Основним законодавчим актом, яким регулюється захист прав споживачів в Україні, є підставі Закону України "Про захист прав споживачів" № 1023 від 15.12.93. (Останні зміни внесені 10.01. 2002)
Споживачем, права якого захищаються на підставі Закону України "Про захист прав споживачів" (далі Закон), є лише громадянин (фізична особа), який придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити товари (роботи, послуги) для власних побутових потреб . Закон регулює відносини споживача з підприємством, установою, організацією і громадянином-підприємцем, які виготовляють або продають товари, виконують роботи або надають послуги, незалежно від форм власності і організаційних форм підприємництва. На відносини з виготовлення та продажу товарів, виконання робіт або надання послуг громадянином, який не є підприємцем, а також у разі придбання товарів, користування послугами громадянином лише для підприємницької діяльності або підприємствами, установами, організаціями дія цього Закону не поширюється. Таким чином, споживач тільки фізична особа, не юридична особа і не громадянин-підприємець.
Суб'єкт другий - виробник, виконавець або продавець.
Виробник - це підприємство, організація або громадянин-підприємець, які виробляють товари для реалізації.
Виконавець - підприємство, організація чи підприємець, які виконують роботи або надають послуги.
Продавець - підприємство, організація чи підприємець, які реалізують товари за договором купівлі-продажу.
Між споживачем і виконавцем (продавцем) полягає певний договір - усна чи письмова угода про якість, терміни, ціну та інші умови, за якими здійснюється купівля-продаж, роботи або послуги. Письмова угода може оформлятися квитанцією, товарним або касовим чеком або іншим документом. Через що ж у сторін виникає суперечка? А суперечка, в основному, виникає через виявлення недоліків або істотних недоліків.
Недоліком, на підставі Закону "Про захист прав споживачів", вважається окрема невідповідність товару (роботи, послуги) вимогам нормативних документів, умовам договору або пропонованим до нього вимогам, а також інформації про товар (роботу, послугу), наданій виробником (виконавцем, продавцем ).
Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару (роботи, послуги) відповідно до його цільового призначення, або не може бути усунутий щодо цього споживача, або для його усунення потрібні великі затрати праці та часу, або він робить товар ( роботу, послугу) відмінним від передбаченого в договорі, або проявляється знову після його усунення.
Що таке гарантійний термін?
Закон "Про захист прав споживачів" визначає гарантійний термін як період, протягом якого, у разі виявлення в товарі (роботі) нестачі, виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний задовольнити вимоги споживача ... (ст.5.6 Закону). Таким чином, протягом гарантійного терміну виробник (виконавець, продавець) несе підвищені зобов'язання перед споживачем щодо усунення виявлених недоліків за свій рахунок, аж до заміни неякісного товару.
Хто встановлює гарантійний термін?
За чинним законодавством, право встановлення терміну гарантії належить виробнику товару. Продавець також може встановлювати гарантійний термін на товар, однак він не повинен бути менше терміну, встановленого ізготовітелем.Т. е. продавцю дозволено лише збільшувати гарантійний термін.
Що робити, якщо гарантійний термін не встановлений?
За Законом "Про захист прав споживача", виробник має право встановлювати гарантійний строк і термін служби товару, однак зовсім не зобов'язаний робити це. Здавалося б, можливе виникнення ситуації, коли ні виробник, ні продавець не встановлять термін гарантії, і на цій підставі останній відмовиться ремонтувати або заміняти бракований товар. Проте для даного випадку Цивільний кодекс вводить поняття "терміну виявлення недоліків" - споживач має право пред'явити вимоги, пов'язані з недоліками товару, протягом 2-х років з дня покупки даного товару. При цьому якщо виробником або продавцем встановлено гарантійний строк меншої тривалості (менше 2-х років), споживач все одно може висувати претензії до якості товару протягом 2-х років. Так чим же відрізняється поняття "гарантійного терміну" від поняття "терміну виявлення недоліків", запитаєте ви? Про це в наступному пункті.
Відмінність понять "гарантійний термін" і "термін виявлення недоліків"?
У разі якщо покупець повертає товар, вказуючи на його недоліки, що перешкоджають здійсненню експлуатації, до закінчення гарантійного терміну, то доводити, що дані недоліки з'явилися в результаті неправильних дій споживача, а не були пов'язані з діями виробника (продавця), повинен продавець (виробник) . А от при поверненні неякісного товару в термін, відведений законом для виявлення недоліків, обов'язок "доказування" лежить вже на споживачеві. Він має аргументовано довести, що виявлені недоліки виникли до передання йому товару або з причин, які існували до цього моменту.
Як обчислюється гарантійний термін?
За загальним правилом гарантійний строк починає текти з моменту передачі товару покупцеві. Однак якщо даний момент встановити неможливо, то гарантійний термін обчислюють з моменту виготовлення товару. Також важливо пам'ятати, що для сезонних товарів (взуття, одяг і т.д.) гарантійні строки обчислюються не з моменту продажу, а з моменту настання відповідного сезону. Крім того, обчислення гарантійного строку припиняється на період здійснення робіт з ліквідації недоліків товару.
Терміни придатності.
Для медикаментів, харчових продуктів, виробів побутової хімії, парфюмерно-косметичних та інших товарів, споживчі властивості яких можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна та навколишнього природного середовища, встановлюється термін придатності, який вказується на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до них при продажу, і який вважається гарантійним терміном. Термін придатності обчислюється від дати виготовлення, яка також повинна бути вказана на етикетці або в інших документах, і визначається або часом, протягом якого товар придатний до використання, або датою, до настання якої товар придатний до використання. Продаж товарів, термін придатності яких минув, забороняється.
На сезонні товари (одяг, хутряні вироби та інші) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного, сезону, що встановлюється Кабінетом Міністрів України. Одяг, хутряні та інші вироби:
· Весняно-літнього асортименту - з 1 квітня
· Осінньо-зимового асортименту - з 1 жовтня
Взуття:
· Зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня
· Весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 травня і з 15 вересня по 15 листопада
· Літнього асортименту - з 15 травня по 15 вересня
При продажу товарів за зразками, поштою, а також у випадках, коли час укладення товарів (робіт, послуг), на які гарантійні терміни не встановлено, споживач має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки виявлено протягом шести місяців, а щодо нерухомого майна - не пізніше трьох років з дня передачі їх потребітелю.Т. тобто немає товарів (робіт, послуг) на які не встановлюється гарантійний термін, це термін встановлює закон.
При виконанні гарантійних ремонтів гарантійний термін збільшується на час перебування товару (роботи, послуг) в ремонті. Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.
Про гарантійні терміни на комплектуючі.
На окремі комплектуючі або складові частини товару не може бути встановлено гарантійний строк менше, ніж на товар в цілому. Навіть якщо виробник (продавець) робить це, споживач може вимагати заміни подібних комплектуючих до закінчення гарантійного терміну на весь товар в цілому. Встановлення на окремі комплектуючі гарантійного терміну більшого, ніж на весь товар в цілому, дозволено.
Що може зажадати споживач?
За чинним законодавством покупець неякісного товару може вимагати:
· Безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення;
· Пропорційного зменшення ціни;
· Заміни на товар аналогічної марки;
· Заміни на такий же товар іншої марки з перерахуванням купівельної ціни;
· Розірвання договору купівлі-продажу. На вимогу продавця та за його рахунок споживач повертає товар з недоліками. А продавець відшкодовує вартість товару та понесені покупцем додаткові витрати.
Як швидко повинні усунути недоліки?
Чинне законодавство дещо туманно відповідає на це запитання.
Стаття 20 Закону РФ "Про захист прав споживача" говорить, що недоліки, виявлені в товарі, повинні бути усунені негайно (якщо інше не визначено угодою сторін у письмовій формі). Очевидно, що подібне формулювання на руку споживачеві. Тим більше що на період гарантійного ремонту товару тривалого користування покупцеві в триденний термін повинен бути за рахунок продавця (виробника) надано аналогічний товар (у тимчасове користування).
Хто оплачує витрати, що виникають і збитки покупця?
Усі витрати, пов'язані із заміною або ремонтом товару (вартість доставки товару, вартість необхідних комплектуючих, витрати на ремонтні роботи і т.д.), покладаються законом на виробника (продавця). При цьому покупцю повинен бути відшкодована і нанесений майновий або моральну шкоду (за рішенням суду). Головне, варто пам'ятати, що якщо ви усували несправності "на стороні" і потім збираєтеся вимагати у продавця відшкодування понесених витрат, то вони повинні бути документально підтверджені (рахунками, накладними тощо).
Дещо про чеки.
Буває, що продавці відмовляються ремонтувати товар, гарантійний термін по якому ще не минув, за відсутності товарного чека. Тим самим вони порушують вимоги Цивільного кодексу - відсутність у покупця чека про покупку товару не може служити підставою для відмови в задоволенні його вимог. Досить наявності свідків факту покупки. І все ж, щоб уникнути зайвих проблем чеки краще не викидати.
Про "записках" на гарантійних талонах.
Більшість фірм-продавців пишуть на своїх гарантійних талонах якісь тексти, які встановлюють умови гарантійного обслуговування. Підпис покупця на подібному гарантійному талоні означає, що він ознайомлений з умовами надання гарантії на товар. І якщо подібні умови обмежують права споживача, то відмовити йому в задоволенні законних вимог лише на підставі того, що він підписався під текстом гарантійного талона, не можна. Однак, незважаючи на це, краще взяти собі за правило уважно знайомитися з умовами підписуються паперів.
Права споживача у разі порушення виконавцем умов договору про виконання робіт і надання послуг.
Перш за все потрібно визначити що таке послуга і що таке робота. У результаті роботи на замовлення споживача і з наступною оплатою виконавець виробляє нову річ, яка переходить у власність споживача. Прикладом може служити договір у результаті якого будівельна організація побудує для споживача дачний будиночок. Прикладами послуг можуть служити побутовий прокат, доручення, перевезення громадян та їх вантажу, комісія, заощадження, страхування, надання фінансово-кредитних послуг для задоволення власних побутових потреб громадян (надання кредитів, відкриття і ведення рахунків, проведення розрахункових операцій, прийом і зберігання цінних паперів ) і т.д. Кожен з цих договорів регулюють окреме положення, закон, постанову, указ. Нижче, виходячи із Закону, наведені загальні права споживача у цій сфері.
Споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт і надання послуг і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступає до виконання договору або виконує роботу настільки повільно, що закінчити її у визначений термін стає неможливим.
Якщо під час виконання робіт або надання послуг стане очевидним, що вони не будуть виконані згідно з умовами договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний термін для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги у визначений термін - розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця. І хай спробує не виконати.
Якщо виконавець відступив від умов договору, що призвело до погіршення виконаної роботи (послуги), або допустив інші недоліки у виконаній роботі (послузі), споживач має право за своїм вибором вимагати безоплатного усунення цих недоліків у відповідний термін або відшкодування витрат, понесених ним при усуненні своїми засобами недоліків роботи, або відповідного зменшення винагороди за роботу (послугу). За наявності у роботах (послугах) істотних відступів від умов договору або інших істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.
Споживачем, права якого захищаються на підставі Закону України "Про захист прав споживачів" (далі Закон), є лише громадянин (фізична особа), який придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити товари (роботи, послуги) для власних побутових потреб . Закон регулює відносини споживача з підприємством, установою, організацією і громадянином-підприємцем, які виготовляють або продають товари, виконують роботи або надають послуги, незалежно від форм власності і організаційних форм підприємництва. На відносини з виготовлення та продажу товарів, виконання робіт або надання послуг громадянином, який не є підприємцем, а також у разі придбання товарів, користування послугами громадянином лише для підприємницької діяльності або підприємствами, установами, організаціями дія цього Закону не поширюється. Таким чином, споживач тільки фізична особа, не юридична особа і не громадянин-підприємець.
Суб'єкт другий - виробник, виконавець або продавець.
Виробник - це підприємство, організація або громадянин-підприємець, які виробляють товари для реалізації.
Виконавець - підприємство, організація чи підприємець, які виконують роботи або надають послуги.
Продавець - підприємство, організація чи підприємець, які реалізують товари за договором купівлі-продажу.
Між споживачем і виконавцем (продавцем) полягає певний договір - усна чи письмова угода про якість, терміни, ціну та інші умови, за якими здійснюється купівля-продаж, роботи або послуги. Письмова угода може оформлятися квитанцією, товарним або касовим чеком або іншим документом. Через що ж у сторін виникає суперечка? А суперечка, в основному, виникає через виявлення недоліків або істотних недоліків.
Недоліком, на підставі Закону "Про захист прав споживачів", вважається окрема невідповідність товару (роботи, послуги) вимогам нормативних документів, умовам договору або пропонованим до нього вимогам, а також інформації про товар (роботу, послугу), наданій виробником (виконавцем, продавцем ).
Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару (роботи, послуги) відповідно до його цільового призначення, або не може бути усунутий щодо цього споживача, або для його усунення потрібні великі затрати праці та часу, або він робить товар ( роботу, послугу) відмінним від передбаченого в договорі, або проявляється знову після його усунення.
Що таке гарантійний термін?
Закон "Про захист прав споживачів" визначає гарантійний термін як період, протягом якого, у разі виявлення в товарі (роботі) нестачі, виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний задовольнити вимоги споживача ... (ст.5.6 Закону). Таким чином, протягом гарантійного терміну виробник (виконавець, продавець) несе підвищені зобов'язання перед споживачем щодо усунення виявлених недоліків за свій рахунок, аж до заміни неякісного товару.
Хто встановлює гарантійний термін?
За чинним законодавством, право встановлення терміну гарантії належить виробнику товару. Продавець також може встановлювати гарантійний термін на товар, однак він не повинен бути менше терміну, встановленого ізготовітелем.Т. е. продавцю дозволено лише збільшувати гарантійний термін.
Що робити, якщо гарантійний термін не встановлений?
За Законом "Про захист прав споживача", виробник має право встановлювати гарантійний строк і термін служби товару, однак зовсім не зобов'язаний робити це. Здавалося б, можливе виникнення ситуації, коли ні виробник, ні продавець не встановлять термін гарантії, і на цій підставі останній відмовиться ремонтувати або заміняти бракований товар. Проте для даного випадку Цивільний кодекс вводить поняття "терміну виявлення недоліків" - споживач має право пред'явити вимоги, пов'язані з недоліками товару, протягом 2-х років з дня покупки даного товару. При цьому якщо виробником або продавцем встановлено гарантійний строк меншої тривалості (менше 2-х років), споживач все одно може висувати претензії до якості товару протягом 2-х років. Так чим же відрізняється поняття "гарантійного терміну" від поняття "терміну виявлення недоліків", запитаєте ви? Про це в наступному пункті.
Відмінність понять "гарантійний термін" і "термін виявлення недоліків"?
У разі якщо покупець повертає товар, вказуючи на його недоліки, що перешкоджають здійсненню експлуатації, до закінчення гарантійного терміну, то доводити, що дані недоліки з'явилися в результаті неправильних дій споживача, а не були пов'язані з діями виробника (продавця), повинен продавець (виробник) . А от при поверненні неякісного товару в термін, відведений законом для виявлення недоліків, обов'язок "доказування" лежить вже на споживачеві. Він має аргументовано довести, що виявлені недоліки виникли до передання йому товару або з причин, які існували до цього моменту.
Як обчислюється гарантійний термін?
За загальним правилом гарантійний строк починає текти з моменту передачі товару покупцеві. Однак якщо даний момент встановити неможливо, то гарантійний термін обчислюють з моменту виготовлення товару. Також важливо пам'ятати, що для сезонних товарів (взуття, одяг і т.д.) гарантійні строки обчислюються не з моменту продажу, а з моменту настання відповідного сезону. Крім того, обчислення гарантійного строку припиняється на період здійснення робіт з ліквідації недоліків товару.
Терміни придатності.
Для медикаментів, харчових продуктів, виробів побутової хімії, парфюмерно-косметичних та інших товарів, споживчі властивості яких можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна та навколишнього природного середовища, встановлюється термін придатності, який вказується на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до них при продажу, і який вважається гарантійним терміном. Термін придатності обчислюється від дати виготовлення, яка також повинна бути вказана на етикетці або в інших документах, і визначається або часом, протягом якого товар придатний до використання, або датою, до настання якої товар придатний до використання. Продаж товарів, термін придатності яких минув, забороняється.
На сезонні товари (одяг, хутряні вироби та інші) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного, сезону, що встановлюється Кабінетом Міністрів України. Одяг, хутряні та інші вироби:
· Весняно-літнього асортименту - з 1 квітня
· Осінньо-зимового асортименту - з 1 жовтня
Взуття:
· Зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня
· Весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 травня і з 15 вересня по 15 листопада
· Літнього асортименту - з 15 травня по 15 вересня
При продажу товарів за зразками, поштою, а також у випадках, коли час укладення товарів (робіт, послуг), на які гарантійні терміни не встановлено, споживач має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки виявлено протягом шести місяців, а щодо нерухомого майна - не пізніше трьох років з дня передачі їх потребітелю.Т. тобто немає товарів (робіт, послуг) на які не встановлюється гарантійний термін, це термін встановлює закон.
При виконанні гарантійних ремонтів гарантійний термін збільшується на час перебування товару (роботи, послуг) в ремонті. Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.
Про гарантійні терміни на комплектуючі.
На окремі комплектуючі або складові частини товару не може бути встановлено гарантійний строк менше, ніж на товар в цілому. Навіть якщо виробник (продавець) робить це, споживач може вимагати заміни подібних комплектуючих до закінчення гарантійного терміну на весь товар в цілому. Встановлення на окремі комплектуючі гарантійного терміну більшого, ніж на весь товар в цілому, дозволено.
Що може зажадати споживач?
За чинним законодавством покупець неякісного товару може вимагати:
· Безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення;
· Пропорційного зменшення ціни;
· Заміни на товар аналогічної марки;
· Заміни на такий же товар іншої марки з перерахуванням купівельної ціни;
· Розірвання договору купівлі-продажу. На вимогу продавця та за його рахунок споживач повертає товар з недоліками. А продавець відшкодовує вартість товару та понесені покупцем додаткові витрати.
Як швидко повинні усунути недоліки?
Чинне законодавство дещо туманно відповідає на це запитання.
Стаття 20 Закону РФ "Про захист прав споживача" говорить, що недоліки, виявлені в товарі, повинні бути усунені негайно (якщо інше не визначено угодою сторін у письмовій формі). Очевидно, що подібне формулювання на руку споживачеві. Тим більше що на період гарантійного ремонту товару тривалого користування покупцеві в триденний термін повинен бути за рахунок продавця (виробника) надано аналогічний товар (у тимчасове користування).
Хто оплачує витрати, що виникають і збитки покупця?
Усі витрати, пов'язані із заміною або ремонтом товару (вартість доставки товару, вартість необхідних комплектуючих, витрати на ремонтні роботи і т.д.), покладаються законом на виробника (продавця). При цьому покупцю повинен бути відшкодована і нанесений майновий або моральну шкоду (за рішенням суду). Головне, варто пам'ятати, що якщо ви усували несправності "на стороні" і потім збираєтеся вимагати у продавця відшкодування понесених витрат, то вони повинні бути документально підтверджені (рахунками, накладними тощо).
Дещо про чеки.
Буває, що продавці відмовляються ремонтувати товар, гарантійний термін по якому ще не минув, за відсутності товарного чека. Тим самим вони порушують вимоги Цивільного кодексу - відсутність у покупця чека про покупку товару не може служити підставою для відмови в задоволенні його вимог. Досить наявності свідків факту покупки. І все ж, щоб уникнути зайвих проблем чеки краще не викидати.
Про "записках" на гарантійних талонах.
Більшість фірм-продавців пишуть на своїх гарантійних талонах якісь тексти, які встановлюють умови гарантійного обслуговування. Підпис покупця на подібному гарантійному талоні означає, що він ознайомлений з умовами надання гарантії на товар. І якщо подібні умови обмежують права споживача, то відмовити йому в задоволенні законних вимог лише на підставі того, що він підписався під текстом гарантійного талона, не можна. Однак, незважаючи на це, краще взяти собі за правило уважно знайомитися з умовами підписуються паперів.
Права споживача у разі порушення виконавцем умов договору про виконання робіт і надання послуг.
Перш за все потрібно визначити що таке послуга і що таке робота. У результаті роботи на замовлення споживача і з наступною оплатою виконавець виробляє нову річ, яка переходить у власність споживача. Прикладом може служити договір у результаті якого будівельна організація побудує для споживача дачний будиночок. Прикладами послуг можуть служити побутовий прокат, доручення, перевезення громадян та їх вантажу, комісія, заощадження, страхування, надання фінансово-кредитних послуг для задоволення власних побутових потреб громадян (надання кредитів, відкриття і ведення рахунків, проведення розрахункових операцій, прийом і зберігання цінних паперів ) і т.д. Кожен з цих договорів регулюють окреме положення, закон, постанову, указ. Нижче, виходячи із Закону, наведені загальні права споживача у цій сфері.
Споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт і надання послуг і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступає до виконання договору або виконує роботу настільки повільно, що закінчити її у визначений термін стає неможливим.
Якщо під час виконання робіт або надання послуг стане очевидним, що вони не будуть виконані згідно з умовами договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний термін для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги у визначений термін - розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця. І хай спробує не виконати.
Якщо виконавець відступив від умов договору, що призвело до погіршення виконаної роботи (послуги), або допустив інші недоліки у виконаній роботі (послузі), споживач має право за своїм вибором вимагати безоплатного усунення цих недоліків у відповідний термін або відшкодування витрат, понесених ним при усуненні своїми засобами недоліків роботи, або відповідного зменшення винагороди за роботу (послугу). За наявності у роботах (послугах) істотних відступів від умов договору або інших істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.