Лекція: Дистантное консультування

1. Телефонне консультування.
2. Консультативна листування.

Література:

1. Бруно М.Є. Терапія творчим самовираженням. М., 1987.
2. Максшан С.П., Хрящова Н.Ю. Психогімнастика в тренінгу. Спб., 1993.
3. Снігерева Г.В. Підлітковий телефон довіри як форма роботи практичного психолога / / Робоча книга шкільного психолога / За ред. І.В. Дубровиной. М., 1991.
Консультативна психологія трактується як розділ знання, що містить систематичний опис процесу надання психологічної допомоги (консультування). Консультативна психологія виходить з уявлення про те, що за допомогою спеціально організованого процесу спілкування в людини яка звернулася за допомогою можуть бути актуалізовані додаткові психологічні сили і здібності, які в свою чергу, можуть забезпечити знаходження нових можливостей виходу з важкої життєвої ситуації.
Однією з підстав для класифікації консультативного процесу є простір, просторова організація консультації.
З цієї точки зору можна виділити два види консультування:
1. Контактна (коли психолог-консультант зустрічається з клієнтом, відбувається бесіда обличчям до обличчя, те, що називається в зарубіжній літературі "face-to-face counseling".
2. Дистантное консультування, яке підрозділяється на телефонне і письмове.
Синонімом 1-го виду консультування є "очне консультування", 2-го - "заочне".
Контактній консультування в Росії вже присвячено ряд серйозних робіт. Дистантное консультування і особливо консультативна листування поки незаслужено залишаються в тіні.

Телефонне консультування

Коли преподобний Пітер У. Уест з клеменсвудской баптистської церкви в Ілфорд і преподобний Чад Вара з церкви св.Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953 році оголосили свої службові телефонні номери для того, щоб люди самотні, розгублені або мають суїцидні наміри, могли звернутися за допомогою, то жоден з них не припускав, яка ланцюгова реакція дзвінків послідує і як відгукнеться це по всьому світу.
В даний час на різних континентах існує кілька великих міжнародних служб телефонної допомоги. Це Міжнародна федерація служб невідкладної телефонної допомоги - IFOTES, міжнародні лінії життя (Life Line), рух Самаритян (Befriending International).
У 1982 році в Москві відкритий перший у Радянському Союзі Телефон Довіри. Його засновником стала професор Айна Григорівна Амбрумова. Сьогодні Російська Асоціація телефонів екстреної психологічної допомоги об'єднує 245 служб. Більше 2500 консультантів у різних кінцях Росії 24 години на добу надають підтримку своїм співвітчизникам.
При наявності спільних коренів, принципів і методів надання консультативної допомоги - консультування по телефону має свою специфіку. Специфіка ця має дві підстави.
Перше з них пов'язане з дистантной допомогою як такої і визначає моменти, спільні для телефонного консультування та для консультативної листування.
Друге обумовлено специфікою саме телефонного контакту. Говорячи про загальні явища, що виникають при дистантній допомоги, необхідно зазначити наступне.
При спілкуванні з телефонним консультантом у клієнта неминуче формується фантазійний образ консультанта. Цьому сприяють принципи анонімності як більшості консультантів, так і клієнтів.
Клієнт, отримуючи великий простір для побудови образу, несвідомо формує те, що найбільш суд для розвитку позитивного (а іноді й негативного) переносу; наділяє консультанта як "необхідним" зовнішнім виглядом, так і особистісними рисами. Створюється відповідна структура "міфу".
Друга група специфічних явищ пов'язана з особливостями телефонного контакту, як такими - відсутність зорових вражень (блокування візуального каналу сприйняття інформації) накладає навантаження на слуховий канал. Причому велике значення набуває не тільки сам текст повідомлення (вербальне вираження проблемної ситуації), а й такі нюанси людського голосу, як тон і тембр, швидкість мови, паузи, тривалість мовчання. За хорошої якості телефонного зв'язку можна також говорити і про темп дихання.
Стадії консультативного процесу і основні прийоми консультування (вислуховування, перефразування, резюмування, відображення почуттів і змісту і т.п.) збігаються з тими, що використовуються при face-to-face counseling.
Проте, слід особливо відзначити ряд консультативних звернень, можливих тільки при телефонному контакті.
1. Мовчазні дзвінки (мовчазне звернення)
Дзвонить абонент, якому не вистачає рішучості почати розмову, або який не в змозі переступити бар'єр недовіри, страху і т.п. Мовчання абонента - не привід для переривання контакту. Навпаки, повинні бути знайдені кошти, які допомагають утримати його і розговорити.
Абонент повинен відчути вашу підтримку, яка може бути виражена найпростішими фразами: "Будь ласка, говоріть, я готовий вислухати вас ... Я розумію, іноді буває важко почати розмову" і т.п.
В інших випадках необхідно забезпечення зворотного зв'язку. Може бути опис будь-яких звуків, які чує консультант (наприклад: шум транспорту, дихання клієнта тощо).
Іноді корисно придумати який-небудь умовний код (стукіт по трубці), що позначає "Так" і "Ні" і т.д.
2. Масковані звернення
"Це виклик таксі? ... А куди це я потрапив? А що це у вас за Телефон Довіри? ... А можу я вам довіритися?" - Нерідко за такими фразами ховаються дуже серйозні психологічні проблеми.
3. Засмічення (дурощі, жарти і т.п).
Почувши по телефону жарт, можна відповісти жартом, можна поставити запитання: "Це все, що ви хотіли сказати?" У будь-якому випадку консультант готовий прийняти і така поведінка клієнта.
4. Сексуальні дзвінки.
Є відмінності між дзвінками людей, котрі мають сексуальні проблеми, у зв'язку з якими вони шукають допомоги, і маніпулює різновидом "сексуальних дзвінків". "Сексуальні дзвінки" бувають від людей (переважно чоловіків), які одержують статеве задоволення зазвичай шляхом мастурбації, при фантазіях про якомусь вигляді інтимних відносин з телефонним консультантом (зазвичай жінкою).
Всі кризові служби в усьому світі стикаються з цим типом дзвінків. Наскільки часто - залежить майже повністю від того, як до цих дзвінків вони ставляться і на них реагують.
У абонента може виникнути статеве збудження, в той час як телефонний консультант нічого про це не знає. У цьому випадку, коли в середині відвертого значного розмови абонент раптово обірве бесіду, то чергова співробітниця телефону може дізнатися, що її, таким чином, просто "використовували" і може бути шокована. Через приємних аспектів такої розмови для абонента він може прагнути повторити свої дії з іншим консультантом в наступний раз. Для деяких таке використання телефону може стати звичайним способом для задоволення сексуальних потреб.
Деякі абоненти можуть бути цілком відверті і точні щодо того, чого вони хочуть. Вони можуть навіть просити про це. Інші будуть більш скритними, а може бути і збентеженими цим. Важко описати типовий "сексуальний дзвінок". Хтось може задавати особисті питання про одяг телефонного консультанта, її тілі, статевих відносинах або її думках з цього приводу. Деякі отримують задоволення, намагаючись шокувати консультанта своїми висловлюваннями або виразами. Інші будуть грати роль людей, дійсно шукають інформації або допомоги.
Для кожного телефонного консультанта важливо самопізнання (самосвідомість). Це необхідно для того, щоб вони або вона відчували себе комфортно стосовно своєї власної сексуальності і їх би стало важче налякати або збентежити. Незручність може заважати допомоги абонент, якому дійсно потрібно відверто поговорити про свої статеві взаємини.
Трьома важливими аспектами реагування на такі дзвінки для телефонних консультантів повинні бути: прийняття (не засудження), диференціювання і твердість. Дбайливе прийняття абонента можна зберігати, навіть якщо виникла необхідність сказати йому, що він переступив межі можливого обслуговування. Диференціація необхідна для вибору ракурсу між прийняттям людини і затвердженням своїх власних законних прав не бути підданим маніпуляції. Твердість важлива для того, щоб дотримуватися лінії, необхідної центром щодо цього виду дзвінків.
Дзвінки категорії "сексуальних дзвінків" можуть бути найважчими і неприємними з усіх, з якими стикається телефонний консультант. Абонент може бути наполегливий, вимогливий і з великими труднощами розпізнавати. Дуже ймовірно, що він знайшов шлях для отримання статевого задоволення і його більше нічого не цікавить. Через труднощі такого дзвінка й через те, що такі вимоги явно виходять за рамки й не відповідають цілям служби, багато центрів встановили політику переривання таких дзвінків.
Інші центри, визнаючи потребу, що йде від низької самооцінки і малої віри в себе, які зазвичай є у таких абонентів, зробили спробу знайти до "сексуальному абоненту" особливий підхід. Самаритяни в Лондоні, наприклад, створили спеціальну групу телефонних консультантів, названих "Бренда", до яких подаються такі абоненти. Як тільки "сексуальний дзвоник" ідентифікований, консультант говорить щось типу: "Вам слід зателефонувати Бренді ... Вона чергує в ... годину, будь ласка зателефонуйте тоді".

Консультативна листування

Марк Євгенович Бурхливо зауважує, що пацієнти з давніх пір своїми листами підказували лікарям цей психотерапевтичний спосіб. Після виходу в світ знаменитих психотерапевтичних листів Оппенгейма (H. Oppenheim, 1908) з'явилося багато видань в такому дусі і наукових робіт з терапії листами, особливо в останні роки.
Введення цієї нової форми психологічної допомоги обумовлено тим, що часто телефонне консультування утруднялося через велику завантаження Телефону Довіри або відсутності телефону у клієнта, зважитися ж на прямий контакт з психологом, психотерапевтом він не наважувався. До того ж частина клієнтів, що потребують психологічної допомоги, перебувала й перебуває в умовах ізоляції від суспільства. Це, наприклад, ув'язнені, які відбувають покарання у ВТК. Ще однією причиною може бути те, що багато невеликих населених пунктів не мають власних служб психологічної допомоги, і листування з психологами, психотерапевтами в районних, крайових, обласних центрах є єдиною можливістю отримання психологічної допомоги жителями району, краю, області.
Різні терміни - "психотерапевтичний лист", "психотерапевтична листування", "письмова психологічна допомога", "терапія домашньої листуванням з лікарем", "терапія листом" - вносять значний різнобій, часом різночитання і різні тлумачення, не охоплюють всієї широти і глибини методики. Виходячи з цього, вітчизняними психологами введено нове найменування, усуває строкатість, а часом - зайва багатослівність колишніх назв. Ми будемо називати даний підхід терміном скріботерапія (від латинських слів: scribo - "писати" і therapia - "лікування"), маючи на увазі те, що в листуванні відображаються як вплив консультанта (психотерапевта) на клієнта, так вербальне і невербальне самовираження клієнта.
У найбільш загальному вигляді роботу консультанта-психолога (психотерапевта), що займається скріботерапіей, що працює з листом, можна розділити на два етапи:
1) психодіагностика,
2) консультування або психотерапія.
Коротко зупинимося на кожному з них.
Досвід, накопичений на сьогоднішній день практичною психологією і психотерапією, дозволяє говорити про наступні діагностичних можливостях скріботерапіі.
По-перше, лист дає досить велику психодіагностичну інформацію:
а) докладне викладення історії психологічного страждання, багатьох спонукальних причин, мотивів, дій різних осіб і т.д. на кількох аркушах, а часом і не в одному листі, - розкривають проблеми клієнта, його особистість більше, ніж одиничний телефонний контакт або очна консультація. Наприклад, від однієї нашої клієнтки ми отримали протягом місяця чотири листи, добірку віршів і кілька малюнків;
б) стиль викладу, характер побудови фраз, сам зміст листа дозволяють не тільки розібратися в проблемі клієнта, а й уловити явну психопатологічної симптоматики. Наприклад, чоловік похилого віку, інвалід II групи, що живе в будинку інвалідів, скаржиться на переслідування колишньої співмешканки, яка нібито, займаючись проституцією, заробляє у турків і німців по 200 доларів і підкуповує п'яниць бити його ("щоб усі сміялися наді мною"), підкуплена у неї і міліція, яка його "прибере", а якщо це відбудеться, "то у ній ці трунарі і труп мій не відвезуть на кладовище, а викинуть дорогою". Немає сумнівів, що в даному випадку можна говорить про паранойяльном синдромі;
в) найчастіше в листах є й прямі вказівки на попередню госпіталізацію до психіатричних установ.
По-друге, скріботерапія дозволяє використовувати традиційні психодіагностичні прийоми, такі, як проективні техніки, дослідження продуктів творчості: малюнків, віршів, прозових творів клієнтів.
Можуть бути використані і деякі графічні показники: характер почерку, в тому числі нерівність, різні розміри букв і т.п., що дають, на наш погляд, допоміжну інформацію про емоційний стан клієнта, про деякі його психічних властивостях.
Контент-аналіз, більш прийнятний для дослідження листів від групи людей зі схожими психологічними проблемами, може бути використаний і як допоміжний засіб діагностики у роботі з одиничним клієнтом, якщо з таким ведеться тривала переписка. Наприклад, зменшення в тексті таких категорій аналізу, як слова, що описують негативні емоції, проблеми особистості, і заміна їх на одиниці позитивного плану може бути побічно свідчити про ефективність скріботерапіі.
Нижче наводяться приклади з листів клієнтки І. Лист від 09.04.93. "Я їх дістала своєю присутністю", "туга" 'дуже боляче "," потенціальнийсуіцід ". Лист від 20.05.93:" Все-таки ти для мене досить часто - лікар ... Швидше навіть не лікар, а ліки. А наше спілкування своєрідний наркотик ". Лист від 04.06.93:" Я вже майже впоралася з собою ... по Глобі я вийшла дуже погана "дочка Місяця" ... Мало не розплакалася. А потім подумала: а, по фіг! А зате я добра чаклунка "і" дорогоцінна співрозмовниця ". Лист від 12.11.93:" Добре, що добре ... радію ... мабуть, я навчаю любити людей. Хто любить, мудрий ".
Перспективним для скріботерапіі представляється і Фоносемантические аналіз текстів.
Другою частиною обговорюваної методики є консультативне (психотерапевтичний) дія, яка, у свою чергу, включає наступні два моменти.
По-перше, надання клієнту зворотного зв'язку - підтвердження того, що він звернувся саме в ту службу, яку потребує, що тут його зрозуміють, розділять його неприємності, обговорять його проблеми і т.п.
Накопичений досвід дозволяє виділити кілька конкретних прийомів, які використовує консультант, даючи клієнту зворотний зв'язок і здійснюючи психологічну підтримку.
1) Переказ - цитування того, що було написано клієнтом.
2) Уточнення - звернення до нього з проханням щось доповнити, роз'яснити. Наприклад: "Поясніть, будь ласка, що ви мали на увазі". Тут можливе використання 12 питань метамоделі, типу: "Як?", "Що саме?" і т.п. Скажімо, клієнт повідомляє: "Я не можу розсердитися". Метавопросамі тут можуть бути наступні: "Що вам заважає розсердитися?", "Що трапиться, якщо ви розсердитеся?"
3) Подальший розвиток думок співрозмовника - письмовий виклад підтексту повідомленого клієнтом (у рамках сказаного ним сенсу), висунення гіпотез щодо причин події або подальшого ходу подій. Наприклад: "Можливо, в цьому випадку ви зробите ..."
4) Повідомлення про сприйняття консультантом стану клієнта, дзеркальне відображення його почуттів. Наприклад: "Мабуть, ви цим дуже засмучені".
5) Повідомлення про сприйняття консультантом самого себе і своїх почуттів в даній ситуації. Наприклад: "Мене турбує, що ми з вами ..."
6) Зауваження про хід письмового діалогу (при отриманні повторних листів). Наприклад: "Я думаю, що ми з вами знайшли ряд варіантів вирішення проблеми".
Ці прийоми мало відрізняються від тих, що використовуються в соціально-психологічному тренінгу і очному консультуванні. Але їх застосування в скріботерапіі має свою специфіку. Наприклад, при переказі вибираються лише головні, ключові слова, фрази для вираження відношення консультанта до окремих частин тексту. Широко використовуються підкреслення, виділення великими літерами, знаки оклику і т.п.
Принцип психологічної підтримки клієнта, обов'язкового надання йому зворотного зв'язку ми використовуємо і в листах з запитами на юридичну, лікарську та іншу допомогу для зняття негативного емоційного фону, обов'язково присутнього в такого типу посланнях. Після цього часто слід дача конкретної рекомендації звернутися до відповідного спеціаліста (юриста, терапевта і т.п.) із зазначенням декількох конкретних адрес і телефонів.
Якщо ж ми приходимо до думки про необхідність більш глибокої психотерапевтичної роботи з даним клієнтом, то наступним моментом є вибір і застосування конкретної психотерапевтичної тактики, що бере початок від одного з традиційних психотерапевтичних напрямків: психоаналітичного, біхевіорістского або екзистенційно-гуманістичного. Втім, останнім часом ми все більше схиляємося до терапевтичного еклектизму, до синтетичного підходу в консультуванні та психотерапії. Спектр конкретних технік досить широкий: від непрямої сугестії до парадоксальної інтенції. Всі вони відомі і тому не є предметом нашого обговорення.
Варто звернути увагу і на деякі специфічні особливості, що відрізняють консультативно-психотерапевтичний лист від листа звичайного або ділового. Ми вважаємо, що лист в обов'язковому порядку має писатися від руки, а не друкуватися, наприклад, на комп'ютері - це робить контакт між клієнтом і консультантом більш довірчим і близьким. Важливим є чорновий варіант листа, який консультант (психотерапевт) може прочитати і внести в нього необхідні корективи. Чернетка також дає можливість згадати вже написане, при отриманні повторного листа.
Використання скріботерапіі (консультативно-психотерапевтичної листування) в роботі соціально-психологічних центрів надзвичайно перспективно розширює коло допомоги, що надається, дає ряд нових діагностичних і консультативних можливостей. Тим не менш скріботерапія як консультативно-психотерапевтична методика має і ряд обмежень:
1. Дистантність допомоги в багатьох випадках ускладнює діагностику, не дозволяє спертися на невербальні прояви клієнта, побачити неконгруентність поведінки і вербальних повідомлень.
2. При здійсненні листування не може рефлексія консультантом (психотерапевтом) своїх власних дій: часто він залишається взагалі без будь-якої зворотного зв'язку з боку клієнта.
3. Відомо, що багато невротичні прояви вимагають прямого психотерапевтичного дії лікаря або психолога.
Листування в цьому випадку служить лише початковим, передавальною ланкою до допомоги безпосередньої - до роботи лицем до лиця.