Формування синдрому емоційного вигорання у працівників сфери послуг з вираженою екстра-

Звіт по практичній роботі

Формування синдрому емоційного вигоряння У ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ПОСЛУГ З виразом ЕКСТРА-та інтроверсія

1. Методи та методики дослідження

Мета експериментального дослідження - вивчити особливості та вираженість синдрому емоційного вигорання у працівників сфери послуг з екстраверсією та інтроверсією.

Об'єкт дослідження: співробітники салонів краси.

Предмет дослідження:

Взаємозв'язок емоційного вигорання працівників сфери послуг з інтроверсією і екстраверсією.

Гіпотеза дослідження: припустимо, що екстра-та інтроверсія впливають на вормірованіе РЕВ, тоді інтроверсія сприяє більш швидкому формуванню синдрому емоційного вигорання, ніж екстраверсія.

Для досягнення мети та підтвердження (чи спростування) гіпотези були поставлені наступні завдання:

1. сформувати вибірку і підібрати методики дослідження;

2. визначити вираженість екстра-інтроверсії працівників сфери послуг;

3. виявити основні тенденції формування синдрому емоційного вигорання у працівників сфери послуг;

4. встановити особливості емоційного вигорання у працівників сфери послуг з вираженою екстраверсією та інтроверсією;

Характеристика вибірки

Критеріями відбору піддослідних стало:

1. Відібрані для обстеження працівники повинні були безпосередньо займатися роботою з клієнтами повний робочий день. Вони не могли бути знову прийнятими на таку роботу, не мають стажу та досвіду.

2. Виключно жіноча стать піддослідних визначався специфікою професії (абсолютним кількісним переважанням жінок).

Відповідно до критеріїв були відібрані жінки у віці від 20 до 40 років, що працюють в перукарнях і за родом діяльності постійно спілкуються з клієнтами. Стаж роботи в перукарнях - не менше 3 років.

За умов методики Айзенка, яка використовувалася в нашому дослідженні для діагностики екстра-інтроверсії, середні значення (невиразність властивостей) - 11 - 12 балів. Отже, від 0 до 10 балів - діагностувалася інтроверсія, а від 13 і вище - екстраверсія. Таким чином, з усієї вибірки відсіялося 42 чол. із середніми значеннями. Вибірка скоротилася до 101 випробовуваних.

У проведенні експериментального дослідження застосовувалися такі методики.

1. Методика визначення динамічних властивостей особистості (автор Г. Айзенк).

Мета методики визначення рівня екстраверсії, інтроверсії.

Тест опитувальник Айзенка, що складається з 57 питань, бланк для відповідей, ручка або олівець.

Інструкція для досліджуваних дуже проста: «Вам пропонується ряд запитань про особливості вашої поведінки. Якщо Ви відповідаєте на питання ствердно (згоден), то поставте знак «+», якщо негативно (не згоден), то знак «-». Відповідайте на питання швидко, не роздумуючи, так як важлива перша реакція ».

Тест має 3 шкали: шкала інтроверсії-екстраверсії, шкала нейротизму-стабільності і шкала брехні. У нашому дослідженні використовувалися результати першої шкали «екстраверсія / інтроверсія».

Екстраверсія - інтроверсія. Характеризуючи типового екстраверта, Айзенк відзначає його товариськість і спрямованість індивіда зовні, широке коло знайомств, необхідність у контактах. Типовий екстраверт діє під впливом моменту, імпульсивний, запальний. Він безтурботний, оптимістичний, добродушний, веселий. Віддає перевагу рух і дію, має тенденцію до агресивності. Почуття і емоції не мають суворого контролю, схильний до ризикованих вчинків. На нього не завжди можна покластися. Типовий інтроверт - це спокійний, сором'язливий людина, схильна до самоаналізу. Стриманий і віддалений від усіх, крім близьких друзів. Планує і обмірковує свої дії заздалегідь, не довіряє раптовим спонуканням, серйозно ставиться до прийняття рішень, любить у всьому порядок. Контролює свої почуття, його нелегко вивести з себе. Володіє песимістично, високо цінує моральні норми.

Підрахунок балів:

• Інтроверсія 1-10.

• Екстраверсія 13 і вище

• результат не визначений 11 - 12 балів.

Текст опитувальника і ключі представлені у Додатку 1.

2. Методика діагностики синдрому емоційного вигорання (автор В. В. Бойко)

Мета: вивчення особливостей прояву синдрому емоційного вигорання у медичних працівників

Методика є опитувальник, який містить 84 питання. (Додаток 2)

Ймовірні варіанти відповіді: «так» чи «ні».

Час, відведений випробуваним на заповнення бланка, строго не обмежується, але виноситься рекомендація, що не варто довго розмірковувати над текстом питання. Проводити опитування можна як колективно, так і індивідуально. Методика дозволяє діагностувати 3 фази процесу. Такий поділ обумовлено динамічною природою вигоряння.

Перша фаза - «напруга».

Друга - «резистенцию».

Третя - «виснаження».

Автор вказує: кожної з трьох фаз відповідають 4 симптому, складові її симптоматичну картину при діагностиці.

Симптоми фази «напруга».

1. Переживання психотравмуючих обставин. Виявляється посилюється усвідомленням проблем. Якщо людина не регіден, то недовіра і роздратування посилюється. Накопичується обурення, невдоволення ситуацією.

2. Незадоволеність собою. Посадою, обов'язками. У результаті невдач, розладів, діє механізм емоційного переносу. Енергетика скеровується не тільки і не стільки зовні, скільки не себе. Відбувається протиставлення себе обставинам. Систематично переживаються труднощі.

3. Загнаність в клітку. Цей стан інтелектуально - емоційного затору, глухого кута. У людини виникає питання: «коли все це скінчиться»?

4. Тривога і депресія. Виникає розчарування в собі, обраної професії, в конкретному місці служби. Цей симптом є крайньою точкою у формуванні тривожного напруги при розвитку емоційного вигорання.

Симптоми фази резистенції:

1) Неадекватне емоційне виборче реагування. Людина не відчуває різниці у своїх реакціях. На одних подіях економить емоції, на інших зайво витрачає. Діє часто по - принципом «хочу - не хочу». Партнери починають відчувати черствість і байдужість. Іноді розуміють це як неповагу.

2. Емоційно - моральна дезорієнтація. Відбувається ще більше поглиблення неадекватних реакцій на партнерів. Відбувається поділ на хороших і поганих.

3. Розширення сфери економії емоцій. Це один з доказів емоційного вигорання. Особливо коли емоції економляться поза професійної діяльності: в колі сім'ї, з друзями. Людина зривається зазвичай вдома. Тому домашні стають першими жертвами.

4. Редукція професійних обов'язків. Під редукцією розуміється спрощення, скорочення, спроби полегшити професійні обов'язки, які вимагають емоційних витрат. Наприклад, фахівець дає спрощену консультацію - лікар може не пояснити подробиці дії ліків і т. д.

Симптоми фази виснаження. Фаза характеризується виснаженням нервової системи. Захист у формі СЕВа стає невід'ємною частиною життя.

1. Симптом емоційного дефіциту. Особистість усвідомлює зміни. Розуміє деяку втрату професійних здібностей. Часто позитивні емоції замінюються негативними. Люди стають різкими, грубими, образливими, примхливими.

2. Емоційна відстороненість. Майже повне виключення емоцій зі сфери діяльності. Майже нічого не хвилює, не викликає емоційного відгуку. Причому це не ознака ригідності, а придбані захисту. В інших сферах людина може жити цілком благополучно. Реагування без почуттів найбільш яскравий симптом вигоряння - професійна деформація особистості. Шкода завдається суб'єктам спілкування. Особливо небезпечна демонстративна форма емоційної відстороненості: «мені наплювати на вас».

3. Симптом особистісної відстороненості (деперсоналізація). Це широкий діапазон напрямів думки та вчинків у процесі спілкування. Перш за все, повна або часткова втрата інтересу людини до людини, суб'єкту професійної діяльності. Обтяжує його присутність, проблеми, потреби. Партнер або клієнти сприймаються як об'єкт для маніпуляцій. Це проникає в установки, принципи. Систему цінностей. З'являється антигуманістичним настрій. Особистість стверджує, що робота з людьми не цікава, не представляє соціальної цінності. Формується філософія відносини «ненавиджу і зневажаю». Вигорання змикається з психопатологічними проявами особистості, з неврозоподібними або психопатичними станами.

4. Симптом психовегетативних і психосоматичних порушень. Утворюється з умовно-рефлекторного зв'язку. Іноді думка про суб'єктів спілкування викликає в людини поганий настрій, погані асоціації, безсоння, судинні реакції, загострення хронічних захворювань. Перехід з емоцій на рівень психосоматики свідчить про те, що самостійно захисні механізми вже не справляються. Навантаження дуже великі, і енергія емоцій перерозподіляється між іншими системами індивіда, рятуючи себе від руйнівної потужності емоцій.

При підрахунку балів вважається, що:

• симптом не склався, якщо сума дорівнює 9 або менше;

• симптом на стадії формування - 10-15 балів;

• склався симптом - 16 і вище балів.

Текст опитувальника і ключі представлені в Додатку 2.

3. Опитувальник професійного вигорання (MBI) (К. Маслач і С. Джексон, адаптований Н. Є. Водоп'янова)

Опитувальник складається з 21 твердження, має 3 шкали «емоційне виснаження» (9 тверджень), «деперсоналізація» (5 тверджень) і «редукція особистих досягнень» (8 тверджень).

На кожне твердження передбачено 6 варіантів відповідей: 0 балів - «ніколи», 1 бал - «дуже рідко», 3 бали - «іноді», 4 бали - «часто», 5 балів - «дуже часто», 6 балів - «кожен день ».

Чим більша сума балів за першою і другою шкалою окремо, тим більше у обстежуваного виражені різні сторони «вигорання».

Чим менше сума балів за третьою шкалою, тим менше професійне «вигорання».

Емоційне виснаження. Розглядається як основна складова «професійного вигорання» і виявляється в зниженому емоційному фоні, байдужості або емоційній перенасичення.

Деперсоналізація. Виявляється в деформації відносин з іншими людьми. В одних випадках це може бути підвищення залежності від інших. В інших випадках - підвищення негативізму, цинічності установок і почуттів по відношенню до реципієнтів: пацієнтам, клієнтам, підлеглим і ін

Редукція особистих досягнень. Може виявлятися або в тенденції до негативного оцінювання себе, своїх професійних досягнень і успіхів, негативізмі щодо службових достоїнств і можливостей, або в скороченні власної гідності, обмеженні своїх можливостей, обов'язків по відношенню до інших.

Текст опитувальника і ключі знаходяться в Додатку 3.

Дослідження проводилося в індивідуальному порядку без використання спеціальної апаратури.

Для обробки отриманих результатів використовувався розрахунок середніх показників і U-критерій Манна-Уїтні - непараметричний статистичний критерій призначений для оцінки розходжень між двома вибірками за рівнем якої-небудь ознаки, виміряного кількісно. Дозволяє виявляти різницю в значенні параметра між малими вибірками.

Таким чином, проведено дослідження проявів симптомів вигоряння працівників сфери послуг з переважанням екстраверсії або інтроверсії. Уявімо далі результати дослідження.

3. Результати дослідження та їх психологічний аналіз

У результаті того, що випробовувані з середніми показниками екстра-інтроверсії відсіялися, залишилася вибірка з 101 чол. з яких були виділені 2 групи:

1. Інтроверти (значення за шкалою екстра-інтроверсія менше або дорівнює 10 балам) - 43 чол.;

2. Екстраверти (значення за шкалою екстра-інтроверсія більше або дорівнює 13 балам) - 58 чол.

Для кожної групи розраховані середні показники вираженості симптомів емоційного вигорання за методикою В.В. Бойко (табл. 1).

Таблиця 1

Середні показники вираженості симптомів за методикою В.В. Бойко в групах n1 і n2

При розрахунку середніх показників виразності симптомів емоційного вигорання за методикою В.В. Бойко в групах n1 і n2 отримані такі значення.

У групі n1 (інтроверти) середні показники у фазі напруги за симптомами «переживання психотравмуючих обставин», «незадоволеність собою», «загнаність у клітку», «тривога і депресія» відповідно рівні 9,1; 11,2; 14,8 і 13 , 6 балам, а в групі n2 (екстраверти) середні показники відповідно рівні 5,7; 6,9; 10,5 і 5,8 балів.

У фазі резистенції в групі n1 (інтроверти) середні показники за симптомами «неадекватне емоційне реагування», «емоційно - моральна дезорієнтація», «розширення сфери економії емоцій» і «редукція професійних обов'язків», відповідно до порядку названих симптомів рівні 21,1, 14 , 4; 13,6 і 19,5 балів, а в групі n2 (екстраверти) середні показники відповідно рівні 16,8; 13,8; 8,4 і 13,5 балами.

І остання фаза - виснаження. За симптомами цієї фази в групах виявлено такі середні показники: «симптом емоційного дефіциту»: група n1 - 14, а група n2 - 9,4 бали; «емоційна відстороненість»: група n1 - 14,7, а група n2 - 9,9 бали; «деперсоналізація»: група n1 - 12,5, а група n2 - 7,9 бала і «психосоматичні порушення»: група n1 - 10,1, а група n2 - 5,3 бала.

Виразність середніх показників симптомів у всіх трьох фазах емоційного вигорання з метою виявлення і порівняння рівня їх сформованості в групах n1 і n2 представлена ​​на рис. 1 - 3.

Рис. 1. Середні показники вираженості симптомів фази напруги у групах n1 і n2

У фазі напруги всі чотири симптому значною мірою більше виражені у випробовуваних групи n1 (інтроверти).

Крім переживання психотравмуючих обставин решта три симптоми знаходяться на стадії формування. Це проявляється у невдоволенні собою, переживанні труднощів, стан безвиході, розчарування в професії і тривогах. На відміну від цього, у групі екстравертів на стадії формування знаходиться лише один симптом - загнаність в клітку, але середній показник у цілому не такий високий, як у інтровертів. Тому можна говорити, що екстраверти так само можуть відчувати відчуття безвиході, але в значно меншій мірі і рідше, ніж інтроверти.

Рис. 2. Середні показники вираженості симптомів фази резистенції в групах n1 і n2

У групах інтровертів і екстравертів симптом «неадекватне емоційне виборче реагування» склався, але його середній показник в групі інтровертів вище, ніж у групі екстравертів. У зв'язку з цим можна говорити, що і інтроверти і екстраверти можуть проявляти неадекватні емоційні реакції, діяти за принципом «хочу - не хочу», але у інтровертів це виражено більшою мірою.

Симптом «емоційно - моральна дезорієнтація» у інтровертів і екстравертів знаходиться на стадії формування, тобто ті й інші можуть іноді розділяти людей на хороших і поганих.

Симптом «розширення сфери економії емоцій» у інтровертів знаходиться на стадії формування, а в екстравертів цей симптом не склався. тобто На відміну від екстравертів, інтроверти частіше здатні заощаджувати емоції на роботі і зриватися будинку.

Редукція професійних обов'язків. У інтровертів цей симптом склався, а в екстравертів - на стадії формування. Таким чином можна говорити про те, що інтроверти в значно більшою мірою намагаються йти від обов'язків, які вимагають емоційних витрат.

Рис. 3. Середні показники вираженості симптомів фази виснаження в групах n1 і n2

У фазі виснаження всі чотири симптому в інтровертів знаходяться на стадії формування, на відміну від цього у екстравертів жоден із симптомів не склався.

У наслідок цього, на відміну від екстравертів, інтроверти можуть відчувати деяку втрату професійних здібностей, бути образливими, примхливими,. Намагаються захиститися від прояву емоцій, в реакціях часто не виявляють почуттів, втрачають інтерес до людей. У інтровертів можуть проявлятися психосоматичні порушення: поганий настрій, безсоння, судинні реакції, загострення хронічних захворювань.

Таким чином, порівняння рівня сформованості симптомів у всіх трьох фазах емоційного вигорання за допомогою середніх показників дозволяє зробити висновок, який полягає в тому, що більшість симптомів у інтровертів знаходиться на стадії формування, а в екстравертів більшість симптомів РЕВ не склалося.

Далі для обох груп розраховані середні показники вираженості симптомів емоційного вигорання за опитувальником психічного вигоряння (В. Е. Орел, І. Г. Сенін) (табл. 2).

Таблиця 2

Середні показники в групах n1 і n2 за опитувальником психічного вигоряння (В. Е. Орел, І. Г. Сенін)

За симптомами психічного вигорання опитувальника В.Е. Орла, І.Г. Сеніна в групах n1 і n2 виявлено такі середні показники.

Психоемоційний виснаження: група n1 - 7,2 і група n2 - 5,2 Стена.

Деперсоналізація: група n1 - 7,3 і група n2 - 5,7 Стена.

Самооцінка професійної ефективності: група n1 - 7,4 і група n2 - 5,2 Стена.

Індекс психічного вигорання: група n1 - 7,2 і група n2 - 5,4 Стена.

Для порівняння результатів у групах інтровертів і екстравертів на рис. 4 представлені середні показники вираженості симптомів психічного вигоряння за опитувальником В.Е. Орла, І.Г. Сеніна.

Рис. 4. Середні показники психічного вигоряння за опитувальником В.Е. Орла, І.Г. Сеніна в групах n1 і n2

Порівняння середніх показників психічного вигоряння свіждетельствует про те, що в групі інтровертів у порівнянні з екстравертами, всі показники виражені значно сильніше, що означає більш виражене психічне вигоряння.

У інтровертів частіше проявляється відчуття втоми, депресивного настрою, небажання взаємодіяти з оточуючими людьми, дратівливість, зниження мотивації, відсутність інтересу до роботи

Далі була проведена математична обробка результатів діагностики в групах n1 і n2 по за допомогою U-критерію Манна-Уїтні.

Значення Uемп і Uкр по всіх симптомів трьох фаз емоційного вигорання (методика В. В. Бойко) представлені в табл.3.

Таблиця 3

Значення Uемп і Uкр за методикою В.В. Бойко

В результаті статистичної обробки по U-критерієм Манна-Уїтні показників емоційного вигорання за методикою В.В. Бойко в інтровертів і екстравертів отримані такі статистичні дані.

По всіх симптомів фази напруги: «переживання психотравмуючих обставин», «незадоволеність собою», «загнаність у клітку», «тривога і депресія» Uемп <Uкр, що говорить про вірогідність відмінностей показників вираженості симптому в групі інтровертів і екстравертів.

У групі інтровертів переживання психотравмуючих обставин виражено значно вище, в порівнянні з співробітниками, що володіють екстравертірованность. Це проявляється в тому, що співробітники з інтровертірованность більш чітко усвідомлюють проблеми, у них посилюються внутрішні переживання, роздратування, невдоволення ситуацією.

Виразність незадоволеності собою в екстравертів та інтровертів в значній мірі різна. Більш виражені результати сформованості симптому в інтровертів говорять про те, що на відміну від екстравертів вони схильні засмучуватися через найменші невдач, при цьому діє механізм емоційного переносу. Енергетика скеровується не тільки і не стільки зовні, скільки не себе. Відбувається протиставлення себе обставинам.

У інтровертів значною мірою більше виражено стан інтелектуально - емоційного затору, глухого кута, значно частіше, в порівнянні з екстравертами, виникає питання «коли все це скінчиться?», Сформовано розчарування в собі, обраної професії, в конкретному місці роботи.

Таким чином, по всіх чотирьох симптомів першої фази емоційного вигорання (методика В. В. Бойко) відмінності у показниках вираженості в екстравертів та інтровертів достовірні. Ці відмінності виявляються в тому, що у інтровертів фаза напруги більш сформована. Вони в більш значній мірі схильні до тривожного настрою, депресивних станів, сильним переживанням по незначному приводу, схильні до відходу в себе, до невдоволення ситуацією. Це все позначається на трудовій діяльності, тому що специфіка роботи передбачає активне спілкування та взаємодія з клієнтами.

По трьох симптомів фази резистенції: «неадекватне емоційне реагування», «розширення сфери економії емоцій» і «редукування професійних обов'язків» Uемп <Uкр, тобто відмінності між результатами, які свідчать про розвиток цих симптомів у екстравертів та інтровертів, достовірні.

Відмінності свідчать про те, що інтровертірованние співробітники більш схильні не відчувати різниці в своїх реакціях: на одних подіях вони економлять емоції, на інших зайво їх витрачають, діють часто імпульсивно. Інтроверти значно частіше економлять емоції на роботі, з друзями. Їх тривожний стан виливається частіше в домашньому колі, у звичній обстановці. У прагненні до стабілізації емоційного фону, зниження тривоги інтроверти більш схильні до спроб спрощувати, скорочувати або полегшувати професійні обов'язки, особливо ті, які пов'язані з великими емоційними витратами.

За симптому «емоційно-моральна дезорганізація» Uемп> Uкр. На відміну від виявлених у попередніх симптомах достовірних відмінностей, на цьому симптому достовірність відмінностей між екстравертами і інтровертами не доведена. Це означає, що поділ клієнтів на хороших і поганих в екстравертів та інтровертів виражено в однаковій мірі.

Таким чином, статистично доведено вірогідність відмінностей в симптомах «неадекватне емоційне реагування», «розширення сфери економії емоцій», «редукування професійних обов'язків». За симптому «емоційно-моральна дезорганізація» достовірність відмінностей не доведена. Інтровертірованние співробітники більш схильні до перепадів настрою, більш залежні від дрібниць, частіше діють за внутрішнім поривам, в значно більшій мірі готові приховувати свій стан від колег і друзів, але розрядка відбувається вдома у звичній обстановці. У зв'язку з великим внутрішнім напруженням їм важко виконувати професійні обов'язки, вони намагаються уникати ситуацій, що вимагають емоційних витрат. Наприклад, інтровертірованний співробітник частіше не пояснює клієнтові своє бачення ситуації, не обговорює з клієнтом те, що хоче зробити, а просто робить. У результаті часто виникає нерозуміння з боку клієнта, а в разі розбіжності думок - невдоволення. Але тут необхідно відзначити, що не дивлячись на значно більш відчутну економію емоцій у інтровертів, всі співробітники (і інтроверти і екстраверти) схильні ділити клієнтів на хороших і поганих в однаковій мірі.

По всіх чотирьох симптомів фази виснаження: «емоційний дефіцит», «емоційна відстороненість», «деперсоналізація», «вегетативні і психосоматичні порушення» Uемп <Uкр, відмінності в результатах вираженості симптому в екстравертів та інтровертів достовірні. Симптом емоційного дефіциту в значній мірі більше сформований у інтровертів. Вони глибше усвідомлюють зміни, розуміють деяку втрату професійних здібностей, можуть бути образливими і примхливими.

Емоційна відстороненість більш виражена у інтровертів. Вони намагаються виключити емоції із сфери діяльності, намагаються не хвилюватися і не відгукуватися на емоційні події.

Симптом особистісної відстороненості (деперсоналізація) у інтровертів сформований в значній мірі вище. Це означає, що у порівнянні з екстравертами вони схильні до втрати інтересу до людей, їх обтяжує присутність людей, їхні проблеми, їхні потреби. Клієнти сприймаються ними як об'єкт для маніпуляцій. Їм здається, що робота з людьми не цікава, не представляє соціальної цінності.

Симптом психовегетативних і психосоматичних порушень так само, як і більшість попередніх, більш виражений у інтровертів. Часто одна думка про те, що їм потрібно спілкуватися з клієнтами викликає поганий настрій, погані асоціації, безсоння, судинні реакції, загострення хронічних захворювань.

Таким чином, статистично доведено, що в цілому фаза виснаження по всіх симптомів більш сформована у співробітників, які мають інтровертованості. Їх обтяжує спілкування з клієнтами, необхідність вислуховувати їх, вести діалог, при думках про необхідність спілкування може з'являтися тривога і знижується настрій. Вони втрачають інтерес до даної роботи і взагалі до роботи, пов'язаної зі спілкуванням з людьми, ідучи в свої внутрішні переживання. Клієнти часто відчувають відсутність інтересу, небажання спілкуватися з ними, що ще більше ускладнює ситуацію.

Результати статистичної обробки показників психічного вигоряння за методикою В.Е. Орла, І.Г. Сеніна в екстравертів та інтровертів представлені в таблиці 4.

Таблиця 4

Значення Uемп за опитувальником психічного вигоряння (В. Е. Орел, І. Г. Сенін)

Статистична обробка результатів діагностики за методикою психічного вигоряння (В. Е. Орел, І. Г. Сенін) дозволила виявити достовірність відмінностей між екстравертами і інтровертами по всіх трьох шкалах методики.

За шкалою «емоційне виснаження» Uемп <Uкр, відмінності між показниками виразності в екстравертів та інтровертів достовірні. Емоційне виснаження в значно більшою мірою виражено у інтровертів. Вони відчувають втому, більш схильні до депресивних настроїв, часто відсутнє бажання йти на роботу, їм важко працювати повний робочий день. У них більше виражена дратівливість і холодність по відношенню до клієнтів і колег. Вони частіше страждають від головного болю і безсоння.

На відміну від цього, екстраверти більш схильні до продуктивної роботи тривалий час, не відчуваючи втоми. Їх настрій більш оптимістично, в контактах з клієнтами та колегами вони більш активні, готові до обговорення проблем і налаштовані на надання допомоги у вирішенні проблем клієнтів і колег.

За шкалою «деперсоналізація» Uемп <Uкр, тобто достовірність відмінностей у сформованості показників у екстравертів та інтровертів статистично доведена. Показники деперсоналізації в значно більш високого ступеня виражені у інтровертів. У трудовій діяльності це проявляється так.

У інтровертів значно знижено бажання взаємодіяти, зменшується кількості контактів з колегами, з'являється почуття дратівливості і нетерпимості при спілкуванні з клієнтами і їх сприйняття тільки з негативних позицій. Така позиція призводить про однобокого сприйняття клієнтів і колег, вони здаються інтровертам тупими, не здатними до вирішення своїх проблем і повністю винуватими в тому, що відчувають будь-які проблеми і труднощі в житті. У зв'язку зі зниженням інтересу до клієнтів і колег з'являється байдужість до думки про себе, тобто стає все одно, що думають про людину клієнти та колеги.

На відміну від цього у екстравертів більш виражена націленість на взаємодію з колегами, на контакти з клієнтами. Вони чітко уловлюють оцінки з їхнього боку і швидко на них реагують, а їхні власні оцінки оточуючих людей відрізняються дифференцированностью і адекватністю. Вони охоче приймають проблеми оточуючих на себе і прагнуть допомогти у їх вирішенні.

За шкалою «самооцінка професійної ефективності» Uемп <Uкр, тобто у показниках вираженості за даною шкалою відмінності між екстравертами і інтровертами статистично доведені. Значно нижча оцінка своєї професійної ефективності виявлена ​​у інтровертів. Це проявляється в наступному.

У інтровертів більш виражено відсутність інтересу до роботи, зниження творчої активності професіонала та продуктивності роботи. Все це приводить із значного зниження мотивації до даної професійної діяльності, незацікавленості в результатах своєї праці, відсутності прагнення до вдосконалення в своїй професійній діяльності. Інтроверти сприймають себе некомпетентними, вважають, що вичерпали себе, як професіонали.

На відміну від цього, екстраверти відрізняються включеністю в роботу, вони зацікавлені в результатах своєї праці, в постійному вдосконаленні своєї професійної майстерності, високо оцінює свою професійну компетентність, успішність професійної діяльності. Свою професію і їх власний внесок оцінюють позитивно.

Таким чином, всі три показники психічного вигорання у інтровертів більш виражені, ніж в екстравертів. Цей висновок ще раз доводиться достовірними відмінностями між екстравертами і інтровертами у порівнянні вираженості індексу психічного вигоряння де Uемп <Uкр,

Інтровертірованние працівники сфери послуг, на відміну від екстравертірованний, частіше перебувають у депресивному і похмурому настрої, який супроводжується загальним песимістичним настроєм і занепадом духу. Внутрішня напруга сприяє збільшенню емоційних витрат на подолання стресових ситуацій, знижується рівень емоційного контролю, з'являється почуття тривоги, виникають невизначені страхи, нервозність.

У міжособистісних контактах інтроверти більш дратівливі, більш чутливим до різних впливів соціального середовища. Спалахи дратівливості і гніву можуть виявлятися у відносинах з клієнтами та колегами. З метою економії емоцій інтроверти схильні до втрати інтересу до клієнтів, у них часто виникає байдужість до їх потреб і небажання вирішувати їхні проблеми.

Таким чином, у відносинах з колегами та клієнтами: з одного боку спостерігається імпульсивна, а часто і агресивна поведінка, що породжує конфлікти як на роботі, так і в сімейному житті. З іншого боку, може мати місце тенденція до соціальної ізоляції, уникненню контактів з людьми.

Когнітивна сфера інтровертів характеризується появою розлади пам'яті та уваги, що проявляється в зниженні концентрації уваги, забуванні інформації, появі помилок у мовленні, стає важко виконувати складні завдання, не може прийняття рішень, що породжує тенденції відходу від активного вирішення проблем.

У професійній діяльності в цілому у інтровертів відбувається зниження мотивації в роботі і життя в цілому, виникає відчуття несправджених очікувань, безглуздості виконуваної роботи та її низькою значущості для суспільства. Професійна діяльність характеризується відсутністю творчої ініціативи і небажанням змінювати щось у своїй роботі, байдужістю до виконання своїх професійних обов'язків.

У зв'язку з формуванням вигоряння для інтровертів стає характерна імпульсивність дій, деяка прямолінійність з одного боку і нерішучість, схильність відкладати справи з дня на день - з іншого. Знижується продуктивність професійної діяльності, працівники частіше запізнюються на роботу і рано йдуть з роботи, частіше хворіють, з'являється загальна хронічна втома.

У зв'язку з доведеною достовірністю відмінностей між інтровертами і екстравертами можна зробити висновок, що в екстравертів всі показники психічного вигоряння виражені в значній мірі менше, в порівнянні з інтровертами. Це говорить про значно більш високого ступеня їх залучення у свою професійну діяльність. Екстраверти схильні вважати, що їхня професія важлива для суспільства. Вони прагнуть допомагати іншим людям, зокрема клієнтам і колегам по роботі. Вони повні сил і енергії, оптимістично налаштовані, до оточуючих людей ставляться позитивно.

На відміну від інтровертів, екстраверти можуть працювати досить тривалий час в умовах робочих перевантажень. Вони не економлять емоції у відносинах з клієнтами та колегами, налаштовані на контакт, прагнуть зрозуміти їхні проблеми і труднощі і надати посильну допомогу у їх вирішенні.

Екстраверти відрізняються більш вираженою творчою активністю, прагненням підвищувати свою професійну компетентність. Себе розглядають, як успішних і знають свою справу професіоналів.

Таким чином, за допомогою критерію Манна-Уїтні статистично доведені достовірні відмінності у вираженості симптомів і показників вигорання у працівників сфери послуг, що володіють екстраверсією та інтроверсією. Виявлено, що у всіх трьох фазах емоційного вигорання (методика В. В. Бойко) і за всіма показниками психічного вигорання (методика В. Е. Орел, І. Г. Сенін) синдром вигоряння більш сформований у працівників, схильних до інтроверсії.

Висновки

Проведене експериментальне дослідження дозволяє зробити наступні висновки:

1. Серед працівників сфери послуг переважаючим є екстравертірованний тип особистості, що пов'язано з особливостями професійної діяльності. Але достатньо велика кількість працівників мають схильність до інтроверсії.

2. Результати дослідження виявили достовірні відмінності у вираженості симптомів емоційного вигорання та сформованості вигоряння в цілому у працівників з екстраверсією та інтроверсією, У інтровертів, у порівнянні з екстравертами, виявлено значно вищий ступінь сформованості практично всіх симптомів вигоряння.

3. У зв'язку з виявленими показниками в емоційній сфері вигоряння у інтровертів проявляється у підвищеній тривожності, схильності до депресій, в песимістичному настрої, в частій зміні настрою, в емоційних реакціях по незначному приводу. Такі стани можуть переходити в економію емоцій, тобто працівники зовні не виявляють емоцій, здається що їм все одно. З'являється невпевненість у собі, необгрунтовані страхи.

4. У комунікативній сфері для інтровертів характерний поступова відмова від спілкування з клієнтами та взаємодії з колегами, їм стає не цікаво самообщеніе, воно їх обтяжує, їм чужі проблеми і труднощі оточуючих людей, найчастіше це супроводжується соціальною ізоляцією ..

5. У сфері професійної діяльності у зв'язку з вираженістю симптомів вигорання у інтровертів знижена мотивація до професійної діяльності, до професійних досягнень, відсутнє прагнення до вдосконалення та зростання, вони спрощують професійні обов'язки, вважають свою професію непотрібною, незначимой, низько оцінюють свої професійні досягнення.

6. На відміну від інтровертів екстраверти більш емоційно стабільні, налаштовані оптимістично, прагнуть до спілкування з клієнтом, надають допомогу у вирішенні його проблем, в професійному плані ставлять для себе цілі і прагнуть до з виконання, високо оцінюють свої професійні досягнення, володіють високою мотивацією до професійної діяльності .

Таким чином, проведене експериментальне дослідження дозволило виявити відмінності у сформованості симптомів вигорання у працівників сфери послуг з екстравертірованний і інтровертірованним типом особистості і довести їх достовірність.

Додаток 1

Методика вивчення властивостей темпераменту А. Айзенка

Пропонуємо Вам відповісти питання, спрямовані на виявлення Вашого звичайного способу поведінки. Постарайтеся уявити типові ситуації та дати перший "природний" відповідь, яка прийде Вам в голову. Відповідайте швидко і точно. Пам'ятайте, що ні "хороших" або "поганих" відповідей. Якщо Ви згодні з твердженням, поставте поруч з його номером знак "+" (так), якщо ні - знак "-" (ні).

Текст опитувальника (варіант В)

1. Чи подобається Вам пожвавлення і суєта навколо Вас?

2. Чи часто у Вас буває неспокійне, що Вам що-небудь хочеться, а Ви не знаєте що?

3. Ви з тих людей, які не лізуть за словом у кишеню?

4. Чи відчуваєте Ви себе іноді щасливим, а іноді сумним без будь-якої причини?

5. Тримайтеся Ви зазвичай в тіні на вечірках або в компанії?

6. Чи завжди в дитинстві Ви робили негайно і обурення те, що Вам наказували?

7. Чи буває у Вас іноді поганий настрій?

8. Коли Вас втягують у сварку, чи віддаєте перевагу Ви відмовчатися, сподіваючись, що все обійдеться?

9. Чи легко Ви піддаєтеся змін настрою?

10. Чи подобається Вам перебувати серед людей?

11. Чи часто Ви втрачали сон з-за своїх тривог?

12. Пручатися ви іноді?

13. Могли б Ви назвати себе безтурботним людиною?

14. Чи часто Вам приходять гарні думки надто пізно?

15. Чи вважаєте Ви працювати на самоті?

16. Чи часто Ви відчуваєте себе апатичним і втомленим без серйозної причини?

17. Ви за вдачею жива людина?

18. Смієтеся ви іноді з непристойних жартів?

19. Чи часто Вам щось так набридає, що Ви відчуваєте себе "ситим по горло"?

20. Чи відчуваєте Ви себе ніяково в якій-небудь одязі, крім повсякденної?

21. Чи часто Ваші думки відволікаються, коли Ви намагаєтеся зосередитися на чомусь?

22. Чи можете Ви швидко виразити Ваші думки словами?

23. Чи повністю Ви вільні від усіляких забобонів?

24. Чи часто Ви буваєте занурені у свої думки?

25. Чи подобаються Вам першоквітневі жарти?

26. Чи часто Ви думаєте про свою роботу?

27. Дуже Ви любите смачно поїсти?

28. Чи потребуєте Ви в дружньому розташованому людині, щоб виговоритися, коли Ви роздратовані?

29. Дуже Вам неприємно брати в борг чи продавати що-небудь, коли Ви маєте потребу в грошах?

30. Хвалитеся ви іноді?

31. Дуже Ви чутливі до деяких речей?

32. Воліли б Ви залишитися на самоті вдома, ніж дійти т нудну вечірку?

33. Чи буваєте Ви іноді неспокійними настільки, що не можете довго всидіти на місці?

34. Чи схильні Ви ретельно планувати свої справи раніше, ніж мало б бути?

35. Чи бувають у Вас запаморочення?

36. Чи завжди Ви відучує на листи відразу після прочитання?

37. Чи справляєтеся Ви з справу краще, обдумавши його самостійно, а не обговорюючи з іншими?

38. Чи буває у Вас коли-небудь задишка, навіть якщо ви не робили ніякої важкої роботи?

39. Чи можна сказати, що Ви людина, якого не хвилює, щоб все було саме так, як потрібно?

40. Чи турбують Вас Ваші нерви?

41. Чи вважаєте Ви більше будувати плани, ніж діяти?

42. Відкладаєте ви іноді на завтра те, що повинні зробити сьогодні?

43. Нервуєте Ви в місцях, подібних ліфта, метро, ​​тунелю?

44. При знайомстві Ви зазвичай першим проявляєте ініціативу?

45. Чи бувають у Вас сильні головні болі?

46. Чи вважаєте Ви зазвичай, що все само собою владнається і прийде в "норму"?

47. Чи важко Вам заснути вночі?

48. Брехали Ви коли-небудь у своєму житті?

49. Чи розмовляєте Ви іноді перше, що прийде в голову?

50. Чи довго Ви переживаєте після того, що сталося конфузу?

51. Замкнуті Ви звичайно з усіма, крім близьких друзів?

52. Чи часто з Вами трапляються неприємності?

53. Чи любите Ви розповідати історії друзям?

54. Чи вважаєте Ви більше вигравати, ніж програвати?

55. Чи часто Ви відчуваєте себе ніяково в суспільстві людей вище Вас по становищу?

56. Коли обставини проти Вас, чи думаєте Ви зазвичай, що варто ще що-небудь зробити?

57. Чи часто у Вас смокче під ложечкою перед важливою справою?

КЛЮЧ

1. Шкала екстраверсія-інтроверсія: "так" (+): 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56. "Ні" (-): 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51.

2. Шкала нейротизм - стабільність (емоційна нестабільність - емоційна стабільність): "так" (+): 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 24, 26, 28, 31, 33, 35, 38 , 40, 43,45, 47, 50, 52, 55, 57.

3. Шкала брехні: "так" (+): 6, 23, 36. "Ні" (-): 12, 18, ​​30, 42, 48, 54.

Відповіді, що збігаються з "ключем", оцінюються в 1 бал. Середній бал за шкалою екстраверсія - інтроверсія: 11 - 12. Менше 11 балів відповідає интровертированному типу, понад 12 балів - екстравертірованний. Середній бал за шкалою нейротизм - стабільність: 12-13. Менше 12 балів - емоційна стабільність, більше 13 балів - емоційна нестабільність (нейротизм). Показник за шкалою брехні, рівний 4-5 балів, є критичним, він свідчить про тенденцію відповідає давати на питання "тільки" хороші "відповіді. Якщо у респондента за даною шкалою кількість балів перевищує 5, то результати вважаються недостовірними (у разі проведення психологічного дослідження вони не використовуються).

Додаток 2

Тест "Емоційне вигорання" В.В. Бойко

Інструкція:

Якщо Ви є професіоналом у будь-якій сфері взаємодії з людьми, вам буде цікаво побачити в якій мірі у вас сформувалося психологічний захист у формі емоційного вигорання. Читайте судження і відповідайте "так" або "ні". Візьміть до уваги, що, якщо у формулюваннях опитувальника йдеться про партнерів, то маються на увазі суб'єкти вашої професійної діяльності - пацієнти, клієнти, споживачі, замовники, учні та інші люди, з якими ви щодня працюєте.

1) Організаційні недоліки на роботі постійно змушують нервувати, переживати, напружуватися.

2) Сьогодні я задоволений своєю професією не менше, ніж спочатку кар'єри.

3) Я помилився у виборі професії або профілю діяльності (займаю не своє місце).

4) Мене турбує те, що я став гірше працювати (менш продуктивно, якісно, ​​повільніше).

5) Теплота взаємодії з партнерами дуже залежить від мого настрою - хорошого або поганого.

6) Від мене як професіонала мало залежить благополуччя партнерів.

7) Коли я приходжу з роботи додому, то деякий час (години 2-3) мені хочеться побути наодинці, щоб зі мною ніхто не спілкувався.

8) Коли я відчуваю втому або напруга, то намагаюся скоріше вирішити проблеми партнера (згорнути взаємодія).

9) Мені здається, що емоційно я не можу дати партнерам того, що вимагає професійний обов'язок.

10) Моя робота притупляє емоції.

11) Я відверто втомився від людських проблем, з якими доводиться мати справу на роботі.

12) Буває я погано засинаю (сплю) через переживання, пов'язаних з роботою.

13) Взаємодія з партнерами вимагає від мене великої напруги.

14) Робота з людьми приносить все менше задоволення.

15) Я ​​б змінив місце роботи, якщо б представилася можливість.

16) Мене часто засмучує те, що я не можу належним чином надати професійну підтримку, послугу, допомогу.

17) Мені завжди вдається запобігти впливу поганого настрою на ділові контакти.

18) Мене засмучує, якщо щось не ладиться у відносинах з діловими партнерами.

19) Я настільки втомлююся на роботі, що вдома намагаюся спілкуватися якнайменше.

20) З-за браку часу, втоми або напруги часто приділяю увагу партнеру менше, ніж належить.

21) Іноді самі звичайні ситуації спілкування на роботі викликають роздратування.

22) Я спокійно сприймаю обгрунтовані претензії партнера.

23) Спілкування з партнерами спонукало мене цуратися людей.

24) При згадці про деякі колег по роботі або партнерів у мене псуватися настрій.

25) Конфлікти чи розбіжності з колегами забирають багато сил та емоцій.

26) Мені все важче встановлювати або підтримувати контакти з діловими партнерами.

27) Обстановка на роботі мені здається дуже важкою, складною.

28) У мене часто виникають тривожні очікування, пов'язані з роботою: щось має статися, як би не допустити помилки, чи зможу зробити все, як треба, не скоротять чи і т.п.

29) Якщо партнер мені неприємний, я намагаюся обмежити час спілкування з ним або менше приділяти йому уваги.

30) У спілкуванні на роботі я дотримуюся принципу: "Не роби людям добра, не отримаєш зла".

31) Я охоче розповідаю домашнім про свою роботу.

32) Бувають дні, коли мій емоційний стан погано позначається на результатах роботи (менше роблю, знижується якість, трапляються конфлікти).

33) Часом я відчуваю, що треба виявити до партнера емоційну чуйність, але не можу.

34) Я дуже переживаю за свою роботу.

35) Партнерам по роботі віддаєш уваги і турботи більше, ніж отримуєш від них вдячності.

36) При думки про роботу мені зазвичай ставати не по собі: починає колоти в області серця, підвищується тиск, з'являється головний біль.

37) У мене хороші (цілком задовільні) відносини з безпосереднім керівником.

38) Я часто радію, бачачи, що моя робота приносить користь людям.

39) Останнім часом (чи як завжди) мене переслідують невдачі в роботі.

40) Деякі боку моєї роботи викликають глибоке розчарування, валять в смуток.

41) Бувають дні, коли контакти з партнерами складаються гірше ніж зазвичай.

42) Я поділяю ділових партнерів (суб'єктів діяльності) на «хороших« і поганих ».

43) Втома від роботи призводить до того, що я намагаюся скоротити спілкування з друзями і знайомими.

44) Я звичайно виявляю інтерес до особистості партнера і крім того, що стосується справи.

45) Зазвичай я приходжу на роботу відпочив, зі свіжими силами, у гарному настрої.

46) Я іноді ловлю себе на тому, що працюю з партнерами автоматично, без душі.

47) По роботі зустрічаються настільки неприємні люди, що мимоволі бажаєш їм чого-небудь поганого.

48) Після спілкування з неприємними партнерами у мене буває погіршення фізичного або психічного самопочуття.

49) На роботі я відчуваю постійні фізичні або психологічні перевантаження.

50) Успіхи в роботі надихають мене.

51) Ситуація на роботі, в якій я опинився, здається безвихідною.

52) Я втратив спокій через роботу.

53) Протягом останнього року була скарга (були скарги) на мою адресу з боку партнера (ів).

54) Мені вдається берегти нерви завдяки тому, що багато чого з того, що відбувається з партнерами я не приймаю близько до серця.

55) Я часто з роботи приношу додому негативні емоції.

56) Я часто працюю через силу.

57) Раніше я був більш чуйним і уважним до партнерів, ніж тепер.

58) У роботі з людьми керуюся принципом: не витрачай нерви, бережи здоров'я.

59) Іноді йду на роботу з важким почуттям: як все набридло, нікого б не бачити і не чути.

60) Після напруженого робочого дня я відчуваю нездужання.

61) Контингент партнерів, з яким я працюю, дуже важкий.

62) Іноді мені здається, що результати моєї роботи не варті тих зусиль, які я витрачаю.

63) Якщо б мені пощастило з роботою, я був би більш щасливий.

64) Я в розпачі через те, що на роботі в мене серйозні проблеми.

65) Іноді я роблю зі своїми партнерами так, як не хотів би, щоб чинили зі мною.

66) Я засуджую партнерів, які розраховують на особливу поблажливість, увагу

67) Найчастіше після робочого дня у мене немає сил займатися домашніми справами.

68) Зазвичай я кваплю час: скоріше б робочий день скінчився.

69) Стан прохання, потреби партнерів зазвичай мене щиро хвилюють.

70) Працюючи з людьми, я зазвичай як би ставлю екран, який захищає від чужих страждань і негативних емоцій.

71) Робота з людьми (партнерами) дуже розчарувала мене.

72) Щоб відновити сили, я часто приймаю ліки.

73) Як правило, мій робочий день проходить спокійно і легко.

74) Мої вимоги до виконуваної роботи вищі, ніж щось, чого я досягаю в силу обставин.

75) Моя кар'єра склалася вдало.

76) Я дуже нервую через все, що пов'язано з роботою.

77) Деяких з своїх постійних партнерів я не хотів би бачити і чути.

78) Я схвалюю колег, які повністю присвячують себе людям (партнерам), забуваючи про власні інтереси.

79) Моя втома на роботі зазвичай мало позначається (ніяк не позначається) у спілкуванні з домашніми та друзями.

80) Якщо надається випадок, я приділяю партнерові менше уваги, але так, щоб він цього не помітив.

81) Мене часто підводять нерви в спілкуванні з людьми на роботі.

82) До всього (майже до всього), що відбувається на роботі я втратив інтерес. живе почуття.

83) Робота з людьми погано вплинула на мене як професіонала - розлютила, зробила нервовим. притупила емоції.

84) Робота з людьми явно підриває моє здоров'я.

Ключ до тесту

За позитивну відповідь на питання зараховується кількість балів, зазначена у дужках

Приклад: +1 (2) - за позитивну відповідь на питання № 1 зараховується 2 бали; -73 (5) за негативну відповідь на питання № 73 зараховується 5 балів.

Фаза "НАПРУГА"

1. Переживання психотравмуючих обставин:

+1 (2), +13 (3), +25 (2), -37 (3), +49 (10), +61 (5), -73 (5).

2. Незадоволеність собою:

-2 (3), +14 (2), +26 (2), -38 (10), -50 (5), +62 (5), +74 (3).

3. "Загнаність в клітину":

+3 (10). +15 (5), +27 (2), +39 (2), +51 (5), +63 (1), -75 (5).

4. Тривога і депресія:

+4 (2). +16 (3), +28 (5), +40 (5), +52 (10). +64 (2), +76 (3)

Фаза "резистенції"

1. Неадекватне виборче емоційне реагування:

+ 5 (5), -17 (3). +29 (10), +41 (2), +53 (2), +65 (3). +77 (5).

2. Емоційно-моральна дезорієнтація:

+6 (10). -18 (3). +30 (3), +42 (5), +54 (2), +66 (2), -78 (5).

3. Розширення сфери економії емоцій:

+7 (2). +19 (10). -31 (2), +43 (5). +55 (3), +67 (3), -79 (5).

4. Редукція професійних обов'язків:

+8 (5). +20 (5). +32 (2), -44 (2), +56 (3), +68 (3). +80 (10).

Фаза "виснаження"

1. Емоційний дефіцит:

+9 (3), +21 (2), +33 (5), -45 (5). +57 (3), -69 (10), +81 (2).

2. Емоційна відстороненість:

+10 (2). +22 (3). -34 (2), +46 (3), +58 (5). +70 (5), +82 (10).

3. Особистісна відстороненість (деперсоналізація):

+11 (5), +23 (3), +35 (3), +47 (5), +59 (?), +71 (2), +83 (10).

4. Психосоматичні і психовегетативні порушення:

+12 (3), +24 (2), +36 (5), +48 (3), +60 (2), +72 (10Х +84 (5).

Додаток 3

Опитувальник психічного вигоряння (В. Е. Орел, І. Г. Сенін)

Інструкція. У опитувальнику 50 тверджень. Будь ласка прочитайте уважно кожне з них і обведіть та відповідь, яка найбільше відповідає Вашій думці.

АС - абсолютно згоден

З - згоден

Нею - нейтральне відношення

Н - не згоден

АН - абсолютно не згоден