Ім'я файлу: Орг обслуг1.docx
Розширення: docx
Розмір: 475кб.
Дата: 20.04.2021
скачати
Пов'язані файли:
реферат 3.odt
Розширення: docx
Розмір: 475кб.
Дата: 20.04.2021
скачати
Пов'язані файли:
реферат 3.odt
Міністерство освіти і науки
Дніпровський індустріально-педагогічний технікум
К У Р С О В А Р О Б О Т А
з дисципліни „Організація обслуговування”
на тему „_______________________________________”
студента заочного відділення
спеціальності „Професійна освіта ”
за профілем підготовки „ Побутове обслуговування ”
Виконав
ст. гр. __________
________________
Перевірив
викладач
Петкова Г.Б.
Дніпро
ЗМІСТ
ВСТУП………………………………………………………………………………………3
РОЗДИЛ 1
1.1 Організація торгівлі…………………………………………………………………….4
1.2 Зміст організації торгівлі………………………………………………………………5
1.3 Загальна характеристика торгівлі як систем………………………………………….9
1,4 Елементи системи………………………………………………………………………11
1.5 Суб'єкти системи………………………………………………………………………..12
РОЗДИЛ 2
2.1 Принципи територіального розміщення супермаркету………………………………………………………………………………....17
2.2 Організація продажу товарів і обслуговування покупців………………………………………………………………………………..………22
2.3 Методи активізації продажу товарів в супермаркетах……………………………………………………………………………...…..37
Висновки……………………………………………………………………………………..…44
Список використаних джерел………………………………………………………………………………………...…46
ВСТУП
Наявність комерційних інструментів, що дозволяють підвищити конкурентоспроможність торгового підприємства, є визначальною ознакою підприємницького успіху та важливою складовою ефективного торгово-технологічного процесу. Ефективна організація процесу продажу і обслуговування покупців виступає рушійним мотивом підприємництва, тому забезпечення умов для отримання оптимальних результатів, отримання і накопичення доходу є визначальною умовою дотримання сучасних принципів організації торгівлі.
РОЗДИЛ 1
1.1. Організація торгівлі
Організація торгівлі являє собою сукупність упорядкованих і взаємодіючих організаційних елементів (торговельних підприємств, організацій, підсистем), що створюють цілісну систему, а також комплекс цілеспрямованих організуючих дій, що забезпечують функціонування торгівлі. Отже, організація торгівлі охоплює організаційну структуру (організаційну побудову) і організаційну діяльність. Відповідно, організацію торгівлі можна розглядати у двох аспектах — статики і динаміки.
Статика характерна для структури, організаційної побудови, де сукупність порівняно стійких зв'язків і організаційних відносин забезпечують збереження основних характеристик організаційної структури при суттєвих змінах внутрішнього і зовнішнього середовища.
Динаміка властива організаційній діяльності, яка спрямована на реалізацію функцій торгівлі, забезпечення торгово-оперативних, торговотехнологічних, комерційних, інших процесів, характерних для торгівлі.
Для більш повного розкриття сутності організації торгівлі важливо визначити, що є об'єктом, а що — предметом цієї науки з тим, щоб установити, чим вона займається і які явища і процеси вивчає.
Об'єктом вивчення організації торгівлі є сфера торгівлі як цілісна соціально-економічна система та складові її організаційної структури. Предметом організації торгівлі є відносини і зв'язки, що зумовлюють взаємодію внутрішніх елементів системи, а також процеси і дії організуючої спрямованості.
Зі врахуванням змісту і характеру об'єкта та предмета організації торгівлі доцільно розмежувати її призначення і функції відносно суміжних дисциплін, насамперед "Теорії організації" і "Теорії управління". Це дозволить уникнути підмін і змішування понять і категорій, що нерідко трапляється в науковій, навчальній літературі, а також на практиці.
Теорія організації — фундаментальна наука. Вона вивчає закони, загальні принципи функціонування і розвитку організаційних відносин у 7 природі та суспільстві і сумісна з будь-якою системою, яка має складну організацію. Організація ж торгівлі є похідною, прикладною наукою, яка базується на теоретичних засадах організації, використовуючи її загальні категорії для практичної організаційної діяльності.
Що стосується "Організації торгівлі" і "Теорії управління", то тут співвідношення інші.
Категорія "організація" використовується в теорії управління як процес моделювання і проектування структури управління. Крім того, з поняттям організації в "Теорії управління" тісно пов'язане впорядкування ієрархічних взаємозв'язків, поділ повноважень, відповідальності, розподіл обов'язків по вертикалі. Але найчастіше під організацією в контексті Теорії управління розуміють функцію управління щодо забезпечення виконання управлінських рішень. Таким чином, мета організації в управління полягає в тому, щоб підтримати систему в установлених значеннях конкретних параметрів. Організація ж є заходом упорядкованості системи і чинником взаємодії всіх структурних елементів для досягнення цілей системи. Отже, очевидно, що організація торгівлі є більш загальним і широким поняттям, ніж управління торгівлею.
Зміст організації торгівлі
Глибина, сутність організації торгівлі може бути розкрита через її зміст, який виявляється в єдності структури й організаційних процесів.
Структура торгівлі містить елементи, організаційні відносини, зв'язки і взаємодію. Крім того, структура торгівлі як соціально-економічна система багатогранна і включає господарську, функціональну, управлінську, технологічну, соціальну, територіальну та інші види структур. При цьому модель системи формують три структури: господарська, функціональна й управлінська. Зовнішньо така модель виражається в організаційній побудові, точніше, в організаційній структурі торгівлі.
Основними елементами організаційної структури слід вважати:
• торговельні об'єкти, торговельні підприємства, (їх підрозділи), об'єднання, організації;
• підсистеми торгівлі: галузеві, функціональні, відомчі, територіальні та ін.;
• управлінські органи, підрозділи, служби.
Органічними компонентами організаційної структури торгівлі виступають також сукупність відносин і зв'язків. Найбільш характерними для торгівлі є:
- організаційні, управлінські, економічні, соціальні та технологічні відносини;
- господарські, економічні, зовнішньоекономічні, інтеграційні та коопераційні зв'язки. 8
Система відносин й зв'язків підтримує постійну взаємодію елементів структури торгівлі. При цьому взаємодія елементів може бути пряма і опосередкована.
У найбільш загальному вигляді організаційна структура торгівлі може бути зображена схематично (рис. 1.1).
Рисунок 1.1 - Організаційна структура сфери торгівлі
Як видно з рис. 1.1, організаційну структуру торгівлі становлять чисельні об'єкти торгівлі, різні підсистеми, структура управління і контролю. До організаційної структури слід віднести також об'єкти інфраструктурного обслуговування, які належать безпосередньо торгівлі. Усі елементи організаційної структури взаємопов'язані і взаємодіють між собою.
Організаційна структура виступає важливою, але не єдиною складовою організації торгівлі. До її змісту належать також організаційні процеси, або організаційна діяльність. Під організаційною діяльністю слід 9 розуміти сукупність форм, методів, прийомів та засобів організаційного характеру, які використовуються для організаційного забезпечення функціонування та розвитку торгівлі.
Жодна функція торгівлі не може бути ефективно реалізована без належної організації. Тому за своїм змістом організаційна діяльність в торгівлі складна і багатоаспектна. Вона охоплює як прості торгівельні операції, так і складні процеси оперативного, торгово-технологічного, комерційного, економічного, управлінського характеру.
Сукупність організаційних дій на всіх ієрархічних рівнях у торгівлі може бути зведена до такого переліку укрупнених напрямків:
• створення нової організаційної структури;
• перебудова, реформування, вдосконалення існуючої організаційної структури;
• організаційне забезпечення успішного функціонування організаційної структури та її гармонійного розвитку;
• вдосконалення організаційних відносин і зв'язків;
• підвищення ефективності взаємодії елементів організаційної структури;
• організація операцій, процесів, робіт та їх оптимізація;
• диверсифікація торговельної діяльності;
• організаційний аналіз і організаційне проектування;
• організація взаємодії елементів організаційної структури з суб'єктами поза межами системи;
• інтеграція організаційної структури торгівлі на різних рівнях у зовнішнє середовище. Схематичну організаційну діяльність у сфері торгівлі подано на рис. 1.2.
Рисунок 1.2 - Організаційна діяльність у сфері торгівлі
Організаційна діяльність має чітку спрямованість і свої особливості, які полягають у специфіці цілей, організаційних механізмів, характері дій, їх масштабності, кінцевих результатах. Разом з тим на практиці вона перетинається і доповнюється з управлінською діяльністю, зберігаючи при цьому свій зміст і характер як самостійний від діяльності.
Загальна характеристика торгівлі як систем
Торгівля як сфера національної економіки за своєю формою і змістом належить до складних соціально-економічних систем і виконує життєво важливі завдання і функції.
Торгівля посідає особливе місце в структурі національної економіки та в системі економічних відносин. Вона опосередковує товарно-грошовий обмін у величезних розмірах — більше ніж 450 млрд. грн щороку, формує не менш як 12 % ВВП і, безперечно, є важливим чинником економічного зростання. Крім того, торгівля відіграє неабияку роль у реалізації соціальної політики, ринкової орієнтації національної економіки, формуванні конкурентного середовища.
Особливістю сучасного розвитку внутрішньої торгівлі є позитивна і стійка динаміка її результативних показників. Середньорічні темпи зростання товарообігу починаючи з 2000 року перевищують 15 %, що вдвічі вище від темпів зростання ВВП. Спостерігаються позитивні тенденції в структурі товарообігу, кон'юнктурі ринку, розвитку матеріально-технічного потенціалу.
Функції торгівлі
Для торгівлі як соціально-економічної системи характерна низка функцій. Провідною функцією торгівлі є обмін результатів праці (продукції, послуг) на гроші, тобто реалізація виробленої споживчої вартості. При цьому масштаби, структура обміну стають дедалі складнішими за рахунок складності величезних мас товарів, продукції, послуг, у тому числі іноземного походження.
Розрахунки показують, що тільки для задоволення потреб населення в споживчих товарах і послугах у межах мінімальних норм необхідно довести товарообіг до 220 млрд. грн у рік при сучасних обсягах — 55 млрд. гри. Це означає, що в перспективі ця функція розширюватиметься, відповідно, зростатимуть масштаби торгівлі.
Важливо підкреслити ще один момент. Оскільки в умовах соціалістичної економіки лише обмін товарів народного споживання вважався моментом відтворення, то штучно звужувалися відносини обміну передусім у сфері обігу засобів виробництва. У нових умовах відносини обміну реалізуються в повнішому обсязі. Поряд зі споживчими товарами об'єктом обміну стає продукція, засоби виробництва, нерухомість, об'єкти інтелектуальної власності, цінні папери і т. ін.
Як відомо, обмін пов'язує виробництво та споживання і тим самим замикає відтворювальний процес. Тому важливо, щоб товарно-грошовий 11 обмін, тобто період процесу обміну, був мінімальним. А це залежить від умов реалізації іншої функції торгівлі — товаропросування.
Друга важлива функція торгівлі — доведення товарів зі сфери виробництва у сферу споживання. Сутність аналізованої функції необхідно розглядати з позиції прискореного доведення товарів до сфери споживання з максимальним збереженням їх споживних властивостей. У такому ракурсі дана функція набуває особливої актуальності в умовах роздробленості і географічної розосередженості товаровиробників і споживачів.
За підрахунками у сфері обігу вже тепер товари проходять у середньому 4—5 організаційних ланок. Тому і тривалість проходження товару до споживача є значною. Якщо товар у виробництві перебуває 5—6 днів, у дорозі — до 10 днів, то в кінцевих ланках товарного обігу — 35—- 40 днів.
У нових умовах у міру інтеграції торгівлі України в міжнародні зв'язки тривалість товаропросування зростатиме, причому суттєво. Відповідно, підвищиться рівень витрат обігу, сповільниться оборотність.
Надзвичайно важливою в нових умовах функцією торгівлі є функція активного впливу на виробництво і споживання. Ідеться про підпорядкування виробничих програм підприємств потребам і вимогам ринку, реалізації маркетингових стратегій товаровиробників, а також про активний вплив торгівлі на структуру споживання, організацію післяпродажного обслуговування.
У зв'язку з цим можна очікувати прагнення товаровиробників заручитися гарантією з боку торгівлі відносно збуту продукції з тим, щоб знизити ризик і небезпеку банкрутства. Відповідно подорожчають послуги торгівлі, розшириться апарат товарного обігу, з'являться принципово нові функціональні організації в торговельній сфері.
Таким чином, функції торгівлі не тільки суттєво ускладнюватимуться, вони набуватимуть якісно нового змісту. їх реалізація стане неможливою в рамках існуючих організаційних форм, оскільки вони не вписуються в систему обігу товарів та послуг, характерну для ринкової економіки.
Елементи системи
Друга ознака характеризує систему як сукупність елементів, що взаємозв'язані і перебувають у різносторонніх відносинах.
У торгівлі всі складові взаємодіють на базі розгалуженої системи зв'язків. Між суб'єктами торгівлі найбільш розповсюджені господарські зв'язки. Вони опосередковують рух і обмін величезної маси товарів. Другий вид зв'язків на низовому рівні — це технологічні зв'язки, які вважаються ще більш системо-утворювальними, ніж господарські. Технологічні зв'язки повинні забезпечити єдність і безперервність торговотехнологічних процесів.
Співробітництво і взаємодія між підсистемами підтримується економічними зв'язками, інтеграційними та коопераційними зв'язками.
Уся сукупність зв'язків виражає комплекс складних відносин, які виникають у торгівлі: економічні, соціальні, технологічні, організаційні, правові та ін. Відносини виникають з приводу виробництва, розподілу, споживання, обміну. Безперечно, у торгівлі переважають відносини з приводу обміну в товарно-грошовій формі. Саме ці відносини визначають характер і інтегративні властивості торговельної системи.
Інтегративність системи
Інтегративність є третьою ознакою системи. У торгівлі як соціальноекономічній системі об'єднані різноякісні, але в цілому об'єкти однорідної діяльності. При всьому цьому кожному окремому елементу не властиві якості, характерні для системи. Отож, торговельна система не зводиться до простої сукупності елементів. Сума властивостей окремих елементів не виражає суму властивостей системи.
Наступна ознака — еволюційних характер розвитку. Торгівля як система розвивається за заковами еволюції, де поєднуються детермінізм і стахостичність, нестабільність і рівновага, циклічність і. хаос. Така еволюція зумовлює властивості синергічності, а значить, сприяє самоорганізації системи.
І остання ознака, притаманна торговельній системі, — цілісність. У сфері торгівлі впорядковані об'єкти, підсистеми, що взаємодіють як одне ціле, оскільки вони взаємозалежні, взаємозв'язані і функціонують заради єдиної кінцевої мети — забезпечення процесу товарно-грошового обміну й отримання прибутку.
Суб'єкти системи
Для сфери роздрібної торгівлі найбільш характерними є такі суб'єкти:
• Магазин — це підприємство роздрібної торгівлі, яке реалізує товари і надає послуги, що призначаються для остаточного споживання. Магазин займає окрему споруду або приміщення. Для нього характерна наявність торговельного залу, підсобних і допоміжних приміщень.
Магазин — це узагальнене поняття. Воно поширюється на більшість типів роздрібних підприємств — торговельні центри, універмаги, спеціалізовані підприємства, дрібнооптові підприємства.
За своїм правовим статусом магазин може бути юридичною або неюридичною особою. Організаційно-правова форма магазину не обмежується, але найбільш розповсюдженими є підприємство, товариство з обмеженою відповідальністю, філія і дочірнє підприємство.
Магазин посідає провідне місце у сфері роздрібної торгівлі. Усіх типів і видів магазинів налічується 87 тис. од., їх частка в загальній кількості суб'єктів господарювання цієї сфери становить 65 %. 13
• Об'єкти дрібно-роздрібної торгівлі — павільйони, кіоски, ларьки, ятки — також мають помітне місце у функціональній структурі торгівлі. Нині їх нараховується близько 22 тис. одиниць, що становить 23 % загальної чисельності об'єктів роздрібної торгівлі. • Підприємства громадського харчування — їдальні, кафе, закусочні, бари, буфети, ресторани, фабрики-кухні. Усі вони займають окремі приміщення або споруди, які мають, як правило, зал, обладнаний столиками та стільцями, а також виробничі та підсобні приміщення.
Більшість підприємств громадського харчування є юридичними особами. Кількість підприємств громадського харчування за останні роки стабілізувалася, і зараз їх є близько 34—35 тис. од., що становить 25 % загальної кількості суб'єктів у сфері роздрібної торгівлі.
• Аптека — це стаціонарний пункт роздрібного продажу лікувальних засобів і товарів санітарії та гігієни, який займає окреме приміщення і має торговельний зал для покупців, а також інші приміщення функціонального призначення. Як і магазини, аптеки можуть мати різний правовий статус і правове становище.
• Підприємства побутового обслуговування — стаціонарні центри, салони, майстерні, цехи, які займають окрему споруду або приміщення і відповідно обладнані. Вони виконують роботи і надають послуги населенню, пов'язані з ремонтом предметів особистого споживання та домашнього вжитку. Інші види послуг відповідно до Класифікатора видів економічної діяльності в Україні не належать до сфери комерційного бізнесу.
Особливий інтерес у сфері роздрібної торгівлі являє такий суб'єкт, як ринок. Ринок — це підприємство сфери торгівлі, яке виконує функції надання послуг із забезпеченням умов для здійснення купівлі-продажу продовольчих і непродовольчих товарів за вільними цінами. Основними продавцями на ринку є фізичні особи — підприємці і не підприємці, а покупцями — населення.
Залежно від асортименту товарів ринки поділяються на продовольчі, речові, автомобільні, універсальні, спеціалізовані.
За статусом ринки в Україні бувають формальні і неформальні (незареєстровані). Формальні ринки є юридичними особами.
Кількість ринків швидко зростає — приблизно 180—200 од. на рік. Нині у сфері роздрібної торгівлі функціонує 2120 ринків. З них близько третини належать до споживчої кооперації.
У сфері оптової торгівлі типовими є такі суб'єкти:
Оптова база — майновий комплекс, технологічно оснащений для забезпечення комерційних, торговельно-оперативних та торговотехнологічних процесів. За призначенням бази поділяються на оптовозбутові, оптово-закупівельні, оптово-торговельні, вихідні, перевалочні тощо.
Найбільш характерна організаційно-правова форма оптової бази — акціонерне товариство або спільне підприємство (в системі споживчої кооперації).
Оптові бази не відіграють нині провідної ролі на оптовому ринку товарів та послуг, їх частка в забезпеченні роздрібного товарообігу залишається надзвичайно низькою — 9—10 %. При цьому слід підкреслити, що їх кількість за останні роки не зменшилася. Нині функціонує не менше 1450 оптових баз. Товарні склади, склади-холодильники дрібнооптових фірм — це спеціально пристосовані приміщення для зберігання товарних запасів і формування асортименту товарів. Ця мережа значною мірою не легалізована. По суті, вона відіграє провідну роль в оптово-складському і транзитному обігу. Організаційно-правовий статус дрібнооптових фірм різноманітний, але переважають товариства з обмеженою відповідальністю. Оптові продовольчі ринки являють собою структуризовані організаційно-правові форми, основною метою яких є реалізація оптових партій сільськогосподарської продукції і продуктів їх переробки. За товарним профілем оптові продовольчі ринки можуть бути поділені на ринки худоби і м'яса та м'ясопродуктів; масла, жирів та молокопродуктів; овочів, плодів та продуктів їх переробки; зерна і хлібопродуктів; цукру і кондитерських виробів, технічних культур.
У територіальному плані ринки діляться на: сільські, міські, районні і міжрегіональні.
Організаційно-правовою формою ринку, як правило, є акціонерне товариство або господарське товариство.
В Україні процес створення оптових продовольчих ринків тільки розпочався.
Оптово-роздрібні підприємства займають окрему споруду, до якої входять торговельні, складські та допоміжні приміщення. Такс підприємство багатофункціональне. Воно здійснює оптову і роздрібну торгівлю товарами легкої промисловості, культтоварами, меблями, будматеріалами. Характерним представником такого підприємства є магазин-склад з купівлі-продажу палива, будматеріалів, лісоматеріалів, габаритних товарів. В організаційно-правовому плані такі підприємства набувають форми господарського товариства або кооперативного підприємства.
У сфері комерційного посередництва суб'єкти господарювання проходять стадію становлення. При цьому їх коло прискорено розширюється, охоплюючи біржі, аукціони, дистриб'юторів, брокерські фірми, консигнаторів, лізингові компанії тощо.
Біржа — особливий вид організаційно оформленого і регулярно функціонуючого ринку, де здійснюється торгівля 40—45 видами біржових товарів або цінними паперами. Головне завдання біржі — створення умов 15 для торговельно-посередницької діяльності. Біржі поділяються на фондові, товарні і товарно-сировинні. Товарна спеціалізація бірж досить глибока. У цьому плані розрізняють біржі зернові, худоби, металу, дорогоцінного металу, какао-кофе, нафти й т. п.
В Україні функціонує 365 бірж, з них — лише 10—15 % вузькоспеціалізовані. Біржовий обіг становить 6,0—6,5 млрд. грн у рік, щоправда, переважають (2/3) валютні операції. Основна частина вітчизняних бірж є акціонерними товариствами.
Брокерські фірми — це суб'єкти ринку, провідною функцією яких є зведення контрагентів. Біржові брокери виступають продавцями і покупцями. Але в обох випадках брокери виконують разове доручення і діють від імені і за рахунок замовника. Вони виконують лише фактичні, а не юридичні дії.
Аукціони — це спеціально організовані ринки, які періодично діють у загальновизнаних світових торговельних центрах. На аукціонах здійснюється привселюдний продаж аукціонних товарів за принципом: власником товару стає той, хто пропонує найвищу ціну.
В Україні аукціонний продаж практикується надзвичайно обмежено: нерухомість, худоба.
Дистриб'ютори — це суб'єкти оптового ринку (юридичні особи та фізичні осо-би-підприємці), які володіють винятковим правом купівліпродажу товару конкретної фірми. Дистриб'ютори укладають угоди від свого імені і за свій рахунок. В Україні дистриб'ютори представляють товари та інтереси переважно зарубіжних фірм.
Агентські фірми виступають як незалежні суб'єкти на ринку товарів і послуг. Вони від імені і за рахунок замовника здійснюють посередництво під час укладання угод або самі укладають угоди, виконуючи при цьому як фактичні, так і юридичні дії. Комерційні (торговельні) агенти співпрацюють з принципалами на договірній основі.
Стопісти — це фірми в країні імпортера, які здійснюють експортноімпортні операції на основі спеціального договору консигнаційного складу.
Фектори — торговельні посередники, які виконують від імені експортера операції: експортні, кредитні, страхові
Лізингові фірми — це суб'єкти рийку, основна діяльність яких полягає в здаванні в довгострокову оренду з викупом (фінансовий лізинг) машин, обладнання, транспортних засобів, комп'ютерної техніки. Лізингові фірми бувають універсальними і спеціалізованими.
Суб'єкти комерційної діяльності постійно видозмінюються, трансформуються, максимально пристосовуються до конкурентного середовища.
Водночас лібералізація торгівлі, глобалізація міжнародної торгівлі породжують принципово нові форми і види суб'єктів ринку. Серед них слід виділити віртуальні магазини і дистриб'юторів у системі електронної 16 комерції, транснаціональні торговельні компанії та ін. В українській економіці ці формування тільки розпочинають свій розвиток.
1 2 3