міністерство освіти і науки республіки казахстан
східно-казахстанський державний університет
Кафедра менеджменту і маркетингу
Реферат
з менеджменту в туризмі
на тему: «Стратегії розвитку туристського бізнесу на базі нових технологій»
виконала студентка гр. ТМ-05-Б __________________
перевірила Сазонова К.А,
Усть-Каменогорськ 2007р
План
1) Вступ
2) Критичні проблеми керівництва
3) Стратегії маркетингу
4) взаємоспівпрацю вчених та керівництва компаній
5) Відбір інноваційних програм
6) Кадрова політика
7) Нові технології в різних сферах туристської індустрії
8) Висновок
9) Список літератури
Введення
До чого прагне кожна туристська фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми. Продажі і товарів повинні бути частиною продуманої системи, робота якої спрямована на задоволення потреб клієнтів. Продажі і товарів будуть ефективні лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде запропоновано доступний за ціною товар чи послуга. Зростання рівня життя, особистого наявного доходу, рівня освіти підвищує інтерес людини до подорожі і можливості здійснювати його як усередині своєї країни, так і за її межами, а більш високу якість туристичного продукту робить туризм для багатьох привабливим. Нові інформаційні технології та ефективні комунікації забезпечать стрімкий розвиток ринку міжнародного туризму.
Завданням будь-якого керівництва, зокрема керівництва туристської фірми, стає отримання гарантій, що дохід від вкладень в технології буде якомога вищий.
Успішні інноватори туризму своїм досвідом доводять, що сьогодні створення нового і його впровадження - не просто бажані, але і є необхідними в конкурентній боротьбі. Нині це має визнаватися як умова виживання. Показовим прикладом цього є день у день посилення конкуренції між туристичними фірмами.
За своє життя туристська індустрія бачила народження і процвітання одних компаній, а також крах і відхід з ринку інших. Найбільш вигідні можливості, як і найбільш серйозні загрози часто є результатом прогресу в різних областях. Як би там не було, але нині швидкість і гнучкість до прийняття рішення і знаходженню відповіді стали першорядно важливими. Управлінські рішення застарівають так швидко, як ніколи раніше. Необхідно надати великий простір досліджень та розвитку. Практика показує, що більше економічних переваг будуть мати ті туристичні фірми, які ефективніше використовують наявні технологічні ресурси.
Великі капіталовкладення в нові технології і ринок телекомунікацій приведуть до вертикальної, горизонтальної і діагональної інтеграції. Велике значення в туризмі придбають глобальні комп'ютерні мережі. Підвищиться ефективність маркетингу в туризмі. Споживач зможе отримувати необхідну інформацію про туристський продукт зі спеціальних телевізійних програм, спонсорованих туристськими фірмами. Спрощення процесу бронювання буде сприяти зростанню ринку туризму. Туристська фірма продемонструє фільм по країні або регіону, дасть пояснювальну інформацію про обраний маршрут, допоможе зробити бронювання, як для індивідуального туриста, так і для туристської групи, незалежно від відстані, а також зніме з рахунку клієнта передоплату або повну вартість поїздки.
1. Критичні проблеми керівництва
Головне завдання керівництва - отримувати максимальну віддачу від інвестицій і технологій. Для цього важливо виділити, принаймні, п'ять складових:
1) Визначити цілі й стратегії компанії
2) Визначити роль R & D (дослідження та розробки)
3) Визначити масштаби R & D-діяльності
4) Оцінити результати R & D
5) Знайти точки дотику науки та управління
1. Цілі і стратегії компанії
Перша вимога, цілком природно, буде таким: повністю визначити спільні цілі та стратегію компанії, спираючись на загальний аналіз і прогноз ринків, а також на реальні технологічні ресурси. Керівництво має переконатися, що відділ досліджень знає бажаний рівень і напрямок росту компанії, відносну важливість поліпшення та диверсифікації туристичного продукту або процесів обслуговування. Слід уточнити, чи потребує продукт удосконалень і, перш за все, в області якості послуги, процесу обслуговування, термінів, класності або ціни. Виконавцям R & D потрібно знати, на що повинні бути спрямовані їхні зусилля: на отримання скромних прибутків або на великі досягнення.
Компанії з найбільш розвиненими і успішними стратегіями здатні усвідомити свої сильні і слабкі сторони. Для них актуальною стає необхідність виявити ключові стратегії, в яких будуть використовуватися технологічні ресурси всієї фірми.
2. Роль R & D
У широкому сенсі проблема має три можливі аспекти досліджень в залежності від стратегії і цілей туристської фірми:
· Фундаментальне, або основне, дослідження цілях придбання інформації
· Застосування R & D для створення сприятливої перспективи нововведення в межах існуючого бізнесу
· Використання R & D для відкриття нового бізнесу
Кожна з цих ролей може супроводжуватися альтернативної тактикою. Правильний вибір дуже важливий. Тактика може бути агресивною або захисної. Тактика ініціатора чи лідера. Тактика придбання ноу-хау або тактика диверсифікації.
3. Масштаби R & D-діяльності
Перед керівництвом встає третє спільне завдання: наскільки великими мають бути в підсумку інвестиції R & D? Загальне правило таке: чим більше наукоємність галузі, тим вище частка інвестицій R & D.
Головні нововведення, коли вони використовуються, зазвичай є результатом традиційних або просунутих технологій.
У той же час керівництво повинне бачити технічний поріг, що змінюється в залежності від фірми і її діяльності, нижче якого ефективність R & D швидко падає. У туристської індустрії фірми не повинні відставати від конкурентів у якості обслуговування, ціни, ефективності реклами, технологіях бронювання, видах транспорту, класності обслуговування та ін, тобто з урахуванням обставин туристського ринку вони змушені представляти удосконалення та розробляти зовсім новий продукт, коли цього вимагає конкуренція.
Такий поріг є відношення вартості R & D нового продукту до часу, необхідного для того, щоб перетворити ідею в готовий продукт. Виробникові, які прагнуть скоротити цей час настільки, щоб стати лідером у цій галузі, доведеться подвоїти щорічні витрати на наукові дослідження і пошук технологічних нововведень.
4. Оцінка результатів R & D
Точний облік повернень вкладень ніколи не був легким завданням. Основні результати оцінки R & D можна розбити на дев'ять груп:
1. Новий і покращений продукт або процес обслуговування (удосконалення) можуть бути виміряні якістю, скороченням матеріальних витрат
2. Нове застосування для старих об'єктів.
3. Заміна туристського продукту з метою використання наявних засобів виробництва та обслуговування
4. Патенти, що дають конкурентні переваги
5. Ліцензії, ноу-хау
6. Чистий дохід від застосування дослідження
7. Підвищення кваліфікації менеджерів і персоналу
8. Вигідне розпорядження побічними продуктами.
9. Цінна інформація для просування і застосування продукту.
5. Співпраця науки та управління
Особливість туризму полягає в тому, що тут дуже широко застосовується міжнародне співробітництво. Туристам з різних країн з різними культурами, традиціями, манерами поведінки необхідно розуміти один одного і приходити до спільних рішень. Управління технологіями - досить складний процес навіть у межах однієї країни - представляє величезну безліч труднощів, коли підприємцям і вченим декількох держав доводиться працювати разом.
Ефективна співпраця дослідника і керівника є засобом досягнення найбільших повернень від інвестицій і технологій.
Управління технологіями та їх контроль неминуче будуть ускладнювати структуру керівництва, створюючи нові, більш високі щаблі управління. Компаніям, не готовим у зростаючому потоку технологічних нововведень, важливо усвідомити їх справжнє значення, інакше вони можуть виявитися уразливі в майбутньому.
2. Стратегії маркетингу
Були досліджені параметри технічно інтенсивних видів бізнесу та їх вплив на стратегічні, адміністративні та управлінські проблеми вищого менеджменту.
Варіанти можна згрупувати в чотири головні стратегії маркетингу:
1. «Ринок первинний»
2. «Услід за лідером»
3. «Прикладне проектування»
4. «Я теж»
1. «Ринок первинний»
Це ризикована, але потенційно вигідна стратегія, для якої характерно:
· Інтенсивне дослідження, що забезпечується головними ресурсами розробки
· Закрита зв'язок «вниз за течією» в процесі планування туристського продукту і помірно закрита зв'язок в інших процесах
· Близькість до «стану мистецтва»
· Високий R & D-коефіцієнт капіталовкладення
· Високий ризик відмови від виробництва індивідуальних туристських продуктів, розрахованих на вузький сегмент ринку
2. «Услід за лідером»
Ця стратегія маркетингу передбачає:
· Інтенсивну технічну активність
· Середню значимість серед існуючих технологій
· Винятково швидкодіючу тимчасову віддачу в розробці туристичного продукту та маркетингу на основі закінченого дослідження
· Високу зв'язок «вниз за течією» R & D з маркетингом і виробництвом
· Високий конкуруючий інтелект
3. «Прикладне проектування»
Ця стратегія вимагає:
· Суттєвого проекту туристичного продукту і ресурсів проектування і не вимагає досліджень і значною реальної розробки
· Доступу до користувачів продукту
· Професійні продавці, близько співпрацюють з проектувальниками продукту
· Хорошого управління виробничою лінією, щоб запобігти дороге раптова зміна технологічних систем
· Фінансового обгрунтування вибору прикладних програм для розробки
· Орієнтації на ефективну організацію туристського звернення
· Таланту до мінімізації вартості розробки і виробництва шляхом використання елементів різних прикладних програм
4. «Я теж»
Ця стратегія, яка була досить популярна в минулому, відрізняється:
· Відсутністю будь-яких досліджень і розробок
· Сильною функцією виробництва, домінуванням проектування туристських продуктів і ресурсів
· Значною роллю витрат та ефективністю реалізації
· Спроможність швидко копіювати нові проекти
Технології завжди потрібно надавати важливе значення. Сумлінне управління технологіями не вимагає великих зусиль у порівнянні з поганим управлінням, але вносить значний внесок у прибуток. Найкращий спосіб досягти таких результатів - це спланувати технологічну стратегію, засновану на систематичному аналізі технологічного профілю компанії.
3. Взаємоспівпрацю вчених та керівництва компаній
У тих компаніях, де впровадження інновацій дало значущі результати, керівництво вищої ланки надає істотне значення дослідному процесу. Виявляється, що менеджери набагато краще справляються з виявленням науково-дослідних можливостей компанії, ніж вони собі це уявляють. Крім того, управлінці - єдині, хто знає реальний стан справ в компанії. І тільки у них є повноваження пропонувати нові напрямки діяльності підприємства.
Часто вчені відчувають деяку обмеженість у вирішенні завдань, що мають відповідну теоретичну основу. Професійний вчений рідко працює в напрямку, який на 100% забезпечило б йому відкриття, необхідні для здійснення інновацій. У кінцевому рахунку, тільки топ-менеджмент може приводити у відповідність науково-дослідні та комерційні цілі компанії на кожній стадії інноваційного процесу.
Однак це не так легко. Менеджменту вищого рівня доведеться розробити таку дослідницьку програму, яка одночасно відповідала б як ринковим вимогам, економічним цілям розвитку підприємства, так і загальному стану науки і техніки.
Існують два ключових фактори успіху. Перш за все, це те, що новатори вміють протистояти будь-яким негативним моментам в їх роботі, а також те, що вони просуваються все далі і далі вперед у вирішенні складних завдань. Вони не приймають "ні" в якості відповіді.
Одна з причин невдач деяких компаній в області інновацій - надмірний консерватизм. Вчені вважають за краще займатися чітко визначеними проблемами, які будуть дозволені в майбутньому за допомогою вже відомих методів. Менеджмент воліє займатися тими завданнями, рішення яких гарантовано принесе прибуток. Але коли вчені і керівництво об'єднаються і доведуть готовність до значного ризику, неминучого як в економіці, так і в науці, і коли обидві сторони візьмуть на себе всі необхідні зобов'язання, тоді результати, можливо, перевершать передбачувані очікування. Процес, що веде до успішним нововведенням, пов'язаний не з вирішенням другорядних виробничих проблем, а з довгостроковими цілями, що виражаються як у соціально-економічному напрямку, так і в напрямку технічного розвитку.
Проводячи дослідження, слід спиратися на два типи інновацій:
· Покращуючі, при яких відбувається оновлення окремих параметрів туристичного продукту, не змінюючи його, по суті;
· Проривні - перехід на новий, більш високий рівень розробки і виробництва туристичного продукту в цілому.
У процесі вивчення і розробки, провідному до проривних інновацій, вкрай важлива співпраця вчених і менеджерів, їх тісну взаємодію для досягнення загальних цілей компанії, що сприяють зміцненню її позиції на ринку.
4. Відбір інноваційних програм
Компанії-новатори мають вправність у виборі правильних фундаментальних інноваційних програм. Перш ніж зупинитися на якомусь проекті, компанії враховують загальну економічну середу, в якій вони ведуть свою діяльність. Вони концентрують свої потужності на розширених і далекоглядних проектах, при впровадженні яких можна досягти значних результатів та отримати реальний прибуток. Часто інноваційні програми пов'язані з довгостроковим плануванням діяльності підприємства в цілому.
Більшість компаній приймає рішення про проект, розглянувши його з трьох основних позицій:
1. можливих технологічних перешкод;
2. факторів економічного середовища, що впливають на рентабельність;
3. тривалості роботи над проектом для досягнення його технологічної та економічної реалізації.
Формування цілей займає пріоритетне положення в процесі вибору інноваційних програм.
Загальні цілі - бути в курсі всіх технологічних змін і нововведень у галузі, відповідати їм, залишатися конкурентоспроможними на ринку.
Специфічні цілі - вибрати ті сфери діяльності, де компанія буде лідером, при цьому усвідомлюючи, що:
· Не у всіх областях компанія може займати лідируючу позицію;
· Є межа, за якою будь-які зусилля за рішенням певної проблеми не будуть відповідати конкуренції;
· Краще наполегливо досягати однієї, чітко наміченої певної мети, використовуючи при цьому всі необхідні ресурси, ніж працювати в півсили, охоплюючи при цьому широкий спектр завдань
5. Кадрова політика
Маючи підтримку топ-менеджменту і правильно вибрані дослідні проекти, багато фірм можуть домогтися адекватних результатів. Однак певні зміни мають місце в організаційних аспектах управління.
Лінійно-функціональна структура управління поступається місцем матричної, яка представляє собою поєднання лінійної та програмно-цільовий структур. При матричному підході відбувається наступне кадрове розподіл. Фахівці з різних функціональних груп об'єднуються в єдину команду для обговорення всіх аспектів пропонованих інновацій, включаючи виробництво і збут. Це означає, що компанія здатна швидко реагувати на результати досліджень з нового продукту і впроваджувати їх у виробництво. Матричний метод управління сприяє вдосконаленню фахівців і розширює їхній творчий і професійний потенціал. Фахівці можуть одночасно працювати над декількома проектами, і результати їх діяльності виявляються напрочуд високими. Керівники ж проектів підбираються з різних підрозділів підприємства, але призначаються на цю посаду лише на певний період. Таким чином, успішні новатори намагаються підтримати баланс між цілями, які має при впровадженні інновацій, і кадровими ресурсами.
Багато передові компанії спрямовують свої зусилля на досягнення максимальної еластичності і мобільності у розподілі наукових кадрів. Деякі керівники туристських компаній вважають, що ефективність діяльності команди, яка працює в одному і тому ж складі протягом 4 років, слабшає. Отже, одним з ключових факторів успіху інновацій є професіоналізм і кваліфікація кадрів.
Персоналу необхідно або постійно удосконалювати свої професійні здібності, або припинити роботу в команді. Розподіл штату за категоріями не тільки сприяє формуванню потужного штату співробітників, але і служить орієнтиром для керівництва в проведенні кадрових перестановок, в результаті яких кожному працівникові відповідно до його професійними можливостями може бути доручено рішення складних завдань.
6. Нові технології в різних сферах туристської індустрії
Транспортна інфраструктура
Очікуване зростання розвитку туризму створить проблеми в транспортній інфраструктурі. Наприклад, збільшення кількості туристичних поїздок може стати причиною перевантажень авіатранспорту, що з'явиться основною перешкодою для повного здійснення потенційних можливостей злітно-посадкових коштів. Очікується реконструкція транспортної інфраструктури у всіх регіонах світу, що вимагає нових інвестицій у великих обсягах.
Удосконалення транспортної інфраструктури та системи електронних даних забезпечить швидке і безпечне сполучення між регіонами, зробить туристські маршрути більш різноманітними і менш дорогими.
Використання авіатранспорту як самого швидкісного засоби доставки туристів до місця призначення зросте. Переліт з Москви до Нью-Йорк займе всього 2,5 години. Місце авіапасажира буде обладнано індивідуальним телеекраном, що дасть можливість туристу отримувати необхідну інформацію про країну прибуття (екскурсії, корисні поради, телефони туристських бюро, консульства) на борту літака.
Використання досконаліших літаків зробить можливим зниження вартості міжнародних поїздок. Однак це може мати негативний вплив на транзитний туризм до країн Близького Сходу: потужним авіалайнерам не знадобляться зупинки при перельотах з Європи до Азії, тому число поїздок в цей регіон скоротиться. Незважаючи на це, частка Близького Сходу в міжнародному туризмі буде рости.
Великі зміни відбудуться в наземному та водному транспорті. Підвищиться комфортабельність автобусів, місця пасажирів, як і в літаку, будуть оснащені індивідуальними телеекранами. Пасажирам круїзних суден буде надаватися вичерпна інформація про порт заходу (берегові екскурсії, населення, рід занять, традиції, звичаї та ін.)
Об'єкти розміщення
Дослідження готельної індустрії «TTG World Hotel Report», проведені «Miller Freeman Group», показали, що:
· Готелі будуть продовжувати відставати від авіатранспорту та інших секторів туристичної індустрії за рівнем комп'ютеризації та використання сучасних технологій в бронюванні турів;
· Податковий тягар готелів буде збільшуватися, і частка туризму в загальному обсязі податків підвищиться з 10,4 до 11%;
· Зростуть витрати урядів на пропаганду туризму;
· Готельна індустрія змінює спосіб підрахунку своїх прибутків: з доходу на один номер - на дохід з одного клієнта;
· Лише 30% усіх готелів Європи відносяться до готельних ланцюгах;
· В готельній індустрії прискорюється процес злиття компаній, відзначається збільшення кількості договорів франшизи і зовнішніх інвестицій.
· Стає вигідним і прибутковим бути «зеленою» готелем, тобто піклуватися про охорону навколишнього середовища. Відомо, що більшість організаторів конгресного туризму, вибираючи готель, надають великого значення екології.
Важливою умовою залучення туристів у регіон є підвищення комфортності готелів і якості обслуговування. Бажано в кожному номері встановлювати відеотелефон і комп'ютер, підключений до глобальної мережі, для відправки будь-якої інформації.
За прогнозом СОТ, довгострокові проекти вже до 2020 р. дозволять здійснювати туристські поїздки в космос. Перспектива розробки космічних турів стала реальною після того, як на Місяці була знайдена вода. Міжнародна ланцюг готелів «Хілтон» планує звести на Місяці готелю. Проект обійдеться корпорації в 6-12 млрд. дол США. Згідно з проектом готель буде являти собою сталеву конструкцію, покриту матеріалами, які використовуються при створенні космічних «човників». Його клієнтам буде наданий сервіс на рівні п'ятизіркового готелю. Оплата за номер з видом на Землю перевищить вартість інших номерів. При готелі планується пляж. Весь комплекс буде розташовуватися під величезним герметичним куполом. У рамках реалізації проекту корпорація «Хілтон» вже витратила 200 тис. дол США на консультації з НАСА, чиї «Шатл», як передбачається, будуть доставляти на Місяць будматеріали.
Системи бронювання
Туризм виявився одним із секторів економіки, де сучасні комп'ютерні технології почали приносити більший прибуток. Це системи бронювання і резервування готелів, авіаквитків, квитків на інші транспортні засоби, круїзів і т.д. Сьогодні такі найбільші системи, як Amadeus, Gabriel, Sabre, WorldSpan, Apollo і інші мають свої представництва в Інтернеті. Крім того, Інтернет-технології дозволяють туристським фірмам економити колосальні кошти за рахунок скорочення витрат на міжнародні телефонні розмови і розсилку факсів.
З року в рік все більше і більше туристських фірм користуються системами бронювання та резервування готелів і авіаквитків. Такі системи дозволяють бронювати місця в готелях усього світу, отримувати свіжу інформацію про умови бронювання, ціни, знижки за мінімальний час, не виходячи з офісу.
Система Alean, використовуючи глобальну комп'ютерну мережу, об'єднала турагентів, туроператорів, а також об'єкти розміщення в єдину технологічну мережу, що дозволяє безпосередньо бронювати місця в підприємствах розміщення різних регіонів. Система оснащена зручною інформаційної пошуковою системою, що дозволяє відповісти практично на будь-яке питання клієнта за кілька секунд. Зміни в будинках відпочинку і пансіонатах відразу вносяться до системи. Дані про наявність місць оновлюються після кожного бронювання автоматично, що особливо важливо в пік сезону.
Учасникам системи Alean не потрібно спеціального дорогого програмного забезпечення, тому що вона заснована на стандартних технологіях мережі Інтернет.
Інший приклад - система Worldhotel, що дозволяє бронювати готелі по всьому світу, і система ABC Travel Center, містить інформацію про авіакомпанії, віртуальних агентствах з продажу квитків, розкладах поїздів і схемах метро різних міст світу, а також інформацію про оренду машин, круїзах і багато іншого .
Це призводить до того, що тепер навіть великі, останнім часом стійкі та успішні організації вносять істотні зміни у філософію довгострокового планування.
Йде інтенсивна структуризація ринку туристських послуг, викликана нової технологічної хвилею. Різко впала вартість звернення. Це дає можливість агентству з 2-3 осіб користуватися послугами, які раніше були для них недоступні. Це означає, що невеликі туристські агентства зможуть скласти серйозну конкуренцію великим організаціям.
7. За ключения
Інновації в індустрії туризму більше не розглядаються як просто бажані. Своєчасне реагування туристських компаній на нові технологічні зміни в різних областях діяльності, суміжних з туризмом, здатність до створення нових методів роботи і вдосконалення результатів діяльності були визнані необхідною умовою виживання компаній.
Інновації, незалежно від того, в процесі чи розробки самої продукції або способи і засоби розподілу, можуть чинити істотний вплив на збільшення корпоративного доходу. Якщо компанія не буде відповідати цим вимогам, вона стане неконкурентоспроможною.
Таким чином, нові технології у всіх областях діяльності забезпечать стрімкий ривок у розвитку ринку міжнародного туризму. Недарма XXI століття вже оголошено століттям сфери обслуговування. Впровадження нових технологій, політична, соціальна і фінансова інтеграція в світі будуть сприяти розвитку і вдосконаленню торгівлі, готельної та транспортної інфраструктури і інших ресурсів туристського ринку, гарантувати безпеку туристів як в індустріально розвинених, так і в країнах, що розвиваються.
8. Список літератури
1) Квартальнов В.А. Теорія і практика туризму. М.: Фінанси і статистика, 2003
2) Зайцева М.О. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі. М.: Академія, 2005
3) Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності. М.: Нолидж, 1996
4) Смикова М.Р. Туризм: економіка, менеджмент і маркетинг. Алмати: Нур-прес, 2006
5) Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Мінськ: Нове знання, 2001
6) Ільїна Е.Н. Менеджмент транспортних послуг. М.: РМАТ, 1997
7) Internet
східно-казахстанський державний університет
Кафедра менеджменту і маркетингу
Реферат
з менеджменту в туризмі
на тему: «Стратегії розвитку туристського бізнесу на базі нових технологій»
виконала студентка гр. ТМ-05-Б __________________
перевірила Сазонова К.А,
Усть-Каменогорськ 2007р
План
1) Вступ
2) Критичні проблеми керівництва
3) Стратегії маркетингу
4) взаємоспівпрацю вчених та керівництва компаній
5) Відбір інноваційних програм
6) Кадрова політика
7) Нові технології в різних сферах туристської індустрії
8) Висновок
9) Список літератури
Введення
До чого прагне кожна туристська фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми. Продажі і товарів повинні бути частиною продуманої системи, робота якої спрямована на задоволення потреб клієнтів. Продажі і товарів будуть ефективні лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде запропоновано доступний за ціною товар чи послуга. Зростання рівня життя, особистого наявного доходу, рівня освіти підвищує інтерес людини до подорожі і можливості здійснювати його як усередині своєї країни, так і за її межами, а більш високу якість туристичного продукту робить туризм для багатьох привабливим. Нові інформаційні технології та ефективні комунікації забезпечать стрімкий розвиток ринку міжнародного туризму.
Завданням будь-якого керівництва, зокрема керівництва туристської фірми, стає отримання гарантій, що дохід від вкладень в технології буде якомога вищий.
Успішні інноватори туризму своїм досвідом доводять, що сьогодні створення нового і його впровадження - не просто бажані, але і є необхідними в конкурентній боротьбі. Нині це має визнаватися як умова виживання. Показовим прикладом цього є день у день посилення конкуренції між туристичними фірмами.
За своє життя туристська індустрія бачила народження і процвітання одних компаній, а також крах і відхід з ринку інших. Найбільш вигідні можливості, як і найбільш серйозні загрози часто є результатом прогресу в різних областях. Як би там не було, але нині швидкість і гнучкість до прийняття рішення і знаходженню відповіді стали першорядно важливими. Управлінські рішення застарівають так швидко, як ніколи раніше. Необхідно надати великий простір досліджень та розвитку. Практика показує, що більше економічних переваг будуть мати ті туристичні фірми, які ефективніше використовують наявні технологічні ресурси.
Великі капіталовкладення в нові технології і ринок телекомунікацій приведуть до вертикальної, горизонтальної і діагональної інтеграції. Велике значення в туризмі придбають глобальні комп'ютерні мережі. Підвищиться ефективність маркетингу в туризмі. Споживач зможе отримувати необхідну інформацію про туристський продукт зі спеціальних телевізійних програм, спонсорованих туристськими фірмами. Спрощення процесу бронювання буде сприяти зростанню ринку туризму. Туристська фірма продемонструє фільм по країні або регіону, дасть пояснювальну інформацію про обраний маршрут, допоможе зробити бронювання, як для індивідуального туриста, так і для туристської групи, незалежно від відстані, а також зніме з рахунку клієнта передоплату або повну вартість поїздки.
1. Критичні проблеми керівництва
Головне завдання керівництва - отримувати максимальну віддачу від інвестицій і технологій. Для цього важливо виділити, принаймні, п'ять складових:
1) Визначити цілі й стратегії компанії
2) Визначити роль R & D (дослідження та розробки)
3) Визначити масштаби R & D-діяльності
4) Оцінити результати R & D
5) Знайти точки дотику науки та управління
1. Цілі і стратегії компанії
Перша вимога, цілком природно, буде таким: повністю визначити спільні цілі та стратегію компанії, спираючись на загальний аналіз і прогноз ринків, а також на реальні технологічні ресурси. Керівництво має переконатися, що відділ досліджень знає бажаний рівень і напрямок росту компанії, відносну важливість поліпшення та диверсифікації туристичного продукту або процесів обслуговування. Слід уточнити, чи потребує продукт удосконалень і, перш за все, в області якості послуги, процесу обслуговування, термінів, класності або ціни. Виконавцям R & D потрібно знати, на що повинні бути спрямовані їхні зусилля: на отримання скромних прибутків або на великі досягнення.
Компанії з найбільш розвиненими і успішними стратегіями здатні усвідомити свої сильні і слабкі сторони. Для них актуальною стає необхідність виявити ключові стратегії, в яких будуть використовуватися технологічні ресурси всієї фірми.
2. Роль R & D
У широкому сенсі проблема має три можливі аспекти досліджень в залежності від стратегії і цілей туристської фірми:
· Фундаментальне, або основне, дослідження цілях придбання інформації
· Застосування R & D для створення сприятливої перспективи нововведення в межах існуючого бізнесу
· Використання R & D для відкриття нового бізнесу
Кожна з цих ролей може супроводжуватися альтернативної тактикою. Правильний вибір дуже важливий. Тактика може бути агресивною або захисної. Тактика ініціатора чи лідера. Тактика придбання ноу-хау або тактика диверсифікації.
3. Масштаби R & D-діяльності
Перед керівництвом встає третє спільне завдання: наскільки великими мають бути в підсумку інвестиції R & D? Загальне правило таке: чим більше наукоємність галузі, тим вище частка інвестицій R & D.
Головні нововведення, коли вони використовуються, зазвичай є результатом традиційних або просунутих технологій.
У той же час керівництво повинне бачити технічний поріг, що змінюється в залежності від фірми і її діяльності, нижче якого ефективність R & D швидко падає. У туристської індустрії фірми не повинні відставати від конкурентів у якості обслуговування, ціни, ефективності реклами, технологіях бронювання, видах транспорту, класності обслуговування та ін, тобто з урахуванням обставин туристського ринку вони змушені представляти удосконалення та розробляти зовсім новий продукт, коли цього вимагає конкуренція.
Такий поріг є відношення вартості R & D нового продукту до часу, необхідного для того, щоб перетворити ідею в готовий продукт. Виробникові, які прагнуть скоротити цей час настільки, щоб стати лідером у цій галузі, доведеться подвоїти щорічні витрати на наукові дослідження і пошук технологічних нововведень.
4. Оцінка результатів R & D
Точний облік повернень вкладень ніколи не був легким завданням. Основні результати оцінки R & D можна розбити на дев'ять груп:
1. Новий і покращений продукт або процес обслуговування (удосконалення) можуть бути виміряні якістю, скороченням матеріальних витрат
2. Нове застосування для старих об'єктів.
3. Заміна туристського продукту з метою використання наявних засобів виробництва та обслуговування
4. Патенти, що дають конкурентні переваги
5. Ліцензії, ноу-хау
6. Чистий дохід від застосування дослідження
7. Підвищення кваліфікації менеджерів і персоналу
8. Вигідне розпорядження побічними продуктами.
9. Цінна інформація для просування і застосування продукту.
5. Співпраця науки та управління
Особливість туризму полягає в тому, що тут дуже широко застосовується міжнародне співробітництво. Туристам з різних країн з різними культурами, традиціями, манерами поведінки необхідно розуміти один одного і приходити до спільних рішень. Управління технологіями - досить складний процес навіть у межах однієї країни - представляє величезну безліч труднощів, коли підприємцям і вченим декількох держав доводиться працювати разом.
Ефективна співпраця дослідника і керівника є засобом досягнення найбільших повернень від інвестицій і технологій.
Управління технологіями та їх контроль неминуче будуть ускладнювати структуру керівництва, створюючи нові, більш високі щаблі управління. Компаніям, не готовим у зростаючому потоку технологічних нововведень, важливо усвідомити їх справжнє значення, інакше вони можуть виявитися уразливі в майбутньому.
2. Стратегії маркетингу
Були досліджені параметри технічно інтенсивних видів бізнесу та їх вплив на стратегічні, адміністративні та управлінські проблеми вищого менеджменту.
Варіанти можна згрупувати в чотири головні стратегії маркетингу:
1. «Ринок первинний»
2. «Услід за лідером»
3. «Прикладне проектування»
4. «Я теж»
1. «Ринок первинний»
Це ризикована, але потенційно вигідна стратегія, для якої характерно:
· Інтенсивне дослідження, що забезпечується головними ресурсами розробки
· Закрита зв'язок «вниз за течією» в процесі планування туристського продукту і помірно закрита зв'язок в інших процесах
· Близькість до «стану мистецтва»
· Високий R & D-коефіцієнт капіталовкладення
· Високий ризик відмови від виробництва індивідуальних туристських продуктів, розрахованих на вузький сегмент ринку
2. «Услід за лідером»
Ця стратегія маркетингу передбачає:
· Інтенсивну технічну активність
· Середню значимість серед існуючих технологій
· Винятково швидкодіючу тимчасову віддачу в розробці туристичного продукту та маркетингу на основі закінченого дослідження
· Високу зв'язок «вниз за течією» R & D з маркетингом і виробництвом
· Високий конкуруючий інтелект
3. «Прикладне проектування»
Ця стратегія вимагає:
· Суттєвого проекту туристичного продукту і ресурсів проектування і не вимагає досліджень і значною реальної розробки
· Доступу до користувачів продукту
· Професійні продавці, близько співпрацюють з проектувальниками продукту
· Хорошого управління виробничою лінією, щоб запобігти дороге раптова зміна технологічних систем
· Фінансового обгрунтування вибору прикладних програм для розробки
· Орієнтації на ефективну організацію туристського звернення
· Таланту до мінімізації вартості розробки і виробництва шляхом використання елементів різних прикладних програм
4. «Я теж»
Ця стратегія, яка була досить популярна в минулому, відрізняється:
· Відсутністю будь-яких досліджень і розробок
· Сильною функцією виробництва, домінуванням проектування туристських продуктів і ресурсів
· Значною роллю витрат та ефективністю реалізації
· Спроможність швидко копіювати нові проекти
Технології завжди потрібно надавати важливе значення. Сумлінне управління технологіями не вимагає великих зусиль у порівнянні з поганим управлінням, але вносить значний внесок у прибуток. Найкращий спосіб досягти таких результатів - це спланувати технологічну стратегію, засновану на систематичному аналізі технологічного профілю компанії.
3. Взаємоспівпрацю вчених та керівництва компаній
У тих компаніях, де впровадження інновацій дало значущі результати, керівництво вищої ланки надає істотне значення дослідному процесу. Виявляється, що менеджери набагато краще справляються з виявленням науково-дослідних можливостей компанії, ніж вони собі це уявляють. Крім того, управлінці - єдині, хто знає реальний стан справ в компанії. І тільки у них є повноваження пропонувати нові напрямки діяльності підприємства.
Часто вчені відчувають деяку обмеженість у вирішенні завдань, що мають відповідну теоретичну основу. Професійний вчений рідко працює в напрямку, який на 100% забезпечило б йому відкриття, необхідні для здійснення інновацій. У кінцевому рахунку, тільки топ-менеджмент може приводити у відповідність науково-дослідні та комерційні цілі компанії на кожній стадії інноваційного процесу.
Однак це не так легко. Менеджменту вищого рівня доведеться розробити таку дослідницьку програму, яка одночасно відповідала б як ринковим вимогам, економічним цілям розвитку підприємства, так і загальному стану науки і техніки.
Існують два ключових фактори успіху. Перш за все, це те, що новатори вміють протистояти будь-яким негативним моментам в їх роботі, а також те, що вони просуваються все далі і далі вперед у вирішенні складних завдань. Вони не приймають "ні" в якості відповіді.
Одна з причин невдач деяких компаній в області інновацій - надмірний консерватизм. Вчені вважають за краще займатися чітко визначеними проблемами, які будуть дозволені в майбутньому за допомогою вже відомих методів. Менеджмент воліє займатися тими завданнями, рішення яких гарантовано принесе прибуток. Але коли вчені і керівництво об'єднаються і доведуть готовність до значного ризику, неминучого як в економіці, так і в науці, і коли обидві сторони візьмуть на себе всі необхідні зобов'язання, тоді результати, можливо, перевершать передбачувані очікування. Процес, що веде до успішним нововведенням, пов'язаний не з вирішенням другорядних виробничих проблем, а з довгостроковими цілями, що виражаються як у соціально-економічному напрямку, так і в напрямку технічного розвитку.
Проводячи дослідження, слід спиратися на два типи інновацій:
· Покращуючі, при яких відбувається оновлення окремих параметрів туристичного продукту, не змінюючи його, по суті;
· Проривні - перехід на новий, більш високий рівень розробки і виробництва туристичного продукту в цілому.
У процесі вивчення і розробки, провідному до проривних інновацій, вкрай важлива співпраця вчених і менеджерів, їх тісну взаємодію для досягнення загальних цілей компанії, що сприяють зміцненню її позиції на ринку.
4. Відбір інноваційних програм
Компанії-новатори мають вправність у виборі правильних фундаментальних інноваційних програм. Перш ніж зупинитися на якомусь проекті, компанії враховують загальну економічну середу, в якій вони ведуть свою діяльність. Вони концентрують свої потужності на розширених і далекоглядних проектах, при впровадженні яких можна досягти значних результатів та отримати реальний прибуток. Часто інноваційні програми пов'язані з довгостроковим плануванням діяльності підприємства в цілому.
Більшість компаній приймає рішення про проект, розглянувши його з трьох основних позицій:
1. можливих технологічних перешкод;
2. факторів економічного середовища, що впливають на рентабельність;
3. тривалості роботи над проектом для досягнення його технологічної та економічної реалізації.
Формування цілей займає пріоритетне положення в процесі вибору інноваційних програм.
Загальні цілі - бути в курсі всіх технологічних змін і нововведень у галузі, відповідати їм, залишатися конкурентоспроможними на ринку.
Специфічні цілі - вибрати ті сфери діяльності, де компанія буде лідером, при цьому усвідомлюючи, що:
· Не у всіх областях компанія може займати лідируючу позицію;
· Є межа, за якою будь-які зусилля за рішенням певної проблеми не будуть відповідати конкуренції;
· Краще наполегливо досягати однієї, чітко наміченої певної мети, використовуючи при цьому всі необхідні ресурси, ніж працювати в півсили, охоплюючи при цьому широкий спектр завдань
5. Кадрова політика
Маючи підтримку топ-менеджменту і правильно вибрані дослідні проекти, багато фірм можуть домогтися адекватних результатів. Однак певні зміни мають місце в організаційних аспектах управління.
Лінійно-функціональна структура управління поступається місцем матричної, яка представляє собою поєднання лінійної та програмно-цільовий структур. При матричному підході відбувається наступне кадрове розподіл. Фахівці з різних функціональних груп об'єднуються в єдину команду для обговорення всіх аспектів пропонованих інновацій, включаючи виробництво і збут. Це означає, що компанія здатна швидко реагувати на результати досліджень з нового продукту і впроваджувати їх у виробництво. Матричний метод управління сприяє вдосконаленню фахівців і розширює їхній творчий і професійний потенціал. Фахівці можуть одночасно працювати над декількома проектами, і результати їх діяльності виявляються напрочуд високими. Керівники ж проектів підбираються з різних підрозділів підприємства, але призначаються на цю посаду лише на певний період. Таким чином, успішні новатори намагаються підтримати баланс між цілями, які має при впровадженні інновацій, і кадровими ресурсами.
Багато передові компанії спрямовують свої зусилля на досягнення максимальної еластичності і мобільності у розподілі наукових кадрів. Деякі керівники туристських компаній вважають, що ефективність діяльності команди, яка працює в одному і тому ж складі протягом 4 років, слабшає. Отже, одним з ключових факторів успіху інновацій є професіоналізм і кваліфікація кадрів.
Персоналу необхідно або постійно удосконалювати свої професійні здібності, або припинити роботу в команді. Розподіл штату за категоріями не тільки сприяє формуванню потужного штату співробітників, але і служить орієнтиром для керівництва в проведенні кадрових перестановок, в результаті яких кожному працівникові відповідно до його професійними можливостями може бути доручено рішення складних завдань.
6. Нові технології в різних сферах туристської індустрії
Транспортна інфраструктура
Очікуване зростання розвитку туризму створить проблеми в транспортній інфраструктурі. Наприклад, збільшення кількості туристичних поїздок може стати причиною перевантажень авіатранспорту, що з'явиться основною перешкодою для повного здійснення потенційних можливостей злітно-посадкових коштів. Очікується реконструкція транспортної інфраструктури у всіх регіонах світу, що вимагає нових інвестицій у великих обсягах.
Удосконалення транспортної інфраструктури та системи електронних даних забезпечить швидке і безпечне сполучення між регіонами, зробить туристські маршрути більш різноманітними і менш дорогими.
Використання авіатранспорту як самого швидкісного засоби доставки туристів до місця призначення зросте. Переліт з Москви до Нью-Йорк займе всього 2,5 години. Місце авіапасажира буде обладнано індивідуальним телеекраном, що дасть можливість туристу отримувати необхідну інформацію про країну прибуття (екскурсії, корисні поради, телефони туристських бюро, консульства) на борту літака.
Використання досконаліших літаків зробить можливим зниження вартості міжнародних поїздок. Однак це може мати негативний вплив на транзитний туризм до країн Близького Сходу: потужним авіалайнерам не знадобляться зупинки при перельотах з Європи до Азії, тому число поїздок в цей регіон скоротиться. Незважаючи на це, частка Близького Сходу в міжнародному туризмі буде рости.
Великі зміни відбудуться в наземному та водному транспорті. Підвищиться комфортабельність автобусів, місця пасажирів, як і в літаку, будуть оснащені індивідуальними телеекранами. Пасажирам круїзних суден буде надаватися вичерпна інформація про порт заходу (берегові екскурсії, населення, рід занять, традиції, звичаї та ін.)
Об'єкти розміщення
Дослідження готельної індустрії «TTG World Hotel Report», проведені «Miller Freeman Group», показали, що:
· Готелі будуть продовжувати відставати від авіатранспорту та інших секторів туристичної індустрії за рівнем комп'ютеризації та використання сучасних технологій в бронюванні турів;
· Податковий тягар готелів буде збільшуватися, і частка туризму в загальному обсязі податків підвищиться з 10,4 до 11%;
· Зростуть витрати урядів на пропаганду туризму;
· Готельна індустрія змінює спосіб підрахунку своїх прибутків: з доходу на один номер - на дохід з одного клієнта;
· Лише 30% усіх готелів Європи відносяться до готельних ланцюгах;
· В готельній індустрії прискорюється процес злиття компаній, відзначається збільшення кількості договорів франшизи і зовнішніх інвестицій.
· Стає вигідним і прибутковим бути «зеленою» готелем, тобто піклуватися про охорону навколишнього середовища. Відомо, що більшість організаторів конгресного туризму, вибираючи готель, надають великого значення екології.
Важливою умовою залучення туристів у регіон є підвищення комфортності готелів і якості обслуговування. Бажано в кожному номері встановлювати відеотелефон і комп'ютер, підключений до глобальної мережі, для відправки будь-якої інформації.
За прогнозом СОТ, довгострокові проекти вже до 2020 р. дозволять здійснювати туристські поїздки в космос. Перспектива розробки космічних турів стала реальною після того, як на Місяці була знайдена вода. Міжнародна ланцюг готелів «Хілтон» планує звести на Місяці готелю. Проект обійдеться корпорації в 6-12 млрд. дол США. Згідно з проектом готель буде являти собою сталеву конструкцію, покриту матеріалами, які використовуються при створенні космічних «човників». Його клієнтам буде наданий сервіс на рівні п'ятизіркового готелю. Оплата за номер з видом на Землю перевищить вартість інших номерів. При готелі планується пляж. Весь комплекс буде розташовуватися під величезним герметичним куполом. У рамках реалізації проекту корпорація «Хілтон» вже витратила 200 тис. дол США на консультації з НАСА, чиї «Шатл», як передбачається, будуть доставляти на Місяць будматеріали.
Системи бронювання
Туризм виявився одним із секторів економіки, де сучасні комп'ютерні технології почали приносити більший прибуток. Це системи бронювання і резервування готелів, авіаквитків, квитків на інші транспортні засоби, круїзів і т.д. Сьогодні такі найбільші системи, як Amadeus, Gabriel, Sabre, WorldSpan, Apollo і інші мають свої представництва в Інтернеті. Крім того, Інтернет-технології дозволяють туристським фірмам економити колосальні кошти за рахунок скорочення витрат на міжнародні телефонні розмови і розсилку факсів.
З року в рік все більше і більше туристських фірм користуються системами бронювання та резервування готелів і авіаквитків. Такі системи дозволяють бронювати місця в готелях усього світу, отримувати свіжу інформацію про умови бронювання, ціни, знижки за мінімальний час, не виходячи з офісу.
Система Alean, використовуючи глобальну комп'ютерну мережу, об'єднала турагентів, туроператорів, а також об'єкти розміщення в єдину технологічну мережу, що дозволяє безпосередньо бронювати місця в підприємствах розміщення різних регіонів. Система оснащена зручною інформаційної пошуковою системою, що дозволяє відповісти практично на будь-яке питання клієнта за кілька секунд. Зміни в будинках відпочинку і пансіонатах відразу вносяться до системи. Дані про наявність місць оновлюються після кожного бронювання автоматично, що особливо важливо в пік сезону.
Учасникам системи Alean не потрібно спеціального дорогого програмного забезпечення, тому що вона заснована на стандартних технологіях мережі Інтернет.
Інший приклад - система Worldhotel, що дозволяє бронювати готелі по всьому світу, і система ABC Travel Center, містить інформацію про авіакомпанії, віртуальних агентствах з продажу квитків, розкладах поїздів і схемах метро різних міст світу, а також інформацію про оренду машин, круїзах і багато іншого .
Це призводить до того, що тепер навіть великі, останнім часом стійкі та успішні організації вносять істотні зміни у філософію довгострокового планування.
Йде інтенсивна структуризація ринку туристських послуг, викликана нової технологічної хвилею. Різко впала вартість звернення. Це дає можливість агентству з 2-3 осіб користуватися послугами, які раніше були для них недоступні. Це означає, що невеликі туристські агентства зможуть скласти серйозну конкуренцію великим організаціям.
7. За ключения
Інновації в індустрії туризму більше не розглядаються як просто бажані. Своєчасне реагування туристських компаній на нові технологічні зміни в різних областях діяльності, суміжних з туризмом, здатність до створення нових методів роботи і вдосконалення результатів діяльності були визнані необхідною умовою виживання компаній.
Інновації, незалежно від того, в процесі чи розробки самої продукції або способи і засоби розподілу, можуть чинити істотний вплив на збільшення корпоративного доходу. Якщо компанія не буде відповідати цим вимогам, вона стане неконкурентоспроможною.
Таким чином, нові технології у всіх областях діяльності забезпечать стрімкий ривок у розвитку ринку міжнародного туризму. Недарма XXI століття вже оголошено століттям сфери обслуговування. Впровадження нових технологій, політична, соціальна і фінансова інтеграція в світі будуть сприяти розвитку і вдосконаленню торгівлі, готельної та транспортної інфраструктури і інших ресурсів туристського ринку, гарантувати безпеку туристів як в індустріально розвинених, так і в країнах, що розвиваються.
8. Список літератури
1) Квартальнов В.А. Теорія і практика туризму. М.: Фінанси і статистика, 2003
2) Зайцева М.О. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі. М.: Академія, 2005
3) Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності. М.: Нолидж, 1996
4) Смикова М.Р. Туризм: економіка, менеджмент і маркетинг. Алмати: Нур-прес, 2006
5) Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Мінськ: Нове знання, 2001
6) Ільїна Е.Н. Менеджмент транспортних послуг. М.: РМАТ, 1997
7) Internet