Методи базового аналізу в маркетингу

Ця торгова мережа представлена ​​в м.Дніпропетровську 2-ма великими торговельно-сервісними центрами, розташовані вони 1-на пр.Кірова (ТЦ «Славутич»), 2-на розі вул.Шмідта і пр.Пушкина.
Для даної торгової мережі характерно уявлення наступних продуктів для своїх покупців. Головним брендом мережі є техніка «Rainford», але присутні й інші виробники:
ü аудіо, відеотехніка різних рівнів-вбудовується, переносна, для використання в приміщеннях і в автомобілі і т.д.; різних цінових рівнів і різних виробників з різними технічними характеристиками;
ü дрібна і велика побутова техніка для дому, сюди входить весь асортиментний ряд техніки призначеної для кухні та прибирання, прання, прасування, шиття, просто зручне життя;
ü комплектуючі, витратні матеріали до товарів перших двох груп.
Вся техніка ТМ «Rainford» продається в Дніпропетровську, виробляється й у нашому місті за допомогою імпортних комплектуючих. Для сервісного обслуговування техніки, що продається на весь товар надається гарантія, і безкоштовне обслуговування (протягом гарантії) в сервісних центрах торгової мережі, розташованих поряд з торговим залом. Також торговельною мережею надаються послуги доставки товару додому.
Маркетингове дослідження було регламентовано наступним чинниками, а саме збереження постійних клієнтів і залучення нових, разом з тим зростання і перспективи для моєї компанії. Провівши невеликий моніторинг конкурентної бази працює в тому ж напрямку що і моя компанія, я прийшла до такого висновку, що в моїй ТЗ асортимент товару і товарні групи представлені середньостатистичним асортиментом, наявними у конкурентів. Що стосується цінової політики то треба відзначити що розбіжність щодо ціни на товари побутової техніки, аудіо, відео користуються гарним попитом і відмінно себе зарекомендували, становить від 5-10% по конкурентах. Що дає змогу мені говорити про те що в ТС-є середньостатистична ціна на зазначені товари. Тобто ринок збуту насичений товарним асортиментом і в моїй ТЗ і у конкурентів, можливість залучення покупців мікросніженіем ціни до 5% не принесе бажаного ажіотажу і черг покупців на касі. Тому я зіткнулася з проблемою виходу на нові споживчі ринки або розширення існуючих ринків. Не буде великою таємницею або відкриттям що сучасного покупця завоювати а тим більше утримати досить непросто. Сьогоднішній день нам (маркетологам і менеджерам) ставить завдання про вишукування нових коштів, пріоритетних ліній, ексклюзивних пропозицій для завоювання певної частки ринку і «упевненого обгрунтування» на ринку.
Для виявлення переваг своїх споживачів у цій роботі буде вироблено маркетингове дослідження споживачів ТМ «Rainford», а саме їх переваг, на підставі письмового опитування (анкети).
1. Опитування (споживча експертиза)
Опитування - це один з методів маркетингового дослідження, який розглядається як отримання "зовнішньої другий" маркетингової інформації (за загальною класифікацією маркетингової інформації) із залученням експертів. Як і будь-яка маркетингова інформація, зарахована до "зовнішньої вторинної", інформація отримана за результатами експертного опитування, - інформація з дуже високою собівартістю. Таким чином, ухвалення рішення про проведення споживчої експертизи (опитуванні) повинно прийматися в цих випадках, коли отримання інформації з інших джерел (більш дешеве за собівартістю) утруднено.
Сутність будь-якого опитування полягає в отриманні відповіді на питання, що цікавлять інтерв'юера питання від заданої групи осіб чи окремих осіб у рамках репрезентативних сегментів ринку ("судження приватної особи" або "представника").
ФОРМА ОПИТУВАННЯ
Існує п'ять традиційних форм проведення опоросу, вибір однієї з яких, при проведенні конкретної експертизи, визначається в першу чергу можливим місцем та обставинами її проведення, а в другу чергу - поставленими перед опитуванням цілями. Серед традиційних форм опоросу виділяють:
Ø "письмове";
Ø "усне";
Ø "групова бесіда";
Ø "польовий експеримент";
Ø "опитування технічними засобами".
Кожна з наведених форм опитування може бути описана за механізмом реалізації; сфері використання; плюсів і мінусів, які необхідно врахувати при проведенні споживчої експертизи.

"ПИСЬМОВИЙ" ОПИТУВАННЯ

Механізм реалізації: інтерв'юер передає список питань на паперовому носії (на сьогоднішній день використовуються й електронні носії, наприклад лист в режимі електронної пошти) респонденту, який, заповнивши відповіді на запитання у опитувальної анкети, повертає її інтерв'юеру на підставі заданим останнім-стимулу. Носієм при письмовому опитуванні частіше за все є "опитувальної лист" - заданими на паперовому носії питаннями з предвіденнимімі для респондента "вікнами" для внесення відповідей.
Сфера застосування:
Ø для роботи з відсутніми респондентами;
Ø для завдання складних питань, які потребують раціональних, логічно обгрунтованих відповідей респондента;
Ø для опитування великої кількості респондентів в обмеженому проміжку часу.
Переваги:
* Відносна невелика собівартість в розрахунку на одного респондента:
* Можливість завдання складних питань, які включають в себе вимоги проведення розрахунків респондентом для відповіді на питання;
* При анонімних формах опитування більш висока ймовірність отримання відповіді на неетичні і мало етичні питання;
* Відносно висока стосовно інтерв'юера швидкість проведення опитування.
Недоліки:
* Неможливо зафіксувати емоційні реакції респондента на запитання;
* Зниження ймовірності та високий відсоток "забракованих" опитувальних анкет;
* Немає можливості прокоментувати і роз'яснити суть питання при нерозуміння його респондентом.
ОБГРУНТУВАННЯ ФОРМИ ОПИТУВАННЯ. Розробці опитувальних анкет
Визначення складових розробляється послуги, з метою визначення компонентів які вимагають коректування принципово необхідно при введенні нового товару на ринок тому що саме на їх підставі можливе формування раціонального і економічно виправданого комплексу просування послуги на ринку.
Як оцінити потреби потенційного покупця, на яких би ми зуміли сформувати конкурентоспроможні складові нашої послуги.
Для цього необхідно ще раз розглянути і зрозуміти суть послуги з точки зору маркетингу. Пропоную провести розгляд у цій роботі на базі маркетингової інноваційної моделі. Модель дозволяє:
· Визначити значимість для споживача окремих складових послуги;
· Визначити складових нової послуги та увагу, яку необхідно приділити кожній з них;
· Розрахувати ступінь задоволення споживача складовими послуги і всієї послугою;
· Визначити складових послуги, які необхідно скорегувати;
· Визначити ефективність методів щодо коригування складових послуги.
Розглянемо метод побудови моделі у вигляді поетапного алгоритму, що дозволяє реалізовувати вище перераховані можливості.
ЕТАП 1. Визначення складових послуги
У першу чергу, метод, який побудований на базі маркетингової інноваційної моделі, розрізняє і визначає складових послуги. Складові послуги - це потреби, які задовольняються з її допомогою.
Ясно, що будь-яка послуга задовольняє не одну потребу, а декілька, наприклад, послуга з "рекламного просування товарів фірми" задовольняє ряд потреб керівників підприємства, щодо якого ця послуга надається:
ü вид придбаної техніки;
ü характеристика виробленої покупки (була разової / цілеспрямованим вибором / скоординована продавцем торговельної мережі);
ü найбільш значущі фактори при купівлі (ціна / якість і т.д.);
ü важливість розташування сервісного центру;
ü наявність додаткових функції в товарі, що впливають на зростання ціни;
ü оцінка роботи продавця;
ü оцінка роботи касира.
Потреби, що задовольняються в процесі надання послуги, і будуть складовими цієї послуги (компонентами послуги).
ЕТАП 2. Формування системи опитування
Вихідними даними для вирішення поставленого завдання (оцінка складових послуги) є результати опитування потенційних споживачів, тесть метод побудований на експертному опитуванні. На основі попередньо визначених компонентів послуги (див. вище) формується система опитування потенційних споживачів в яку включають такі завдання: визначення значимості (ваги) компонента послуги для потенційного споживача і визначення ставлення споживача до кожного з компонентів, в даній роботі я склала анкету з альтернативних питань (ответ-да/нет), і з вибірковою відповіддю (варіанти відповіді). Також кожному варіанту відповіді привласнила визначені бал з таким розрахунком щоб максимальна кількість балів набраних по одній анкеті не перевищувало 100 балів. Також в анкеті крім оціночних питань присутні питання, що задаються з метою визначення приналежності опитуваного до певного сегмента.
Нижче представлений письмовий варіант макета анкети.
МАКЕТ АНКЕТИ
Оцінювання анкети
1. Вкажіть, будь ласка рівень Вашого доходу:
до 2000грн понад 2000грн
2. Вкажіть, будь ласка специфіку вашої основної діяльності:
службовець, офісний працівник робітник менеджер середньої ланки, керівник студент
3. Вкажіть, будь ласка вид придбаної Вами техніки:
аудіо-відеотехніка - 5 бал побутова техніка для дому-5 бал супутні аксесуари, витратні матеріали -5 бал
4. Придбана Вами техніка:
була разовою, випадкової купівлею-3 бал
була цілеспрямованим Вашим вибором-7 бал
була скоординована продавцем торгової мережі-10 бал
5. Що найбільш значуще для Вас при купівлі
широкий асортимент товару-3 бал
якість товару-5 бал
ціна-5 бал
наявність знижок і др.условій зниження ціни (дисконтні карти, бонуси і т.д.) - 2 бал
6.Важно для Вас місце розташування сервісного центру торгової мережі
так -10 бал немає-5 бал
7.Укажіте будь ласка, важливість наявності для Вас наступних додаткових функцій і умов в товарі (із збільшенням ціни, при кожній додатковому умови):
наявність доставки товару додому так-5 бал немає-2 бал
наявність запасних деталей та-5 бал немає-2 бал
наявність додаткових функцій:
регулювання режиму потужності та-5 бал немає-2 бал
робота в звичайному / енергозберігаючому режимі та-5 бал немає-2 бал
8. Ваша оцінка інформаційного сприяння продавця при виборі покупки:
відмінно-10 бал добре-8 бал «так собі» - 4 бал погано-2 бал
9. Ваша оцінка рівня обслуговування при купівлі (перевірка товару в експлуатації, інструктаж і т.д.):
відмінно-10 бал добре-8 бал «так собі» - 4 бал погано-2 бал
10. Ваша оцінка касового обслуговування
відмінно-10 бал добре-8 бал «так собі» - 4 бал погано-2 бал
Максимум балів набраних по одній анкеті становить-100 балів
ЕТАП 3.Результати опитування
Накопичення та обробка результатів опитування. Комплексна анкета послуги, оцінка значимості складових послуги. Розрахунок задоволеності складовими послуги і послугою в цілому. Характеристика сегментів, де працює фірма.
У даній роботі будуть аналізуватися 4-ри сегменту споживачів торговельної мережі «Rainford Electronics» в м.Дніпропетровську, а саме:
· 1-й сегмент офісні працівники з доходом понад 2000 грн;
· 2-й сегмент офісні працівники з доходом до 2000 грн;
· 3-й сегмент менеджери середньої ланки, керівники з доходом понад 2000 грн;
· 4-й сегмент менеджери середньої ланки, керівники з доходом до 2000 грн;
· 5-й сегмент виробничі робітники з доходом менше 2000 грн.
Заповнені анкети представлені в Додатку (с.28-48).
Очевидний принцип перерахунку значень бази даних до відповідного вага компонентів, наприклад, це можна зробити простим подітожіваніем значень по всіх полях з подальшою нормалізацією значень по кожному сегменту. Результати таких прорахунків представлені в таблицях 3-7.
Табл 3.Сегмент № 1 (25% опитаних).
Табл 4.Сегмент № 2 (50% опитаних).
Табл 5.Сегмент № 3 (5% опитаних).
Табл 6.Сегмент № 4 (15% опитаних).
Табл. 7.Сегмент № 5 (5% опитаних).
ЕТАП 4. Розрахунок задоволеності складовими послуги і послугою в цілому
Задоволеність складовими послуги, що надається, перерасчітиватся з розрахункової бази даних, так-у мене є заповнені анкети, які я розділяю на сегменти і попередньо вже оцінила-це буде слугувати базою для розрахунку. Також у мене є максимальне коллічесво балів, набирає 1 анкетою-100 балів. Тобто за анкетою в цілому, а ще є оцінювання самих питань серед оцінок є мінімальні і максимальні значення, як в питаннях 6, 8-10, і збірна максимальна оцінка яка виходить поєднанням всіх «максимальних відповідей» пунктів 1 питання, наприклад як у питанні 7 , кожен його пункт «важить» 5 балів, а максимальна оцінка цього питання = 20 балів. Розгляну детально на прикладі оцінювання сегментів.
Табл. 8.Сегмент № 1 (25% опитаних).


Рис 3. Відповідність задоволеності споживачів 1-го сегменту максимального значення.
З таблиці 8 видно підсумкову цифру відсотка відповідності нашої діяльності потребам і запитам споживачів 1-го сегмента він становить практично 63%. Тобто на 63% моя торговельна мережа у своїй роботі близька до бажаного ідеалу споживачів. При оцінці я буду звертати увагу на показники нижче 65%. Тут це питання під номером 3 і 5, 10. Що відносно питання № 3 «Різновиди придбаної Вами техніки», то споживачі вказували лише один певний вид техніки, і тільки споживач заповнив анкету № 10-вказав-кілька видів техніки яку він придбав у моєї торговельної мережі.
Це говорить про маркетингову проблеми-недостатнього позиціонування і просування декількох груп товарів відразу («пакетом»), а не поодинці. Так ми маємо картину «залежаного товару» на полицях який продається від випадку до випадку і не є об'єктом активної торгівлі. Тому головною рекомендація тут буде до начальника маркетингового відділу - в плані розробки стратегії та плану виходу із ситуації, і до начальника торговельного відділу і рекламного-в плані виконання всіх рекомендацій відділу маркетингу.
Питання № 10 «Касове обслуговування», даним сегментом також був не досить високо оцінений. Це говорить про деяку недоробку відділу персоналу і торгового відділу в плані підготовки та тренінгів кадрів обслуговуючого персоналу. Тому рекомендація тут-відділу по роботі з персоналом провести додаткові тренінги для закріплення навичок в обслуговуванні покупців, а також торговому відділу-ввести штрафи за неналежне обслуговування персоналу та преміювання за якісне виконання роботи.
Питання № 5 «Значущі показники при покупці». Розглянемо це питання наочно.

Рис.4. Ставлення до показників травня питання споживачів 1-го сегменту
З чого випливає що для споживачів даного сегменту найважливіший показник при покупці товару-це його якість (з цим згодні всі опитані на даному сегменті), потім ціна-(з цим згодні 40% споживачів), і знижки-20% звертають увагу на цей показник при покупці. Тут необхідно звернути увагу споживачів у першу чергу на широкий асортимент, і збільшити кількість акцій для даних споживачів.
Висновок: споживачі даного сегмента (25% ринку) задоволені наданими послугами в моєї торговельної мережі на 63%. Найбільш переважно вони відгукнулися про обслуговування та інформаційного сприяння продавця (на 72% - споживачі задоволені даною послугою), для них важливе розташування сервісного центру (80% споживачів 1-го сегмента так вважають), і 68% споживачів цілеспрямовано підійшли до вибору покупки в моїй торгової мережі.
Табл. 9.Сегмент № 2 (50% опитаних).

Рис 5. Відповідність задоволеності споживачів 2-го сегменту максимального значення.
З таблиці видно підсумкову цифру відсотка відповідності нашої діяльності потребам і запитам споживачів 2-го сегмента він становить практично 70%. Тобто на 70% моя торговельна мережа у своїй роботі близька до бажаного ідеалу патребтелей. При оцінці я буду звертати увагу на показники нижче 65%. Тут це питання під номером 3 і 5. Що відносно питання № 3 «Різновиди придбаної Вами техніки», то споживачі вказували лише один певний вид техніки, і тільки споживач заповнив анкету № 10-вказав-кілька видів техніки яку він придбав у моєї торговельної мережі.
Це говорить про маркетингову проблеми-недостатнього позиціонування і просування декількох груп товарів відразу («пакетом»), а не поодинці. Так ми маємо картину «залежаного товару» на полицях який продається від випадку до випадку і не є об'єктом активної торгівлі. Тому головною рекомендація тут буде до начальника маркетингового відділу-в плані розробки стратегії та плану виходу із ситуації, і до начальника торговельного відділу і рекламного-в плані виконання всіх рекомендацій відділу маркетингу.
Питання № 5 «Значущі показники при покупці». Розглянемо це питання більш наочно

Рис 6. Ставлення до показників травня питання споживачів 2-го сегмента.
З чого випливає що для споживачів даного сегменту найважливіший показник при покупці товару-це його якість (з цим згодні 90% опитаних на даному сегменті), потім ціна-(з цим згодні 50% споживачів), і знижки-40% звертають увагу на цей показник при купівлі, і 20% покупців даного сегмента цікавляться широтою асортименту. На даному сегменті ринку (50% споживачів) важливість ціни та наявності знижок оцінюється практично однаково, що говорить про те що різні програми знижок додатково стимулюють тут попит.
Висновок: споживачі даного сегмента (50% ринку) задоволені наданими послугами в моєї торговельної мережі на 70%. Найбільш переважно вони відгукнулися про обслуговування та інформаційного сприяння продавця (на 80% і 72% відповідно-споживачі задоволені даною послугою), для них важливе розташування сервісного центру (80% споживачів 2-го сегмента так вважають), і 78% задоволені касовим обслуговуванням. Також 76% згодні з наявністю додаткових умов в товарі впливають на зростання ціни товару.
Табл. 10.Сегмент № 3 (5% опитаних).

Рис 7.Соответствіе задоволеності споживачів третього сегмента максимального значення.
З таблиці видно підсумкову цифру відсотка відповідності нашої діяльності потребам і запитам споживачів третього сегмента він становить 72%. Тобто на 72% моя торговельна мережа у своїй роботі близька до бажаного ідеалу патребтелей. При оцінці я буду звертати увагу на показники нижче 65%. Тут це питання під номером 3 і 6. Що відносно питання № 3 «Різновиди придбаної Вами техніки», то споживачі вказували лише один певний вид техніки. Це говорить про маркетингову проблеми-недостатнього позиціонування і просування декількох груп товарів відразу («пакетом»), а не поодинці. Так ми маємо картину «залежаного товару» на полицях який продається від випадку до випадку і не є об'єктом активної торгівлі. Тому головною рекомендація тут буде до начальника маркетингового відділу-в плані розробки стратегії та плану виходу із ситуації, і до начальника торговельного відділу і рекламного-в плані виконання всіх рекомендацій відділу маркетингу.
Питання № 6 «Важливість розташування сервісного центру». Низька оцінка значимості даного питання для споживачів даного сегменту «Менеджерів, керівників середньої ланки з високим доходом» каже що таким споживачам місце розташування сервісного центру не так важливо як споживачам інших сегментів, отже дані споживачі не відчувають труднощів з проїздом до сервісного центру в яку-небудь крапку міста, що знаходиться не обов'язково в центральному районі. Отже значимість місця розташування сервісного центру для 5% наших покупців-несуттєва.
Висновок: споживачі даного сегмента (5% ринку) задоволені наданими послугами в моєї торговельної мережі на 72%. Найбільш переважно вони відгукнулися про обслуговування та інформаційного сприяння продавця і касовим обслуговуванням (на 80% відповідно-споживачі задоволені даною послугою), для них не настільки важливе розташування сервісного центру, і 80% дуже відповідально підходять до вибору покупки. Також 100% згодні з наявністю додаткових умов в товарі впливають на зростання ціни товару.

Табл. 11. Сегмент № 4 (15% опитаних)

Рис 8.Соответствіе задоволеності споживачів 4-го сегмента максимального значення.
З таблиці 11 видно підсумкову цифру відсотка відповідності нашої діяльності потребам і запитам споживачів 4-го сегмента він становить 71%. Тобто на 71% моя торговельна мережа у своїй роботі близька до бажаного ідеалу споживачів. При оцінці я буду звертати увагу на показники нижче 65%. Тут це питання під номером 3 і 6. Що відносно питання № 3 «Різновиди придбаної Вами техніки», то споживачі вказували лише один певний вид техніки. Це говорить про маркетингову проблеми-недостатнього позиціонування і просування декількох груп товарів відразу («пакетом»), а не поодинці. Так ми маємо картину «залежаного товару» на полицях який продається від випадку до випадку і не є об'єктом активної торгівлі. Тому головною рекомендація тут буде до начальника маркетингового відділу-в плані розробки стратегії та плану виходу із ситуації, і до начальника торговельного відділу і рекламного-в плані виконання всіх рекомендацій відділу маркетингу.
Питання № 5 «Значущі показники при покупці». Розглянемо це питання більш наочно
SHAPE \ * MERGEFORMAT

широкий

асортимент; 67%

якість, 33%

ціна; 100%

знижки; 0%

широкий

асортимент

якість

ціна

знижки

Рис 9. Ставлення до показників травня питання споживачів третього сегмента.
З чого випливає що для споживачів даного сегменту найважливіший показник при покупці товару-це його ціна (з цим згодні 100% опитаних на даному сегменті), потім широкий асортимент-(з цим згодні 67% споживачів), і якість-33% звертають увагу на цей показник при купівлі, і знижками цей сегмент не зацікавлений. На даному сегменті ринку (15% споживачів) важливість ціни і наявності широкого асортименту цінуються дуже високо, а якість товару при виборі покупки не грає головну роль, наявність знижок дані споживачі не враховують.
Висновок: споживачі даного сегмента (15% ринку) задоволені наданими послугами в моєї торговельної мережі на 71%. Найбільш переважно вони відгукнулися про обслуговування та інформаційного сприяння продавця і касовим обслуговуванням (на 93% і 80% відповідно-споживачі задоволені даною послугою), для них важливе розташування сервісного центру (100% споживачів 4-го сегмента так вважають), і 80% дуже відповідально підходять до вибору покупки. Також 75% згодні з наявністю додаткових умов в товарі впливають на зростання ціни товару.
Табл.12. Сегмент № 5 (5% ринку).

Питання	База	Максимум	Відсоток відповідності
№ 3	5	15	33
№ 4	8	10	80
№ 5	13	15	87
№ 6	10	10	100
№ 7	14	20	70
№ 8	4	10	40
№ 9	4	10	40
№ 10	8	10	80
Разом	66	100	66

Рис 12.Соответствіе задоволеності споживачів 5-го сегмента максимального значення.
З таблиці 12 видно підсумкову цифру відсотка відповідності нашої діяльності потребам і запитам споживачів 5-го сегмента він становить 66%. Тобто на 66% моя торговельна мережа у своїй роботі близька до бажаного ідеалу споживачів. При оцінці я буду звертати увагу на показники нижче 65%. Тут це питання під номером 3, 8, 9. Що відносно питання № 3 «Різновиди придбаної Вами техніки», то споживачі вказували лише один певний вид техніки. Це говорить про маркетингову проблеми-недостатнього позиціонування і просування декількох груп товарів відразу («пакетом»), а не поодинці. Так ми маємо картину «залежаного товару» на полицях який продається від випадку до випадку і не є об'єктом активної торгівлі. Тому головною рекомендація тут буде до начальника маркетингового відділу-в плані розробки стратегії та плану виходу із ситуації, і до начальника торговельного відділу і рекламного-в плані виконання всіх рекомендацій відділу маркетингу.
Питання № 8 і № 9 а саме «Оцінка інформаційного сприяння продавця» і «Оцінка обслуговування при купівлі» лише на 40% задовольняють запити споживачів даного сегменту. Це говорить про недаработке торгового відділу і співробітників відділу обслуговування клієнтів відповідних даному сегменту.
Тут рекомендації будуть такого план - підвищення культури обслуговування і загальної підготовки продавців у роботі з клієнтом, для цього передбачено проходження екзаменовок і тренінгів по даному напрямку. А також необхідно начальнику торгового відділу або адміністратору ввести в дію систему штрафів та преміювання для продавців за виконану ними роботу з клієнтами.
Висновок: споживачі даного сегмента (5% ринку) задоволені наданими послугами в моєї торговельної мережі на 66%. Найбільш переважно вони відгукнулися про важливість усіх факторів при виборі покупки (87%), важливості місця розташування сервісного центру (100%), підходять серьйозно до вибору покупки (80%), і задоволені касовим обслуговуванням на 80%. Також 70% згодні з наявністю додаткових умов в товарі впливають на зростання ціни товару.

Тепер підсумую у вигляді таблиці значення показників за всіма сегментами (у вигляді відсотків відповідності).

Табл. 13. Зведена таблиця відповідності наявної задоволеності клієнтів торгової мережі до необхідної.

Найменування питання	З 1,25%	З 250%	З 35%	З 415%	З 55%	Загальна середня значення
3. Купуються види техніки	40	43	33	33	33	36
4. Важливість підходу до вибору покупки	68	67	80	80	80	75
5. Фактори вибору покупки	52	61	67	58	87	65
6.Важность місця розташування сервісного центру	80	80	50	100	100	82
7.Согласіе з наявністю додаткових умов в товарі впливають на зростання ціни товару.	67	76	100	75	70	78
8. Оцінка інформаційного сприяння продавця	72	80	80	67	40	68
9. Оцінка рівня обслуговування при купівлі	72	72	80	93	40	71
10. Оцінка касового обслуговування.	64	78	80	80	80	76
Разом	63	69	72	71	66	68

Отже, в даній таблиці я представила зведені характеристики задоволеності клієнтів послугами моєї торговельної мережі, по всіх досліджуваних параметрах. Також я надала середнє значення відсотків відповідності по всіх сегментах, з чого випливає, що звичайно в своєму дослідженні я описала рекомендації для кожного сегменту, але також в цілому є картина оцінювання споживачем всіх сегментів таких питань як 3 і 5. Які явно потребують коригування, для зростання відповідності за ним. Що стосується загальної ситуації те споживачі задоволені на рівні 70% роботою торговельної мережі, це досить високо, керівникам та менеджерам - «Так тримати!». І постійно закріплювати свої досягнення, і частку ринку на якій доводиться працювати.

Висновок
У даній роботі, я придбала знання з предмету «Маркетингові дослідження». Шляхом вивчення теоретичного питання. Результати вивчення я представила в теоретичній частині контрольної роботи. Закріпила я отримані теоретичні знання-виконанням практичного завдання включає в себе проведення маркетингового дослідження споживачів, їх анкетування і подальшої оцінки отриманих результатів.

Список використаної літератури
1. Витерс Д., Випперман К. Як продати послуги. / Керівництво з маркетингу послуг для малих підприємств М.: Бізнес - центр, 1989.
2. Нареш Малхора. Маркетингові дослідження і ефективний аналіз статистичних даних. Под.ред. Момота В.Є. Москва-Санкт-Петербург-Київ. 2002.
3. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, методологія і практика. - М.: Видавництво "Финпресс", 1998.
4. Котлер Ф. Основи маркетингу: Пер з анг. / Заг. ред. і вступ. ст. Є.М. Прядив'яної - М.: Прогрес, 1990.
5. Котлер Ф., Боуем Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ноздревой - М.: ЮНИТИ, 1998.
6. Ламбен Жан - Жак. Стратегічний маркетинг. Європейська перспектива / Пер. з франц. - СП.: Наука, 1996.
7. Маркетинг: Підручник О.М. Романов, Ю.Ю. Корлючов, С.А. Красильников, та ін / За ред. О.М. Романова. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1996.
8. Маркова В.В. Маркетинг послуг - М.: "Фінанси і статистика", 1996.