04. 03. 21 Практична робота поняття, сутність, значення ділового етикету у ресторанному господарстві

04.03.21
ПРАКТИЧНА РОБОТА

1. Поняття, сутність, значення ділового етикету у ресторанному господарстві.

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.
До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.
якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

Професійна етика персоналу з обслуговування.

Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності підприємств харчування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.

Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств харчування часто прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів.

Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування. підприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метрдотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя.

У межах спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що займають місця за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного гостя, керівника організації, відповідальних представників, працівників організації. У цьому випадку, як правило, відповідно спочатку обслуговуються жінки, а вже потім чоловіки.

Поведінкові стандарти персоналу ресторанного господарства.

Багато практик рекомендують дотримувати декілька правил:
1. Якщо офіціант навіть не винуватий - все одно бажано вибачитися. Адже головне - запобігти скандалу. І при цьому важливо пам'ятати, що працюєте на імідж закладу!
2. Будьте вишукано ввічливі! І витримані! Офіціанту слід завжди пам'ятати: чим менше ввічливості проявляє клієнт, тим ввічливіше повинен бути офіціант. В процесі спілкування ввічливість виявляється в найрізноманітніших формах: в готовності виконати дрібне прохання відвідувача, в ненав'язливій манері надання послуг, в індивідуальному підході до кожного гостя. Якщо недостатньо ввічливий відвідувач кличе офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або стакану, клацаючи пальцями, то потрібно бути витриманим і ввічливо відповісти, що підійдете, як тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість - краща відповідь на будь-яку нетактовність.

3. Офіціант зобов'язаний не помітити незручності, допущеної гостем.
4. Ваші книга скарг - це історія Вашого закладу. Завжди важливо подякувати і за добрі слова, і за критику. Чарівні слова, звернені до скаржника: "Ваша думка для нас дуже цінна!”
5.Компенсуйте клієнтам помилки персоналу!

Ресторани належать до закладів ресторанного господарства загальнодоступної мережі. Їм властиві не тільки загальні функції загальнодоступних закладів (підприємств) ресторанного господарства: виробництво, реалізація та організація споживання продукції харчування, а й специфічні даному типу підприємства, а саме:

1.поєднання вищеназваних функцій з організацією відпочинку, розваг та дозвілля споживачів;

2.надання продукції та послуг високої якості за цінами, що відповідають класу ресторанів;

3.надання додаткових супутніх послуг: послуги з доставки їжі за адресою, сервісні послуги на дому, в офісі тощо.

Вимоги до ресторанів різного класу охоплюють комплекс вимог до ресторанів, які можна об'єднати у такі групи:

4.вимоги до місця знаходження та стану прилеглої території;

5.приміщень для споживачів;

6.меню та прейскуранта, асортименту кулінарної продукції та закупних товарів;

7.персоналу, організації торгово-виробничих процесів, дотримання умов техніки безпеки праці;

8.надання послуг, контроль за їх якістю, дотримання санітарно-гігієнічного режиму на підприємстві.

Послуга з організації харчування у ресторанах є основною. При організації харчування може бути запропонований вільний вибір страв, скомплектовані раціони харчування, святковий сніданок, обід чи вечеря.

При наданні цієї послуги в більшості ресторанах застосовують метод обслуговування офіціантами (повне або часткове обслуговування). У ресторанах "люкс" при подаванні страв використовують спеціальні ефекти, розробляють ритуал подавання страв, страви готують у присутності споживачів.

У ресторанах швидкого обслуговування, як правило, застосовують метод самообслуговування. У багатьох ресторанах в окремому приміщенні встановлюють барну стійку, що дозволяє розширити комплекс послуг з організації харчування.

Особливе місце в організації дозвілля займає музичне обслуговування. У ресторанах "вищого" класу та "люкс" можуть бути організовані виступи вокально-інструментальних ансамблів, солістів, естрадних співаків тощо. У ресторанах "першого" класу музичне обслуговування забезпечується завдяки використанню музичних автоматів, відео- та аудіоапаратури тощо. У ресторанах, як правило, передбачається танцювальний майданчик.

Додаткові послуги, що надають ресторани, поділяються на три групи:

1) з реалізації та організації споживання продукції й послуг;

2) зі створення зручностей для споживачів ресторану;

3) з організації дозвілля.

У першу групу ввійшли такі:

1.організація обслуговування святкових та ділових зустрічей за межами ресторану (кейтерингові послуги);

2.доставка кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів за замовленням на робочих місцях, удома, в номері готелю, на транспорті тощо;

3.послуги офіціанта (бармена) вдома;

4.реалізація талонів (абонементів) на обслуговування скомплектованими раціонами;

5.пакування виробів, куплених у ресторані.

До-другої групи можна віднести такі послуги:

6.бронювання місць у залі ресторану за телефоном;

7.гарантоване зберігання особистих речей споживачів (верхнього одягу, сумок тощо);

8.виклик таксі за замовленням споживачів;

9.догляд за дітьми;

10.продаж квітів, сувенірів;

11.телефонний зв'язок;

12.обмін валют;

13.прийом для розрахунку кредитних карток тощо. Третя група включає додаткові послуги з організації дозвілля.

Це може бути казино при ресторані, більярдний або боулінг-клуб, дискотека, ігрові автомати тощо.

Для збільшення місткості ресторану у весняно-літній сезон при ньому функціонує літній (відкритий) майданчик (літній ресторан).

Він може бути не тільки доповненням до стаціонарного ресторану, а й повноцінним різновидом ресторану. Завдяки цьому закладу харчування споживачам створюються додаткові зручності дозвілля: можливість посидіти на свіжому повітрі в комфортних умовах у колі друзів.