Ім'я файлу: пз 5 , ст.гр.ТУР-19 Пахомов О.О..docx
Розширення: docx
Розмір: 15кб.
Дата: 07.05.2023
скачати
Розширення: docx
Розмір: 15кб.
Дата: 07.05.2023
скачати
Відповіді на питання пз 5
1. Конфлікт та його характерні риси
Конфлі́кт (лат. conflictus — зіткнення, сутичка) — зіткнення протилежних інтересів і поглядів, напруження і крайнє загострення суперечностей, що призводить до активних дій, ускладнень, боротьби, що супроводжуються складними колізіями; ситуація, в якій кожна зі сторін намагається зайняти позицію несумісну з інтересами іншої сторони.
Ознаками конфлікту є: наявність ситуації, що сприймається учасниками як конфліктна; неподільність об'єкта конфлікту, тобто об'єкт конфлікту не може бути поділено між учасниками конфліктної взаємодії; бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей, а не вихід із наявної ситуації.
2. Особливості, джерела та рівні прояву конфліктів в туризмі
У туризмі можна визначити декілька рівнів прояву конфлікту:
— між туристами (потенційним або реальним) й організаторами туризму (менеджерами туристичних фірм, екскурсоводами, гідами, перекладачами, співробітниками готелів, офіціантами, водіями транспортних засобів тощо);
— між працівниками туристичних закладів (конфлікти всередині самої туристичної фірми, а також з її конкурентами, контрагентами і посередниками);
— між туристами (у групових турах, на екскурсіях, у ресторанах, музеях, під час проживання в готелі, участі у розважальних заходах тощо).
Найчастіше конфлікти можуть виникати у разі грубого ставлення працівника сфери туризму (менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, офіціанта тощо) до туриста або навпаки.
До конфліктів приводять і непорозуміння як результат взаємної помилки. Наприклад, менеджер з виїзного туризму, проводячи інструктаж, неправильно назвав час вильоту літака, туристу довелося чекати дві години в аеропорту, або адміністратор готелю помилився з ключем від номера, переплутав поверхи, неправильно записав паспортні дані чи назвав ім'я гостя. Залежно від характеру туриста це може стати джерелом конфлікту. З іншого боку, конфлікт може розпочатися і з вини покупця. Наприклад, клієнт бронює номер на нетривалий час, після закінчення строку він бажає подовжити своє проживання в номері, але цс не завжди можливо, оскільки номер може бути продано. Співробітники готелю повинні виселити гостя. Непорозуміння зустрічаються і в діяльності ресторану. Припустимо, офіціант не попередив, що замовлена страва буде готова не раніше, ніж за півгодини, а турист, не знаючи про це, виявив підвищену знервованість.
Часто конфлікти в туризмі виникають за психологічної несумісності партнерів з обслуговування й особливостей характеру клієнта. Наприклад, активніший турист постійно перебиває спокійнішого екскурсовода, клієнта туристичної фірми дратують повільні дії менеджера, відвідувач ресторану принижує офіціанта натяками на можливу винагороду — "чайові" — за умови уважного до нього ставлення. При цьому велике значення мають такі особисті якості співробітників туристичних підприємств, як стриманість і терпимість. До туриста треба вміти знайти індивідуальний підхід.
Конфлікти між співробітниками туристичних підприємств і між самими туристами мають свою специфіку, але не набули відокремленого незалежного статусу відносно конфліктів між туристами і організаторами туризму. Особливість конфлікту полягає також у тому, що до нього можуть долучатися нові учасники. Крім того, будь-який із трьох умовних рівнів мас велику кількість підрівнів, на кожному з яких, у свою чергу, можуть виникати різні види і типи конфліктів із різними динамічними характеристиками.
3. Фази розвитку конфлікту
Фази конфлікту
Латентна фаза — зародження конфлікту.
Демонстративна фаза — усвідомлення виникнення конфлікту.
Агресивна фаза — загострення конфлікту.
Батальна фаза — вирішення конфлікту.
4 Управління конфліктами
Управління конфліктом — це цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт.
Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв’язанню конструктивних.
Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності:
профілактика й запобігання виникненню конфлікту;
діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;
прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;
розв’язання конфлікту.