М. Гостєв, Агентство EuroContact, IMS Group
У сучасних умовах розвитку бізнесу мабуть найактуальнішим завданням є надання найбільш повного спектру якісних послуг для Клієнта. Не є винятком і директ - маркетинг.
У більшості випадків інструменти, які може запропонувати своїм клієнтам агентство розглядаються як якісь «руки» для виконання тих чи інших завдань. І чим більше цих «рук», тим з більшою ефективністю і з меншими втратами інформаційними на різних етапах може проходити реалізація проектів.
За аналогією, можна навести приклад з супермаркетами, покупки в яких мис вами робимо щомісяця. Навіщо мені, як Клієнту, розпорошувати свій час і можливості, щоб придбати в одному місці хліб, а в іншому молоко? Адже я завжди можу відвідати супермаркет і придбати все необхідне мені на кілька днів вперед і в одному місці. До того ж, проходячи повз полиць, мені може раптово прийти в голову думка про купівлю будь-якого продукту, який я забув внести в свій список покупок або взагалі не подумав, що цей продукт може мені стане в нагоді?
Покупцем у випадку з директ - маркетинговим агентством, виступає Компанія, якій необхідно провести якісь активності для просування свого продукту і дана компанія «штовхає» свою «візок для покупок» уздовж «рядів» пропонованих агентством послуг. Завдання ж клієнтської команди агентства, полягає в допомозі Покупцеві-Компанії з визначенням потрібного набору продуктів-послуг, оскільки Покупець не може в даному випадку «спробувати на зуб» товар, який сподобався як в супермаркеті і часто навіть може не побачити необхідності і вигідності для неї будь іншого «продукту з полиці», але знову ж таки, до нього на допомогу прийде клієнтська команда агенції, яка і виступає в ролі «обслуговуючого персоналу супермаркету».
І які ж «продукти» може запропонувати своєму Клієнту сучасне ДМА? Яке багатство смаків і різноманітність вибору? Адже це не тільки «коробкові» продукти, але і можливість створення нового, абсолютно унікального продукту, під потреби кожного, окремо взятого Клієнта. Давайте зупинимося на цьому питанні детальніше:
Інформаційні лінії
Досить відомий і популярний продукт. Консультації, що надаються на інформаційних лініях можуть бути різними, починаючи від простого інформування споживача про умови акції і закінчуючи суто професійними консультаціями фахівців у різних областях, таких як медицина, косметологія, фармакологія, вузькоспеціалізовані продукти харчування, технічна підтримка та інше. До того ж не варто забувати і про можливості комбінування даного продукту з іншими. Прикладом може служити первісна поштова розсилка по строго відібраної цільової аудиторії зі створеним професійної creative-командою запрошенням відвідати ГОЛ. Ніхто не продає Споживачеві товар. Всього лише волають до його цікавості. І результат очевидний. Отриманий відгук набагато перевищив очікуваний.
Розсилання
Існує кілька видів каналів розсилки - поштові, E-mail, факсові, кур'єрські, поширення листівок по поштовим скринькам і так далі. Всі їх об'єднує те, що вони дозволяють звернутися саме до потрібної Компанії-Покупцеві цільової аудиторії Споживачів. І не тільки звернутися, а й надати потрібну вплив, оскільки розробляються вони виключно під певний вид послуг або товару, з урахуванням всіх його особливостей і плюсів.
Вихідний телемаркетинг
Сюди можна віднести такі продукти як:
1) Актуалізація БД. З першого разу цей продукт можна оцінити як досить простий і зрозумілий кожному. Однак, часто без нього не можна обійтися при реалізації проектів і по генерації потенційних лидов, і розсилці, та й взагалі при оновленні клієнтської бази.
2) Генерація потенційних лидов (Lead generation - визначення кола (складання списку) потенційних споживачів; діяльність з виявлення потенційних споживачів товарів або послуг).
Окремо стоїть в лінійці продуктів. Реальний інструмент персоналізованого залучення уваги споживачів до продукту (послузі). Може використовуватися в сукупності з розсилками і актуалізацією. Вигідний тим, що звернення йде безпосередньо до необхідної ЦА.
3) Маркетингові дослідження. Анкетування та опитування. Виводите на ринок новий продукт? Хочете вибрати правильне позиціонування? А може бути хочете дізнатися думку своїх клієнтів про фірму? І це ще не повний список питань, отримати відповіді на які дозволяє даний продукт.
SMS
Набирає популярність вид комунікації зі споживачем. Просування товару, послуги, може відбуватися як в ігровій формі (різні акції, ігри, картинки, мелодії), так і у вигляді новин, інформаційних повідомлень, сервісів. Прикладом може служити встановлюється в телефон додаток, що підтримує інтерактивний контакт між користувачем і медіа-партнером. Варто лише клацнути по потрібному посиланню. Даний продукт легко поєднується з іншими видами послуг для створення повноцінної акції по залученню споживачів і підтримання їх лояльності, дозволяючи охопити якомога більшу кількість каналів зв'язку з ними.
Створення та підтримка сайтів Інтернет давно став вже незамінним інструментом в роботі сучасних бізнес-підприємств. І деякі компанії споживач оцінює «по одягу», розглядаючи сайти, які є обличчям фірми на просторах всесвітньої павутини. А якщо сайт, крім того, що гарний, ще й функціональний? Такий, що зайшовши на нього, споживач вже не буде думати про те, що варто пошукати ще яку-небудь інформацію в де-десь в іншому місці? А якщо він поєднаний з різними SMS можливостями, та і якщо що незрозуміло, зателефонувати теж є куди? Як наслідок лояльність споживача зросте. Що потягне за собою і збільшення прибутку компанії.
Робота з базами даних
Така можливість ДМА може використовуватися в абсолютно різних ситуаціях. Розглянемо деякі з них:
1) Коли фірма-покупець має стос заповнених нерозбірливим почерком Споживача анкет і зовсім не має часу і можливостей для переведення їх електронний вигляд, агентство з задоволенням протягне свою «руку» допомоги у вигляді цієї послуги.
2) Існує кілька БД на різних електронних носіях, в абсолютно нестравною для роботи формі. Привести ці дані до єдиного вигляду і при необхідності актуалізувати? Що може бути простіше.
3) Вам необхідно зробити розсилку але суворо таргетованої аудиторії? І потрібна певна БД? Ви знаєте де шукати цей продукт.
Інформаційні центри та програми лояльності
Глобальні продукти «супермаркету» ДМА. У них можуть використовуватися різні інструменти, перераховані вище, а так само їх комбінації. Зазвичай - це довгострокові проекти, розробка яких ведеться після проведення відповідних досліджень та формування необхідної БД ЦА, на яку будуть спрямовані зусилля ДМА. Детально розробляється комунікаційний план, продумуються інструменти та види комунікацій, проект проходить остаточне тестування і юстирування запускається. Ці продукти можуть бути однаково ефективні, як в В2В, так і в В2С сегментах. В одному випадку вони будуть спрямовані на стимуляцію дистриб'юторів, реселлерів і ретеллеров компанії, а в іншому на кінцевого споживача.
Як ми можемо бачити, список «продуктів» досить великий. І це всього лише «цеглинки» з яких, за допомогою клієнтської команди ДМА, кожен з Клієнтів, може побудувати необхідну йому «піраміду послуг» і, наповнивши свою «кошик для покупок» у нашому супермаркеті, залишитися задоволеним. І навіть більше того, оскільки звичайні продукти, після доставки додому ще потрібно підготувати для у вжитку, а в даному випадку, вони вже готовий працюють на Компанію-Покупця, збільшуючи її прибуток, лояльність споживачів і партнерів, а так само настрій ради директорів.
Список літератури
Журнал «Практика реклами» № 7, 2006 рік.