Вступ
Системи управління якістю (далі – СУЯ) надання освітніх послуг вищими навчальними закладами (далі – ВНЗ) – складне і динамічне явище, яке з часу отримання Україною незалежності стало предметом особливої уваги держави. Основні причини посиленої уваги держави до створення та належного функціонування СУЯ полягають у тому, що:
– Україна обрала стратегічний курс на інтеграцію у європейський та світовий політико-економічний простір;
– з’явились нові для України види ВНЗ як, наприклад, приватні;
– виявились принципові відмінності в СУЯ у ВНЗ в Україні та за її межами;
– випускникам вітчизняних ВНЗ стало складно продовжувати навчання за кордоном чи отримати там відповідну роботу через неможливість порівняння результатів їх навчання з результатами навчання їх зарубіжних колег;
– викладачі ВНЗ були майже повністю позбавлені можливості брати участь у міжнародному розподілі праці;
– виявилась критеріальна несумісність застосовуваних в Україні та за кордоном СУЯ надання навчальних послуг.
Усі ці причини зумовлені специфікою суспільного ладу, притаманного попередньому періоду розвитку України в складі Союзу Радянських Соціалістичних Республік (далі – СРСР). Тотальний державний контроль за системою освіти разом із постійно поновлюваним державним замовленням на випускників вищих навчальних повністю відокремив вітчизняну систему вищої освіта від процесів розвитку систем освіти в інших державах, а відтак – і від розвитку СУЯ надання навчальних послуг у світі.
Водночас, незважаючи на інколи суттєві відмінності прийнятих у різних державах моделей управління якістю надання навчальних послуг, в Європі позначився початок процесу зближення та уніфікації цих систем. Наслідком розвитку цього процесу стало створення Європейського простору вищої освіти, що забезпечило навчальну і трудову мобільність осіб, що навчаються, та викладачів у межах об’єднаної Європи, а згодом – і у світі.
З обранням Україною курсу на інтегрування у світові, а передусім – європейські, структури постало питання про необхідність адаптування вітчизняної системи управління закладами вищої освіти до європейських рекомендацій. Основою такого адаптування є запровадження сучасних СУЯ надання освітніх послуг, які є інтегральною частиною системи управління ВНЗ незалежно від форм власності.
Вирішення проблеми запровадження сучасних СУЯ надання навчальних послуг впритул пов’язане з проблемами реформування системи вищої освіти загалом. Сюди належать перехід до трирівневої системи освіти, запровадження міжнародної системи оцінювання знань осіб, що навчаються, сучасних систем атестування та сертифікування ВНЗ, вирішення проблем структурної перебудови системи вищої освіти тощо.
Якщо вирішення проблем реформування галузі вищої освіти загалом майже повністю знаходиться в компетенції державних органів влади, то питання модернізації СУЯ надання навчальних послуг – компетенція і завдання самих закладів вищої освіти.
Підхід то вирішення цієї проблеми кожного навчального закладу зокрема залежить від специфіки закладу: напряму підготовки фахівців, переліку) спеціальностей, категорії замовників. Однак, вирішуючи проблеми модернізації СУЯ надання навчальних послуг, всі ВНЗ повинні дотримуватись вимог чинного законодавства, прийнятих державних стандартів та обов’язкових міжнародних рекомендацій.
При цьому потрібно враховувати, що основними світовими тенденціями в галузі забезпечення якості освітніх процесів є:
– розробка єдиних критеріїв і стандартів гарантії якості освіти (як приклад, документ “Стандарти і Директиви для агентств гарантії якості у вищій освіті на території Європи”);
– створення і впровадження систем якості ВНЗна базі різних моделей системи якості, включно з вимогами і рекомендаціями міжнародних стандартів ISO 9000, європейської моделі ТОМ тощо;
– створення, розвиток і гармонізація національних систем акредитації освітніх програм Європейських країн;
– перенесення основної уваги з процедур зовнішнього контролю освітнього процесу і його результатів на базі національних систем акредитації і атестації на внутрішню самооцінку з використання різних моделей.
Розвиток концепції управління якістю надання навчальних послуг в Європі вже має тривалу історію. Зокрема, на цьому шляху можна відзначити такі етапи:
1) 1985 р. – Великобританії, Франції і Нідерландах вперше в світі ініційовано процеси із забезпечення якості у вищій освіті;
2) 1994 – 1998 рр. – пілотний проект Європейського Союзу (далі – ЄС), спрямований на забезпечення якості освіти. Результат проведення проекту – прийняття Радою міністрів по освіті ЄС Рекомендацій про Євроспівробітництво в забезпеченні якості вищої освіти (98/561/ЕС);
3) 1999 р. (червень) – підписання 30-ма європейськими країнами декларації про реформи у вищій освіті, зокрема стосовно питань управління якістю під час створення Європейської зони вищої освіти;
4) 2000 р. – створення Європейської мережі агентств з якості (ЕН()А), що представляє наднаціональний рівень забезпечення якості освіти на території Європи;
5) 2000 р. – підписання Лісабонської програми, що ініціює розвиток економіки знань в європейському реґіоні;
6) 2003 р. (травень) – підписання Лісабонської програми, що ініціює розвиток економіки знань у Європейському реґіоні;
7) 2003 р. (жовтень) – проведення 32 сесії Генеральної конференції Організації Об’єднаних Націй з питань освіти, науки і культури (далі – ЮНЕСКО), на якій вироблено сумісні принципи із забезпечення якості транскордонної вищої освіти;
8) 2005 р. – зустріч міністрів освіти країн ЄС у Бергені з метою розширення Європейського простору вищої освіти;
Відповідно до прийнятих у Європі рекомендацій, основними елементами СУЯ надання навчальних послуг у ВНЗ є:
– організаційна структура;
– процесна модель надання навчальних послуг;
– документація СУЯ надання навчальних послуг;
– нормативно-методологічна база;
– лідерська роль керівництва ВНЗ;
– чітко визначені ресурси для управління якістю;
– механізм неперервного вдосконалення.
Основою для створення у ВНЗ СУЯ надання навчальних послуг є міжнародні стандарти ІSО 9000:2000 і державні стандарти України ДСТУ ІSО 9000-2001, ДСТУ ISO 9001- 2001 та ДСТУ ISO 9004-2001.
Дослідженню окремих питань подальшого розвитку і реформування системи вищої освіти загалом, удосконаленню механізмів управління ВНЗ різних форм власності на сучасному етапі, окремим заходам з моніторингу якості освіти та підвищення її рівня в Україні протягом 2001 – 2008 рр. присвячені численні праці.
Однак більшість із них є описовими і стосується шляхів вирішення окремих проблем. Оскільки в Україні немає єдиної політики формування підходів до процесу навчання як до сфери надання послуг, а відтак – реформування СУЯ надання навчальних послуг, досі є мало робіт, у яких комплексно розглянуті підходи до модернізації СУЯ надання навчальних послуг ВНЗ та практичні рішення із запровадження рекомендацій міжнародних та вітчизняних стандартів у практику.
Об’єктом дослідження виконаної науково-дослідної роботи стали системи управління вищими навчальними закладами в Україні, які базуються на СУЯ надання навчальних послуг.
Як засвідчили результати виконаних досліджень, приведення СУЯ надання освітніх послуг у відповідність до рекомендацій Болонського процесу в більшості ВНЗ України вимагає докорінної модернізації цих систем.
Виконання робіт із модернізації СУЯ надання освітніх послуг вимагає знання теоретичних засад створення таких систем та практичних рекомендацій щодо формування документальної бази СУЯ.
Проблема якості освіти у вищих навчальних закладах України
Загальновизнаним є той факт, що від якості вищої освіти в країні залежить її майбутнє, оскільки система вищої освіти формує найважливіше багатство держави — людський потенціал. Тому цілком справедливим є твердження, що підвищення якості вищої освіти і його вплив на розвиток економіки повинно стати стратегічним національним пріоритетом України.
Можна виділити низку причин; які стимулювали роботу у сфері якості вищої освіти. Головна із них — перегляд самого поняття "якість" стосовно вищої освіти та навчального закладу.
Якість вищої освіти традиційно пов'язується із змістом і формою навчального процесу. Зміст навчального процесу, як правило, базується на кваліфікації і досвіді викладачів. Але швидкоплинність змін, що відбуваються у світі, примушує переглянути усталені погляди.
У цьому сенсі не можуть залишатися осторонь від процесу змін ані структура, ні форма навчального процесу. Це означає, що нові уявлення щодо якості будуть пов'язані не з "косметичною адаптацією" вузу до нових умов, а з необхідністю глибокої перебудови основ його діяльності [1].
До радикальних дій спонукає і демографічна ситуація. Через декілька років Україна пройде через "демографічну яму", в якій припинить своє існування добра половина вузів. Їм просто не вистачить бажаючих навчатися. Тобто, для виживання потрібно шукати нові конкурентні переваги.
Але є і більш довготривала загроза — стрімкого розвитку набуває процес глобалізації ринків та пов'язаний з ним процес загострення конкуренції. Ця обставина накладає на систему освіти проблеми небачених масштабів.
Особливо загострюється проблема якості підготовки кадрів у країнах з перехідною економікою, однією з яких є Україна. Для цих країн можна виділити низку загальних факторів, що суттєво погіршили рівень надання послуг вищої освіти. Це:
скасування державного розподілу випускників вузів;
дефіцит фахівців, здатних працювати в умовах ринкової економіки, і натомість надлишок традиційних фахівців;
нестабільний попит на фахівців — випускників вузів;
зниження інтересу до оволодіння технічними знаннями та набуття інженерної професії;
скорочення фінансування з державного бюджету загальноосвітньої та наукової діяльності тощо. [2].
Один із можливих шляхів, що дозволить вузам вистояти в жорсткій конкурентній боротьбі на ринку послуг у сфері вищої освіти, є розробка та запровадження систем менеджменту якості відповідно до вимог міжнародного стандарту 180 9001-2000 "Системи менеджменту якості. Вимоги".
Цей стандарт базується на 8 принципах тотального менеджменту якості (ТОМ) і містить універсальні вимоги до систем якості. Він придатний до застосування в усіх галузях, на будь-яких підприємствах, установах і організаціях і спрямований на забезпечення якості і підвищення задоволеності споживачів. У сфері вищої освіти споживачами можна вважати студентів, їх батьків, організації, які приймають на роботу випускників, суспільство в цілому.
Саме системи якості виявилися тим інструментом, який дозволив вищим учбовим закладам, що їх впровадили, досягти високого ступеня довіри і стійкої прихильності споживачів до їх послуг. Як свідчить світова практика, впровадження систем якості у вищих учбових закладах дозволяє вузу:
суттєво покращити та оптимізувати свою бізнесову діяльність і підвищити результативність і ефективність роботи;
посилити акцент на меті своєї діяльності і досягненні очікувань споживачів;
досягти і стабільно підтримувати високу якість своїх послуг для задоволення потреб і вимог споживачів;
збільшувати задоволеність споживачів;
досягти впевненості, що очікуваної якості досягнуто і вона постійно підтримується;
забезпечити докази для споживачів та потенційних споживачів відносно того, що вуз здатний зробити для них;
відкрити нові можливості або зберегти вже завойовані сегменти ринку послуг у сфері вищої освіти;
отримати визнання з боку замовників через процедуру сертифікації;
брати участь у тендерах, у тому числі міжнародних, щодо надання освітянських послуг на вигідних умовах.
При цьому слід розуміти, що система якості може лише допомогти вузу у досягненні згаданих очікувань і є одним із засобів для досягнення цілей, що стоять перед організацією, але сама по собі система якості не здатна привести до покращення навчального процесу або якості навчальних послуг, вона не може вирішити усіх проблем вузу. Її впровадження означає лише застосування системного і систематичного підходу для досягнення бізнес-цілей вузу.
У липні цього року Міжнародна організація стандартизації 150 опублікувала огляд 11-го циклу всесвітнього впровадження сертифікації систем якості та довкілля.
На кінець грудня 2001 року зареєстровано 510616 сертифікатів у 161 країні. Зростання порівняно з груднем 2000 року склало 24,96% або 101985 сертифікатів.
З понад 101 тисяч нових сертифікатів у 98 країнах 44388 видано на відповідність міжнародному стандарту 180 серії 9000 версії 2000 року [3].
Станом на листопад поточного року в Україні у Реєстрі державної системи сертифікації УкрСЕПРО зареєстровано 582 сертифіковані системи якості.
В сфері вищої освіти на сьогодні не має жодної системи якості, що сертифікована в державній системі сертифікації.
Зрозуміло, що в першу чергу це пов'язано з добровільністю сертифікації систем якості вузів.
З іншого боку, ці дані свідчать про надзвичайну актуальність питання впровадження систем якості у вищих учбових закладах України.
Натомість, у найближчого сусіда — Російської Федерації на сьогодні, за результатами опитування 26 російських вузів, у трьох з них системи менеджменту якості вже запроваджено, в семи — запроваджуються, а в 14-ти знаходяться в стадії розробки. У розвинених країнах світу кількість сертифікованих систем якості вузів нараховується сотнями.
Другим загальновизнаним шляхом забезпечення високої якості послуг у сфері вищої освіти є участь вищих учбових закладів у конкурсах з якості та ділової досконалості на основі визнаних моделей, зокрема європейської. Так, у цьому році Кабінет Міністрів України з метою реалізації положень Указу Президента України від 23 лютого 2001 року "Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції" запровадив Всеукраїнський конкурс якості на регіональних і національному рівнях з оголошенням його підсумків до Європейського тижня якості в Україні. Аналогічний конкурс якості вже восьмий раз поспіль проводять Українська асоціація якості та Український союз промисловців і підприємців.
Ідеологія цих конкурсів якості також базується на принципах загального менеджменту якості ТОМ. Конкурси проводяться за такими критеріями:
роль керівництва в організації робіт забезпечення якості;
використання потенціалу персоналу;
планування у сфері якості;
раціональне використання ресурсів;
управління процесами забезпечення якості;
задоволеність персоналу роботою;
задоволеність споживачів якістю продукції (товарів, робіт, послуг);
результати робіт [3].
При цьому головним позитивним фактором участі в конкурсі є те, що організація проводить самооцінку і визначає слабкі ланки у своїх бізнес-процесах. У цьому році в конкурсах взяло участь понад 400 вітчизняних підприємств.
З них лише 3 вузи подали заявки на участь, і тільки один надав звіт для розгляду регіональною конкурсною комісією.
З цього випливає, що вітчизняні вузи недостатньо розуміють або взагалі не знають переваг від застосування передових методів і принципів загального менеджменту якості ТQМ і тому їх не застосовують.
2. Застосування принципів загального управління якістю ТQМ у сфері вищої освіти
В концепції загального менеджменту якості слід виділити ряд моментів.
По перше, ТQМ — це масовий рух.
Кожний співробітник повинен брати участь у вдосконаленні навчального процесу та задоволенні вимог замовників. Кожний співробітник, кафедра чи вуз мають своїх зовнішніх та внутрішніх замовників та постачальників. Вони повинні виконувати дві функції — свою повсякденну роботу відповідно до стандартного процесу та роботу з удосконалення цього процесу. Якість означає забезпечення замовників новими виробами та послугами.
Традиційний розподіл праці, коли одні співробітники виконують роботу "на конвеєрі", а керівники займаються удосконаленням цього процесу, є неперспективним.
Критичним фактором успіху запровадження ТQМ у вузі є організація навчання. Навчання необхідно починати з ректорату, а потім використовувати принцип "доміно". Учитися потрібно і на успіхах, і на невдачах, своїх, своїх конкурентів, замовників, постачальників.
Найбільший ефект ТQМ дає під час узгодженого використання цієї концепції на рівнях :
індивідуальному;
кафедри, лабораторії, відділу;
університету, інституту;
системи освіти регіону.
Управління удосконаленням повинно бути постійним або дискретним, з різними інтервалами для різних процесів.
Вимоги до якості не завжди в полі зору замовника. Тому необхідно прагнути до задоволення всіх потреб "покупця". При цьому слід враховувати і те, щоб результати діяльності вузу відповідали визначеним стандартам.
Однак, надмірне захоплення статистичним контролем якості і технологією вдосконалення процесу може вплинути на баланс між творчістю та заорганізованістю. Вуз повинен відчувати ситуацію, коли необхідно вводити докорінні творчі зміни до навчального процесу.
За результатами досліджень, проведених рядом вузів США, у сфері менеджменту якості можна сформулювати такі рекомендації для вузів:
визначення ключових завдань в галузі кваліфікації та навичок фахівців вузу;
застосування лише тих методів, які будуть стимулювати студентів до активної форми навчання;
використання для навчання таких практичних ситуацій, які є корисними для студентів;
використання прикладів зі сторони і впровадження їх у практику за межами учбового закладу для інтеграції знань та практичних навичок;
залучення представників бізнесу для розроблення учбових програм і курсів;
використання інтерактивних форм навчання і зворотного зв'язку з "споживачами" випускників вузу. [4].
Необхідно визначити показники якості та управляти процесом, щоб бути впевненим у тому, що він відповідає встановленому стандарту.
Фахівці у сфері якості виділяють три складові якості освіти:
якість освіти (знань, способів розв'язання задач),
якість методів навчання і виховання (організації пізнавальної діяльності, мотивації пізнавальної діяльності, контролю за здійсненням учбової діяльності),
якість освіченості особистості (засвоєння знань, умінь та навиків, засвоєння моральних норм).
Для практичного застосування можна рекомендувати такі критерії якості навчального процесу:
наявність затверджених у встановленому порядку учбових планів, графіків навчального процесу, робочих програм з дисциплін; відповідність змісту учбових планів і робочих програм вимогам програм якості та стандартів вузу;
відповідність розпорядку занять логіці викладання по кожної дисципліни;
відповідність елементів навчального процесу (лекцій, семінарів, лабораторних занять тощо) затвердженим планам та програмам;
комплектність і достатність методичного забезпечення по дисциплінах (методичні вказівки, конспекти лекцій, настанови виконання лабораторних робіт тощо);
достатність, регулярність і рівень організації поточного контролю (контроль якості знань студентів, їх задоволеність якістю навчального процесу);
оперативність прийняття та реалізації коригуючих заходів.
Наведений перелік є орієнтовним, хоча більшість критеріїв може бути використано з наданням їм кількісної оцінки для прийняття оперативних управлінських рішень. [5].
3. Можлива структура процесів систем якості у вищому навчальному закладі та застосування інформаційних технологій
Започатковуючи розроблення системи менеджменту якості у вузі, доцільно дотримуватися таких вимог:
система повинна бути придатною для її сертифікації;
бути компактною, зрозумілою, зручною, не мати багато паперів;
приносити практичну користь вузу;
давати можливість використання її як основи інформаційної моделі діяльності вузу.
Розроблення системи менеджменту якості розпочинається з визначення необхідних для неї та її впровадження процесів: управлінської діяльності керівництва вузу, життєвого циклу продукції, управління ресурсами та вимірювань.
Процес управлінської діяльності керівництва вузу можна поділити на такі етапи:
розроблення політики у сфері якості;
розробки стратегії і цілей у цій сфері;
планування створення і розвитку системи управління якістю;
розподіл відповідальності та повноважень;
забезпечення процесів обміну інформацією;
аналіз зі сторони керівництва;
управління документацією, забезпечення доступу до нормативних документів;
управління записами.
До процесу управління ресурсами належать:
управління персоналом;
управління інфраструктурою (управління аудиторним фондом, забезпечення безпеки, матеріально-технічне забезпечення, планово-фінансова діяльність, управління інформаційними ресурсами бібліотеки, інформаційними та технічними ресурсами);
управління виробничим середовищем.
Процеси життєвого циклу продукції розподіляються відповідно до продукції, що випускається вузами, тобто, загально-освітні послуги, науково-технічна продукція та інтегрована продукція на основі науково-технічної та навчальної послуги. Таким чином, існують процеси:
життєвого циклу навчальних послуг (навчальний процес з денною та заочною формами навчання і процес додаткової освіти);
науково-технічної продукції;
пов'язані зі споживачами (довузівська підготовка, відбір абітурієнтів, проектування, учбово-організаційна, методична, учбова діяльність, додаткова освіта, виховна робота),
ідентифікації та простежуваності, управління засобами моніторингу та вимірювань.
До процесів вимірювань, аналізу та поліпшення належать:
моніторинг і вимірювання (задоволеність споживачів, внутрішні аудити процесів, продукції);
управління невідповідною продукцією;
аналіз даних для поліпшення;
поліпшення коригуючих та попереджуючих дій.
Перелік процесів системи управління якістю — це основа для визначення структури її документації. Так, перший її рівень — настанова з якості вузу, факультетів та кафедр відповідно до вимог 180 9001-2000. Другий рівень повинен бути представлений стандартами вузу, в яких встановлені вимоги до процесів, відповідальні за них. Контроль виконання цих вимог повинні здійснювати завідуючі кафедрами, декани факультетів, начальники служб (відділів) та управлінь, а також проректори. Третій рівень складається із робочих інструкцій викладачів, допоміжного персоналу, а також Статуту вузу, положень про структурні підрозділи, посадових інструкцій, стандартів вузу, робочих навчальних планів спеціальностей, правил, рекомендацій тощо [6].
Надалі вбачається доцільним розроблення комп'ютерної моделі системи менеджменту якості з використанням сучасних інформаційних технологій за методологією ЮЕРО та ВРО. Це дасть змогу вирішити шість конкретних задач автоматизації:
вимірювання та моніторинг процесів;
управління документацією — електронний документообіг;
планування, реєстрація та управління результатами внутрішнього аудиту;
реєстрація невідповідностей та претензій, а також відповідних коригуючих та попереджуючих дій;
організація підтримки інфраструктури та виробничого середовища;
статистична обробка отриманих даних і надання їх в текстовому та графічному виді. 4.
Висновки
Незалученість українських вузів до впровадження передових методів управління якістю, таких як розроблення систем якості відповідно до вимог міжнародних стандартів 150 серії 9000 та участі у національних кокурсах якості і ділової досконалості на базі Європейської моделі вже в найближчому майбутньому може негативно позначитися на їх конкурентоспроможності в умовах глобалізації та жорсткої конкуренції.
Необізнаність українських вузів з принципами ТОМ вимагають проведення в Україні широкої ознайомлювальної кампанії у сфері вищої освіти для розповсюдження інформації з питань якості.
Актуальним для України є започаткування пілотного проекту за підтримки Консорціуму із удосконалення менеджмент-освіти в Україні (CEUME) щодо впровадження і сертифікації систем якості відповідно до вимог міжнародного стандарту 180 9001 версії 2000 року в одному із вищих учбових закладів України.
В рамках проекту має бути вирішено низку завдань, зокрема:
підготовка ряду вузів до впровадження систем управління якістю;
розроблення, впровадження та сертифікацію системи управління якістю одного вузу;
підготовка методики розроблення і впровадження систем управління якістю у вузах з використанням сучасних інформаційних технологій за методологією ЮЕРО та ОРВ;
проведення циклу навчальних семінарів і розповсюдження інформації з питань ТОМ серед вузів України;
підготовка і проведення міжнародної конференції з питань менеджменту якості у сфері вищої освіти.
Список використаної літератури
1.Юрий Адлер. А вуз и ныне там... /Стандарты и качество, №4, 2002, с. 66-68/. 2.Виктор Соловьёв, Александр Кочетов, Александр Шестаков, Владимир Шадриков, Оксана Богданова. Стимул и инструмент повышения качества деятельности вузов. /Стандарты и качество, №4, 2002, с. 52-56/.
3. Віткін Л.М. Місце України у світовій та європейській якості. /Стандартизація, сертифікація, якість — №3(18), 2002, с.43-49/.
4.Зверард Кеменейд, Пол Гарр. Что требует бизнес и что дает вуз. /Стандарты и качество, №10, 2001, с. 30-33/.
5.Владимир Жуков.Управление качеством в системе непрерывного педагогического образования. /Стандарты и качество, №9, 2002, с. 74-77/. 6.Валерий Зиненко, Виолетта Левшина, Эдуард Бука, Владимир Харин, Степан Репях, Наталья Кошкарева. Структура пропессов и документации системы менеджмента качества вуза. /Стандарты и качество, №9, 2002, с. 92-94/.