Міністерство транспорту Російської Федерації (Мінтранс Росії) Федеральне агентство повітряного транспорту (Росавіація) ФГТУ ВПО "Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації"
РЕФЕРАТ
З дисципліни "Повітряний транспорт в сучасному світі"
На тему: "Боротьба найбільших авіакомпаній світу за залучення пасажирів"
Виконала: студентка 302 групи
Пчельникова Є. В.
Перевірила: викладач
Королькова М.А.
Санкт-Петербург 2010
Зміст
Введення
Глава 1. Конкуренція.
1.1 Харчування на борту.
1.2 Онлайн бронювання
1.2 Загальні принципи онлайн-бронювання
1.3 Бонусні програми
Глава 2. Авіакомпанії
2.1 Акції
Список літератури. 17
Введення
У світі налічується величезна кількість різних авіакомпаній. Практично кожна країна має свою власну, а деякі й не одну, авіакомпанію. Це пов'язано з прагненням громадян різних держав подорожувати, пізнавати інші культури та традиції. У рік в світі здійснюється понад мільйон авіаперельотів. Кожна авіакомпанія прагне максимально поліпшити свій сервіс. Особливо помітна конкуренція авіакомпаній всередині держави. Великі країни, такі як Америка, Росія, Китай, Канада мають багато власних авіакомпаній.
Щоб мати успіх у свого клієнта, авіакомпанія повинна мати репутацію надійного перевізника і незаперечний авторитет. Авторитет повинен допомогти перемогти конкурентів авіакомпанії і бути настільки переконливим, щоб у пасажира не виникало сумніву, чи користуватися послугою даної компанії чи ні. Відмінна риса авіакомпанії - це якість обслуговування авіапасажирів, будь-які дрібниці в даному питанні можуть привести до успіху або поразки. В основному, такі компанії, крім послуг транспортування до вказаного місця, надають ще й інші послуги, наприклад, харчування, перегляд відео-передач, прослуховування радіостанцій, безкоштовний алкоголь та інше. Багато хто з компаній для своїх частих пасажирів роблять різного роду бонуси або акції, які допомагають економити пристойні суми грошей.
Глава1. Конкуренція
Правило "все врахувати і передбачити" - основна умова успіху авіакомпанії. В обслуговуванні авіапасажирів на всіх стадіях здійснення поїздки для авіакомпанії не повинно бути нічого незначного, все має бути врахована. Якщо авіакомпанія хоче стати краще, вона повинна звертати увагу на всі дрібниці, пов'язані з обслуговуванням пасажирів, і впливати на них: дорога до аеропорту, час, проведений в залі очікування, при реєстрації, при отримання багажу і т.д.; обслуговування на борту (чистота салону, наявність засобів гігієни, уважність і ввічливість провідників, наявність преси на борту та ін.) Як досягти успіху Існує безліч факторів, що впливають на вибір повітряного авіаперевізника: рекомендації знайомих, друзів, позитивний минулий досвід, репутація авіакомпанії, тип літака, графік польоту і т.д. Всі ці та інші чинники залежать, насамперед, від якості обслуговування, як в аеропорту, так і на борту. Перше враження від польоту залишається в пам'яті пасажира надовго, і в компанії навряд чи буде шанс його змінити. Авіакомпанії повинні звертати особливу увагу навіть на якість обслуговування в аеропорту, хоча вони не мають можливості впливати на це повною мірою. Так, навіть незначні упущення в обслуговуванні в аеропорту (несвоєчасно поданий трап, затримка багажу), пасажири часто пов'язують з роботою авіакомпанії. Основна частина сервісу, що надається пасажирам авіакомпанією, - це обслуговування на борту. Купивши квиток, пасажир повинен знати, що він за це отримає: чи будуть годувати на борту чи ні, який асортимент страв і додаткових послуг на борту буде запропонований. Перебуваючи кілька годин в обмеженому просторі на борту літака, сидячи в тісних і незручних кріслах, пасажири думають тільки про те, як згаяти час. Тому організація дозвілля на борту не повинна зводиться лише (як це часто відбувається) до роздачі преси, якій ще й не завжди вистачає. Забезпечити додатковими видами розваг на борту (аудіо, відео) повинні хоча б авіакомпанії далекомагістральних рейсів, незважаючи на всі складнощі, пов'язані з переобладнанням російських лайнерів.
1.1 Харчування на борту
Цей фактор важливий з точки зору одних авіакомпаній, і менш важливий з точки зору інших. Тим не менше, російські авіапасажири вважають його одним з основних, на якому вони судять про авіакомпанію і її послуги. Інформація про харчування на борту практично відсутня. А фотографії та опис пропонованих страв, опублікованих на сайтах деяких авіакомпаній, стосуються в основному тільки міжнародних рейсів. Економія на харчуванні (на тістечку або зайвому склянці соку), може негативно позначитися на іміджі авіакомпанії в цілому. Економити кошти авіакомпанії необхідно, але на інших статтях витрат на всій стадії організації поїздки Щоб краще зрозуміти свого пасажира, знати і передбачати його переваги і очікування, необхідна наявність зворотного зв'язку з ним. Цього можна досягти, не тільки завдяки опитуваннями авіапасажирів, але й використовуючи інші канали, наприклад, телефони довіри, дані служб контролю та якості і інших служб, що перебувають у безпосередньому контакті зі споживачем. Про цих каналах повинні знати всі пасажири, що користуються послугами авіакомпанії навіть один раз на рік. Ефективність і контроль над витратами. Для того, щоб ефективно функціонувати в реаліях сучасного ринку, протистояти натиску конкурентів, авіакомпаніям необхідно постійно зосереджувати свої зусилля над контролем економічних процесів, своїх фінансів, які в свою чергу викликають зміни витрат, цін, прибутку та ін економічних показників. Економісти авіакомпаній багато говорять про прибуток своїх підприємств. Але, сьогодні прибуток не повинна є першочерговою метою. Вона лише виконує функції обмежувача господарської діяльності авіакомпанії, нижче якої вся її діяльність втрачає сенс, тобто в бізнесі авіакомпанії істотне значення має не діловитість, а ефективність. Головне не в тому, щоб мати широку розгалужену мережу маршрутів руху повітряних суден, а як вибрати з них найбільш ефективні і сконцентрувати на них свої ресурсні сили. На авіаційному ринку, як і в багатьох інших галузях промисловості, найбільші компанії аж ніяк не завжди є ефективними. Наприклад, прибуток на одного співробітника компанії у найбільшого російського перевізника в кілька разів менше прибутку невеликого західного перевізника при рівності кількості перевезених пасажирів на одного працівника авіакомпанії. Найбільша авіакомпанія не може бути ефективною на всіх напрямках, вона може утримувати лідерство тільки на деяких з них. Тільки зосередження зусиль на певних, найбільш ефективних напрямках і спеціалізація на надання особливих видів послуг своїм пасажирам може сприяти досягненню лідерства авіакомпанією. Чим більше стає авіаційний ринок, тим небезпечніше на ньому стати менш ефективним, тим менше простору на цьому ринку для авіакомпаній, які не займають лідируючу позицію на певних маршрутах і напрямах. Навіть у випадку невеликого спаду попиту на ринку авіаперевезень менш ефективні маршрути можуть просто зникнути тому, що авіакомпаніям доведеться скоротити свої витрати на їх підтримку і сконцентруватися на деяких більш прибуткових напрямках. Чим швидше розвивається ринок авіаперевезень, тим менше на ньому місця авіакомпаніям, які "нічим не гірше інших". Але занадто часто те, що керівник авіакомпанії вважає ознакою якості чи відмітною рисою своєї авіакомпанії, взагалі не має до неї ніякого відношення, не являє собою нічого нового або кращого. Стати лідером на ринку авіаперевезень неможливо, якщо ринок не висловлює готовність визнати це лідерство. Головним визнанням для авіакомпанії такого лідерства може виражатися в готовності пасажирів купувати і платити за ті послуги, які надає авіакомпанія. Нарікання більшості керівників авіакомпанії на те, що пасажири купують авіаквиток в залежності від ціни і не звертають увагу на якість обслуговування на борту, часто бувають необгрунтованими. Проаналізувавши ефективність кожного маршруту, авіакомпанія може виявити, що велика частина з них не ефективні, що на їх підтримку витрачалася велика частина бюджету авіакомпанії, навіть не дивлячись на те, що вони знаходяться на межі зникнення. А решта маршрутів, які приносять значну частину доходу авіакомпанії, мають кращий ринок, найвищий потенціал зростання, змушені задовольнятися тим, що на них зрідка або взагалі не звертають увагу і згадують в рекламі, хоча на них і варто було б зосередити більшу частину своїх ресурсів. На початковій стадії освоєння нового маршруту продукт авіакомпанії вимагає до себе підвищеної уваги і найбільших ресурсів, і не дає ніякої віддачі. Пізніше, перейшовши в наступну стадію, кожен новий вкладений у нього рубль, повинен приносити прибуток. Але коли витрати на приріст прибутку досягають розміру отримуваного прибутку або перевищують її, від цього маршруту, напевно, доцільно відмовитися. Насправді всі додаткові вкладення в такий маршрут слід припинити ще до того, як прибуток на кожну одиницю додаткових доходів почне знижуватися. Стрімке зростання витрат на одержання додаткового прибутку на маршруті є першим і самим серйозним сигналом до небезпеки його підтримки в подальшому. Найкращим і найефективнішим засобом контролю над витратами є повне зосередження всіх ресурсів авіакомпанії на досягненні результатів. Витрати не існують самі по собі, вони з'являються, коли є прагнення досягти результату. Тому важливий не абсолютний рівень витрат, а співвідношення між зусиллями і отриманими результатами. Звичайно, єдиний ефективний шлях скорочення витрат - це скорочення діяльності. Спроби скоротити додаткові витрати рідко виявляються ефективними. Наприклад, скорочення витрат на харчування чи інші додаткові послуги на борту. Мало сенсу в тому, щоб намагатися зробити по-мінімуму те, що не треба було робити зовсім. Ефективний контроль над витратами вимагає, щоб весь бізнес авіакомпанії оцінювався не тільки в цілому. Для його повного розуміння потрібно мати уявлення про всі витрати на всіх стадіях організації польоту. Зазвичай витрати знижуються на одному маршруті шляхом перерозподілу їх на інший. З боку це виглядає як велика перемога над зниженням витрат - до отримання декількома місяцями пізніше остаточних звітів, де всі витрати виявляться такими ж, як і завжди. В останні кілька місяців керівники авіакомпаній нарікають на зниження пасажиропотоку через зростання витрат на паливо, і що вартість палива складає 60-70% вартості перельоту. Може бути, ще раз більш детально варто розкласти витрати хоча б на одного пасажира за певним маршрутом і, можливо, витрати на паливо у вартості перельоту виявляться не такими високими, ніж ті, про які говорять? Майбутнє тільки за авіакомпанією, яка постійно забезпечує високий рівень контролю над витратами, організацією польоту і удосконалює структуру управління. Конкуренція або співробітництво Сучасною тенденцією розвитку світової економіки є глобалізація бізнесу та інтеграція корпорацій. У сфері цивільної авіації також спостерігається перехід від традиційної конкуренції між авіакомпаніями до більш цивілізованою і якісній формі суперництва - конкуренції між глобальними об'єднаннями авіаперевізників. На сьогоднішній день процес об'єднання російських авіакомпаній йде вкрай повільно й неохоче. Безумовно, створення альянсу - справа надзвичайно складна. Від авіакомпаній буде потрібно багато сил, коштів і стійкості. Але й вигода від об'єднання непорівнянна з вигодою від боротьби поодинці. Зокрема, альянс дозволяє авіакомпаніям-членам економити витрати за рахунок зростання масштабів і диверсифікації виробництва. Перехід на новий рівень конкуренції потягне за собою істотне зрушення в якості обслуговування, що відіб'ється на ставленні покупця до вітчизняним авіаперевізникам. А це, у свою чергу, призведе до підвищення лояльності і, відповідно, до збільшення пасажиропотоку. На жаль, на наш погляд, компанії бачать більше вигоди у боротьбі поодинці, а оцінити потенційний прибуток від розвитку партнерських відносин або не хочуть, або не можуть. Причому під партнерськими відносинами ми маємо на увазі не тільки тісна співпраця між безпосередніми конкурентами. Це ж стосується і аеропортів. Нинішні умови вимагають від усіх учасників ринку пасажирських авіаперевезень тісної взаємовигідної співпраці, більш активної участі в комерційній діяльності один одного і показує, наскільки вони взаємопов'язані. Звичайно, ідея співпраці між аеропортами та авіакомпаніями далеко не нова. Вона існує з самого заснування авіаіндустрії. Однак зараз ця співпраця має перейти на якісно новий рівень, що вимагає високого ступеня інтеграції та оптимізації використання двох вкрай обмежених ресурсів: наземного простору і часу. Повітряних і наземних операторів об'єднує одна мета - підвищення пасажирообороту. В даний час пропускна спроможність аеропортів стає обмежувачем діяльності всієї системи. Намітилася тенденція щодо реконструкції і реорганізації аеропортів у більшості міст Росії, поза сумнівом, дасть позитивний результат. На жаль, об'єднання і тісній спільній співпраці як авіакомпаній, так і аеропортів, перешкоджає і складна, до кінця не пророблена законодавча база РФ, що стосується всіх учасників авіаційного бізнесу. Тільки спільні зусилля авіаперевізників і аеропортів можуть стати підставою для спрощення існуючого законодавства та надання більших повноважень для прийняття самостійних рішень, пов'язаних, наприклад, з тарифною політикою. А повноважні органи у галузі цивільної авіації зможуть зайнятися виключно контролем над діяльністю підприємств, щоб забезпечити захист інтересів споживачів (що і є їх початкової завданням).
1.2 Онлайн бронювання
Онлайн-бронювання - резервування через Інтернет в інтерактивному режимі.
1.3 Загальні принципи онлайн-бронювання
Формування запиту. Користувач вибирає дати, маршрут, вартість, кількість осіб, розташування, та інші параметри в залежності від типу онлайн-бронювання. Наприклад, для бронювання готелів характерні наступні параметри запиту: Країна, Місто, Готель, Дата прибуття, Дата виїзду, Кількість людей, Кількість і вік дітей.
Заповнення форми з контактною і платіжною інформацією (на ряді сайтів інформація заноситься в декілька етапів). Тут зазвичай користувачеві пропонується заповнити такі поля: ПІБ, телефон, E-mail, тип банківської картки, номер картки, ім'я власника картки, секретний номер CVV2 (CVC2).
Здійснення платежу. Зазвичай при проходженні платежу гроші спочатку блокуються на карті користувача, а потім, за умови підтвердження правильності всіх даних, списуються.
Отримання документа, що підтверджує бронювання. Клієнт отримує документ встановленого зразка про успішне завершення бронювання, який гарантує йому надання послуги. Це можуть бути електронний авіаквиток, ваучер на заселення та інші.
1.4 Бонусні програми
Бонусна програма авіакомпанії - Програма лояльності для клієнтів авіакомпанії, яка заохочує часто літаючих пасажирів користуватися послугами саме даної авіакомпанії.
У сучасних програмах персональний рахунок учасника поповнюється за кожен політ пропорційно відстані і вартості квитка. Найчастіше як облікову одиницю виступають сухопутні милі, як найбільш поширена одиниця виміру відстані в цивільній авіації. Однак у деяких програмах в якості облікової одиниці використовуються кілометри, а також просто бали і окуляри, в тій чи іншій мірі пропорційні відстані. Іноді нарахування прямо пропорційні тарифами або сегментів польоту, тобто кількості зльотів-посадок. Програма «Крила» авіакомпанії Уральські авіалінії зараховує на рахунок учасника у так званих «бонусних рублях» 1 / 10 від вартості квитка, за такими ж принципами працює програма «Преміум» авіакомпанії Колавіа. Бонусні програми є практично у всіх авіакомпаній, що здійснюють міжнародні перевезення. Авіакомпанії можуть домовлятися між собою, надаючи учасникам своїх бонусних програм можливість набирати милі на рейсах один одного і витрачати милі на польоти на їх рейсах. Ця практика є обов'язковою для членів одного альянсу, хоча іноді трапляються й винятки - наприклад, учасники програм British Airways Executive Club і American Airlines AAdvantage не можуть отримувати милі на транстлантіческіх рейсах іншої авіакомпанії (відповідно AA для учасників Executive Club і BA для учасників AAdvantage). З точки зору маркетингу бонусна програма авіакомпанії задумана як важливий інструмент прив'язки клієнта до компанії
Багато авіакомпаній для того, щоб посилити своє становище на ринку, об'єдналися в альянси. Таким чином, вони підвищують свою конкурентоспроможність, а пасажири отримують ряд додаткових переваг - широка мережа маршрутів, зручні стиковки, вузлові аеропорти по всьому світу дозволяють вибрати зручні стиковки, швидка реєстрація, економія часу за рахунок більш досконалих процедур в аеропортах, різноманітність тарифів, великі можливості вибору тарифів на різні напрямки, мережа офісів з бронювання та продажу.
Клієнтам гарантується якість обслуговування за стандартами альянсу на рейсах всіх учасників альянсу. Пасажирам бізнес-класу і власникам елітних бонусних карт наданий доступ до салонів відпочинку бізнес класу у всіх аеропортах, в які відбуваються рейси всіма учасниками альянсу.
Глава 2. Авіакомпанії
Однією з найкращих авіакомпаній була визнана південнокорейська компанія Asiana Airlines. Вона була заснована в 1988 році. На сьогодні вона робить більше 90 рейсів по всьому світу. У плані надійності та обслуговування - азіатські авіакомпанії лідирують на сьогоднішній день. Це показав багатотисячний опитування. У Росії налічується близько 90 авіакомпаній, в основному виконують рейси усередині країни і в країни СНД. До провідних авіакомпаніям Російської федерації відносяться Аерофлот (Aeroflot) (заснований в 1923 році, і здійснює багатонаціональні рейси), Сибір (S7 Airlines), Росія (Rossiya Airlines), Трансаеро (Transaero), Ютейр (UTair). У Сполучених штатах популярні такі авіакомпанії як American Airlines (одна з найбільших у США), AirTran Airways, Delta Air Lines і JetBlue Airways, хоча в країні також налічується величезна кількість авіакомпаній, які відрізняються часто рівнем цін за перельоти, якістю сервісу і партнерськими програмами та пільгами.
У цьому році, Cathay Pacific, транспортна авіакомпанія першого класу з високим рейтингом в нашому списку Кращих авіаліній першого класу, відзначила своє 60-річчя. Щоб відзначити цю подію, авіалінія оголосила про ряд модернізацій, включаючи великі телевізійні екрани, більше робочого простору і нові, ергономічно тестовані сидіння першого класу з можливістю масажу, які плавно переходять в шезлонг або навіть повністю в ліжко.
На Авіалініях Малайзії пасажири у Великобританії і Франції переправляються в аеропорт на вертольоті (пасажири в інших країнах можуть обійтися лімузином). На борт їжа сервірується срібними виделками й ножами, італійської скляним посудом і порцеляною, шампанське, лікер і витримане вино супроводжують кожний прийом піщі.В British Airways, дизайн недавно представленого салону першого класу був заснований на інтер'єрі Роллс Ройса, оздоблений шкірою Коннолі, деревом кольору волоського горіха, багатими тканинами і глибокої спокійній колірній палітрою. У Лондоні в аеропортах Хітроу і в Нью-Йорку, в аеропорту Джона Кеннеді, Британські Авіалінії також забезпечують додаткове спа Molton Brown, а також кухню спа з таїландського курорту Chiva Som. «Ми запрошуємо знаменитих кухарів зі всього світу, щоб допомогти нам з'ясувати тенденції харчування , що зустрічаються в ресторанах. І потім ми відтворюємо їх у ресторанах », - сказав Джеймс Бойд, представник сінгапурських Авіаліній, які витратили 360 мільйонів доларів на модернізацію салонів всіх класів обслуговування. «Те ж саме і з експертами вина, які розповідають нам про винні тенденції. Наше обслуговування в салоні першого класу виглядає як сервіс в п'ятизірковому готелі ».
2.2 Акції
Авіакомпанія Jet Airways, що працює в Індії, в 2007 році змінила колір уніформи службовців, провела ребрендинг і ряд корпоративних змін. На честь цього індійські креативщики, не мудруючи лукаво, спорудили серію рекламних бордів з написом "We've changed" ("Ми змінилися"). Конкуренти в особі компаній Kingfisher Airlines і Go Airways, які також працюють на індійському ринку авіа-перельотів, не упустили свій шанс вступити "на стежку війни" саме завдяки цьому нехитрому білл-борду. На знімку індійського фотографа Mayur Misra видно, що першими завдали у відповідь удару в Kingfisher Airlines. Вони розмістили свій рекламний борд з текстом "Це ми змусили їх змінитися" і невеликим додаванням про те, що Kingfisher Airlines - компанія "з найкращим сервісом в перельотах". І тоді в гру включилися піарники Go Airways. Мало того, що свій борд вони повісили ще вище, так вони ще й написали на ньому: "А ми не змінювалися. Ми - як і раніше самий розумний вибір для авіа-перельотів ".
Незвичайна акція авіакомпанії "ВІМ-Авіа" пройшла з 23 по 26 липня в Читі в рамках програми "Улюблений пасажир". На площі в центрі міста був встановлений триметровий рожевий валізу, навколо якого танцювали ошатні дівчини-фламінго в рожевих пір'ї - символ авіакомпанії. Вони пропонували всім бажаючим заповнити анкети і взяти участь у конкурсі "ВІМ-Авіа" на кращий рекламний слоган. П'ять переможців, які придумали для "ВІМ-Авіа" краще гасло, отримають прекрасні призи - іменні сертифікати на квитки на власні регулярні рейси авіакомпанії за маршрутом Чита / Москва.
Голландська авіакомпанія KLM («Королівські Нідерландські Авіалінії») рекламують свої комфортабельні крісла за допомогою невидимого стільця. В аеропорту Манчестера була встановлена оригінальна рекламна інсталяція: молодий чоловік протягом тривалого часу сидів у центрі аеропорту на піднесенні на невидимому стільці. Пасажири аеровокзалу виявляли щире здивування і подив, як таке можливо, намагаючись навіть руками намацати невидимі механізми, що підтримують молодої людини в невагомості.
Список літератури
1. Www. Google. Ru