CSRP - системи планування ресурсів підприємства, синхронізованого зі споживачем
Планування ресурсів, синхронізоване зі споживачем (Customer Synchronized Resource Planning - CSRP), - це концепція управління ресурсами підприємства, орієнтована на потреби підприємств-споживачів і враховує не тільки основні виробничі та матеріальні ресурси, а й усі ті ресурси, які зазвичай розглядаються як допоміжні, тобто ресурси всього життєвого циклу товару. Це все ресурси, що споживаються під час маркетингової роботи з клієнтом, післяпродажного обслуговування, перевалочних і обслуговуючих операцій і т.д.
Ця особливість CSRP набуває вирішального значення для підвищення конкурентоспроможності підприємства в галузях, де життєвий цикл товару невеликий і потрібна оперативна реакція на зміну бажань споживача. Щоб правильно управляти вартістю товару, оцінювати вартість просування і обслуговування товару цього типу, необхідно враховувати всі елементи його життєвого циклу.
Система CSRP - це інтегрована електронна інформаційна система управління, що реалізує концепцію CSRP. Призначення CSRP - створення продуктів з підвищеною цінністю для покупця, тобто продуктів, які найбільш повно відповідають специфічного набору вимог кожного конкретного покупця.
Інтеграція покупця в процес виробництва
Надання покупцеві можливості впливати на процес виробництва — це основа ідеології і головне достоїнство CSRP. Порушення виробничого ритму за рахунок вимог покупців, що надходять у реальному часі в системи щоденного планування і виробництва, примушує керівників підприємств не тільки звертати увагу на виробництво, а й враховувати під час оперативного управління критичні чинники ринку і зміну споживних властивостей продукції.
Виробники, що спонукаються взаємодією з покупцем, а не внутрішніми проблемами виробництва, можуть отримати істотні переваги, якщо систематично матимуть відповідь на такі питання:
Які продукти потрібно виробляти?
Які послуги варто пропонувати?
Які нові ринки є перспективними для розвитку?
Виробники приймають рішення щодо вибору продуктів і ринкових ніш, але ці рішення ізольовані від виконавчих підрозділів організацій, які, власне, і займатимуться їх реалізацією. З іншого боку, в класичних системах планування і управління ресурсами «відчуття» ринку і критична інформація про покупця недоступні системі планування бізнесу та ізольовані в різних локальних підсистемах, розкиданих по організації.
Кожний із цих підрозділів приділяє значну увагу роботі з покупцем. Але в більшості традиційних виробничих структур ці підрозділи витрачають дуже мало часу на взаємодію з плановими або виробничими відділами. За створення зразків продукції відповідає конструкторський відділ. Відділ обслуговування покупців відповідає тільки за організацію приймання замовлень. Але конструкторський відділ повинен розуміти, що він створює продукт для споживача, який потім продаватиметься комерсантом.
Інформація про те, що справді потрібно, що працює, а що ні, що продаватиметься, а що ні, виходить від покупця. Завдання підрозділів продажу й маркетингу: розуміючи, що необхідно покупцям, пропонувати відповідні рішення і тим самим створювати попит. Крім того, вони володіють цінною інформацією про нові ринкові тенденції, тиск конкурентів, проблеми обслуговування покупців, ціноутворення і попит.
Сервісні служби володіють великою кількістю іншої корисної інформації відносно того, які продукти викликають проблеми, які удосконалення найчастіше цікавлять покупців і які послуги, що пропонуються, можуть бути найціннішими для покупця. Нарешті, конструкторський відділ, а також відділ досліджень і розробок займаються створенням нових продуктів та їх прототипів, розробляють продукцію майбутнього. І у зв’язку з цим також виникають питання: як нові продукти будуть прийняті на ринку, що має прийнятну ціну, а що ні. Все це — життєво важливі проблеми.
Рис. 4.10. Центри формування інформації про покупців
CSRP — це перша бізнес-методологія, яка включає в ядро системи управління бізнесом діяльність, орієнтовану на інтереси покупця (рис. 4.10). Уперше запропонована методологія ведення бізнесу заснована на поточній інформації про покупця. CSRP переміщує фокус уваги з планування виробництва на планування замовлень покупців. Інформація про клієнтів і послуги кладеться в основу діяльності організації (рис. 4.11).
Csrp — планування ресурсів, синхронізоване з вимогами покупців
Рис. 4.11. Спрощена схема CSRP-системи
Виробниче планування не просто розширюється, а замінюється вимогами клієнтів, відомості про які надходять з підрозділів, орієнтованих на роботу з покупцями.
Таким чином, CSRP примушує переглянути всю бізнес-практику, зосереджуючи увагу на ринковій активності, а не на виробничій діяльності. Бізнес-процеси синхронізуються з діяльністю покупців.
Розгляньмо, наприклад, процес опрацювання замовлень, який тепер включає, крім функції введення замовлення, функції продажу і маркетингу. Опрацювання замовлень починається не із замовлення, а з роботи з покупцем або навіть з потенційним клієнтом. Як міняються ділові процедури в нових умовах?
Продавці більше не розміщують замовлення. Вони формують замовлення спільно з покупцем (можливо, на його робочому місці), виявляючи його потреби, якими динамічно визначаються вимоги до продуктів і до їх виробництва. Технологія конфігурування замовлень дозволяє перевіряти їх здійсненність ще до того, як вони розміщуватимуться.
Опрацювання замовлень включає аналіз інформації про потенційних клієнтів. Системи управління контактами і генератори звітів об’єднуються із системами створення замовлень і виробничого планування, щоб надати відомості про необхідні ресурси до того, як замовлення буде розміщене. Тенденції ринку, попит на продукцію та інформація про пропозиції конкурентів — усе це пов’язується з ключовими бізнес-процесами.
Статичні цінові моделі замінюються на інструмент ціноутворення, який дозволяє визначити «оптимальну» вартість кожного продукту для кожного покупця. Збільшується прибутковість продукції і точність виготовлення.
CSRP розширює значення терміна обслуговування покупців. Тепер це вже не тільки звичайна телефонна підтримка і видача довідок про рахунки.
За використання моделі CSRP послуги, що надаються клієнтам, стають важливою ланкою діяльності підприємства, центром управління всією організацією. При цьому підрозділ технічної підтримки відповідає за доведення необхідної інформації про покупців до виконавчих центрів організації. У цьому випадку:
засоби підтримки користувачів збігаються з ключовими додатками планування, виробництва й управління. Необхідна інформація про покупців і товари заздалегідь надходить до підрозділів, що відповідають за виробництво, продаж, дослідження і розвиток, а також до інших підрозділів;
технології, засновані на Web, розширюють можливості підтримки покупців, надаючи віддалений, цілодобовий сервіс за принципом самообслуговування. Ключові виконавчі системи автоматично оновлюються, забезпечуючи оперативну видачу відповідей на запити покупців;
підрозділи підтримки покупців стають центрами продажу і підтримки. Інтеграція з продажем, опрацюванням замовлень та управлінням забезпечує необхідну базу та інфраструктуру для розширення діяльності з підтримки покупців на область продажу, забезпечуючи просування нових і супутніх продуктів і послуг.
Планування діяльності й виробництва продукції також наповнюється новим змістом — воно стає плануванням замовлень покупців і динамічним виробництвом. Що це означає?
Безпосереднє володіння інформацією про конфігурацію замовлень дозволяє виробничим підрозділам поліпшити процес планування завдяки зменшенню повторної роботи і зниженню числа затримок через наплив замовлень. Поліпшене виробниче планування дає можливість більш точно оцінювати терміни постачання і виконувати їх вчасно.
Планування виробництва істотно поліпшується завдяки опорі на реальні клієнтські замовлення, а не на прогнози або оцінки. Маючи доступ у реальному часі до точної інформації про наявні замовлення покупців, планові відділи можуть динамічно визначати групування робіт, послідовність виконання замовлень, закупівлі. Така можливість має особливе значення в умовах недостатності ресурсів — матеріальних, фінансових або людських.
Маневрування ресурсами забезпечує надання їх у потрібному обсязі в потрібний час.
Сконфігуровані вимоги до продукту можуть передаватися безпосередньо від покупця до субконтрактора або постачальника, тим самим усуваються помилки і затримки, які трапляються при переведенні замовлень покупців у замовлення на купівлю звичайним способом. Зміни в замовленні покупця можуть зумовлювати автоматичні зміни в замовленнях постачальникам через систему оперативного перепланування, що скорочує кількість переробок та усуває затримки. Якість продуктів і точність замовлення основних комплектуючих можуть бути значно поліпшені, а також зменшені періоди їх доставки.
Усі ці переваги наочно ілюструють, наскільки вигідною може бути переорієнтація бізнес-функції та інтеграція потреб покупця в ядро виконавчої системи.
Результати успішного застосування CSRP — це підвищення якості товарів, зниження часу постачання, підвищення споживної цінності продукції і т. ін. і — як наслідок — зниження виробничих витрат, а також — що ще важливіше, — розвиток інфраструктури для створення індивідуалізованих рішень, що конфігуруються, поліпшення зворотного зв’язку з покупцями і забезпечення оптимального сервісу для покупця. Це не технологічна ефективність, яка забезпечує лише тимчасову перевагу в конкуренції, а здатність створювати продукти, що задовольняють різноманітні потреби покупця, і кращий сервіс, тобто отримання стійкої конкурентної переваги.
Інтеграція на основі відкритих технологій
Здатність взаємодії безлічі додатків, розроблених за допомогою різних технологій, — це ключова вимога, що забезпечує успіх CSRP. Зараз можлива побудова уніфікованого додатка для управління виробництвом на базі окремих модулів, розроблених різними виробниками. Виробництво, управління, продаж, обслуговування покупців, технічне обслуговування та інші орієнтовані на покупця бізнес-функції можуть виконуватися у відповідних підрозділах з використанням спеціалізованого програмного забезпечення, при цьому додатки можуть надавати й отримувати критичну для бізнесу інформацію з центральної бізнес-системи, яка базується на CSRP і використовується іншими підрозділами організації.
Розгляньмо звичайну виробничу ситуацію: продавець зустрічається з новим покупцем на його робочому місці, разом вони обговорюють поточні та майбутні вимоги до продукту, обговорюють варіанти, ціни і послуги, добирають рішення, що відповідає унікальним вимогам покупця, рішення, яке жоден інший конкурент не може зараз запропонувати.
Використовуючи додаток CSRP, продавець здатний зареєструвати специфічні вимоги до продукту, зафіксувати ціну й автоматично надіслати цю інформацію до штаб-квартири організації, де інформація динамічно перетворюється в детальні інструкції щодо виробництва та планування. Створюються специфікації на матеріали і комплектуючі для виробництва, автоматично визначаються виробничі маршрути, резервуються та замовляються необхідні матеріали і, нарешті, створюється наряд-замовлення для виробництва. Ключова інформація про клієнта динамічно використовується в основній діяльності підприємства. Збереження інформації про переваги покупця в загальній базі даних, що використовується в сервісних підрозділах, відділах технічного обслуговування, досліджень, планування виробництва, дозволяє досягнути необхідного рівня синхронізації діяльності підприємства з потребами покупців.
Відкриті технології зробили можливим приймання складних замовлень на відстані: покупець за допомогою ІNTERNET отримує доступ до Web-сервера виробника і в будь-який час дня або ночі вводить замовлення — стандартне або видозмінене. Покупець може змінити попередні замовлення, перевірити стан ще не виконаних замовлень або запитати нові доповнення. Оскільки така взаємодія інтегрована в основні бізнес-системи підприємства, дії покупця автоматично впливають на планування, виробництво і/або обслуговування покупців. І знову діяльність підприємства синхронізується з покупцем.
Відкриті технології роблять обидва ці сценарії і методологію CSRP реальністю.