Угоди, договори, угоди супроводжують наше життя з незапам'ятних часів. Ми знаємо, що навіть у тубільців в обміні черепашок на рибу були присутні всі головні компоненти сучасних багатомільйонних угод: попит, пропозиції, споживча вартість, еквівалентність обміну. І так само, як сьогодні, успіх угоди тоді багато в чому залежав від уміння поторгуватися, або того, що сьогодні ми назвали б мистецтвом ведення ділових переговорів.
Втім, відразу обмовимося - значення переговорів сьогодні різко зросла, тому що до міркувань, безпосередньо пов'язаних з обговорюваними товарами або послугами, додалися умови платежів, транспортування, страхування, графіка поставок, гарантії ... Додамо, що покупець сьогодні прагне ні в чому не поступатися інформованості продавця. Це зустрічне накопичення досвіду є не що інше, як зростання ступеня взаємозалежності. А будь-яка залежність змушує сторони дотримуватися на переговорах певний "модус вівенді". Ось чому при всьому розпал пристрастей за столом переговорів досвідчені комерсанти ретельно приховують свої емоції за ширмою привітного політесу.
Дуже часто обидві сторони захоплені не стільки предметом самої угоди, скільки договірними умовами, які її супроводжують. І ви погодитеся, що це виправдано, якщо уважніше придивіться до тих міркувань, які враховують на переговорах продавець і покупець.
Позиція продавця
Час, ринкові умови і мої виробничі можливості визначають моє рішення заявити про пропозицію.
З огляду на своє становище серед конкурентів, я виділяю ті хактерістікі мого товару, які дозволяють розраховувати на успіх збуту.
Я беру в розрахунок ваші міркування і пропоную компроміс.
Ваші умови мене задовольняють. Я готовий до підписання контракту.
Позиція покупця
Я солідний клієнт і вимагаю до себе поваги.
Прошу врахувати мої потреби.
У чому полягають ваші реальні цілі?
Моє рішення? Я згоден на ваші пропозиції.
При всьому різноманітті варіацій підхід продавця завжди буде полягати в тому, щоб посилити в покупця відчуття потреби в пропонованому продукті. І якщо продавцеві це вдається, то відбувається процес зближення позицій обох сторін - правда, в одному напрямку - від покупця до продавця. Але у покупця потреба купити нітрохи не нижче, ніж у продавця - продати.
Потреба у продажу
Продавці, що пропонують на ринку конкуруючі товари, прагнуть до одного - так забезпечити задоволення потреб покупців, щоб отримати найвищий показник за укладеними контрактами за середньостатистичний період часу. За поданням багатьох, продавець завжди більше зацікавлений в збуті товару, ніж покупець у його придбанні. Такі люди переконані, що середній покупець якщо і не уникає приймати рішення про покупку, то в усякому разі постійно його відтягує. Саме тут коріниться звичка деяких продавців збиватися на агресивний тон під час переговорів. Амбітні продавці націлені виключно на укладення договору з покупцем, розглядаючи здійснену операцію як очевидний показник успіху, а упущений замовлення - як явну невдачу. Тим часом такі прагнення відображають лише спрощені уявлення комерційної ситуації. Поняття "успіх" відносно і в кожному випадку залежить від того, який фактор продавець приймає за ключовою: об'єм або норму прибутку, час операції і т.д.
Обставини, що супроводжують переговори
Рекламне повідомлення, особливо правильно складений і передане через оптимальний канал комунікації, здатне закласти солідний базис успіху збуту, хоча і не гарантує його. Саме на стадії першого ознайомлення з інформацією про товар покупець визначає своє комерційне рішення. Наступний крок покупця - з'ясування умов, що супроводжують операцію. У цей період покупець діє ще цілком активно, вибираючи вигідні умови для укладання угоди.
Наведемо ряд можливих міркувань покупця щодо ціни, товару та умов поставки.
Ціна
Яка підсумкова ціна? Величина знижок? Чи будуть бонуси? Яка ціна відповідає моїм інтересам? Які можливі заощадження, втрати? Коли настає строк сплати і в якій валюті? Які умови конкурентів?
Товар
Його характеристики? Яке ключове якість, з точки зору моїх інтересів? Яка упаковка? Які умови гарантії і порядок післягарантійного обслуговування? Яке положення товару в ряду аналогів?
Умови поставки
Коли мені потрібний товар? Де я хочу його отримати? За якими тарифами він буде поставлений? На кого покласти транспортування? Від яких витрат я можу позбутися? Які умови технічної допомоги при експлуатації? Які надаються безкоштовні послуги (навчання персоналу, постачання каталогами)? Які умови фінансування і кредиту?
Уважно вивчивши ці та інші комерційні умови, ви можете переходити до наступної стадії руху щодо укладення угоди - переговорам.
Що таке переговори?
Отже, що ж таке переговори? У більшості випадків це з'ясування та узгодження всіх основних і додаткових умов купівлі та продажу товару з метою досягнення остаточної угоди, що задовольняє інтереси тієї та іншої сторони.
По суті, як продавець, так і покупець беруть участь у процесі керованого компромісу. Досвідчені комерсанти, які добре знають, які несподівані перешкоди можуть виникнути при зіткненні протилежних інтересів, особливо цінують уміння зберегти основу ділового діалогу.
Не можна упустити ще одну важливу передумову вправного ведення переговорів - добре знання арифметики. Здатність зрозуміти фінансові наслідки кожного внесеного в контракт зміни. Досвідчений комерсант повинен вільно розбиратися в балансових рахунках, умови виникнення доходів і витрат, планування прибутку.
Стратегія переговорів
При виробленні стратегії переговорів ви неминуче будете стикатися з варіаціями одного явища - з тим, що ви і ваш клієнт декларуєте, і тим, що маєте на увазі насправді.
Типова особливість початку переговорів полягає в застосуванні обома сторонами подібного тактичного ходу - завищення своїх позиції. Ваш клієнт, наприклад, вже з перших слів починає говорити про невигідність для нього укладання договору Якщо така позиція зайнята навмисно, то іншій стороні потрібно поступово заохочувати співрозмовника, просуватися до розкриття реальної позиції. Мета переговорів, таким чином, полягає в поступовому просуванні від проголошуваних позицій до реальних. На самому початку переговорів, як правило, розрив у розумінні умов контракту найбільш великий. І тут дуже важливо вміти виміряти реальну дистанцію між вами і вашим контрагентом. Як це робиться? Як правило, шляхом вивчення реальних потреб обох сторін. І продавець, і покупець можуть мати в тій чи іншій мірі адекватне уявлення про надійність свого становища, і баланс зацікавленості в угоді може бути неоднаковий.
Активне дослідження контрагента
На всьому протязі переговорів ви повинні вести активне дослідження контрагента. На додаток до наявних у вас відомостями ви повинні добирати інформацію про реальний стан цієї компанії на ринку, її виробничі можливості. Припустимо, що ви продавець. Тоді в числі ключових ви повинні розглянути цілу гаму питань щодо позиції покупця.
Про те, хто представляє фірму на переговорах. Чи відповідає він у фірмі за комерційні операції? Наскільки високі повноваження цієї особи? Наскільки досвідчений у веденні переговорів? Які комерційні цілі покупця? Наскільки вашу пропозицію допомагає їх реалізації? У чому сильні і слабкі сторони покупця?
Чи відноситься контрагент до перспективних покупцям вашого товару? У чому особливість того сектору споживачів, до якого належить ця фірма? Яку частину збуту необхідно направити цьому покупцеві? Яка прибуток надійде вам від продажу цьому покупцеві?
Яка репутація фірми на ринку? Як виглядають ваші плани в порівнянні з планами покупця? Наскільки ви знижуєте вплив конкурентів під час переговорів?
Перше речення
Приступаючи до переговорів, ви повинні чітко усвідомити собі ваші козирі і слабкі місця (вашим перевагою, наприклад, може биить унікальна на ринку технічна характеристика товару, єдине джерело постачання або виняткові можливості у транспортуванні).
Якщо головним козирем є вартість товару, необхідно зробити все, щоб ці відзнаки були гранично ясні клієнту.
Ключовий аргумент на переговорах краще припасати для кульінаціонной точки вашої зустрічі, просуваючись до неї шляхом поступового розкриття інших переваг вашого становища. Такий стратегічний підхід на діловому жаргоні називають "ніж за спиною". Але є і інша тактика, яка полягає в розкриття тії всіх карт на самому початку переговорів. Її називають "смертельний удар" і застосовують у тих випадках, коли цілком впевнені у своїй позиції або достатньо обізнані про позицію клієнта.
Завершуючи наше знайомство з мистецтвом ведення переговорів, підіб'ємо деякі підсумки.
Підсумок переговорів закладається на підготовчій стадії і залежить від знань наступного:
1. Потреби продавця - покупця.
2. У чому може бути предмет компромісу?
3. Загальна сума всіх витрат по поступок.
4. Переваги поступок в очах протилежної сторони.
5. Чому витрати з поступок клієнт вважає незначними?
6. У чому полягає первісна позиція покупця?
7. Яким чином ми збираємося просувати клієнта ог заявленої позиції до прийнятного для нас компромісу?
Чотири заповіді учасника переговорів
1. Приступаючи до переговорів, ставте собі найвищі цілі.
2. Запасіться максимальної інформацією про запити клієнта.
3. Під час переговорів постійно тримаєте в голові всі умови угоди з урахуванням всіх внесених змін.
4. Не переставайте шукати альтернативи.
Тренуюся щодня
1. Щоденно виділяйте час для мислення.
Президент компанії «Ото борупен» привчив себе до щоденної ранкової «розумової зарядці», і це допомогло йому винайти кулькову авторучку. Щоб навчитися творчо мислити, треба щодня тренувати себе.
2. Заспокойтеся і подумайте.
Ніколи, ні за яких обставин не панікуйте і не метушіться. Обміркуйте положення (поставлену перед вами завдання) і спробуйте знайти вихід. Цей шлях приведе вас до плідні м ідеям.
3. Публікуйте свої досягнення.
Ідеї, що живуть тільки в розумі людини, ніколи не принесуть плодів. Лише представляючи їх на загальний розгляд, людина у спілкуванні та обміні думками з іншими людьми наділяє свої ідеї в плоть і кров. Маленький успіх надає впевненість у своїх силах і веде до великого успіху. Публікація - ключ до успіху.
4. Ставте собі конкретну мету - це дозволить окреслити контур майбутнього успіху.
Наявність мети і прагнення до неї спонукають до активної роботи думки і розвивають здібності до творчого мислення.
5. Навчіться зосереджуватися
виробивши це вміння, ви розвинете гостру інтуїцію (просто кажучи - «нюх»).
6. Уникайте шаблону
З рутини буднів не народяться оригінальні ідеї. Постійно вносите різноманітність у своє життя, збагачуйте себе новим досвідом, заняттями.
7. Записуйте свої думки
Ідеї не вибирають місце і час свого приходу. Часто прийшли в голову думки з часом забуваються. Щоб бути готовим до приходу нової думки, завжди носите при собі ручку і папір для записів.
8. Розширюйте спілкування з людьми інших професій
9. Завжди відчувайте душевний голод, спрагу діяльності
Пам'ятайте: ситий чемпіон зазнає поразки. Те ж можна сказати про людей інтелектуальної праці.