Федеральне агентство з освіти
Російської Федерації
ГОУ ВПО "СИБІРСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ
ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ "
Факультет: Хіміко-технологічний заочно - дистанційного навчання
Кафедра: Управління якістю і математичних методів економіки
Контрольна робота з дисципліни
«Управління якістю»
Тема: Вимірювання якості та менеджмент якості перукарських послуг
Перевірив: Н.В. Фадєєва
(Підпис)
(Оцінка, дата)
Виконав:
студ. 4 курсу ХТФ здо
спец. 060804 с, шифр 0508107
____________Д.А.Ключнікова
(Підпис) (дата)
Красноярськ 2009

Зміст
1. Загальна характеристика підприємства
2. Характеристика послуги
3. Політика в області якості
4. Мережа бізнес процесів

1. Загальна характеристика підприємства
В даній контрольній роботі розглядається якість перукарських послуг на прикладі салону-перукарні «Роза вітрів».
Місце розташування: м. Абакан, вул. К. Перекрещенко, 71.
Салон-перукарня «Роза вітрів» є приватною організацією, власником є ​​приватний підприємець, заснована в 2005 році.
Персонал складається з шести майстрів-універсалів і двох адміністраторів. Працівники, які надають перукарські послуги мають спеціальну професійну освіту, атестовані відповідно до кваліфікації, регулярно проходять підвищення кваліфікації і беруть участь у конкурсах майстрів перукарського мистецтва.
Салон має зручне місцезнаходження з акуратною прилеглою територією, розташовується в гарно оформленому будинку з системою кондиціонування повітря і автоматичним підтриманням оптимальних значень температури і вологості, поблизу є майданчик для паркування автомобілів.
Зручне планування приміщень і затишний інтер'єр, виконані в єдиному стилі, є спеціально обладнане місце для особистих речей, туалетні кімнати для клієнтів.
Робочі місця оснащені комплектом устаткування, інструментів, пристосувань, що відповідають вимогам безпеки, виробничої санітарії, естетики та ергономіки.
Клієнтами салону-перукарні є жителі міста. Ціни салону орієнтовані на клієнтів із середнім достатком. Салон надає послуги на високому рівні, але особливо не дорогі, актуальні, престижні, що користуються великим попитом. Салон працює з 9-00 до 19-00, без вихідних.
Прибуток формується, як різниця між обсягом реалізації послуг і витратами на купівлю товарів з урахуванням власних витрат.
Головною метою салону-перукарні «Роза вітрів» є задоволення потреб своїх клієнтів за допомогою:
- Висококваліфікованих фахівців, постійне підвищення їх кваліфікації;
- Високою якістю надання послуг;
- Використання сучасного обладнання та витратних матеріалів;
- Високого сервісу обслуговування;
- Різноманітності пропонованих послуг та ін
У залежності від обладнання, що використовуються парфумерно-косметичних матеріалів і технологій, а також кваліфікації працівників всі існуючі підприємства даної сфери поділяються на три основні категорії: салон люкс, салон-перукарня, перукарня.
1. Салон люкс. Підприємства цієї групи надають найбільш складні комплексні перукарні-косметичні послуги. У таких ексклюзивних салонах відбувається злиття перукарні-косметичного обслуговування з лікувально-оздоровчим.
Салон люкс відрізняється широким вибором послуг (не менше 15-20), включаючи косметичні та консультаційні, а також комп'ютерний підбір зачісок. Тут роблять ексклюзивні зачіски, макіяж, манікюр, педикюр, нарощування нігтів. У салонах люкс використовуються новітні технології, прогресивні технологічне обладнання та інструменти.
У салоні люкс не менше 25% перукарів повинні мати кваліфікацію модельєр - художник, а решта - перукар 1-го і 2-го класу.
2. Салон-перукарня. На підприємствах цієї категорії використовують фірмові обладнання та матеріали. Працюють у них модельєри-художники і перукарі 1-го і 2-го класу (не менше 50% від загальної чисельності). Вартість обслуговування в таких салонах нижче, ніж у салонах люкс.
Салон-перукарня забезпечує виконання художніх зачісок, стрижок та інших видів послуг.
3. Перукарня. Такі підприємства не оснащені новітнім устаткуванням і мають невеликий асортимент парфумерно-косметичних матеріалів.
Перукарні надають всі види послуг. У них працюють перукарі, фахівці з косметичного догляду за обличчям, майстра манікюру та педикюру.
«Роза вітрів» є салоном-перукарні та надає наступні види послуг:
1. Послуги по догляду за волоссям:
- Стрижка волосся;
- Фарбування волосся;
- Мелірування, коларірованіе волосся;
- Хімічна завивка волосся;
- Укладання волосся;
- Миття голови;
- Сушка феном;
- Створення вечірньої, весільної зачіски;
2. Послуги по догляду за нігтями і шкірою кистей рук і стоп ніг:
- Манікюр;
- Педикюр;
- Нарощування нігтів;
3. Постіжерние роботи;
4. Деякі косметичні послуги;
5. Додаткові послуги:
- Надання консультаційних послуг;
- Можливість попереднього запису на обслуговування.
Надання перукарських послуг на сьогоднішній момент користується великим попитом. У сучасному суспільстві величезну роль відіграє зовнішній вигляд людини, тому кожен поважаючий себе людина прагне виглядати якомога краще.
На сьогоднішній день у м. Абакані діє величезна кількість перукарень і салонів краси. Цілком очевидно, що надання даного виду послуг розвивається, і буде розвиватися у напрямку надання найбільшої кількості послуг клієнтам, а також з поліпшення їх якості.

2. Характеристика послуги

В якості прикладу розглянемо послугу з фарбування волосся
Матеріали (косметичні, парфумерні товари та препарати) і технологічне обладнання використовуються при наданні послуги мають сертифікати відповідності та використовуються відповідно до вимог нормативних документів організацій - виробників.
Салон-перукарня «Роза вітрів» використовує такі нормативні документи, в яких містяться вимоги до показників якості на надані її послуги:
- ГОСТ Р 51142-98 «Послуги побутові. Послуги перукарські. Загальні технічні умови »;
- СанПіН 2.1.2.1199-03 «Перукарське. Санітарно-епідеміологічні вимоги до пристрою, устаткування і змістом ».
Показниками якості надання послуги можуть бути такі критерії:
- Зручність розташування перукарні
- Зручність роботи перукарні
- Зручність системи запису
- Чистота і затишок у перукарні
- Ввічливість, ввічливість персоналу
- Якість і кількість необхідного обладнання, інструментів і використовуваних матеріалів
- Використання фірмових, сертифікованих матеріалів
- Обсяг послуг, що надаються
- Охайність і професійний вигляд персоналу
- Наявність висококваліфікованого персоналу
- Наявність майстрів-призерів конкурсів майстрів перукарського мистецтва
- Позитивні відгуки клієнтів
- Наявність постійних клієнтів
Послуги перукарень характеризуються показниками безпеки, екологічності та функціональними показниками.
Показники безпеки та екологічності оцінюють у відповідності з нормативними документами, що встановлюють ці показники.
У перукарнях будь-якої категорії повинні бути забезпечені: безпека життя і здоров'я клієнта, санітарно - гігієнічні і технологічні вимоги, а також норми, затверджені регіональними центрами державного та санітарно - епідеміологічного нагляду.
При наданні послуги з фарбування волосся дотримуються такі вимоги безпеки:
1. Термін використання матеріалів за призначенням повинен відповідати терміну придатності, встановленим виробником.
2. При використанні матеріалів і проведенні технологічних процесів надання послуги необхідно враховувати протипоказання і індивідуальну особливість клієнта.
3. Перед початком технологічних процесів надання послуги необхідно перевірити шкіру клієнта на чутливість до використовуваних матеріалів відповідно до технології.
4. Норми часу, витрати матеріалів і послідовність технологічних операцій повинні бути дотримані у відповідності з технологією.
5. Використовувані інструменти та пристосування повинні проходити обов'язкову дезінфекцію.
6. Білизна, що застосовується при обслуговуванні клієнтів, має регулярно проходити санітарну обробку або бути одноразовим. Повторне застосування використаної білизни не допускається.
7. Температура води, використовуваної при наданні послуги повинна відповідати технології на даний вид послуг з урахуванням індивідуальних особливостей клієнта. Температура води повинна бути не менше 38 ° C, але не більше 50 ° C.
8. При фарбуванні волосся хімічними барвниками необхідно суворо дотримуватися склад, концентрацію і час впливу (витримки) застосовуваних хімічних препаратів відповідно до технології з урахуванням індивідуальної структури волосся клієнта. Масова частка пероксиду (перекису водню) повинна бути від 0,2 до 18,0%.
Перевірку дотримання вимог при наданні послуг перукарень здійснюють за допомогою органолептичних, аналітичних та соціологічних методів контролю.
Функціональні показники оцінюють на основі нормативних документів, що відображають показники призначення, а також на основі думки клієнтів.
Перевірку дотримання вимог безпеки та екологічних вимог слід здійснювати безпосередньо в організації. Зазначені вимоги повинні відповідати нормативно-технічної документації.
Перевірка дотримання вимог безпеки при безпосередньому наданні послуги повинна бути здійснена на основі аналізу нормативних та технічних документів на надані послуги перукарень та фактичного стану процесу надання послуг перукарень.
Перевірку температура води, використовуваної при наданні послуг, здійснюють за допомогою термометра.
При фарбуванні волосся хімічними барвниками у випадку приготування розчину перукарем здійснюють по технічному документу (методикою) з використанням мірного посуду або аналогічної мірного посуду з нормативної та технічної документації. При визначенні тривалості перебування розчину на волоссі використовують годинник.
Сервіс, якісне обслуговування визначається за допомогою спостереження, думки клієнтів. Клієнт, відвідуючи салон, в першу чергу звертає увагу на адміністратора, його ставлення до клієнтів, сервіс. Після надання послуги, людина може об'єктивно оцінити, наскільки грамотно і професійно послуга виконана, і зробити відповідні висновки.
Грамотність фахівців оцінюється наявністю диплома, досвіду роботи в даній сфері, особисті якості (чуйність, ввічливість, психологічний підхід).
Задоволеність клієнтів визначається наявністю позитивних відгуків у книзі відгуків, рекламацій, а так само кількістю постійних клієнтів
Для побудови дерева якості використовуються наступні нормативні документи:
- ГОСТ Р 51142-98 «Послуги побутові. Послуги перукарські. Загальні технічні умови »;
- ГОСТ Р ІСО 9001-2001 «Система управління якістю. Вимоги »;
- ГОСТ Р 52113-2003 «Послуги населенню. Номенклатура показників якості »;

Ієрархічне дерево властивостей якостей послуги

Пожежна безпека

Електробезпека

Термін придатності матеріал

Показник безпеки

Наявність нормативної та технічної документації

МАТЕРІАЛЬНО-технічні

Показники якості послуги з фарбування волосся

Функціональні показники

Час дії матеріалів

Склад, концентрація матеріалів

Температура води

Чистота білизни

Чистота інструментів

Відсутність алергічних реакцій

Наявність технологічного обладнання та інструментів

Наявність матеріалів

Зручність очікування і записи

Зручність сидіння в кріслі

Обстановка в залі

Ергономічні

Знання та дотримання вимог

Загальні навички

Уважність

Каналізація

Вентиляція

Водопостачання

Проф. освіта

Показник проф. рівня персоналу

Показники екологічності

Кваліфікація

Технічний стан приміщення

Пожежна безпека

Електробезпека

Термін придатності матеріал

Показник безпеки

Наявність нормативної та технічної документації

МАТЕРІАЛЬНО-технічні

Показники якості послуги з фарбування волосся

Функціональні показники

Час дії матеріалів

Склад, концентрація матеріалів

Температура води

Чистота білизни

Чистота інструментів

Відсутність алергічних реакцій

Наявність технологічного обладнання та інструментів

Наявність матеріалів