Оцінка якості послуг в індустрії гостинності

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Міністерство транспорту Російської Федерації
Федеральне агентство залізничного транспорту
ГОУ ВПО «Далекосхідний державний університет
шляхів сполучення »
Інститут інтегральних форм навчання
Кафедра "Соціально-культурного сервісу і туризму»
Контрольна робота
З дисципліни «Основи індустрії гостинності»
Тема: «Оцінка якості послуг в індустрії гостинності»
Виконала Рябчук Т. В.
Шифр ХТО-05-013
Перевірив
Хабаровськ
2009 р .

Існують різні підходи до тлумачення поняття «якість послуги». Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Управління якістю та забезпечення якості. Словник »Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживача. Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям. У міжнародному стандарті ІСО 8402-94 також прийнято термін «якості обслуговування», яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача. Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольних органів, корпоративним середовищем, а також споживачами. Розрізняють виробничі, функціональні та споживчі властивості послуги. До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послуги являють собою лише потенційне якість. Будь-який товар або сервісний продукт необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги. Але й функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктах - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість послуги. До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться такі характеристики, як надійність, люб'язність, конфіденційність, доступність, комунікативність, уважне ставлення. Надійність - здатність персоналу в точності представити обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію та оновлення готельного будинку, ні дружелюбність і привітне обслуговування клієнта. Люб'язність - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко «королівських розмірів» і т.д.) У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми у відповідності з принципами кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (згідно з правилом Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інша ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернуться на це підприємство і кожен з них поділитися розповіддю про свої проблемою мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами підприємства, якщо їх скарги були удовлевотрени. Якщо ж клієнти бачать, що виникають проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%. Конфіденційність - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірливості дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - всі ці зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві все гаразд і йому слід довіритися. Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гість викликав кімнати розсильного, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, а не годин. Комунікативність - здатність забезпечити обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх сторін. Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування і увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані. При розгляданні якості послуг часто вживаються нестандартні визначення: «відповідає - не відповідає вимогам», «вище рівня - нижче» і т.д. Широке поширення нестандартних термінів у відношенні якості послуг цілком виправдано, тому що дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств гостинності.

Якість послуги з точки зору споживача
Для підприємств гостинності вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто при розгляді поняття «якість» у центрі уваги знаходиться особистість споживача. Поняття «якість» з позиції споживача розглядають багато авторів. Деякі з них підходять до цього поняття наступним чином: «Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли в нього виникла потреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він припускає ». При оцінці якості послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Очікувана послуга являє собою очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікуване або іншому стандарті порівняння. Оцінка послуги залежить від досвіду поводження до виробників подібних послуг, від знання послуги, ринкової комунікації (відомостей з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів), особистих бажань споживача та іміджу виробника.
Відбіркове сприйняття означає, що одна і та ж послуга сприймається всіма її споживачами по-різному, внаслідок індивідуальності їх характеру, інтересів, особистих якостей, знань, а також ситуації, в якій відбувається споживання послуги. Сприйняття якості може під час споживання пристосовувати до сформованим очікуванням. Якщо сприймається якість трохи відхиляється від очікувань, то споживач підганяє сприйняття під свої очікування. Але якщо сприйнята послуга повністю не відповідає очікуванням, виникає ефект контрасту: більш високі очікування посилюють негативне сприйняття. Крайній випадок незадоволення, як правило, відзначається, якщо людина вже створив для себе певний образ і вибирає з того, що йому запропонували, тільки ту інформацію, яка входить в рамки цього образу. Постійне виправлення сприйманого відбувається, коли споживач намагається використовувати чужий досвід - друзів, колег по роботі, сусідів, яким знайома послуга або її окремі елементи. У результаті зміцнюються позитивні враження, а негативні витісняються, або навпаки. Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглянути це поняття як єдність трьох складових частин:
- Базового якості;
- Необхідної якості;
- Бажаної якості.
Базове (основне) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само собою зрозумілим. Сподіваючись виявити ці якості, споживач не вважає за необхідне говорити про них виробнику. Прикладами базових якостей для послуг готельного підприємства можуть бути:
- Наявність чистої постільної білизни та рушників при заселенні в готель;
- Щоденне прибирання номера покоївкою;
- Гарантії безвідмовної роботи телевізора та іншої апаратури, наявної в номері;
- Безпомилкові операції при проведенні остаточного розрахунку з гостем за проживання і т.д.
Забезпечення базових якостей послуги може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача.
З іншого боку, їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію споживача. Виробник сильно ризикує своїм іміджем і подальшим бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базового якості послуги.
Необхідну (очікуване) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником. Прикладами необхідних технічних характеристик готельних послуг є: наявність комунальних зручностей в номерах, кондиціонерів, конференц-залів, переговорних кімнат і т.д. Прикладами необхідних функціональних характеристик готельних послуг можуть бути: цілодобове обслуговування в номерах і на поверхах, щоденна доставка свіжої преси і т. д.
Бажане якість представляє для споживача несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їх реалізації. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованій йому послугу.
Прикладами готельних послуг з бажаним якістю є супутникове та кабельне телебачення в номерах; пропозицію гостю залишити собі в подарунок на згадку про перебування в готелі фен, парасоль, фірмові косметичні засоби і т.д., безкоштовна пляшка шампанського і т.п.
Реалізація бажаних показників якості часто є результатом добре продуманої комбінації різних технологій і глибокого знання виробником того, що хоче споживач і як він буде цим користуватися. Облік виробником бажаного якості у новостворюваної послуги може стимулювати формування нових потреб суспільства.
З точки зору задоволення потреб клієнтів, особливий інтерес представляє запропонована американськими вченими Кедоттом і Тердженом типологія елементів обслуговування. У результаті рішення клієнтів про придбання послуг, цими вченими було виділено чотири групи елементів обслуговування:
- Критичні;
- Нейтральні;
- Які дають задоволення;
- Розчаровують.
Критичні елементи є сутністю індустрії гостинності. Це головні чинники, які надають безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні бути присутніми в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо підприємства хочуть вижити в конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота готельних номерів, громадських приміщень, безпеку і т.д. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, чи досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні ж вони ще й тому, що ігнорування цих елементів може бути прощено підприємствам індустрії гостинності лише в критичних ситуаціях.
Нейтральні елементи, навпаки, не мають прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, палітру фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки і т.д. Тому що ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто витрачати значні управлінські зусилля.
Приносять задоволення елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені або, навпаки, не задоволені. Прикладами можуть служити обслуговування в готелях у нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, їх підносили адміністрацією дамам у ресторанах і т.д. Очевидно, що подібні елементи дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі аналогічних підприємств. Ніхто не буде заперечувати проти безкоштовного частування, квітів або шоколаду, знайденого ввечері на подушці в спальні. Точно так само мало хто буде скаржитися, що не задоволені рівнем обслуговування, оскільки подібні сюрпризи спеціально не оплачували. Такі елементи не доставляють неприємностей, якщо клієнти їх не отримують, і, навпаки, приносить задоволення, якщо клієнти раптом виявляють їх.
Розчаровують елементи стають тоді, коли вони не виконані правильно і відповідно викликають негативну реакцію. Однак ніякої реакції може не відбутися, якщо все робиться правильно. До таких елементів відносяться невдало обрана або організована стоянка для машин, відмова від оплати за найбільш поширеним кредитних картах; недружелюбність персоналу; брудні попільнички і т.д.
Дієвість організованого механізму управління якістю перш за все залежить від того, якою мірою він орієнтований на споживачів готельної послуги. У зв'язку з цим дуже важливо налагодити ефективний зв'язок керівництва готельного підприємства з клієнтами. Для цієї мети в готелях широко використовуються опитувальні листи, які, як правило, розкладаються в кожному номері. Наявність в готельних номерах опитувальних листів не означає, що клієнти повинні в обов'язковому порядку їх заповнити. Однак це дає їм можливість протягом усього терміну перебування в будь-який час доби висловити своє ставлення до якості пропонованих послуг. Не покидаючи номера, клієнти можуть поскаржитися або, навпаки, висловити своє захоплення. Сам факт наявності опитувальних листів дає клієнтам зрозуміти, що на готельному підприємстві ними дорожать, з ними консультуються, що в підсумку відбивається на прийнятті рішення зупинитися тут ще раз, можливо декілька разів.
Для керівництва готельного підприємства опитувальні листи виступають, перш за все, як джерело об'єктивної інформації про якість послуг з точки зору клієнтів. Вони повинні самим серйозним чином оброблятися і аналізуватися.
З іншого боку, опитувальні листи виконують функцію постійного контролю. Питання, що містяться в опитувальних листах, багато в чому співзвучні положенням стандарту обслуговування, дотримуваного на тому чи іншому підприємстві.
Ця обставина дозволяє керівництву контролювати дотримання персоналом готелю встановленого стандарту обслуговування. Майбутнє в розвитку готельної індустрії за тими підприємствами, які не тільки будуть слідувати запитам споживачів, але і навчаться передбачати їх.
До поняття якість послуги, що дозволяє всебічно оцінити діяльність підприємств сервісу, примикає поняття відносне якість, що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Це дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакету послуг з послугами найсильніших конкурентів.
Виявлення відносного якості зміцнює надійність підприємства. Допомагає завоювати і утримати позиції на ринку. Методика виявлення відносного якості включає два етапи.
На першому етапі слід виділити найважливіші з точки зору споживача критерії, які проводять до прийняття рішення про придбання послуг, при цьому ціни не повинні прийматися до уваги.
Важливість виділених критеріїв необхідно узгодити з думкою персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачем і має великий досвід спілкування.
Другий етап - оцінка критеріїв по 5 - 10-бальною шкалою і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на найважливіших підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносного якості. У сфері послуг аналіз споживачем співвідношення якість - ціна - результативність відбувається постійно. Це дає підставу говорити про необхідність використання в управлінні якістю послуг такого поняття, як якість-ціна.
Поняття якість послуги також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин:
- Якості потенціалу (технічна)
- Якості процесу (функціональний)
- Якості культури (соціальне)
Якості потенціалу, або технічна якість, складається з критеріїв, що відносяться до виробничого стану підприємств. У відношенні готельних послуг це якість готельних номерів, страв у ресторані і т.д. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання.
Функціональне якість - це якість процесу надання послуг, коли відбувається безпосередня взаємодія з персоналом (бронювання номера, супровід і т.д.). Відмінне функціональне якість може поліпшити враження від номера, який не цілком виправдовує очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то навіть прекрасний номер в готелі не може виправити виникло почуття незадоволеності.
Соціальне якість - це якість культури, яке формується поведінкою і позицією співробітників по відношенню до гостей. Найважливішими критеріями соціальної якості є дружелюбність, чуйність та люб'язність персоналу.

Список літератури
1. Карнаухова В. К., Краківська Т.А. Сервісна діяльність. - М: ІКЦ «Март»; Ростов н / Д: Видавничий центр «Март», 2006. - 256с.
2. Сервісна діяльність / С.М. Коробкова, В. І. Кравченко, С.В. Орлов, І.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. 156с.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Контрольна робота
36.6кб. | скачати


Схожі роботи:
Основи індустрії гостинності
Маркетинг в індустрії гостинності
Корпоративна культура в індустрії гостинності
Цінова політика в індустрії гостинності
Характеристика індустрії гостинності на сучасному етапі
Стратегії залучення клієнтів в індустрії гостинності
Підприємства розважального бізнесу в індустрії гостинності
Основні засоби підприємств індустрії гостинності та туризму
Особливості розвитку індустрії гостинності в Росії Проблеми організаційної структури підприємств
© Усі права захищені
написати до нас