Ім'я файлу: kodeks_korporativnoj_ehtiki_sotrudnika_privatbanka (1).doc
Розширення: doc
Розмір: 100кб.
Дата: 28.08.2022
скачати
Розширення: doc
Розмір: 100кб.
Дата: 28.08.2022
скачати
| Кодекс Корпоративной этики сотрудника ПриватБанка |  |
1. Общие положения
1. «Кодекс корпоративной этики сотрудников ПАО «ПриватБанк», ЗАО МКБ «МоскомПриватБанк», АО «ТАОПРИВАТБАНК», AS “PrivatBank”, ЗАО «А-Банк» (далее Кодекс) - документ, который устанавливает нормы поведения, обязательные для всех сотрудников банков-партнеров (далее банка).
2. Кодекс основывается на общепринятых этических нормах и действующем законодательстве.
3. Соблюдение Кодекса - гарантия безупречной деловой репутации банка, укрепления положительного имиджа, поддержание корректных отношений между сотрудниками банка и повышения уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.
4. В случае несоблюдения Кодекса к сотрудникам могут применяться меры дисциплинарного взыскания.
5. Отдельные положения Кодекса распространяются на поведение сотрудников и вне банка.
2. Корпоративные ценности
| |
|
3. Корпоративное общение и поведение
3.1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА
ПриватБанк, МоскомПриватБанк, Таоприватбанк, AS “Privatbank”, А-Банк - это банки-партнеры. У банков единая продуктовая линейка, тарифная политика, порядок обслуживания клиентов и тесное взаимное сотрудничество. Все клиенты МоскомПриватБанка, Таоприватбанка, AS “Privatbank”, А-Банка могут обслуживаться в отделениях ПриватБанка и наоборот. Мы предоставляем клиентам корректную информацию о статусе банков-партнеров.
В общении сотрудники доброжелательны, корректны, вежливы и уважительны к коллегам, ведь все мы – одна команда.
Мы выступаем против любых проявлений дискриминации в коллективе и делаем все для того, чтобы всем сотрудникам были предоставлены равные права и свободы независимо от вероисповедания, национальности, этнического происхождения, пола, возраста, семейного положения, состояния здоровья, а также условий работы и оплаты труда.
Мы строго придерживаемся правил конфиденциальности, о чем заключаем с банком специальное соглашение, а также соблюдаем юридические нормы, законы и все внутрибанковские приказы/положения.
Вне рабочего времени и стен банка мы поддерживаем его положительный образ.
Во избежание конфликта интересов, мы ставим в известность в письменном виде руководителей банка о нашем участии в бизнесе и участии в бизнесе наших близких родственников (отец/мать/сын/дочь/брат/сестра/муж/жена).
Мы понимаем, что любое общение с внешним миром можно превратить в продвижение продуктов нашего банка. Мы стараемся каждого потенциального клиента сделать нашим активным агентом.
Мы знаем, что банк вкладывает серьезные средства в обучение своих сотрудников, а также в продвижение новых технологий. Мы используем все полученные на тренингах (семинарах) знания и навыки для повышения эффективности нашей работы.
При общении с Госавтоинспекцией, милицией, государственными служащими и т.д. мы не превышаем своих полномочий, подчеркивая причастность к деятельности банка.
Мы следим за своим здоровьем, стремимся к ведению здорового образа жизни.
Мы не позволяем себе появляться на работе или представлять интересы банка во внешних организациях в состоянии алкогольного опьянения, даже легкого, организовывать употребление спиртных напитков в рабочее и обеденное время в офисах банка. Мы понимаем, что за нарушение данных норм банк применит к нам самые жесткие меры наказания (выговор со 100% лишением премии/бонуса, увольнение).
Мы можем по согласованию с руководителем отмечать в офисах среди коллег личные праздники и торжественные даты (день рождения, свадьба, рождение ребенка и пр.) в виде фуршета, либо во время обеденного перерыва (без употребления спиртных напитков), либо после окончания рабочего дня (допускается незначительное употребление некрепких спиртных напитков - шампанское, сухое вино и т.п.).
3.2. КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ БАНКА С ПОДЧИНЕННЫМИ
Руководители банка:
дают подчиненным задания в уважительной форме.
предоставляют подчиненным «обратную» связь, определяют позитивные аспекты выполнения работы, корректируют имеющиеся ошибки и совместными действиями намечают пути решения проблем; относятся к неблагоприятным вариантам развития событий, ошибкам или неправильным выводам как к возможности обучения;
делают акцент на раскрытии потенциальных способностей подчиненных; при постановке задачи фокусируются на поощрении инициативы со стороны сотрудника, задавая вопрос «как Вы планируете выполнить эту работу?»
доступны общению с подчиненными в случаях необходимости.
приветствуют любые предложения и пожелания по улучшению деятельности отдельных подразделений и банка в целом.
демонстрируют пунктуальность и ожидают того же от своих подчиненных.
3.3. СТАНДАРТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ СОТРУДНИКОВ БАНКА
Мы внимательны ко всем просьбам коллег, вызванных производственной необходимостью. В случае, если не можем сразу уделить достаточного внимания решению вопроса, договариваемся об удобном для каждой из сторон сроке.
Мы ценим свое рабочее время и время наших коллег. Мы понимаем, что нарушение договоренности о времени может дезорганизовать их работу. Если по объективным причинам мы не можем вовремя быть на встрече, обязательно звоним и предупреждаем их об этом заранее.
Мы не вмешиваемся в дела коллег, задавая некорректные вопросы: «Что вы делаете?», «Кто звонил?», «О чем вы говорили с…?» и др., помня, что у каждого свой участок работы, свой круг обязанностей и руководитель, который координирует работу подразделения.
На работе мы общаемся вполголоса, не допускаем громких обсуждений и дискуссий в офисе, которые могут помешать нашим коллегам.
Мы придерживаемся принципа: обсуждение проблемы – коллегиально, принятие решения – персонифицировано. При этом мы берем на себя ответственность в пределах нашей служебной компетенции.
Мы всегда информируем своего непосредственного руководителя об изменении своего семейного положения, адреса и телефона.
Для обеспечения эффективных внутренних коммуникаций, отлучаясь из офиса (кабинета), обязательно сообщаем руководителю (секретарю/коллегам), куда идем и когда (приблизительно) вернемся. Если есть возможность, оставляем номер телефона, по которому с нами можно будет связаться в случае необходимости.
Мы обязательно информируем своего непосредственного руководителя в случае контакта со следственными органами.
Мы проявляем уважение и корректное отношение к своим коллегам и вне рабочих ситуаций (в повседневной жизни).
3.4. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ И ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ
Мы считаем недопустимым обсуждать, умалчивать или утаивать проблемы, обсуждать их «исподтишка». Мы рассматриваем решение проблемы – как источник роста, новых идей.
В случае возникновения конфликта мы делаем все, чтобы непредвзято отнестись к инициатору конфликта - сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, а внимательно и по возможности максимально доброжелательно его выслушать
Выявив предмет (что конкретно не устраивает инициатор конфликта), мы не «расширяем» его. Иначе существует угроза «увязнуть» в мелочах и даже оскорблениях, за которыми причина напряжения может отойти на второй план.
Для решения острой ситуации мы стремимся к позитивному выходу из конфликта.
Обязательное условие - мы используем максимально спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Всячески стараемся сдерживать эмоции, тем более не допускаем личные оскорбления.
Лучше, если «разговор начистоту» происходит в определенное, оговоренное время, а не «на ходу» и в присутствии заинтересованных людей.
Мы выясняем острые вопросы непосредственно с тем человеком, которого это касается, а не обсуждаем детали данной проблемы с другими.
Для уменьшения напряжения в проблемной ситуации мы избегаем угроз и манипуляций; аргументируем свою точку зрения только фактами; ищем новые общие интересы для налаживания связи.
В ситуации, когда мы не правы, признаем свою ошибку и стараемся предложить выход из ситуации.
3.4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ
Мы осознаем важность для банка каждого клиента.
Мы создаем такую приветливую и доверительную атмосферу, в которой каждому нашему клиенту будет комфортно.
Мы не обсуждаем с коллегами по работе или по телефону личные проблемы в присутствии клиента.
Мы не принимаем от клиентов НИКАКИХ подарков, гонораров или вознаграждений (даже мелких).
Мы не допускаем некорректное поведение, приводящее к конфликту интересов с клиентами в части: обедов и ужинов в ресторанах, отдыха, ремонтов, предоставления любых услуг без или с неполной оплатой сотрудниками банка (т.е за счет клиентов банка).
Если в связи с производственной необходимостью (поддержание хороших отношений с клиентами) мы принимаем предложение клиента и идем с ним в ресторан либо выезжаем совместно на базы отдыха, на рыбалку, охоту и т.п., то мы не допускаем, чтобы клиент полностью оплачивал за свой счет указанные мероприятия. Мы должны либо самостоятельно оплатить свою часть заказа, либо предложить клиенту разделить расходы пополам. Если у нас или у нашего клиента есть скидка постоянного посетителя ресторанов, кафе и пр., то мы можем воспользоваться нею сами и предложить клиенту и наоборот, клиент может предложить нам воспользоваться его скидкой. Это не будет считаться нарушением Кодекса корпоративной этики сотрудника ПриватБанка.
Мы четко понимаем, что при нарушении пп.5 и 6 данного раздела Кодекса корпоративной этики сотрудника ПриватБанка данные действия расцениваются как "злоупотребление служебным положением" и к нам со стороны банка будут применяться жесткие меры дисциплинарного воздействия - вплоть до увольнения из банка. А в случае общественной огласки это может привести к снижению имиджа банка.
3.5. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
Мы вежливо и содержательно отвечаем на входящие звонки (как от внешних, так и от внутренних клиентов), создавая атмосферу профессионализма и дружелюбия (стандарты телефонных коммуникаций.
Разговаривая по телефону, мы всегда помним, что в помещении присутствуют наши коллеги и/или клиенты. Сигнал звонка служебного телефона должен быть отрегулирован так, чтобы не мешать работе коллег и клиентам.
Мы стараемся отвечать на все входящие звонки.
По возможности, мы уменьшаем звук мобильных телефонов (в том числе на совещаниях, важных встречах).
Мобильный телефон PeopleNet, как часть корпоративной культуры, должен быть доступен с 8:30 до 21:00.
3.6. ПРАВИЛА РАБОТЫ В ЧАТЕ «ПРОМИНЬ»
Работая в чате «Проминь», мы вежливо, кратко и четко формулируем свой вопрос/проблему/тему. Темы «Доброе утро», «Здравствуйте», «Вопрос», «АУ» не несут смысловой нагрузки и только увеличивают время беседы.
Мы стараемся оперативно задавать и отвечать на вопросы. Если вопрос требует длительного решения, мы сообщаем об этом вызывающему и просим подождать или обратиться позже (конкретизируем время).
Мы не отвлекаем руководителей просьбами о рассмотрении документов в ПриватДоке, если нормативные сроки не нарушены.
Для ускорения времени приема вызова, мы адресуем их в подразделения банка. Если же точно уверены, что нам нужен определенный сотрудник, делаем личный вызов.
Мы объективно ставим оценки, учитывая полноту и скорость решения вопроса.
3.7. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ
Во внутрибанковском общении мы придерживаемся электронного документооборота.
При написании сообщения, мы всегда начинаем с приветствия «Добрый день!», «Здравствуйте», с простого обращения по имени (и отчеству).
Мы стремимся, чтобы наши сообщения были лаконичными и конкретными, а также грамотно составленными (с точки зрения грамматики, пунктуации и орфографии).
Если поступивший вопрос не касается сферы нашей деятельности, мы обязательно сообщаем об этом отправителю и по возможности консультируем, к кому ему нужно обратиться.
В деловой переписке мы обязательно соблюдаем общепринятые правила вежливости.
ЛЮБЫЕ ЗВОНКИ И СООБЩЕНИЯ В ЧАТЕ СКАЙПА И «ПРОМИНЯ» МЫ «ЗАКРЫВАЕМ» НЕ ПОЗДНЕЕ 12:00 СЛЕДУЮЩЕГО ДНЯ.
3.8. ДРЕСС-КОД СОТРУДНИКА БАНКА
Во внешнем виде мы придерживаемся делового классического стиля.
НОШЕНИЕ БЕЙДЖА ОБЯЗАТЕЛЬНО ДЛЯ ТЕХ СОТРУДНИКОВ БАНКА, КОТОРЫЕ НЕПОСРЕДСТВЕННО ОБЩАЮТСЯ С КЛИЕНТАМИ. Бейдж должен быть расположен на уровне третьей сверху пуговицы классической сорочки.
Зеленая косынка на шею (для женщин) и фирменный галстук (для мужчин) являются неотъемлемым элементом одежды ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ФРОНТ-ОФИСА.
Мы выполняем следующие правила дресс-кода:
Женщины:
Блузы, блейзер - строгого фасона. Длина - достаточная, чтобы не «открывать» тело (живот, бедра).
Пиджак, платье, юбка, брюки – делового кроя, «спокойных» цветов. Юбка не должна быть слишком облегающей.
Колготки или чулки — по сезону.
Ухоженные руки, чистые недлинные ногти; использование для маникюра лака телесных и светлых тонов. Прическа - аккуратная стрижка, укладка; макияж - сдержанный.
Украшения не должны быть вызывающими.
Обувь - туфли должны быть однотонными, классического офисного фасона, без декоративных элементов. Летом допускаются босоножки с закрытым «мысом».
Мужчины:
Костюм: строгий, классический деловой.
Рубашка светлых оттенков, заправленная за пояс. Рукава длинные. Короткий рукав допускается, но только в сочетании с надетым пиджаком.
Прическа: строгая, аккуратная мужская стрижка. Если есть борода, усы – ухоженные, подстриженные.
Галстук (ОБЯЗАТЕЛЬНО!) – строгий, с классическим «сдержанным» рисунком; для специалистов фронт-офиса – фирменный (п.3.8.3).
Ремень — без ярких декоративных элементов и эмблем.
Обувь: классические туфли, с закрытым «мысом» и «задниками».
Руки: ухоженные руки, чистые ногти.
Запрещаются:
Майки, топы;
На одежде - надписи, рисунки, стразы;
Прозрачная, блестящая, яркая ткань;
Декольтированные блузы;
Ношение сапог, ботинок на рабочем месте;
Массивные, крупные украшения (серьги, браслеты, пряжки на ремнях и т.д.), серьги в носу, губах, бровях и т.д.;
Растянутые свитера, футболки, шлепанцы, спортивная, кожаная, джинсовая одежда.
6. Наши одежда и обувь должны быть чистыми и опрятными.
4. Противодействие мошенничеству
Основным документом, регламентирующим реализацию эффективных мер по предотвращению мошенничества является "Политика противодействий мошенничеству".
Нетерпимое отношение к мошенничеству.
2.1. Мы нетерпимы к любым проявлениям мошенничества и злоупотреблений со стороны своих сотрудников вне зависимости от ранга сотрудника и суммы причиненного ущерба.
2.2 Сотрудник банка, уличенный в мошенничестве, подлежит увольнению вне зависимости от суммы ущерба, факта погашения причиненного ущерба, уровня в иерархии.
2.3 По любому факту мошенничества со стороны сотрудника мы принимаем все возможные меры по инициированию уголовного или гражданского преследования.
2.4 Уголовное и гражданское преследование инициируется при наличии формальных возможностей вне зависимости от затрат на данный процесс, а также вне зависимости от того, работает ли сотрудник в банке на данный момент. Вопрос затрат по преследованию и наказанию нечистоплотных сотрудников и клиентов мы расцениваем в качестве политического вопроса формирования в Банке атмосферы ответственности и наказуемости за мошенничество и злоупотребление, «культуры нетерпимости к мошенничеству».
2.5 После вынесения судебного приговора сотруднику, уличенному в мошенничестве, данный факт в обязательном порядке доводится Приказом до всех сотрудников Банка.
2.6 Отношение к мошенничеству со стороны клиентов Банка аналогичное.
«Тон сверху». Топ - менеджмент ясно и недвусмысленно подчеркивает, что все сотрудники обязаны действовать в рамках Кодекса корпоративной этики и Политики по предотвращению мошенничества.
Обучение. Тесты по курсам «Горячая линия: мошенничество» и «Предотвращение мошенничества» в СДО «Прометей» являются ключевыми для всех сотрудников Банка.
Каналы связи.
5.1. Каждый сотрудник Банка может направить конфиденциальное сообщение о подозрениях в мошенничестве или злоупотреблениях по "Горчей линии: мошенничество". По результативным сигналам предусмотрена выплата вознаграждения в размере эквивалента до $ 1 000. Каждый сигнал является важным и подлежит обязательному анализу, тщательной проверке возможных злоупотреблений и принятию необходимых и адекватных мер, направленных на противодействие мошенничеству и преследованию виновных с соблюдением мер по необходимой конфиденциальности.
5.2. Мы понимаем, что предоставление информации по каналу «Горячая линия: мошенничество», ни в коем случае не является обвинением. Предоставленная нами информация лишь даст возможность банку проявить дополнительную бдительность и в случае, если факт мошенничества подтвердится, заблаговременно принять предупреждающие меры.
5.3. Информацию о выявленных «узких местах» программных комплексов, об ошибках в технологиях и процессах, об известных способах обхода нормативов и процедур, которые могут привести к убыткам Банка, мы направляем с Главной страницы Корпоративного сайта, используя канал "Белые пятна".
5. Правила делового этикета при визитах во внешние организации
При деловых визитах в сторонние организации мы помним, что своим поведением, внешним видом мы формируем мнение об имидже нашего банка.
Мы пунктуальны и вежливы со всеми – будь-то секретарь или управляющий.
Если в офисе, который мы посещаем, требуется предварительная регистрация, просим секретаря или другое ответственное лицо зафиксировать информацию о Вашей встрече.
Обязательно приносим с собой ручку и блокнот, зная, что когда мы просим дать что-либо для записей, это может быть расценено как наш непрофессионализм.
По окончании встречи мы «фиксируем» договоренности, достигнутые в ходе переговоров.
6. Поведение во время командировок
Перед командировкой в структурные подразделения ПриватБанка и банков-партнеров мы формулируем и согласовываем с руководителем четкую цель и ожидаемые результаты командировки.
Мы воспринимаем командировку как обмен опытом, используем ее для пополнения знаний, совершенствования навыков и повышения эффективности работы банка в целом.
Мы принимаем во внимание, что имидж команды (группы) формируется на основе мнения обо всех ее участниках.
Мы готовы преодолеть внутренние барьеры, которые могут препятствовать установлению эффективных взаимоотношений и достижению наилучшего результата.
Мы помним о том, что у “хозяев” есть свои срочные обязанности, а потому заранее оговариваем время для встреч, удобное для каждой и сторон.
Мы не предъявляем излишних требований к условиям пребывания в командировке, свои пожелания и замечания высказываем в доброжелательном тоне.
Мы проявляем искренний интерес к мнению своих собеседников о создавшемся положении и возникших проблемах, внимательно выслушиваем их, выражаем солидарность. Мы всегда помним, что “хозяева” лучше осведомлены о создавшейся ситуации и могут предложить наиболее конструктивные идеи по ее разрешению.
Для повышения конструктивности общения мы уточняем сроки предоставления информации и выполнения заданий.
Мы задаем вопросы и отвечаем на них в соответствии с нормами той культуры, которая принята в принимающей организации, уважаем традиции и деловые обычаи партнеров.
7. Отношение к банковской собственности
Мы бережно относимся к банковской собственности и оборудованию, не используем их в личных целях.
Без разрешения коллег мы не пользуемся их компьютерами, рабочими материалами и документацией, а при получении такого разрешения своевременно возвращаем.
Во время работы соблюдаем порядок на рабочем столе, располагая на нем только материалы, необходимые для работы в данный момент, а также дополнительные аксессуары в офисном стиле.
Мы не размещаем на рабочем столе и в рабочих помещениях материалы с рекламой конкурирующих организаций.
Завершая рабочий день, мы наводим порядок на рабочем столе, оставляя на его поверхности только необходимые канцтовары.
8. Поведение при переходе на работу в другую организацию
Мы не используем рабочее время и средства коммуникации банка для поиска потенциальных работодателей и переговоров с ними.
Мы сохраняем корректное, дружественное отношение к банку при смене работы; по возможности продолжаем сотрудничество с банком уже в качестве агентов.
При переходе на другое место работы мы строго придерживаемся требований законодательства о соблюдении конфиденциальности информации.
http://privatbank.ua/html/2_14_1r.html