Ім'я файлу: Обслуговуванням клієнтів в закладі займається адміністратор.doc
Розширення: docx
Розмір: 24кб.
Дата: 04.12.2023
скачати
Розширення: docx
Розмір: 24кб.
Дата: 04.12.2023
скачати
Обслуговуванням клієнтів в закладі займається адміністратор. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги бару.
Висока культура обслуговування вимагає від робітників бару глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.
Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.
В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.
Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.
Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб.
Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.
Грамотне виконання кожною стороною своїх ролей сприяє культурі взаємовідносин у процесі обслуговування. Найважливішим запорукою успішної діяльності та показником майстерності працівника контактної зони є вміле виконання ним своєї соціальної ролі, що втілюється в його професійній поведінці.
До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам.
У трудовому колективі панує атмосфера неформальних відносин, що повністю задовольняє працівників суші-бару «Mr Roll». Кожен з працівників може в невимушеній обстановці з директором, керуючим чи адміністратором обговорити будь-яке питання, підійти за порадою тощо. Разом з тим репутація директора бару «Mr Roll» також знаходиться на високому рівні, до нього працівники ставлять з повагою та шаною. В разі не добросовісного виконання працівником трудових обов’язків, не виходу на роботу або ж запізненням до них можуть застосовуватися штрафні санкції, з якими усі ознайомлені.
В суші-барі персонал відповідально ставиться до своїх обов’язків і працює на те, щоб клієнти залишилися задоволеними.
Працівники у своїх діях керуються наступним принципом старається: смачна їжа + ввічливий персонал = виправдані очікування і задоволені клієнти.
В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили і доставили суші в потрібне клієнту місце. Тому перша умова високої культури обслуговування – постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.
Культура обслуговування у суші-барі оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого – за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п'ятибальної шкали за винятком розміру зниження при встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника сумуються.
Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили. Важливою вимогою культури обслуговування бару «Mr Roll» є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.
Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками, бали проставляються від одного до 10.
Таблиця2.3
Оцінка культури обслуговування суші-бару «Mr Roll»
| Показник | Оцінка | Еталон | Коефіцієнт вагомості | Одиничний показник |
| Культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами | 4,8 | 5 | 0,51 | 0,4896 |
| Техніка обслуговування споживачів | 3,6 | 5 | 0,23 | 0,1656 |
| Зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу | 5 | 5 | 0,15 | 0,15 |
| Санітарний стан приміщення та столового посуду | 5 | 5 | 0,11 | 0,11 |
| Дотримування асортименту послуг | 3,7 | 5 | 0,35 | 0,259 |
| Швидкість обслуговування споживачів | 3,9 | 5 | 0,33 | 0,2574 |
| Умови обслуговування | 3,7 | 5 | 0,16 | 0,1184 |
| Відповідність додаткових послуг обов’язкового переліку | 3 | 5 | 0,16 | 0,096 |
| Інтегральний показник | 1,646 | |||
Максимально можлива оцінка 2 бали, досліджуваний заклад –суші- бар «Mr Roll» отримав 1,646 бали, отже, рівень культури обслуговування у ньому значний про те потребують покращення такі показники як: дотримування асортименту послуг, умови обслуговування та відповідність додаткових послуг обов’язковому переліку.
Отже, висока культура обслуговування вимагає від працівників суші- бару «Mr Roll» глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.
Підсумовуючи діагностику системи якості та обслуговування суші-бару «Mr Roll» можна зробити висновок, що бар приділяє належну увагу якості продукції та загальній культурі обслуговування, про те потребують покращення і інші складові цієї системи: соціальне забезпечення працівників, імідж бару, відповідність додаткових послуг заявленому переліку, швидкість обслуговування та умови.
Фактори, що визначають якість культури обслуговування у барі:
Організаційні:
• наявність у барі широкого і стійкого асортименту товарів, який відповідає попиту обраного контингенту покупців;
• надання додаткових послуг;
• рекламно-інформаційна діяльність;
• висока професійна кваліфікація та етика персоналу;
• встановлення режиму роботи бару.
Техніко-технологічні:
• застосування прогресивних методів торгівлі;
• планування торговельної зали, оснащення сучасним торговельно-технологічним обладнанням;
• естетичне зовнішнє і внутрішнє оформлення приміщень
Зі скаргами компанія працює оперативно та максимально турботливо. Кожному клієнту, у котрого виникли питання стосовно якості чи кількості товару видаються промокоди на безкоштовну доставку. Виходячи з цього були проаналізовані й цінові показники бару.