Реферат
Вплив особистісних характеристик працівників сфери послуг на формування синдрому емоційного вигорання
Введення
Одним з факторів, що впливають на професійне здоров'я працюючих, є синдром «емоційного вигорання» (РЕВ). Інтерес до синдрому «емоційного вигорання» викликаний тим, що останнім часом значно збільшилася кількість працівників, які відчувають себе виснаженими, знесиленими і емоційно «згаслими», що в результаті позначається на продуктивності роботи.
Останнім часом проводиться безліч досліджень, присвячених вивченню проблеми вигоряння, поповнюється список професій ризику, стала очевидною соціальна значущість явища. Серед вітчизняних досліджень необхідно відзначити праці В. Бойко, Н. Самоукіна, В. Масленікова, Н.Л. Росін, А.Г. Абрумовой, М.М. Авхіменко, М. Розанової, Н.Є. Водоп'янова, В.Є. Орла і ін
Не дивлячись на численні дослідження, в даний час немає єдиної думки ні про те, представники яких професій можуть бути схильні до «вигорання», ні про структуру даного синдрому. Багато дослідників вважають, що синдром вигоряння характерний в основному для представників комунікативних професій, тобто працюють в системі відносин «людина-людина», причому найбільш вивчена дана проблема у працівників соціальної сфери, керівників і представників сфери обслуговування.
Працівники сфери обслуговування, в значній мірі схильні до емоційного виснаження і мотиваційно-установчому вигоряння. Фактором, що визначає вигоряння, є не тільки комунікативна навантаження (інтенсивність, тривалість і когнітивна складність службового спілкування), але і незадоволеність якістю життя: переживання соціальної несправедливості, незахищеність, втрата соціальної престижності та рольового статусу. Саме в цій сфері, як у жодній іншій, величезну роль відіграють такі вроджені особливості особистості як екстраверсія - інтроверсія.
Актуальність теми у тому, що, не дивлячись на наявність достатньої кількості досліджень, належної уваги до проблеми впливу екстра-інтроверсії у працівників сфери послуг на розвиток синдрому емоційного вигорання недостатньо. А ті дослідження, які існують на сьогоднішній день, відрізняються фрагментарністю або лише побіжно стосуються даної проблеми. Таким чином, розробка даної проблематики є досить актуальною у зв'язку з прямим відношенням синдрому емоційного вигорання до збереження здоров'я, психічної стійкості, надійності і професійному довголіттю фахівців сфери послуг.
1. Поняття емоційного вигорання та його характеристика
Про синдром емоційного вигорання вперше заговорили за кордоном близько 40 років тому, у той час його позначили словом «burnout», що перекладається як згоряння, загасання горіння, вигоряння.
Термін «синдром емоційного вигорання» ввів X. Фрейнденберг в 1974 році для характеристики здорових людей, що знаходяться в інтенсивному спілкуванні з клієнтами в емоційно - завантаженою атмосфері організації. Спочатку під терміном «вигорання» малося на увазі стан знемоги. Пізніше симптоматика все більше розширювалася, і вчені стали пов'язувати це явище з психосоматичних станом. В даний час дослідники виділяють більше 100 симптомів емоційного вигорання [36].
У нашій країні поняття «синдром емоційного вигорання» введено в психологічну практику не так давно, і, проблема, як вважається, не отримала належної уваги.
Існують різні визначення вигоряння. Наприклад, М. Буріш вважає, що «Вигорання - психологічний термін, що позначає симптомокомплекс наслідків тривалого робочого стресу і певних видів професійної кризи» [51, с. 75].
В. Бойко вважає, що емоційне вигорання це «... вироблений особистістю механізм психологічного захисту у формі повного або часткового виключення емоцій (пониження їх енергетики) у відповідь на виборчі психотравмуючі впливу» [5, с. 20].
К. Кондо визначає синдром «емоційного згоряння» як дезадаптированности до робочого місця через надмірного робочого навантаження і неадекватних міжособистісних відношенні. Цьому визначенню відповідає і дане їм тлумачення поняття «згорання», якому піддані перш за все ті, хто альтруїстично і інтенсивно працює з людьми. Така емоційно напружена робота супроводжується надмірною витратою психічної енергії, призводить до психосоматичної втоми (виснаження) та емоційному виснаження (вичерпування) в результаті з'являються неспокій (тривога), роздратування, гнів, знижена самооцінка на тлі прискореного серцебиття, задишка, шлунково-кишкові розлади, головні болю, знижений тиск, порушення сну; як правило, виникають і сімейні проблеми. Вплив стресогенних чинників, що викликають явище «емоційного згоряння» »охоплює значне коло професій, розширюючи число підданих цього захворювання [45].
У відповідності з підходом американських психологів К. Маслач С.Є. Джексона синдром вигоряння є тривимірний конструкт, що включає емоційне виснаження; деперсоналізацію (тенденцію розвивати негативне ставлення до клієнтів); редукування особистих досягнень проявляється або в тенденції до негативного оцінювання себе в професійному плані, або в скороченні власної гідності, обмеженні своїх можливостей, обов'язків по відношенню до інших, зняття з себе відповідальності і перекладання її на інших [52].
Японські дослідники вважають, що для визначення емоційного вигорання до трехфакторной моделі К. Маслач слід додати четвертий чинник «Involvement» (залежність, залученість), який характеризується головними болями, порушенням сну, дратівливістю, а також наявністю хімічних залежностей (алкоголізм, тютюнопаління) [38 ].
Більшість фахівців визнає необхідність врахування саме трьох складових для визначення наявності та ступеня «вигорання». При цьому внесок кожного з факторів різний [20].
Є. Махер узагальнив перелік симптомів «емоційного згоряння»: втома, втома, виснаження; психосоматичні нездужання, безсоння, негативне ставлення до клієнтів; негативне ставлення до самої роботі; убогість репертуару робочих дій; зловживання хімічними агентами: тютюном, кавою, алкоголем, наркотиками; відсутність апетиту або, навпаки, переїдання, негативна "Я-концепція»; агресивні почуття (дратівливість, напруженість, тривожність, занепокоєння, схвильованість до перезбудження, гнів); занепадницькі настрої та пов'язані з ним емоції (цинізм, песимізм, почуття безнадійності, апатія, депресія, відчуття безглуздості); переживання почуття провини [42].
Симптоми професійного вигорання вказують на характерні риси тривалого стресу та психічної перевантаження, які призводять або можуть призвести до повної дезінтеграції різних психічних сфер, і перш за все емоційної [26].
Описуючи прояви синдрому професійного вигорання, сучасні психологи поділяють їх на 3 групи: психофізичні, соціально - психологічні та поведінкові. Дана класифікація запропонована Н. Самоукіна. В. Бойко зроблений акцент на динаміку процесу, поділ його за фазами, що відображає саме розвиток процесу. Обидва автори підкреслюють динамічну природу цього явища, доповнюючи один одного.
Психофізіологічні симптоми.
1. Непроходящие почуття втоми вранці, ввечері.
2. Відчуття емоційного і фізичного виснаження.
3. Зниження сприйняття і реактивності зміна зовнішнього середовища: притуплення цікавості, страху.
4. Загальна слабкість, зниження активності, погіршення біохімії крові, гормональних показників.
5. Часті головні болі.
6. Зниження або збільшення ваги.
7. Повна або часткова безсоння. Швидке засинання і відсутність сну рано вранці, або навпаки: важко заснути раніше 2-3 години ночі, і важко прокинутися вранці.
8. Постійна загальмованість, сонливість, і бажання спати протягом усього дня.
9. Задишка, порушення дихання при фізичних навантаженнях.
10. Помітне зниження внутрішньої і зовнішньої сенсорної чутливості: погіршення зору, слуху, нюху, дотику. Втрата внутрішніх, тілесних відчуттів.
Соціально - психічні симптоми вигоряння.
1. Байдужість, нудьга, пасивність і депресія. Зниження емоцій, почуття пригніченості.
2. Підвищення дратівливості на незначні, дрібні події.
3. Часті нервові зриви (спалаху гніву або відхід у себе - відмова від спілкування).
4. Постійне переживання негативних емоцій: провини, образи, сорому, підозрілості, скутості, для яких у зовнішній ситуації причин немає.
5. Почуття неусвідомленого неспокою і підвищеної тривоги: »щось не так».
6. Почуття гіпервідповідальним і постійне почуття страху, що «не вийде».
7. Загальна негативна установка на життя і професійні перспективи.
Поведінкові симптоми.
1. Відчуття, що робота все важче, а виконувати її все важче.
2. Співробітник помітно змінює свій режим. Рано приходить і пізно йде або навпаки.
3. Керівник відмовляється від прийняття рішень, формулюючи різні причини собі та іншим.
4. Почуття марності, невіра у поліпшення, зниження ентузіазму по відношенню до роботи, байдужість до результатів.
5. Невиконання важливих пріоритетних завдань і застрявання на дрібних деталях. Витрата великої кількості часу на елементарні дії.
6. Дистанційованість від співробітників і клієнтів, зростання неадекватною критичності.
Зловживання алкоголем, наркотиками, тютюном [39; 40].
Таким чином, емоційне вигорання являє собою придбаний стереотип емоційної поведінки, найчастіше професійної поведінки. «Вигорання» - почасти функціональний стереотип, оскільки дозволяє людині дозувати і економно витрачати енергетичні ресурси. У той же час, можуть виникати його дисфункціональні слідства, коли «вигорання» негативно позначається на виконанні професійної діяльності, стан здоров'я та відносинах з колегами.
Розвиток синдрому носить стадіальний характер, наприклад, М. Буріш виділяє наступні фази розвитку синдрому професійного вигорання:
Попереджувальна фаза
а) Надмірне участь:
• надмірна активність, почуття незамінності;
• відмова від потреб, не пов'язаних з роботою, витіснення невдач і розчарувань;
• обмеження соціальних контактів.
b) Виснаження
• почуття втоми, безсоння, загроза нещасних випадків.
Зниження рівня власної участі
а) По відношенню до співробітників, учням, пацієнтам і т.д.
• втрата позитивного сприйняття колег;
• перехід від допомоги до нагляду і контролю;
• приписування вини за власні невдачі іншим людям;
• домінування стереотипів у поведінці по відношенню до співробітників, учням, пацієнтам - прояв негуманного підходу до людей.
b) По відношенню до решти оточуючих
• відсутність емпатії, байдужість, цинічні оцінки.
з) По відношенню до професійної діяльності:
• небажання виконувати свої обов'язки;
• штучне продовження перерв у роботі, запізнення, відхід з роботи раніше часу;
• акцент на матеріальний аспект при одночасній незадоволеності роботою.
d) Зростання вимог:
• втрата життєвого ідеалу, концентрація на власних потребах;
• почуття переживання того, що інші люди використовують тебе, заздрість
3. Емоційні реакції
а) Депресія:
• постійне почуття провини, зниження самооцінки;
• безпідставні страхи, лабільність настроїв, апатія.
b) Агресія:
• захисні установки, звинувачення інших, ігнорування своєї участі в невдачах;
• відсутність толерантності та здатності до компромісу;
• підозрілість, конфлікти з оточенням
Фаза деструктивної поведінки
a) Сфера інтелекту:
• зниження концентрації уваги, відсутність здатності до виконання складних завдань;
• ригідність мислення, відсутність уяви.
b) Мотиваційна сфера:
• відсутність власної ініціативи, зниження ефективності діяльності, виконання завдань строго за інструкціями.
з) Емоційно-соціальна сфера:
• байдужість, уникнення неформальних контактів;
• відсутність участі в житті інших людей або надмірна прихильність до конкретного;
• уникнення тем, пов'язаних з роботою;
• самодостатність, самотність, відмова від хобі, нудьга.
5. Психосоматичні реакції:
• зниження імунітету;
• нездатність до релаксації у вільний час;
• безсоння, сексуальні розлади;
• підвищений тиск, тахікардія, головний біль;
• болі в хребті, розлади травлення;
• залежність від нікотину, кофеїну, алкоголю.
6. Розчарування:
• негативна життєва установка;
• почуття безпорадності і безглуздості життя;
• екзистенціальне відчай [51].
В. Бойко говорить про зовнішніх і внутрішніх передумовах розвитку емоційного вигорання.
Зовнішні передумови це:
1) Хронічно напружена психоемоційна діяльність (інтенсивне спілкування, цілеспрямоване сприйняття партнерів, підкріплення спілкування емоціями).
2) Дестабилизирующая організація діяльності: нечітка організація і планування праці, погано структурована і розпливчаста інформація. Все це негативно позначається на взаємодії суб'єктів спілкування.
3) Підвищена моральна або юридична відповідальність за виконувану роботу.
4) Несприятлива психологічна сфера професійної діяльності: конфліктність по вертикалі (з керівництвом), з партнерами.
Психологічно важкий контингент. У лікарів це важкі та умираючі хворі. У педагогів - діти з відхиленнями у психіці. У керівників - підлеглі з акцентованими рисами характеру. У обслуговуючого персоналу примхливі і грубі клієнти.
Внутрішні передумови, це, перш за все темперамент, стиль спілкування, точніше його інтенсивність, до якої звик людина, екстравертірованность або інтравертированість. Люди замкнуті, нетовариські вигоряють швидше і їх здатність до захисту нижче. Так як емоційні навантаження від спілкування діють на них більш згубно в силу того, що їх психічні функції налаштовані на менш бурхливий зміна емоційної енергетики [6].
Внаслідок цих причин, поступово спрацьовує механізм емоційної відстороненості, ігноруються якісь конкретні люди. Однак у цього інструменту є дисфункціональна сторона, коли емоційна економія спрямована не за адресою, а на всіх оточуючих [3].
Таким чином, поняття синдрому емоційного вигорання на сьогоднішній день є досить актуальною темою досліджень багатьох психологів, серед яких зустрічаються дослідження впливу різних факторів на формування РЕВ. Одним із зовнішніх факторів, що сприяють формуванню РЕВ є особливості професії та умови праці.
2. Фактори ризику вигоряння в професіях сфери послуг
До основних чинників, що грають істотну роль в «емоційному вигорянні», відносять особистісний, рольовий і організаційний.
Рольові фактори ризику вигоряння включають:
рольовий конфлікт;
рольову невизначеність;
незадоволеність професійним і особистісним ростом (самоактуалізацією);
низький соціальний статус;
рольові поведінкові стереотипи, що обмежують творчу активність
відторгнутість в значущою (референтної) групі;
негативні статеворольові (гендерні) установки, що ущемляють права і свободу особистості [9].
Серед організаційних чинників В.І. Ковальчук відзначає наступні причини «вигорання»: надмірний рівень напруги і обсяг роботи, особливо при нереальних терміни її виконання; монотонність роботи внаслідок занадто великої кількості повторень; вкладання в роботу великих особистісних ресурсів і брак визнання і позитивної оцінки; фізична знемога, недостатній відпочинок або відсутність нормального сну; робота без подальшого професійного вдосконалення; напруженість і конфлікти у міжособистісних стосунках; недостатня підтримка з боку колег; емоційна насиченість або когнітивна складність комунікації та ін [17].
Всі три чинники можна спостерігати в будь-якому виді професійної діяльності, кожен з яких має свої особливості, які так чи інакше корелюють із синдромом емоційного вигорання працівників.
Пошуки відповіді на питання про вплив різних чинників на формування вигоряння призвели до підходу С. Maslach і М. Leiter, які припустили, що вигоряння - результат невідповідності між особистістю і роботою. Збільшення цієї невідповідності підвищує ймовірність виникнення вигоряння. Ними пропонується шість сфер невідповідності:
Невідповідність між вимогами, що пред'являються до працівника, і його ресурсами. Основним є пред'явлення підвищених вимог до особистості та її можливостей.
Невідповідність між прагненням працівників мати велику ступінь самостійності в роботі, визначати способи досягнення тих результатів, за які вони несуть відповідальність, і жорсткою, нераціональною політикою адміністрації в організації робочої активності і контролю. Результат такої активності - виникнення почуття непотрібності і відсутність відповідальності за свою діяльність і як наслідок - професійне вигоряння
Невідповідність роботи та особистості через відсутність винагороди, що переживається працівником як невизнання його праці.
Невідповідність особистості і роботи зважаючи на втрату почуття позитивної взаємодії з іншими людьми в робочому середовищі. Люди процвітають в співтоваристві і краще функціонують, коли вони отримують схвалення, розраду, підтримку, радість, гарний настрій від тих людей, яких вони люблять і поважають.
Невідповідність між особистістю і роботою може виникнути за відсутності подання про справедливість на роботі.
Невідповідність між етичними принципами, принципами особистості та вимогами роботи. Прикладом може служити ситуація, коли людину зобов'язують вводити когось в оману, говорити щось, не відповідає дійсності і т.п. [53].
Багато авторів звертають увагу на формування вигоряння в професіях конкретного типу, в даному випадку, наприклад, Т.В. Форманюк вважає, що активне трудове поведінка є однією з форм самореалізації, точніше кажучи, пошуком самореалізації у сфері професійної діяльності працівників сфери «людина-людина» з їх високими ідеалами служіння людям, з високими (і часто завищеними) вимогами, які пред'являються по відношенню до представникам даних професій і результатів їх діяльності з боку суспільства і часто приймаються ними, задаючи високі критерії «суб'єктного вкладу індивідів у професійне заняття» [48].
Відповідно зростають і їх власні очікування щодо тих «особистісних нагород», які дає професійна діяльність, оскільки «почуття приналежності, гідна професія, прилученість до системи цінностей так само істотні для психологічного благополуччя, як безпека, любов і самоповагу.
Потенційно професії типу «людина-людина» дають гарну можливість самоактуалізації за рахунок сильного емоційного залучення до діяльності, що є важливим елементом самоактуалізації за А. Маслоу, який стверджував, що «самоактуалізірующіеся люди, без жодного винятку, залучені в справу. виходить за їхні межі, у що-то поза них самих », що утворює область їх« метамотивация »- посвячення себе чомусь« поза себе ». Фрустрація метапотребностей призводить до «метапатологіі», що виявляється в тому числі в безнадії, небажанні чого-небудь домагатися, розпачі, безглуздості або безцільності життя. Поява цих почуттів не задовольняє потреби індивіда у переживанні набуття сенсу життя, наповненні свого життя сенсом, руйнує його віру в те, що життя має сенс, що те, що він робить, важливо і потрібно [50].
Н.Д. Творогова, вивчаючи особливості професій сфери послуг, відзначає, що ці професії характеризуються тим, що сам суб'єкт діяльності є первинним інструментом своєї роботи, а для побудови взаємин з клієнтом виявляється недостатнім тільки використання методичних прийомів; діяльність професіонала комунікативних професій передбачає особистісну залученість, відкритість відносин, вміння співпереживати й співчувати, а також здатність розуміти інтереси іншої людини; висока відповідальність за результат комунікації, часта відсутність мотиваційного підкріплення (позитивного зворотного зв'язку); висока динамічність і велика кількість випадкових контактів; високі вимоги до самоконтролю і интерперсональной чутливості [44].
На думку Водоп'янова Н.Є. і Старченкове Є.С. зміст праці професійних груп сфери послуг відрізняється:
- Висока насиченість робочого дня, обумовлена спілкуванням з іншими особами;
- Велика кількість різних за змістом і емоційної напруженості ділових контактів;
- Висока відповідальність за результат спілкування;
- Певна залежність від партнерів по спілкуванню;
- Необхідність розуміти їх індивідуальні особливості, домагання і експектаціі;
- Часті домагання на неформальні відносини при вирішенні їхніх проблем;
- Конфліктні або напружені ситуації спілкування, викликані недовірою, незгодою і які у різних формах відмови від подальшої взаємодії (спілкування).
У сервісних професіях тривалі, різноманітні і когнітивно складні ситуації спілкування з іншими людьми висувають високі вимоги до якості спілкування (довірливості, професіоналізму, емоційної стійкості та ін) і до високої комунікативної компетентності, оскільки від якості спілкування в найбільшій мірі залежать результат даної взаємодії та перспективи майбутніх ділових або інтерперсональних контактів [10].
Саме для цих професій характерні щоденне різноманіття емоційно і когнітивно складних ситуацій спілкування, висока відповідальність за результат комунікації, часта відсутність позитивного результату або мотиваційного підкріплення (позитивного зворотного зв'язку).
Тому сфера послуг пред'являє до працівників особливі вимоги, наприклад, Сухоруков М.М., Ісаков В.В. виділяють наступні навички та вміння, необхідні персоналу сфери послуг:
- Розуміння поведінки споживачів послуг для вибору найкращого варіанту (способу) їх обслуговування;
- Пізнання себе, свого внутрішнього світу з метою свідомого регулювання своєї поведінки;
- Адекватне ставлення до поведінки своїх колег для надання їм (у разі виникнення такої необхідності) допомоги і підтримки;
- Уміння вибрати доцільну стратегію поведінки при обслуговуванні;
Облік психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними [43].
Всі ці вміння і навички необхідні в роботі фахівців сфери послуг. При їх недостатньому розвитку виникають певні труднощі у трудовій діяльності працівників, у спілкуванні з клієнтами та замовниками і т.д. Труднощі подібного роду є однією з найбільш вагомих передумов до формування синдрому емоційного вигорання.
У дослідженні О.В. Полуніній виявлено, що в значній мірі знижують ризик формування вигорання у працівників сфери послуг такі фактори як захопленість роботою в цілому, наявність вільного часу, професійне зростання, хороші стосунки з керівництвом, стабільність, вміння будувати відносини з колегами і відвідувачами, гідний заробіток, передбачуваність роботи .
Високий ступінь вигоряння і несприятливі оцінки діяльності, на думку автора кажуть про невідповідність між особистістю і роботою [34].
О.В. Іноземцева у дослідженні впливу захопленості роботою на професійне вигоряння виділяє наступні особливості вигоряння працівників сфери послуг:
Стан: емоційне спустошення, постійна втома і бажання відпочити, апатія;
Особливості відносин працівників до відвідувачів (клієнтам): байдужість, черствість, відсутність до них інтересу, прагнення спілкуватися як можна менше і без емоцій;
Специфіка ставлення до життя: незадоволеність досягненнями, втрата віри у здійснення планів, втрата інтересу до того, що раніше тішило [18].
При аналізі інших робіт з проблеми емоційного вигорання працівників «допомагає» сфери, звертає на себе увагу класифікація І.Г. Малкіної-Пих. Вона об'єднує дані багатьох досліджень у цій області і описує такі прояви емоційного вигорання:
астенізація - відчуття постійної втоми, стомлюваності, нервового виснаження;
знижений фон настрою з легко виникає тривожністю;
почуття незавершеності контакту, винності;
порушення режиму сну і неспання;
психосоматичні реакції, частіше з боку серцево-судинної системи, головний біль, неприємні відчуття в області серця, коливання артеріального тиску, рідше - з боку шлунково-кишкового тракту, неврологічні розлади, зокрема, порушення за типом попереково-крижового радикуліту, порушення менструального циклу у жінок ;
короткочасні психогенні реакції у вигляді нав'язливих уявлень, думок, сумнівів і навіть фобій після складних, емоційно важких випадків;
зміна ставлення до себе, своєї професійної діяльності. При цьому описувалися: розчарування в собі як у фахівці, здатному надавати даний вид послуги, зниження професійної самооцінки, переживання як професійної так і особистої неспроможності. Зміна по відношенню до своєї професійної діяльності проявляються у формі сумнівів у необхідності і корисності своєї професії для суспільства, відчутті безглуздості своєї праці. Виникають думки типу: «Це нікому не потрібно, всі зусилля марні, робота більше бере, ніж дає.» І т.д.
зміна ставлення до клієнтів з позитивного на негативний, проявляється в тому, що клієнт викликає у працівника гнів, роздратування, злість, бридливість і інші раніше були відсутні негативні почуття.
Серед інших наслідків емоційного вигорання описано таке негативний прояв професійної діяльності, як стандартизація спілкування, застосування в роботі стереотипних навичок, однакових заготовок, підміна творчої продуктивної діяльності формальним виконанням своїх обов'язків.
І.Г. Малкіна-Пих описує так само інші прояви синдрому, що стосуються міжособистісних відносин, точніше - їх деформацій на тлі синдрому:
збільшення негативного взаємодії з сім'єю і значущими людьми;
зниження здатності успішно вирішувати власні особисті та професійні проблеми;
постійне почуття заклопотаності із приводу власної роботи, відчуття важкості і порожнечі, пов'язане з роботою;
роздратування, спрямоване на колег;
ставлення до роботи як до тяжкої необхідності, а не до чогось, що приносить задоволення [23].
Таким чином, у діяльності працівників сфери послуг існує неминучість негативних факторів, специфічні особливості професійної діяльності, які сприяють психоемоційному і фізичної напруги. Це є передумовою до формування синдрому емоційного вигорання, який проявляється у працівників сфери послуг в якісному своєрідності.
Крім організаційних чинників, що сприяють формуванню синдрому вигоряння, в його розвитку не меншу роль відіграють особливості особистості працівників, серед яких значущу роль відіграють динамічні характеристики особистості, зокрема екстраверсія і інтроверсія.
3. Вплив особистісних характеристик на формування емоційного вигорання у працівників сфери послуг
Не викликає сумніву, що будь-яка професійна робота, крім фізичних і психологічних особливостей має підставою особистісні якості, що сприяють успіху діяльності людини. У першу чергу це відноситься до професій, де об'єктом професійної активності людини виступає інша людина, і взаємодія «людина - людина» залежить від якостей того й іншого.
Існують різні думки щодо впливу особистісних характеристик, але незаперечний той факт, що особистісні якості працівників сфери послуг відіграють важливу роль у формуванні та протистоянні синдрому «вигорання».
Х. Фрейденбергер характеризує схильних синдром «згоряння», як співчуваючих, гуманних, м'яких, захоплюються, ідеалістів, орієнтованих на допомогу іншим, і одночасно нестійких, інтравертним, одержимих нав'язливою ідеєю (фанатичних), полум'яних і легко солідаризуються людей. Є. Махер ж відносить до цієї категорії людей з низьким рівнем емпатії і схильних до авторитаризму [47].
Акіндінова І.А., Баканова А.А. вважають, що в професіях типу «людина-людина» сприятливими факторами формування емоційного вигорання наступні особистісні особливості: консервативність як особливість інтелекту, емоційно-вольові особливості - емоційна нестійкість, низький рівень стресостійкості, низька самооцінка, схильність до почуття провини, чутливість до зауважень, підвищений самоконтроль, високий рівень тривожності, емоційність; особливості ставлення до справи і соціальним нормам - суворе дотримання норм, обов'язковість, відповідальність, дисциплінованість, висока совісність, соціальна напруженість; особливості ставлення до людей - підозрілість, дратівливість, зарозумілість, ревнивість, заздрісність, прямолінійність; особливості ставлення до груповим нормам - залежність від думки інших; інтровертірованность як особливість темпераменту [3].
Таким чином, серед особистісних особливостей, що сприяють формуванню емоційного вигорання автори неодмінно виділяють інтровертірованность. В. Бойко та ряд інших вчених вважають екстра-інтроверсію одним з найбільш значущим чинником впливу на динаміку розвитку емоційного вигорання у працівників комунікативних професій [6]
Інтроверсія по Айзенку характеризується низкою ознак. Серед них - ригідність, суб'єктивізм, скромність, дратівливість. Інтроверт сором'язливий, інтроспектівен, не слід раптовим спонуканням, любить порядок, на нього можна покластися, холодний. Орієнтований на вистави.
Екстраверсія по Айзенку характеризується соціабельності, імпульсивністю, активністю, жвавістю, сприйнятливістю, збудливістю. Екстраверт любить вечірки, потребує людей, любить жарти, не лізе за словом в кишеню, любить зміни. Весел, любить сміятися, запальний, не завжди на нього можна покластися. Орієнтований на відчуття і емоції [1].
Виразність екстраверсії і схильність до інтроверсії накладає відбиток на способи спілкування, визначаючи, зокрема, велику чи меншу активність в налагодженні контактів, що в області сфери послуг є елементом професії. Комунікативні властивості, а точніше здібності можуть або каталізувати процес вигоряння, якщо вони не узгоджуються з вимогами професії, або якось затримати розвиток синдрому емоційного вигорання, якщо вимоги професії та комунікативні якості індивіда відповідають один одному.
Серед досліджень впливу динамічних властивостей особистості (екстра-інтроверсії та ін) на формування синдрому емоційного вигорання можна відзначити роботи Н. Самоукіна, В.В. Бойко, X.Дж. Фрейнденберг, Роджерс, Добсон, М. Фрідман, Р. Розенман і т.д.
Н. Самоукіна відзначає, що серед працівників комунікативних професій особливо швидко «вигорають» співробітники, що мають інтровертірованний характер, індивідуально-психологічні особливості яких не узгоджуються з професійними вимогами комунікативних професій. Вони не мають надлишку життєвої енергії, характеризуються скромністю і сором'язливістю, схильні до замкнутості і концентрації на предметі професійної діяльності. Саме вони здатні накопичувати емоційний дискомфорт без «скидання» негативних переживань у зовнішнє середовище [40].
Значимі кореляції між індексом психічного вигорання і екстраверсією у працівників комунікативних професій виявлені в експериментальних дослідження М.В. Борисової. Ці зв'язки свідчать про те, що інтровертірованние, малообщітельние, стримані люди мають тенденцію до розвитку вигоряння, і, в першу чергу, таких його компонентів як психоемоційний виснаження і особистісне віддалення. Тут можна говорити про те, що виражена інтровертованість, що характеризується спокоєм, схильністю до усамітнення, дистанційованість у спілкуванні прагненням до насиченої впорядкованості, різноманітними не відповідає подіями інтенсивної, і пов'язаної емоціями, з необхідністю активної комунікації у професійній діяльності. Така невідповідність може призвести до емоційного виснаження, психофізичному стомлення і прагненню зменшити кількість контактів, а за неможливістю цього, особистісно віддалитися, відгородити себе від надмірного спілкування [7].
О.В. Полуніна на основі аналізу впливу властивостей темпераменту на формування емоційного вигорання виділяє особистісний профіль, бажаний для професій сфери послуг. Так особистісний профіль, що поєднує високий рівень нейротизму і низький рівень екстраверсії, відвертості, схильності до згоди, сумлінності, позначений автором як «небажаний» для представників обслуговуючих професій. А зворотний особистісний профіль (низький рівень нейротизму і високий рівень екстраверсії, відвертості, схильності до згоди, сумлінності) позначений як «бажаного» для обслуговуючих професій - працівники з таким профілем оцінюють характеристики діяльності сприятливо і захоплені виконуваної роботою [34]
Ступінь вираженості професійного вигорання залежить від стилів поведінки, які, на думку автора, залежать від вираженості екстра-інтроверсії. Така кореляція виявлена Н.Є. Водоп'янова. Було виявлено, що найбільш високо емоційне виснаження і редукування особистих досягнень спостерігається у тих випробовуваних, які віддають перевагу «уникнення» і «пристосування», відхід від вирішення проблеми, тобто інтровертірованние особистості. Екстравертований співробітники з переважанням стилів «компроміс» і «співпраця» менш схильні до вигоряння. Н.Є. Водоп'янова вважає екстраверсію одним із самих необхідних властивостей особистості в комунікативних професіях [8].
Є дані, що жінки більш схильні до інтроверсії, у зв'язку з цим у них емоційне виснаження настає швидше, ніж у чоловіків, хоча це підтверджується не в усіх дослідженнях [25].
М.А. Воробйова вивчаючи вплив особистісних складових на формування вигоряння, виявила, що всі три фази взаємопов'язані і різні особливості особистості впливають на формування різних симптомів, зокрема, інтровертованість, невпевненість у собі, високий самоконтроль привертають до формування третьої фази вигорання (виснаження) [11].
М.А. Дмитрієва констатує, що взаємозв'язок екстра-інтроверсії і емоційного вигорання в тому, що інтровертірованность співробітників сприяє розвитку вигоряння, а формування комплексу симптомів вигоряння в свою чергу сприяє зростанню інтровертированості, загальному зниженні ініціативності, зокрема комунікативної активності, зростанню пасивності, зниження вольових якостей особистості [ 12].
У дослідженні В.Є. Орла, на відміну від інших дослідників, було виявлено, що екстраверсія, відкритість досвіду і сумлінність відносяться до «провокаторам вигорання». Цей комплекс якостей, що характеризує спрямованість на взаємодію з іншими людьми, творчий характер роботи, при надзвичайно сумлінному ставленні до роботи і зосередженості на ній, сприяє тіснішому прийняття на себе проблем клієнтів та залучення в діяльність, що полегшує виникнення вигоряння [31].
Таким чином, у вивченні взаємозв'язку екстра-інтроверсії і емоційного вигорання автори не розглядають вплив конкретно цих якостей, а включають їх в комплекс особистісних особливостей, що сприяють або, навпаки, перешкоджають формуванню вигоряння. У всіх роботах підкреслюється важливість і незаперечна значимість вираженості екстраверсії / інтроверсії в їхньому впливі на формування синдрому вигорання у працівників сфери послуг. Але аналіз досліджень про роль екстра-інтроверсії у формуванні синдрому емоційного вигорання показав неоднозначність результатів. Більшість авторів схиляються до того, що екстраверсія і супутні їй особистісні особливості перешкоджають формуванню вигоряння, а інтровертірованность сприяє його формуванню. Але зустрічаються такі дослідження, автори яких переконані у зворотному.
Висновок
У психології синдром емоційного вигорання розуміється як один із захисних механізмів, що виражається в певному емоційному відношенні фахівця до своєї професійної діяльності. Клінічні прояви вигоряння численні. Їх кількість, описане в сучасній психології, близько 100. Симптоми вигоряння виявляються в динаміці. На початкових стадіях розвитку це може бути переживання психотравмуючих обставин, а при сильному розвитку, симптоми можуть перейти в область психосоматичних розладів.
Слід зазначити, що генезис синдрому емоційного вигорання носить професійно обумовлений характер, що визначається відмінностями в умовах, в яких протікає професійна діяльність і динамічними характеристиками особистості. Дослідниками відзначається той факт, що організаційні і індивідуально-особистісні фактори в однаковій мірі впливають на розвиток синдрому емоційного вигорання.
Спільними особливостями, що характеризують сферу послуг і сприяють розвитку синдрому вигорання у працівників є висока насиченість робочого дня, обумовлена спілкуванням з іншими особами; велика кількість різних за змістом і емоційної напруженості ділових контактів; висока відповідальність за результат спілкування та ін
Серед внутрішніх передумов до розвитку синдрому вигоряння однією з найважливіших є динамічні властивості особистості, зокрема екстраверсія і інтроверсія. Дослідники роблять висновки про взаємозв'язок емоційного вигорання та вираженості екстра - інтроверсії. Більшістю авторів доведено, що екстраверсія перешкоджає формуванню вигоряння, а інтроверсія, навпаки, сприяє його формуванню, отже, у людей, схильних до спілкування і взаємодії, здатність до захисту від згубних впливів вигоряння, проявляється в значно більшою мірою, порівняно з їх колегами, зверненими в свій внутрішній світ. Але існують і результати досліджень, що суперечать тому, у них виявлено, що екстраверсія і супутні їй особливості особистості, навпаки, сприяють якнайшвидшому формуванню вигоряння.
Список літератури
Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.
Айзенк. Г. Дослідження людської психіки: Чому ми ведемо себе саме так. Мозок, особистість і емоції. Небезпека підпорядкування. Фактор щастя. Запам'ятовування і забування. - М.: ЕКСМО-Прес, 2002.
Акіндінова І.А., Баканова А.А. Емоційне вигоряння в професійній діяльності педагога: прояви та профілактика / / Педагогічні вісті. - СПб.: Видавництво РГПУ ім. А.І. Герцена, 2003. - № 5. - С. 34.
Бачуріна Н.С. Формування професійно і особистісно значущих якостей фахівця з сервісу і туризму. / Автореферат дис. на здобуття наукового ступеня. - Воронеж, 2006.
Бойко В.В. Синдром «емоційного вигорання» в професійному спілкуванні. - СПб.: Питер, 1999. - 434 с.
Бойко В.В. Енергія емоцій. - Спб.: Пітер, 2004. 474 с.
Борисова М.В. Психологічні детермінанти феномена емоційного вигорання у педагогів / / Питання психології. - 2005. - № 2.
Водоп'янова Н.Є. Синдром психічного вигоряння в комунікативних професіях / М.Є. Водоп'янова / / Психологія здоров'я. / Под ред. Г.С. Никифорова. - СПб.: Видавництво Спб ГУ, 2000. - С. 443-463.
Водоп'янова Н.Є. Синдром вигоряння: Діагностика і профілактика. - Спб.: Питер, 2005. - 336 с.
Водоп'янова Н.Є., Старченкове Є.С. Синдром вигоряння: діагностика та профілактика. - СПб.: Пітер, 2008.
Ворбьева М.А. Психолого-педагогічні умови подолання педагогом синдрому емоційного вигорання. / Автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата психологічних наук. - Єкатеринбург, 2008. - 23 с
Дмитрієва М.А. Професійне довголіття / / Психологічні основи професійної діяльності: хрестоматія / сост. і заг. ред. В.А. Бодрова. - М.: Пер Се; Логос, 2007. - С. 416-422.
Зеєр Е.Ф. Психологія професійного розвитку: навч. Посібник для студ. Вищ. Учеб. Закладів / Е.Ф. Зеєр. - М.: Видавничий центр «Академія», 2006. - 240с
Єлісєєв О.П. Конструктивна типологія і психодіагностика особистості. Практична психологія. - Псков, 1994. - 556 c.
Єрмакова Є.В. Ціннісно смислова сфера особистості та синдром психічного вигорання / / Матеріали XIV Міжнародної конференції студентів, аспірантів та молодих вчених «Ломоносов 2007». Секція «Психологія». М., 2007.
Єрмолаєв О.Ю. Математична статистика для психологів: підручник. - М.: Московський психолого-соціальний інститут: Флінта, 2002. - 336 с.