглого на "ти" і по імені в знак особливої прихильності), частіше за все тільки по імені і по батькові, і обмежене вживання назви займаної посади. У багатьох європейських країнах (Угорщина, Німеччина тощо) прийнято звертатися на прізвище з додатком назви посади: "інженер Мюллер, майстер Сабо". У Фінляндії практикується звернення один до одного на "ти" незалежно від займаної посади, в багатьох американських фірмах кожен працівник - від президента до рядового співробітника - носить іменну табличку без вказівки займаної посади і для них звично звертатися один до одного тільки по імені. Ні вказівки посади і на дверних табличках службових кабінетів.
Діловий і добре вихована людина зобов'язаний мати на своєму столі список колег і підлеглих, складений із зазначенням їх посади та з їх іменами та по батькові (до речі, і з днями їх народження!). Запанібратські, фамільярне звернення до колеги часто викликає відштовхування, а іноді буває і смішним: "Ти, Борис, не правий ..." Керівник має право на помилку, може бути і обдурять, навіть відданий, але бути смішним - ніколи. І зловживання займенником "я" - один з найкоротших шляхів до втрати авторитету.
2. Амбіції і лестощі
Дійсно, бути смішним - початок кінця керівника. Люди швидко відзначають наші слабкості, охоче сміються над ними і талановито пародіюють наші невдалі висловлювання і безглузді слівця. Усім керівникам чудово відомий популярний рада: віддаючи усне розпорядження або підписуючи наказ, не слід застосовувати особисті займенники "я", "ми", але багатьом керівникам, особливо при авторитарному стилі управління, важко подолати цю спокусу. Захист від цієї спокуси тільки одна - внутрішня культура, розвинений інтелект і продуманість свого іміджу. Згадайте, ви ніколи не зустрічали справді розумного, вихованого людини, що страждає цим пороком! Скромність, нехай навіть навмисна, запобігливість і ввічливість - обов'язкові риси непересічної особистості. Не слід говорити, як часто чуєш зараз: "Я як президент ..." Або: "Я наказую вам!", Все-таки не в армійських казармах живемо.
Ще в Давньому Римі Корнелій Тацит наполегливо пропонував формулу "omnium consensu" - "до загальної згоди" замість dixi - "я сказав". Як проста і зрозуміла ця рекомендація - не застосовуй часто особисті займенники! Вона зрозуміла всім, проте, коли Нью-Йоркська телефонна компанія провела дослідження, яке слово вживається в розмовах найчастіше, то виявилося, що в 500 телефонних розмовах саме слово "я" вимовлялося частіше за інших - 3990 разів! Ще одна особливість відрізняє багатьох, зазвичай обмежених і недалеких людей - бажання повернути будь-яку тему розмови до своєю неповторною і чудовою особистості: "Люблю себе, коханого!" Людина, яка думає і говорить тільки про себе, - безнадійно некультурна, як би високоосвічено він не був.
Важко і неприємно розмовляти з начальником, який упевнено парирує кожне зауваження, миттєво вирішує проблеми, над якими людина довго і болісно роздумував, тим більше що найчастіше ця самовпевненість грунтується на поверхневому знанні предмета і панськи верхоглядства. Розумніше уникати негайної відповіді на поставлене питання, не оскаржувати кожну ідею, тому що інакше може скластися враження, що співробітника недооцінюють, не вважають серйозними його думки і пошуки.
Цей командний, безапеляційний стиль часто застосовується при віддачі розпоряджень, наказів, особливо він популярний в армійських умовах, де і можуть бути для цього якісь виправдання, але частіше за все він свідчить про низьку культуру, амбітності, а іноді і про відверту дурість завзятого начальника . У кожного на пам'яті безліч анекдотів про тупість армійського начальства, та й у повсякденному житті іноді стикаєшся з такою "генеральської" дурістю, некомпетентністю, що це помітно навіть іншим генералам. Слід сказати не тільки про формування стилю віддачі наказу, а й про саму розробці будь-якого управлінського впливу. Людство накопичило значний досвід методики прийняття управлінських рішень. Деяка група рішень приймається автоматично, за допомогою біологічних механізмів інстинктів і рефлексів. Наприклад, якщо рука торкнулася гарячої поверхні, то і без рекомендацій мистецтва управління людина приймає миттєве і єдино вірне рішення - він відсмикуватиме руку.
Значна частина рішень приймається в умовах ризику і невизначеності. Вкласти чи то свої гроші в банк, який обіцяє виплачувати високі відсотки? Висунути новий продукт на ринок без попереднього вивчення ситуації? Зазвичай такі рішення приймаються при дефіциті часу на опитування чи дослідження, при легковажність, ліні того, хто приймає рішення. Найпростіший метод для прийняття подібних рішень - кидання монети або аналогічний йому. На жаль, людина частіше, ніж ми думаємо, приймає рішення саме таким способом.
Найбільш древній і найчастіше вживаний метод прийняття рішень - метод проб і помилок. Його безперечна перевага - у простоті і надійної стимуляції творчого мислення невдалими пробами. Успіх методу залежить від здатності людини до навчання і від його пам'яті, яка повинна надійно фіксувати результати проб. Інтерес до цього методу відродився з появою швидкодіючих ЕОМ, коли шляхом простого перебору варіантів сподівалися отримати оптимальне рішення (з'явився навіть жартівливий термін "монтекарлізм" - від відомого методу Монте-Карло). Хоча часто, занадто часто цей метод призводить до тяжких, іноді й непоправних помилок. Ранні шлюби, гнітючий зростання кількості розлучень, безбатченки зайвий раз підтверджують це.
Не менш древній спосіб прийняття рішень - звернення до думки авторитету. Стародавні впевнено приймали рішення, орієнтуючись на політ птахів, думка дельфійського оракула, поради богів, духів, демонів і муз. Сьогодні не менш авторитетні ворожки всіх сортів і типів, маги, екстрасенси і чаклуни. Ці прості методи дозволяють людині ухилитися від утомливих роздумів, перебору варіантів, вивчення обстановки і покласти відповідальність на авторитет. У повсякденному житті виконавці часто пояснюють свою безініціативність відсутністю авторитетного вказівки "згори" або необхідністю суворо дотримуватися виконавську дисципліну і субординацію.
Проте звернення до авторитету може бути і розумним актом: думка адвоката, лікаря або будь-якого фахівця-професіонала важко переоцінити, якщо вони дійсно володіють необхідними знаннями. Рішення, засноване тільки на базікання, хитрості, нахабства чи на грубій силі, викликає природний протест, навіть незалежно від посилання на авторитет. На жаль, багато вчинків людей викликані марнославством, амбіціями, бажанням насолодитися лестощами і самовихваляння, залучити будь-яку ціну увагу до своєї персони. Ці риси характеру закладаються ще в дитинстві, коли дитина під захоплені погляди батьків та гостей декламує, співає, танцює, словом, готовий зробити все, щоб бути в центрі загальної уваги.
Лестощі - явище зовсім непроста, груба, незграбна викликає огиду, а от проти тонкої, майстерно поданої встояти важко. Лестощі схожа на сигарету: вона не є небезпечною, якщо не затягуватися, але хто звик до неї, тому вона потрібна постійно. Низька культура, нерозвинений інтелект восхваляемого - прекрасний гарнір до самої грубої, примітивної лестощів, все буде проковтнуте із задоволенням. "Ви все ще на роботі?! Не можна ж так безжально ставитися до свого здоров'я!" Десь поруч, але на порядок вище лестощів варто комплімент. Мистецтво компліменту ніколи і нікого не ображає, а часто підносить людину в його власних очах. Жінки особливо цінують тонкий, оригінальний комплімент і болісно реагують на вульгарності типу: "Ви сьогодні виглядаєте дивно молодо".
3. Прояв інтересу до людей
Індивідуум, який не проявляє інтересу до своїх побратимів, переживає найбільші труднощі в житті і заподіює найбільші несправедливості іншим.
Колись безвісний американський фермер зі штату Міссурі Дейл Карнегі здобув світову популярність, запропонувавши одну з найбільш чудових методик навчання дорослих і досвідчених в своїй справі людей прийомам мистецтва управління. "Як завоювати друзів і впливати на людей" - така назва цієї прекрасної книги, перекладеної на десятки мов світу і виданій мільйонними тиражами.
Так от, перше з правил його книги: щиро цікавтеся іншими людьми! Не можна втриматися від цитати з книги Карнегі: "Чому не вивчити прийоми найбільшого завойовника друзів, якого тільки знав світ? Хто він такий? Ви можете зустріти його завтра на вулиці. Коли ви наблизитеся до нього на відстань десяти футів, він почне виляти хвостом. Якщо ви зупиніться і погладите його, він буде поза себе від радості, намагаючись всіляко показати вам, як сильно він вас любить. І ви знаєте, що за цією демонстрацією прихильності з його боку немає жодних прихованих мотивів: він не хоче продати вам якусь нерухомість і не має наміру вступити з вами в шлюб.
Чи замислювалися ви коли-небудь над тим, що собака - це єдина тварина, якому не треба працювати для того, щоб жити? Курка повинна нести яйця, корова - давати молоко, канарка - співати. А собака заробляє собі на життя тим, що дарує вам тільки любов ". Добре сказано, правда? І додавати щось до цього було б безглуздо, будемо пам'ятати, що одне з найважливіших правил мистецтва управління - щиро цікавтеся іншими людьми! Багато хто з тих, що оточують нас людей чимось цікаві, гідні поваги, і одна з найбільших радостей в житті - спілкування з цікавими людьми.
Хоча все-таки слід дати один практичний рада з арсеналу мистецтва управління, знайомий багатьом досвідченим керівникам. Дуже корисно для спільної справи, розумно і, головне, етично - зобов'язати секретаря до початку робочого дня готувати інформацію про всі неформальних події та новини в колективі: народженні дитини, весілля, смерть ветерана, вихід на пенсію і т.п. І витративши не більше 5-10 хвилин до початку свого трудового дня на телефонні поздоровлення або співчуття, керівник заслужено здобуває репутацію чуйного і серцевого людини, який завжди в курсі всіх подій у житті колективу. Цей простий і необтяжливий прийом створює атмосферу психологічного комфорту, допомагає людям усвідомити свою значимість і причетність до життя колективу, підвищити мотивацію і трудовий настрій. Таке щоденне неформальне спілкування керівника з колективом безсумнівно піднімає його авторитет і формує у керівника такі важливі риси характеру, як ввічливість, привітність і щирий інтерес до людини. Привітність та особиста чарівність (про це ми будемо говорити трохи пізніше) входять в коло службових обов'язків будь-якого керівника.
Дуже ефективний, хоча й невиправдано рідко застосовується ще один прийом з мистецтва встановлення добрих, довірчих відносин між начальником і підлеглими. Під час відвертої та доброзичливою бесіди із співробітником визначається коло його інтересів, проблем і надій, а в завершальній частині розмови керівник просить викласти розказане письмово, особливо підкресливши зацікавлений погляд співробітника на перспективи роботи організації і його конкретної ролі у вдосконаленні робочих процесів. При складанні такого доповіді співробітник відчуває значимість свій ролі в діяльності організації, систематизує свої пропозиції і часто розробляє нетрадиційні методи вирішення виробничих проблем. Аналізуючи невідкладні завдання і пропонуючи свої варіанти вирішення проблем, співробітник, як правило, бере на себе і певні зобов'язання, а керівник здобуває репутацію доступного і зацікавленого у спільній справі людини. На жаль, часто відносини між людьми будуються на корисливий інтерес - потрібен чи не потрібен цей чоловік для моїх цілей. Якщо потрібен, то їм слід заволодіти, підпорядкувати своїм інтересам будь-яким способом, а якщо ні, то така людина лише перешкода, від нього потрібно позбавитися також будь-яким способом. На жаль, часто інтерес до людини пропорційний його вазі в суспільстві, в біді кількість "вірних друзів", їх привітність і увага помітно зменшуються. Лицемірне повагу до сильного і зневага слабким те саме зрадництва і викликає огиду як все брехливе, слизьке і фальшиве. Взимку ми часто милуємося інеєм на гілках дерев і бурульками на дахах, які під променями сонця сяють як справжні діаманти.
Згадаємо ще про одну важливу особливість управлінської комунікації: про фактор зворотного зв'язку. Значна частина важливої управлінської інформації стікається до керівника від виконавців, особливо часто при особистих бесідах обговорюються питання необхідної допомоги, виникнення труднощів і т.п. Інформація, що надходить через зворотній зв'язок, часто буває об'єктивною і вельми корисною. Якщо розглядати проблеми зворотного зв'язку більш широко, не лише в масштабах виробництва, то доречно згадати слова К. Кіллен: "Вона може носити форму не тільки слова, але і посмішки, потиску руки, збентеженого погляду, гарного обіду для чоловіка, покарання сина батьком або результату контрольної роботи в класі ".
4. Уміння слухати
Навчися слухати, і ти зможеш отримати користь навіть з тих, хто говорить погано.
Прийшов якось до Сократа молода людина вчитися красномовству. Послухавши його, Сократ призначив подвійну ціну за навчання: "Спочатку тебе потрібно навчити слухати, а лише потім вчити говорити".
Дійсно, вміти слухати співрозмовника - велике мистецтво, і володіють нею дуже деякі. Особливо страшний красномовний начальник! Або депутат Держдуми ... Хоча тонко відмічено, що слухати вміють тільки виховані люди, розумні і дурні. І найкращий спосіб ведення розмови - вислухати людину.
І знову Карнегі: "Якщо ви хочете знати, як змусити людей уникати вас, сміятися над вами за очі або навіть зневажати вас, то ось вам на це випадок рецепт: ніколи нікого довго не слухайте. Безперервно говорите про себе самого. Якщо у вас з'явиться якась думка в той момент, коли говорить ваш співрозмовник, не чекайте, поки він закінчить. Він не такий розумний, як ви. Навіщо витрачати час, вислуховуючи його порожню балаканину? Відразу ж втрутитися і перервіть його на середині фрази ". І ще: "Пам'ятайте, що людину, з яким ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить він сам, його потреби і його проблеми, ніж ви і ваші проблеми. Його зубний біль має для нього не більше значення, ніж голод у Китаї, від якого вмирає мільйон людей. Фурункул у нього на шиї цікавить його більше, ніж сорок землетрусів в Африці ". Так, такий чоловік, і важко його переробити.
Чому ж люди не вміють слухати один одного, хіба це так важко? Ця дивна "глухота" має багато, дуже багато причин, головна з них - бажання більшості говорити самим, адже тільки в нього, в говорить, самі мудрі думки, самі точні спостереження і, безумовно, вірні оцінки. І як тільки співрозмовник замовкне, щоб перевести дух, важливо негайно перехопити ініціативу і далі із задоволенням слухати тільки самого себе. Часто ми вважаємо, що наш співрозмовник говорить плутано, неясно висловлює цілком очевидну думку і мимоволі хочеться допомогти йому, підказати - адже думка завжди випереджає слово. І якщо дійсно співрозмовник говорить погано, плутано, шаблонно, то ми або перестаємо стежити за його міркуваннями, або починаємо говорити самі. Давно вже помічено, що люблять співати безголосі, обговорювати високі філософські теми - не мають освіти і велемовні ті, хто не вміє говорити.
Буває, що співрозмовник просто вам неприємний, вас дратує його малограмотна мова, убогість думки, манера поведінки, інтонації - адже життя зводить нас з різними людьми. І, зробивши свій невтішний висновок про співрозмовника, ми просто перестаємо його слухати і намагаємося припинити розмову. Іноді тема розмови нудна чи неприємна для одного з учасників. Є любителі і знавці політики, релігійних учень, медицини, і слухати палку промову про "єдино правильному навчанні" кришнаїтів, про політичну мудрості Єльцина чи про чудодійність уринотерапії не для всіх буває захоплююче цікаво. Тоді слухач починає піддакувати, згідно кивати головою і жалібно тягти: "я-я-Ясненько, поня-я-ятно" (нові, сучасні слова-паразити).
Перешкодами для встановлення плідних вербальних (словесних) контактів можуть бути не тільки психологічні, соціальні чи політичні бар'єри, але етнокультурні відмінності співрозмовників, які "в повсякденному житті багатонаціональної держави нагадують про себе досить відчутно. На жаль, ми рідко замислюємося, наскільки сильно даного роду особливості , трансформовані у відповідні поведінкові моделі, здатні впливати на наше ставлення до іншої людини як представнику іншої національності, народності, носію іншої культури, викликаючи часом не тільки нерозуміння його дій, але і чітке прагнення до протидії ".
Краще розуміти один одного допомагають і невербальні методи спілкування: вельми красномовний мову жестів, погляди, міміка, усмішка, потиску рук, хоча в різних народів ці невербальні контакти можуть мати різний зміст і часом можуть бути причиною непорозумінь. Досвідчена людина, що знає і застосовує рекомендації мистецтва управління, повинен в обов'язковому порядку володіти методами міжособистісного спілкування, методами емпатії (тобто здатності проникати у внутрішній світ опонента) в будь-якому середовищі - вдома, в сім'ї, в колективі, серед друзів і недоброзичливців. Нехтування вимогою "вмійте слухати" може привести до самих сумних результатів. "Потрібно вміти уважно слухати. Саме тут криється різниця між посередньою компанією і видатною компанією". Мистецтво міжособистісного спілкування може запропонувати конкретні рекомендації для охочого навчитися слухати:
- Важливо привітно, розуміюче дивитися співрозмовнику в очі (пам'ятаєте різку репліку Понтія Пілата у М. А. Булгакова: "Чому в обличчя не дивишся?"), Частіше запитувати короткі зацікавлені питання і намагатися співпереживати співрозмовнику;
- Не втрачати нитку розмови, не відволікатися і намагатися критично аналізувати сказане, тим більше що на цей час у вас є - швидкість мислення в чотири рази перевищує швидкість мовлення;
- Не намагайтеся запам'ятати всі факти, обставини, подробиці з усього почутого - це безнадійно, людина в змозі утримати в пам'яті не більше 5-6 основних фактів з розповіді співрозмовника;
- Важливо вміти коротким питанням направити монолог співрозмовника в потрібне вам русло і пам'ятати про відомому методі Сократа: на вміло поставлений питання співрозмовник повинен відповісти ствердно;
- Робити періодичні зауваження, наприклад, "я вас розумію", "цікаво" і застосовувати прийом "відображення" - відповідати говорить його ж словами, що підтверджує вашу увагу: "Ви вважаєте, що ..."
До речі, дуже корисно освоїти і техніку постановки питань, хоча здається, що задавати питання набагато простіше, ніж відповідати на них. Але щоб одержати зрозумілу відповідь, потрібно вміти правильно поставити запитання. Часто буває корисним запитати: "У чому ж причина утруднень, Юрій Сергійович?" Питання такого типу демонструють вашу увагу і повагу до співрозмовника, але водночас і закликають перейти до конкретного обговорення проблеми. Є такі питання, на які мають дати категоричну відповідь - так чи ні. У цьому випадку співрозмовник завжди проявляє деяку нервозність, вже дуже обстановка бесіди починає нагадувати допит. Бажано те ж питання поставити м'якше, делікатніше, і тоді співрозмовник може вдатися до пояснень, мотивуванням, що дозволить перетворити нудний монолог в конструктивний діалог і перехопити ініціативу в розмові.
Є питання альтернативного характеру (за визначенням німецького психолога Н. Енкельмана), які дають співрозмовнику свободу вибору. Але згадайте ваші муки в магазині, коли асортимент товарів дуже широкий, і вміло допоможіть співрозмовнику: "Коли відбудеться наша наступна зустріч - у вівторок або середу?", Тобто обмежте його вибір.
Уміння слухати і задавати питання має на увазі і вміння відповідати на запитання. Досвід кожного підкаже, що завжди знаходяться "штатні" любителі задавати питання. Найчастіше переслідується проста мета - виявити себе, продемонструвати свою зацікавленість і ерудицію. Особливо складно відповідати на запитання дурні по суті, на злі й іронічно-єхидні. Краща форма відповіді на такі питання - гумор, і досвідчений полеміст завжди має на цей випадок продумані домашні заготовки, хоча вдалий експромт часто буває дійсно разючим. Уїнстон Черчілль був великим майстром таких словесних пікіровок, згадайте, наприклад, як леді Астор заявила Черчіллю, що будь вона його дружиною, то в чашку чаю влила б йому отруту, на що Черчілль чемно відповів: "Якщо моєю дружиною були б ви, міледі, то я негайно випив би цей чай ". Рекомендується на веселі репліки відповідати серйозно, а на серйозні - жартівливо.
Крім вміння говорити і слухати важливо вміти і мовчати, "тримати паузу". Якщо мовець починає давати волю своїм емоціям, переходити на образливий тон, слід навмисне не відповідати йому, а мовчки, спокійно, без іронії і видимого засудження дивитися на нього. Емоційна напруженість мовця почне спадати, і він безсумнівно оцінить вашу витримку, силу духу, а це вже буде незаперечним вашою перевагою. Умінням мовчати, зберігати професійні таємниці повинні володіти не тільки люди таких екзотичних професій, як контррозвідка або ворожки, але і священнослужителі, лікарі, адвокати. Існує навіть такий розділ етики, як деонтологія, яка вивчає проблеми боргу, про юридичні, професійні та моральні обов'язки у відносинах з пацієнтом. Володіти мистецтвом слухати і відповідати на питання повинні ті, хто постійно працює з людьми, і в першу чергу адміністратори будь-яких рангів - в ЖЕКах, префектурах, чиновники державних служб, тобто ті, хто відає "прийомом" людей. Прийшов до вас дідок, ордени, медалі, палиця, злий і агресивний - образили його! Каже він незрозуміло, що хоче - сам не знає. Але ж старий він, адже це він захищав нас в роки війни, а тепер його образили, навіть слухати не хочуть! Так вислухайте його, пожалійте, може бути, саме цього й тільки цього він чекає від вас!
5. У суперечці чи народжується істина?
У класичних працях по управлінню зазвичай підкреслювалася важливість гармонійного, добре продуманого і налагодженого функціонування організації. Аксіоматичним було представлення про гарну, щасливу родину, яка розвивається спокійно, без особливих потрясінь, суперечок, конфліктів і стресів, "всі щасливі сім'ї схожі один на одного ...". Однак виявилося, що повна відсутність конфлікту, суперечки в колективі - явище не тільки неможлива, але і небажана. Академік П.Л. Капіца говорив: "Коли в якій-небудь науці немає протилежних поглядів, немає боротьби, то ця наука йде по шляху до кладовища, вона йде ховати себе". У багатьох ситуаціях суперечка виявляє різноманітність точок зору, дає нову конструктивну інформацію, допомагає в пошуках альтернативного варіанту. Суперечка дає можливість висловити свої думки, порівняти їх з думками інших і тим самим задовольнити потреби в повазі та самоствердженні.
Але якщо один щось стверджує, а інший це ж заперечує і обидва вважають себе правими, то з позицій відомого закону логіки, "виключеного третього", їх суперечка просто позбавлений сенсу - правильним може бути тільки твердження або тільки заперечення. Істина вже не має значення для супротивних, потрібно перемогти будь-яким способом (така суперечка називається софістичним). Спір має бути обов'язково альтернативним і конструктивним, лише тоді в ньому "народжується істина". І, мабуть, одна з найбільших небезпек, що може загрожувати суспільству, - повне його бездумне одностайність. "Горе країні, де всі згодні", - говорив декабрист Микита Муравйов. Наслідком цього рабського одностайності обов'язково буде покірність, байдужість, чиношанування і культ особистості, так вже добре нам знайомий. Древній метод divide et impera (розділяй і володарюй) - теж один із дієвих принципів управління, що грунтується на конфлікті. У конфліктній ситуації важливо концентрувати свої сили і роз'єднувати сили противника. Сучасні майстри інтриги добре вміють розчленовувати сили супротивника шляхом розпалювання конфлікту в його лавах. У цьому випадку досягається не тільки роз'єднання сил, а й використання чужих резервів у власних інтересах (наприклад, роз'єднання комуністичного фронту Росії на ряд окремих партій, спроби розчленувати чеченське суспільство з племінної та іншими ознаками і т.п.).
Але немає сумніву авторитетний фахівець у питаннях мистецтва управління Д. Карнегі категорично рекомендує: "Не сперечайтеся!" Цей на перший погляд дивний рада вельми мудрий: перемігши в суперечці, ви придбаєте недоброзичливця, особливо якщо спір був публічним. Але як вчинити, якщо зачепили гідність твого брата, матері, батька, друга, якщо ображають твою країну і народ? І якщо ухилитися від суперечки - означає зрадити ідею, поступитися своїми принципами і, нарешті, якщо спокуса вступити в суперечку стало непереборно сильним, то кращий спосіб перемогти спокусу - віддатися йому. Знаючи ціну цієї пірровою перемоги, потрібно вже в усякому разі не програти. Як добитися перемоги в суперечці? Якщо вже дуже хочеться, щоб останнє слово в суперечці залишилася за вами, скажіть: "Мабуть, ви маєте рацію". Але не завжди цей жарт допоможе. Як правило, абсолютно безнадійні суперечки про кохання ("А я його все одно люблю, і все!") І про віру ("Без Бога ні до порога").
Стародавні мудреці Сходу і Заходу розробили багато способів, що ведуть до перемоги в суперечках, диспутах і риторичних змаганнях. Загальна стратегія ведення суперечки нами вже розглядалася, зараз доречно познайомитися з "секретною зброєю" суперечки, тобто з методами, які не блищать етичної чистотою, але приводять до ефективних результатів. Безсумнівно, що головне в успішному веденні суперечки - впевненість у правоті своєї позиції, обгрунтованості аргументів і вміння користуватися ними. Але є й багато тактичних прийомів, знання яких значно збільшує шанси на перемогу:
- Перехід на професійний сленг, на термінологічні тонкощі, тобто використання необізнаності опонента в особливостях професійної лінгвістики, хоча ці мовні нюанси не мають прямого відношення до предмету спору. Цим способом хвацько користуються програмісти, працівники банків, сантехніки, лікарі, астрологи і професійні ворожки. Добре описано цей сумнівної чистоти прийом при веденні переговорів з клієнтами банку в цікавій книзі "Курс кредитного офіцера" (Шилов);
- Перенесення центру ваги з предмета спору на обговорення персональних якостей опонента, коли згадуються його минулі помилки, некомпетентність, неетичність поведінки і т.п. Несумлінність такого ведення спору очевидна, але часто цей прийом веде до поразки супротивника;
- Використання прийому, який отримав назву "логічної диверсії", - розуміючи слабкість своєї позиції в спірному питанні, робиться спроба переключити увагу на інший суміжний питання, що не має відношення до предмета спору, тобто зробити підміну тези;
- Застосування аргументу про загальну вигоду пропонованого варіанту вирішення спірного питання (змова). При такому методі залагодження суперечки часто страждає справа, що може мати сумні наслідки для сторін у змові;
- Використання примусу, застосування сили політичного, адміністративного або фізичного впливу, що можливо при вихідному нерівності позицій сторін;
- Заклик до співчуття, жалості, прав людини, вірності загальним цілям і принципам використовується як останній аргумент, хоча до спірного тези відношення не має. Знання цих прийомів ведення суперечки зовсім не передбачає їх застосування, але виробляє здатність розпізнавати та протидіяти їм.
Аналізуючи способи ведення суперечки, ми досліджували, так би мовити, "зброя нападу" - вміння аргументовано доводити правоту своєї точки зору, але існує і активно застосовується "зброю захисту" - методи відображення доводів опонента. При спростуванні доводиться не істинність своєї думки, а помилковість аргументів супротивника, і воно спрямоване на руйнування або дискримінацію його доводів. Один з античних, класичних прийомів спростування має назву "ad absurdum" - від абсурду, коли умовно допускається істинність твердження супротивника, але при зіставленні наслідків цього твердження з фактами доводиться неспроможність аргументів опонента, а при помилкових наслідки помилковим буде і основне твердження. "Припустимо, що Петров - чесна людина. Але ось цей факт говорить про зворотне. Відкинемо його, адже Петров чесний. А ось цей документ знову говорить про нечесність Петрова. Що ж, відкинемо і його, адже Петров чесний! Але ось вам ще й ще факти про безчесності Петрова! Що, і їх не будемо враховувати? Або визнаємо, нарешті, непорушну істину - Петров ганьба! " Зруйнувати докази супротивної сторони можна за допомогою критики аргументів, висунутих на захист спірного затвердження. При цьому вказується на сумнівність наведених фактів, некомпетентність експертизи, неспроможність статистики і т.п. Далі, сумнівність аргументів переноситься і на основну тезу, руйнування аргументів руйнує і тезу. Доречно зробити і такий висновок: застосовуйте тільки ті аргументи і факти, з якими вважається і ваш супротивник, посилайтеся на думку авторитету, який користується повагою і супротивної сторони.
Якщо доводиться боротися проти двох супротивників, то розумно шукати союзу з більш слабким і після досягнення компромісу об'єднатися з ним у боротьбі проти сильного. Саме на цьому міркуванні засновано одне з найважливіших правил ведення полеміки - необхідно тримати під прицілом саму основу аргументації супротивника, але почати боротьбу слід зі спростування якого-небудь з наслідків основної тези. Заперечення слідства ставить під сумнів правильність вихідного положення, штурм розумного починати в самому слабкому місці противника.
У сімейному полеміці дуже популярно відповідати запитанням на запитання. "Чому ти прийшла додому так пізно?" - Запитує розгніваний чоловік. - "А ти де був учора?" Цей примітивний на перший погляд метод відповіді питанням на питання не так вже простий - якщо вдасться змусити противника обгрунтовувати свою думку, позицію, перекласти на нього "тяготи доказів" (onus probandi) своєї правоти, то це вже половина перемоги. Більшість виробничих нарад завершується прийняттям резолюції, і дуже важливо самому скласти її проект. Коли в результаті суперечок і обговорень за пропозицією головуючого зачитується проект резолюції, то звичайно треба добре відома за партійних зборах, репліка: "Є пропозиція прийняти за основу!", І долю рішення наради вже фактично визначено.
Вельми незавидне становище в учасників обговорення, диспуту, якщо рішення вже прийнято заздалегідь (наприклад, знаменитий військовий рада у Філях під головуванням дрімаючого М. І. Кутузова або "радісне" повідомлення приголомшеним батькам про те, що їхні юні дітки вступили в шлюб).
Існують і інші методи, що збільшують шанси на перемогу в конфліктах і суперечках (затягування рішення, створення примусової ситуації і т.п.), далеко не всі вони гідні і етичні, але вміти розпізнати вчасно дії супротивника і приготуватися до оборони - борг професіонала в області мистецтва управління. І якщо вам все ж довелося прийняти виклик, то ведіть суперечку гідно, з повагою до опонента і його позиції, намагайтеся зробити з ворога друга - одного переконати легше! Умійте наділяти жорсткі, разючі аргументи в м, коректні форми. Загнаний у кут вашими аргументами та логікою опонент може стати небезпечним, дайте йому можливість вийти із суперечки, "зберігши своє обличчя", - якщо вам вдалося зловити тигра, то не тримайте його за хвіст, а дайте йому втекти.
6. Привітність та особиста чарівність
Мета життя людини - бути щасливим. У різних людей різне розуміння щастя: один шукає його в грошах, інший - в жінках, третій - в алкоголі. Хтось знаходить його в роботі, у творчості, хтось - в принципі "любити і бути коханим", інші - в дітях. Може бути, найвірніший шлях до щастя - робити щасливими тих, кого любиш. Але мало хто замислювався над тим, що щастя в основному залежить від душевного стану людини, від її бажання і готовності бути щасливим. "Якщо хочеш бути щасливим - будь ним" - так чітко сформулював цю думку Козьма Прутков. У своєму повсякденному житті, вдома і на роботі, душевний комфорт людини забезпечується його реакцією на навколишній світ, умінням поставити блокування на шляху негативних подразників. І якщо людина звикне бути постійно привітним, усміхненим, "бажати ближньому своєму того, що й сам би собі побажав", то життя його буде, безсумнівно, щасливіше, хоча не додасться від цього грошей, не зменшиться турбот, а навколишній світ не буде добрішою і милосерднішими.
Є таке цікаве визначення культурної людини: це людина, яка думає про інших і рахується з ними. У цьому визначенні багато здорового глузду, але ж більшість не знає і навіть не здогадується про те, як приємно (тобі, тобі приємно!) Запропонувати своє місце в транспорті жінці, допомогти старому, дати дорогу, чемно звернутися до продавця і привітно привітатися із сусідом . Привітність і людська чарівливість роблять щасливіше і самої людини, так і оточуючих його людей. Привітність та особиста чарівність - один з методів мистецтва управління, один з ефективних способів впливу на особистість і колектив.
Вступаючи в контакт з іншою людиною, важливо звертати увагу не на відмінності, а на подібності, на те, що є або може бути у вас спільного. Привітність ламає бар'єри між людьми, усуває недовірливість, скепсис, страх, озлобленість. У психології є поняття "дзеркального відображення" (пейсінг), коли людина бачить у своєму співрозмовникові найбільш близькі, зрозумілі й симпатичні риси характеру й розуму. При такому "спорідненість душ", спільності поглядів, емоційної схожості мимоволі виникає відчуття довіри і симпатії, дружні відносини виникають при відчутті сумісності, внутрішньої гармонії людей. Особиста чарівність - неодмінна особливість талановитих і досвідчених керівників.
Добре, зацікавлене ставлення начальника до своїх підлеглих має підкріплюватися не тільки посмішкою або теплим рукостисканням, але й щирим бажанням сприяти їхньому службовому просуванню. Якщо в розмові з високим начальством керівник підкреслить вирішальну роль своїх співробітників в досягненні будь-яких успіхів, то це буде свідчити про його об'єктивність та вмінні організувати роботу колективу. Висуваючи свого співробітника на підвищення, такий керівник придбає заслужену репутацію турботливого, чуйну людину, розширить свій вплив на суміжні підрозділи і отримає можливість взяти на роботу нового співробітника зі свіжими ідеями і, може бути, з іншим, новим цікавим підходом до справи.
Нескладно бути привітним і уважним до талановитих і розумним співробітникам, але слід пам'ятати, що міцність системи визначається міцністю найслабшої її елемента. Турбота про "убогих" (це так характерно для Русі!), Про самих зневажає і нікчемних, а вони, на жаль, завжди є в будь-якому колективі, прямий борг розумного і порядного керівника. Особливої уваги і заохочення потребують обділені долею жінки, саме вони бувають найбільш чутливі на знаки уваги і моральну підтримку і саме вони зазвичай створюють суспільну думку про свого начальника.
Часто виникає питання: а чи не можна людину, чарівного й привітного у спілкуванні з усіма, звинуватити в лицемірстві, в нещирості? Це питання близький до знаменитого "парадоксу актора", який жваво обговорювалося багатьма мислителями, психологами та режисерами, починаючи з Д. Дідро, К. С. Станіславського і закінчуючи сучасними психологами (Л. С. Виготський. А. В. Толстих та ін ), - чи повинен актор переживати ті емоції, які він демонструє на сцені? Дідро був упевнений, що актор, який володіє технікою свого ремесла і приголомшуючий зал для глядачів своїми емоціями і пристрастю, повинен сам залишатися спокійним й повністю володіти своїми почуттями. Чи так це? Певною мірою ця точка зору вірна - актор повинен бути професійний, його гра повинна найбільш адекватно змальовувати людські емоції, але якщо актор буде постійно піддаватися подібним стресів, то інфаркт незабаром йому забезпечений. Однак якщо професіонал в силу своєї майстерності і виховання (що дуже істотно!) Може щиро співпереживати своїм героям (або співрозмовникам), бути привітним, товариським і чарівним, залишаючись при цьому врівноваженим і розважливим, то така його поведінка важко назвати лицемірним.
Цим нескладним правилом культури спілкування не володіє жоден із сучасних керівників нашої держави. Придивіться до їхніх облич на екрані телевізора: похмурі, незадоволені, болісні, як ніби всі вони страждають нетравленням шлунка або гемороєм. Народна мудрість наших днів рекомендує славний рецепт - для збереження симпатії до політичних та економічних лідерам потрібно рідше показувати їх по телевізору і не називати прізвищ, більш схожих на злодійські клички. І подивіться на виступи громадських діячів США, Європи або Японії! Їм давно вже відомо, що з похмурим, відштовхуючим виразом обличчя зробити політичну кар'єру зовсім немислимо! Якщо уважно й неупереджено вивчити методи взаємодії з широкою публікою провідних лідерів світу під час передвиборних кампаній або публічних виступів, то продуманість їх поведінки, широка палітра відтінків і способів впливу на людей викликають мимовільну повагу. І серед них основне, якщо не головне місце займають щира привітність і особиста чарівність політичного лідера. Наприклад, позиція майбутнього президента Франції Жискара д'Естена, представника інтересів великого капіталу, який отримав сумнівне право носити одну із стародавніх аристократичних прізвищ, викликала побоювання у його прихильників. Для подолання психологічного бар'єру недовіри Жискар д'Естен змінив передвиборчу тактику і став використовувати одну з найбільш виграшних сторін своєї особистості - свій шарм: на екранах телевізорів, на сторінках газет замиготіли кадри - в колі сім'ї, в поїзді метро, на футбольному полі, з акордеоном в руках і т.п. Привітністю і особистою привабливістю можна пояснити феномен загальної скорботи і трауру з приводу трагічної загибелі принцеси Діани, далеко не бездоганною з точки зору обов'язків дружини, матері і члена королівської сім'ї.
Багато мудрі люди марно намагалися зрозуміти й пояснити секрет чарівності. Особлива властивість розуму, майстерність імпровізації оповідача, тембр голосу, усмішка, погляд? Мабуть, багато чого з перерахованого і ще щось ... Ясно, що існує непереборне чарівність молодості, чарівність слабкості (щенята, кошенята) і чарівність сили, інтелігентності та гумору, жіноче і чоловіче чарівність. Слід також зазначити, що чарівністю, особливим шармом наділені всі шахраї та авантюристи, від великого Каліостро до карткового шулера і шахрая, "знімає порчу". У сучасній Росії з'явилася безліч солідних, усміхнених, чарівних аферистів, які пропонують укласти самі вигідні і надійні угоди, допоможуть обміняти або продати квартиру, купити дачу чи автомобіль. Причому ці маклер і посередники не примітивні "діти лейтенанта Шмідта", а професійно володіють секретами свого промислу і таємницями мистецтва впливу на особистість фахівці. Проте якщо цим чарівним маклерам запропонувати зробити розрахунки за угодою через банк, оформити договір в офісі його фірми, попросити пред'явити свою ліцензію, то його привітна посмішка швидко згасає.
Посмішка властива спокійним, впевненим у собі і в своєму житті людей, вона прикрашає і молодих, і старих, вона - обов'язковий атрибут сучасного менеджера, вона створює щастя в будинку і атмосферу доброзичливості на роботі, Посмішка цілком замінює фразу: "Я радий бачити вас! " Але потрібно вміти посміхатися! Чи не запобігливо, благально ("чого завгодно-с?"), Не нахабно, розбещено і не цинічно-раздевающе - потрібно вчитися всьому, у тому числі і посмішці. Дивно, як часто милі дівчини, посміхаючись, прикривають рот долонькою, ніби хочуть заховати зіпсовані зуби, і дуже поширена поблажливо-зневажливе посмішка високого начальства. І взагалі, озирніться навколо - як мало привітних, усміхнених облич і як багато похмурих і стурбованих. Але ж ніхто так не потребує в усмішці, як ті, у яких вже нічого не залишилося ... Посміхайтеся!
7. Як виправити свою помилку!
Це питання - риторичне і високому начальству просто незрозумілий, адже воно не помиляється ніколи. Якщо ж ви ще не дісталися до порога своєї некомпетентності, тобто якщо ви ще не дуже великий начальник, то іноді (до речі, все-таки досить часто) ви допускаєте помилки. Наприклад, зробивши помилку при грі в преферанс, можна гаряче відстоювати свою правоту до останнього традиційного російського аргументи: "Сам ти дурень!", А можна відразу визнати свою провину. Повірте, другий варіант багато симпатичніший і розумніше. Або якщо попіл вашої сигарети впав на килим, то розумніше сказати розгніваної дружини: "Так, це моя помилка!" Якщо і цього буде мало, то потрібно заявити знову: "Це - велика моя помилка". Допомагає!
Помилка, в якій тебе викрив колега або (не дай Бог!) - Начальник, чревата найнесподіванішими наслідками (аж ніяк не пропорційними величині цієї помилки), якщо ви не відмовитеся від пасивної оборони або від спроб виправдати свою явну провину. Необхідно негайно перехопити ініціативу і самокритично визнати це промаху - "повинну голову меч не січе". Визнання помилки доречно супроводити простими коментарями: "При такій терміновості роботи легко й помилитися", "Ця незначна помилка, проте, не впливає на загальні висновки" - це хоч якось може "підсолодити гірку пігулку".
І все-таки, що рекомендує наука управління в тому випадку, якщо в роботі колективу стався збій, допущена кимось із виконавців або самим керівником серйозна виробнича помилка? Етика управління вимагає від керівника не шукати "цапа відбувайла" серед співробітників, а взяти відповідальність за допущений промах на себе. Це справедливо, так ККІ керівник не тільки наділений владою, але і зобов'язаний нести відповідальність за всю роботу організації. Тому часто жартують, що висока зарплата начальника є "плата за страх". Проте досвідчені виробничники мало знають випадків зі своєї практики, щоб начальник взяв відповідальність за помилку на себе, а "роки застою" такий героїзм міг викликати навіть здивування високого начальства.
Але якщо мислити масштабно і дійсно любити свою роботу, свій колектив, то розумніше не боятися відповідальності, якими б сумними наслідками це не загрожувало, а мужньо прийняти удар - колектив, та й начальство зрозуміють такого керівника і підтримають його. У цій безкомпромісності і чесності не тільки прояв високої управлінської етики, але й здоровий розрахунок, оскільки ніщо не котирується так високо, як порядність, шляхетність і гідність.
Підтверджує цей висновок досвід японського менеджменту. Один з найбільших фахівців в галузі управління Японії А. Моріта пише: "Часто, якщо в компанії допущена серйозна помилка, порушено закон або підірвано довіру споживачів, у відставку йде голова компанії, який бере на себе відповідальність за помилку своєї компанії. І це незважаючи на те, що вкрай рідко такого керуючого вважають особисто відповідальним за помилку ".
Література
1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М.: Аспект Пресс, 199,6.
2. Блек С. PR: міжнародна практика. - М.: Видавничий дім «Довгань», 1997.
3. Введення в практичну соціальну психологію / Под ред. Ю. М. Жукова, Л.А. Петровської, О. В. Соловйової. - М.: Наука, 1994.
4. Джуелл Л. Індустріально-організаційна психологія. - СПб: Питер, 2001.
Буває, що співрозмовник просто вам неприємний, вас дратує його малограмотна мова, убогість думки, манера поведінки, інтонації - адже життя зводить нас з різними людьми. І, зробивши свій невтішний висновок про співрозмовника, ми просто перестаємо його слухати і намагаємося припинити розмову. Іноді тема розмови нудна чи неприємна для одного з учасників. Є любителі і знавці політики, релігійних учень, медицини, і слухати палку промову про "єдино правильному навчанні" кришнаїтів, про політичну мудрості Єльцина чи про чудодійність уринотерапії не для всіх буває захоплююче цікаво. Тоді слухач починає піддакувати, згідно кивати головою і жалібно тягти: "я-я-Ясненько, поня-я-ятно" (нові, сучасні слова-паразити).
Перешкодами для встановлення плідних вербальних (словесних) контактів можуть бути не тільки психологічні, соціальні чи політичні бар'єри, але етнокультурні відмінності співрозмовників, які "в повсякденному житті багатонаціональної держави нагадують про себе досить відчутно. На жаль, ми рідко замислюємося, наскільки сильно даного роду особливості , трансформовані у відповідні поведінкові моделі, здатні впливати на наше ставлення до іншої людини як представнику іншої національності, народності, носію іншої культури, викликаючи часом не тільки нерозуміння його дій, але і чітке прагнення до протидії ".
Краще розуміти один одного допомагають і невербальні методи спілкування: вельми красномовний мову жестів, погляди, міміка, усмішка, потиску рук, хоча в різних народів ці невербальні контакти можуть мати різний зміст і часом можуть бути причиною непорозумінь. Досвідчена людина, що знає і застосовує рекомендації мистецтва управління, повинен в обов'язковому порядку володіти методами міжособистісного спілкування, методами емпатії (тобто здатності проникати у внутрішній світ опонента) в будь-якому середовищі - вдома, в сім'ї, в колективі, серед друзів і недоброзичливців. Нехтування вимогою "вмійте слухати" може привести до самих сумних результатів. "Потрібно вміти уважно слухати. Саме тут криється різниця між посередньою компанією і видатною компанією". Мистецтво міжособистісного спілкування може запропонувати конкретні рекомендації для охочого навчитися слухати:
- Важливо привітно, розуміюче дивитися співрозмовнику в очі (пам'ятаєте різку репліку Понтія Пілата у М. А. Булгакова: "Чому в обличчя не дивишся?"), Частіше запитувати короткі зацікавлені питання і намагатися співпереживати співрозмовнику;
- Не втрачати нитку розмови, не відволікатися і намагатися критично аналізувати сказане, тим більше що на цей час у вас є - швидкість мислення в чотири рази перевищує швидкість мовлення;
- Не намагайтеся запам'ятати всі факти, обставини, подробиці з усього почутого - це безнадійно, людина в змозі утримати в пам'яті не більше 5-6 основних фактів з розповіді співрозмовника;
- Важливо вміти коротким питанням направити монолог співрозмовника в потрібне вам русло і пам'ятати про відомому методі Сократа: на вміло поставлений питання співрозмовник повинен відповісти ствердно;
- Робити періодичні зауваження, наприклад, "я вас розумію", "цікаво" і застосовувати прийом "відображення" - відповідати говорить його ж словами, що підтверджує вашу увагу: "Ви вважаєте, що ..."
До речі, дуже корисно освоїти і техніку постановки питань, хоча здається, що задавати питання набагато простіше, ніж відповідати на них. Але щоб одержати зрозумілу відповідь, потрібно вміти правильно поставити запитання. Часто буває корисним запитати: "У чому ж причина утруднень, Юрій Сергійович?" Питання такого типу демонструють вашу увагу і повагу до співрозмовника, але водночас і закликають перейти до конкретного обговорення проблеми. Є такі питання, на які мають дати категоричну відповідь - так чи ні. У цьому випадку співрозмовник завжди проявляє деяку нервозність, вже дуже обстановка бесіди починає нагадувати допит. Бажано те ж питання поставити м'якше, делікатніше, і тоді співрозмовник може вдатися до пояснень, мотивуванням, що дозволить перетворити нудний монолог в конструктивний діалог і перехопити ініціативу в розмові.
Є питання альтернативного характеру (за визначенням німецького психолога Н. Енкельмана), які дають співрозмовнику свободу вибору. Але згадайте ваші муки в магазині, коли асортимент товарів дуже широкий, і вміло допоможіть співрозмовнику: "Коли відбудеться наша наступна зустріч - у вівторок або середу?", Тобто обмежте його вибір.
Уміння слухати і задавати питання має на увазі і вміння відповідати на запитання. Досвід кожного підкаже, що завжди знаходяться "штатні" любителі задавати питання. Найчастіше переслідується проста мета - виявити себе, продемонструвати свою зацікавленість і ерудицію. Особливо складно відповідати на запитання дурні по суті, на злі й іронічно-єхидні. Краща форма відповіді на такі питання - гумор, і досвідчений полеміст завжди має на цей випадок продумані домашні заготовки, хоча вдалий експромт часто буває дійсно разючим. Уїнстон Черчілль був великим майстром таких словесних пікіровок, згадайте, наприклад, як леді Астор заявила Черчіллю, що будь вона його дружиною, то в чашку чаю влила б йому отруту, на що Черчілль чемно відповів: "Якщо моєю дружиною були б ви, міледі, то я негайно випив би цей чай ". Рекомендується на веселі репліки відповідати серйозно, а на серйозні - жартівливо.
Крім вміння говорити і слухати важливо вміти і мовчати, "тримати паузу". Якщо мовець починає давати волю своїм емоціям, переходити на образливий тон, слід навмисне не відповідати йому, а мовчки, спокійно, без іронії і видимого засудження дивитися на нього. Емоційна напруженість мовця почне спадати, і він безсумнівно оцінить вашу витримку, силу духу, а це вже буде незаперечним вашою перевагою. Умінням мовчати, зберігати професійні таємниці повинні володіти не тільки люди таких екзотичних професій, як контррозвідка або ворожки, але і священнослужителі, лікарі, адвокати. Існує навіть такий розділ етики, як деонтологія, яка вивчає проблеми боргу, про юридичні, професійні та моральні обов'язки у відносинах з пацієнтом. Володіти мистецтвом слухати і відповідати на питання повинні ті, хто постійно працює з людьми, і в першу чергу адміністратори будь-яких рангів - в ЖЕКах, префектурах, чиновники державних служб, тобто ті, хто відає "прийомом" людей. Прийшов до вас дідок, ордени, медалі, палиця, злий і агресивний - образили його! Каже він незрозуміло, що хоче - сам не знає. Але ж старий він, адже це він захищав нас в роки війни, а тепер його образили, навіть слухати не хочуть! Так вислухайте його, пожалійте, може бути, саме цього й тільки цього він чекає від вас!
5. У суперечці чи народжується істина?
У класичних працях по управлінню зазвичай підкреслювалася важливість гармонійного, добре продуманого і налагодженого функціонування організації. Аксіоматичним було представлення про гарну, щасливу родину, яка розвивається спокійно, без особливих потрясінь, суперечок, конфліктів і стресів, "всі щасливі сім'ї схожі один на одного ...". Однак виявилося, що повна відсутність конфлікту, суперечки в колективі - явище не тільки неможлива, але і небажана. Академік П.Л. Капіца говорив: "Коли в якій-небудь науці немає протилежних поглядів, немає боротьби, то ця наука йде по шляху до кладовища, вона йде ховати себе". У багатьох ситуаціях суперечка виявляє різноманітність точок зору, дає нову конструктивну інформацію, допомагає в пошуках альтернативного варіанту. Суперечка дає можливість висловити свої думки, порівняти їх з думками інших і тим самим задовольнити потреби в повазі та самоствердженні.
Але якщо один щось стверджує, а інший це ж заперечує і обидва вважають себе правими, то з позицій відомого закону логіки, "виключеного третього", їх суперечка просто позбавлений сенсу - правильним може бути тільки твердження або тільки заперечення. Істина вже не має значення для супротивних, потрібно перемогти будь-яким способом (така суперечка називається софістичним). Спір має бути обов'язково альтернативним і конструктивним, лише тоді в ньому "народжується істина". І, мабуть, одна з найбільших небезпек, що може загрожувати суспільству, - повне його бездумне одностайність. "Горе країні, де всі згодні", - говорив декабрист Микита Муравйов. Наслідком цього рабського одностайності обов'язково буде покірність, байдужість, чиношанування і культ особистості, так вже добре нам знайомий. Древній метод divide et impera (розділяй і володарюй) - теж один із дієвих принципів управління, що грунтується на конфлікті. У конфліктній ситуації важливо концентрувати свої сили і роз'єднувати сили противника. Сучасні майстри інтриги добре вміють розчленовувати сили супротивника шляхом розпалювання конфлікту в його лавах. У цьому випадку досягається не тільки роз'єднання сил, а й використання чужих резервів у власних інтересах (наприклад, роз'єднання комуністичного фронту Росії на ряд окремих партій, спроби розчленувати чеченське суспільство з племінної та іншими ознаками і т.п.).
Але немає сумніву авторитетний фахівець у питаннях мистецтва управління Д. Карнегі категорично рекомендує: "Не сперечайтеся!" Цей на перший погляд дивний рада вельми мудрий: перемігши в суперечці, ви придбаєте недоброзичливця, особливо якщо спір був публічним. Але як вчинити, якщо зачепили гідність твого брата, матері, батька, друга, якщо ображають твою країну і народ? І якщо ухилитися від суперечки - означає зрадити ідею, поступитися своїми принципами і, нарешті, якщо спокуса вступити в суперечку стало непереборно сильним, то кращий спосіб перемогти спокусу - віддатися йому. Знаючи ціну цієї пірровою перемоги, потрібно вже в усякому разі не програти. Як добитися перемоги в суперечці? Якщо вже дуже хочеться, щоб останнє слово в суперечці залишилася за вами, скажіть: "Мабуть, ви маєте рацію". Але не завжди цей жарт допоможе. Як правило, абсолютно безнадійні суперечки про кохання ("А я його все одно люблю, і все!") І про віру ("Без Бога ні до порога").
Стародавні мудреці Сходу і Заходу розробили багато способів, що ведуть до перемоги в суперечках, диспутах і риторичних змаганнях. Загальна стратегія ведення суперечки нами вже розглядалася, зараз доречно познайомитися з "секретною зброєю" суперечки, тобто з методами, які не блищать етичної чистотою, але приводять до ефективних результатів. Безсумнівно, що головне в успішному веденні суперечки - впевненість у правоті своєї позиції, обгрунтованості аргументів і вміння користуватися ними. Але є й багато тактичних прийомів, знання яких значно збільшує шанси на перемогу:
- Перехід на професійний сленг, на термінологічні тонкощі, тобто використання необізнаності опонента в особливостях професійної лінгвістики, хоча ці мовні нюанси не мають прямого відношення до предмету спору. Цим способом хвацько користуються програмісти, працівники банків, сантехніки, лікарі, астрологи і професійні ворожки. Добре описано цей сумнівної чистоти прийом при веденні переговорів з клієнтами банку в цікавій книзі "Курс кредитного офіцера" (Шилов);
- Перенесення центру ваги з предмета спору на обговорення персональних якостей опонента, коли згадуються його минулі помилки, некомпетентність, неетичність поведінки і т.п. Несумлінність такого ведення спору очевидна, але часто цей прийом веде до поразки супротивника;
- Використання прийому, який отримав назву "логічної диверсії", - розуміючи слабкість своєї позиції в спірному питанні, робиться спроба переключити увагу на інший суміжний питання, що не має відношення до предмета спору, тобто зробити підміну тези;
- Застосування аргументу про загальну вигоду пропонованого варіанту вирішення спірного питання (змова). При такому методі залагодження суперечки часто страждає справа, що може мати сумні наслідки для сторін у змові;
- Використання примусу, застосування сили політичного, адміністративного або фізичного впливу, що можливо при вихідному нерівності позицій сторін;
- Заклик до співчуття, жалості, прав людини, вірності загальним цілям і принципам використовується як останній аргумент, хоча до спірного тези відношення не має. Знання цих прийомів ведення суперечки зовсім не передбачає їх застосування, але виробляє здатність розпізнавати та протидіяти їм.
Аналізуючи способи ведення суперечки, ми досліджували, так би мовити, "зброя нападу" - вміння аргументовано доводити правоту своєї точки зору, але існує і активно застосовується "зброю захисту" - методи відображення доводів опонента. При спростуванні доводиться не істинність своєї думки, а помилковість аргументів супротивника, і воно спрямоване на руйнування або дискримінацію його доводів. Один з античних, класичних прийомів спростування має назву "ad absurdum" - від абсурду, коли умовно допускається істинність твердження супротивника, але при зіставленні наслідків цього твердження з фактами доводиться неспроможність аргументів опонента, а при помилкових наслідки помилковим буде і основне твердження. "Припустимо, що Петров - чесна людина. Але ось цей факт говорить про зворотне. Відкинемо його, адже Петров чесний. А ось цей документ знову говорить про нечесність Петрова. Що ж, відкинемо і його, адже Петров чесний! Але ось вам ще й ще факти про безчесності Петрова! Що, і їх не будемо враховувати? Або визнаємо, нарешті, непорушну істину - Петров ганьба! " Зруйнувати докази супротивної сторони можна за допомогою критики аргументів, висунутих на захист спірного затвердження. При цьому вказується на сумнівність наведених фактів, некомпетентність експертизи, неспроможність статистики і т.п. Далі, сумнівність аргументів переноситься і на основну тезу, руйнування аргументів руйнує і тезу. Доречно зробити і такий висновок: застосовуйте тільки ті аргументи і факти, з якими вважається і ваш супротивник, посилайтеся на думку авторитету, який користується повагою і супротивної сторони.
Якщо доводиться боротися проти двох супротивників, то розумно шукати союзу з більш слабким і після досягнення компромісу об'єднатися з ним у боротьбі проти сильного. Саме на цьому міркуванні засновано одне з найважливіших правил ведення полеміки - необхідно тримати під прицілом саму основу аргументації супротивника, але почати боротьбу слід зі спростування якого-небудь з наслідків основної тези. Заперечення слідства ставить під сумнів правильність вихідного положення, штурм розумного починати в самому слабкому місці противника.
У сімейному полеміці дуже популярно відповідати запитанням на запитання. "Чому ти прийшла додому так пізно?" - Запитує розгніваний чоловік. - "А ти де був учора?" Цей примітивний на перший погляд метод відповіді питанням на питання не так вже простий - якщо вдасться змусити противника обгрунтовувати свою думку, позицію, перекласти на нього "тяготи доказів" (onus probandi) своєї правоти, то це вже половина перемоги. Більшість виробничих нарад завершується прийняттям резолюції, і дуже важливо самому скласти її проект. Коли в результаті суперечок і обговорень за пропозицією головуючого зачитується проект резолюції, то звичайно треба добре відома за партійних зборах, репліка: "Є пропозиція прийняти за основу!", І долю рішення наради вже фактично визначено.
Вельми незавидне становище в учасників обговорення, диспуту, якщо рішення вже прийнято заздалегідь (наприклад, знаменитий військовий рада у Філях під головуванням дрімаючого М. І. Кутузова або "радісне" повідомлення приголомшеним батькам про те, що їхні юні дітки вступили в шлюб).
Існують і інші методи, що збільшують шанси на перемогу в конфліктах і суперечках (затягування рішення, створення примусової ситуації і т.п.), далеко не всі вони гідні і етичні, але вміти розпізнати вчасно дії супротивника і приготуватися до оборони - борг професіонала в області мистецтва управління. І якщо вам все ж довелося прийняти виклик, то ведіть суперечку гідно, з повагою до опонента і його позиції, намагайтеся зробити з ворога друга - одного переконати легше! Умійте наділяти жорсткі, разючі аргументи в м, коректні форми. Загнаний у кут вашими аргументами та логікою опонент може стати небезпечним, дайте йому можливість вийти із суперечки, "зберігши своє обличчя", - якщо вам вдалося зловити тигра, то не тримайте його за хвіст, а дайте йому втекти.
6. Привітність та особиста чарівність
Мета життя людини - бути щасливим. У різних людей різне розуміння щастя: один шукає його в грошах, інший - в жінках, третій - в алкоголі. Хтось знаходить його в роботі, у творчості, хтось - в принципі "любити і бути коханим", інші - в дітях. Може бути, найвірніший шлях до щастя - робити щасливими тих, кого любиш. Але мало хто замислювався над тим, що щастя в основному залежить від душевного стану людини, від її бажання і готовності бути щасливим. "Якщо хочеш бути щасливим - будь ним" - так чітко сформулював цю думку Козьма Прутков. У своєму повсякденному житті, вдома і на роботі, душевний комфорт людини забезпечується його реакцією на навколишній світ, умінням поставити блокування на шляху негативних подразників. І якщо людина звикне бути постійно привітним, усміхненим, "бажати ближньому своєму того, що й сам би собі побажав", то життя його буде, безсумнівно, щасливіше, хоча не додасться від цього грошей, не зменшиться турбот, а навколишній світ не буде добрішою і милосерднішими.
Є таке цікаве визначення культурної людини: це людина, яка думає про інших і рахується з ними. У цьому визначенні багато здорового глузду, але ж більшість не знає і навіть не здогадується про те, як приємно (тобі, тобі приємно!) Запропонувати своє місце в транспорті жінці, допомогти старому, дати дорогу, чемно звернутися до продавця і привітно привітатися із сусідом . Привітність і людська чарівливість роблять щасливіше і самої людини, так і оточуючих його людей. Привітність та особиста чарівність - один з методів мистецтва управління, один з ефективних способів впливу на особистість і колектив.
Вступаючи в контакт з іншою людиною, важливо звертати увагу не на відмінності, а на подібності, на те, що є або може бути у вас спільного. Привітність ламає бар'єри між людьми, усуває недовірливість, скепсис, страх, озлобленість. У психології є поняття "дзеркального відображення" (пейсінг), коли людина бачить у своєму співрозмовникові найбільш близькі, зрозумілі й симпатичні риси характеру й розуму. При такому "спорідненість душ", спільності поглядів, емоційної схожості мимоволі виникає відчуття довіри і симпатії, дружні відносини виникають при відчутті сумісності, внутрішньої гармонії людей. Особиста чарівність - неодмінна особливість талановитих і досвідчених керівників.
Добре, зацікавлене ставлення начальника до своїх підлеглих має підкріплюватися не тільки посмішкою або теплим рукостисканням, але й щирим бажанням сприяти їхньому службовому просуванню. Якщо в розмові з високим начальством керівник підкреслить вирішальну роль своїх співробітників в досягненні будь-яких успіхів, то це буде свідчити про його об'єктивність та вмінні організувати роботу колективу. Висуваючи свого співробітника на підвищення, такий керівник придбає заслужену репутацію турботливого, чуйну людину, розширить свій вплив на суміжні підрозділи і отримає можливість взяти на роботу нового співробітника зі свіжими ідеями і, може бути, з іншим, новим цікавим підходом до справи.
Нескладно бути привітним і уважним до талановитих і розумним співробітникам, але слід пам'ятати, що міцність системи визначається міцністю найслабшої її елемента. Турбота про "убогих" (це так характерно для Русі!), Про самих зневажає і нікчемних, а вони, на жаль, завжди є в будь-якому колективі, прямий борг розумного і порядного керівника. Особливої уваги і заохочення потребують обділені долею жінки, саме вони бувають найбільш чутливі на знаки уваги і моральну підтримку і саме вони зазвичай створюють суспільну думку про свого начальника.
Часто виникає питання: а чи не можна людину, чарівного й привітного у спілкуванні з усіма, звинуватити в лицемірстві, в нещирості? Це питання близький до знаменитого "парадоксу актора", який жваво обговорювалося багатьма мислителями, психологами та режисерами, починаючи з Д. Дідро, К. С. Станіславського і закінчуючи сучасними психологами (Л. С. Виготський. А. В. Толстих та ін ), - чи повинен актор переживати ті емоції, які він демонструє на сцені? Дідро був упевнений, що актор, який володіє технікою свого ремесла і приголомшуючий зал для глядачів своїми емоціями і пристрастю, повинен сам залишатися спокійним й повністю володіти своїми почуттями. Чи так це? Певною мірою ця точка зору вірна - актор повинен бути професійний, його гра повинна найбільш адекватно змальовувати людські емоції, але якщо актор буде постійно піддаватися подібним стресів, то інфаркт незабаром йому забезпечений. Однак якщо професіонал в силу своєї майстерності і виховання (що дуже істотно!) Може щиро співпереживати своїм героям (або співрозмовникам), бути привітним, товариським і чарівним, залишаючись при цьому врівноваженим і розважливим, то така його поведінка важко назвати лицемірним.
Цим нескладним правилом культури спілкування не володіє жоден із сучасних керівників нашої держави. Придивіться до їхніх облич на екрані телевізора: похмурі, незадоволені, болісні, як ніби всі вони страждають нетравленням шлунка або гемороєм. Народна мудрість наших днів рекомендує славний рецепт - для збереження симпатії до політичних та економічних лідерам потрібно рідше показувати їх по телевізору і не називати прізвищ, більш схожих на злодійські клички. І подивіться на виступи громадських діячів США, Європи або Японії! Їм давно вже відомо, що з похмурим, відштовхуючим виразом обличчя зробити політичну кар'єру зовсім немислимо! Якщо уважно й неупереджено вивчити методи взаємодії з широкою публікою провідних лідерів світу під час передвиборних кампаній або публічних виступів, то продуманість їх поведінки, широка палітра відтінків і способів впливу на людей викликають мимовільну повагу. І серед них основне, якщо не головне місце займають щира привітність і особиста чарівність політичного лідера. Наприклад, позиція майбутнього президента Франції Жискара д'Естена, представника інтересів великого капіталу, який отримав сумнівне право носити одну із стародавніх аристократичних прізвищ, викликала побоювання у його прихильників. Для подолання психологічного бар'єру недовіри Жискар д'Естен змінив передвиборчу тактику і став використовувати одну з найбільш виграшних сторін своєї особистості - свій шарм: на екранах телевізорів, на сторінках газет замиготіли кадри - в колі сім'ї, в поїзді метро, на футбольному полі, з акордеоном в руках і т.п. Привітністю і особистою привабливістю можна пояснити феномен загальної скорботи і трауру з приводу трагічної загибелі принцеси Діани, далеко не бездоганною з точки зору обов'язків дружини, матері і члена королівської сім'ї.
Багато мудрі люди марно намагалися зрозуміти й пояснити секрет чарівності. Особлива властивість розуму, майстерність імпровізації оповідача, тембр голосу, усмішка, погляд? Мабуть, багато чого з перерахованого і ще щось ... Ясно, що існує непереборне чарівність молодості, чарівність слабкості (щенята, кошенята) і чарівність сили, інтелігентності та гумору, жіноче і чоловіче чарівність. Слід також зазначити, що чарівністю, особливим шармом наділені всі шахраї та авантюристи, від великого Каліостро до карткового шулера і шахрая, "знімає порчу". У сучасній Росії з'явилася безліч солідних, усміхнених, чарівних аферистів, які пропонують укласти самі вигідні і надійні угоди, допоможуть обміняти або продати квартиру, купити дачу чи автомобіль. Причому ці маклер і посередники не примітивні "діти лейтенанта Шмідта", а професійно володіють секретами свого промислу і таємницями мистецтва впливу на особистість фахівці. Проте якщо цим чарівним маклерам запропонувати зробити розрахунки за угодою через банк, оформити договір в офісі його фірми, попросити пред'явити свою ліцензію, то його привітна посмішка швидко згасає.
Посмішка властива спокійним, впевненим у собі і в своєму житті людей, вона прикрашає і молодих, і старих, вона - обов'язковий атрибут сучасного менеджера, вона створює щастя в будинку і атмосферу доброзичливості на роботі, Посмішка цілком замінює фразу: "Я радий бачити вас! " Але потрібно вміти посміхатися! Чи не запобігливо, благально ("чого завгодно-с?"), Не нахабно, розбещено і не цинічно-раздевающе - потрібно вчитися всьому, у тому числі і посмішці. Дивно, як часто милі дівчини, посміхаючись, прикривають рот долонькою, ніби хочуть заховати зіпсовані зуби, і дуже поширена поблажливо-зневажливе посмішка високого начальства. І взагалі, озирніться навколо - як мало привітних, усміхнених облич і як багато похмурих і стурбованих. Але ж ніхто так не потребує в усмішці, як ті, у яких вже нічого не залишилося ... Посміхайтеся!
7. Як виправити свою помилку!
Це питання - риторичне і високому начальству просто незрозумілий, адже воно не помиляється ніколи. Якщо ж ви ще не дісталися до порога своєї некомпетентності, тобто якщо ви ще не дуже великий начальник, то іноді (до речі, все-таки досить часто) ви допускаєте помилки. Наприклад, зробивши помилку при грі в преферанс, можна гаряче відстоювати свою правоту до останнього традиційного російського аргументи: "Сам ти дурень!", А можна відразу визнати свою провину. Повірте, другий варіант багато симпатичніший і розумніше. Або якщо попіл вашої сигарети впав на килим, то розумніше сказати розгніваної дружини: "Так, це моя помилка!" Якщо і цього буде мало, то потрібно заявити знову: "Це - велика моя помилка". Допомагає!
Помилка, в якій тебе викрив колега або (не дай Бог!) - Начальник, чревата найнесподіванішими наслідками (аж ніяк не пропорційними величині цієї помилки), якщо ви не відмовитеся від пасивної оборони або від спроб виправдати свою явну провину. Необхідно негайно перехопити ініціативу і самокритично визнати це промаху - "повинну голову меч не січе". Визнання помилки доречно супроводити простими коментарями: "При такій терміновості роботи легко й помилитися", "Ця незначна помилка, проте, не впливає на загальні висновки" - це хоч якось може "підсолодити гірку пігулку".
І все-таки, що рекомендує наука управління в тому випадку, якщо в роботі колективу стався збій, допущена кимось із виконавців або самим керівником серйозна виробнича помилка? Етика управління вимагає від керівника не шукати "цапа відбувайла" серед співробітників, а взяти відповідальність за допущений промах на себе. Це справедливо, так ККІ керівник не тільки наділений владою, але і зобов'язаний нести відповідальність за всю роботу організації. Тому часто жартують, що висока зарплата начальника є "плата за страх". Проте досвідчені виробничники мало знають випадків зі своєї практики, щоб начальник взяв відповідальність за помилку на себе, а "роки застою" такий героїзм міг викликати навіть здивування високого начальства.
Але якщо мислити масштабно і дійсно любити свою роботу, свій колектив, то розумніше не боятися відповідальності, якими б сумними наслідками це не загрожувало, а мужньо прийняти удар - колектив, та й начальство зрозуміють такого керівника і підтримають його. У цій безкомпромісності і чесності не тільки прояв високої управлінської етики, але й здоровий розрахунок, оскільки ніщо не котирується так високо, як порядність, шляхетність і гідність.
Підтверджує цей висновок досвід японського менеджменту. Один з найбільших фахівців в галузі управління Японії А. Моріта пише: "Часто, якщо в компанії допущена серйозна помилка, порушено закон або підірвано довіру споживачів, у відставку йде голова компанії, який бере на себе відповідальність за помилку своєї компанії. І це незважаючи на те, що вкрай рідко такого керуючого вважають особисто відповідальним за помилку ".
Література
1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М.: Аспект Пресс, 199,6.
2. Блек С. PR: міжнародна практика. - М.: Видавничий дім «Довгань», 1997.
3. Введення в практичну соціальну психологію / Под ред. Ю. М. Жукова, Л.А. Петровської, О. В. Соловйової. - М.: Наука, 1994.
4. Джуелл Л. Індустріально-організаційна психологія. - СПб: Питер, 2001.