Філія
державної освітньої установи вищої
професійної освіти
«Північно - Кавказької академії державної служби»
в м. Ставрополі
кафедра
державного і
муніципального управління
очної повної форми навчання
спеціальності «ДМУ»
Харламова В.А.
Науковий керівник:
Контакти - це можливості
Під час спілкування з іншими людьми ми нерідко і не підозрюємо, що може нам принести контакт - відкриття нових можливостей, отримання підтримки, задоволення, рішення проблем або головний біль, безсоння, відчуття безнадійності і виразку шлунку.
Будь-який контакт надає людині потенційні можливості. Від уміння їх використовувати залежить результат. Те, що ми маємо або будемо мати коли-небудь - багато в чому наслідок правильного чи неправильного використання реальних і потенційних можливостей наших контактів.
Навчитеся використовувати можливості контакту
Тому дуже важливо навчатись ефективному поведінці у контактах з людьми. Про які можливості ми можемо говорити? Адже нерідко в спілкуванні натрапляєш то на глуху стіну, то на роздратування або ворожість, то на бажання відмахнутися, як від настирливої мухи, то на такий тиск, що змушує нас погоджуватися з неприйнятними умовами або вживати небажані кроки. Буває, що контакт перетворюється на конфлікт, і сторони вже не чують один одного, а спілкування замість відкриття бажаних можливостей перетворюється на обтяжливу витрату часу і сил. Люди, що працюють в громадських організаціях, частіше за інших зіштовхуються з подібними проблемами.
Але якщо згадати, скільки часу ми витрачаємо на те, що так і не призводить до потрібного результату, варто задуматися: а чи не витратити Чи час і зусилля на навчання тим корисним навичкам, які допоможуть досягти бажаного.
Відмовтеся від шкідливих звичок, що заважають контактам
Як шкідливі, так і корисні звички чи навички здобуваються нами в результаті багаторазового повторення у різних ситуаціях і, врешті-решт починають "запускатися" як би самі собою, без особливих зусиль з нашого боку, автоматично.
І коли нам вдається знайти і впізнати в собі ці шкідливі звички, і, перевчаючи, здобувати корисні, ми з подивом виявляємо, що здатні вирішити ситуацію і добитися успіху там, де раніше й не мріяли.
Які ж шкідливі звички заважають нашому ефективному поведінки при контактах з іншими людьми?
Як правило, ми звичним, стандартним чином реагуємо на:
- Негативні емоції партнера;
- Його звички і манеру спілкування;
- Його недовіру та скептицизм відносно наших пропозицій;
- Його уявлення про власну силу і значимості.
І, що важливо, відстоюючи свої інтереси, ми часто не вміємо почути, зрозуміти і врахувати інтереси партнера.
Відмовтеся від звички сприймати іншого як противника.
Одна з найпоширеніших шкідливих звичок - сприймати існуючого або потенційного партнера по спілкуванню як противника.
Не дуже вдалий досвід з декількома журналістами або чиновниками - і ми поширюємо своє враження на всіх представників влади або ЗМІ, заздалегідь припускаючи, що всі чиновники нібито нічого не хочуть робити, а всім журналістам подавай тільки "смажене" ... І взаємно отримаємо не менш неприємні подання про нас з їх боку - наприклад, що всі громадські організації вміють тільки скандалити.
Вкрай шкідлива звичка - узагальнювати негативний досвід і поширювати його на всіх, в тому числі на людей до нього не причетні. У таких негативних узагальненнях не більше правди, ніж у твердженнях типу "всі баби-дури, а мужики - сволота", над якими ми сміємося.
Насправді ми живемо в змінюється і різноманітний світ, в якому живуть різні чоловіки і жінки, різні чиновники і журналісти, різні підприємці і різні громадські активісти. І завжди є шанс знайти серед цих людей тих, хто здатний на співпрацю. І від нашого вміння домовлятися залежить, чи зуміємо ми використати цей шанс для зміни ситуації в кращу сторону.
Тренуючись у навичках ефективного ведення переговорів, шукайте і знаходите можливості для співпраці, отримуйте результати і виходите на нові шляхи досягнення успіху.
Підготуйтеся до контакту
Якщо ми підготовлені до контакту, шанси на успіх значно підвищуються. Проте підготуватися - зовсім не означає визубрити напам'ять текст. Підготуватися до контакту - навчитися діяти так, щоб в результаті переговорів досягти наміченої мети або, щонайменше, до неї наблизитися.
Перед початком контактів задайте собі питання: "Чого я хочу від цієї ситуації? Якої мети домагаюся? На який результат розраховую?"
Цей важливий момент потрібно постійно контролювати при переговорах, як би важко вони не проходили. Настрій на результат допоможе в ситуаціях, коли поведінка партнера провокує нас на такі реакції, як бажання придушити співрозмовника своїм авторитетом або вразити знаннями, звинуватити або затаврувати, приголомшити, заявити про себе, виправдатися тощо. Домігшись цих дрібних результатів, ми ризикуємо істотно віддалитися від тих дійсно великих і значних цілей, заради яких ми і вступили в ці переговори.
Підготуйтеся до переговорів. Відповідайте собі на питання: "Чого я хочу від цих переговорів? Якої мети домагаюся? На який результат розраховую? Яких змін ситуації я очікую?"
Навчіться діяти гнучко і нестандартно
Бути готовим до переговорів - це відмовитися від шкідливих звичок. Чітко знати якого результату ми хочемо досягти або, щонайменше, наблизитися до нього. Це означає навчитися діяти під час переговорів гнучко і нестандартно.
Діяти звично, стереотипно, стандартно - це, наприклад, відповідати на тиск партнера відповідним тиском або невиправданими поступками, на крик - у відповідь криком або глухий обороною, на звинувачення - відповідними звинуваченнями або виправданнями і т.д.
Вести себе при контактах ефективно - означає діяти нестандартно і гнучко. Саме це Даніеле Вареб, італійський дипломат, назвав "мистецтвом дозволяти людині робити по-твоєму".
Щоб оволодіти цим мистецтвом, необхідно збирати і координувати всередині себе досвід, набутий в різних ситуаціях, і вчитися використовувати всі його можливості при переговорах. Зазвичай ми звикли використовувати тільки частина цього досвіду (не завжди кращу і не завжди доречним чином).
Три позиції для успішних переговорів:
Цей досвід прийнято умовно називати трьома позиціями, в яких може перебувати людина під час контакту.
1 позиція - в ній ми активні, спрямовані на зміну ситуації, налаштовані на просування вперед, до мети. Це позиція, яку словами можна виразити "Я хочу", яку ми дізнаємося в собі або партнера по відчуттю сили та енергії, по готовності відстоювати свої інтереси і позиції.
2 позиція - та, в якій ми пасивні і поступливі, налаштовані переважно на сприйняття партнера, розуміємо його інтереси і здатні вжитися в його потреби і почуття, відчути шкірою його потреби, відобразити, як дзеркало, його устремління, як би розчинитися в ньому. Так буває, коли ми спілкуємося з дуже близькою людиною, з людьми, яким ми довіряємо, в чиєму суспільстві відчуваємо себе в безпеці. Або коли співчуваємо або співпереживаємо комусь.
3 позиція - це позиція, в якій ми здатні відсторонено і неупереджено спостерігати за подіями, спокійно і вільно відзначати в них деталі, зацікавлене коментувати те, що спостерігаємо. Так, наприклад, буває, коли ми дивимося по телевізору фільм або передачу, яка викликає у нас інтерес, але події все-таки нас близько не стосуються.
Поставте себе на службу ансамбль з усіх трьох позицій.
Людина, яка вміє під час переговорів легко переключатися з однієї позиції на іншу, зуміє спритно, як лоцман, провести корабель переговорів між рифів взаємних претензій до взаємоприйнятного рішення. Цьому навичці вільного володіння кожною позицією і вільного переключення з однієї позиції на іншу можна навчитися, витративши на це час і сили, "попрацювавши" на нього. А коли таке вміння стане звичкою, цей навик починає "працювати" на нас. Отже:
1 позиція - Вести за собою.
2 позиція - Приєднуватися до іншого.
3 позиція - Неупереджено спостерігати і оцінювати ситуацію.
Перша позиція - вести за собою
Перша позиція - це позиція лідера, людини активної і небайдужої. У громадських організаціях чимало людей, у яких ця позиція найбільш розвинена. Це люди енергійні, якими рухають високі людські цінності, люди, які вміють відстоювати свої переконання. Ті, чия енергія здатна "зрушити гори".
Однак якщо перша позиція не врівноважена другої і третьої, "згорнуті гори" можуть виявитися також далекі від бажаної мети, як і "несвернутие". І наша тимчасова перемога, коли вдалося тиском змусити партнера нам поступитися, може означати лише те, що не вдалося перевести його (і самих себе) у площину співпраці. І, швидше за все, при наступному контакті він буде оборонятися і наступати більш активно і підготовлено.
Тому при контакті відокремте свою позицію від кінцевої мети контакту. Пам'ятайте, що, вступаючи в переговори, ми хочемо досягти мети, і можемо переключатися для її досягнення з однієї позиції на іншу. Співпраця з партнером містить в собі набагато більше можливостей, ніж тимчасова перемога у відстоюванні своєї позиції.
Тому, коли ми отримали відповіді на питання "чого я хочу?", Запитайте себе: "А для чого мені це потрібно? Що мені це дасть?" Якщо ставити собі ці запитання, то рано чи пізно ми всі приходимо до дуже схожим відповідей. Всі ми хочемо, щоб ситуація змінилася на краще, хочемо щастя, радості, справедливості, краси. У самих своїх високих цінностях і устремліннях люди дивно близькі один до одного. І це їх дуже могло б об'єднати. А те, що їх при цьому розділяє, відокремлює один від одного, - це уявлення про способи, шляхи, засоби, умови, тобто - яким чином цього зміни ситуації в кращу сторону можна досягти.
Тому намагайтеся в переговорах, відстоюючи свою позицію, уникати звинувачень на адресу партнера, краще повідомте йому, що Ви при цьому відчуваєте. Наприклад, "мене засмучує, коли я чую ..." Такий спосіб вираження свого ставлення до ситуації не викликає відторгнення з боку партнера і допомагає уникнути низки взаємних докорів і звинувачень.
Отже, пам'ятайте, що найкраща з можливостей, яка закладена в позиції "Вести за собою" - це можливість вести партнера за стіл переговорів.
Друга позиція - приєднуватися до іншого.
Друга позиція - це вміння вживатися і співпереживати в устремління інших людей. У крайньому варіанті - це позиція чеховської Душечки, яка могла жити тільки інтересами і проблемами тих людей, які були з нею поруч. У звичайних людських контактах - це вміння поставити себе на їхнє місце, подивитися на проблему їх очима, уміння представити їхні інтереси і вигоди, а також проблеми, з якими вони можуть зіткнутися, серйозно поставившись до наших інтересів.
Якщо при контакті ми здатні хоча б уважно вислухати партнера, значно вірогідніше, що і він захоче вислухати нас.
Якщо партнер виявить нашу готовність брати до уваги його інтереси і його проблеми, йому буде набагато важче пускати в хід свої шкідливі звички, і шанси на співпрацю зростають. Погоджуючись з партнером, ми можемо відстоювати свої погляди, не протиставляючи їх партнерові, а пропонуючи.
Для цього постарайтеся уникати розповсюджених способів вираження незгоди - за допомогою союзу "але". Якщо ми спочатку визнаємо погляди партнера. а потім запропонуємо свої міркування (наприклад. через союз "і" чи іншим мовним оборотом. свідчить про приєднання до партнера), його готовність їх прийняти буде набагато вище.
Наприклад: "Я розумію Ваші цілі (заперечення, почуття, незадоволення, здивування, інтереси, проблеми і т.д.). Можливо, правда, розглянути ще й ..."
Тут ми можемо визнати погляди партнера і одночасно захистити свої.
Використовуйте фрази, що починаються зі слів "Чи правильно я Вас зрозумів, що ...?" По-перше, це дійсно може допомогти нам уточнити вузлові моменти в переговорах, не робити поспішних висновків і уникнути поспішних рішень, а по-друге, у Вас більше шансів зустріти відповідну готовність до розуміння з боку Вашого партнера.
Для приєднання до партнера корисно задавати йому питання "Чому?" (Чому він наполягає на своєму варіанті, власних умовах і т.п.). Це не тільки дозволить партнерові бачити в нас швидше зацікавлена особа, а не супротивника, а також дозволить нам отримати більше інформації про партнера і проблеми, і, отже, запропонувати більше варіантів для пошуку рішення, яке б влаштувало обидві сторони.
Крім того, приєднавшись до партнера і визнавши його інтереси, ми можемо залучити його в пошук варіантів вирішення проблеми, яка нас хвилює, попросивши в нього поради. Наприклад, поставте йому запитання: "А що б Ви зробили на моєму місці?" Або "А що б Ви порадили зробити в такій ситуації?" Погодьтеся з ним, і, приєднавшись, продовжите фразу, наприклад: "... і якщо врахувати ще й ..." Це дозволяє піти від ситуації, в якій партнерів розділяють їхні інтереси і позиції і прийти до ситуації, де партнери, виходячи з більш близької, ніж на початку переговорів, позиції, обговорюють способи досягнення результатів.
Третя позиція - неупереджено спостерігати і оцінювати ситуацію.
Третя позиція в переговорах з людьми - це вміння поглянути зі сторони і неупереджено на всю ситуацію, пов'язану з контактом. На мета контакту, свою позицію, позицію партнера, на інтереси, які рухають партнерами, на проблеми і перешкоди. Уміння оцінити, на якій стадії знаходиться ситуація переговорів, які перспективи, що варто переглянути, на чому варто наполягати, чого вдалося досягти, а які можливості були упущені, якими способами можна домогтися більш конструктивних результатів і т.д.
Це здатність не реагувати на крик або роздратування партнера, на його спроби продавити і нав'язати свою манеру, свої правила гри.
Навчіться не реагувати. Пам'ятайте, що людина здатна стримувати свою реакцію. І саме в ті моменти, коли поведінка Вашого партнера, наприклад, гнів, дратівливість, спроби чинити тиск, зазвичай викликає у Вас стереотипні реакції, і ви залучаєте в суперечку, відповідаєте гнівом або роздратуванням, саме в цей момент слід стриматися і не реагувати.
Саме в цей момент самим корисним було б відсторонитися і в позиції спостерігача розглянути що відбувається як би з боку. Деякі автори описують цю позицію спостерігача образним виразом "піднятися на балкон", підкреслюючи відстороненість позиції. Уявіть собі, що Ви спостерігаєте сцену переговорів на театральній сцені, піднявшись на балкон. З цієї позиції ми можемо побачити обох учасників переговорів, об'єктивно оцінити ситуацію кожного з них, виявити варіанти рішень, які вони через свою залученості в контакт могли й не помітити.
Використовуйте можливості третій позиції до початку проведення переговорів, на стадії підготовки до контакту. Наприклад, програючи в розумі варіанти, збіг чи розходження в інтересах обох сторін, пропозиції та заперечення, як з боку партнера, так і зі свого боку. Або, наприклад, розглядаючи характер взаємодії обох партнерів, точки їх розбіжностей, зосередившись на суті проблеми.
Набагато складніше перейти в третю позицію, відсторонитися, коли ми вже залучені в процес, коли ситуація переговорів напружена емоціями, коли ледве вдається стримуватися. Однак саме в цей момент потрібно знайти спосіб відсторонитися - для того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію і продовжувати переговори в більш конструктивному руслі. Коли ми занадто емоційно залучені в ситуацію, це звужує наші можливості побачити достатнє число варіантів вирішення проблеми. Ми ризикуємо прийняти неправильне рішення, керуючись тільки нашими б'ють через край емоціями.
Навіть якщо почуття Вас захопили, постарайтеся знайти можливість зробити крок назад, щоб відсторонитися і оцінити ситуацію. Використовуйте будь-який привід, щоб дати собі можливість зробити паузу, для перепочинку, для відновлення душевної рівноваги. Наприклад, попросіть дозволу ненадовго вийти або переглянути які-небудь папери. Або просто чесно скажіть, що Вам потрібно кілька хвилин, щоб зібратися з думками.
Переговори з важкими людьми
Уїльям Юрі у своїй книзі "Долаючи НІ чи Переговори з важкими людьми" докладно описує п'ятиетапний стратегію прориву крізь "ні", що дозволяє домогтися бажаного результату з максимальною ймовірністю при самих важких переговорах.
Коротко ця п'ятиетапний стратегія зводиться до п'яти кроків або п'яти завданням, які потрібно вирішити в ході переговорів.
Перший крок до рішення - володіння собою. Замість того, щоб давати волю емоціям, необхідно відновити душевну рівновагу і не відволікатися від поставленої мети. Отже, перше - не реагувати.
Далі слід допомогти Вашому опоненту відновити його душевну рівновагу. Ви повинні розвіяти його негативні емоції - настороженість, страх, підозрілість і ворожість. Потрібно подолати опір і змусити людину слухати. Таким чином, друге - це обеззброїти опонента.
Створивши сприятливу атмосферу для переговорів, відволікаючи опонента від торгу навколо заявлених позицій і продовжуйте до обговорення способів задоволення інтересів обох сторін. Вам доведеться пробиватися крізь кам'яні стіни, відводити атаки і нейтралізувати виверти. Третє, що потрібно зробити - це змінити гру.
Як тільки Вам вдалося налагодити контакт з опонентом, треба скористатися цим, щоб подолати його скептицизм, включити до вироблення взаємоприйнятного угоди. Наведіть мости між його та Вашими інтересами. Необхідно допомогти йому зберегти обличчя - зробити так, щоб результат переговорів здавався йому перемогою. Отже, четверте - нехай йому буде легко сказати "так".
При всьому цьому Ваш опонент може як і раніше розраховувати на перемогу переважаючою силою. Відповідно, необхідно пустити в хід більш вагомі аргументи, використовуючи їх для того, щоб привести його до столу переговорів. Однак апелювати до власної силі слід таким чином, щоб не перетворювати його на ворога, вимушеного чинити опір з ще більшим завзяттям. П'яте - нехай йому буде важко сказати "ні".
Отже, ось п'ять правил переговорів з важкими людьми, пропонованих Вільямом Юрі:
1. Не реагуйте. Підніміться на балкон (відсторонитеся від емоцій).
2. Обезоружьте їх. Перейдіть на їхній бік.
3. Змініть гру. Не відкидайте. ... Міняйте рамку (правила гри).
4. Нехай з Вами буде легко погодитися. Побудуйте для них золотий міст.
5. Нехай йому буде важко сказати "ні". Наставьте на шлях, а не поставте на коліна ".
Прочитавши цю чудову книгу, Ви знайдете багато тонких і корисних порад, як добиватися успіху в переговорах з "важкими" людьми.
Можливості спілкування без слів
Спілкуючись між собою, ми обмінюємося не тільки словами, ми також обмінюємося інформацією, яка проходить повз нашої свідомості, проте має великий вплив на наш настрій, на наші думки і вчинки. У психології такий обмін інформацією називають невербальним (несловесні).
Це інтонація, з якою ми вимовляємо ті чи інші фрази, жести, пози, вираз обличчя, рухи, манера одягатися і т.п. Одна і та ж фраза, вимовлена з різними інтонаціями, може бути почута як брудну лайку або як визнання в любові. Людині, яка з нудним понурим обличчям описує блискучі перспективи проекту, чомусь важко повірити. Співрозмовник, що сидить на стільці зі схрещеними руками і ногами (відстороненість від співрозмовника, відхід у себе, третя позиція), вимовляючи фразу про співпрацю, до цього співробітництва чомусь не має в своєму розпорядженні.
Як це не банально, доброзичлива усмішка, плавні жести, зацікавлений погляд на співрозмовника, виражена особою і позою спокійна впевненість в собі, легким нахилом голови - готовність почути його думку, - все це може стати не меншою основою для можливого співробітництва, ніж готовність до неї , виражена тільки словами.
Використовуйте несловесні сигнали в переговорах з партнером, і у Вас з'явиться шанс знайти "спільну хвилю", за якою вести корабель переговорів значно легше.
Підіб'ємо підсумки
Отже:
Вчіться використовувати можливості, які надають контакти з людьми.
Відмовтеся від шкідливих звичок.
Відмовтеся від звички сприймати іншого як противника.
Навчіться діяти гнучко і нестандартно.
Використовуйте три позиції для успішного проведення переговорів. Поставте себе на службу ансамбль з усіх трьох позицій.
Чи правильно ми використовуємо можливості першої позиції - чи вміємо вести за собою, і чи знаємо, куди ведемо і навіщо?
Чи вміємо ми використовувати можливості другій позиції - чи вдається нам приєднатися до партнера? Задаємо ми собі питання - "А чим я можу бути корисний партнерові? Чи здатні ми йти в третю позицію спостерігача в тих випадках, коли нас так і кортить вплутатися в суперечку або вести себе стандартно і негнучке?
Чи готові ми в разі неуспіху продовжувати шукати нові можливості - варіанти свого більш ефективної поведінки при переговорах і варіанти нових контактів для співпраці? Чи готові ми удосконалювати свої навички для переговорів з "важкими" людьми? Чи здатні ми направити нашу увагу на розвиток психологічної гнучкості при спілкуванні з людьми? Чи достатньо ми уважні до того, що можна назвати несловесними формами спілкування?
Важливо пам'ятати, що ті цінності і цілі, які приводять людей до громадських організацій, роблять завдання навчитися навичкам ефективного спілкування з іншими людьми особливо важливою. Досягнення цих цілей багато в чому залежить саме від уміння контактувати з іншими людьми.
Список літератури:
1. Берн Е. Ігри, в які грають люди. Люди, які грають в ігри. (Психологія людських взаємин). Будь-які видання з 1992 р.
2. Карнегі Дейл. Як завойовувати друзів і впливати на людей. Будь-які видання, починаючи з 1990 року.
3. Гріндер Джон, Бендлер Річард. З жаб - в принци. М., 1994.
4. Дерябо С., Ясвін В. Гросмейстер спілкування. Ілюстрований самовчитель психологічного майстерності. М., "Сенс", 1996.
5. Леонтьєв А.А. Психологія спілкування. 2-е вид., Испр. і доп. М., "Сенс", 1996.
6. Таранов П.С. Секрети поведінки людей. Сімферополь, "Таврія", 1997.
7. Фішер Роджер, Юрі Уїльям. Шлях до згоди або Переговори без поразки. М., Наука, 1990 р.
8. Юрі Уїльям. Долаючи НІ чи Переговори з важкими людьми. М., Наука, 1993 р.
державної освітньої установи вищої
професійної освіти
«Північно - Кавказької академії державної служби»
в м. Ставрополі
кафедра
державного і
муніципального управління
РЕФЕРАТ
по темі: Психологічні основи ефективних контактів
Виконала: студентка 4 курсу очної повної форми навчання
спеціальності «ДМУ»
Харламова В.А.
Науковий керівник:
док. пед. н.
Тарасова С. І.
Ставрополь, 2007
ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ЕФЕКТИВНИХ КОНТАКТІВ Контакти - це можливості
Під час спілкування з іншими людьми ми нерідко і не підозрюємо, що може нам принести контакт - відкриття нових можливостей, отримання підтримки, задоволення, рішення проблем або головний біль, безсоння, відчуття безнадійності і виразку шлунку.
Будь-який контакт надає людині потенційні можливості. Від уміння їх використовувати залежить результат. Те, що ми маємо або будемо мати коли-небудь - багато в чому наслідок правильного чи неправильного використання реальних і потенційних можливостей наших контактів.
Навчитеся використовувати можливості контакту
Тому дуже важливо навчатись ефективному поведінці у контактах з людьми. Про які можливості ми можемо говорити? Адже нерідко в спілкуванні натрапляєш то на глуху стіну, то на роздратування або ворожість, то на бажання відмахнутися, як від настирливої мухи, то на такий тиск, що змушує нас погоджуватися з неприйнятними умовами або вживати небажані кроки. Буває, що контакт перетворюється на конфлікт, і сторони вже не чують один одного, а спілкування замість відкриття бажаних можливостей перетворюється на обтяжливу витрату часу і сил. Люди, що працюють в громадських організаціях, частіше за інших зіштовхуються з подібними проблемами.
Але якщо згадати, скільки часу ми витрачаємо на те, що так і не призводить до потрібного результату, варто задуматися: а чи не витратити Чи час і зусилля на навчання тим корисним навичкам, які допоможуть досягти бажаного.
Відмовтеся від шкідливих звичок, що заважають контактам
Як шкідливі, так і корисні звички чи навички здобуваються нами в результаті багаторазового повторення у різних ситуаціях і, врешті-решт починають "запускатися" як би самі собою, без особливих зусиль з нашого боку, автоматично.
І коли нам вдається знайти і впізнати в собі ці шкідливі звички, і, перевчаючи, здобувати корисні, ми з подивом виявляємо, що здатні вирішити ситуацію і добитися успіху там, де раніше й не мріяли.
Які ж шкідливі звички заважають нашому ефективному поведінки при контактах з іншими людьми?
Як правило, ми звичним, стандартним чином реагуємо на:
- Негативні емоції партнера;
- Його звички і манеру спілкування;
- Його недовіру та скептицизм відносно наших пропозицій;
- Його уявлення про власну силу і значимості.
І, що важливо, відстоюючи свої інтереси, ми часто не вміємо почути, зрозуміти і врахувати інтереси партнера.
Відмовтеся від звички сприймати іншого як противника.
Одна з найпоширеніших шкідливих звичок - сприймати існуючого або потенційного партнера по спілкуванню як противника.
Не дуже вдалий досвід з декількома журналістами або чиновниками - і ми поширюємо своє враження на всіх представників влади або ЗМІ, заздалегідь припускаючи, що всі чиновники нібито нічого не хочуть робити, а всім журналістам подавай тільки "смажене" ... І взаємно отримаємо не менш неприємні подання про нас з їх боку - наприклад, що всі громадські організації вміють тільки скандалити.
Вкрай шкідлива звичка - узагальнювати негативний досвід і поширювати його на всіх, в тому числі на людей до нього не причетні. У таких негативних узагальненнях не більше правди, ніж у твердженнях типу "всі баби-дури, а мужики - сволота", над якими ми сміємося.
Насправді ми живемо в змінюється і різноманітний світ, в якому живуть різні чоловіки і жінки, різні чиновники і журналісти, різні підприємці і різні громадські активісти. І завжди є шанс знайти серед цих людей тих, хто здатний на співпрацю. І від нашого вміння домовлятися залежить, чи зуміємо ми використати цей шанс для зміни ситуації в кращу сторону.
Тренуючись у навичках ефективного ведення переговорів, шукайте і знаходите можливості для співпраці, отримуйте результати і виходите на нові шляхи досягнення успіху.
Підготуйтеся до контакту
Якщо ми підготовлені до контакту, шанси на успіх значно підвищуються. Проте підготуватися - зовсім не означає визубрити напам'ять текст. Підготуватися до контакту - навчитися діяти так, щоб в результаті переговорів досягти наміченої мети або, щонайменше, до неї наблизитися.
Перед початком контактів задайте собі питання: "Чого я хочу від цієї ситуації? Якої мети домагаюся? На який результат розраховую?"
Цей важливий момент потрібно постійно контролювати при переговорах, як би важко вони не проходили. Настрій на результат допоможе в ситуаціях, коли поведінка партнера провокує нас на такі реакції, як бажання придушити співрозмовника своїм авторитетом або вразити знаннями, звинуватити або затаврувати, приголомшити, заявити про себе, виправдатися тощо. Домігшись цих дрібних результатів, ми ризикуємо істотно віддалитися від тих дійсно великих і значних цілей, заради яких ми і вступили в ці переговори.
Підготуйтеся до переговорів. Відповідайте собі на питання: "Чого я хочу від цих переговорів? Якої мети домагаюся? На який результат розраховую? Яких змін ситуації я очікую?"
Навчіться діяти гнучко і нестандартно
Бути готовим до переговорів - це відмовитися від шкідливих звичок. Чітко знати якого результату ми хочемо досягти або, щонайменше, наблизитися до нього. Це означає навчитися діяти під час переговорів гнучко і нестандартно.
Діяти звично, стереотипно, стандартно - це, наприклад, відповідати на тиск партнера відповідним тиском або невиправданими поступками, на крик - у відповідь криком або глухий обороною, на звинувачення - відповідними звинуваченнями або виправданнями і т.д.
Вести себе при контактах ефективно - означає діяти нестандартно і гнучко. Саме це Даніеле Вареб, італійський дипломат, назвав "мистецтвом дозволяти людині робити по-твоєму".
Щоб оволодіти цим мистецтвом, необхідно збирати і координувати всередині себе досвід, набутий в різних ситуаціях, і вчитися використовувати всі його можливості при переговорах. Зазвичай ми звикли використовувати тільки частина цього досвіду (не завжди кращу і не завжди доречним чином).
Три позиції для успішних переговорів:
Цей досвід прийнято умовно називати трьома позиціями, в яких може перебувати людина під час контакту.
1 позиція - в ній ми активні, спрямовані на зміну ситуації, налаштовані на просування вперед, до мети. Це позиція, яку словами можна виразити "Я хочу", яку ми дізнаємося в собі або партнера по відчуттю сили та енергії, по готовності відстоювати свої інтереси і позиції.
2 позиція - та, в якій ми пасивні і поступливі, налаштовані переважно на сприйняття партнера, розуміємо його інтереси і здатні вжитися в його потреби і почуття, відчути шкірою його потреби, відобразити, як дзеркало, його устремління, як би розчинитися в ньому. Так буває, коли ми спілкуємося з дуже близькою людиною, з людьми, яким ми довіряємо, в чиєму суспільстві відчуваємо себе в безпеці. Або коли співчуваємо або співпереживаємо комусь.
3 позиція - це позиція, в якій ми здатні відсторонено і неупереджено спостерігати за подіями, спокійно і вільно відзначати в них деталі, зацікавлене коментувати те, що спостерігаємо. Так, наприклад, буває, коли ми дивимося по телевізору фільм або передачу, яка викликає у нас інтерес, але події все-таки нас близько не стосуються.
Поставте себе на службу ансамбль з усіх трьох позицій.
Людина, яка вміє під час переговорів легко переключатися з однієї позиції на іншу, зуміє спритно, як лоцман, провести корабель переговорів між рифів взаємних претензій до взаємоприйнятного рішення. Цьому навичці вільного володіння кожною позицією і вільного переключення з однієї позиції на іншу можна навчитися, витративши на це час і сили, "попрацювавши" на нього. А коли таке вміння стане звичкою, цей навик починає "працювати" на нас. Отже:
1 позиція - Вести за собою.
2 позиція - Приєднуватися до іншого.
3 позиція - Неупереджено спостерігати і оцінювати ситуацію.
Перша позиція - вести за собою
Перша позиція - це позиція лідера, людини активної і небайдужої. У громадських організаціях чимало людей, у яких ця позиція найбільш розвинена. Це люди енергійні, якими рухають високі людські цінності, люди, які вміють відстоювати свої переконання. Ті, чия енергія здатна "зрушити гори".
Однак якщо перша позиція не врівноважена другої і третьої, "згорнуті гори" можуть виявитися також далекі від бажаної мети, як і "несвернутие". І наша тимчасова перемога, коли вдалося тиском змусити партнера нам поступитися, може означати лише те, що не вдалося перевести його (і самих себе) у площину співпраці. І, швидше за все, при наступному контакті він буде оборонятися і наступати більш активно і підготовлено.
Тому при контакті відокремте свою позицію від кінцевої мети контакту. Пам'ятайте, що, вступаючи в переговори, ми хочемо досягти мети, і можемо переключатися для її досягнення з однієї позиції на іншу. Співпраця з партнером містить в собі набагато більше можливостей, ніж тимчасова перемога у відстоюванні своєї позиції.
Тому, коли ми отримали відповіді на питання "чого я хочу?", Запитайте себе: "А для чого мені це потрібно? Що мені це дасть?" Якщо ставити собі ці запитання, то рано чи пізно ми всі приходимо до дуже схожим відповідей. Всі ми хочемо, щоб ситуація змінилася на краще, хочемо щастя, радості, справедливості, краси. У самих своїх високих цінностях і устремліннях люди дивно близькі один до одного. І це їх дуже могло б об'єднати. А те, що їх при цьому розділяє, відокремлює один від одного, - це уявлення про способи, шляхи, засоби, умови, тобто - яким чином цього зміни ситуації в кращу сторону можна досягти.
Тому намагайтеся в переговорах, відстоюючи свою позицію, уникати звинувачень на адресу партнера, краще повідомте йому, що Ви при цьому відчуваєте. Наприклад, "мене засмучує, коли я чую ..." Такий спосіб вираження свого ставлення до ситуації не викликає відторгнення з боку партнера і допомагає уникнути низки взаємних докорів і звинувачень.
Отже, пам'ятайте, що найкраща з можливостей, яка закладена в позиції "Вести за собою" - це можливість вести партнера за стіл переговорів.
Друга позиція - приєднуватися до іншого.
Друга позиція - це вміння вживатися і співпереживати в устремління інших людей. У крайньому варіанті - це позиція чеховської Душечки, яка могла жити тільки інтересами і проблемами тих людей, які були з нею поруч. У звичайних людських контактах - це вміння поставити себе на їхнє місце, подивитися на проблему їх очима, уміння представити їхні інтереси і вигоди, а також проблеми, з якими вони можуть зіткнутися, серйозно поставившись до наших інтересів.
Якщо при контакті ми здатні хоча б уважно вислухати партнера, значно вірогідніше, що і він захоче вислухати нас.
Якщо партнер виявить нашу готовність брати до уваги його інтереси і його проблеми, йому буде набагато важче пускати в хід свої шкідливі звички, і шанси на співпрацю зростають. Погоджуючись з партнером, ми можемо відстоювати свої погляди, не протиставляючи їх партнерові, а пропонуючи.
Для цього постарайтеся уникати розповсюджених способів вираження незгоди - за допомогою союзу "але". Якщо ми спочатку визнаємо погляди партнера. а потім запропонуємо свої міркування (наприклад. через союз "і" чи іншим мовним оборотом. свідчить про приєднання до партнера), його готовність їх прийняти буде набагато вище.
Наприклад: "Я розумію Ваші цілі (заперечення, почуття, незадоволення, здивування, інтереси, проблеми і т.д.). Можливо, правда, розглянути ще й ..."
Тут ми можемо визнати погляди партнера і одночасно захистити свої.
Використовуйте фрази, що починаються зі слів "Чи правильно я Вас зрозумів, що ...?" По-перше, це дійсно може допомогти нам уточнити вузлові моменти в переговорах, не робити поспішних висновків і уникнути поспішних рішень, а по-друге, у Вас більше шансів зустріти відповідну готовність до розуміння з боку Вашого партнера.
Для приєднання до партнера корисно задавати йому питання "Чому?" (Чому він наполягає на своєму варіанті, власних умовах і т.п.). Це не тільки дозволить партнерові бачити в нас швидше зацікавлена особа, а не супротивника, а також дозволить нам отримати більше інформації про партнера і проблеми, і, отже, запропонувати більше варіантів для пошуку рішення, яке б влаштувало обидві сторони.
Крім того, приєднавшись до партнера і визнавши його інтереси, ми можемо залучити його в пошук варіантів вирішення проблеми, яка нас хвилює, попросивши в нього поради. Наприклад, поставте йому запитання: "А що б Ви зробили на моєму місці?" Або "А що б Ви порадили зробити в такій ситуації?" Погодьтеся з ним, і, приєднавшись, продовжите фразу, наприклад: "... і якщо врахувати ще й ..." Це дозволяє піти від ситуації, в якій партнерів розділяють їхні інтереси і позиції і прийти до ситуації, де партнери, виходячи з більш близької, ніж на початку переговорів, позиції, обговорюють способи досягнення результатів.
Третя позиція - неупереджено спостерігати і оцінювати ситуацію.
Третя позиція в переговорах з людьми - це вміння поглянути зі сторони і неупереджено на всю ситуацію, пов'язану з контактом. На мета контакту, свою позицію, позицію партнера, на інтереси, які рухають партнерами, на проблеми і перешкоди. Уміння оцінити, на якій стадії знаходиться ситуація переговорів, які перспективи, що варто переглянути, на чому варто наполягати, чого вдалося досягти, а які можливості були упущені, якими способами можна домогтися більш конструктивних результатів і т.д.
Це здатність не реагувати на крик або роздратування партнера, на його спроби продавити і нав'язати свою манеру, свої правила гри.
Навчіться не реагувати. Пам'ятайте, що людина здатна стримувати свою реакцію. І саме в ті моменти, коли поведінка Вашого партнера, наприклад, гнів, дратівливість, спроби чинити тиск, зазвичай викликає у Вас стереотипні реакції, і ви залучаєте в суперечку, відповідаєте гнівом або роздратуванням, саме в цей момент слід стриматися і не реагувати.
Саме в цей момент самим корисним було б відсторонитися і в позиції спостерігача розглянути що відбувається як би з боку. Деякі автори описують цю позицію спостерігача образним виразом "піднятися на балкон", підкреслюючи відстороненість позиції. Уявіть собі, що Ви спостерігаєте сцену переговорів на театральній сцені, піднявшись на балкон. З цієї позиції ми можемо побачити обох учасників переговорів, об'єктивно оцінити ситуацію кожного з них, виявити варіанти рішень, які вони через свою залученості в контакт могли й не помітити.
Використовуйте можливості третій позиції до початку проведення переговорів, на стадії підготовки до контакту. Наприклад, програючи в розумі варіанти, збіг чи розходження в інтересах обох сторін, пропозиції та заперечення, як з боку партнера, так і зі свого боку. Або, наприклад, розглядаючи характер взаємодії обох партнерів, точки їх розбіжностей, зосередившись на суті проблеми.
Набагато складніше перейти в третю позицію, відсторонитися, коли ми вже залучені в процес, коли ситуація переговорів напружена емоціями, коли ледве вдається стримуватися. Однак саме в цей момент потрібно знайти спосіб відсторонитися - для того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію і продовжувати переговори в більш конструктивному руслі. Коли ми занадто емоційно залучені в ситуацію, це звужує наші можливості побачити достатнє число варіантів вирішення проблеми. Ми ризикуємо прийняти неправильне рішення, керуючись тільки нашими б'ють через край емоціями.
Навіть якщо почуття Вас захопили, постарайтеся знайти можливість зробити крок назад, щоб відсторонитися і оцінити ситуацію. Використовуйте будь-який привід, щоб дати собі можливість зробити паузу, для перепочинку, для відновлення душевної рівноваги. Наприклад, попросіть дозволу ненадовго вийти або переглянути які-небудь папери. Або просто чесно скажіть, що Вам потрібно кілька хвилин, щоб зібратися з думками.
Переговори з важкими людьми
Уїльям Юрі у своїй книзі "Долаючи НІ чи Переговори з важкими людьми" докладно описує п'ятиетапний стратегію прориву крізь "ні", що дозволяє домогтися бажаного результату з максимальною ймовірністю при самих важких переговорах.
Коротко ця п'ятиетапний стратегія зводиться до п'яти кроків або п'яти завданням, які потрібно вирішити в ході переговорів.
Перший крок до рішення - володіння собою. Замість того, щоб давати волю емоціям, необхідно відновити душевну рівновагу і не відволікатися від поставленої мети. Отже, перше - не реагувати.
Далі слід допомогти Вашому опоненту відновити його душевну рівновагу. Ви повинні розвіяти його негативні емоції - настороженість, страх, підозрілість і ворожість. Потрібно подолати опір і змусити людину слухати. Таким чином, друге - це обеззброїти опонента.
Створивши сприятливу атмосферу для переговорів, відволікаючи опонента від торгу навколо заявлених позицій і продовжуйте до обговорення способів задоволення інтересів обох сторін. Вам доведеться пробиватися крізь кам'яні стіни, відводити атаки і нейтралізувати виверти. Третє, що потрібно зробити - це змінити гру.
Як тільки Вам вдалося налагодити контакт з опонентом, треба скористатися цим, щоб подолати його скептицизм, включити до вироблення взаємоприйнятного угоди. Наведіть мости між його та Вашими інтересами. Необхідно допомогти йому зберегти обличчя - зробити так, щоб результат переговорів здавався йому перемогою. Отже, четверте - нехай йому буде легко сказати "так".
При всьому цьому Ваш опонент може як і раніше розраховувати на перемогу переважаючою силою. Відповідно, необхідно пустити в хід більш вагомі аргументи, використовуючи їх для того, щоб привести його до столу переговорів. Однак апелювати до власної силі слід таким чином, щоб не перетворювати його на ворога, вимушеного чинити опір з ще більшим завзяттям. П'яте - нехай йому буде важко сказати "ні".
Отже, ось п'ять правил переговорів з важкими людьми, пропонованих Вільямом Юрі:
1. Не реагуйте. Підніміться на балкон (відсторонитеся від емоцій).
2. Обезоружьте їх. Перейдіть на їхній бік.
3. Змініть гру. Не відкидайте. ... Міняйте рамку (правила гри).
4. Нехай з Вами буде легко погодитися. Побудуйте для них золотий міст.
5. Нехай йому буде важко сказати "ні". Наставьте на шлях, а не поставте на коліна ".
Прочитавши цю чудову книгу, Ви знайдете багато тонких і корисних порад, як добиватися успіху в переговорах з "важкими" людьми.
Можливості спілкування без слів
Спілкуючись між собою, ми обмінюємося не тільки словами, ми також обмінюємося інформацією, яка проходить повз нашої свідомості, проте має великий вплив на наш настрій, на наші думки і вчинки. У психології такий обмін інформацією називають невербальним (несловесні).
Це інтонація, з якою ми вимовляємо ті чи інші фрази, жести, пози, вираз обличчя, рухи, манера одягатися і т.п. Одна і та ж фраза, вимовлена з різними інтонаціями, може бути почута як брудну лайку або як визнання в любові. Людині, яка з нудним понурим обличчям описує блискучі перспективи проекту, чомусь важко повірити. Співрозмовник, що сидить на стільці зі схрещеними руками і ногами (відстороненість від співрозмовника, відхід у себе, третя позиція), вимовляючи фразу про співпрацю, до цього співробітництва чомусь не має в своєму розпорядженні.
Як це не банально, доброзичлива усмішка, плавні жести, зацікавлений погляд на співрозмовника, виражена особою і позою спокійна впевненість в собі, легким нахилом голови - готовність почути його думку, - все це може стати не меншою основою для можливого співробітництва, ніж готовність до неї , виражена тільки словами.
Використовуйте несловесні сигнали в переговорах з партнером, і у Вас з'явиться шанс знайти "спільну хвилю", за якою вести корабель переговорів значно легше.
Підіб'ємо підсумки
Отже:
Вчіться використовувати можливості, які надають контакти з людьми.
Відмовтеся від шкідливих звичок.
Відмовтеся від звички сприймати іншого як противника.
Навчіться діяти гнучко і нестандартно.
Використовуйте три позиції для успішного проведення переговорів. Поставте себе на службу ансамбль з усіх трьох позицій.
Чи правильно ми використовуємо можливості першої позиції - чи вміємо вести за собою, і чи знаємо, куди ведемо і навіщо?
Чи вміємо ми використовувати можливості другій позиції - чи вдається нам приєднатися до партнера? Задаємо ми собі питання - "А чим я можу бути корисний партнерові? Чи здатні ми йти в третю позицію спостерігача в тих випадках, коли нас так і кортить вплутатися в суперечку або вести себе стандартно і негнучке?
Чи готові ми в разі неуспіху продовжувати шукати нові можливості - варіанти свого більш ефективної поведінки при переговорах і варіанти нових контактів для співпраці? Чи готові ми удосконалювати свої навички для переговорів з "важкими" людьми? Чи здатні ми направити нашу увагу на розвиток психологічної гнучкості при спілкуванні з людьми? Чи достатньо ми уважні до того, що можна назвати несловесними формами спілкування?
Важливо пам'ятати, що ті цінності і цілі, які приводять людей до громадських організацій, роблять завдання навчитися навичкам ефективного спілкування з іншими людьми особливо важливою. Досягнення цих цілей багато в чому залежить саме від уміння контактувати з іншими людьми.
Список літератури:
1. Берн Е. Ігри, в які грають люди. Люди, які грають в ігри. (Психологія людських взаємин). Будь-які видання з 1992 р.
2. Карнегі Дейл. Як завойовувати друзів і впливати на людей. Будь-які видання, починаючи з 1990 року.
3. Гріндер Джон, Бендлер Річард. З жаб - в принци. М., 1994.
4. Дерябо С., Ясвін В. Гросмейстер спілкування. Ілюстрований самовчитель психологічного майстерності. М., "Сенс", 1996.
5. Леонтьєв А.А. Психологія спілкування. 2-е вид., Испр. і доп. М., "Сенс", 1996.
6. Таранов П.С. Секрети поведінки людей. Сімферополь, "Таврія", 1997.
7. Фішер Роджер, Юрі Уїльям. Шлях до згоди або Переговори без поразки. М., Наука, 1990 р.
8. Юрі Уїльям. Долаючи НІ чи Переговори з важкими людьми. М., Наука, 1993 р.