Введение актуальность темы

Ім'я файлу: диплом.docx
Розширення: docx
Розмір: 41кб.
Дата: 14.11.2023
скачати
Пов'язані файли:
Лабараторні роботи ТКД-21 Онищенко Олександр.docx
Практикум_ТЙ_186_4.pdf
мікро конспект лекцій.pdf
ФІЛОСОФІЯ БОРГ.pptx

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В условиях снижения темпов роста благосостояния россиян, неблагоприятных прогнозах по демографическим показателям, отражающимся на снижении показателя численности населения, приходящейся на одно аптечное учреждение, вынуждают всех участников розничного рынка всерьез задуматься о том, как удержать, упрочить свои позиции и дальше развивать свой бизнес. Для этого аптекам необходимо приспосабливаться к конкурентной среде, менять сложившиеся методы работы и внедрять современные технологии. Для поиска этих преимуществ аптечные учреждения находятся в постоянном поиске скрытых рычагов, оказывающих влияние на увеличения среднего чека аптеки.

По сути, на практике одним из самых простых и достаточно детализированных показателей работы аптеке является именно «средний чек». Анализировать этот показатель можно комплексно: с учетом среднего числа позиций в чеке и средней стоимости позиции.

При таком анализе достаточно просто оценить активность первостольников, выявить пассивные продажи, понять, кто из сотрудников использует дополнительные продажи, кто продает комплексы, а кто - дорогостоящие товары. Однако необходимо учитывать, что данное сравнение корректно проводить только между первостольниками одной аптеки или между разными аптеками, но никак не между сотрудниками разных аптек.
Таким образом, самый простой анализ показателя «среднего чека» даёт возможность понять, где именно в работе сотрудников, занятых продажами, имеются проблемы. При этом руководителю не требуются особые финансовые затраты или много времени для проведения такого анализа. Именно поэтому он будет одинаково полезен и для отдельных аптек, и для аптечных сетей, как небольших, так и крупных.

Но следует учитывать, что отдельно взятый анализ «среднего чека» вряд ли даст полные и точные ответы на вопрос о причинах полученных результатах. Безусловно, он является частью комплексного подхода к оценке деятельности аптеки.

При оценке показателя «среднего чека» нельзя не отметить такой дополнительный критерий как текущий поток покупателей и его изменение во времени. Изменение этого показателя существенно влияет на качество работы первостольника.

Действительно, когда в аптеке находится один клиент и когда выстраивается длинная очередь - это совершенно разные ситуации. В первом случае у сотрудника есть возможность и, самое главное, время подробно расспросить клиента, правильно определить его потребность, предложить выбор и поработать с возражениями. Также получится сделать дополнительную продажу: предложить сопутствующий либо сезонный товар, товар по акциям и т.д. Во втором же случае значительно сокращается время обслуживания каждого покупателя, и первостольник успевает только ответить на каждый конкретный вопрос или предлагает ограниченный выбор. В этом случае дополнительную информацию для анализа работы аптеки может дать такой показатель как конверсия.

Также в современных экономических условиях, когда инновации становятся ключевым фактором развития, основным средством обеспечения конкурентоспособности на макро- и микроуровне, формируются эффективные механизмы создания и распространения новых технологий. Ведущую роль должны играть высокие технологии, основанные на новых научно-технических знаниях (результатах фундаментальных и поисковых научных исследований) и служащие основой для оказания наукоемких услуг.
Как показывает мировой опыт, инновационная активность предприятия может стать одним из основных условий формирования его конкурентоспособной стратегической перспективы, удержания и расширения рыночной ниши. Даже успешные на данный момент предприятия, но не занимающиеся инновациями, рано или поздно все же столкнутся с трудностями, в связи с тем, что рынок требует постоянного обновления.

Несмотря на то, что до 2022 г. отмечалась в целом положительная динамика основных финансовых показателей фармацевтического рынка (объем реализации, объем потребления и др.), наблюдаемое экономическое развитие на уровне 11-16% в год в действительности в это время определялось скорее инфляционными процессами, чем развитием адекватных эффективных механизмов роста, разработкой и внедрением инновационных хозяйственных, финансовых и организационно- правовых условий. Многие из этих факторов либо отсутствуют, либо носят фрагментарный характер и не оказывают пока решающего влияния на фармацевтическую отрасль.

Указанными обстоятельствами и современными проблемами стоящими перед государством в 2023 г. предопределяются важность дальнейшего теоретического осмысления закономерностей экономического развития фармацевтической отрасли; необходимость систематизации и совершенствования методологического аппарата; повышение значимости методических разработок в областях фармацевтического менеджмента.

Отдельным аспектам проблем управления экономики и ключевым приемам увеличения среднего чека в области фармации посвящены научные исследования А.М. Битеряковой, А.В. Гришина, Н.Б. Дремовой, Н.Н. Каревой, Е.Е. Лоскутовой, П.В. Лопатина, Е.А. Максимкиной, Л.В. Мошковой, М.В. Рыжковой, А.В. Солонининой, Тихоновой Ю.А. и др.

Вместе с тем, высокая динамичность фармацевтического рынка, определяемая постоянным поиском устойчивых конкурентных преимуществ его субъектов, лежит в основе проблемы, касающихся устойчивого развития аптечных предприятий и фармацевтического сектора здравоохранения в целом. Вышеизложенное предопределило актуальность, выбор темы, цель и задачи дипломного исследования.

Объектом исследования являются ключевые приемы увеличения «среднего чека».

Предметом исследования являются результаты анализа структуры среднего чека, экономические показатели аптечных продаж

Цель исследования: проанализировать зависимость основных факторов, влияющих на величину среднего чека, и, как следствие, на экономическую эффективность аптечных продаж.

Задачи исследования:

1. Выполнить анализ литературы по теме исследования.

2. Выполнить анализ структуры среднего чека в аптеке.

3. Проанализировать основные факторы, влияющие на величину среднего чека.

4. Выполнить анализ динамики структуры чеков и товарооборота в аптеке.

5. Установить зависимость товарооборота аптеки от структуры чека.

Гипотеза исследования. Использование и применение ключевых приемов увеличения среднего чека, в системе аптечной организации совершенно оправдано и необходимо, т. к. позволяет решать функциональную и финансовую проблемы фармацевтического предприятия, в строгом соответствии с действующими нормами и требованиями зак-ва и Минздрава.

Методологическая основа и методы исследования. Методологической основой исследований явились научные труды отечественных и зарубежных авторов в области экономики аптеки, маркетинга; законодательные и нормативные акты. Исходной информацией служили: экспериментальные данные социологических обследований, прайс-листы по ассортименту, ценам производителей; хронометражные наблюдения за фармацевтическими работниками, занятыми отпуском лекарств в аптечных организациях.

В процессе исследования использовались системный и процессный подходы; методы логического, регионального, статистического, финансового, экономико-математического и функционально-стоимостного (ФСА) анализа, социологический метод, функционально-логическое моделирование, а также теория последовательности поведения и др.
Математическая обработка проводилась с использованием современных компьютерных технологий.

Информационная база представлена материалами тематических научно-практических конференций, данными статей и опубликованными результатами исследований российских и зарубежных ученых и специалистов по вопросам учета, статистическими данными органов государственной власти, нормативно-правовой документацией, а также результатами исследования текущего состояния поставленного вопроса в аптечном предприятии фармацевтического профиля Краснодарского края.
Научная новизна заключается в разработке и научном обосновании теоретических положений и практических рекомендаций по ключевым приемам увеличения среднего чека, в системе аптечной организации.
Практическая значимость заключается в анализе и разработке методических подходов к совершенствованию ключевых приемов увеличения среднего чека аптеки, их оптимизации и продвижения на фармацевтическом рынке, позволяющих повысить экономический эффект деятельности аптечной организации и качество обеспечения населения лекарственными препаратами.

Структура и объем. Дипломная работа состоит из введения, 2 глав, выводов, изложенных на 64 страницах машинописного текста, и приложений на 88 страницах, содержит 9 таблиц, 29 рисунков и 3 расчетные формулы. Библиографический список включает 60 литературных источников.

I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Средний чек аптек и дополнительные параметры
Средний чек в аптеке – всегда актуальная тема для провизора-первостольника. Способов его увеличения много – и комплексные продажи, и перевод на дорогостоящий аналог, и дополнительные продажи, и рекомендации курсового препарата.

Даже если работник аптеки относится к некоторым из них настороженно, можно разработать стандарты, которые будут содержать четкие алгоритмы действий по каждому методу – это значительно упростит ему задачу.

Увеличить средний чек в аптеке можно путем воздействия на сам процесс покупки. Его составляющие – маркетинг, мерчандайзинг, допродажи, стандарты обслуживания.

Чек складывается из двух основных элементов:

- Количество позиций.

- Цена каждой позиции.

Воздействие на каждый из этих параметров повышает эффективность работы аптечной организации и повышению ее рентабельности. Но для этого фармацевту необходимо предоставить удобные инструменты.

Но осуществить их на практике достаточно сложно. Однако преодолеть эту трудность помогут стандарты, содержащие четкие алгоритмы действий.

Одно из правил увеличения продаж в аптеке гласит – не думайте о среднем чеке, а проявляйте заботу о покупателе. Но так ли это просто?

Сам по себе процесс продажи товара включает в себя следующие этапы:

приветствие;
установление контакта;
выявление потребности;
информирование о товаре;
работа с возражениями;
выявление дополнительных потребностей;
завершение обслуживания.

Увеличению финансовых показателей в аптеке и, соответственно, росту среднего чека будет способствовать введение стандартов, содержащих различные техники работы с посетителями. Так, на этапе обнаружения дополнительных потребностей можно предложить покупателю другие товары, покупка которых ожидаемо приведет к увеличению среднего чека.

При этом грамотная рекомендация первостольника – это не только отпуск лекарства по запросу, но и предложение целого комплекса препаратов в соответствии с беспокоящими клиента симптомами.

Средний чек в российских аптеках по итогам III квартала 2022 г. составил 622 руб., следует из опроса провизоров, проведенного исследовательской компанией Ipsos (в нем приняли участие 1492 фармацевта в 27 городах России). Это на 15,6% превышает показатели аналогичного периода позапрошлого года. А по сравнению с 2020 г. прирост составил 25,6%. Причем в сетевых аптеках средний чек оказался на 13,5% выше, чем в несетевых, – 640 руб.

Такой прирост в III квартале 2022 г. менеджер по маркетингу Ipsos Шамиль Ахметзянов объясняет увеличением стоимости лекарств. Еще одна причина — увеличение числа покупок впрок пациентами с хроническими заболеваниями.

Заметное подорожание лекарств в III квартале прошлого года заметили 82,3% опрошенных Ipsos клиентов аптек, следует из опроса. Отечественные препараты-аналоги 54% опрошенных стали чаще покупать из-за роста цен на зарубежные лекарства. Тогда как 45% респондентов вынуждены приобретать их из-за отсутствия иностранных препаратов. Среди врачей с проблемой отсутствия лекарств в аптеках при их назначении главным образом сталкивались психиатры, аллергологи, гинекологи, педиатры и ЛОРы.

Реже всего такая ситуация возникает у кардиологов, гастроэнтерологов, терапевтов, урологов и неврологов.

В IV квартале 2022 г., по мнению директора по развитию аналитической компании RNC Pharma Николая Беспалова, увеличение среднего чека продолжилось за счет роста спроса на лекарства на фоне мобилизации и подъема заболеваемости гриппом и ОРВИ. Назвать точные цифры он затруднился, но предположил, что показатель мог превысить 700 руб.
1.2 Способы увеличения среднего чека аптек в конкурентной борьбе
На средний чек в аптеке влияет множество факторов: от местоположения и времени работы до выкладки препаратов на витринах и качества обслуживания клиентов.

Фармконсультирование, или работа на кассе, — один из самых важных этапов. Если не придерживаться здесь определённых стандартов, бизнес рискует упустить доход или вовсе потерять покупателей.

Что такое средний чек, знают даже люди, не имеющие экономического образования. Сегодня этот показатель играет важную роль в анализе работы торговой или обслуживающей организации. По среднему чеку легко определить уровень товарооборота за выбранный отрезок времени. Это может быть месяц, квартал или год. Если владелец магазина предполагает дальнейший рост продаж, то знание суммы среднего чека будет для него полезным.

При изучении среднего чека можно также определить:

- степень лояльности клиентов к компании;

- ценовую категорию, к которой относится магазин;

- преимущественные способы оплаты товара;

- уровень покупательской способности;

- эффективность работы отдела маркетинга;

- качество работы персонала;

- эффективность от работы разных смен продавцов;

- зависимость изменения суммы выручки от времени суток или сезона;

- общий портрет ваших клиентов.

По среднему чеку легко составить описание основного клиента вашего магазина, его финансовое благополучие и даже те послабления, которые он себе позволяет по праздникам или в день зарплаты. Таким образом, изучение этого показателя поможет вам оптимизировать ассортимент товаров под потребности постоянных клиентов.

Иногда однократный анализ может вас смутить полученными данными. Рассчитайте средний чек за несколько временных периодов. Это поможет вам выбрать правильную стратегию для корректировки цен или поставки в магазин основных товаров. Если показатель не меняется, значит, вы приняли правильное решение.

Те, кто занимается продажами, знают, что средний чек напрямую связан с конверсией. Она определяет эффективность трафика и воронки продаж, а средний чек демонстрирует качество этого же трафика. Другими словами, конверсия – это состоявшаяся покупка, а средний чек – ее величина.

Средний чек легко рассчитать по заданной формуле:

Средний чек = сумма всех покупок / количество покупок

В качестве примера рассмотрим магазин мебели. Дано: покупок – 20, общая сумма продаж – 400000. Средний чек будет равен: 400000 / 20 = 20000 рублей.

Способы увеличения среднего чека:

1. Поднять цены

Просто, но не эффективно. Покупатель приходит в магазин, делится своей проблемой с продавцами, просит помочь найти решение, а потом выясняет, что у конкурентов тот же товар стоит на 3 рубля дешевле, и за покупкой идет к ним.

2. Установить цены с девятками на конце

Излюбленный прием маркетологов, который всегда срабатывает. Если покупатель на ценнике видит 399 рублей, то в голове у него откладывается основной порядок цифр – 300 и еще немного, ну в общем 400 рублей хватит. Если поставить ровно 400 рублей, то покупателя такая цена может отпугнуть. Он запомнит цену, как «400 с чем-то», а на это он не рассчитывал.

3. Вывесить снаружи рекламу с акцентом на какой-то один товар (или группу товаров)

Отмечено, что этим способом увеличение среднего чека в магазине происходит как раз за счет покупки тех товаров, что были указаны в рекламе. Эффект будет аналогичным, если разместить рекламные баннеры не на уличных щитах, а на здании самого магазина, либо установить световое табло с бегущей строкой прямо на входе. Главное – включить в рекламу информацию о скидках

4. Выбрать товар-локомотив

Способ похож на предыдущую рекламу скидок, но в данном случае выбирается один товар, который привлечет покупателей своей выгодой. Установите низкую цену или вовсе объявите о бесплатной раздаче. Акция привлечет даже тех посетителей, которые в итоге сам товар-локомотив не возьмут, но без покупки точно не уйдут из магазина, увеличивая ваш средний чек в несколько раз.

5. Продумать расположение товаров на витрине

Если вам надо побыстрее распродать конкретный продукт, положите его на полку, расположенную на высоте 1,5-1,6 метра от уровня пола. 90 % покупателей замечают товары именно на этой высоте и чаще всего делают свой выбор в пользу лежащих там предметов. Безусловно, есть люди, которым не лень заглянуть и на самую нижнюю, и на самую верхнюю полку, чтобы оценить все представленные на них товары, но таких меньшинство.

6. Расширить ассортимент

7. Не лишайте покупателя права выбора. Это важнейшее правило торговли. Чтобы продать два качественных продукта, вам надо, чтобы покупатель оценил их по достоинству. Поставьте рядом другие модели, дороже, но с более низкими характеристиками. Это подтолкнет посетителей к правильному выбору. Расширение ассортимента за счет одних товаров помогает подчеркнуть качество других.

8. Объединить ряд товаров в наборы

9. Порой покупатель приходит в магазин, толком не зная, что ему надо купить. Готовое решение в виде небольшого набора продуктов будет как раз к месту. Торговые организации предлагают готовые комплекты косметики, парфюмерии, посуды, других предметов в качестве подарков к Новому году или 8 Марта, на новоселье или к юбилею. Налицо взаимная выгода – покупатель приобретает сразу несколько товаров, а у компании заметно возрастает величина среднего чека.

10. Проводить грамотные консультации

Еще одним из способов влияния на увеличение среднего чека станет обучение персонала разговору с покупателями на одной волне, они должны грамотно и доходчиво объяснить преимущества покупки в вашем магазине. Если клиент остался доволен тем, как его обслужили, он расскажет об этом своим друзьям и в следующий раз придет не один. Недовольный клиент и сам больше не придет, да еще всем вокруг будет рассказывать, что в вашем магазине ему не оказали должного внимания.

11. Учитывать сезонную принадлежность товаров

Хотя русская поговорка говорит о том, что сани надо готовить летом, а телегу – зимой, в случае с торговлей все происходит ровно наоборот. Весной и летом мы идем в магазин за летней одеждой или обувью, осенью и зимой – за зимней. Поэтому на витрине должны лежать вещи по сезону.

12. Внедрять программы лояльности, бонусы, скидки

Здесь все понятно: чем больше подарков получит покупатель, тем больше товаров он приобретет. Соответственно поднимется и средний чек. Каждая компания сама решает, как именно поддерживать программу лояльности, за что давать бонусы, а где предлагать серьезные скидки. Это может быть, к примеру, процент снижения цены в зависимости от количества покупок. Или начисление бонусов на дисконтную карту постоянного клиента.
1.3 Аспекты лояльности потребителей и их потока на увеличение среднего чека
Правила работы с клиентом за первым столом, чтобы он остался доволен и захотел прийти снова.

Продавать товары в комплексе

Покупатели приходят в аптеку, чтобы решить конкретную задачу: избавиться от насморка, кашля или головной боли. Хороший тон — предложить к основному препарату дополнительные товары, которые пригодятся в лечении и помогут быстрее выздороветь. Например, шприцы к ампулам с лекарствами, витамин С к таблеткам против простуды или классика — средства для поддержания микрофлоры кишечника к антибиотикам.

Чтобы предложение звучало ненавязчиво и естественно, важно начинать разговор с вопроса: «Вы планируете ставить уколы дома или в поликлинике?» или «У вас есть средство для промывания носа? Оно повысит эффективность капель и облегчит дыхание». Это называют выявлением потребности.

Ещё во время консультации стоит подчеркнуть пользу дополнительного товара — как он повысит эффективность лечения или поможет сэкономить. Например: «Чтобы избежать побочных действий от антибиотиков на микрофлору кишечника, рекомендую использовать пробиотики. В нашем ассортименте большой выбор препаратов этой группы». Это поможет расположить к себе клиента и вызвать доверие — выше шанс провести допродажу.

Если дополнительный товар не решает проблему покупателя, навязывать его не стоит.

Предлагать аналог, если нет нужного препарата

Чтобы привлечь клиента в аптеку, бизнес прикладывает много усилий: запускает рекламу, проводит акции и дни здоровья. Это инвестиция в развитие и увеличение трафика.

Если человек пришёл и ничего не купил, аптека теряет деньги. Это не значит, что нужно давить и навязывать товар любой ценой. Достаточно проявить заботу и предложить аналог взамен средству, который ищет покупатель. Тогда ему не придётся обходить другие городские аптеки или заказывать лекарства через интернет. Клиент экономит время, нервы и быстрее начинает лечение. Аптека получает прибыль. Все в плюсе.

Не каждый клиент захочет купить аналог. Но важно рассказать о такой возможности. Так вы проявляете внимание к посетителю и делаете дружелюбнее сервис.

Делать допродажи, отталкиваясь от задач покупателя

Повысить средний чек можно, если предложить клиенту дополнение к основной покупке. Например, товары повседневного спроса: пластырь, аскорбинка, влажные салфетки или гематоген. Стоят недорого, а пригодятся всегда. Поэтому люди часто соглашаются на сделку. Это выгодно аптеке и покупателю.

Чтобы не получить отказ, важно делать допродажу тактично и своевременно. Например, предлагать дополнительный товар лишь тогда, когда решен основной запрос покупателя. Иначе рискуете показаться навязчивым, разозлить и потерять клиента.

Не советуйте товары вслепую. Выше шанс ошибиться и предложить не то, что нужно. Лучше отталкиваться от сезона, вопросов клиента или ситуации. Осенью можно предложить витамины для укрепления иммунитета. Если видите, что клиент шмыгает носом, посоветуйте хорошее средство против насморка или бумажные салфетки. Внимание и забота располагают.

Рекомендовать курсовое лечение

Если клиенту предстоит длительное лечение, предложите ему взять лекарства на весь курс. Вы увеличите чек, а покупатель сэкономит время и деньги. Позже ему не придётся идти за новой упаковкой. К тому же курс лекарств в пересчёте на таблетку обойдётся дешевле. Простая математика.

Завязать разговор и перейти к продаже проще всего с вопроса. Другой вариант — объяснить, почему выгоднее взять упаковку лекарств побольше. Это помогает покупателю понять, что его не обманывают, а хотят помочь.

Иногда люди отказываются от предложения фармацевта, несмотря на все аргументы. Злиться и доказывать не стоит. Важно, чтобы у покупателей осталось желание прийти снова именно в вашу аптеку. Считайте это долгосрочной инвестицией, которая окупится со временем.

Не навязывать дорогие препараты

Чтобы увеличить чек и заработать больше, семь лет назад маркетологи советовали придерживаться правила «от дорогого к дешёвому». Аптеки сначала предлагали оригинальный препарат с высокой ценой. Если сталкивались с возражением — дженерик подешевле. Часто клиенты не экономили и брали оригинал. Прибыль быстро росла. Это были сытые времена. Теперь всё по-другому.

Сейчас навязывание дорогого товара — это риск потерять покупателя. Особенно если вы ведёте бизнес в небольшом городе. В какой-то момент люди поймут, что вы наживаетесь на их проблемах, и не вернутся.

Повысить чек помогут акционные товары. Главное — не предлагать их слепо каждому посетителю. Рискуете вызвать раздражение. Эффективнее советовать товары по акции, если они подходят покупателю и попадают в потребность.

Суть хорошей продажи не в том, чтобы обязательно предложить ватные палочки или пластырь. Главное — помочь клиенту решить проблему. Например, выздороветь быстрее или сэкономить время — купить всё необходимое сразу и не возвращаться в аптеку.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Акопян, А. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения / А. Акопян, В. Мурашов, Р. Бочкарев // Маркетинг. 2011.- № 3. - С. 107-108.

2. Андерхилл, П. Почему мы покупаем, или как заставить покупать: пер. с англ. / П. Андехилл.- СПб.: Поппури, 2013.- С. 368.

3. Аристархова, М. Маркетинговое исследование поведения потребителей / М. Аристархова, А. Крахмалева // Маркетинг.- 2011.- №6.- С. 20-22.

4. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции / А.А. Афанасьев и др. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2014.- № 3.- С. 80-82.

5. Барлетта, М. Как покупают женщины: чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин: пер. с англ. / М. Барлетта.- М.: Вершина, 2007.- С. 288.

6. Белл, Д. Договор о лояльности конец маркетинга / Д. Белл // Искусство управления.- 2005.- № 3.- С. 23.

7. Березина, Г. Ресурсы увеличения продаж: активный способ воздействия на покупателя / Г. Березина // Новая аптека.- 2007.- № 12.- С. 27-29.

8. Бланшар, К. Клиентомания! как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: пер. с англ. / Кен Бланшар, Джим Баллард, Фред Финг М.: ЭКСМО, 2008.- С.- 208.

9. Боброва, И.И. Лучшие трюки с дисконтными картами /И.И. Боброва, В. Зимин. М.: Вершина, 2006.- С. 272.

10. Васин, Ю.В Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов.- М.: Альпина бизнес букс, 2006.- С. 68-69.

11. Власова, Н.М. Роман с клиентом: привлечение, ухаживание и удержание / Н.М. Власова. М.: ЭКСМО, 2008.- С. 128.

12. Генералова, Е.М. Аптечные сети: формируем позитивный имидж и корректируем сложившийся / Е.М. Генералова, Г.Ф. Лозовая // Новая аптека.- 2014.- № 6.- С. 22.

13. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления / А. Гершун, М. Горский.- М.: Олимп-бизнес, 2005.- С.- 12-15.

14. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Финпресс, 2010.- С. 156-160.

15. Голубкова, Е.Н. Психологическое воздействие света, цвета, формы и корпоративной символики на восприятия рекламируемого продукта / Е.Н. Голубкова, Ю. Мартынцева // Маркетинг в России и за рубежом. -2013.- № 4.- С. 47-50.

16. Гончаров, О. Космецевтика будущее или дань моде? / О. Гончаров // Рос. аптеки.- 2007.- № 5.- С. 33-35.

17. Гончаров, О.И. Харизматическое обслуживание в аптеке / О.И. Гончаров // Новая аптека.- 2006.- № 11.- С. 20-22.

18. Горбунова, Т.А. Индивидуальные аптеки: новые возможности развития в конкурентной среде / Т.А. Горбунова // Новая аптека.- 2007.- № 11. С. 35-51.

19. Горощенко, Л. Состояние российского производства основных видов химико-фармацевтической продукции / JI. Горощенко // Маркетинг.-2006.- № 2.- С. 42-43.

20. Горшунова, Л.Н. Практика управления ассортиментом аптечного предприятия / JI.H. Горшунова, И.Н. Тюренков // Эконом, вестн. фармации.- 2011.- № 10.- С. 73-83.

21. Грудников, С.М. Клиентоориентированный подход в фармацевтическом бизнесе / С.М. Грудников // Фармац. рынок.- 2005.- № 11-12.-С.20-30.

22. Гупта, С. «Золотые» покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? : пер. с англ / С. Гупта, Д. Леманн.- СПб.: Питер, 2007.- С. 208-210.

23. Гурьянова, М.Н. Нейминг-один из важных инструментов маркетинга на фармацевтическом рынке / М.Н. Гурьянова // Фармац. вестн.-2005.-№2.-С. 12-13.

24. Дорофеева, В.В. Аптека глазами покупателей / В.В Дорофеева, Л.В. Голубкина// Фармац. вестн.- 2012.- № 38.- С. 18-21.

25. Дорофеева, В.В. Паритет производителя и аптеки при размещении товаров аптечного ассортимента / В.В. Дорофеева, Н.И. Максимова // Новая аптека.- 2013.- № 12.- С. 15-17.

26. Дремова, Н.Б. Маркетинговые исследования аптек / Н.Б. Дремова // Фармац. вестн.- 2014.- № 38.- С. 24-25.

27. Другова, З.К. Система балльной оценки финансово-экономического состояния аптечных организаций / З.К. Другова, A.M. Битерякова Аптеч. бизнес.- 2014.- № 1.- С. 16-20.

28. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки /М. Н. Дымшиц.- М.: Вершина, 2007.- С. 165-177.

29. Журавлев, И.М. Изучаем мнение посетителей аптеки / И.М. Журавлев // Современ. аптека.- 2013.- № 6-7.- С. 25-26.

30. Журавлева, И.М. Консультации и обслуживание посетителей в аптеке. Что нового? / И.М. Журавлева // Эконом, вестн. фармации.- 2005.1.- С. 18-22.

31. Захарочкина, Е.Р. Дизайн и оформление аптечного предприятия / Е.П. Захарочкина // Москов. аптеки.- 2006.- № 1.- С. 14.

32. Зефирова, Ю. И. Битвы за лояльность / Ю.И. Зефирова//Маркетинг в России и за рубежом.- 2013.- № 4.- С. 120-121.

33. Зубко, И. Программы стимулирования продаж в аптеках /И. Зубко // Экон. вестн. фармации.- 2014.- № 11-12.- С. 53-54.

34. Иванкина, С.И. Поведение потребителя при выборе лекарственных средств / С.И. Иванкина, Г.Ф. Лозовая // Новая аптека.- 2014.- № 2.-С. 30-31.

35. Иванов, В.В. Медицинский менеджмент / В.В. Иванов, В.П. Богачен-ко.- М.: ИНФРА-М., 2007.- С. 256.

36. Ким, Д. С. Аптека: «бабушкины» стандарты или экспериментальная площадка для товаров новой эпохи? / Д.С. Ким // Новая аптека.- 2006.-№ 11.- С. 41-43.

37. Ким, Д.С. Ценообразование и дисконтная система в аптеке / Д.С. Ким // Новая аптека.- 2014.- № 4.- С. 30-31.

38. Кобзарь, JI.B. Ассортимент и ассортиментная политика аптечного учреждения / JI.B. Кобзарь // Новая аптека.- 2014.- № 3.- С. 58-59.

39. Коломиец, М.В. Аптека путь к успеху. Настольная книга фармацевта / М.В. Коломиец.- М.: МЦФЭР, 2006.- 198 с.

40. Кузубова, Ж.Л. Стратегия поведения фармацевтических организаций в условиях конкуренции / Ж.Л. Кузубова // Новая аптека.- 2013 .-№2.-С. 39-40.

41. Львов, С. Как мотивировать топ-менеджеров / С. Львов, Р. Иванов // Финансовый директор.- 2014.- № 3 (33).- С. 68-77.

42. Мелик-Еганов, Д.Г. Позиционирование аптечного предприятия / Д.Г. Мелик-Еганов // Новая аптека.- 2012.- № 11.- С. 30-31.

43. Меликян, О.М. Поведение потребителей: учебник / О.М. Меликян.- 2-е изд.- М.: Дашков и К0, 2008.- С. 264.

44. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей: пер. с англ. / Л. Тимоти и др..- М.: Добрая кн., 2007.- 344 с.

45. Михайлов, П. Управление лояльностью покупателей в рознице / П. Михайлов//Маркетолог.-2013.- №9.- С. 10-14.

46. Моисеева, Н.К. Управление продажами в условиях конкуренции (от маркетинга к логистике) / Н.К. Моисеева, А.И. Клевлин, И. А. Быков.-М.: Омега-Л, 2006.- С.

47. Музыра, Ю.А. Как аптека названа, так она и заживет или Нейминг в формировании позитивного образа аптеки / Ю.А. Музыра, А.А.Клыков //Новая аптека.-2013.- №9.- С. 19-22.

48. Муромкина, И. Оценка поведенческой реакции потребителей / И. Му-ромкина // Маркетинг.-2013.- №3.- С. 84-85.

49. Наумова, Н. Конкурентный бенчмаркетинг стратегия развития аптеки / Н. Наумова // Аптеч. бизнес.- 2007.- № 1- С. 54-57.

50. Наумова, Н.А. Программы лояльности / Н.А. Наумова // Аптеч. бизнес.- 2006.- № 7.- С. 52-57.

51. Новикова, М.Эволюция потребительских предпочтений / М. Новикова // Рос. аптеки.- 2007.- № ю,- С. 37-38.

52. Полетаева, Т. Аптека: факторы успеха / Т. Полетаева // Новая аптека.-2008.-№7.- С. 40-43.

53. Сысоева, С. Что такое лояльность покупателей / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог.- 2014.- № 2.- С. 4.

54. Тельпуховская, Н.М. Рецепты успешных продаж в аптеке: практическое пособие для фармацевтов и провизоров, работающих за первым столом / Н.М. Тельпуховская.- 2-е изд.- М.: МЦФЭР, 2006.- 224 с.

55. Тельпуховская, Н.Н. Горячие точки мерчандайзинга в аптеке / Н.Н. Тельпуховская.- М.: Литтерра, 2006.- 160 с.

56. Тюренков, И.Н. Лояльность покупателей как фактор развития аптечной организации / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов // Новая аптека.- 2008.-№2.- С. 45-47.

57. Фомина, Л.Б. Увеличение товарооборота за счет торговых скидок и расширения ассортимента / Л.Б. Фомина // Новая аптека.- 2006.- № 9.-С. 69-73.

58. Щербаков, О.Н. Создание в аптеке системы лояльности к клиентам / О.Н. Щербаков.- М., 2006.- С. 181-195.

59. Яковлева, Д.Н. Некоторые аспекты анализа аптечного ассортимента в сетевых аптеках / Д.Н. Яковлева, A.M. Битерякова // Новая аптека.-2013.-№ 1.- С. 23-27.

60. Ярошенко, Н.П. Система мерчандайзинга теория и практика / Н.П. Ярошенко // Фармац. вестн,- 2014.- № 38.- С. 15.
скачати