Міністерство освіти і науки Російської Федерації
Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа вищої професійної освіти «Далекосхідного державного університету»
Інститут міжнародного туризму та гостинності
Факультет міжнародного туризму
Кафедра готельного та ресторанного бізнесу
ЗВІТ
ПО ПЕРЕДДИПЛОМНОЇ ПРАКТИЦІ
Діяльність ТОВ "Ганс"
Виконавець:
Група 1551 «Г»,
Факультет міжнародного туризму
спеціальність соціально - культурний сервіс і туризм
спеціалізація готельний сервіс
Максимова Юлія Борисівна
Місце проходження практики: ТОВ «ГАНС»
Час проходження практики: з 19.01.2009 по 28.02.2009
Керівник практики від підприємства: Борисова Т.В.
Керівник практики від кафедри: Овчаренко Н.П.
Захищений з оцінкою «» _______________2009 р.
Владивосток 2009
Зміст
Введення
1. Загальна інформація про компанію
2. Організаційна структура
3. Аналіз підприємства
4. Огляд клієнтської бази бару «Еволюція»
Висновок і практичні рекомендації
Введення
При проходженні переддипломної практики в ТОВ «Ганс» за шість тижнів мені було необхідно виконати завдання, поставлені в програмі переддипломної практики, докладно вивчити діяльність компанії, провести аналіз, а також зробити власні висновки та рекомендації щодо діяльності компанії. Переддипломна практика є найважливішим етапом у підготовці майбутніх фахівців, так як є максимально наближеною моделлю реальних умов майбутньої сфери діяльності студента, і вимагає максимальної віддачі й уваги.
Основними цілями переддипломної практики, є придбання практичних навичок працівників тур підприємства; формування уявлення про внутрішній устрій, що протікають всередині компанії, процесів, а також збір корисної інформації при написанні диплома.
Завдання виробничої практики:
1. закріплення і поглиблення теоретичних знань, отриманих в процесі навчання;
2. придбання практичних навичок самостійної роботи;
3. оволодіння технологіями обслуговування клієнтів;
4. практичне застосування іноземної мови (професійної лексики і термінології) при роботі із закордонними клієнтами, оволодіння культурою міжособистісного спілкування;
5. вивчення діловодства в структурних підрозділах підприємства (технологій і правил виписування рахунку та роботи на відповідному обладнанні, технологія розрахунку клієнтів готівкою і за допомогою кредитної карти);
6. збір та аналіз практичного матеріалу;
7. придбання навичок організаторської роботи;
8. придбання навичок аналізу господарської діяльності підприємства.
Під час практики я працювала в кафе-барі, отримувала навички роботи менеджера, виконувала офісну роботу (використання оргтехніки, засобів комунікації та персонального комп'ютера), зустрічала відвідувачів дотримуючись затверджену форму привітання, спілкувалася з клієнтами дотримуючись правил ділового спілкування, норми службового етикету, службову субординацію , володіла повною інформацією про послуги і давала грамотні консультації клієнтам з усіх питань, що стосуються діяльності ресторану. У разі виявлення недоліків у залі та приміщеннях, де бувають відвідувачі, ставила до відома відповідні служби і робила записи в журналі доручень.
Мені доводилося спілкуватися з клієнтами компанії, а також з конкурентами компанії.
1. Загальна інформація про компанію
Бар «Еволюція» ТОВ «ГАНС» знаходиться за адресою вул. Адмірала Фокіна, 1а. Бар «Еволюція» почав свою роботу 01 жовтня 2007 року, але офіційне відкриття відбулося тільки 15 жовтня, того ж року.
Дане підприємство працює в режимі кафе-бару з 10.00 до 00.00 годин. Там ви можете насолодитися приємною музикою, красивою обстановкою і найголовніше чудовою кухнею. В обідній час у барі подають бізнес-ланчі, також у будь-який час приймаються замовлення на винос, майстри пивовари варять пиво на будь-який смак, а бармени зуміють приготувати вам коктейль на ваш вибір. Так само надаються послуги для молодят. Ну звичайно не можна залишити без уваги різноманітні страви з морепродуктів, які ви можете спробувати. Вечорами в барі грає жива музика і надаються послуги караоке.
Організаційна структура даного підприємства яскраво представлена в таблиці. Генеральний директор, є головною особою в управлінні підприємством, шеф кухар, піар менеджер і головний бухгалтер, знаходяться під безпосереднім керівництвом ген. директора, в свою чергу під керівництвом кожного, з вище перерахованих, знаходяться більше численні структури, тому що кухаря цехів, менеджери, бухгалтери, бармени, офіціанти, товарознавець, прибиральниці і посудніци.
При проходженні практики я працювала на посаді менеджера залу і перебувала під керівництвом піар менеджера.
- У проведенні технік пожежної безпеки, роз'ясненні коректної роботи встановленого обладнання;
- У віданні усних переговорів іноземною мовою, як у письмовій, так і в усній формі з клієнтами;
Ставлення персоналу на підприємстві в цілому можна назвати дружнім. Ніяких великих конфліктів за весь час практики не відбувалося. Персонал підбирався директором з урахуванням особистих якостей і характерів людей, щоб уникнути непорозумінь і конфліктів серед службовців підприємства. Так само мною був отриманий корисний досвід проведення весільних вечірок і банкетів. Велика частина цієї інформації знайде гідне відображення в моїй дипломній роботі.
- Сучасний дизайн;
- Матеріально-технічне забезпечення;
- Зручне місце розташування;
- Якість пропонованого продукту;
- Повна безпека;
- Досвід керування.
Недоліки підприємства:
- Погано навчений персонал;
- Низький рівень сервісу;
- Недосконала система ціноутворення;
- Нестача реклами.
Шляхи вирішення проблем:
- Підвищення рівня якості надання послуг;
- Додаткове навчання персоналу;
- Широке застосування знижок, пільг;
- Проведення всіляких рекламних акцій і застосування зовнішньої реклами.
Цільова аудиторія бару визначається не тільки соціальними, але і географічними факторами. Заклад, розташоване в адміністративному центрі, користується популярністю у працівників установ, службовців офісів, відвідувачів фірм. У такому барі персонал повинен працювати швидко й акуратно. Вечорами тут люблять збиратися компанії. В основному це молодь та люди середнього віку.
Відкрити бар в житловому районі - значить привернути увагу відвідувачів з дітьми, в денний час. Бар, є улюбленим місцем зустрічей студентів та "просунутої" молоді. У цілому, основний контингент відвідувачів бару складається з дорослих освічених людей із середнім рівнем достатку. Цінова політика розрахована виходячи з цих параметрів, бар традиційно є демократичним закладом. Специфіка даного закладу полягає в розширеному асортименті алкогольних напоїв та коктейлів. Однак бар пропонує ще і певний набір гарячих страв і закусок.
У барі «Еволюція» організовуються обслуговування прийомів, сімейних урочистостей, банкетів, проведення тематичних вечорів. Основні відвідувачі ресторану це жителі блізлежайшіх районів і працівники знаходяться поруч підприємств і оптових баз. Кафе-барі «Еволюція» має крім звичайної вивіски, вивіску світлову з елементами оформлення. є зручні під'їзні шляхи для транспорту.
За час проходження практики я освоїла основні обов'язки менеджера залу, змогла застосувати свої знання в роботі і проаналізувати свою роботу і роботу підприємства в цілому.
Головне завдання подібних підприємств - проінформувати та зацікавити споживача в перевагах даного виду відпочинку. Це можна досягти шляхом проведення рекламних акцій, реклами на телебаченні, в засоби масової інформації і т.д.
Доцільною, з точки зору маркетингу, була б реклама у вигляді телевізійної передачі по місцевому ТБ. Також допомогла б тут реклама у вигляді статті в місцевій газеті, тим більше, що зараз з'явилися безкоштовні видання, які кожен може знайти у себе в поштовій скриньці. Дуже ефективною була б реклама у вигляді проспектів та буклетів. На жаль, в силу своєї вартості дану рекламу може дозволити собі не кожна компанія, тому особлива увага варто приділити рекламі в глобальній мережі інтернет. На мій погляд, керівництвом компанії було зроблено правильний вибір на користь цього напрямку просування бренду та послуг компанії. Даний засіб масової інформації на сьогоднішній день займає одне з лідируючих місць після телебачення, зважаючи на свою дешевизну, простоти і ефективності.
Підводячи підсумок всьому вище сказаному, хочеться відзначити, що для успіху в бізнесі необхідно не тільки створити передовий продукт, але і правильно донести до цільової аудиторії. Тому будь-який ресторан або організація надає весільні послуги зобов'язана мати у своєму арсеналі службу маркетингу, розширювати мережу збуту, причому як у фізичному еквіваленті, і в електронному просторі; словом, таку організаційну структуру, яка змогла б забезпечити високо ефективну та прибуткову діяльність.
Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа вищої професійної освіти «Далекосхідного державного університету»
Інститут міжнародного туризму та гостинності
Факультет міжнародного туризму
Кафедра готельного та ресторанного бізнесу
ЗВІТ
ПО ПЕРЕДДИПЛОМНОЇ ПРАКТИЦІ
Діяльність ТОВ "Ганс"
Виконавець:
Група 1551 «Г»,
Факультет міжнародного туризму
спеціальність соціально - культурний сервіс і туризм
спеціалізація готельний сервіс
Максимова Юлія Борисівна
Місце проходження практики: ТОВ «ГАНС»
Час проходження практики: з 19.01.2009 по 28.02.2009
Керівник практики від підприємства: Борисова Т.В.
Керівник практики від кафедри: Овчаренко Н.П.
Захищений з оцінкою «» _______________2009 р.
Владивосток 2009
Зміст
Введення
1. Загальна інформація про компанію
2. Організаційна структура
3. Аналіз підприємства
4. Огляд клієнтської бази бару «Еволюція»
Висновок і практичні рекомендації
Введення
При проходженні переддипломної практики в ТОВ «Ганс» за шість тижнів мені було необхідно виконати завдання, поставлені в програмі переддипломної практики, докладно вивчити діяльність компанії, провести аналіз, а також зробити власні висновки та рекомендації щодо діяльності компанії. Переддипломна практика є найважливішим етапом у підготовці майбутніх фахівців, так як є максимально наближеною моделлю реальних умов майбутньої сфери діяльності студента, і вимагає максимальної віддачі й уваги.
Основними цілями переддипломної практики, є придбання практичних навичок працівників тур підприємства; формування уявлення про внутрішній устрій, що протікають всередині компанії, процесів, а також збір корисної інформації при написанні диплома.
Завдання виробничої практики:
1. закріплення і поглиблення теоретичних знань, отриманих в процесі навчання;
2. придбання практичних навичок самостійної роботи;
3. оволодіння технологіями обслуговування клієнтів;
4. практичне застосування іноземної мови (професійної лексики і термінології) при роботі із закордонними клієнтами, оволодіння культурою міжособистісного спілкування;
5. вивчення діловодства в структурних підрозділах підприємства (технологій і правил виписування рахунку та роботи на відповідному обладнанні, технологія розрахунку клієнтів готівкою і за допомогою кредитної карти);
6. збір та аналіз практичного матеріалу;
7. придбання навичок організаторської роботи;
8. придбання навичок аналізу господарської діяльності підприємства.
Під час практики я працювала в кафе-барі, отримувала навички роботи менеджера, виконувала офісну роботу (використання оргтехніки, засобів комунікації та персонального комп'ютера), зустрічала відвідувачів дотримуючись затверджену форму привітання, спілкувалася з клієнтами дотримуючись правил ділового спілкування, норми службового етикету, службову субординацію , володіла повною інформацією про послуги і давала грамотні консультації клієнтам з усіх питань, що стосуються діяльності ресторану. У разі виявлення недоліків у залі та приміщеннях, де бувають відвідувачі, ставила до відома відповідні служби і робила записи в журналі доручень.
Мені доводилося спілкуватися з клієнтами компанії, а також з конкурентами компанії.
1. Загальна інформація про компанію
Бар «Еволюція» ТОВ «ГАНС» знаходиться за адресою вул. Адмірала Фокіна, 1а. Бар «Еволюція» почав свою роботу 01 жовтня 2007 року, але офіційне відкриття відбулося тільки 15 жовтня, того ж року.
Дане підприємство працює в режимі кафе-бару з 10.00 до 00.00 годин. Там ви можете насолодитися приємною музикою, красивою обстановкою і найголовніше чудовою кухнею. В обідній час у барі подають бізнес-ланчі, також у будь-який час приймаються замовлення на винос, майстри пивовари варять пиво на будь-який смак, а бармени зуміють приготувати вам коктейль на ваш вибір. Так само надаються послуги для молодят. Ну звичайно не можна залишити без уваги різноманітні страви з морепродуктів, які ви можете спробувати. Вечорами в барі грає жива музика і надаються послуги караоке.
2. Організаційна структура
| Генеральний директор |
| Шеф кухар | Піар менеджер | Головний бухгалтер |
| Кухарі цехів | Менеджер залу | Бухгалтер |
| Посудніца чорної мийки | Офіціанти, бармени, посудніца білої мийки | Товарознавець |
При проходженні практики я працювала на посаді менеджера залу і перебувала під керівництвом піар менеджера.
Моя діяльність на підприємстві ТОВ «Ганс». Я була прийнята на підприємство «Ганс» на посаді менеджер залу. У мої обов'язки входило:
Забезпечувати роботу з ефективного і культурного обслуговування відвідувачів ресторану, створенню для них комфортних умов.
Контролювати з питань надання послуг відвідувачів, забезпечувати їх ознайомлення з асортиментом наявних страв і напоїв.
Здійснювати контроль за раціональним оформленням залу, барних стійок, вітрин і т.д.
Забезпечувати чистоту і порядок в залі.
Контролювати прийом замовлень офіціантами від відвідувачів.
Здійснювати перевірку виписаних рахунків та проведення розрахунків з відвідувачами.
Вживати заходів до запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій.
Розглядати претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, і проводити відповідні організаційно-технічні заходи.
Приймати замовлення і розробляти плани проведення та обслуговування ювілейних урочистостей, весіль, банкетів.
Контролювати дотримання працівниками підприємства трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії та гігієни.
Інформувати керівництво підприємства про наявні недоліки в обслуговуванні відвідувачів, вживати заходів до ліквідації цих недоліків.
Здійснювати контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства.
Виконувати окремі службові доручення свого безпосереднього керівника.
Менеджер залу:
Забезпечує роботу з ефективного і культурного обслуговування відвідувачів ресторану, створенню для них комфортних умов.
Контролює з питань надання послуг відвідувачів, забезпечує їх ознайомлення з асортиментом наявних страв і напоїв.
Здійснює контроль за раціональним оформленням залу, барних стійок, вітрин і т.д.
Забезпечує чистоту і порядок у залі.
Контролює прийом замовлень офіціантами від відвідувачів.
Здійснює перевірку виписаних рахунків та проведення розрахунків з відвідувачами.
Вживає заходів до запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій.
Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, і проводить відповідні організаційно-технічні заходи.
Приймає замовлення і розробляє плани проведення та обслуговування ювілейних урочистостей, весіль, банкетів.
Контролює дотримання працівниками підприємства трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії та гігієни.
Інформує керівництво підприємства про наявні недоліки в обслуговуванні відвідувачів, вживає заходів до ліквідації цих недоліків.
Здійснює контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства.
Виконує окремі службові доручення свого безпосереднього керівника.
Менеджер залу повинен знати:
- Постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні документи вищестоящих і інших органів, що стосуються підприємства громадського харчування;
- Правила виробництва і реалізації продукції (послуг) громадського харчування;
- Організацію виробництва і управління підприємством громадського харчування, завдання та функції його підрозділів;
- Правила і методи організації процесу обслуговування відвідувачів;
- Асортимент реалізованих послуг;
- Основи маркетингу;
- Економіку громадського харчування;
- Принципи планування та оформлення приміщень, вітрин, організації реклами;
- Основи естетики, етики і психології, порядок і правила обслуговування відвідувачів;
- Права та обов'язки працівників підприємства і режим їх роботи;
- Передовий вітчизняний і зарубіжний досвід організації громадського харчування та обслуговування відвідувачів;
- Організацію оплати і стимулювання праці;
- Правила внутрішнього трудового розпорядку;
- Правила і норми охорони праці.
Так само я брала участь у: - У проведенні технік пожежної безпеки, роз'ясненні коректної роботи встановленого обладнання;
- У віданні усних переговорів іноземною мовою, як у письмовій, так і в усній формі з клієнтами;
Ставлення персоналу на підприємстві в цілому можна назвати дружнім. Ніяких великих конфліктів за весь час практики не відбувалося. Персонал підбирався директором з урахуванням особистих якостей і характерів людей, щоб уникнути непорозумінь і конфліктів серед службовців підприємства. Так само мною був отриманий корисний досвід проведення весільних вечірок і банкетів. Велика частина цієї інформації знайде гідне відображення в моїй дипломній роботі.
3. Аналіз підприємства
Переваги підприємства:- Сучасний дизайн;
- Матеріально-технічне забезпечення;
- Зручне місце розташування;
- Якість пропонованого продукту;
- Повна безпека;
- Досвід керування.
Недоліки підприємства:
- Погано навчений персонал;
- Низький рівень сервісу;
- Недосконала система ціноутворення;
- Нестача реклами.
Шляхи вирішення проблем:
- Підвищення рівня якості надання послуг;
- Додаткове навчання персоналу;
- Широке застосування знижок, пільг;
- Проведення всіляких рекламних акцій і застосування зовнішньої реклами.
4. Огляд клієнтської бази бару «Еволюція»
Від того, хто саме буде складати клієнтську базу закладу, залежить спектр надаваних послуг і специфіка обслуговування.Цільова аудиторія бару визначається не тільки соціальними, але і географічними факторами. Заклад, розташоване в адміністративному центрі, користується популярністю у працівників установ, службовців офісів, відвідувачів фірм. У такому барі персонал повинен працювати швидко й акуратно. Вечорами тут люблять збиратися компанії. В основному це молодь та люди середнього віку.
Відкрити бар в житловому районі - значить привернути увагу відвідувачів з дітьми, в денний час. Бар, є улюбленим місцем зустрічей студентів та "просунутої" молоді. У цілому, основний контингент відвідувачів бару складається з дорослих освічених людей із середнім рівнем достатку. Цінова політика розрахована виходячи з цих параметрів, бар традиційно є демократичним закладом. Специфіка даного закладу полягає в розширеному асортименті алкогольних напоїв та коктейлів. Однак бар пропонує ще і певний набір гарячих страв і закусок.
У барі «Еволюція» організовуються обслуговування прийомів, сімейних урочистостей, банкетів, проведення тематичних вечорів. Основні відвідувачі ресторану це жителі блізлежайшіх районів і працівники знаходяться поруч підприємств і оптових баз. Кафе-барі «Еволюція» має крім звичайної вивіски, вивіску світлову з елементами оформлення. є зручні під'їзні шляхи для транспорту.
Висновок і практичні рекомендації
Дана переддипломна практика необхідна для отримання практичних знань та застосування теорії в сфері гостинності.За час проходження практики я освоїла основні обов'язки менеджера залу, змогла застосувати свої знання в роботі і проаналізувати свою роботу і роботу підприємства в цілому.
Головне завдання подібних підприємств - проінформувати та зацікавити споживача в перевагах даного виду відпочинку. Це можна досягти шляхом проведення рекламних акцій, реклами на телебаченні, в засоби масової інформації і т.д.
Доцільною, з точки зору маркетингу, була б реклама у вигляді телевізійної передачі по місцевому ТБ. Також допомогла б тут реклама у вигляді статті в місцевій газеті, тим більше, що зараз з'явилися безкоштовні видання, які кожен може знайти у себе в поштовій скриньці. Дуже ефективною була б реклама у вигляді проспектів та буклетів. На жаль, в силу своєї вартості дану рекламу може дозволити собі не кожна компанія, тому особлива увага варто приділити рекламі в глобальній мережі інтернет. На мій погляд, керівництвом компанії було зроблено правильний вибір на користь цього напрямку просування бренду та послуг компанії. Даний засіб масової інформації на сьогоднішній день займає одне з лідируючих місць після телебачення, зважаючи на свою дешевизну, простоти і ефективності.
Підводячи підсумок всьому вище сказаному, хочеться відзначити, що для успіху в бізнесі необхідно не тільки створити передовий продукт, але і правильно донести до цільової аудиторії. Тому будь-який ресторан або організація надає весільні послуги зобов'язана мати у своєму арсеналі службу маркетингу, розширювати мережу збуту, причому як у фізичному еквіваленті, і в електронному просторі; словом, таку організаційну структуру, яка змогла б забезпечити високо ефективну та прибуткову діяльність.