«аналіз діяльності туристичного підприємства (на прикладі турагентства «поїхали з нами»)» сторінка 3

28 витрат на внутрішній туризм є 5-10 разів перевищує витрати туристів на міжнародні поїздки.
- Міжнародний туризм. Охоплює поїздки осіб, що подорожують з туристичними цілями за межі країни постійного проживання. Перетин державного кордону для них пов'язаний з певними формальностями: оформленням закордонних паспортів і віз, проходженням митних процедур, валютним і медичним контролем. Ці правила вводяться державою в цілях боротьби з незаконною міграцією, міжнародним тероризмом, торгівлею наркотиками, проституцією і т. д. і забезпечують установлений порядок в'їзду в країну і виїзду з неї.
- Рекреаційний туризм. Туризм із метою відпочинку для ряду держав є найбільш масовою формою. Поїздки іноземних туристів в Іспанію, Італію.
Францію, Австрію переслідують насамперед саме цю мету. Рекреаційний туризм характеризується тривалістю подорожі, невеликою кількістю міст, що входять у маршрут, широким використанням авіаційного транспорту і насамперед чартерних рейсів.
- Пізнавальний (екскурсійний) туризм. Цей вид туризму виключає в себе подорожі і поїздки з пізнавальними цілями. Екскурсія як форма пізнання
і вид дозвілля виконує функції розширення кругозору й інтелекту. Однієї з різновидів пізнавальних поїздок є автомобільний туризм. Порівняно з подорожами на іншими видами транспортних засобів, поїздки на автомашинах і автобусах надають туристам набагато більшу пізнавальну можливість. туристичний продаж менеджер
- Професійно-діловий туризм. До цього виду туризму відносяться поїздки з діловими цілями. Життя в сучасному цивілізованому суспільстві викликає необхідність міжнародних контактів. Поїздки представників ділових кіл останнім часом стали носити масовий характер.
- "Шоп-тури". Метою поїздок за кордон є придбання товарів народного споживання для їхньої наступної реалізації (взуття, трикотажу й інших

29 товарів - у Туреччині, Італії, Португалії, Сирії; текстилю- в Індонезії; хутра - в Греції й Аргентині; меблів – у Польщі й Італії; теле- і радіо товарів - в ОАЕ; автомашин - у Німеччині, Швеції, Голландії).
- Пригодницький туризм є своєрідним видом відпочинку і забезпечує не тільки перебування туристів у привабливому для них місці, а й заняття незвичайним видом діяльності ("царське полювання", "пошуки піратських скарбів" і т: д.). Пригодницький туризм поділяється на кілька видів [17]:
1) похідні експедиції;
2) сафарі-тури (полювання, риболовля, лов метеликів і т. д.);
3) морські подорожі (яхтинг).
- Релігійний (паломницький) туризм користається попитом і популярністю. У туризмі з релігійними цілями можна виділити кілька видів:
1) паломництво (відвідування святих місць для поклоніння реліквіям);
2) пізнавальні поїздки (ознайомлення з релігійними пам'ятками,
історією релігії, культурою релігії);
3) наукові поїздки (поїздки істориків та інших фахівців, що займаються питаннями релігії, та ін.).
На велику увагу заслуговує пропозиція комплексного туристичного обслуговування для особливо важливих персон(VIP), яке передбачає підвищений рівень сервісу (і підвищену ціну). Це може бути, наприклад, проходження прикордонних і митних формальностей в аеропортах в особливому приміщенні з підвищеною комфортністю, трансфер на лімузині, урочиста зустріч у готелі, розміщення в президентському номері, організація зустрічей і церемоній.
Турфірма «Поїхали з нами» також пропонує широкий діапазон послуг:
1) надання інформації по організовуваних маршрутах, видах обслуговування, пов'язаних з цими маршрутами - консультації та рекомендації;
2) бронювання комплексу турів (у тому числі попереднє);

30 3) можливість організації туру по бажаним маршрутами;
4) візова підтримка;
5) оформлення медичної страховки;
6) бронювання готелів по всьому світу;
7) бронювання авіа, ж/д квитків.
Штат фірми, окремо кожного офісу, складається з 5 чоловік: директор, бухгалтер, менеджер по рекламі, менеджери по напрямках. Менеджери проходили додаткові курси по туризму і сервісу, необхідні стажування, володіють навичками корпоративного спілкування, володіють достовірною
інформацією по розроблюваних маршрутах, мають уявлення про правові основи туристської діяльності.
Туристична фірма «Поїхали з нами» успішно функціонує на туристичному ринку з 2007 року, а отже має тісні зв'язки з найкращими туроператорами України і звичайно має свою продуктову стратегію.
Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідна детально розроблена і добре продумана продуктова стратегія. Стратегічні рішення щодо продукту є головними в межах загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це пов'язано з тим, що туристичний продукт служить ефективним засобом впливу на ринок, є головним клопотом підприємства і джерелом отримання прибутку. Ціна, збут, комунікації
ґрунтуються на особливостях продукту.
Проаналізувавши пропозицію туристичного оператора «Поїхали з нами» можна виділити наступні групи продуктів:
І. Основну – продукти, які приносять основний прибуток підприємству,
і які знаходяться в стадії зростання.
В цю групу входять наступні послуги:
- відпочинок в екзотичних країнах – Шрі-Ланка, Індія (Гоа), Таїланд,
Малайзія, Індонезія, Мальдіви, Сейшели, Маврикій, В'єтнам, Куба,
Домінікана, Мексика;

31
- організація екскурсій по Львову і заміських екскурсій для груп;
- гірськолижний відпочинок – Словаччина (Високі і Низькі Татри),
Австрія, Болгарія, Польща (Закопане), Словенія, Італія;
- дитячий відпочинок (табори);
Туристична агенція пропонує відкриття шенгенських віз,послуги страхування; зелені карти; продаж стартових пакети Travelsim;продаж авіа- та автобусних квитків.
II. Підтримуючу – продукти, що стабілізують доходи від продаж і які знаходяться в стадії зрілості:
- екскурсійні тури в Європу;
- пляжний відпочинок – Туреччина, Єгипет, ОАЕ, Туніс, Греція, Кіпр,
Іспанія, Болгарія, Чорногорія, Хорватія, Словенія.
III. Стратегічну – продукти, покликані забезпечити майбутні прибутки підприємства. Сюди належать такі туристичні продукти:
- екскурсійні тури по Європі: Будапешт; Прага; Франція; Нідерланди;
Австрія; Угорщина;
- дитячий відпочинок(літні табори, відпочинок на березі Чорного моря);
- тури по
Україні:
Львів;
Київ;
Кам`янець-Подільський;
Чернівці;відпочинок на березі морі (Одеса, Залізний порт);
- екзотичні тури: Шрі-Ланка; Індія (Гоа); Таїланд; Малайзія.
- оздоровчі тури: Чехія (Карлові Вари); Польща (Закопане); Словаччина
(Високі і Низькі Татри).
IV. Тактичну – продукти, покликані стимулювати продаж основних і знаходяться як правило в стадіях зростання і зрілості.До тактичної групи продуктів належить:
- продаж автобусних квитків на маршрути до країн Європи; агентство співпрацює з Львівським автовокзалом (рейси на Чехію і Польщу);
- продаж авіаквитків;

32
- страхові послуги.
2.3. Договірні відносини з туроператорами
До списку туристичних операторів, з якими співпрацює фірма, належать: Joinup, Anex Tour, TEZ tour, Coral, Аккорд-тур, PegasTouristik, TUI
Group, KandagarGroup, ZevsTour, Oasis, TPG, ALF, 1000 доріг, та багато
інших.
Для того, щоб зрозуміти які саме послуги надають туроператори,задля ефективної співпраці з туристичним агентством «Поїхали з нами», необхідно знати інформацію про кожного туристичного оператора:
1. На сьогоднішній день компанія Join UP! є одним з найсильніших туроператорів на туристичному ринку України, в активі якого понад 30 власних напрямків і динамічно розвивається франчайзингова мережа «Join
UP! Турагентство».
Joinup включає в себе: Туристичний оператор; Авіакаси ACS Ukraine;
Франчайзингову мережу туристичних агентств; Систему пошуку та бронювання турів по світу.
2. Бренд ANEX TOUR відомий на українському туристичному ринку з
1998 р. Першими напрямками компанії стали Туреччина і Єгипет, потім
Таїланд. З року в рік ці країни стають лідерами за відвідуваністю серед українських туристів. При цьому близько 15% від усього турпотоку реалізує компанія ANEX Tour. Компанія постійно розширює лінійку своїх пропозицій
і вдосконалює тури на вже відкритих напрямах. У «скарбничці» туроператора такі популярні туристичні напрямки як Туреччина, Єгипет,
Таїланд, Іспанія, Греція, ОАЕ, Марокко, Індія, В'єтнам, Мексика, Домінікана,
Чехія, Андорра, Болгарія і т.д.
3. Міжнародний туристичний оператор TEZ TOUR є однією з міжнародних компаній, що організовують тури для туристів з України, країн колишнього СРСР і Східної Європи. TEZ TOUR заснований в 1994 році,

33 сьогодні в його асортименті такі напрямки як: Австрія, Андорра, Болгарія,
Греція, Домініка-на, Єгипет, Іспанія, Італія, Китай,Кіпр,Куба, Мальдіви,
Мексика, ОАЕ, Таїланд, Туреччина, Франція, Шрі- Ланка.
4. Компанія CoralTravel входить у велику міжнародну структуру OTI
Holding, засновану в 1992 році. CoralTravel пропонує найкращі курорти та готелі в 28 країнах світу - Туреччини, Іспанії, Греції, Єгипті, Таїланді, Тунісі,
Болгарії, Марокко, Ізраїлі, ОАЕ, Китаї, Кубі, Індії, Маврикії, Танзанії,
Домініканській Республіці, Індонезії, Мальдівах, В'єтнамі , Сейшелах, Шрі-
Ланці, Сінгапурі, Мексиці, Камбоджі, Йорданії, Андоррі, Австрії, Росії.Йде постійна робота по відкриттю нових напрямків. Туроператор організовує групові та індивідуальні тури FIT на базі власних чартерних програм і регулярних рейсів, займається розвитком інсентів-, конгрес-, спортивного та
інших видів туризму, а також активно продає авіаквитки в онлайн.
5. У 2017 році компанія «Пегас Туристик» відзначала 13-тиліття своєї діяльності на українському ринку. Дивіз: «Гість – перш за все» – залишається незмінним з дня відкриття компанії. Стрімко розвиваючись на туристичному ринку України, «PegasTouristik» відкрив власні офіси в Харкові, Донецьку,
Одесі, Дніпропетровську та Львові.
Пропонує відпочинок в найкрасивіших місцях Болгарії, Туреччини,
Єгипту, Тунісу, Греції, Індії, Таїланду, Індонезії, Китаю, Андорри,
Домінікани, Кіпру, Іспанії, Куби, Кенії, ОАЕ, В'єтнаму та Мексики. Компанія налагодила зв'язки з найпопулярнішими готелями, які користуються в українських туристів високим попитом по всіх цінових категорій, забезпечила надійні та якісні авіаперевезення відомими авіакомпаніями.
6. TUI Group– найбільша в світі група компаній у сфері туризму з 40- річним досвідом. TUI Group обслуговує більше 30 млн клієнтів в рік і пропонує відпочинок в 180 країнах світу. TUI є однією з найприбутковіших туристичної компаній в світі. До групи TUI входять туроператори, мережі

34 турагентств, більше 300 готелів, 6 авіакомпаній із загальним парком в 136 літаків, 12 круїзних лайнерів і багато іншого.
Отже, туристична фірма «Поїхали з нами» має великий спектр послуг і працює по найрізноманітнішим напрямкам по всьому світу. Серед партнерів даної мережі налічуються відомі туроператори як національного рівня, так і міжнародного. По всій Україні налічується понад 25 офісів у 69 містах.
Мережа постійно розвивається та розширюється.
2.4. СРМ-система в діяльності підприємства
Сприятливий корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення туристичної фірмою сталого та тривалого ділового успіху, а також є головним фактором конкурентоспроможності на внутрішньому та зовнішньому ринку. Професійно розроблений імідж, підкріплений якістю послуг, рівнем сервісу, дозволяє фірмі зайняти значну частку ринку туристичних послуг. Корпоративний імідж виникає у результаті сприйняття громадськістю комплексу комунікаційних повідомлень, що генеруються організацією. Однією з найскладніших та найактуальніших завдань у процесі побудови іміджу туристичної фірми є створення системи, що забезпечує реалізацію програми формування корпоративного іміджу.
Важливою складовою формування позитивного іміджу компанії є
інформаційні системи класу CRM (customerrelationshipmanagement– управління взаємовідносинами з клієнтами), що забезпечують ефективну орієнтацію на ринок. Дані системи спрямовані створення бази клієнтів, є довгостроковим конкурентним перевагою для туристичної фірми.
CRM-система
– це можливість інтеграції та максимального використання всіх джерел даних про наявних та потенційних клієнтів. Ця система заснована на використанні передових управлінських та
інформаційних технологій, за допомогою яких туристична фірма вивчає

35
інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях його життєвого циклу
(залучення, утримання, лояльність). Результатом застосування технології є підвищення конкурентоспроможності туристичної фірми та збільшення прибутку, оскільки правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів та підвищувати лояльність наявних.
Елементи реалізації системи CRM на формування позитивного іміджу туристичної фірми включають такі компоненти:
- CRM-бачення визначає пропозицію цінності клієнта та цінність корпоративного іміджу туристичної фірми. Успішне CRM – бачення є основою мотивації персоналу, формування лояльності клієнтів та зміцнення фірмою позицій на ринку.
Рис. 2.1. Корпоративний імідж компанії
- Стратегія CRM туристичної фірми визначає напрями розвитку та фінансові цілі бізнес-стратегії та формує методи підвищення лояльності клієнтів за рахунок їх сегментування та стратегічної взаємодії.

36
Рис. 2.2. Воронка продажів компанії «Поїхали з нами»
- Цінний досвід клієнта (розуміння вимог, відстеження очікувань, задоволення, конкуренція, співробітництво та зворотний зв'язок, комунікації з клієнтами) у процесі взаємодії з туристичною фірмою, відіграє ключову роль у формуванні сприйняття цінностей, вироблених фірмою, та значення для організацій взаємовідносин з клієнтами.
- Організаційне співробітництво визначає багатоплановість внутрішніх перетворень на клієнт - орієнтованої стратегії. Ці перетворення є ключовою частиною CRM-програм, вони необхідні для створення необхідного та бажаного клієнтського досвіду. Перетворення включають реорганізацію структури туристичної фірми, систем мотивації і компенсацій, управління навчанням персоналу
(навичками).
Найважливіше значення має безперервність процесу перетворень.

37
Рис. 2.3. Приклад системи мотивації та управлінням персоналу
- CRM-процеси визначають інтереси та цінності клієнтів туристичної фірми. Успішна реорганізація відносин із клієнтами сприяє створенню таких процесів, які відповідають потребам клієнтів, а й підтримують їх подальші очікування щодо створюваної фірмою цінності, забезпечуючи конкурентоспроможну диференціацію над ринком і придбання клієнтами позитивного досвіду.
- CRM-інформація вимагає забезпечення динаміки інформації про клієнтів всередині фірми та тісної інтеграції між операційною та аналітичною системами. Основною умовою успішної реалізації стратегії
CRM є можливість отримати необхідну інформацію про клієнта в потрібний момент часу.
- CRM-технології (комп'ютерні програми, CRM - програми) вимагають
інтегрованого підходу, що охоплює всю туристичну фірму та її мережу постачання.
- CRM-показники (цінність, утримання клієнтів, задоволеність, лояльність, витрати на обслуговування) відображають внутрішні та зовнішні

38 аспекти діяльності туристичної фірми та пов'язують між собою бізнес- процеси, стратегію та корпоративні фінансові прибутки. Для кожної організації підходить індивідуальний набір показників, які застосовуються конкретно до її умов.
Рис. 2.4. ТОП 10 найцінніших клієнтів менеджера
- Функціональність CRM-системи охоплює маркетинг, продаж та післяпродажне обслуговування, тобто взаємодія з клієнтами відбувається в процесі всього співробітництва.
Впровадження CRM-системи у діяльність туристичної фірми «Поїхали з нами» містить такі цілі:
- оперативні (оперативний доступ до інформації в ході контакту з клієнтом у процесі продажу та обслуговування);
- аналітичні (спільний аналіз даних, що характеризують діяльність як клієнта, так і туристичної фірми, здобуття нових знань, висновків, рекомендацій);

39
- колабораційні (клієнт безпосередньо бере участь у діяльності туристичної фірми та впливає на процеси розробки послуг та післяпродажного обслуговування).
Рис. 2.5. Рейтинги в компанії «Поїхали з нами»
Представлена CRM-система дозволяє автоматизувати та зробити більш продуктивними усі процеси, притаманні туристичному бізнесу. CRM- система управління туристичною фірмою має такі результати застосування: підвищення продуктивності праці менеджерів; виключення повторного виконання операцій, збільшення обсягів продажу; оперативне управління туристичним продуктом та історією взаємин із клієнтами; проведення цільових рекламних кампаній; підвищення якості інформаційного обслуговування туристів; чітка регламентація документообігу туристичної фірми, взаємодії із туристичними агентами, туристами; підвищення оперативності реагування зміну ринку туризму; посилення контролю за фінансовою та господарською діяльністю туристичної фірми; можливість комплексного аналізу показників діяльності туристичної фірми; зниження

40 витрат на зв'язок, Інтернет, виробництво друкованої продукції; підвищення лояльності клієнтів.
Рис. 2.6. Список та терміни виконання запланованих дій менеджера
Отже, для розширення ринку збуту поряд з маркетинговими
інструментами необхідно використовувати сучасні CRM-інструменти.
На відміну від будь-якого замовленого або проведеного менеджерами туристичної фірми дослідження, CRM дані – це реальна інформація про те, які клієнти в яких саме продуктах зацікавлені. Використання CRM-систем дозволяє не тільки точно планувати обсяги продажів, а й вчасно визначити ринкові зміни, які призводять у майбутньому до формування нових потреб клієнтів та постійної підтримки сприятливого іміджу туристичної фірми.